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第一篇：火車乘務(wù)員工作總結(jié)

時(shí)間飛逝，感覺(jué)耳畔那20XX年剛來(lái)時(shí)所敲響的鐘聲還未消退，20XX年的工作先已進(jìn)行了六個(gè)月了，上半年的工作也在忙忙碌碌中過(guò)去了半年。

作為車站的一名檢票員其實(shí)自己的工作很簡(jiǎn)單，就是用心服務(wù)好每一位旅客，將每位旅客安全、滿意地送至將要去的目的地。然而這個(gè)看似簡(jiǎn)單、普通的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)則如將其做好還是挺難得。需要自己不斷去學(xué)習(xí)和完善自我，畢竟每位旅客的素質(zhì)不同需求也截然不同，要想使每個(gè)人都能滿意、舒心，不光需要我們有一定站務(wù)知識(shí)，更需要有一顆為旅客服務(wù)的心。在20XX年的上半年中，試問(wèn)自己對(duì)于旅客的需求是否做的很好呢？是否讓旅客滿意呢？在這半年的時(shí)間里自己在對(duì)待、服務(wù)旅客方面確實(shí)能做到有耐心、不與旅客急躁，說(shuō)話慢悠悠的，或許與自己脾氣性格較慢有關(guān)系吧，不會(huì)與旅客講些不耐煩，不文明及急躁的話語(yǔ)。所以在處理與旅客交往方面沒(méi)有許多的問(wèn)題。

業(yè)務(wù)技能方面：自己來(lái)總站已一年半多的時(shí)間了，基本工作流程方面沒(méi)有太大問(wèn)題。但對(duì)于檢票前不論幾人能按要求順隊(duì)這塊有時(shí)會(huì)偷工減料，是以后自己整改一方面。還有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，總是僅限于學(xué)習(xí)小組所出的線路及站務(wù)方面的學(xué)習(xí)題來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，還是像之前那般要求了就勤背、勤看，不要求了也不知道返回來(lái)溫習(xí)、回顧。所以忘性仍舊很大，背完忘對(duì)發(fā)車時(shí)間、票價(jià)及里程仍不敏感，只能做到當(dāng)時(shí)的短暫性記憶。所以束縛了業(yè)務(wù)技能方面的提升，有時(shí)還會(huì)用"一指禪"去查相關(guān)信息，不能很好的獨(dú)立去完成。

待人接物方面：在科室里自己的年齡也算是較長(zhǎng)的，有時(shí)總是與自己年齡相仿的同事聊地多些。而與新或年齡較輕的走得不是很近，也沒(méi)有特別好的?；蛟S也是自己的防備心太強(qiáng)了，畢竟有句俗語(yǔ)："女人多了，是非多。"所以自己便會(huì)獨(dú)立起來(lái)，也可以說(shuō)稍有封閉，與大家融入性不是很好。

三產(chǎn)銷售及向他人學(xué)習(xí)方面：從科室增加三產(chǎn)后，自己每次在銷售時(shí)雖有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，畢竟賣的太少自己總覺(jué)得比較丟臉，所以每次都會(huì)努力、盡力的去賣，總是不想落在后面。但每次只是一味的去賣，但很少去向其他賣得好的同事去取經(jīng)、學(xué)習(xí)。包括在業(yè)務(wù)中也很少去主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的方法與經(jīng)驗(yàn)，所以學(xué)習(xí)力不強(qiáng)。

小組計(jì)劃及實(shí)施方面：作為服務(wù)質(zhì)量小組的組長(zhǎng)，并沒(méi)有起到帶動(dòng)性。每次的目標(biāo)和計(jì)劃沒(méi)有頭緒，不能想周到。所以每次所做的內(nèi)容與活動(dòng)也是雷聲大、雨點(diǎn)小。不能充分利用好小組成員的長(zhǎng)處，將小組活動(dòng)搞起來(lái)。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的"微笑服務(wù)"、"二人成行，三人成列"、"文明禮儀行為"等也不能帶動(dòng)科室用起來(lái)，總是無(wú)實(shí)施，便結(jié)束了。

心態(tài)方面：由于自己性格慢，但有時(shí)也會(huì)鉆牛角尖。就如領(lǐng)導(dǎo)所說(shuō)干什么也不急，也不知道爭(zhēng)取，什么也不往心里去。其實(shí)這些是源于一個(gè)"惰"字，就是不想管、不想攬，總想給自己個(gè)清凈、太安于現(xiàn)狀，總原地踏步。還有心態(tài)不好，總愛(ài)叨叨不會(huì)及時(shí)調(diào)節(jié)。

