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首先特別榮幸能夠參加“北大荒”這個團(tuán)隊,更感謝公司供應(yīng)的平臺及信任!從三月份入職公司擔(dān)當(dāng)計調(diào)工作至今,已有9個月,參加組織旅游工程多個、與多個地接社、車隊建立了良好的關(guān)系,在這9個月的工作中對公司業(yè)務(wù)對象和崗位職責(zé)也有了必須了解,在這里我簡要的總結(jié)一下這一段時間中的工作狀況。
在20xx年,我操作過的路途主要有:知青回訪團(tuán)、夏令營、太湖休閑游等,現(xiàn)階段主要著力于20xx年“北大荒知青號”專列及“冬令營”的線路籌劃工作。
一、知青回訪團(tuán)
“知青”一詞在入職公司之前對我來說是特別生疏的兩個字,通過操作知青回訪團(tuán)及聯(lián)絡(luò)處各位領(lǐng)導(dǎo)的講解并描述和共享,讓我對“知青”這一特別群體有了必須的了解,20xx年累計操作知青回訪團(tuán)10個,累計人數(shù)300余人,大大豐富了關(guān)于黑龍江及墾區(qū)的業(yè)務(wù)學(xué)問為下一年的工作奠定了根底,20xx回訪工作總體來看比擬勝利,但也有很多缺乏之處有待加強。
1.全陪導(dǎo)游的問題:
導(dǎo)游是旅游打算的詳細(xì)實施者與執(zhí)行者,駕馭團(tuán)隊的第一手信息,必須程度上確定著旅游團(tuán)的勝利與失敗,代表并且影響公司的形象和業(yè)務(wù)實力甚至公司的開展,一個合格的職業(yè)導(dǎo)游員能和客人打成一片并融入其中,能與地接導(dǎo)游(全陪導(dǎo)游)及司機建立默契的合作和暢通的溝通,預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并且做好預(yù)防或補救措施,剛好向公司匯報并安撫好客人心情,這樣才能給客人帶去舒心開心的旅游假期,才能把公司的效勞品質(zhì)提升和延長及利益的長遠(yuǎn)化和最大化。但我公司今年派出的導(dǎo)游員多以未經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)、毫無經(jīng)歷的業(yè)余人員為主,給今年的回訪工作帶來了一些被動的局面,問題主要表達(dá)在:
(1)不具備業(yè)務(wù)學(xué)問
(2)不能預(yù)見可能出現(xiàn)的問題并預(yù)防
(3)遇到問題不能剛好妥當(dāng)處理
(4)效勞意識差
綜上緣由,業(yè)余人員帶團(tuán)無形中給公司的形象造成了必須的負(fù)面影響和不必要的麻煩,作為詳細(xì)操作的我沒能剛好指出問題的緊要性有不行推卸的責(zé)任,因此在以后的工作中必須引以為戒。也建議公司在明年的導(dǎo)游員支配上選擇具有必須專業(yè)學(xué)問、經(jīng)歷豐富、責(zé)任心強、效勞意識強的導(dǎo)游員,為公司贏得更多的應(yīng)得的踴躍影響。
2.計調(diào)操作的問題
計調(diào)是旅行社的根底崗位,也是核心崗位,假如說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個中心的話,那么計調(diào)那么是串聯(lián)旅行社各部門
的一個中心,計調(diào)人員的素養(yǎng)確定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也確定著旅行社的利潤和效勞質(zhì)量。一個合格的計調(diào)除了駕馭“5定”要素(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)以外,還要做到對行程細(xì)微環(huán)節(jié)的精確駕馭(如:團(tuán)隊自然信息、動態(tài)、團(tuán)內(nèi)有無回民、有無須要特別照看的客人等)并以書面形式交代給導(dǎo)游員,切記馬虎大意。除此以外還要考察合作社的業(yè)務(wù)水平、接待實力及行業(yè)信譽等,以確保團(tuán)隊巡游順當(dāng),出現(xiàn)問題能夠剛好有效的得到解決,把風(fēng)險和損失降到最低點,我從08年進(jìn)入旅業(yè)至今已有5個年頭,對導(dǎo)游及計調(diào)操作有必須的經(jīng)歷和了解,但缺乏之處許多,總結(jié)出的問題主要有:
(1)馬虎大意:
計調(diào)工作本身就是事務(wù)繁雜繚亂的工作,每一個環(huán)節(jié)都有可能影響到團(tuán)隊的順當(dāng)巡游和客人的滿足與否,因此操作人員必需要心細(xì)如絲才能把團(tuán)做好把問題躲避在發(fā)生之前,這點我個人欠缺的比擬多,在13年的操作過程中出現(xiàn)許多這樣那樣的的疏忽,如:漏算景點門票、購置機票輸錯旅客信息、行程制作不夠細(xì)致等。
(2)駕馭的信息、學(xué)問不夠:
