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第一篇：電信介紹信的范文
電信營(yíng)業(yè)廳：
茲介紹我公司女士身份證： 聯(lián)系電話(huà)：，前往營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶查詢(xún)業(yè)務(wù)!請(qǐng)給予幫助為謝!
此致
敬禮!
介紹人：____
20____年__月__日
第二篇：營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)
營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)
***營(yíng)業(yè)廳 2008年5月1日
營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)
一、值班經(jīng)理
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明：
值班經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作的指揮者，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)、各位員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經(jīng)理的工作不體現(xiàn)在直接面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，而是體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳總體的工作結(jié)果上?，F(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間應(yīng)不少于80%；營(yíng)業(yè)忙時(shí)不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；投訴客戶(hù)出現(xiàn)異常須立即達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)支撐等。 值班經(jīng)理的主要職責(zé)有：
*外部服務(wù)：對(duì)外處理疑難問(wèn)題與升級(jí)的客戶(hù)投訴； *內(nèi)部管理：對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與培訓(xùn)。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣：
班前擊掌提提神 著裝臺(tái)席檢查細(xì) 激勵(lì)員工要努力 巡視總結(jié)要做細(xì) 靈活調(diào)配保秩序 營(yíng)款上交重安全 督促結(jié)賬勿提前 班后會(huì)議別忘記
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、晨會(huì)
每日上午營(yíng)業(yè)前15－30分鐘，值班經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)班前會(huì)。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)政策、通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)－天天培訓(xùn)（問(wèn)題解答和思想、案例分享）、情緒互動(dòng)等，并檢查營(yíng)業(yè)員的儀容儀表，做好班前會(huì)記錄。 *溫馨提示： 班前會(huì)以表?yè)P(yáng)為主，主要對(duì)員工進(jìn)行班前激勵(lì)。切忌在班前批評(píng)打擊員工工作積極性。
2、班前檢查
營(yíng)業(yè)前，值班經(jīng)理須做好檢查工作，內(nèi)容包括： A、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生；
B、營(yíng)業(yè)廳各臺(tái)席桌牌、營(yíng)業(yè)員胸牌、意見(jiàn)簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)席位定臵圖檢查營(yíng)業(yè)臺(tái)席物品的放臵情況，檢查各類(lèi)宣傳資料到位情況；
C、檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號(hào)碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請(qǐng)領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作； D、對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有設(shè)備的開(kāi)啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； E、每周一對(duì)營(yíng)業(yè)廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。
*溫馨提示： 上班前從臺(tái)席衛(wèi)生至營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類(lèi)單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營(yíng)業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。
3、現(xiàn)場(chǎng)巡視
對(duì)于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；
做好營(yíng)業(yè)班組與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，明確各部門(mén)的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門(mén)協(xié)助處理的問(wèn)題，通過(guò)派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決；
采取隨機(jī)抽查方式（注：營(yíng)業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；
抽查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)人員的微笑、主動(dòng)性、規(guī)范性等服務(wù)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分與“工作日志”記錄。
*溫馨提示： 上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營(yíng)業(yè)廳一天工作有良好的開(kāi)始；在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營(yíng)業(yè)秩序的維護(hù)（如：座席的添加等）。
4、總結(jié)撰寫(xiě)
按時(shí)轉(zhuǎn)入后臺(tái)撰寫(xiě)、提交日?qǐng)?bào)或周報(bào)；
匯總統(tǒng)計(jì)本營(yíng)業(yè)廳昨日辦理的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，掌握營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量日變化情況及臺(tái)席利用率情況。若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)向市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)；
按周匯總營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳總體運(yùn)作及員工情況進(jìn)行總結(jié)。以周報(bào)形式上報(bào)本公司市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理員；
每月統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)廳上月的業(yè)務(wù)量，要求于月初3日前按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表； 每月30日以前，召開(kāi)本班組全體員工月例會(huì)，對(duì)當(dāng)月工作進(jìn)行全面總結(jié)，分析服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，同時(shí)提出下階段工作計(jì)劃及提高服務(wù)質(zhì)量的建議。
5、人員調(diào)配 合理調(diào)配營(yíng)業(yè)員用餐，保證用餐時(shí)間客戶(hù)也能快速辦理業(yè)務(wù)。 *溫馨提示： 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，合理調(diào)配人員，盡量照顧到營(yíng)業(yè)員的生活習(xí)慣又保證有足夠的臺(tái)席對(duì)外服務(wù)。
6、隨機(jī)工作