以上便是自己這半年來(lái)所總結(jié)的自己的不足，當(dāng)然這半年自己也學(xué)到了許多。

1、非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給予自己的信任，使自己參加了"陽(yáng)光天使"服務(wù)班的培訓(xùn)。這段培訓(xùn)的時(shí)間里使自己懂得了許多正確接物待人的禮節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿勢(shì)。更重要的是磨練了自己的意志，知道了凡事不走到最后不要輕言失敗，要勤奮、磨煉和堅(jiān)持才會(huì)有成功。

2、不論在工作還是在生活中懂得了有事應(yīng)與他人怎樣有效、及時(shí)的溝通，如何多去做一名傾聽(tīng)者。執(zhí)行力方面也比之前有所提升，這也是與領(lǐng)導(dǎo)所要求的那樣，做事情最遲兩個(gè)工作日有關(guān)系吧，所以做事的拖拉這塊比之前有所改善。

3、對(duì)于工作流程方面已較為熟練的去完成，出錯(cuò)率低。但是還需多加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不能只停留在基本檢票上。

對(duì)于張站在20XX年中所提出的"四自"中，其實(shí)當(dāng)時(shí)自己也剖析對(duì)照了自己說(shuō)的確實(shí)挺現(xiàn)實(shí)的。即已發(fā)現(xiàn)自己的短板在哪里就不應(yīng)自欺自己，應(yīng)不放棄的去改掉這部分的壞毛病。所以下半年里，自己將會(huì)去除"各掃門前雪"的思想，用心工作多向他人學(xué)習(xí)，用心學(xué)好業(yè)務(wù)知識(shí)，好好地服務(wù)于每位旅客。對(duì)于小組計(jì)劃多考慮，不懂得多向領(lǐng)導(dǎo)及他人請(qǐng)教，充分利用好小組每位成員，讓其發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，讓小組帶動(dòng)科室將服務(wù)工作搞好。

既已選擇了這份工作，不論初衷還是現(xiàn)在都是想好好的將它做好。就像領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的那樣多帶心和腦，便沒(méi)有什么是干不好的，只是你想做不想做的態(tài)度問(wèn)題，畢竟態(tài)度決定一切。舍得、舍得、有舍才有得，不努力付出還盼望什么得到。既已決定要做就極力做好吧，不要留有遺憾。力求在20XX下半年取得好的工作成績(jī)，將自己所學(xué)到的和正能量的部分帶給每個(gè)人。使大家和自己一同進(jìn)步，也使我們的科室越來(lái)越好。

第二篇：高鐵乘務(wù)員個(gè)人總結(jié)

站臺(tái)上，T179/180次列車的列車長(zhǎng)孫濤站在旅客上車最密集的車廂門口，旅客有序上車。濟(jì)南站值班員領(lǐng)來(lái)一位外籍旅客，該男子30多歲的樣子，丟失了車票。手機(jī)上的購(gòu)票信息不明確，未顯示購(gòu)票座位號(hào)碼。5分鐘后，該旅客的其他同伴DD3名外籍旅客一起上車，他們是同時(shí)訂的票，孫濤根據(jù)其他幾名旅客的座位號(hào)碼判斷出該男子的座位號(hào)，安排其上車。

20xx年，孫濤從烏魯木齊車隊(duì)調(diào)到廣州車隊(duì)，跑濟(jì)南至廣州之間的T179/180次列車，已有13年的時(shí)間。廣州車隊(duì)的孟隊(duì)長(zhǎng)介紹說(shuō)，孫濤管理班組很有一套，出乘的時(shí)候，對(duì)大家嚴(yán)格要求，對(duì)于消防問(wèn)題應(yīng)知應(yīng)會(huì)的條例，回答不上來(lái)的乘務(wù)員，一律責(zé)罰其“抄十遍”。退乘的時(shí)候，他帶著班組職工爬山、踢球，安排豐富的業(yè)余生活。乘務(wù)員家里有紅白喜事，他必定到場(chǎng)幫忙張羅。副隊(duì)長(zhǎng)丁玉華也笑著介紹，有位女乘務(wù)員調(diào)到高鐵乘務(wù)組，臨別聚餐時(shí)趴在孫濤肩頭哭得稀里嘩啦，舍不得老車長(zhǎng)。孫濤補(bǔ)充說(shuō)：“那天她喝多了，吐了我一身?！?/p>

