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第一篇：酒店前臺案例
【案例】
5月的一天，富麗酒店前臺預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游目的是旅行結(jié)婚。
預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關(guān)部門?？陀洸狂R上如開了例會，大家一起分析了伊斯蘭的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準備迎接工作。按照伊斯蘭的習(xí)俗，前臺服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗?？头坎堪凑疹櫩偷牧?xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且先用了波期風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。
由于穆斯林教徒每天都要定時朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準備了一個時鐘，將當(dāng)?shù)貢r間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時間，并且每天定時鳴響五次，提醒他們按時祈禱。同時，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語言來寫婚禮祝?？ǎ瑪[放在桌子上。
因為富麗酒店沒有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準備的新房和做祈禱的用品時，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝?？〞r，他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\、細致的服務(wù)而感動;當(dāng)他們吃著酒店為他們準備的清真菜時，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價。
一個星斯之后，買買提夫婦準備到其它地方旅游。他們臨走的時候，在留言簿上留下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機會，我們將在慶祝結(jié)婚紀念日時，再次經(jīng)歷這些美好的日子?！?/p>
【分析】
富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認真按顧客的需要來改變原有的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)他們的需要，因而受到顧客的贊揚。影響顧客心理和行為的眾多因素中，文化心理因素起著重要的作用。文化心理是人類社會性在漫長的發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物資財富和精神財富的總和，屬于社會的意識形態(tài)范疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學(xué)等。文化心理對顧客的作用表現(xiàn)在它的共同性、差異性、變化性和適應(yīng)性上。其中，文化心理的差異性是指每個國家、地區(qū)、民族都有自己獨特的，區(qū)別于其他國家、地區(qū)和民族社會文化，即無論是國家、地區(qū)抑或是民族，都有自己獨特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價值標準和倫理道德等。宗教作為社會文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有著嚴格的教規(guī)，如每天在特定的不同時間段內(nèi)，朝著規(guī)定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對飲食的要求也很嚴格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜肴和食品。
每個顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價值觀念、生活方式、消費心理、購買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。
根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費偏好，并針對顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。
案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有著極為嚴格的教規(guī)和生活習(xí)俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結(jié)婚旅游的經(jīng)歷將是他們一生中最難忘的經(jīng)歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實際出發(fā)，把宗教信仰和結(jié)婚旅游這兩個難點結(jié)合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠擁護者。
本案例中酒店的管理和服務(wù)人員及進準確地了解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有著伊斯蘭教的宗教習(xí)俗。根據(jù)顧客的這些習(xí)俗為他們的到來精心地準備、設(shè)計了一毓符合他們宗教要求的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時鐘等等。這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客深刻地感受到酒店真誠為顧客的服務(wù)理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會義無反顧地再次選擇和購買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，且“自覺”地為酒店作宣傳。一傳
十、十傳百，酒店的美譽度和知名度隨著時間的推移、自然而然會傳播開來。不僅會有越來越多的有著宗教信仰的嘉賓、旅行結(jié)婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠為客的種種舉措也會為酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時穆斯林新婚夫婦時要投入很多的人力和物力，但這是開了一個好頭，它會為酒店招來淅源不斷的客源，這對酒店今后的發(fā)展是有著極為深遠意義的。以客為本，真誠為客，不容忽略!
【思考題】
1.如果此次預(yù)訂房間的是遠在西北農(nóng)村的一對老夫婦的子女，他們準備陪伴操勞一生的雙親到這個城市旅游以此慶祝二老的金婚之喜，入住時間剛好是除夕之夜。老太太篤信佛教，多年呼齋。面對這樣特殊的顧客，酒店會為他們的到來做何準備?
2.如果此次入住的是兩位信仰伊斯蘭教的阿拉伯婦女，按照她們的習(xí)俗，婦女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看見的，所以平日里她們都是穿著密不透風(fēng)的長袍，圍著面紗。酒店盡量安排女服務(wù)員為她們服務(wù)。這天為她們送餐的女服務(wù)員小宣不慎扭傷了腳，想讓男同事的你幫她送餐。在不知她們是否戴了面紗而你又不懂阿拉伯語的情況下，送餐時你會怎么做?
