千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服述職報告》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服述職報告》。

第一篇：電商客服述職報告

光陰如梭，__年就已經(jīng)成為歷史了，內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪。非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個鍛煉的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與能力。回首過往，電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時間，使我懂得了很多。

在此我向公司領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝!正是有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也是因為有你們的幫助，才能令我在電子商務(wù)的發(fā)展更上一個臺階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，初步的完成了各項工作，以下把個人的只要工作職責(zé)敘述如下：

一、職責(zé)分工

1、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易成功的交易單、發(fā)貨單、快遞單;

2、每天的發(fā)貨掃描操作，處理問題件的快遞單更改等;

3、郵寄單運(yùn)輸及派送查詢;

4、疑問件與物流客服及時溝通;

5、配合倉儲人員對商品進(jìn)入庫管理，盤點(diǎn);

6、預(yù)約b2c網(wǎng)站送貨時間，協(xié)調(diào)安排

7、線上，線下訂單erp系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印

8、整理各個運(yùn)營渠道、自營渠道回單收集以及歸檔以踏實(shí)的工作態(tài)度。

二、適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點(diǎn)

1、發(fā)貨時，一定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā);

2、物品出庫或入倉要及時打印出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，月結(jié)貨物驗收合格及時將單據(jù)交與供應(yīng)商，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;

3、做好月底倉庫盤點(diǎn)工作，及時結(jié)出月末庫存數(shù)報財務(wù)主管，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作;

三、盡職盡責(zé)，做好本職工作

1、出入庫及庫存管理

產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格，不符合條件堅決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比較薄弱的一個環(huán)節(jié)，將制定更加詳細(xì)的驗收規(guī)則、做到到貨檢驗雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識標(biāo)簽;真正做到所有入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的。

2、嚴(yán)把出庫關(guān)

產(chǎn)品出庫后直接面對客戶，所以我們嚴(yán)把出庫檢驗關(guān)，使出庫差錯率保持在很低的水平;但是依然有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯貨的現(xiàn)象出現(xiàn)，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗立即用于工作實(shí)踐中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士對我們進(jìn)行專業(yè)性技能培訓(xùn)，用時代的財富來豐富我們的技能和管理經(jīng)驗，真正把住出庫關(guān)，把出庫差錯率降到最低水平。

訂單審核工作需仔細(xì)、謹(jǐn)慎系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心、耐心以下羅列倉儲物流部的制度建設(shè)：用制度來規(guī)范操作：制度制訂出來之后要堅持執(zhí)行，并在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn);一些新的改進(jìn)化建議、新的決定、新的措施等以制度形式固定下來以規(guī)范操作并得以延續(xù)。舉例如下：我們堅持每季度進(jìn)行盤點(diǎn)，每次盤點(diǎn)都發(fā)現(xiàn)了一些平時操作上的問題或者錯誤，及時進(jìn)行糾正，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避免類似的問題再次發(fā)生;盤點(diǎn)由原來的先盤點(diǎn)再與erp核對改善為直接從erp導(dǎo)出庫存表進(jìn)行盤點(diǎn)，省去了核對的環(huán)節(jié)，并避免核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習(xí)深航的動態(tài)盤點(diǎn)，目前每月進(jìn)行一次動態(tài)盤點(diǎn)，更及時的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。由于人手原因，在__年下半年的動態(tài)盤點(diǎn)就擱置了。

__年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計發(fā)展到在erp新開模塊直接錄入erp;由原來的僅僅錄入基本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、有無簽單。堅持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時用制度來規(guī)范操作;相信在我們不斷的努力下倉儲物流部工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目標(biāo)能夠逐步實(shí)現(xiàn)，并走向成熟。

第二篇：20電商客服主管工作總結(jié)范文

20xx已悄然離去，回想起來，風(fēng)風(fēng)火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變的一年，在20xx的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來

如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著xx，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著xx紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。