16日17時(shí)19分，列車從濟(jì)南站始發(fā)，孫濤的對(duì)講機(jī)一直在不停地響，他從車廂這頭到那頭，巡視一遍之后，對(duì)整個(gè)列車的旅客情況有了大致了解。他一邊走動(dòng)，一邊不停地叮囑“這是哪位旅客的孩子，一定看好了，上廁所，門別擠著孩子的手”“接熱水時(shí)不要接得太滿”“這是哪位旅客的行李箱，離暖氣太近了，別給烤壞了”。我跟在他身后，有時(shí)是腿跟不上他，有時(shí)是眼睛跟不上他。比如硬臥車廂，他走一遍之后，叮囑負(fù)責(zé)該車廂的乘務(wù)員：“這節(jié)車廂有8個(gè)孩子，都是老人帶著孩子去廣州跟父母團(tuán)聚過(guò)年的。這些‘小候鳥’長(zhǎng)期不在父母身邊，很淘氣，喜歡上下鋪地爬，一定叮囑他們注意安全。這節(jié)車廂有個(gè)旅客腿可能不大行，上廁所的時(shí)候，你幫忙照看點(diǎn)?！倍畮啄甑牧熊囍党私?jīng)驗(yàn)，使孫濤練就了極強(qiáng)的信息收集能力。哪里有重點(diǎn)旅客，會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題，都在他腦子里裝著。

雖有十幾年的濟(jì)南到廣州的`值乘經(jīng)歷，孫濤對(duì)廣州的印象卻幾乎為零。除了對(duì)廣州站春運(yùn)返程客流的壯觀有所了解，其他的幾乎一無(wú)所知。因?yàn)樗麤](méi)出過(guò)站，更別提旅游。他說(shuō)，列車長(zhǎng)就是這樣，有時(shí)候列車員請(qǐng)假去廣州站買點(diǎn)水果，要嚴(yán)格紀(jì)律，不能頻繁，心不能散。當(dāng)車長(zhǎng)更要以身作則，不能令紀(jì)律松懈。

對(duì)于孫濤來(lái)說(shuō)，列車像是戰(zhàn)場(chǎng)，“列車上各種突發(fā)狀況都經(jīng)歷過(guò)”。春運(yùn)尤其是一場(chǎng)硬仗。退乘之后，大部分人可以休息，但孫濤要投入另一場(chǎng)“戰(zhàn)斗”DD孫濤的父母都年近80歲，父親因患腦溢血癱瘓?jiān)诖?7年，母親小腦萎縮，很容易走失。兩位老人常年需要有人照看。孫濤出乘的時(shí)候，他的姐夫和妹夫輪流照顧老人，退乘之后，照顧老人的責(zé)任就落在孫濤肩上，他是父母唯一的兒子。父親是大個(gè)子，體重將近100公斤，吃喝拉撒睡都靠他耐心護(hù)理。對(duì)于自己那個(gè)小家，孩子都由岳母照顧著，他實(shí)在是沒(méi)精力照看。他苦笑著說(shuō)：“有時(shí)候感覺(jué)還不如不成家，虧欠家里太多，忙不過(guò)來(lái)。當(dāng)個(gè)單身漢也挺好。”

一場(chǎng)接一場(chǎng)的“戰(zhàn)斗”，形成了這位老車長(zhǎng)眉宇間的凝重。

第三篇：高鐵乘務(wù)員個(gè)人總結(jié)

丁玉華，女，現(xiàn)年52歲，廣州車隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)，她添乘此次列車。像這樣來(lái)回3天的添乘任務(wù)，她每個(gè)月至少有5次。

丁玉華是老車長(zhǎng)。20xx年至20xx年曾在濟(jì)南至烏魯木齊的189/190次列車上當(dāng)列車長(zhǎng)。這趟車上的列車長(zhǎng)，不是一般人能夠勝任的。20xx年，濟(jì)南到烏魯木齊單程近50小時(shí)，一個(gè)來(lái)回共需5天時(shí)間。

列車長(zhǎng)是一列火車名副其實(shí)的“老大”，所有的旅客、乘務(wù)員、檢車員、鐵警等崗位，都聽(tīng)列車長(zhǎng)調(diào)遣。列車長(zhǎng)是整列車的主要責(zé)任承擔(dān)者，也是突發(fā)狀況的決策者。近20年當(dāng)列車長(zhǎng)的經(jīng)歷，讓丁玉華看起來(lái)有一種處變不驚的冷靜氣質(zhì)。

17日18時(shí)20分，列車在廣州車庫(kù)待勤期間，廣州鐵路公安處消防支隊(duì)一行3人上車檢查工作，從衛(wèi)生情況到消防隱患，丁玉華主動(dòng)上前溝通，看看哪里還有漏洞和不足。

