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第一篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)

物業(yè)客服部，既是承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)的一座橋梁，也是業(yè)感受到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一扇窗戶。因此，物業(yè)客服人員工作效率的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，事關(guān)業(yè)主冷暖、事關(guān)__形象，必須練好客服硬功，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。以下是我今年的工作總結(jié)。

一、真誠(chéng)待業(yè)主

常言道，“顧客就是商家的上帝”。同理，業(yè)主也是物業(yè)__的上帝。作為一名物業(yè)客服人員，必須要牢固樹(shù)立“用心于人，讓服務(wù)無(wú)所不在”的理念，始終用一顆坦然真誠(chéng)的心去對(duì)待每一位業(yè)主，無(wú)微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主，才能贏得業(yè)主對(duì)你的以誠(chéng)相待。因此，物業(yè)客服人員除了要關(guān)心與物業(yè)費(fèi)有關(guān)的事以外，還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情，記清業(yè)主和你講過(guò)的每一件事，盡全力為業(yè)主解決生活中的每個(gè)小麻煩。唯有如此，業(yè)主才會(huì)與你溝通，成為你的朋友贏得業(yè)主喜歡和信賴。

二、是服務(wù)要規(guī)范

規(guī)范服務(wù)是提高了工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。如果辦事不按流程，服務(wù)沒(méi)有規(guī)范，必然導(dǎo)致雜亂無(wú)章，導(dǎo)致問(wèn)題處理不及時(shí)，工作效率不高效，引起業(yè)主不滿，影響物業(yè)__整體對(duì)外形象。因此，客服人員對(duì)業(yè)主報(bào)修或投訴類等問(wèn)題，必須要有規(guī)范的工作流程，

三、遇事講原則

沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。無(wú)論業(yè)主與你關(guān)系有多好，但違反原則的事一定不能做，因?yàn)槊總€(gè)物業(yè)__都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn)。盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)__利益的事卻不能做。該講原則的時(shí)候，一定要堅(jiān)持。對(duì)待所有的業(yè)主要公平、公正，堅(jiān)持一把尺子量長(zhǎng)短，做到用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來(lái)規(guī)范客服管理工作。

四、工作須敬業(yè)

敬業(yè)是干好繁瑣物業(yè)工作的前提。物業(yè)管理影響著業(yè)主們的安居樂(lè)業(yè)，事關(guān)著業(yè)主們的切身利益。正規(guī)有序的小區(qū)物業(yè)管理，既可以為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，更會(huì)給業(yè)主帶來(lái)每天的好心情。這就要求每個(gè)物業(yè)人尤其是物業(yè)客服人員，必須要保持兢兢業(yè)業(yè)的敬業(yè)精神，時(shí)時(shí)、處處、事事做有心人，以小區(qū)為家，把業(yè)主冷暖記心上，傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)建議，熱情服務(wù)每一天，為小區(qū)創(chuàng)造良好的生活環(huán)境盡上自己的一份棉薄之力。

五、專業(yè)得過(guò)硬

業(yè)精于勤荒于廢。接電話、收收費(fèi)并非客服工作的全部。一名優(yōu)秀的客服員，必須具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)__其他部門(mén)的情況需要非常了解。對(duì)所管物業(yè)區(qū)域的公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的基本原理、簡(jiǎn)單操作規(guī)程必須掌握。唯有如此，平時(shí)遇到常規(guī)性問(wèn)題才能做出初步判斷，減輕工程人員負(fù)擔(dān)，尤其是遇到突發(fā)事件時(shí)，

六、工作要配合

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門(mén)，雖然分工各不相同，但目的只有一個(gè)，那就是給廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。各職能部門(mén)只有保持及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、相互密切配合的長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，工作效率才會(huì)提高，服務(wù)才會(huì)及時(shí)到位?？头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息，及時(shí)反映到相關(guān)的部門(mén)，及時(shí)做好解釋處理，可大大減少業(yè)主的負(fù)面情緒，既解決了問(wèn)題，又展示__雷厲風(fēng)行、緊張快干的工作作風(fēng)，還提升了物業(yè)__在廣大業(yè)主心中的地位。