完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)；
當(dāng)客戶(hù)接待室人手不足或客戶(hù)在廳內(nèi)情緒不穩(wěn)定，影響到其他客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)需兼客戶(hù)接待工作；
*溫馨提示： 除了完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作之外，下午隨機(jī)工作主要側(cè)重于人員的服務(wù)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄，為服務(wù)培訓(xùn)或員工考核準(zhǔn)備好第一手資料。
溫馨提示 同時(shí)注意典型案例的收集。把營(yíng)業(yè)廳發(fā)生的事件制作成案例手冊(cè)，是作為培訓(xùn)新員工最佳的教材。
7、營(yíng)業(yè)款項(xiàng)上繳
每天按時(shí)上交或安排人員上交營(yíng)業(yè)款；
監(jiān)督和檢查各項(xiàng)營(yíng)收款項(xiàng)繳存情況，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表； 要保證營(yíng)業(yè)款項(xiàng)及時(shí)足額、安全地上繳；
*溫馨提示： 每天定時(shí)對(duì)員工進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)有提前結(jié)賬的情況及時(shí)制止并做好記錄，作為員工考核的依據(jù)之一。
8、班后會(huì)議
遇有新業(yè)務(wù)推廣或業(yè)務(wù)更新時(shí)，集中（或隨機(jī)集合）所有前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員舉行班后會(huì)議，確保新業(yè)務(wù)及更新的服務(wù)更新能傳達(dá)到位。
*溫馨提示： 班后會(huì)議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題，并對(duì)相關(guān)人員提出批評(píng)，幫助其提高。
9、其他事務(wù)性工作
領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜或營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事項(xiàng)處理。
二、流動(dòng)咨詢(xún)
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明
營(yíng)業(yè)廳是公司的窗口，而咨詢(xún)導(dǎo)辦又是營(yíng)業(yè)廳的窗口和門(mén)面，更是營(yíng)業(yè)廳的“百科全書(shū)”，咨詢(xún)導(dǎo)辦人員要深入了解客戶(hù)的問(wèn)題與需求并提供相應(yīng)的咨詢(xún)服務(wù)，最大限度地方便客戶(hù)，把服務(wù)播撒到營(yíng)業(yè)廳的邊邊角角。
咨詢(xún)導(dǎo)辦的主要職責(zé)有： *主動(dòng)迎候客戶(hù)并進(jìn)行客戶(hù)分流；
*主動(dòng)受理客戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)，同時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)（新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動(dòng)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)/被動(dòng)咨詢(xún)轉(zhuǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）；
*主動(dòng)指導(dǎo)并協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)設(shè)施的操作。 *服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
上前迎候笑一笑 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何需求 解答問(wèn)題需簡(jiǎn)要 幫助客戶(hù)排好號(hào) 問(wèn)客證件帶齊否 引導(dǎo)客戶(hù)在哪辦 疏導(dǎo)分流要及時(shí) 資料擺放勤整理 過(guò)往不忘問(wèn)您好 微笑送客別忘了
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、主動(dòng)迎客
當(dāng)客戶(hù)徑直走向咨詢(xún)臺(tái)并在視線(xiàn)3米以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意，客戶(hù)進(jìn)入視線(xiàn)1.5米時(shí)，應(yīng)問(wèn)候客戶(hù)。 詢(xún)問(wèn)與核實(shí)
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶(hù)帶齊證件，根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型取對(duì)應(yīng)的排隊(duì)順序號(hào)票，并按客戶(hù)的不同需求引導(dǎo)客戶(hù)。
如客戶(hù)未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶(hù)解釋為了保障其權(quán)益，沒(méi)帶證件不能辦理，同時(shí)主動(dòng)推薦客戶(hù)至就近的營(yíng)業(yè)廳辦理。 分流
根據(jù)客戶(hù)要辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型，采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的柜臺(tái)/區(qū)域辦理。
*溫馨提示： 當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)左顧右盼不明辦理業(yè)務(wù)的具體位臵及辦理方式時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前指引客戶(hù)。
*溫馨提示： 如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)自助服務(wù)設(shè)施辦理，則應(yīng)積極推薦客戶(hù)使用自助設(shè)施，以分流客戶(hù)并培養(yǎng)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施的習(xí)慣，緩解營(yíng)業(yè)廳人工座席的壓力。
*溫馨提示： 在咨詢(xún)臺(tái)的客流量較大時(shí)，咨詢(xún)導(dǎo)辦回答問(wèn)題要簡(jiǎn)要，并及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)辦理號(hào)票到相關(guān)臺(tái)席辦理以免造成咨詢(xún)臺(tái)的擁堵。 * 溫馨提示 當(dāng)有客戶(hù)站在門(mén)口、走道上或柜臺(tái)前不排隊(duì)時(shí)，應(yīng)有禮貌地把客戶(hù)引導(dǎo)至等候區(qū)域，保持營(yíng)業(yè)廳的交通路線(xiàn)暢通。配備叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)提醒客戶(hù)，注意顯示屏及語(yǔ)音通知。無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，提醒客戶(hù)稍等，并盡快為其辦理。
*溫馨提示 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶(hù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)至特殊臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)或根據(jù)規(guī)定全程代辦。
*溫馨提示 為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶(hù)提供增值服務(wù)為客戶(hù)提供的如飲水服務(wù)，告知客戶(hù)取閱報(bào)刊、提醒服務(wù)、為特殊人士提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)等增值服務(wù)，應(yīng)視實(shí)際情況執(zhí)行。
2、咨詢(xún)受理
當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極上前并準(zhǔn)確解答，按照首問(wèn)責(zé)任制完成客戶(hù)服務(wù)工作；
對(duì)實(shí)操性強(qiáng)的問(wèn)題盡可能給客戶(hù)演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦
對(duì)于辦理一般業(yè)務(wù)的客戶(hù)(如更改業(yè)務(wù)套餐，開(kāi)通增值業(yè)務(wù)等)，指引其取號(hào)/排隊(duì)；
