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第一篇：服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性，一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。
禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。
第二篇：物業(yè)培訓(xùn)心得體會(huì)
等了好久終于等到今天，盼了好久終于可以開(kāi)課了，嘿嘿，心里偷著樂(lè)呀。不過(guò)一天下來(lái)，又學(xué)到不少東西呀。
物業(yè)管理培訓(xùn)老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解，其中就建筑物區(qū)分所有權(quán)作詳細(xì)講解，老師說(shuō)物管人入行就怕坐錯(cuò)位子，得清楚知道物業(yè)權(quán)力的劃分，之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念。
物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)的基本理念有八點(diǎn)：
1、以客為尊； 就是要以客戶為宗旨，尊重客戶。
2、主動(dòng)服務(wù)；指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。
3、以客為友；和客戶成為朋友，更能體現(xiàn)誠(chéng)信。
4、服務(wù)→管理；以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。
5、服務(wù)第一線；即操作層如前臺(tái)接待、巡邏保安、保潔員等與客戶直接接觸的，注重素質(zhì)培養(yǎng)。
6、重視客戶投訴處理；快捷有效，舉一反三，提升服務(wù)水平，建立客戶的忠誠(chéng)度。
7、相信客戶；本著相信客戶的態(tài)度，建立誠(chéng)信。
8、感動(dòng)客戶；不僅要客戶滿意，還要感動(dòng)客戶。
其中講到相信客戶時(shí)，物業(yè)管理培訓(xùn)老師還講了有關(guān)他一位朋友去美國(guó)參觀，途中住店，該酒店還是美國(guó)一老字號(hào)，但這朋友所分到那間房中，浴室沖涼及馬桶都不能使用，朋友想到反正就一晚，就到另同行朋友那去沖涼上廁所。第二天臨走，他只是同導(dǎo)游隨口說(shuō)了說(shuō)，導(dǎo)游就說(shuō)，可能去投訴呀，去叫他們索賠。說(shuō)著不由分說(shuō)拉著他就同門童反應(yīng)了下，門童隨即領(lǐng)著朋友去前臺(tái)，叫收銀拿100美元賠給他，并向他道歉。
要是在中國(guó)，尤其是最近“紅雞蛋”的出現(xiàn)，都擔(dān)心中國(guó)的誠(chéng)信問(wèn)題。在中國(guó)，遇到這種情況，我想本能的反應(yīng)都是“不會(huì)呀，怎么會(huì)這樣?我們酒店怎樣怎樣好”，為了酒店形象，第一時(shí)間就是辯解。或者先去一系列的程序上的查證，再去賠禮道歉。其實(shí)像這種不失大原則上的問(wèn)題，我們就應(yīng)本著相信客戶的態(tài)度，去尊重客戶。
第三篇：業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)
為了提高我們的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)。中心領(lǐng)導(dǎo)精心組織了這一次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本次培訓(xùn)的內(nèi)容比較廣泛，涉及到的細(xì)節(jié)也比較多，提高了大家的工作能力、個(gè)人綜合素質(zhì)，更加熟悉了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。
從我們分中心的發(fā)展歷史，一直到人事代理、普通話測(cè)試和培訓(xùn)、教師資格認(rèn)定、職稱評(píng)定和評(píng)優(yōu)等4個(gè)方面業(yè)務(wù)流程都作了祥細(xì)的講解。大家都很珍惜這次來(lái)之不易的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，尤其是對(duì)我這種從事單一工作時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)其他業(yè)務(wù)工作不很熟悉，在能力、經(jīng)驗(yàn)、技巧不足的情況下，這次培訓(xùn)恰如一場(chǎng)及時(shí)雨，不僅滿足了我們的迫切需求，很大程度的彌補(bǔ)了我在職稱評(píng)定、普通話測(cè)試及教師資格認(rèn)定上的不足，更是體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作。利用這次機(jī)會(huì)，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。
現(xiàn)在分中心的工作對(duì)各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)能力越來(lái)越高，不僅是需要我熟練的掌握人事代理相關(guān)的各種業(yè)務(wù)，還要要求涉及其他業(yè)務(wù)能力，這種復(fù)合性的要求對(duì)我們提出了很多實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題。為了更好的為前來(lái)分中心辦事人員服務(wù)，我更需要具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅僅局限在單一的業(yè)務(wù)層面，要更好的協(xié)同其他部門完成服務(wù)。這樣就使我懂得現(xiàn)在工作不僅僅只需要管理好檔案和戶口的辦理那么簡(jiǎn)單，也讓我感受到分中心現(xiàn)階段工作的艱辛與不易，面對(duì)困難工作，雖然我不能做到最好，但我會(huì)努力做到更好的。
面對(duì)分中心的未來(lái)發(fā)展，是機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存著的。我會(huì)接近我所能，在做好該做的業(yè)務(wù)工作，也積極配合好為分中心的發(fā)展做好貢獻(xiàn)。