第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)心得體會(huì)

xx年9月8日我院對(duì)健康管理中心的全體員工進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)課程。雖然只有短短幾個(gè)小時(shí)的課程，卻使我受益匪淺，這次的培訓(xùn)可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢(shì)，對(duì)于服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。

中華民族素有"禮儀之邦"的美譽(yù)，早在3000多年前的殷周之際，周公就制禮作樂(lè)，后來(lái)經(jīng)孔子等人的提倡和完善，禮樂(lè)文明成為儒家文化的核心。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。俗話說(shuō)"禮多人不怪"，懂禮節(jié)，重禮節(jié)不僅不會(huì)被別人厭煩，相反還會(huì)使人尊敬你，認(rèn)同你，親近你，無(wú)形之中拉近了同他人的距離。相反，若不注重這些細(xì)微禮節(jié)問(wèn)題，就有可能使人反感，甚至關(guān)系惡化。所以，在做任何事情都要講究禮節(jié)禮儀，服務(wù)行業(yè)尤其重要。

健康管理中心具有先進(jìn)的設(shè)施，舒適的'裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，然而擁有這些還不足夠，更要擁有的是優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，個(gè)人認(rèn)為從禮儀開(kāi)始，要想給客人留下一個(gè)良好的第一印象，是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。今天不僅教會(huì)我們以微笑接待每一位或兇或善的客戶，更重要的是要有氣質(zhì)，而氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗，更好的為每一位客戶帶來(lái)有質(zhì)量好的服務(wù)。

在今后的工作中，我相信我們都能做到學(xué)以致用，將今日之所學(xué)運(yùn)用到明天的工作與生活中去，更是我們參加培訓(xùn)的每一位學(xué)員的責(zé)任。同時(shí)也很感謝這次徐老師給我們健康管理中心帶來(lái)的專業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間，向同事們學(xué)到了很多東西，也互相學(xué)習(xí)到了很多東西，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步。讓我們用最真誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)客戶，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠(chéng)所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。

為了提升客運(yùn)辦主任、服務(wù)崗位班組長(zhǎng)的綜合素質(zhì)，更好地開(kāi)展總站業(yè)務(wù)，為旅客提供更好的服務(wù)，總公司站務(wù)部于11月26日與12月3日開(kāi)展了兩期為期三天的培訓(xùn)班，本人有幸參加，通過(guò)學(xué)習(xí)，令本人獲益良多。

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽(tīng)同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過(guò)程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對(duì)無(wú)數(shù)來(lái)來(lái)往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車(chē)環(huán)境，整潔的站場(chǎng)，舒適的車(chē)型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。

應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造車(chē)站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

第三篇：學(xué)校校本培訓(xùn)心得體會(huì)

搭乘學(xué)校校本培訓(xùn)的平臺(tái)，學(xué)校發(fā)了近十本有關(guān)教學(xué)的著作，細(xì)讀之、思之，感覺(jué)受益匪淺；而近日聆聽(tīng)的幾場(chǎng)講座又猶如一場(chǎng)場(chǎng)精神大餐，內(nèi)心受到了強(qiáng)烈的沖擊和洗禮，似如茅塞頓開(kāi)，激起了我對(duì)人生、對(duì)教學(xué)全方位的思考和調(diào)整。在此真誠(chéng)的感謝學(xué)校和教委為我們老師提供了這種難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

通過(guò)這個(gè)假期的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到只要我們多讀書(shū)、多學(xué)習(xí)、多行動(dòng)、多思考、多努力，我們也可以成長(zhǎng)為一位真正有益于學(xué)生的優(yōu)秀教師，真正享受到做教師的快樂(lè)與幸福，用我們的知識(shí)、智慧、激情點(diǎn)燃起學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的渴望，開(kāi)發(fā)出他們生命無(wú)限的潛能，培養(yǎng)起他們擔(dān)當(dāng)棟梁之材的素質(zhì)。