對(duì)于辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道；
對(duì)于辦理新開(kāi)戶(hù)的客戶(hù)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶(hù)決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施。 對(duì)于銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)到相應(yīng)臺(tái)席處理。
對(duì)于投訴的客戶(hù)，請(qǐng)其到客戶(hù)接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營(yíng)業(yè)員。若此時(shí)客戶(hù)接待室已有客戶(hù)在處理中，則由咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)客戶(hù)至休息區(qū)，與客戶(hù)交流投訴的原因，并協(xié)助解決。
3、緊急情況
當(dāng)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳等候客戶(hù)較多時(shí)，主動(dòng)向等候的客戶(hù)推薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營(yíng)業(yè)廳、電話(huà)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，并指導(dǎo)客戶(hù)使用，進(jìn)行客戶(hù)分流。
4、巡視
在營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)時(shí)，隨時(shí)整理及補(bǔ)足好宣傳資料擺放、整理；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足及時(shí)補(bǔ)足自助服務(wù)設(shè)備的裝、換紙；發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無(wú)紙或卡紙時(shí)要及時(shí)處理，作好客戶(hù)指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)立即在設(shè)施前貼有明顯“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志，并上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會(huì)來(lái)營(yíng)業(yè)廳檢查，但不確定檢查時(shí)間時(shí)，除積極聯(lián)系維護(hù)人員進(jìn)行維修外，還應(yīng)通過(guò)導(dǎo)辦、流動(dòng)咨詢(xún)員等崗位人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人為引導(dǎo)，切忌將“設(shè)備故障”或“正在升級(jí)、暫停使用”的標(biāo)志貼于故障機(jī)上。
*溫馨提示： 對(duì)于近期已對(duì)外宣傳的信息而無(wú)宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經(jīng)理，及時(shí)補(bǔ)足。在給自助服務(wù)設(shè)備裝、換紙時(shí)應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在一旁稍候。當(dāng)在指導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)設(shè)施時(shí)發(fā)現(xiàn)其有故障或客戶(hù)發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，對(duì)于打印話(huà)單的客戶(hù)，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)施處或人工打印。幫助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、自助服務(wù)設(shè)施附近閑逛或張望時(shí)，主動(dòng)上前并微笑詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行指引。遇有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)投訴或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)明情況，做出相應(yīng)的處理。或者將客戶(hù)引領(lǐng)至客戶(hù)接待室，再行處理。
5、送客
當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)的站姿，身體微微前傾，目光注視客戶(hù)，同時(shí)送出道別語(yǔ)。
三、業(yè)務(wù)受理
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明
業(yè)務(wù)受理崗強(qiáng)調(diào)的是一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)受理的主要職責(zé)有：
根據(jù)客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)； 有針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介工作；
負(fù)責(zé)客戶(hù)所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起立迎候笑問(wèn)好 請(qǐng)坐詢(xún)問(wèn)何需要 證件資料核對(duì)好 業(yè)務(wù)受理快又好 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、班前準(zhǔn)備
上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘（如果是早班的營(yíng)業(yè)員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，沒(méi)有班前會(huì)，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和情緒）；準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；
2、主動(dòng)迎客
正式工作，以標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)，當(dāng)與客戶(hù)目光接觸時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑；
當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前1.5米時(shí)，再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座
*溫馨提示： 如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
3、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)核實(shí)
營(yíng)業(yè)員坐下，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；
如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)禮貌告知客戶(hù)并說(shuō)明原因；
當(dāng)客戶(hù)出示身份證或其它相關(guān)證件時(shí)，請(qǐng)雙手接過(guò)客戶(hù)資料，以示尊重。 業(yè)務(wù)辦理
如需要復(fù)印客戶(hù)的證件和材料時(shí)，請(qǐng)先告知客戶(hù)，復(fù)印的目的，得到客戶(hù)允許后，起身離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等片刻；
離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境； 復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等待表示感謝。
當(dāng)把客戶(hù)的相關(guān)證件退還給客戶(hù)時(shí)，必須雙手遞送，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合；
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該以單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用左手指示客戶(hù)需要簽名的地方；
當(dāng)客戶(hù)需要繳付現(xiàn)金時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)雙手接過(guò)，在客戶(hù)面前點(diǎn)鈔同時(shí)還要唱收，確保充值金額正確。當(dāng)受理的業(yè)務(wù)需要找零時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該唱付并用雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)；