猶記得當(dāng)初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作可以這么愉快，既能逛x，還x能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著xx，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實(shí)行的意思，電商的運(yùn)營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)其實(shí)現(xiàn)在回想起來，那時候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學(xué)，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。

每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。

接觸推廣工作其實(shí)自己也很意外，從最初的免費(fèi)推廣，到現(xiàn)在實(shí)戰(zhàn)中的付費(fèi)推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費(fèi)用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認(rèn)里面數(shù)據(jù)是否精準(zhǔn)是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點(diǎn)擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的`世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機(jī)會，讓自己能夠有實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認(rèn)識到不足之處，同時自己也時刻進(jìn)行著反思，在執(zhí)行前更是進(jìn)行著多次的檢查核實(shí)，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進(jìn)，但是也清楚的認(rèn)識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。

其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強(qiáng)訓(xùn)練的地方。

新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，工作還在繼續(xù)，相信學(xué)習(xí)得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。

第三篇：客服工作總結(jié)

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的工作已逐漸被網(wǎng)絡(luò)所取代了，淘寶客服、網(wǎng)站客服、阿里巴巴客服等等一些工作的最新的崗位層出不窮了，而對于這些崗位許多接受過電腦的人或許知道一兩點(diǎn)，但是對于那些連電腦都沒怎么接觸過的人來說，又是多么渴望而又不可及的一個崗位，試問這樣的一個崗位沒多大的要求，只需要打字速度快的要求來說，又有誰會不親睞?

針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說明，如下：

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

9、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

這是對淘寶客服的一個崗位具體工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來就只是一點(diǎn)，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個崗位，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

第四篇：電商客服工作流程

客服工作流程

（一）客服的分類，主要分為三類，售前客服，售中客服，售后客服。 定義：

（二）售前客服工作流程圖

1.打招呼用語

親愛的客人，您好，我是自動回復(fù)，有需要咨詢的，可以先留言我，看到后會第一時間答復(fù)您哦。

（1）本店是超藝品牌唯一授權(quán)的淘寶官方旗艦店。所有產(chǎn)品均為工廠直供，請大家放心購買。

（2）全店默認(rèn)發(fā)中通快遞，如需指定快遞公司請與我們的客服及時取得聯(lián)系。

（3）本店支持7天無理由退貨，讓您再無后顧之憂。

如果未能及時回復(fù)，請直接撥打我們的聯(lián)系電話0579-85215765。 2.對話用語

（1）你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？

親，我們的產(chǎn)品主要出口歐美國家，原料選用無毒墨水、低鉛環(huán)保筆頭，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支筆出廠前都經(jīng)過多次嚴(yán)格測試，力求為親們帶來更棒的書寫體驗。 3.議價

（1）價格可以便宜點(diǎn)嗎？

親，價格都是很優(yōu)惠了呢。我們不是個體經(jīng)營，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，寶貝價位非常不錯的呢，不再接受議價了哦，您多多包涵。還是質(zhì)量有保障才是第一位的嘛。

（2）訂的多有優(yōu)惠嗎？

親，價格在我們的阿里平臺上已經(jīng)有按訂購數(shù)量區(qū)分開來了，達(dá)到哪一層級就按哪個算，我們是工廠直銷的呢，價格的話已經(jīng)是最價了呢，薄利多銷呢。

（3）優(yōu)惠后在還價

親，已經(jīng)給你最優(yōu)惠價格了哦，這已經(jīng)是我們給那些大客戶的價格待遇呢，一般人我們都是按原價銷售的呢。是看您，中意這款產(chǎn)品，又跟我聊的這么投機(jī)，特意像領(lǐng)導(dǎo)為你申請的價格，希望您理解下。 （4）別家的比你便宜？