只有優(yōu)秀的老師才能培養(yǎng)出優(yōu)異的學(xué)生，正如楊昌濟(jì)之與毛澤東，楊先生的理想“休居桃源稱太古，愿栽大木拄長(zhǎng)天”，這是何等的豪邁，豈不值得我們每位為師者學(xué)習(xí)？因此，我要盡快通過(guò)學(xué)習(xí)和研究來(lái)提升自己，以求達(dá)到心之所向，所以我制定了如下成長(zhǎng)計(jì)劃：

1、 每天2小時(shí)誦讀經(jīng)典，以豐富內(nèi)涵。

2、 每天寫(xiě)教學(xué)隨筆，以反思教學(xué)。

針對(duì)課堂教學(xué)，吸納孫明霞老師的做法，要充滿熱情、愛(ài)心、智慧，把上課看作與學(xué)生的`約會(huì)，精心準(zhǔn)備，始終站在學(xué)生的角度處理問(wèn)題，不僅引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)，培養(yǎng)能力，更引導(dǎo)學(xué)生做人，讓課堂充滿愛(ài)和尊重的生命氣息。結(jié)合王勤教授的和諧教學(xué)的思想，我打算在以后的教學(xué)中具體要注意以下問(wèn)題：

1、開(kāi)學(xué)初，剛接手新班級(jí)，要首先做好師生相互了解和溝通。像明霞老師送一封信和一個(gè)本（師生聯(lián)系記錄本），于永正老師送一張鼓勵(lì)紙條的做法都值得我們學(xué)習(xí)。

2、整體建構(gòu)知識(shí)：首先自己吃透整個(gè)中學(xué)階段的生物教材，在以一冊(cè)、一個(gè)單元、一章、一節(jié)作為一個(gè)整體建構(gòu)，開(kāi)學(xué)初先把知識(shí)樹(shù)呈現(xiàn)給學(xué)生。

3、課堂真正站在學(xué)生的角度，力求簡(jiǎn)潔、本真、務(wù)實(shí)，靈活運(yùn)用新科改理念，而不是盲目追求熱鬧的形式。

4、注重每一個(gè)生命個(gè)體，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力和潛能。只有具備了較強(qiáng)的自學(xué)能力，才能適應(yīng)未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)。

5、每節(jié)課先出示學(xué)習(xí)目標(biāo)，使學(xué)生明確學(xué)習(xí)任務(wù)。做到有效教學(xué)，單位時(shí)間內(nèi)達(dá)成任務(wù)。因?yàn)楹饬恳还?jié)課的標(biāo)準(zhǔn)是看目標(biāo)達(dá)成的效果和學(xué)生的收獲。

總之，教學(xué)一定要改變過(guò)去那種老師教的辛苦，學(xué)生學(xué)的痛苦的狀態(tài)，改變以犧牲學(xué)生的童年幸福為代價(jià)，獲取成年幸福的錯(cuò)誤觀念。其實(shí)童年失去的幸福長(zhǎng)大后是補(bǔ)不回來(lái)的，因?yàn)橥甑男腋Ｖ笖?shù)是成年后幸福指數(shù)的半徑。所以我們要使學(xué)生會(huì)學(xué)、好學(xué)、樂(lè)學(xué)，使課堂成為學(xué)生求知的樂(lè)土，使校園成為學(xué)生們成長(zhǎng)的樂(lè)園，使他們真正體驗(yàn)到童年的幸福。

第四篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)

200_年初我很榮幸成為10000客戶服務(wù)中心的一員，從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，不論是公司正式員工，還是聘用員工，無(wú)論是年紀(jì)大的員工，還是剛進(jìn)入社會(huì)的女孩，她們的性格、興趣我了如指掌，她們的喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心，我們相互信賴，無(wú)話不談，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人，更是她們工作和生活的導(dǎo)師，我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德，做事要有品質(zhì)，生活要有品位，指導(dǎo)年輕的員工怎樣去工作，如何去生活，真正讓員工感受到工作的快樂(lè)，從而把握著幸福的生活……

兩年來(lái)，我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，這是我人生的最大財(cái)富!我驕傲，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂的團(tuán)隊(duì)不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標(biāo)。

10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工年齡差別大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫(xiě)照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響?通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題。

管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現(xiàn)，量體裁衣，靈活運(yùn)用，一張滿意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話，都會(huì)成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。