如客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊記是否有充值優(yōu)惠，如果當(dāng)時(shí)有充值優(yōu)惠，必須在充值前告知客戶(hù)。
業(yè)務(wù)辦理完畢后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)推薦其他的辦理渠道，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún)的。
溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，正在排隊(duì)等候的客戶(hù)走到臺(tái)席前或一米線(xiàn)范圍內(nèi)想要盡快辦理時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑著打招呼或致歉并告知客戶(hù)，理解他的心情并將加快速度，請(qǐng)他稍坐片刻。切忌不理會(huì)客戶(hù)，只顧低頭辦理業(yè)務(wù)。
*溫馨提示 如果等待的客戶(hù)表示沒(méi)有時(shí)間再等候時(shí)，營(yíng)業(yè)員可尋找值班經(jīng)理協(xié)助，或請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員引領(lǐng)其到客戶(hù)接待室進(jìn)行特殊處理。 溫馨提示 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待都應(yīng)先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。切忌在業(yè)務(wù)受理區(qū)域內(nèi)處理任何客戶(hù)投訴。
*溫馨提示 營(yíng)業(yè)員如需離開(kāi)座席或小休時(shí)，必須把臺(tái)席上的業(yè)務(wù)受理桌牌翻過(guò)來(lái)，向客戶(hù)展示此坐席“暫停服務(wù)”，以免使等待的客戶(hù)不滿(mǎn)。 *溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。
*溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，已確認(rèn)客戶(hù)身份后如客戶(hù)想了解自己的賬戶(hù)情況，探頭看你所操作的顯示屏?xí)r，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)把臺(tái)席的顯示屏扭轉(zhuǎn)90度或調(diào)整到合適的角度，在不影響你操作的同時(shí)又能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
*溫馨提示：辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面的整潔。
4、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)
在幫助客戶(hù)辦完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員需向客戶(hù)推薦一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，或者是向客戶(hù)推薦其未開(kāi)通的增值業(yè)務(wù)（營(yíng)業(yè)員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)）；
推薦時(shí)，應(yīng)拿出相應(yīng)的宣傳單張，一邊講解一邊讓客戶(hù)看宣傳資料，讓客戶(hù)從聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)兩方面感受產(chǎn)品或服務(wù)的好處；
如客戶(hù)有興趣希望了解更多時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)廳內(nèi)客流量的情況決定是否繼續(xù)服務(wù)，把握的原則是：忙時(shí)一句話(huà)，閑時(shí)一段話(huà)；忙時(shí)應(yīng)請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦人員或業(yè)務(wù)演示引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息區(qū)/客戶(hù)接待室/新業(yè)務(wù)演示區(qū)進(jìn)行講解或演示。此時(shí)不應(yīng)在廳內(nèi)大聲喊叫，而應(yīng)先目測(cè)到目標(biāo)人員，與其目光接觸時(shí)，招手請(qǐng)其過(guò)來(lái)，并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)的需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)向客戶(hù)致歉。得到客戶(hù)允許后，營(yíng)業(yè)員起身送迎客戶(hù)；
如客戶(hù)無(wú)興趣或時(shí)間傾聽(tīng)講解時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)告知客戶(hù)如日后有時(shí)間想查詢(xún)或了解的話(huà)，可隨時(shí)撥打1860，同時(shí)把宣傳單張連同客戶(hù)的單據(jù)放入信封/封套中與找零一起遞給客戶(hù)。
推薦完畢后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張、找零等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封開(kāi)口處折疊好或封好并將找零放于信封上，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。 營(yíng)業(yè)員在受理完業(yè)務(wù)后，把票據(jù)及某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳單張等裝入信封時(shí)，切記宣傳單張不宜超過(guò)3張。
5、送別客戶(hù)
當(dāng)客戶(hù)無(wú)任何需求時(shí)，主動(dòng)起身送客，點(diǎn)頭微笑并向客戶(hù)致謝，道再見(jiàn)； 客戶(hù)離座后，營(yíng)業(yè)員按下叫號(hào)系統(tǒng)，微笑站立，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。 其它
營(yíng)業(yè)員離席時(shí)，記得要把桌椅歸位，檢查好保險(xiǎn)箱；
營(yíng)業(yè)員休假完畢，必須在上班前先查閱前一天或休息期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理是否有新的業(yè)務(wù)通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)；
下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。維護(hù)好軟、硬件設(shè)備的完好。
四 客戶(hù)接待
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明
客戶(hù)接待是重新贏得客戶(hù)信賴(lài)與支持的關(guān)鍵崗位，客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)與維護(hù)均有賴(lài)于客戶(hù)接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，客戶(hù)接待須保持良好的耐心，盡可能使每位投訴客戶(hù)憤憤而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 客戶(hù)接待的主要職責(zé)是： 主動(dòng)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題；
負(fù)責(zé)投訴客戶(hù)問(wèn)題的解決，創(chuàng)造滿(mǎn)意客戶(hù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎候笑問(wèn)好 客戶(hù)就坐茶水到 微笑服務(wù)保持好 細(xì)心詢(xún)問(wèn)何需要 耐心聆聽(tīng)最重要 簡(jiǎn)單問(wèn)題及時(shí)了 疑難問(wèn)題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、主動(dòng)迎候
面帶微笑上前迎候，并送出問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)給客戶(hù)遞上一杯水。
2、專(zhuān)心聆聽(tīng)
客戶(hù)在陳述或抱怨時(shí)，即使你已了解實(shí)際情況，也不要隨意打斷；在傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)適時(shí)的給予回應(yīng)，詳細(xì)記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，以表示對(duì)其陳述的關(guān)注。 核實(shí)