您好，我們這邊是超藝的廠家，質(zhì)量品質(zhì)方面都是有保障的呢。別家的產(chǎn)品我不是很清楚，我們是超藝品牌的廠家直銷，保證正品的哦。

（5）多次議價的顧客

我這邊只是一個小小的銷售客服，售價都是公司統(tǒng)一制定，很抱歉我們沒權(quán)限修改的哦，這樣吧，我去像我們經(jīng)理申請一下，看看能不能拿到折扣，麻煩您稍等兩分鐘。

這個時候根據(jù)具體情況去判定，如果顧客是大宗交易的話，按大宗交易的流程走，如果是小批發(fā)商的話，等5分鐘左右，

回復(fù)：親，您好，這個已經(jīng)是我們的最低價了，實(shí)在給不出折扣了，不過我給你爭取到一個新品試用的名額一份，您看這樣好嗎？

4.支付用語

親，非常感謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快。

5.物流用語

親，小批量貨我們默認(rèn)發(fā)中通快遞，大批量的話發(fā)物流，如果需要指定物流公司，請先和我們聯(lián)系哦。

6.歡送用語

（1）達(dá)成訂單歡送語

謝謝您對我們店鋪的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎你下次惠顧，親可以一收藏下我們店鋪本店不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎親下次在來。

（2）未達(dá)成訂單歡送語

親，非常感謝您的光臨，很遺憾未能與你達(dá)成交易，希望你可以收藏下本店鋪，以后本店鋪會不斷上架新品，并且不定時會有促銷優(yōu)惠活動，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨。

7.客戶未付款

催付用語

（1）未咨詢拍下未付款訂單

親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單麻煩你核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時內(nèi)為你發(fā)貨，希望你早日收到產(chǎn)品。 （2）咨詢拍下未付款訂單

親，很高興看到你購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好了，您可以在您方便的時候付款。如果有其他疑問，請直接聯(lián)系我，我是客服***，感謝您的惠顧。

（三）售中客服工作流程圖

客服流程 咨詢服務(wù) 包郵流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供發(fā)票

第五篇：電商客服規(guī)范

客服管理制度

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一條 人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的 服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。

4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點(diǎn)

1. 2.

新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 客服部門將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎金。 客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時，應(yīng)該及時上報并協(xié)助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 應(yīng)自覺遵守公司的排班制度， 任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。 如有緊急情況， 應(yīng)在 1 小時內(nèi)電話通知上級主管。 客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報表格、月報表格、問

3. 4.

5.

6.

7.

題記錄、銷售統(tǒng)計） ，并準(zhǔn)時上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 注意事項 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應(yīng)遵守以下內(nèi)容:

1、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎 、建立自動歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。

2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統(tǒng)會自動彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時，在線客服 、主動詢問：應(yīng)第一時間響應(yīng)，主動打招呼歡迎顧客。

3、客服響應(yīng)顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問 、客服響應(yīng)顧客詢問時間： 題時間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過 5～6 人以上，同時在線咨 詢時，響應(yīng)時段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時對客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系。 “未確認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷售。 對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢。

6、實(shí)施每月一考、客服周報表、月報表的形式統(tǒng)計客服工作效率 、實(shí)施每月一考、客服周報表、 每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動促 銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。 實(shí)行周報制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計，組長將以客服周報表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計。

第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日?？己藰?biāo)準(zhǔn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明

1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過 8 個小時，每兩小時左右時間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計算。

4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒笮问綄?shí)時公布，對于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請。

7、在每月評定的時候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在-5 至 5 之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個月起，開始實(shí)行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。

12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對員工進(jìn)行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標(biāo)表格） 。

第四條實(shí)施細(xì)則

（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 扣分標(biāo)準(zhǔn)： A 輕度違規(guī) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當(dāng)班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當(dāng)班時間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10. 上班時間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13. 主管隨機(jī)抽查錯誤

14. 在法定工作時間內(nèi)請假（視情節(jié)） B 中度違規(guī)：. 中度違規(guī)： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報工作量 當(dāng)班時間突發(fā)事件未能及時反映，或者知情不報 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時內(nèi)

