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第一篇：個(gè)人年度工作總結(jié)

20xx年，是不平凡的一年。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感激同事們對(duì)我的幫忙，感激他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，經(jīng)過自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的提高，現(xiàn)將我的工作情景作如下總結(jié)。

一、經(jīng)過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不一樣。一切對(duì)于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì)就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切提高取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己經(jīng)過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，工作本事得到了必須的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過程感受最多僅有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高提高。我以前也處理過很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不一樣，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不一樣。我們始終用進(jìn)取的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，經(jīng)過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái)，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最終接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求，對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng)，每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題，并且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)取地處理問題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致很多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上頭無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取進(jìn)取應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并進(jìn)取與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20xx年又是一個(gè)充滿活力的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的本事，并在工作中慢慢克服急躁情緒，進(jìn)取、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不一樣，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信：所有的成績都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的。可是，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

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第二篇：業(yè)務(wù)工作總結(jié)范文

摘要：20xx年招標(biāo)管理處按照綜合計(jì)劃要求，完成招標(biāo)和非招標(biāo)任務(wù)XX項(xiàng)，總計(jì)XXXX元人民幣。其中招標(biāo)項(xiàng)目XXX個(gè)，金額XXXX元人民幣；完成非招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)方案和招標(biāo)結(jié)果審議XXXX個(gè)的，金額XXXX萬人民幣。其中工程招標(biāo) 項(xiàng)，共 元；服務(wù)咨詢招標(biāo) 項(xiàng)，共元；物資招標(biāo) 項(xiàng)，共元。在管理方面上完成的主要工作情況如下： 一是堅(jiān)持圍繞項(xiàng)目管理“一級(jí)管理、四個(gè)統(tǒng)一”為主線，在優(yōu)化體系建設(shè)、堵塞管理漏洞、規(guī)范管理流程、提升管理效率上下功夫，以問題為導(dǎo)向，把完善體系文件作為提升管理的重要手段。修訂了招標(biāo)管理辦法，編制了非招標(biāo)管理辦法，并初步推出標(biāo)段、標(biāo)包劃分、評(píng)標(biāo)方法選擇、評(píng)標(biāo)權(quán)重劃分等標(biāo)準(zhǔn)的方案。對(duì)招標(biāo)前期組織管理進(jìn)行了補(bǔ)充和優(yōu)化；細(xì)化承包商招標(biāo)組織監(jiān)督；補(bǔ)充評(píng)標(biāo)專家監(jiān)督管理。通過完善體系管理標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)事前公開、過程公平、結(jié)果公正的規(guī)范化招標(biāo)管理。

二是針對(duì)專項(xiàng)審計(jì)提出的累查累犯問題逐項(xiàng)進(jìn)行整治，以合規(guī)管理為抓手，開展招標(biāo)管理與依法合規(guī)排查專項(xiàng)提升活動(dòng)，全面梳理和深入查找招標(biāo)管理與依法合規(guī)建設(shè)方面存在的問題和不足，制訂切實(shí)可行的防范措施，建立長效工作機(jī)制。

三是改進(jìn)和提升招標(biāo)文件，以XXXXX初設(shè)招標(biāo)為契機(jī)，繼續(xù)推進(jìn)初設(shè)、EPC招標(biāo)文件優(yōu)化。注重在招標(biāo)文件中全面維護(hù)發(fā)包人利益，提倡采用先進(jìn)工藝和工法，突出承包商直接責(zé)任和發(fā)包人過程管控，強(qiáng)化承包商考核、監(jiān)督和處罰，杜絕違規(guī)轉(zhuǎn)分包問題，明確索賠責(zé)任界定、變

更以及分包價(jià)差問題。從源頭實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)計(jì)管理、施工組織、物資裝備、質(zhì)量安全的有效控制。

一、招標(biāo)采購業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作組織實(shí)施情況

20xx年招標(biāo)管理處按照綜合計(jì)劃要求，完成招標(biāo)和非招標(biāo)任務(wù)XX項(xiàng)，總計(jì)XXX元人民幣。其中招標(biāo)項(xiàng)目XXXX個(gè)，金額XXXX元人民幣；完成非招標(biāo)項(xiàng)目招標(biāo)方案和招標(biāo)結(jié)果審議XXX個(gè)的，金額XXX萬人民幣。其中施工類招標(biāo)1項(xiàng)，占全年招標(biāo)金額的33.22%，服務(wù)類招標(biāo)7項(xiàng)，占19.39%，物資類22項(xiàng)，占全年招標(biāo)金額的47.39%。

（一）工程招標(biāo)