真美由子的潔癖
【關(guān)鍵詞】氣質(zhì)特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
來自日本的真美由子小姐是個有潔癖的顧客，她對房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會引起她強烈的反應(yīng)。例如，她要求進入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔;只用自己隨身所帶的杯子;房間衛(wèi)生清掃時，服務(wù)員必須佩戴手套等等。
幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重換一套，這是其一;其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進房。小王這時可就為難了：工作服重換沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀!小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進去的意思。末了，小王看到自己實在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅持并沒有錯。但這個問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細地衡量了一下，想出了一個辦法，去征求顧客的意見。
“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點首先請您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進房間換上。等電工修理完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何?”小蔡說。
真美由子小姐覺得這個建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計劃進行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細心周到的服務(wù)。
【分析】
讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因為顧客的要求有些苛刻或與眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。
案例中的心理問題主要是了解顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)是指個體心理活動的典型的、穩(wěn)定的動力特征，這些動力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質(zhì)上存在著差異。氣質(zhì)分為四種基本類型，包括膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易沖動，心境變化劇烈。多血質(zhì)的人高級神經(jīng)屬于活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質(zhì)的人高級視經(jīng)屬于安靜型，沉靜穩(wěn)定，動作遲緩，仔細認真，不夠靈活。抑郁質(zhì)的人情緒興奮性高，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細膩，對事物反應(yīng)較強，情感體驗深，并直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時，反應(yīng)非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級神經(jīng)活動類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應(yīng)強烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時，經(jīng)常做出強烈反應(yīng)。對于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。
酒店服務(wù)這樣的顧客確實比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因為顧客的性格和氣質(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠心誠意地為這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會因此對酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個性方面的知識，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。
在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。
【思考題】
案例中的真美由子小姐是屬于抑郁型氣質(zhì)的顧客，若換成脾氣暴燥、容易激動的膽汁質(zhì)的王先生呢?他們夫婦的住宿登記是夫妻兩人，可入住時又堅持要一家三口住在同一間房里，但孩子已是高中生，總臺服務(wù)的意思是想讓他的房間里加鋪。王先生聽后很激動，認為一家住在一塊是天經(jīng)地義的事，怎么睡也是他們自己的事，無須為這些多花錢。從顧客的角度看，確實有理?？勺鳛榫频?，我們也有自己的制度。這時，怎么樣做才能兩全其美呢?
女士終于走了
【關(guān)鍵詞】暗示 尊重顧客
【案例】
星期六的下午和晚上是服務(wù)員招盈值班的時間。她在客房前臺的柜臺后剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時眼角一瞥，發(fā)現(xiàn)住在五樓的商務(wù)顧客歐陽先生正朝她走過來，他們身后還跟著一位年輕的小姐。
招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽先生打招呼：“歐陽先生，下午好!”
“嗯，下午好!”歐陽先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們在街上恰巧碰到的。麻煩你幫她登記一下好嗎?”
“當(dāng)然可以!白小姐您好，歡迎您來到遠翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎?謝謝!”招盈親切地招呼著。
“哦，好的?！卑仔〗愦稹?
“行了，謝謝您!”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個愉快的周末!”
“謝謝，也祝你有一個愉快的周末?！睔W陽先生點頭說。
看著歐陽先生和白小姐走遠了，招盈又繼續(xù)坐下來看顧客的入住登記資料。
不知不覺間，時間已經(jīng)到了晚上的六點多，而歐陽先生和他的客人還不見下來用餐。當(dāng)招盈正打算通過電話詢問一下歐陽先生是否需要用餐時，有電話打了進來，她立即拿起了話筒