1-2 分/天

5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規(guī) ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當(dāng)班時間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時以上，并記過一次 工作時間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 上班時間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵制度： 激勵制度： 加分標(biāo)準(zhǔn)： 加分標(biāo)準(zhǔn)：

1、當(dāng)月每完成一項非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)） 。

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分

3、突發(fā)情況或者活動期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個客服團(tuán)隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進(jìn)的

11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電）

13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服

14、當(dāng)月成單率最高客服

5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報項目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。

第六條 注意事項

1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎金為零。

2、當(dāng)月績效獎金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動情況熟知 銷售政策熟知 特價申請與回復(fù)

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應(yīng)答

庫存情況確認(rèn)

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達(dá)成

訂單確認(rèn)

后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份

發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結(jié)賬

附件 2：

KPI 指標(biāo) 詳細(xì)描述

KPI 指標(biāo)考核表

標(biāo)準(zhǔn) ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分

指標(biāo)完成率

實(shí)際銷售額/計劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉(zhuǎn)化率

最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實(shí)且最終付款： 客單價 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復(fù)率

回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應(yīng)時間

平均響應(yīng)時間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)

客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額 （催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執(zhí)行力

日?？己?/p>

考核得分

80 60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計算公式：績效獎金總額 x 所得分?jǐn)?shù)/百分比 得分低于 70 分的不計入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎金目前為總額 300， 以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎金 個人總營業(yè)額*3% 個人總營業(yè)額*2% 個人總營業(yè)額*1% 無

備注：個人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。

第六篇：電商客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

電商客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無比的榮幸。

本人XXX，畢業(yè)于XXXX大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為XXXX，于2015年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

電商試用期工作總結(jié)2016-12-05 10:25 | #2樓

篇一：電子商務(wù)網(wǎng)店推廣專員試用期工作總結(jié)

個人工作總結(jié)

光陰荏苒，日月如梭，轉(zhuǎn)眼走出象牙塔不久的我來到英騰軟件公司這個大家庭工作已經(jīng)2個月了，我的人生開始了新的歷程。剛從學(xué)校畢業(yè)出來的我，就進(jìn)入了英騰軟件公司這樣一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)和欣欣向榮的一流高新技術(shù)公司，并擔(dān)任一份與自己所學(xué)專業(yè)相對口淘寶運(yùn)營崗位，我心中感到非常的幸運(yùn)和驕傲。在這兩個月中我融入了部門運(yùn)營團(tuán)隊，基本上完成了自己崗位上的各項職責(zé)，下面是我將就這兩個月自己的工作概況、感想做以下的總結(jié)。

一、主要工作情況

1、了解公司及產(chǎn)品概況，淘寶店鋪的整體運(yùn)作概況、模式；

從11月1日開始進(jìn)入公司上班，因為我是從學(xué)校剛畢業(yè)出來剛到公司上班，所以在來公司的第一步就是在部門同事的指導(dǎo)下了解公司及產(chǎn)品概況，市場環(huán)境，并在上班前的兩周寫了公司淘寶兩個店鋪的分析報告，在寫分析報告過程中對公司的產(chǎn)品、淘寶店鋪整體運(yùn)作有了更加深入的了解。對店鋪經(jīng)營概況有了一個比較全面的系統(tǒng)性的認(rèn)識，并對此存在的不足提出了自己的修改建議。

2、在11月份下旬開始承擔(dān)工作崗位的相應(yīng)任務(wù)，在團(tuán)隊負(fù)責(zé)人陸柳寧的安排下開始負(fù)責(zé)淘寶c店和旗艦店兩個店鋪的寶貝標(biāo)題優(yōu)化，及制作兩個店鋪每日來源流量匯總及旗艦店直通車的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)表，因為我是從學(xué)校剛畢業(yè)出來實(shí)習(xí)生，對相應(yīng)的seo優(yōu)化技術(shù)不是很熟練，所以在工作中也是邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，在負(fù)責(zé)標(biāo)題優(yōu)化的過程中速度有些慢，但基本可以完成優(yōu)化寶貝標(biāo)題的工作任務(wù)。

