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20XX年是民生人壽二五規(guī)劃的第二年,公司基于對行業(yè)發(fā)展趨勢及市場環(huán)境的深入分析，結合公司自身的發(fā)展階段和發(fā)展目標，確定了“強化文化品牌建設、持續(xù)深化渠道轉型、切實保證業(yè)務品質(zhì)、全面提升服務水平、積極推動創(chuàng)新發(fā)展、系統(tǒng)增強風控能力”的經(jīng)營方針。

為全面貫徹落實20XX年保險監(jiān)管工作會議精神和公司經(jīng)營方針，民生人壽廣東分公司公司積極開展防范銷售誤導、全面提升服務水平的.專項工作，現(xiàn)向全體客戶發(fā)出服務承諾書 。

一、牢固樹立客戶導向的經(jīng)營理念

客戶是公司生存發(fā)展的基礎，客戶的滿意來自對公司銷售、服務等各個環(huán)節(jié)的全方位體驗。

客戶導向，就是要求我們以客戶為中心，把客戶需求和客戶滿意作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務手段、拓展服務領域、提升服務能力和水平，通過準確、便捷、親切的高質(zhì)量服務，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶導向的經(jīng)營理念，是公司踐行“為民生服務”企業(yè)使命和成就偉大公司宏偉目標的基本要求，是公司強化市場競爭力和影響力的重要驅動力，全體員工必須從思想上高度統(tǒng)一，行為上高度一致。

二、高度重視，扎實落實，確保各項工作的質(zhì)量和效率

總公司各責任人、分公司責任人為所負責條線、部門及機構防范銷售誤導、全面提升服務水平相關工作的第一責任人。

各責任人要充分認識此項工作的重大意義，高度重視、周密安排、明確責任、扎實推進，切實保證相關工作的進度和質(zhì)量。

三、全面提升服務水平，提高客戶滿意度

(一)通過優(yōu)質(zhì)的承保服務，切實保證客戶利益

1. 投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補正或者補充的內(nèi)容;認為需要進行體檢、生存調(diào)查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人;認為不需要進行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，自收到客戶完整的投保資料之日起5個工作日內(nèi)完成核保，同意承保的，在15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達客戶。

2.推行差異化的核保政策，公平評估客戶風險，加強財務核保，確?？蛻艚毁M與收入水平的合理匹配。

推動電子保單和核保智能化，進一步提高核保出單時效。

(二)做好售后服務、提高客戶滿意度

1. 我司提供電話、網(wǎng)絡、營業(yè)場所等查詢服務，方便客戶核實保單信息、查詢賠案(給付)信息;其中客服熱線95596全日24小時開通，工作日電話中心人工接聽時間12小時(上午8：30分至晚上8：30分)。

2. 我司已建立手機短信息技術發(fā)送服務平臺，向投保人發(fā)送保單生效時間、續(xù)期保費繳費時間、保費到賬、索賠資料審核結果、保險金領取、保單重大變更等提示信息。

3.新契約猶豫期內(nèi)100%回訪，回訪不成功件不發(fā)放傭金或結算銷售利益。

4.快速理賠、兌現(xiàn)保單承諾。