我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體，我們站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理，量化績(jī)效指標(biāo)，營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。

標(biāo)桿要定位，管理要精細(xì)，指標(biāo)要量化，評(píng)價(jià)要公允，這是我對(duì)客服中心日常管理工作的簡(jiǎn)單概括。

我們以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績(jī)效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際，針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化、量化員工的工作任務(wù)的同時(shí)，提出工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)賽氛圍。

三、防微杜漸，及時(shí)糾偏，甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。

200_年初，我一上任就面臨了一個(gè)重大投訴的考驗(yàn)，南郊IP計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，用戶王__越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起的總話費(fèi)共計(jì)30萬(wàn)元，否則就要向媒體曝光。接到投訴后，我多次上門(mén)與用戶進(jìn)行溝通，但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償。經(jīng)過(guò)多次交涉我發(fā)現(xiàn)由于用戶的職業(yè)性質(zhì)，不愿事情鬧得太大，雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益，但有恐被組織知曉影響前途，針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)，制訂一系列補(bǔ)救措施，通過(guò)鍥而不舍的努力得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。

如果說(shuō)200_年初的王__IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例，在高總的指導(dǎo)下我是小試牛刀，那么20__年底至20__年初68戶“一機(jī)雙號(hào)”用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告，讓我初顯身手。在每件處理客戶投訴時(shí)，我不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)的意義多么重要，更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理，防微杜漸，及時(shí)糾偏，愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的防火墻的信念。

感到非常欣慰的是自10000號(hào)成立至今，凡經(jīng)我手的各類棘手的用戶爭(zhēng)議、96180和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦的投訴，都得到了圓滿的處理，許多被認(rèn)為比較“難纏”的客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，創(chuàng)新培訓(xùn)思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習(xí)，知識(shí)共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升

自信來(lái)自專業(yè)，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求員工按時(shí)參加，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在月底進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，通過(guò)多形式的培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們的經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤;另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后，員工可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)交流和溝通，每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得，內(nèi)容和格式不限，通過(guò)每月的練筆，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享的目的。

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)員工的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度，近期，在高總的親自部署和大客部、公客部的大力支持下，何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英，犧牲休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材，以加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。

200_年元月我從多媒體分局調(diào)入1000號(hào)，當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革，人員緊缺，工作地點(diǎn)分散，由于是新成立的單位，工作流程與管理制度無(wú)章可循，一切的一切需要我從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有膽怯，邊頂班邊學(xué)習(xí)，邊摸索邊總結(jié)，在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著1000號(hào)機(jī)構(gòu)的搭建和內(nèi)部管理，建立了一套較為科學(xué)的管理辦法和激勵(lì)機(jī)制，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在省公司組織的渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)，200_年我所在的中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“先進(jìn)生產(chǎn)集體”的稱號(hào)，200_年評(píng)為“先進(jìn)工會(huì)小組”，申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

200_年9月公司實(shí)施BPR流程重組后，我的角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任，我服從組織安排，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變角色，積極配合主任的工作，在近兩月中編寫(xiě)了《10000號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》，組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，分析10000號(hào)行業(yè)特點(diǎn)，收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字的《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》;為了有效提升坐席代表的專業(yè)水平，我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》，為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證……

在我已近20__年工作經(jīng)歷中，無(wú)論是高崗低聘時(shí)，還是競(jìng)聘落榜時(shí)，我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)，笑對(duì)逆境，保持長(zhǎng)效的工作熱情，因?yàn)樽允贾两K我心底有一個(gè)最樸素的想法：崗位級(jí)別可以低些，工資待遇可以少些，但對(duì)自己的工作標(biāo)準(zhǔn)不能降低，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和工作效果更不能降低，努力工作是我應(yīng)盡的本分，帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來(lái)時(shí)間匆匆而過(guò)，我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有，從小到大，從1000到10000，員工從7人增至今天的21人，一次次服務(wù)提升中，無(wú)論是機(jī)房的搬遷，還是人員的培訓(xùn)或日常管理，我盡職盡責(zé)，不敢有絲毫懈怠，用腦去思考，用情去管理，用心去工作，當(dāng)看到客戶從敵意到滿意，從對(duì)立到認(rèn)同，我感受到工作的快樂(lè)，享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的快樂(lè)，我愛(ài)我的崗位，我更愛(ài)我所在的團(tuán)隊(duì)，我們克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗，相互鼓勵(lì)，相互感動(dòng)，同甘共苦，風(fēng)雨同行，共同走過(guò)最初艱難的創(chuàng)業(yè)路，這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位的理解和10000號(hào)的認(rèn)識(shí)得到了不斷的升華!