分中心組織的這次業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)對(duì)我們?nèi)w職工都很重要，也充分體現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和對(duì)單位各部門業(yè)務(wù)知識(shí)的重視。通過(guò)此次培訓(xùn)，我再次熟悉我的本職工作，并對(duì)協(xié)助完成其他部門工作充滿了信心。我堅(jiān)信所有的人員都將不斷學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮自己的潛能，進(jìn)一步為分中心的工作作出自己最大的貢獻(xiàn)。
第四篇：行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)
第一篇：行動(dòng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)
今年我們能夠作為街道辦行動(dòng)學(xué)習(xí)組的一員參與南環(huán)街道辦行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)是幸運(yùn)的，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步了解了行動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，也開(kāi)始慢慢改變行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種流于形式的學(xué)習(xí)方法的看法。這對(duì)個(gè)人而言是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、是一種成長(zhǎng)的體驗(yàn)、也是一個(gè)不斷反思進(jìn)步的過(guò)程。
行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的推行，要義之一在于全面提升干部隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力，強(qiáng)調(diào)要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，從解決問(wèn)題中獲取知識(shí)、分享知識(shí)、使用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)。只有正確處理好工作與學(xué)習(xí)的矛盾，樹(shù)立科學(xué)的學(xué)習(xí)觀念，我們才能想得更深，看得更遠(yuǎn)，才能快速地感知變化的環(huán)境，全面地掌握最新的科學(xué)文化知識(shí)，最終形成自覺(jué)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、學(xué)用結(jié)合的良好風(fēng)氣。
行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的運(yùn)用是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。在行動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到一些新的名詞，比如促進(jìn)師、召集人、小組長(zhǎng)、頭腦風(fēng)暴法、六頂思考帽法等等，這些詞在我們平常的工作中很少提到，就更別說(shuō)當(dāng)好這些角*、用好這些方法了，因此，行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的運(yùn)用也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。在課堂練習(xí)活動(dòng)中，我們組在李桂林老師的指導(dǎo)下，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐頭腦風(fēng)暴法，在短時(shí)間內(nèi)搜集到大家提出的關(guān)于征地后農(nóng)民的出路問(wèn)題，這種高效的團(tuán)隊(duì)工作方法得到大家的認(rèn)可，在往后的小組座談中，學(xué)員們開(kāi)始摸索適合自己小組的方法，因時(shí)、因地、因事、因
人開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習(xí)，活用行動(dòng)學(xué)習(xí)理念。
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)是一次成長(zhǎng)的體驗(yàn)
行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的成長(zhǎng)體驗(yàn)，從以一個(gè)學(xué)徒的心態(tài)參與行動(dòng)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)，到以一個(gè)實(shí)踐者的心態(tài)去貫徹行動(dòng)學(xué)習(xí)理念、推廣行動(dòng)學(xué)習(xí)理念，并從行動(dòng)學(xué)習(xí)中鍛煉自己的組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、思考能力，這一路的體驗(yàn)正是與行動(dòng)學(xué)習(xí)理念所倡導(dǎo)的注重成長(zhǎng)過(guò)程相契合，我們珍惜這樣的成長(zhǎng)經(jīng)歷。
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷反思進(jìn)步的過(guò)程
行動(dòng)學(xué)習(xí)不是單一部門的活動(dòng)，而是上下聯(lián)動(dòng)、共同開(kāi)展的活動(dòng)，因此，在協(xié)調(diào)各方人員、資源的過(guò)程中需要不斷總結(jié)反思，需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高“服務(wù)”意識(shí)和“協(xié)調(diào)”的能力。對(duì)于在村委工作的我們而言，能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)來(lái)鍛煉自己的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)、待人接物的能力是幸運(yùn)的，使我們能在了解工作的總體情況的同時(shí)，幫助我們熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，進(jìn)一步提升工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。
行動(dòng)學(xué)習(xí)是知行合一的過(guò)程，在學(xué)習(xí)中感悟，在行動(dòng)中成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同進(jìn)步。