3、在12月上旬開始負(fù)責(zé)旗艦店的直通車優(yōu)化，因為在來這之前這是第一次接觸直通車的推廣操作，所以對操作方面不是很熟練，在部門同事的積極指導(dǎo)下從開始接觸摸索到慢慢的熟悉操作，在11月份的時候已經(jīng)開始接觸寶貝關(guān)鍵詞優(yōu)化，直通車優(yōu)化與標(biāo)題優(yōu)化相類似，所以在直通車這塊開始入手比較快，剛開始主要是對寶貝添加推廣關(guān)鍵詞，然后對關(guān)鍵詞做相應(yīng)的調(diào)價，根據(jù)負(fù)責(zé)人陸柳寧的工作要求、主次關(guān)鍵詞的排名要求進(jìn)行關(guān)鍵詞的調(diào)價。

4、在12月下旬主要的工作任務(wù)就是負(fù)責(zé)直通車推廣的優(yōu)化工作，因為在前面12月上旬的時候已經(jīng)對直通車做了基本的調(diào)整比如添加關(guān)鍵詞、設(shè)置關(guān)鍵詞的出價、排名，所以現(xiàn)在主要做的就是提高關(guān)鍵詞的質(zhì)量得分，降低點(diǎn)擊平均單價。為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)通過和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的協(xié)商同意，我對旗艦店的直通車推廣計劃做了很大的調(diào)整，在18日時開始重新規(guī)劃、調(diào)整直通車推廣計劃，到目前為止基本達(dá)到了預(yù)期的效果，點(diǎn)擊量增加了兩倍，點(diǎn)擊單價有所降低。在接下來的時間里還重新啟動了淘寶c店的直通車推廣，并開始做出推廣計劃調(diào)整、優(yōu)化。

二、工作中出現(xiàn)的問題

1、因為我是剛從學(xué)校出來開始工作，雖然之前在校期間經(jīng)營過網(wǎng)店有一些基本的功底，但在公司運(yùn)營工作崗位上有些任務(wù)在實(shí)行的時候總會遇到一些問題，在工作過程也是邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，所以使得有些工作實(shí)行下來時間比較長、進(jìn)度比較慢，這是我在工作中的主要不足之處。

2、在工作中因為個人或是環(huán)境氛圍的原因，除了主要工作的安排外溝通的時間比較少，所以對團(tuán)隊的交流比較缺乏，有時候工作實(shí)行也會受到影響，以后我注意這方面的問題增加相互的溝通。

三、個人感受

從入職第一天起到公司已經(jīng)有兩個月的時間了，對于現(xiàn)在的崗位處境還是比較滿意。剛進(jìn)入公司的之前雖然對淘寶的運(yùn)營推廣有自己的一些經(jīng)驗，但對于公司的產(chǎn)品類目而言和之前做的有很大的反差，所以來這里之后也是在不斷地充實(shí)自己的知識，重新認(rèn)識行業(yè)類目，并開始接觸直通車的操作。這兩個月來對于運(yùn)營水平有了一定的提高，對于直通車的推廣從零開始變得越來越熟練，能力得到進(jìn)一步的提升。

推廣部：

2012-12-28篇二：電商客服試用期工作總結(jié)范文

試用期工作總結(jié)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo):

您好！非常感謝您給我到貴公司從事工作的機(jī)會，對此，感到無比的榮幸。

本人xx-x，畢業(yè)于xx-xx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xx-xx，于2015年x月x日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（淘寶）的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的.不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。篇三：試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié) microsoft word 文檔

電子商務(wù)助理轉(zhuǎn)正工作總結(jié)