春運(yùn)期間，消防安全檢查在全國(guó)鐵路范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展，只要列車途經(jīng)的'火車站，該火車站所屬的鐵路局工作人員都有可能上車檢查，如發(fā)現(xiàn)車廂連接處地上有煙頭等消防隱患，會(huì)進(jìn)行處罰。有時(shí)候檢查人員會(huì)穿便裝，檢查之外，還對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行消防知識(shí)即興提問(wèn)。

17日19時(shí)整，孫濤在15號(hào)車廂組織大家開(kāi)返乘會(huì)，利用站車交互系統(tǒng)查詢即將返程的旅客人數(shù)，布置重點(diǎn)工作，并對(duì)剛剛結(jié)束的乘務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)。丁玉華補(bǔ)充：“打工人員返程高峰，咱們返程的T180次列車旅客面臨嚴(yán)重超員，如果廣州站要求咱們雙開(kāi)門服務(wù)旅客，咱們乘務(wù)員一定要請(qǐng)火車站的值班員輔助，一起保證旅客的安全，不要留下安全隱患?！?/p>

17日19時(shí)20分，列車進(jìn)入廣州站站臺(tái)。十幾分鐘后，T180次列車迎來(lái)旅客上車的高峰。尤其是硬席車廂，旅客超員，行李多，雙開(kāi)門機(jī)制啟動(dòng)，而平時(shí)，每節(jié)車廂只開(kāi)一個(gè)車門。春運(yùn)客流高峰，啟動(dòng)雙開(kāi)門，每節(jié)車廂開(kāi)兩個(gè)車門。臨時(shí)開(kāi)的車門沒(méi)有腳踏板，廣州站從鐵路其他單位抽調(diào)了春運(yùn)值班人員，十幾位值班員輔助乘務(wù)員，確保旅客上車安全。孫濤和王帥在站臺(tái)上來(lái)回用大喇叭指揮旅客上車。根據(jù)列車始發(fā)后的統(tǒng)計(jì)，旅客1376人，其中硬座716人，超員54%。

列車始發(fā)后，丁玉華指揮硬座車廂乘務(wù)員，用空調(diào)給車廂內(nèi)降溫。因?yàn)楹芏嗦每挖s車途中疲憊緊張，再加上車廂內(nèi)人多缺氧，容易造成胸口憋悶，引起身體不適。此外，室內(nèi)高溫?fù)頂D也容易引起旅客情緒煩躁。

緊接著，這位經(jīng)驗(yàn)豐富的老車長(zhǎng)走進(jìn)擁擠不堪的硬座車廂，指揮著旅客擺放行李。車廂中間的通道擠滿了行李和等待補(bǔ)票的旅客，行走十分困難。丁玉華不急不慌，用親切的山東鄉(xiāng)音耐心地溝通：“老鄉(xiāng)們，讓一下。大件行禮不要放在高處啊，以免砸傷旅客。”“春運(yùn)人多擁擠啊，照顧好自己的孩子?！?節(jié)車廂下來(lái)，丁玉華雖然保持著平穩(wěn)有力的語(yǔ)調(diào)，但汗水已經(jīng)順著臉頰淌下來(lái)。

17日22時(shí)左右，王帥發(fā)現(xiàn)17號(hào)硬座車廂一名男性旅客臉色蒼白，孫濤也趕到17號(hào)車廂詢問(wèn)旅客情況，并將其帶到乘務(wù)室。經(jīng)了解，該旅客在廣州站上車時(shí)著急，出了汗，現(xiàn)在感覺(jué)渾身發(fā)冷。列車廣播尋找醫(yī)務(wù)人員未果，孫濤安排拿來(lái)急救藥箱，為旅客量體溫，39攝氏度。丁玉華及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，詢問(wèn)旅客是否想下車治療，旅客表示不想下車。幾位車長(zhǎng)經(jīng)過(guò)商量，在宿營(yíng)車廂為該旅客補(bǔ)了一個(gè)下鋪。列車員給旅客送來(lái)開(kāi)水，密切觀察旅客的情況。

18日一早，旅客情況好轉(zhuǎn)，丁玉華叮囑列車員為生病旅客送早飯，旅客千恩萬(wàn)謝。18時(shí)47分，列車正點(diǎn)到達(dá)濟(jì)南站。乘務(wù)員清理衛(wèi)生和收拾臥具，準(zhǔn)備退乘。孫濤臉上掛著疲憊而放松的笑。