“您好，這里是客房前臺!請問我有什么可以幫您的嗎?”招盈輕快地說。
“我是518房的歐陽振華，麻煩你幫我準備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝!”電話那頭傳來歐陽先生熟悉的聲音。
“好的，請佻稍等一下。我們會盡快送到的。請問還需要什么服務(wù)嗎?”招盈問。
“不用了，謝謝!”歐陽先生說。
轉(zhuǎn)眼間，手表的針指向了10點。但歐陽先生的客人好像還沒有要離開的跡象。
“怎么辦呢?按照酒店的規(guī)定，顧客是不準留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢?”招盈心里咕著。忽然，她靈機一動，想出一個好主意。
她打通了歐陽先生的房間電話。
“您好，請問是歐陽先生嗎?我是服務(wù)員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準備宵夜呢?”招盈問。
“噢，你倒提醒了我!我們一聊起來就忘了時間。不需要了，她也該走了。謝謝你了!”歐陽先生說。
“不用謝?！闭杏蛋祻男睦镉醭隽丝跉猓喊仔〗憬K于要走了。
不料，招盈一直在前臺等呀等，都不見歐陽先生和白小姐下來，直到10點半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽先生房間的電話。
“您好，歐陽先生，不好意思又再次打擾您。我擔(dān)心白小姐一個人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我為她預(yù)訂出租車呢?”招盈問。
“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時間了。”歐陽先生說。
“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我現(xiàn)在就幫白小姐訂車吧。”招盈帶著歉意說道。
五分鐘后，當(dāng)歐陽先生和白小姐的身影出現(xiàn)在樓梯口時，招盈不禁從心里呼出一口氣來：謝天謝地，女士終于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了對顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經(jīng)好久沒有見面了，想在房間里多談一會兒，并且不愿意被打擾和不被尊重。此時服務(wù)員不能直接催顧客離店，案例中的服務(wù)員采用了暗示的心理效應(yīng)，靈活解決了問題。
暗示，又稱提示，是在無對抗條件下，用含蓄、間接的方式對顧客的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使顧客產(chǎn)生順從的反應(yīng)，或接受暗示者的觀點，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語言，動作，表情和眼神等，都可以成為傳遞暗示信息的載體。實踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因為直接的提示容易使顧客產(chǎn)生疑慮和戒備心理;反之，間接的暗示則容易得到顧客的認同和接受。服務(wù)員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。
靈活的暗示服務(wù)是尊重顧客。在這種情況下，服務(wù)員處于兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店;另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機動的暗示服務(wù)是非常必要的。
服務(wù)員招盈的做法比較得當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)到了晚上的6點多，而歐陽先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽先生是否需要用餐，了解情況。到了10點，然而歐陽先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機一動，想出了“是否為顧客準備宵夜”這樣一個好主意，當(dāng)這個“吃宵夜”的建議沒有被采納時，她又想到了出于為顧客的安全著想，為顧客預(yù)訂出租車，使顧客感到了應(yīng)該走了，而不是感覺到了被強迫離店的。服務(wù)員招盈的服務(wù)既維護了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務(wù)。
【思考題】
1.如果顧客還不走，你又該怎么辦呢?
2.若招盈第一鎰打電話時，歐陽先生婉謝了她的好意并且告訴她，由于朋友多年不見，他們兩人只想靜靜地聊聊，希望不受打攪。面對慢慢逼近時間，如果你是招盈，你會怎么做?
柔和的燈光
【關(guān)鍵詞】 女性顧客 心理需求
【案例】
在一個寒冷的冬日下午，溫小姐提著沉重的行李箱來到了公司為她預(yù)訂的藍鳥酒店，坐了幾個小時飛機的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰(zhàn)。一想到要在這陌生的酒店里度過一個星期的時間，她的眉頭就皺起來。她是多么渴望家的溫暖呀!
懷著沮喪的心情，瘟小姐跨進了藍鳥酒店的大門。這時，一個甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍鳥酒店，請問您是否預(yù)訂了房間?”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的氣息。
溫小姐點了點頭。
“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎?我想您一定累了吧，我們會盡快帶您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧?！迸⑤p聲詢問著。
“好的，麻煩你了?！睖匦〗愫鋈婚g覺得也許在這里待上幾天不會太糟吧。
辦完登記手續(xù)之后，當(dāng)她還在吃驚于服務(wù)員辦理登記手續(xù)效率之高時，她已經(jīng)被服務(wù)員帶到了自己的房間。
房門一打開，她心里忍不住要驚嘆：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥，襯上床上那必個柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶幾上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經(jīng)過了精心搭配，讓整個房間充滿春天般的氣息。還有床頭旁邊那精致的粉紅色梳妝臺上擺滿了各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進了一個純女性化的世界，臺面上的一個粉紅色的信封上寫著：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一周生活!