在清晰整個(gè)事件全過(guò)程后，向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄，以便確認(rèn)客戶(hù)陳述的準(zhǔn)確性。
3、判斷
應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)明，不得表露出對(duì)客戶(hù)的輕視、不耐煩；全程記錄并錄入投訴一體化系統(tǒng)。 溫馨提示 如為升級(jí)投訴，要仔細(xì)聆聽(tīng)之前負(fù)責(zé)該項(xiàng)投訴的流動(dòng)咨詢(xún)員對(duì)投訴內(nèi)容與處理過(guò)程、結(jié)果的描述（或通過(guò)書(shū)面資料進(jìn)行了解），對(duì)整個(gè)投訴有所了解后再著手進(jìn)行投訴處理，避免因不了解情況再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)造成客戶(hù)的情緒惡化。
4、澄清 處理投訴時(shí)切不可在沒(méi)有了解清楚事實(shí)前就盲目承認(rèn)錯(cuò)誤；對(duì)客戶(hù)合理的投訴要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)要求；面對(duì)客戶(hù)不合理的要求時(shí)，態(tài)度要明確，但語(yǔ)氣不可強(qiáng)硬，要耐心地為客戶(hù)解釋?zhuān)苊庵苯泳芙^。
*溫馨提示 解釋過(guò)程中如客戶(hù)提出異議，不能與客戶(hù)爭(zhēng)辯更不得找借口推卸責(zé)任。
*溫馨提示 在解釋過(guò)程中，不能在客戶(hù)面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門(mén)或同事的不足。
*溫馨提示 當(dāng)遇到由于員工處理問(wèn)題不當(dāng)而產(chǎn)生的客戶(hù)投訴時(shí)要首先向客戶(hù)道歉，并給客戶(hù)一個(gè)等待答復(fù)的時(shí)間表。 處理
根據(jù)公司投訴處理流程，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理過(guò)程。
5、總結(jié)
將工作中記錄的客戶(hù)合理化建議咨詢(xún)和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后會(huì)議上分享。
五、業(yè)務(wù)演示
（—）、崗位職責(zé)說(shuō)明
業(yè)務(wù)演示人員是營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“智囊團(tuán)”，通過(guò)對(duì)客戶(hù)采用“說(shuō)、教”的方法，提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的興趣，進(jìn)而體驗(yàn)并接受，最終達(dá)到愛(ài)不釋手的程度。 業(yè)務(wù)演示的主要職責(zé)：
主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)并作好現(xiàn)場(chǎng)演示； 主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)移動(dòng)新業(yè)務(wù)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業(yè)務(wù)演示要直觀 資費(fèi)說(shuō)明要細(xì)致 推薦客戶(hù)即辦理 業(yè)務(wù)資料交客戶(hù) 起身送客再微笑 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程說(shuō)明
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、主動(dòng)迎客
客戶(hù)來(lái)到業(yè)務(wù)演示區(qū)，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)站姿迎候并向客戶(hù)送出親切問(wèn)候。 當(dāng)客戶(hù)走到臺(tái)席前，（或進(jìn)入業(yè)務(wù)演示區(qū)）再次點(diǎn)頭微笑，伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入坐，客戶(hù)愿意入座的，營(yíng)業(yè)員需后于客戶(hù)入座；
溫馨提示 如果營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切忌躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
2、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)與演示
營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用各種演示設(shè)備詳盡地向客戶(hù)介紹和演示，當(dāng)客戶(hù)需要了解的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不具備演示條件的，則應(yīng)向客戶(hù)致歉并口頭介紹該業(yè)務(wù)，同時(shí)需在每日工作匯報(bào)中詳細(xì)說(shuō)明。
溫馨提示 營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)演示過(guò)程中，需要店長(zhǎng)或值班經(jīng)理協(xié)助時(shí)，應(yīng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示時(shí)中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙或產(chǎn)生不滿(mǎn)。
營(yíng)業(yè)員在向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦； 溫馨提示 當(dāng)營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)在溝通過(guò)程中，發(fā)生矛盾或爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，無(wú)論此時(shí)是否有客戶(hù)在等待，都應(yīng)該先引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)接待室進(jìn)行溝通和處理。避免影響其他辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)的情緒和廳內(nèi)環(huán)境。
在與客戶(hù)講解、演示業(yè)務(wù)的過(guò)程中，等候的客戶(hù)走到臺(tái)席前想盡快辦理或表示趕時(shí)間時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正眼望向客戶(hù)，微笑致歉并告知客戶(hù)會(huì)提高服務(wù)效率，請(qǐng)其稍等片刻。
溫馨提示 切忌埋頭演示業(yè)務(wù)不理會(huì)客戶(hù)，或不正視客戶(hù)。
3、業(yè)務(wù)辦理
幫助客戶(hù)辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶(hù)取消業(yè)務(wù)的方法，并提醒客戶(hù)相應(yīng)的注意事項(xiàng)并提供相關(guān)資料交給客戶(hù)帶走，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封/封套開(kāi)口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失；
當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，站立送客并點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向，等待下一個(gè)客戶(hù)的光臨。
4、離席
營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間離席小休時(shí)，記得要把桌椅歸位；
下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，安全關(guān)閉，保證軟、硬件設(shè)備的完好。
5、休假返崗
營(yíng)業(yè)員休息/休假完畢，回到工作崗位時(shí)，必須在上班前，先查閱休息/休假期間的晨會(huì)記錄、新業(yè)務(wù)通知或通告等，或主動(dòng)咨詢(xún)值班經(jīng)理休假期間是否有新的業(yè)務(wù)通知。營(yíng)業(yè)員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導(dǎo)客戶(hù)，產(chǎn)生不必要的投訴。
六 VIP接待
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明
VIP接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 VIP接待的主要職責(zé)：