二020xx年x月x日
第二篇：行動(dòng)學(xué)習(xí)心得體會(huì)900字
今年我能夠作為鎮(zhèn)行動(dòng)學(xué)習(xí)組的一員參與八步區(qū)行動(dòng)學(xué)習(xí)促進(jìn)師培訓(xùn)是幸運(yùn)的，通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步了解了行動(dòng)學(xué)習(xí)，掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)方法，也開(kāi)始慢慢改變行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種流于形式的學(xué)習(xí)方法的看法。這對(duì)于我而言是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、是一種成長(zhǎng)的體驗(yàn)、也是一個(gè)不斷反思進(jìn)步的過(guò)程。
一、行動(dòng)學(xué)習(xí)是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的推行，要義之一在于全面提升干部隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力，強(qiáng)調(diào)要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，從解決問(wèn)題中獲取知識(shí)、分享知識(shí)、使用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)。只有正確處理好工作與學(xué)習(xí)的矛盾，樹(shù)立科學(xué)的學(xué)習(xí)觀念，我們才能想得更深，看得更遠(yuǎn)，才能快速地感知變化的環(huán)境，全面地掌握最新的科學(xué)文化知識(shí)，最終形成自覺(jué)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、學(xué)用結(jié)合的良好風(fēng)氣。
行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的運(yùn)用是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。在行動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程中會(huì)遇到一些新的名詞，比如促進(jìn)師、召集人、小組長(zhǎng)、頭腦風(fēng)暴法、六頂思考帽法等等，這些詞在我們平常的工作中很少提到，就更別說(shuō)當(dāng)好這些角*、用好這些方法了，因此，行動(dòng)學(xué)習(xí)理念的運(yùn)用也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。在課堂練習(xí)活動(dòng)中，我們組在李紅波老師的指導(dǎo)下，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)列名法，在短時(shí)間內(nèi)搜集到大家提出的制約老干部工作消極的問(wèn)題，這種高效的團(tuán)隊(duì)工作方法得到大家的認(rèn)可，在往后的小組座談中，學(xué)員們開(kāi)始摸索適合自己小組的方法，因時(shí)、因地、因事、因人開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習(xí)，活用行動(dòng)學(xué)習(xí)理念。
二、行動(dòng)學(xué)習(xí)是一次成長(zhǎng)的體驗(yàn)
行動(dòng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一次難得的成長(zhǎng)體驗(yàn)，從以一個(gè)學(xué)徒的心態(tài)參與行動(dòng)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)，到以一個(gè)實(shí)踐者的心態(tài)去貫徹行動(dòng)學(xué)習(xí)理念、推廣行動(dòng)學(xué)習(xí)理念，并從行動(dòng)學(xué)習(xí)中鍛煉自己的組織能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、思考能力，這一路的體驗(yàn)正是與行動(dòng)學(xué)習(xí)理念所倡導(dǎo)的注重成長(zhǎng)過(guò)程相契合，我珍惜這樣的成長(zhǎng)經(jīng)歷。
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷反思進(jìn)步的過(guò)程
行動(dòng)學(xué)習(xí)不是單一部門的活動(dòng)，而是上下聯(lián)動(dòng)、共同開(kāi)展的活動(dòng)，因此，在協(xié)調(diào)各方人員、資源的過(guò)程中需要不斷總結(jié)反思，需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷提高“服務(wù)”意識(shí)和“協(xié)調(diào)”的能力。對(duì)于在鎮(zhèn)黨政辦工作的我而言，能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)來(lái)鍛煉自己的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)、待人接物的能力是幸運(yùn)的，使我能在了解鎮(zhèn)黨委*的總體情況的同時(shí)，幫助我熟悉和適應(yīng)工作環(huán)境，進(jìn)一步提升工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力。
行動(dòng)學(xué)習(xí)是知行合一的過(guò)程，在學(xué)習(xí)中感悟，在行動(dòng)中成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的共同進(jìn)步。
第五篇：服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問(wèn)題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)常可以緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
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