計(jì)劃組織XX項(xiàng)工程EPC承包商招標(biāo)，完成X項(xiàng)，招標(biāo)金額XXX元。終止X項(xiàng)，未開標(biāo)X項(xiàng)(外電工程)。

（二）服務(wù)招標(biāo)

計(jì)劃組織X項(xiàng)服務(wù)招標(biāo)，完成X項(xiàng)，招標(biāo)金額XXXX元，未開標(biāo)1項(xiàng)。

（三）設(shè)備招標(biāo)

計(jì)劃組織XXX項(xiàng)物資設(shè)備招標(biāo)，完成XXX項(xiàng)，招標(biāo)金額XXX元，未招標(biāo)3項(xiàng)（電氣）。

二、招標(biāo)采購管理體系的完善和提升

招標(biāo)管理處堅(jiān)持圍繞項(xiàng)目管理“一級(jí)管理、四個(gè)統(tǒng)一”為主線，在優(yōu)化體系建設(shè)、堵塞管理漏洞、規(guī)范管理流程、提升管理效率上下功夫，以問題為導(dǎo)向，把完善體系文件作為提升管理的重要手段。修訂了招標(biāo)管理辦法，編制了非招標(biāo)管理辦法，并初步推出標(biāo)段、標(biāo)包劃分、評(píng)標(biāo)方法選擇、評(píng)標(biāo)權(quán)重劃分等標(biāo)準(zhǔn)的方案。對(duì)招標(biāo)前期組織管理進(jìn)行了補(bǔ)充和優(yōu)化；細(xì)化承包商招標(biāo)組織監(jiān)督；補(bǔ)充評(píng)標(biāo)專家監(jiān)督管理。通過完善體系管理標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)事前公開、過程公平、結(jié)果公正的規(guī)范化招標(biāo)管理。

（一）修訂招標(biāo)管理辦法，針對(duì)問題查漏補(bǔ)缺

今年重新修訂了XXXXXX的《招標(biāo)管理辦法》。主要修改內(nèi)容為：根據(jù)《XXXXXXXX建設(shè)XXXXXX“三重一大”決策制度實(shí)施細(xì)則》，明確招標(biāo)管理委員會(huì)和黨政聯(lián)席會(huì)有關(guān)的招標(biāo)工作職能，規(guī)范招標(biāo)管理流程，強(qiáng)化對(duì)法律法規(guī)的遵循，落實(shí)歸口管理部門和各相關(guān)部門的工作范圍及責(zé)任，明確管理要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)定，結(jié)合XX建設(shè)項(xiàng)目特點(diǎn)，明確了必須招標(biāo)的項(xiàng)目要求和非招標(biāo)項(xiàng)目條件。通過修訂《招標(biāo)管理辦法》，使審計(jì)提出的累查累犯問題得到進(jìn)一步規(guī)范。

（二）編制非招標(biāo)項(xiàng)目管理辦法，推進(jìn)合規(guī)建設(shè)

針對(duì)體系文件中缺少非招標(biāo)事項(xiàng)確定、操作實(shí)施的相關(guān)規(guī)定，為解決非招標(biāo)采購項(xiàng)目和法定可不招標(biāo)項(xiàng)目缺乏判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，審批程序不清晰明確等問題，制定并實(shí)施了《非招標(biāo)采購管理辦法》，進(jìn)一步明確非招標(biāo)采購審批和實(shí)施工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)，完善非招標(biāo)采購體系管理，確保非招標(biāo)采購項(xiàng)目的合規(guī)管理、高效運(yùn)行。

（三）編制標(biāo)段（包）劃分標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)流程規(guī)范

招標(biāo)投標(biāo)法法律法規(guī)在工程招標(biāo)中缺少標(biāo)段（包）劃分的可操作依據(jù)，為統(tǒng)一規(guī)范招標(biāo)采購流程和辦法，確保工程招標(biāo)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)工程建設(shè)高效率。受集團(tuán)公司招標(biāo)辦委托，我部牽頭編制了《招標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)段（包）劃分指南》?！吨改稀返闹朴喓屯瞥觯欣诖龠M(jìn)招標(biāo)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范了招投標(biāo)過程文件，統(tǒng)一了招投標(biāo)方案中標(biāo)段（包）劃

分的原則，提高了招標(biāo)工作質(zhì)量和招標(biāo)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）編制評(píng)標(biāo)方法和標(biāo)準(zhǔn)，保障規(guī)則公平透明

