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第一篇：服務培訓心得體會

非常感謝公司領導給我這次參加優(yōu)質服務培訓班的學習機會，我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質服務領域內(nèi)有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。

客戶服務人員實行敬語服務，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質的心理服務，是優(yōu)質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務質量必不可少的條件。

作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴杖藛T以良好的禮儀和優(yōu)質的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質服務這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果。

優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”這是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看。

一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。

以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質服務禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務態(tài)度更熱情與誠懇，服務質量更上一層！

第二篇：服務意識培訓心得體會

服務意識培訓心得提要：服務心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。服務意識培訓心得

一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。

二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則， 服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。

三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利！

五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評；對自己負責、一諾千金；還要懂得自我驗證。

六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。

七、服務心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。

以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步！

當我們具備著這種服務意識，服務禮節(jié)做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務就自然名副其實了……

第三篇：服務學習心得體會

3月24日本人有幸來到大豐市行政審批服務中心參觀學習。

走進審批中心大廳一眼看到的便是敞開式的辦公區(qū)域，由于是項目審批，所以，這種敞開式的辦公方式大大方便了客戶，提高了辦事效率。

來到二樓，我們通過一段走廊，看見墻上掛著許多宣傳圖片。負責接待我們的蔡主任邊走邊介紹墻上的名人名言、曾經(jīng)來過這里的專家和領導、員工成長的照片……大豐市審批中心宣傳工作做得如此好，給我留下了深刻的印象。

我們走進一個中型會議室，看到主席臺上醒目的橫幅標語，顯然將有一場演講比賽。蔡主任解釋說他們正在為明天的創(chuàng)優(yōu)服務演講比賽作準備，自己也要當一天的辛苦評委。

我們被邀請到一個小會議室，也是對外宣傳的場所，觀看了大豐市審批中心標準化建設的專題片,認真聽取了關于審批中心從立項到認證的全過程以及一些工作上的細節(jié)，就標準化問題我們跟蔡主任進行了交流。半天的學習不算長，可我受益匪淺，使我對當前服務發(fā)展在感性上和理性上有了進一步的認識和提高。盡管大豐審批中心和我們機關事務管理有很大的差別，但是，其中不乏有很多值得我們借鑒的地方。

一、體制不一樣。為方便項目審批，大豐審批中心的做法是：抽調(diào)各單位的工作人員，然后整合在一個項目的服務窗口。工作人員工資普遍不高，大都在1000元左右，每人每月也只是200元的考核獎。而我們除服務單位外人員都是正式編制，都是吃國家飯的工作人員，由于歷史原因，各人文化層次不一樣，年齡結構也趨于老化，傳統(tǒng)型的人才比較多，遇到新的改革舉措，總會遭到一些人的極力反對，所以，要創(chuàng)新，要搞標準化和現(xiàn)代化，困難重重，其阻力是可想而知的。

二、服務對象不一樣。大豐市行政審批中心是典型的窗口單位，服務范圍相對比較單一。而我們行政中心，服務范圍比較廣，有窗口的，也有幕后的，比如，110熱線、辦理車輛通行證、辦理就餐卡、北門傳達室進出人員登記、智能卡驗證、會場服務以及部分維修人員等與服務對象直接接觸，其它的都是幕后服務即間接服務，如設備的運行保障、衛(wèi)生保潔、音控監(jiān)控、治安巡查、消防檢查、質量監(jiān)管服務等。因此，我們只能學習共性的東西，同時也要區(qū)別對待，不能照搬照抄。我們可以學習他們?nèi)绾巍皠?chuàng)先爭優(yōu)”、如何搞好服務，如何取得質量認證得以冠名的過程，如何打出自己的品牌。要學到更具體更全面的東西，我認為還不如到同行單位去參觀學習來得更為合理和直接，比如，已通過iso認證的無錫市市級機關事務管理局、連云港市市級機關事務管理局等。

三、觀念和意識不一樣。大豐是縣級市，一個審批中心三年前就通過了省級標準化認證，很不簡單，最起碼有先進的理念和意識。而我們只是剛起步，還處在調(diào)研階段，要取得iso標準化認證，還有一定的差距，還有許多需要探討的地方，還有大量的工作要做，這不是靠一個人兩個人能完成的。我認為貫標工作首先要動員全體人員參與進來，然后培訓學習，讓大家理解什么是iso，什么是貫標，如何以主人翁的姿態(tài)搞好標準化，標準和創(chuàng)新不是壓制人，而是更好地激勵人去發(fā)自內(nèi)心地提高服務質量；其次，請專業(yè)人士來精心策劃，組織相關人員實施，按照標準化要求做好臺賬建設，將標準化要求細化到工作中去，在實施過程中，請專家來指導，對指出的不足之處加以整改和完善；最后，做好一系列的宣傳工作，條件一旦成熟，就請有關認證機構組織驗收，并順利通過認證和得以冠名。當然，這需要一些資金投入，但只要有成果，我認為還是值得的。我們不妨借鑒一下大豐的做法，在二樓會議室安裝一套音響設備，播放一些專題片，大力宣傳我們鹽城機關事務管理局，作為來訪者參觀學習和檢驗的一個平臺，花在這方面的小資金是不是更有價值呢？

利用星期天，消化了一些學習內(nèi)容，個人見解和觀點不一定正確，僅供各位參考。