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第一篇：物業(yè)客服管家個(gè)人工作總結(jié)

中山奧園是千家百戶業(yè)主/住戶賴以居住的家園，小區(qū)環(huán)境牽連著千家百戶居住在本小區(qū)的業(yè)主/住戶，只有美好的環(huán)境及干凈整潔的衛(wèi)生，才能體現(xiàn)高檔次的小區(qū)服務(wù)，圍繞“生態(tài)小區(qū)”、“綠色小區(qū)”、“清潔小區(qū)”、“和諧小區(qū)”為載體，提升多方面、全方位的環(huán)境服務(wù)，協(xié)調(diào)其他部門將中山奧園致力打造成“宜居宜游”、“生態(tài)完美”、“文明和諧”的綜合性小區(qū)，讓業(yè)主感到服務(wù)無(wú)處不在，讓業(yè)主享受干凈舒適的美好環(huán)境，體驗(yàn)新鮮的空氣，讓業(yè)主無(wú)處不感到環(huán)境的美好，為構(gòu)建新型綜合性社區(qū)作出夯實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)xx年度的工作總結(jié)如下：

一、總體指標(biāo)

（一）加強(qiáng)區(qū)域清潔綠化管理，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)管理，對(duì)在3月份對(duì)金域派駐一名環(huán)境事務(wù)專員，負(fù)責(zé)金域項(xiàng)目的環(huán)境事務(wù)管理，對(duì)環(huán)境采取重點(diǎn)布控管理，減少衛(wèi)生死角的發(fā)生，落實(shí)責(zé)任管理制度，對(duì)清潔及綠化方單位因管理造成的后過(guò)進(jìn)行追責(zé)，下達(dá)整改通知書，并且每月下達(dá)的整改通知書不能作為獎(jiǎng)勵(lì)分進(jìn)行抵扣。

（二）加強(qiáng)區(qū)域巡查管理，環(huán)境事務(wù)專員采取簽到巡查和不定期不定時(shí)巡查，對(duì)清潔及綠化單位存在的問(wèn)題開展現(xiàn)場(chǎng)督察整改，每月對(duì)清潔及綠化單位進(jìn)行月度評(píng)估，對(duì)暴露出來(lái)的問(wèn)題在

月度評(píng)估表上體現(xiàn)，對(duì)每月總部品質(zhì)部檢查出來(lái)的問(wèn)題，環(huán)境專員組織清潔及綠化單位作出整改，并做跟蹤，每月組織“自查自糾”工作，對(duì)為題落實(shí)責(zé)任制，強(qiáng)化責(zé)任管理，不定期抽查的方式，積極引導(dǎo)清潔及綠化單位負(fù)責(zé)人落實(shí)區(qū)域的整改工作，引導(dǎo)從業(yè)人員的積極性和主動(dòng)性，對(duì)從業(yè)人員開展培訓(xùn)，讓清潔及綠化服務(wù)人員能形成最基本的“主動(dòng)服務(wù)”意識(shí)，沒(méi)一個(gè)清潔及綠化服務(wù)人員都能將工作做好，細(xì)致又細(xì)心，讓清潔及綠化服務(wù)人員都能從業(yè)主的角度去看待這份工作。

（三）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳工作，積極引導(dǎo)業(yè)主/住戶愛護(hù)環(huán)境和保護(hù)環(huán)境，讓業(yè)主積極參與環(huán)境衛(wèi)生工作建設(shè)，主動(dòng)愛護(hù)環(huán)境保護(hù)環(huán)境，對(duì)不文明的業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通，對(duì)住戶/業(yè)主的不文明行為進(jìn)行有效的制止，對(duì)部分對(duì)業(yè)主/住戶踩踏死亡的綠化帶進(jìn)行修復(fù)和圍壁。

二、清潔管理方面

（一）全年度，環(huán)境事務(wù)部除做好本部門內(nèi)的工作外，還積極的協(xié)助其他部門做好清潔工作，如協(xié)助安管部做崗?fù)で鍧?，如工程部機(jī)房及部分水電房的衛(wèi)生清潔，全年度接到其他部門共處理環(huán)境事務(wù)單350余份,其中客服部因收樓問(wèn)題，承諾免費(fèi)贈(zèng)送開荒清潔工程單50余套。

（二）環(huán)境事務(wù)部每月嚴(yán)格按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綜合評(píng)估，全年下達(dá)整改通知書3次，總部品質(zhì)部檢查完成率平均80以上，很大部分未整改的`原因是裝修造成的，也有是裝修垃圾清運(yùn)后未及時(shí)清理造成的，局部是清潔死角檢查不到位造成的。

三、“四害”消殺管理方面

環(huán)境事務(wù)部本年度組織全年“四害”消殺共計(jì)76次，每月底或月初制定消殺計(jì)劃，并將消殺計(jì)劃時(shí)間、使用的藥品、消殺的內(nèi)容及業(yè)主/住戶在消殺過(guò)程中的注意事項(xiàng)張貼在園區(qū)公告欄及樓道大堂，以提醒業(yè)主/住戶提前注意做好防護(hù)，減少對(duì)業(yè)主/住戶帶來(lái)的影響，要求清潔單位加強(qiáng)“四害”消殺同時(shí)，并且加強(qiáng)對(duì)園區(qū)螞蟻及白蟻的管控，發(fā)現(xiàn)一處消滅帶，全年處置業(yè)主/住戶家里白蟻3次，消滅螞蟻窩大大小小近100個(gè)，秋季園區(qū)螞蟻較多，對(duì)螞蟻進(jìn)行有效的防控，截止了螞蟻大規(guī)模泛濫的情況發(fā)生。