自2012年4月98日入職以來已經(jīng)2個多月了。在這2個多月里，我認(rèn)識了不少能人異士人是他們使我在這一階段中不斷成長。更重要的是，我從他們身上學(xué)會了更多專業(yè)知識，而脫離之前在學(xué)校的單純理論知識，環(huán)球易購電子商務(wù)公司是我職業(yè)生涯的第一個起點(diǎn)，這也是超越自我夢想的一個舞臺工作期間我不斷的吸收專業(yè)知識，力爭將其應(yīng)用到實(shí)踐中。 前期在主管組長的培訓(xùn)指導(dǎo)下主要掌握web2.0營銷各種手段，博客推廣營銷，論壇，書簽，seo，sem技巧等， 在工作期間由本人負(fù)責(zé)的優(yōu)化的關(guān)鍵詞在搜索引擎中有很好排名。在同事們的共同努力下，目前網(wǎng)站每天流量基本800左右流量呈現(xiàn)出上升的趨勢，這點(diǎn)是值得肯定的網(wǎng)

絡(luò)推廣需要不斷的創(chuàng)新，還需要持之以恒的耐力。

在見習(xí)期的工作中，一方面我嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，不遲到、不早退、嚴(yán)于律己，自覺的遵守各項工作制度;另一方面，吃苦耐勞、積極主動、努力工作;在完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的同時，積極主動的協(xié)助其他同事開展工作，并在工作過程中虛心學(xué)習(xí)以提高自身各方面的能力。當(dāng)然在工作也有不足之處主要為以下幾方面：

（1）與領(lǐng)導(dǎo)及同事們的協(xié)作、交流欠缺主動性，兩個月來跟本部門同事的交流、協(xié)作不少，相處融洽，但與其它部門的部分領(lǐng)導(dǎo)及同事們的協(xié)作、交流很少，，由此也給相關(guān)工作的順利開展帶來一定的負(fù)面影響.

（2）對于專業(yè)知識了解還有待提高。

在今后的工作中，我會不斷加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的工作能力；加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)及同事們的交流和協(xié)作，互尊互助，共同進(jìn)步；對公司的工作流程盡快了解，提高工作效率 在這兩個月的實(shí)習(xí)中也體會到所謂夢想不是一蹴而就的事情，必須不斷付出無數(shù)滴汗水之后才會得到。現(xiàn)在我收獲的僅僅是一點(diǎn)點(diǎn)，趁著年輕，我還需要不斷提升自己，充實(shí)自己。堅信在環(huán)球易購舞臺上，我一定會載著的夢想飛舞。最后我相信自己在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷方面會有所成就，相信通過各位同事的齊心協(xié)力，環(huán)球易購電子商務(wù)公司一定會開拓電子商務(wù)新的巔峰。

李茂文

2012年6月9日星期六

電商客服年度個人工作總結(jié)2016-12-05 21:14 | #3樓

20**年度辦公室工作忙碌而充實(shí)，我雖然經(jīng)過幾次崗位調(diào)整，但還是結(jié)合部門工作職責(zé)和工作計劃，以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要中心和重點(diǎn)工作，積極完成各項工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)?；仡櫼荒陙?我主要做了以下三個方面的工作

一、網(wǎng)絡(luò)推廣工作

維護(hù)公司網(wǎng)站運(yùn)行，更新內(nèi)容數(shù)據(jù)，并參與了20**年度網(wǎng)站2次改版工作，目前已順利完成了網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進(jìn)一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進(jìn)一步提高公司網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)上的知名度打開了方便之門。

監(jiān)管百度競價排名，根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整選用的關(guān)鍵詞以及出價，在合理的預(yù)算內(nèi)爭取更大的流量和關(guān)注。與此同時，適當(dāng)?shù)膶俣攘髁繉?dǎo)入博客、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)。

利用論壇、博客做網(wǎng)站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉(zhuǎn)載優(yōu)秀的軟文，提高公司產(chǎn)品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費(fèi)一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離職，人力資源減少，該項工作受到不小影響。