根據(jù)VIP客戶(hù)需要準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；
VIP客戶(hù)個(gè)性化資料收集并針對(duì)性地做好業(yè)務(wù)推介； 相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提醒及相關(guān)資料派送。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口訣
起身迎客笑問(wèn)好 身份資料核對(duì)好 客戶(hù)就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業(yè)務(wù)推薦少不了 個(gè)性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、班前準(zhǔn)備
上班前先檢查自己的儀容儀表，著裝打扮應(yīng)符合行為規(guī)范的要求； 練習(xí)微笑一分鐘
*溫馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會(huì)中由值班經(jīng)理帶領(lǐng)練習(xí)微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進(jìn)行微笑練習(xí)，調(diào)整好心態(tài)和
2、情緒。
準(zhǔn)備上班時(shí)（或交班時(shí)），清點(diǎn)好臺(tái)席物品，確保硬件和軟件齊全，系統(tǒng)功能正常，所需要辦公用品完好無(wú)缺；
檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無(wú)破損；
*溫馨提示 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過(guò)期必須及時(shí)更新，破損的雜志必須及時(shí)更換。檢查吧臺(tái)的飲料、咖啡等是否有充足的供應(yīng)品。清洗干凈咖啡壺和杯子，然后煮好咖啡準(zhǔn)備接待客戶(hù)；
*溫馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒(méi)有破損等；如是使用即沖即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應(yīng)的物品質(zhì)量過(guò)關(guān)。
3、主動(dòng)迎客
進(jìn)入全球通VIP俱樂(lè)部區(qū)域，當(dāng)客戶(hù)入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶(hù)身邊，詢(xún)問(wèn)需要什么飲料。如全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通VIP俱樂(lè)部人員負(fù)責(zé)向客戶(hù)遞送茶水。 *溫馨提示 在業(yè)務(wù)型的全球通VIP俱樂(lè)部里，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要何飲料時(shí)，為避免造成客戶(hù)誤解，建議最好用封閉式的問(wèn)句；如果是以休閑和娛樂(lè)為主的全球通VIP俱樂(lè)部，而且可提供的飲品種類(lèi)較多，則可以采用開(kāi)放式的提問(wèn)。
客戶(hù)進(jìn)入VIP業(yè)務(wù)受理區(qū)域：
正式工作時(shí)VIP接待人員以標(biāo)準(zhǔn)坐姿在臺(tái)席前等待客戶(hù)，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)入，與客戶(hù)眼神相碰時(shí)，起立并略為傾身、點(diǎn)頭、微笑向客戶(hù)問(wèn)好； 當(dāng)全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)所有業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席已滿(mǎn)時(shí)，如再有大客戶(hù)進(jìn)入，則非VIP接待人員或吧臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶(hù)，引領(lǐng)客戶(hù)就坐等候并送上茶水、報(bào)紙雜志或宣傳單張等
*溫馨提示 客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)三分鐘的，由吧臺(tái)人員主動(dòng)上前與客戶(hù)交流；當(dāng)客戶(hù)走到受理臺(tái)席前，VIP接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請(qǐng)客戶(hù)入座；客戶(hù)愿意入座的，VIP接待人員需后于客戶(hù)入座。 *溫馨提示 示意客戶(hù)入座時(shí)伸出右手注意五指并攏；如果VIP接待人員第一次請(qǐng)客戶(hù)入座客戶(hù)未坐下，VIP接待人員需再次請(qǐng)客戶(hù)入座，如果客戶(hù)繼續(xù)站立則視為不愿意入座，VIP接待人員可入座為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。切勿躬身為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
4、業(yè)務(wù)辦理
VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶(hù)，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)；
VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請(qǐng)告知客戶(hù)稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶(hù)感到莫名其妙；
當(dāng)客戶(hù)所辦理的業(yè)務(wù)需要出示身份證或其他相關(guān)證件時(shí)，需禮貌告知客戶(hù)，同時(shí)告知客戶(hù)出示證明材料的原由并應(yīng)雙手接過(guò)以示尊重； 如需復(fù)印客戶(hù)的證件和材料，應(yīng)先告知客戶(hù)復(fù)印的目的，待客戶(hù)允許并請(qǐng)客戶(hù)稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶(hù)表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶(hù)，同時(shí)感謝客戶(hù)的配合。 *溫馨提示 離開(kāi)臺(tái)席時(shí)注意不要把坐椅弄響，以免制造噪音，影響工作環(huán)境。
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果需要客戶(hù)簽名，應(yīng)該把單據(jù)正面向客戶(hù)展示，右手遞筆給客戶(hù)，筆尖朝向自己，方便客戶(hù)握筆，同時(shí)用手指引客戶(hù)需要簽名的地方；
如客戶(hù)是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的， VIP接待人員應(yīng)雙手接遞物品、資料，業(yè)務(wù)辦理完畢應(yīng)直接將發(fā)票、單據(jù)、資料等裝入信封/封套內(nèi)，并雙手把找零的鈔票遞送給客戶(hù)。
5、主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)
業(yè)務(wù)辦理完畢后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢(xún) ，如客戶(hù)表示沒(méi)有其他業(yè)務(wù)需要，則VIP接待人員需向客戶(hù)推薦客戶(hù)目前沒(méi)有在使用的增值業(yè)務(wù)或新業(yè)務(wù)。
*溫馨提示 VIP接待人員在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò)前臺(tái)操作系統(tǒng)，觀察當(dāng)前客戶(hù)的增值業(yè)務(wù)種類(lèi)，以便向客戶(hù)推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； VIP接待人員推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)該拿出相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶(hù)展示，視客戶(hù)的興趣程度決定是否推薦；
6、業(yè)務(wù)協(xié)助
當(dāng)VIP接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶(hù)離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測(cè)到演示人員，招手請(qǐng)他過(guò)來(lái)并簡(jiǎn)單交待客戶(hù)需求和協(xié)助事項(xiàng)。同時(shí)，需向客戶(hù)致歉，得到客戶(hù)允許后，起身送迎客戶(hù)，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo)客戶(hù)到某個(gè)位臵或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶(hù)）。