第五篇：學(xué)校校本培訓(xùn)心得體會(huì)

《標(biāo)準(zhǔn)》特別提出了數(shù)學(xué)教學(xué)是數(shù)學(xué)活動(dòng)的教學(xué)。學(xué)生要在數(shù)學(xué)老師指導(dǎo)下，積極主動(dòng)地掌握數(shù)學(xué)知識(shí)/技能，發(fā)展能力，形成積極/主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度，同時(shí)使身心獲得健康發(fā)展，數(shù)學(xué)活動(dòng)可以從以下兩個(gè)方面加以理解。

1、 數(shù)學(xué)活動(dòng)是學(xué)生經(jīng)歷數(shù)學(xué)化過(guò)程的活動(dòng)數(shù)學(xué)過(guò)程就是學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)，探索掌握和應(yīng)用數(shù)學(xué)知識(shí)的活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，數(shù)學(xué)活動(dòng)要有數(shù)學(xué)思考的含量。數(shù)學(xué)活動(dòng)不是一般的活動(dòng)，而是讓學(xué)生經(jīng)歷數(shù)學(xué)化過(guò)程的活動(dòng)。數(shù)學(xué)化是指學(xué)習(xí)者從自己的數(shù)學(xué)現(xiàn)實(shí)出發(fā)，經(jīng)過(guò)自己的思考，得出有關(guān)數(shù)學(xué)結(jié)論的過(guò)程。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，學(xué)生的數(shù)學(xué)現(xiàn)實(shí)就是指他們已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。當(dāng)兒童通過(guò)模仿學(xué)會(huì)記數(shù)時(shí)，當(dāng)他們把兩組具體對(duì)象的集合放在一起而引出加法規(guī)律時(shí)，實(shí)質(zhì)上就是數(shù)學(xué)化的 過(guò)程。

2、數(shù)學(xué)活動(dòng)是學(xué)生自己建構(gòu)數(shù)學(xué)知識(shí)的活動(dòng)在數(shù)學(xué)活動(dòng)過(guò)程中，學(xué)生與教材及教師產(chǎn)生交互作用，形成了數(shù)學(xué)知識(shí)、技能和能力，發(fā)展了情感態(tài)度和思維品質(zhì)。

每位數(shù)學(xué)教師都必須深刻認(rèn)識(shí)到，是學(xué)生在學(xué)數(shù)學(xué)，學(xué)生應(yīng)當(dāng)成為主動(dòng)探索知識(shí)的“建構(gòu)者”，決不只是模仿者。

無(wú)論教師的'教還是學(xué)生的學(xué)都要在學(xué)生那里體現(xiàn)，不懂得學(xué)生能建構(gòu)自己的數(shù)學(xué)知識(shí)結(jié)構(gòu)，不考慮學(xué)生作為主體的教，不會(huì)有好的效果。實(shí)際上，教師的教總要在學(xué)生那里得到體現(xiàn)與落實(shí)，是學(xué)生在吸收、消化、理解、掌握、運(yùn)用知識(shí)。離開(kāi)了學(xué)生積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)，數(shù)學(xué)教師講得再好也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“教師講完了，學(xué)生仍不會(huì)”的現(xiàn)象，這正好從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明在學(xué)校學(xué)習(xí)的情況下，教學(xué)對(duì)于指導(dǎo)學(xué)生建構(gòu)數(shù)學(xué)知識(shí)應(yīng)具有重要的引導(dǎo)和指導(dǎo)作用，教師教學(xué)工作的目的應(yīng)是引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行有效的建構(gòu)數(shù)學(xué)知識(shí)的活動(dòng)。