結(jié)合八年來的工作實(shí)踐，依據(jù)不同招標(biāo)項(xiàng)目特點(diǎn)，招標(biāo)處總結(jié)編制了XX工程招標(biāo)項(xiàng)目評(píng)標(biāo)方法選擇和評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。確定了選擇方法的依據(jù)，劃定了評(píng)標(biāo)因素和權(quán)重比例。根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目類型和特點(diǎn)給出了工程類、服務(wù)類和物資類招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)方法選擇標(biāo)準(zhǔn)和編制原則。提出了各類型招標(biāo)項(xiàng)目的技術(shù)、商務(wù)權(quán)重比例參考標(biāo)準(zhǔn)。通過制度化和規(guī)范化，使評(píng)標(biāo)方法和標(biāo)準(zhǔn)在方案審議和招標(biāo)文件發(fā)布環(huán)節(jié)完全公開，撕開了它的神秘面紗。這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的推出，使XXXXXX招標(biāo)工作向?qū)I(yè)化、規(guī)范化更加邁進(jìn)了一步。

三、項(xiàng)目專項(xiàng)審計(jì)問題及整改措施

20xx年針對(duì)專項(xiàng)審計(jì)提出的累查累犯問題逐項(xiàng)進(jìn)行整治，以合規(guī)管理為抓手，開展招標(biāo)管理與依法合規(guī)排查專項(xiàng)提升活動(dòng)，全面梳理和深入查找招標(biāo)管理與依法合規(guī)建設(shè)方面存在的問題和不足，制訂切實(shí)可行的防范措施，建立長效工作機(jī)制。專項(xiàng)審計(jì)提出的招標(biāo)管理問題大致分為以下四類：

（一）應(yīng)招標(biāo)未招標(biāo)

依法必須招標(biāo)且的項(xiàng)目采用非招標(biāo)采購且未履行審批手續(xù)，多數(shù)為各處室自行委托確定承包商或服務(wù)商。如：XXX項(xiàng)目的可研報(bào)告的編制、環(huán)評(píng)報(bào)告、職業(yè)病危害評(píng)價(jià)、地災(zāi)評(píng)價(jià)等項(xiàng)目。目前招標(biāo)管理處已通過完善體系文件，制定了非招標(biāo)采購管理辦法，從制度上杜絕了應(yīng)招標(biāo)未招標(biāo)問題的發(fā)生。

（二）非第一名投標(biāo)人中標(biāo)

非第一名中標(biāo)多數(shù)是因市場資源供應(yīng)不足或有潛在風(fēng)險(xiǎn)，未按規(guī)范程序進(jìn)行選商操作暴露的管理問題。例

如：XXXXX施工承包商和無損檢測承包商。通過修訂招標(biāo)管理辦法，合理制定招標(biāo)方案、合理劃分線路工程標(biāo)段，引導(dǎo)投標(biāo)人依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)組合聯(lián)合體參與投標(biāo)，從改進(jìn)機(jī)制完善招標(biāo)文件入手，解決了選商時(shí)存在資源不足的風(fēng)險(xiǎn)，杜絕非排序第一投標(biāo)人中標(biāo)的問題發(fā)生。

（三）未按程序沒收違約投標(biāo)人保函

對(duì)放棄中標(biāo)的投標(biāo)人未按規(guī)定沒收投標(biāo)保函的問題屬于孤例，目前僅XXXX隧道施工和無損檢測發(fā)生一例。今后招標(biāo)管理工作要在過程管控上下功夫，嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)投標(biāo)法及相關(guān)規(guī)定，投標(biāo)人在開標(biāo)后違約撤銷投標(biāo)文件的，一律沒收其投標(biāo)保函。

（四）初步設(shè)計(jì)未批復(fù)組織招標(biāo)

工程承包商及初設(shè)服務(wù)商招標(biāo)多發(fā)生未履行投資主管部門審批程序進(jìn)行招標(biāo)的問題。招標(biāo)管理處堅(jiān)決吸取審計(jì)教訓(xùn)，嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章制度修訂完善管理流程，嚴(yán)密梳理招標(biāo)啟動(dòng)條件，制定啟動(dòng)條件核對(duì)表，嚴(yán)格制度、程序?qū)彶闄C(jī)制，杜絕不具備條件的項(xiàng)目啟動(dòng)招標(biāo)的問題發(fā)生。

四、三嚴(yán)三實(shí)教育活動(dòng)和重塑XX形象大討論

（一）三嚴(yán)三實(shí)教育活動(dòng)

為貫徹落實(shí)全面從嚴(yán)治黨要求，鞏固和拓展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，持續(xù)深入推進(jìn)黨的思想政治建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，招標(biāo)管理處支部在經(jīng)理部先后進(jìn)行了三次專題黨課學(xué)習(xí)，緊密聯(lián)系實(shí)際，聯(lián)系干部職工的思想、工作、生活和作風(fēng)實(shí)際，講清楚“三嚴(yán)三實(shí)”的重大意義和