7、業(yè)務(wù)辦理結(jié)束
業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，要把客戶(hù)的受理憑證、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展現(xiàn)在客戶(hù)面前，同時(shí)拿出信封/封套，在客戶(hù)面前把資料逐一放入，信封/封套開(kāi)口處折疊好或封好，雙手遞送給客戶(hù)，并告知客戶(hù)請(qǐng)妥善保管，避免不必要的損失。
8、送別客戶(hù)
當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有任何需求時(shí)，主動(dòng)起身，請(qǐng)咨詢(xún)導(dǎo)辦送客至門(mén)口，點(diǎn)頭微笑向客戶(hù)致謝，同時(shí)伸出右手向客戶(hù)指引出口的方向；
客戶(hù)離開(kāi)全球通VIP俱樂(lè)部后，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶(hù)的到來(lái)。遇已有客戶(hù)在全球通VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請(qǐng)客戶(hù)坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶(hù)的等候表示感謝。
9、營(yíng)業(yè)結(jié)束
下班時(shí)需要核對(duì)當(dāng)天所辦業(yè)務(wù)的筆數(shù)，把租機(jī)客戶(hù)的相關(guān)單據(jù)及銀行存折等保管好，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)記錄；
下班時(shí)，離開(kāi)座席前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉。保證軟、硬件設(shè)備的完好。
七、營(yíng)業(yè)廳保安
（一）、崗位職責(zé)說(shuō)明
維持營(yíng)業(yè)廳的秩序，保護(hù)工作人員及客戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全，是營(yíng)業(yè)廳保安神圣的使命。 保安的主要職責(zé)： 維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序
維護(hù)財(cái)物安全幫助客戶(hù)增強(qiáng)防盜意識(shí) 做好簡(jiǎn)單的區(qū)域指引
（二）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明
1、班前準(zhǔn)備
正式營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己著裝/精神面貌/發(fā)型等。
2、營(yíng)業(yè)開(kāi)始
仔細(xì)查看營(yíng)業(yè)廳的安全設(shè)施的陳列/有效性，對(duì)滅火器/消防管道/消防水龍頭進(jìn)行檢查，并定期登記，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)/安全隱患應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)報(bào)告。
3、迎接客戶(hù) 普通客戶(hù)
面帶微笑為客戶(hù)打開(kāi)玻璃門(mén)/面帶微笑迎接客戶(hù)，并送出問(wèn)候語(yǔ)。 老、弱、病、殘、抱嬰者
要協(xié)助照顧，并根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>
4、區(qū)域指引
當(dāng)客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)但又不知該到那個(gè)區(qū)域辦理時(shí)，要根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求回答客戶(hù)或引導(dǎo)客戶(hù)。
5、客戶(hù)分流
營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席繁忙、部分業(yè)務(wù)受理臺(tái)席空閑時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況和客戶(hù)具體反應(yīng)，指引客戶(hù)到其他臺(tái)席辦理或等待； 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)較多，需要等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，面帶微笑指引客戶(hù)到休息區(qū)等候。
6、營(yíng)業(yè)協(xié)助
營(yíng)業(yè)廳配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的，客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后，在咨詢(xún)導(dǎo)辦忙時(shí)應(yīng)先協(xié)助指引客戶(hù)到掛號(hào)機(jī)領(lǐng)取號(hào)牌；
當(dāng)其他工作人員都處于繁忙的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)地協(xié)助他們做好分流工作； 客戶(hù)對(duì)服務(wù)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)指引客戶(hù)在意見(jiàn)本上填寫(xiě)，并告知客戶(hù)我們會(huì)及時(shí)處理；
7、秩序維護(hù)
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)立即走到營(yíng)業(yè)廳外，指引客戶(hù)將車(chē)輛停放在規(guī)定位臵；
客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳門(mén)前亂擺放雜物時(shí)，應(yīng)立即走上前，指引客戶(hù)將這些物品排放整齊并擺放于規(guī)定位臵；
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生打架斗毆現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)疏散客戶(hù)，并組織工作人員保護(hù)營(yíng)業(yè)廳財(cái)物及工作人員安全，必要時(shí)向110報(bào)警；
發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)睡覺(jué)，應(yīng)立即上前禮貌地告知客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得睡覺(jué)。
8、財(cái)物安全保障
工作過(guò)程中仔細(xì)觀察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不良行為避免意外的失盜現(xiàn)象發(fā)生；在工作過(guò)程中避免與工作無(wú)關(guān)的人員混入工作區(qū)域或辦公室，避免內(nèi)部資料丟失或泄漏；當(dāng)營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和工作人員人身財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，必須挺身而出，保護(hù)財(cái)產(chǎn)和人身安全不受侵害；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)發(fā)生客戶(hù)財(cái)物丟失事件，應(yīng)馬上告知營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，組織工作人員協(xié)助尋找或與客戶(hù)協(xié)商后報(bào)警處理。
9、送別客戶(hù)
客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)應(yīng)微笑送別客戶(hù)。
第三篇：電信業(yè)務(wù)介紹信范文
X介字28第X號(hào)
XX電信營(yíng)業(yè)廳：
茲介紹我公司XX部XXX、XXX等人，前來(lái)貴處辦理XXXXXXXX業(yè)務(wù)，請(qǐng)接洽為盼。
(本介紹信有效期：XXXX年X月X日至XXXX年X月X日)
此致
敬禮!
XXX公司(章)
年月日-
---------X介字28第X號(hào)-----------
被介紹人：XXXXXX2人
事由：XX電信營(yíng)業(yè)廳辦理電話(huà)入網(wǎng)業(yè)務(wù)
有效期：XXXX年X月X日至XXXX年X月X日
開(kāi)發(fā)日期：XX年X月X日
批準(zhǔn)人：XXX(簽名)開(kāi)具人：XXX(簽名)
第四篇：電信業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)介紹信
茲有我公司王小二同志壹人前往貴單位辦理事宜，請(qǐng)予以接洽。寬帶2M帶寬升級(jí)至4M帶寬。
此致
敬禮
xx電子商務(wù)有限公司
20xx年12月8日
第五篇：電信業(yè)務(wù)介紹信
電信業(yè)務(wù)介紹信范文