第六篇：學(xué)校老師培訓(xùn)心得體會(huì)

在正式走上工作崗位前，參加了學(xué)校舉辦的為期三天的新教師培訓(xùn)。作為一名剛踏出大學(xué)校門(mén)的新教師，我對(duì)新的社會(huì)角色、新的工作任務(wù)、新的生活充滿了熱情和期待，由于在工作方法及工作技巧方面缺少經(jīng)驗(yàn)，迫切地希望能通過(guò)這次的教師培訓(xùn)找到答案。

伴隨著依稀的晨光踏出成為一個(gè)老師的第一步，在這三天的培訓(xùn)里，我都積極地參與，認(rèn)真地聆聽(tīng)，及時(shí)地做好筆記。現(xiàn)在回頭反思，感覺(jué)自己收獲頗多，不僅感受到教師責(zé)任的重大和使命的光榮同時(shí)也更加深刻體會(huì)到教師團(tuán)隊(duì)對(duì)每個(gè)人成長(zhǎng)的巨大作用。

用一句概括這次我的培訓(xùn)心得，我想說(shuō)：一路陽(yáng)光，合作共贏。

破冰建隊(duì)――陽(yáng)光女將，美麗綻放

拓展培訓(xùn)的第一個(gè)項(xiàng)目就是破冰建隊(duì)。在有限的時(shí)間內(nèi)，大家選出隊(duì)長(zhǎng)，繪制隊(duì)旗，思索口號(hào)并且譜寫(xiě)隊(duì)歌。在這個(gè)過(guò)程中，我最難忘的瞬間，就是拿起筆鄭重的在陽(yáng)光隊(duì)的隊(duì)旗上簽上自己名字的一瞬間。每個(gè)人都有屬于自己的一種信仰，把每個(gè)人的信仰集合到一起，就會(huì)出現(xiàn)一種文化，一種屬于一個(gè)集體的文化。我們來(lái)自回龍觀二小的十七個(gè)老師用擁有十七種信仰的心靈凝聚到了一起。其實(shí)人與人的相處可以是復(fù)雜的、微妙的，但是同時(shí)也可以是簡(jiǎn)單的、純粹的。這次我們擯棄雜念，為了彼此共同努力，這個(gè)過(guò)程就是一個(gè)改變?cè)瓉?lái)狹隘的想法的一個(gè)進(jìn)步。我已經(jīng)摩拳擦掌，蠢蠢欲動(dòng)，相信完美的破冰建隊(duì)過(guò)后，我們十七位陽(yáng)光女將，必將美麗的綻放。

信任背摔――給予真心，收獲溫暖

訓(xùn)練的第一天，就迎來(lái)了一塊硬骨頭。信任背摔，一個(gè)摔字就讓人覺(jué)得觸目驚心，加上一個(gè)背字，有種情不自禁的退卻之心?？粗懊娴娜藶t灑的摔下去，我的心像被拳頭攥住似的。輪到了自己，在倒下去的一瞬間，很多念頭在自己的腦海里飛快的閃現(xiàn)。直到雙腳再次踏上堅(jiān)實(shí)的大地的時(shí)刻，才覺(jué)得內(nèi)心一片澄凈。原來(lái)站在上面的人不是最勇敢的，站在下面承受重量的伙伴才是最勇敢的。這種勇敢就是源自信任。信任背摔環(huán)節(jié)讓我學(xué)到了很多，同時(shí)也叫我開(kāi)始審視自我。信任是一個(gè)溫暖的字眼，信任自己可以克服恐懼，信任別人會(huì)收到十六倍的愛(ài)。也許，我開(kāi)始懂得了信任的真諦，那就是給予真心。

高空斷橋――戰(zhàn)勝恐懼，超越自我

人生就是一個(gè)挑戰(zhàn)又一個(gè)挑戰(zhàn)