四、綠化管理方面

（一）加強(qiáng)綠化區(qū)域管理，對(duì)綠化采取每周組織巡查一次，對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行整合協(xié)調(diào)，對(duì)空曠地帶進(jìn)行有效的補(bǔ)種，全年度環(huán)境事務(wù)部開展集中綠化補(bǔ)種不少于30次以上，對(duì)樓層架空層集中進(jìn)行補(bǔ)種后，成活率較低，養(yǎng)護(hù)較為困難，經(jīng)過(guò)反復(fù)的換種苗木試驗(yàn)，最終解決了這個(gè)難題。

（二）上半年對(duì)園區(qū)灌木叢修剪采取定型修剪的方式進(jìn)行組織的，造成部分灌木叢修剪不及時(shí)，下半年采取了彈性作業(yè)的方式開展修剪工作，效果明顯改善，在下半年的工作著重將工作重點(diǎn)放在綠化修剪及綠化帶雜物清理及灌木補(bǔ)種，特別是下半年的補(bǔ)種，利用天氣轉(zhuǎn)涼下雨的時(shí)候加大園區(qū)灌木補(bǔ)種工作，取得了顯著的成效，同時(shí)也獲得了廣大業(yè)主/住房的好評(píng)。

五、投訴管理方面

（一）接待業(yè)主/住戶的投訴及反饋下半年比上半年有所減少，部分投訴是由裝修單位產(chǎn)生的，也有保潔人員工作方式不當(dāng)產(chǎn)生的，業(yè)主投訴及反饋的清潔問(wèn)題點(diǎn)如：地下車庫(kù)清掃問(wèn)題，樓道裝修雜物堆放問(wèn)題，園區(qū)業(yè)主/住戶養(yǎng)狗產(chǎn)生的異物（異味）問(wèn)題，垃圾清運(yùn)問(wèn)題，業(yè)主/生活垃圾亂放問(wèn)題等；綠化的問(wèn)題點(diǎn)如：園區(qū)空曠地未補(bǔ)種，局部綠化種植密集，枯枝死亡的樹苗清理不及時(shí)，綠化灌木叢修剪不及時(shí)，綠化帶垃圾清理不及時(shí)問(wèn)題等。

（二）面對(duì)投訴環(huán)境事務(wù)部作出及時(shí)的整改和完成，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題都是一一完成，并將完成結(jié)果及時(shí)的回訪業(yè)主，做好臺(tái)賬登記，以備后查，加強(qiáng)投訴管理力度，減少業(yè)主/住戶的投訴，在巡查中完成整改，在整改中發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)中完成；及時(shí)有效的開展區(qū)域巡查工作，盡量把工作做細(xì)，減少環(huán)境衛(wèi)生及綠化死角的發(fā)生，減少業(yè)主投訴的事件發(fā)生。

四、培訓(xùn)創(chuàng)新方面

（一）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，同時(shí)加強(qiáng)管理培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提升乙方單位管理人員的管理水平，在一四年度下半年就制定了培訓(xùn)目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)讓清潔及綠化現(xiàn)場(chǎng)管理員更好的協(xié)調(diào)低下員工配合好物業(yè)相關(guān)工作，通過(guò)培訓(xùn)提升現(xiàn)場(chǎng)管理員的做事信心，讓她們逐步提升，達(dá)到環(huán)境事務(wù)部的管理要求。

（二）本年度召開專題會(huì)議式培訓(xùn)共計(jì)13次，期初清潔及綠化現(xiàn)場(chǎng)管理員對(duì)這種培訓(xùn)表示不適應(yīng)，但通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的組織，乙方單位現(xiàn)場(chǎng)管理員都能積極參加會(huì)議培訓(xùn)，逐漸的養(yǎng)成了一種習(xí)慣，她們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中獲得了正確的管理方式，給她們?cè)谇星袑?shí)實(shí)帶去了工作的實(shí)惠。

六、下一步的工作計(jì)劃

（一）加強(qiáng)與清潔及綠化單位的日常交流，對(duì)環(huán)境衛(wèi)生綠化的做好日常巡查工作，隨時(shí)與清潔及綠化單位保持有效溝通。

（二）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知清潔及綠化單位馬上整改，避免業(yè)主投訴。

（三）加強(qiáng)清潔及綠化管理人員的培訓(xùn)，逐步提升她們的管理素質(zhì)。

（四）重視乙方單位基礎(chǔ)服務(wù)員的禮儀培訓(xùn)，掌握基本的服務(wù)禮儀，提升他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

（五）加快苗木培養(yǎng)育苗工作，為明年的補(bǔ)種提供住夠的苗木。

（六）嚴(yán)格按照合同條款和總部要求進(jìn)行月度評(píng)估與考核。

第二篇：物業(yè)客服員工個(gè)人年終工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

時(shí)間在指尖悄然滑過(guò)，即將迎來(lái)新的一年。不覺(jué)間我來(lái)到客服部已經(jīng)一年多了。20xx年對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的.團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。

在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，現(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

一：來(lái)電來(lái)訪的接待與處理

二：催交房和催交物業(yè)費(fèi)

三：空置房的查巡

四：遺留問(wèn)題的登記與處理。

五：一期二的交房

在各部門的一同努力下，圓滿完成了交房工作。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作。

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

以上便是我上年的年工作總結(jié)，接下來(lái)的工作中，我會(huì)認(rèn)真努力，多學(xué)習(xí)一些工作經(jīng)驗(yàn)，我在工作期間做得不足的地方還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)指正。

預(yù)祝公司在20xx年里宏業(yè)大展、更上一層樓！

第三篇：物業(yè)客服工作總結(jié)

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因

3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察；并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題（尤其是業(yè)主投訴）及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

工作計(jì)劃：

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等；

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！