這是一趟相當(dāng)順利的出乘，也是一趟相當(dāng)平凡的出乘。濟(jì)南到廣州之間，無(wú)數(shù)次來(lái)回中一個(gè)平常的來(lái)回。一站又一站，上上下下的旅客，各自懷揣著自己的人生故事，奔向夢(mèng)中的幸福之地。到站之后，匆匆離去，沒(méi)有流連。在這場(chǎng)旅客與乘務(wù)員的短暫邂逅中，很少有人能體會(huì)到，有人為他們的安全，時(shí)刻緊繃著一根弦。對(duì)于這些平凡的列車長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，一切的付出、一切的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也都只有三個(gè)字DD很正常。

第四篇：高鐵乘務(wù)員個(gè)人總結(jié)

王帥陽(yáng)光外向的性格，跟孫濤的老成持重形成鮮明對(duì)比。王帥說(shuō)自己是“草根快樂(lè)多”。今年5月，王帥被提拔為副車長(zhǎng)。值乘的時(shí)候，他帶了個(gè)計(jì)步器在手腕上。他統(tǒng)計(jì)了一下，平均一個(gè)單程，他在列車上行走1.6萬(wàn)步。

列車到達(dá)兗州站，站臺(tái)上兩位扛著攝像機(jī)的工作人員已等候多時(shí)。他們是山東電視臺(tái)的記者，正在拍攝春運(yùn)故事小短片。王帥和他愛(ài)人DD兗州站值班員王茜，是短片的主角。當(dāng)天拍攝的就是王茜給王帥送飯的情景。王茜手提兩個(gè)粉色的飯盒從站臺(tái)上款款走來(lái)，兩人短暫寒暄，又即刻分手。

王茜在火車站經(jīng)常值夜班，王帥一出乘就是3天，兩口子平均5天才能見(jiàn)上一面?！八悦看纬龀?，只要有時(shí)間，王茜就會(huì)來(lái)站臺(tái)看我，順便拎點(diǎn)吃的。比如炒面、炒河粉之類的。不在于吃什么，關(guān)鍵說(shuō)明出乘的時(shí)候有人惦記著咱。幸福就是如此簡(jiǎn)單！”王帥笑著說(shuō)。

17日15時(shí)30分，王帥接到對(duì)講機(jī)里的報(bào)告，在8車15號(hào)鋪拾到旅客遺失物品，失主應(yīng)該是在韶關(guān)東站下車。王帥會(huì)同乘警清點(diǎn)遺失的物品，一把剃須刀、兩張運(yùn)貨清單、五張發(fā)票和一份勞動(dòng)合同。他一邊清點(diǎn)，一邊嘀咕說(shuō)，這東西估計(jì)對(duì)失主非常重要。他將遺失物品編寫了詳細(xì)的.客運(yùn)記錄，等待與廣州站值班員進(jìn)行交接。

列車即將到達(dá)廣州站，王帥來(lái)到廣播室，通知廣播員向旅客進(jìn)行晚點(diǎn)的解釋工作。春運(yùn)期間，廣州站加開(kāi)臨客，站臺(tái)有限，進(jìn)站之前經(jīng)常需要等待。再加上列車點(diǎn)多線長(zhǎng)，晚點(diǎn)情況時(shí)有發(fā)生。但旅客通常不了解情況，所以解釋工作非常重要。王帥說(shuō)：“解釋一定注意措辭，有時(shí)候一個(gè)字詞或者語(yǔ)氣不恰當(dāng)，就會(huì)引起旅客的不滿?！?/p>

旅客：“這車怎么開(kāi)得這么慢?。俊睂O濤：“要不你跟我下去推車去？”旅客：“能不能加掛兩節(jié)車廂啊？不然不好買票啊！”孫濤：“掛幾節(jié)車廂那是經(jīng)過(guò)科學(xué)論證的啊，老鄉(xiāng)咱們不能把科學(xué)家的結(jié)論給推翻了呀?！睂O濤常用這種方式回答旅客的問(wèn)題。這種語(yǔ)言方式，既能講清楚道理，又能起到“滅火”的效果，是很多老車長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)積累。

17日17時(shí)14分，列車到達(dá)廣州站，晚點(diǎn)58分鐘。王帥巡視車廂，查看有無(wú)旅客遺失物品等情況，并將旅客遺失物品與站臺(tái)值班員進(jìn)行交接。旅客下車完畢之后，列車在廣州車庫(kù)待勤。

不管有多忙，王帥始終樂(lè)呵呵的，拿著對(duì)講機(jī)跑前跑后，額頭上滲出細(xì)密的汗珠。他說(shuō)，別看這車的速度慢，跟動(dòng)車組沒(méi)法比，可實(shí)際上，乘務(wù)工作的節(jié)奏是很快的。