“斷橋”一小步，人生一大步。高空斷橋這個(gè)項(xiàng)目告訴了我，人不能輕言放棄，任何時(shí)候都要相信自己。戰(zhàn)勝恐懼，超越自我，曙光就在前頭。在這樣的一個(gè)項(xiàng)目中，我得到了超越以往任何書(shū)籍閱讀的收獲。我驚訝于自己戰(zhàn)勝自己的決心，我感動(dòng)于原來(lái)困難就是扔下精神的包袱，輕輕一躍。就像我在分享會(huì)上說(shuō)的，我一直覺(jué)得自己不是一個(gè)勇敢的人，怕高怕血跑毛毛蟲(chóng)，但是今天我可以非常自豪的說(shuō)自己是最最勇敢的。和自己比我是一個(gè)不折不扣的勇士，敢于面對(duì)內(nèi)心那個(gè)不勇敢的自己。

教師成長(zhǎng)新論――腳踏實(shí)地，仰望星空

從真正成為一個(gè)老師開(kāi)始，我就思索教育是什么。聽(tīng)了這場(chǎng)講座，我覺(jué)得教育就是施愛(ài)的過(guò)程。愛(ài)，可以給孩子以心靈的溫暖，愛(ài)，可以讓孩子更自信。我愿意在以后的日子里和每一位教育工作者一樣獻(xiàn)出自己的愛(ài)。時(shí)時(shí)想著學(xué)生，處處關(guān)心呵護(hù)學(xué)生，與孩子共同享受教育帶來(lái)的快樂(lè)和美麗。高爾基說(shuō)過(guò)：“誰(shuí)不愛(ài)孩子，孩子就不愛(ài)他，只有愛(ài)孩子的人，才能教育孩子。”我想，我做為教師就要像汪老師說(shuō)的，仰望星空，腳踏實(shí)地。腳踏實(shí)地就是要熱愛(ài)學(xué)生，熱愛(ài)自己的事業(yè)，仰望星空就是要有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，不照搬書(shū)上的東西，要勇于創(chuàng)新、敢于標(biāo)新立異。最關(guān)鍵的是要保持住這種心境，在今后的工作中遇到困難要不斷的向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，與同事共同進(jìn)步、和睦相處，成為一名不斷成長(zhǎng)的老師。

六十秒――把握時(shí)間，注重效率以往的概念中，六十秒實(shí)在是一個(gè)微乎其微的計(jì)時(shí)單位。很難猜測(cè)在這樣的一瞬間里，我們能夠做出什么驚天地的`大事情。但是通過(guò)在六十秒里給三十個(gè)復(fù)雜的數(shù)字排順序，并且成功了。我有了一種被*的感覺(jué)。真的是分分秒秒的時(shí)間我們都要把握住，這就是告誡我們?cè)谏钪幸鲆粋€(gè)有效率的人。作為一個(gè)老師，通過(guò)這個(gè)游戲，我聯(lián)想到了最近頻繁聽(tīng)到的一個(gè)字，高效課堂。以后真正開(kāi)始上課后我要做好課前、課中等方面工作的改變，真正做到高效率、高質(zhì)量地完成教學(xué)任務(wù)，促進(jìn)學(xué)生獲得高效發(fā)展。

盲人方陣――方法先行，完善細(xì)節(jié)

前十分鐘的吵吵鬧鬧真的很叫人崩潰，每個(gè)人都有自己的想法和意見(jiàn)，互相爭(zhēng)執(zhí)。直到有人真的提出一個(gè)合理可行的方案，我們才開(kāi)始付諸行動(dòng)。閉著眼睛用繩子圍成正方形，大家站的距離還要盡可能地一樣。確實(shí)是非常有難度，但是找到方法其實(shí)這個(gè)難題就迎刃而解了。以后做事情首要的前提就是找方法。然后就要一步一步的完善細(xì)節(jié)。一個(gè)小游戲告訴了我們成功之道，實(shí)在是受益匪淺。