“小姐，請問您現(xiàn)在需不需要用晚餐呢?我們可以為您送到房間來?！狈?wù)員帶著親切的笑容詢問著。
“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎?”溫小姐說。
“哦，當(dāng)然可以?！狈?wù)員立刻把菜譜遞給溫小姐。
“嗯，我就要這份套餐吧。請你們八點鐘的時候再送來吧，因為我想好好洗個熱水澡?！睖匦〗忝鎸Ψ?wù)員的親切態(tài)度，語氣也不自覺地放緩了。
“好的，那我不打擾您了。如果有什么需要的話可以隨時找我們，我們很樂意為您服務(wù)。”服務(wù)員接著就退出了房間。
溫小姐拿著換洗衣物隨后走進了浴室。按下電源開關(guān)，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當(dāng)她調(diào)好水溫，躺進浴缸時，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來浴盆還安裝了一套自動按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接著按摩儀就自動地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經(jīng)都得到了放松，差點就想美美地在浴室里睡上一覺了。
在浴缸里泡了半個鐘后，她披上柔軟的浴巾精神煥發(fā)地起出了房間。她赤腳跳著柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又仿佛回到了純真的少女時代。
“呆咚——”門鈴聲在八點鐘準時響起。
打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭氣地響了。她不禁不好意思地對這位有著親切笑容的服務(wù)員笑了笑。
“沒事，這是自然反應(yīng)嘛?？磥砟娴酿I了，請快點用餐吧。一個人出門在外，可別餓壞了自己哦?！狈?wù)員對溫小姐微笑的說。
“嗯，謝謝你們!”聽著關(guān)切的話語，看著親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心里暗暗想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待著將在這里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越來越多女性客源的現(xiàn)象促使員工必須了解女性顧客的心理還需要，從而為她們提供受女客喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現(xiàn)在：購買商品挑剔，選擇性強;注重商品的外觀和情感特征;注重商品的實用性和具體利益;注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性，有較強的自我意識和自尊心。她們對環(huán)境的要求比男性細致，更加重視細節(jié)，比如對安全的要求更高，對環(huán)境美化的質(zhì)量要求高。由于女性顧客的這些獨特的情感心理，她們可能對環(huán)境和物品的情感方面更為重視。因此酒店應(yīng)根據(jù)女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。
根據(jù)女性的獨特需求，藍鳥酒店專門為女性設(shè)計了房間和服務(wù)，溫小姐一進酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥和柔軟舒適的抱枕，給整個房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間里柔和的燈光，茶幾上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精致的粉紅色梳妝臺及各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，臺面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進了一個專門為自己準備的房間。衛(wèi)生間也十分女性化，一開燈，整個浴室頓時被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設(shè)備和物品也是女孩子最喜歡的。
服務(wù)員提供的服務(wù)也女性化——關(guān)心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務(wù)非常及時到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對如此關(guān)切的服務(wù)，溫小姐心理可能想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。
【思考題】
不同年齡階層、不同性別的顧客，其需求是不盡相同的。如果溫小姐換成溫女士甚至是未婚的溫先生或已婚的溫先生，在酒店長達一個星期的入住，根據(jù)他們各自不同的情況，酒店會重新做哪些具體安排?
第二篇：員工工作態(tài)度不好檢討書
尊敬的__領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
實在不好意思，這次在工作過程中出現(xiàn)這樣的事情，我對此也是相當(dāng)?shù)碾y受。身為客服的我竟然還會出現(xiàn)在工作中態(tài)度不好的事情，這一點真是必須要我對自己進行深刻的反思。
現(xiàn)在來想那件事，我個人的過錯是極大的，完全都是怪我身為客服還沒有辦法將自己應(yīng)該要完成的工作任務(wù)完成。這次在同顧客進行交流的過程中雙方都是存在著一定的問題，但是我個人的問題是極為嚴重的。我也對自己進行了較為深刻的分析，現(xiàn)在我更是想清楚了我自身最需要改進的點。其實那天我的心情本來就不太好，再加上這位顧客實在是在胡攪蠻纏于是我便十分的不耐煩了，當(dāng)然我這般的態(tài)度也是被顧客所抓住，一直嚷嚷著要投訴我，所以我更是沒有控制住當(dāng)時的情緒，在那個情況下臟話便是脫口而出。冷靜下來的我再來思索這件事才終于是想明白了自己當(dāng)時實在過于沖動了，其實只要我當(dāng)時沒有方寸大亂，一切都還是不會發(fā)生的。
但是這件事還是發(fā)生了，我也知道現(xiàn)在挽救實在有些晚了，但是我還是想要為我犯下的錯誤做一些些我能夠做的事情。由于我當(dāng)時的沖動而惹怒的顧客我會立馬與其聯(lián)系并向其道歉，去懇求對方的原諒。對于公司這邊因為我的事件而損害到的名譽，我會盡量去做一些挽救，即使我并不知道如何挽救，但若是領(lǐng)導(dǎo)有什么需要的我都會盡力去完成。即使并沒有什么我能夠做的，那我也會在我自己的身上多多下功夫來提升自己，讓自己以后能夠在工作中更好地去完成自己的任務(wù)。
因為我的原因讓領(lǐng)導(dǎo)與公司承受了這樣的不好的言語，我的內(nèi)心也相當(dāng)?shù)牟缓檬?，不過在我對自己進行深刻的分析之后，我還是明白自己身為一位客服最應(yīng)該做好的東西。想來想去會出現(xiàn)這樣的問題，完全是我未將正確的狀態(tài)擺放在工作上，更是沒有以一位客服的要求來進行工作，這次之后我更是明白自己在客服的工作上有很大的進步空間。往后我都是會盡量控制住自己的狀態(tài)，讓自己在接下來的工作中去更加奮發(fā)向上，將每一件工作都完成好。我堅信往后的工作我都不會讓領(lǐng)導(dǎo)失望的。
因為我自己未處理好，讓領(lǐng)導(dǎo)幫我承受的一切，我是必須要跟領(lǐng)導(dǎo)說一聲抱歉，畢竟若是沒有我這次的行為還不會讓領(lǐng)導(dǎo)受如此的委屈。如今想來，我更是堅定的信任自己在接下來的工作是可以完成好自己的工作。當(dāng)然最重要的是不能讓領(lǐng)導(dǎo)再對我失望。
此致
敬禮!