計調(diào)人員即要具有常規(guī)的作業(yè)手段,還要擅長學(xué)習(xí),肯于鉆研,剛好駕馭不斷改變的新動態(tài),新信息,以提高作業(yè)水平,肯下功夫?qū)W習(xí)新的工作方法,以求更快、更準(zhǔn)。如要駕馭賓館飯店淡旺季上下浮動的價位;海陸空交通信息及常識,本地景點及線路的狀況,只有駕馭具體、精確的一手材料,才能更好的完成計調(diào)工作。
(3)對在外的團(tuán)隊動態(tài)沒能隨時駕馭:
旺季的時候經(jīng)常會有幾個團(tuán)同時在外面走行程的狀況,此時的操作人員應(yīng)當(dāng)駕馭每一個團(tuán)隊的時時狀態(tài),如:團(tuán)隊行走到哪一地?巡游哪些景點?下榻哪家酒店?是否有問題產(chǎn)生?等等,只有第一時間駕馭第一手信息,這樣才能做到心中有數(shù)防范于未然。今年的回訪團(tuán)就發(fā)生了團(tuán)隊動態(tài)沒有時時駕馭出現(xiàn)問題現(xiàn)問導(dǎo)游的狀況,這就導(dǎo)致問題沒能得到預(yù)防,造成被動的結(jié)果。如:全陪導(dǎo)游與地接導(dǎo)游鬧沖突、行程調(diào)整未得到通知等。假如駕馭了團(tuán)隊的時時狀態(tài)這些問題就可以盡早解決消退在最起始階段,把影響降到最低。
(4)整體利潤偏低:
任何一家公司的成立都是以盈利為目的的`,旅行社也不例外,作為一家經(jīng)營性的公司保證必要的利潤比例是無可厚非的,更是切實的須要,但13年回訪團(tuán)的利潤整體偏低,平均單人利潤200多元,不到百分之十的利潤點,這樣的結(jié)果造成了公司和個人的收入都受到了影響。之所以有這樣的結(jié)果,緣由主要有三點:
1.之前報價過高客戶流失導(dǎo)致之后報價心里存在擔(dān)憂;
2.核算本錢不夠細(xì)致;
3.與客戶溝通缺乏,沒能把產(chǎn)品價值講解清晰;
在下一年度的報價過程中必須要以此為鑒,首先做到核算細(xì)致、報價精準(zhǔn),既不能高更不能低,產(chǎn)片價值講解到位,充分表達(dá)出產(chǎn)品的價值所在。
二、夏令營
20xx年接待夏令營6個批次,其中重慶方面4批、建三江方面1
批、密山方面1批總計人數(shù)300余人。整體行程客戶根本滿足,但也有些小的插曲,如重慶第一批的清華入園的問題及校史館的參觀問題,雖然有些是未在行程內(nèi)的及不合理且不行能實現(xiàn)的要求,但從客戶的角度考慮也不為過,終歸客戶的目的是想把活動作的順當(dāng)、圓滿、物超所值,從我們接待單位的角度考慮來說,首先要客觀面對、謹(jǐn)慎思索,客戶之所以提出看法要求,那么從某種意義上來說我們的產(chǎn)品還是有缺陷、有須要改良的地方的,多聽不同方面的看法對我們自身的成長是有必須協(xié)助的。另外的問題就是與重慶方面合作的互不信任,這主要表達(dá)在團(tuán)款的結(jié)算上,這一點我們做的是合情合理,并且表達(dá)了合作的誠意了的,雖然過程曲折跌宕但結(jié)果還是比擬勝利的。
三、太湖休閑游的問題
20xx年操作過的太湖及華東地區(qū)的團(tuán)隊合計6批次,總計人數(shù)約200余人,行程及形式多樣,有以太湖療養(yǎng)院方面為中心并負(fù)責(zé)全面接待的,也有交由地方或者辦事處接待的,兩種形式的接待效果上存在必須的差異,整體來看交由地接或者辦事處接待的團(tuán)反響比擬好,緣由很簡潔他們更專業(yè)、經(jīng)歷及資源更加豐富,行程路途的設(shè)置也做了大幅的調(diào)整,調(diào)整后的行程路途更加合理內(nèi)容更加豐富,太湖療養(yǎng)院方面接待的團(tuán)隊問題主要表達(dá)在業(yè)務(wù)不夠嫻熟、效勞意識不夠強、餐飲部門與接待部的協(xié)作不到位等,這些須要改良或變換方式,但療養(yǎng)院與地方接待社比照也有不行取代的優(yōu)勢:
優(yōu)勢
1.硬件設(shè)施比擬到位;
2.療養(yǎng)院環(huán)境美麗、空氣清爽,是個休閑度假的好地方;
3.很適合老年人:
劣勢
1.療養(yǎng)院方面對景區(qū)門票沒有優(yōu)勢,價格高出旅行社協(xié)議價格;
2.導(dǎo)游業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)、嫻熟,講解不到位;
3.餐廳及軟件須要加強
綜上比照建議明年‘太湖游’打算重新整合優(yōu)勢;線路、景點、導(dǎo)游、用車、用餐(療養(yǎng)院內(nèi)除外)交由地方接待社操作,療養(yǎng)院方面負(fù)責(zé)在院內(nèi)的住宿、用餐及相關(guān)活動的支配,這樣優(yōu)勢互補可以提高行程的品質(zhì)和質(zhì)量。
以上是20xx年工作總結(jié),總結(jié)的目的是發(fā)覺問題、思索問題、為以后的工作躲避問題,我也將以20xx為鑒汲取教訓(xùn)努力提高,為20xx更好的工作加油!