您好，我叫xx-x。來(lái)自xx。畢業(yè)于xx-x學(xué)校，是電子信息技術(shù)與應(yīng)用專(zhuān)業(yè)**屆畢業(yè)生。
出生在一個(gè)普通農(nóng)村家庭的我，從農(nóng)村長(zhǎng)大，從小就培養(yǎng)了我吃苦耐勞的良好品質(zhì)。性格開(kāi)朗、熱情，有較強(qiáng)的進(jìn)取心，樂(lè)于接受和學(xué)習(xí)新的事物，具備了較強(qiáng)的自覺(jué)能力和獨(dú)立完成任務(wù)的能力！
自入校以來(lái)，便有了明確的方向，非常注重自己各方面能力的培養(yǎng)。在學(xué)習(xí)上，積極進(jìn)取，熱愛(ài)所學(xué)專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)成績(jī)優(yōu)秀，連年獲得二等獎(jiǎng)學(xué)金和一等獎(jiǎng)學(xué)金。先后獲得了《學(xué)習(xí)優(yōu)秀生》《遵章守紀(jì)生》《計(jì)算機(jī)等級(jí)考試》、《無(wú)線(xiàn)電調(diào)試工考試》證書(shū)。
我很容易融入集體，富有團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。在校期間，積極參加學(xué)校舉行的各項(xiàng)活動(dòng)有極強(qiáng)的敬業(yè)精神和高度責(zé)任感。還參加了學(xué)校業(yè)余黨校的學(xué)習(xí)，使我在思想上得到了很大的.提高，使我懂得了一切要以人民的利益為重、一切以公司的利益為重。
我與人相處融洽，能和-諧地處理好上、下級(jí)關(guān)系，具備了良好的適應(yīng)能力，溝通能力，協(xié)調(diào)管理能力，并具備了較好的心里素質(zhì)。嚴(yán)格的家教使我從小就秉承了踏踏實(shí)實(shí)、認(rèn)真做人的家風(fēng)。我會(huì)在工作中做到優(yōu)質(zhì)高效，還會(huì)投入積大的熱情。
電子口岸制卡業(yè)務(wù)介紹信2016-01-11 10:48 | #2樓
xx海關(guān)數(shù)據(jù)分中心：
茲介紹我公司________(身份證號(hào)：_________________)到貴處辦理___________業(yè)務(wù)，組織機(jī)構(gòu)代碼：___________（9位）。 備注:法人卡卡號(hào)：______________
操作員卡號(hào)：______________
法人卡密碼：_________（8位）
企業(yè)信息變更項(xiàng)目為：____________________________
________________經(jīng)企業(yè)確認(rèn)其余不變，出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任自負(fù)！
※“增值稅發(fā)票”所需信息如下:（請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)確填寫(xiě)，否則我處無(wú)法開(kāi)具發(fā)票。如需專(zhuān)用發(fā)票，請(qǐng)隨附一般納稅人證明復(fù)印件一份）。
公 章
年 月 日
（僅限于辦理電子口岸制卡業(yè)務(wù)）
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電子信息工程微電子專(zhuān)業(yè)自我介紹范文2016-01-11 12:43 | #3樓
我叫***是一名應(yīng)屆畢業(yè)生，就讀**職業(yè)技能學(xué)院，電子信息工程系，微電子專(zhuān)業(yè)。大學(xué)的三年里，老師的教導(dǎo)，同硯的友愛(ài)以及各方面的熏陶，使我得到了很多知識(shí)，明白了很多原理，作為初學(xué)者，我具備出色的學(xué)習(xí)本領(lǐng)并且樂(lè)于學(xué)習(xí)，敢于創(chuàng)新，不絕尋求杰出；作為參加者，我具備誠(chéng)實(shí)可信的風(fēng)致，富有團(tuán)隊(duì)相助精力；作為領(lǐng)導(dǎo)者，我具備辦事老練、果斷的氣魄氣魄，精良的雷同和人際和-諧本領(lǐng)。有很強(qiáng)的忍耐力，意志力和受苦受苦的品格，對(duì)事變認(rèn)真認(rèn)真，積極進(jìn)取，本性樂(lè)觀執(zhí)著，敢于面對(duì)困難與挑釁。
電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)求職自薦書(shū)/介紹信2016-01-11 18:12 | #4樓
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
首先感謝您在百忙中抽時(shí)間閱讀這封求職信。
我是*，*國(guó)防學(xué)院09級(jí)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生。從*年入校到現(xiàn)在，我一直恪守“奮力攻堅(jiān)志在必奪，堅(jiān)定信心知難而進(jìn)”這句格言在學(xué)校努力學(xué)習(xí)。
在學(xué)校期間主要學(xué)習(xí)了：企業(yè)治理概論、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)、電子商務(wù)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)治理、計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備、國(guó)際貿(mào)易理論與實(shí)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作、ＡＳＰ電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)法規(guī)、商務(wù)治理、電子商務(wù)案例分析、網(wǎng)絡(luò)信息安全與治理等課程。同時(shí)在老師的指點(diǎn)下，在知識(shí)的熏陶中，在實(shí)踐的砥礪上，成為了一名品學(xué)兼優(yōu)的大學(xué)生。
深知電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)是個(gè)具有創(chuàng)新、面向世界、面向未來(lái)的新型專(zhuān)業(yè)，因此，在校期間，我十分珍惜時(shí)間，努力攻讀。通過(guò)三年的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，本人主要把握了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)與治理技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)和信息技術(shù)。能將治理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息技術(shù)科學(xué)知識(shí)有機(jī)結(jié)合，將信息技術(shù)和現(xiàn)代商業(yè)與治理的理論與實(shí)踐相結(jié)合，為現(xiàn)代商務(wù)模式和電子商務(wù)模式的企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃，并能夠擔(dān)負(fù)起電子商務(wù)系統(tǒng)策劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和治理任務(wù)。
為了更加豐富自己的知識(shí)，在大二就還考取了《國(guó)家人力資源治理師》、《物流師資格師》。平時(shí)勤于思考，培養(yǎng)自己獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。同時(shí)我還通過(guò)國(guó)家計(jì)算機(jī)二級(jí)考試，而且在網(wǎng)頁(yè)制作、維護(hù)等方面已有一定的水準(zhǔn)。
求職意向：跨國(guó)公司、金融機(jī)構(gòu)、高新技術(shù)企業(yè)、軟件公司、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)、咨詢(xún)公司、大中型企業(yè)、物流企業(yè)和政府機(jī)關(guān)等領(lǐng)域，從事現(xiàn)代商務(wù)治理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，電子商務(wù)（政務(wù)）及其信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)和治理工作，網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)、構(gòu)建、維護(hù)工作。
事業(yè)上的成功需要知識(shí)、毅力、汗水、機(jī)會(huì)的完美結(jié)合。同樣，一個(gè)公司的榮譽(yù)需要承載她的載體--人的無(wú)私奉獻(xiàn)。我懇請(qǐng)貴公司給我一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我成為你們中的一員，我將以無(wú)比的熱情和勤奮的工作回報(bào)您的知遇之恩，并非常樂(lè)意與未來(lái)的同事合作，為我們共同的事業(yè)奉獻(xiàn)全部的真誠(chéng)的才智。
最后祝貴公司萬(wàn)事如意！