七巧板――關(guān)注集體，貢獻(xiàn)自身

大多數(shù)的人在大多數(shù)的時(shí)候，首先想到的就是自己。不能批判這種行為的好壞，因?yàn)槲覀兙褪沁@樣的大多數(shù)人。在這個(gè)游戲的過(guò)程中，每個(gè)小隊(duì)都竭盡所能的得分，可是到了最后我們才痛心疾首的發(fā)現(xiàn)，我們每個(gè)人都忽略了集體的目標(biāo)，沒(méi)有突破一千分。我們不應(yīng)該指責(zé)到底是誰(shuí)的責(zé)任，因?yàn)槊咳硕加胸?zé)任。這個(gè)游戲就是一個(gè)教訓(xùn)，輸?shù)舯荣愂菍?duì)于我們自私的小懲罰。我們會(huì)在以后嘗試著拋棄這種小我，開(kāi)始關(guān)注一種更高層次的大我，最后一定會(huì)實(shí)現(xiàn)一種超我。

話劇匯報(bào)表演――萬(wàn)眾一心，張揚(yáng)專長(zhǎng)

一天的時(shí)間排練出一臺(tái)話劇，還是文化底蘊(yùn)頗深的紅樓夢(mèng)，確實(shí)是一個(gè)看起來(lái)不太可能完成的任務(wù)。手忙腳亂的彩排，東拼西湊的道具，即興發(fā)揮的臺(tái)詞，但是我們圓滿的將一初話劇呈現(xiàn)在所有人的面前。就像我在開(kāi)場(chǎng)白里說(shuō)的，我們做的不夠好，但是熱情還是有的。在這樣的過(guò)程中，我看到了所有人的努力，萬(wàn)眾一心，眾志成城就是這個(gè)意思吧。我還看到了每個(gè)人積極的發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，音樂(lè)、美術(shù)、體育、語(yǔ)文老師都張揚(yáng)著自己的特色。我想這樣就夠了。

挑戰(zhàn)三百秒――分工協(xié)作，分秒必爭(zhēng)

這是最考驗(yàn)集體分工協(xié)作能力的項(xiàng)目，幾乎要全員參與五個(gè)游戲。有一種士兵突擊里，一個(gè)都不能少的感覺(jué)。每個(gè)人不僅做好自己的，還有給別人提出建議，時(shí)間很短促緊張，但是每個(gè)人都有條不紊，這都要?dú)w功于分工協(xié)作的偉大。不倒森林講的是前后配和，鉆繩子講的是左右配合，球擊鼓講的是所有人的配合。一堆人為了一件事分工合作的感覺(jué)真好，我很享受這樣的過(guò)程。

解密紙牌――三天一劍，鑄就成功

拓展訓(xùn)練已經(jīng)進(jìn)行到了第三天，內(nèi)心開(kāi)始有一種強(qiáng)烈的渴望，那就是在一場(chǎng)比賽中可以丟掉第二或者第三的帽子，贏得一場(chǎng)屬于我們的淋漓盡致的勝利。皇天不負(fù)苦心人，拓展訓(xùn)練的最后一個(gè)項(xiàng)目，我們真的摘得了桂冠。這場(chǎng)三天努力鑄就的輝煌，讓我的心久久不能平靜。想起了我的老師告訴我的一句話，好東西值得等待，但是等待的過(guò)程中不要消磨掉你的渴望和堅(jiān)持。用這場(chǎng)勝利祭奠完美的拓展訓(xùn)練，我想說(shuō)笑到最后的我們真棒。

做個(gè)真正的老師――面向陽(yáng)光，笑靨如花

在張紅老師的講座中提到，真正的教師應(yīng)該具備的條件里，有一條叫做陽(yáng)光的心態(tài)。我想起我一直信奉的一句人生格言：面向陽(yáng)光，笑靨如花。良好的心理素質(zhì)是成為一名真正的老師所必備的條件，只有我們自己具備了健康、積極地心態(tài)，我們培養(yǎng)的學(xué)生才會(huì)幸福快樂(lè)。回龍觀二小一直弘揚(yáng)一種陽(yáng)光教育，在我心里真正的老師就是一束陽(yáng)光，沒(méi)有過(guò)分強(qiáng)大粗暴的力量，可以溫暖的照射在孩子們的臉龐上，對(duì)他們的心靈產(chǎn)生一種動(dòng)力。我希望我可以永遠(yuǎn)做一個(gè)面向陽(yáng)光，笑靨如花的人，更希望我的學(xué)生們?cè)诿嫦蛭疫@束光芒的時(shí)候可以笑靨如花。