檢討人：___
20__年_月_日
第三篇：工作疏忽自我檢討書
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
工作上面出現(xiàn)的疏忽無論從哪方面來看都是對自己的莫大諷刺呢，至少作為企業(yè)員工卻在無法帶來多大效益的基礎(chǔ)上經(jīng)常給大家添麻煩，或許這便是自己在意識到這個問題之后所展現(xiàn)出來的內(nèi)疚與慚愧之處吧，遙想當(dāng)初自己剛剛進入企業(yè)的時候是多么想在這里實現(xiàn)人生之中的各種抱負啊，但是眼下出現(xiàn)的工作疏忽無疑是對曾經(jīng)豪言壯志的自己最大的諷刺。
有些時候看到身邊的同事全神貫注地投入到工作中去也讓自己受到一絲感染，然而有些時候一些事情并非自己想要去做就能夠?qū)⑵渫瓿傻梅浅A滿，更何況必須要對待工作認真仔細才能夠保證自己手頭的工作不會出現(xiàn)任何的失誤，但是后來的自己在工作中出現(xiàn)疏忽之處實在是讓我感到有些難以接受的，畢竟通過長時間的努力卻沒能夠?qū)⒐ぷ髯龅酶煤苡锌赡苁沁\氣問題，但是這種不該出現(xiàn)的疏忽之處很明顯是自己工作時不夠認真仔細所導(dǎo)致的，或許我應(yīng)該通過工作疏忽這件事情好好反省一下自己才能夠從中找到解決的辦法吧。
實際上我倒是挺希望通過這樣一個教訓(xùn)來改變過去自己輕浮的態(tài)度，至少在當(dāng)前的工作中能夠很明顯地感受到疏忽二字的破壞性是巨大的，至少能夠在自己不經(jīng)意間對現(xiàn)有的工作造成一些破壞，但是只要我在平時的時候足夠警惕就能夠?qū)⑵涮崆鞍l(fā)現(xiàn)并徹底消滅，只不過現(xiàn)實的情況便是自己在這方面的工作并不能夠做到讓人滿意，更何況本不該出現(xiàn)的疏忽讓自己的工作在無形之間變得更加難以完成。
工作疏忽在自己以往的印象之中其實算是一種職業(yè)道德敗壞的產(chǎn)物，任何一位對當(dāng)前工作懷揣著熱愛之心的員工都不可能出現(xiàn)這樣的事情，所以在思來想去以后也只能夠通過自身的改變來防止工作疏忽的出現(xiàn)了，我還真是希望能夠通過眼前的教訓(xùn)讓自己內(nèi)心引起足夠的重視，不然的話又怎么能夠在將來的職場生涯中經(jīng)歷挫折的洗禮并獲得成長呢，只能認為這種不成熟的表現(xiàn)是自己長期以來未能引起重視才會導(dǎo)致疏忽的出現(xiàn)吧，只不過我還是希望能夠通過自己的努力來逐漸糾正這樣一種工作中不正確的心態(tài)。
很多時候眼前出現(xiàn)的一些工作上的困難很有可能是因為自己而造成的，在這個時候就應(yīng)該要好好反思一下自己是否做到認真仔細地對待工作，畢竟有些時候疏忽產(chǎn)生的原因很難讓身為當(dāng)事人的自己感覺到，因此在將來的時候我一定要改正這種疏忽大意的工作作風(fēng)才能夠更好地完成自己的任務(wù)。
此致
敬禮!
姓名：
日期： 年 月 日