二、行政性協(xié)調(diào)工作

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項事務(wù)性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產(chǎn)品”等評選活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好人才招聘各項工作。

為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運(yùn)轉(zhuǎn)保障工作，確保公司電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，各類辦公器材運(yùn)轉(zhuǎn)正常，工作情況的內(nèi)外溝通，問題處理的左右協(xié)調(diào)。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協(xié)調(diào)各方，耐心解答。

三、文案材料綜合工作

配合公司各種宣傳資料，如產(chǎn)品手冊、宣傳手冊、實(shí)用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供應(yīng)商溝通、協(xié)調(diào)。

一年來，我充分利用公司總部聯(lián)系上下、溝通左右、匯集八方的優(yōu)勢，收集

各方訊息，并撰寫及準(zhǔn)確地編報和反饋到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。

積極參與公司“兩會”召開，編寫主持文案，組織大會策劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反饋、記錄工作。

20**年是發(fā)展的一年，也是艱苦奮斗的一年，自己在工作上還有不足之處，一是工作人手欠缺，導(dǎo)致工作層面停留在日常性事務(wù)工作上，而主動參謀、調(diào)查研究、創(chuàng)新思維上投入的時間和精力比較少;二是工作的細(xì)節(jié)落實(shí)、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。

xx年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開始，，也是一個新的起點(diǎn)，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，從容的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個人都會有美好的明天!

化妝品電商客服工作總結(jié)及建議2016-12-05 19:35 | #4樓

時光荏苒，2個多月伴隨著繁忙的工作已然度過，回顧這段歷程，讓我收獲良多。公司給予了我無限的鼓勵與支持，在劉洋與盛俊瑋兩位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快進(jìn)入了自己的工作角色。在與客服部員工溝通的時，有強(qiáng)烈的集體意識，充分聽取他人的意見和建議，能夠快速地融入這個電子商務(wù)系統(tǒng)團(tuán)隊，以創(chuàng)造團(tuán)隊的最佳效益。

新進(jìn)客服人員不管是人生閱歷還是工作經(jīng)驗，都較為淺薄，最主要體現(xiàn)在其并不知道他們的工作應(yīng)該從哪里著手，如何才能做好電子商務(wù)相關(guān)工作。所以，著手規(guī)劃客服人員的培訓(xùn)工作是客服團(tuán)隊創(chuàng)造佳績的第一步。從充分的熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是深知公司銷售的產(chǎn)品知識，商城的基本業(yè)務(wù)流程，明白自己所處的位置究竟是要做什么的，相關(guān)產(chǎn)品的定位在何處，我們的最終目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在哪里，受眾群體是誰！在經(jīng)歷這些基礎(chǔ)培訓(xùn)之后，再讓每個成員設(shè)定自己的人身目標(biāo)，工作時會時刻帶有榮譽(yù)感，勇于拼搏、奮斗，對員工個人成長、對公司效益增長都打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

這期間，我們搭建了淘寶商城平臺，我協(xié)助了產(chǎn)品的圖片處理、商品箱碼及條形碼的核對，實(shí)現(xiàn)商城頁面的旺旺對話功能，另外還涉及到一些商城的基礎(chǔ)推廣工作，如百度知道每天回貼10例（針對消費(fèi)者相關(guān)訴求進(jìn)行解釋回答并推廣自己的產(chǎn)品），年前主要是以鍛煉客服的文筆及知識為主，品牌推廣為輔，年后會對此工作精細(xì)化操作。

2012不是世界末日，卻是很多電商的世界末日，隨著更多的傳統(tǒng)零售企業(yè)涉入電商行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)市場的競爭日趨激烈，雖然這兩個月企劃組織了相關(guān)促銷活動及幫派許愿活動，但結(jié)果應(yīng)該是比較失敗。我們的回訪調(diào)查顯示，其中多數(shù)客人表示，活動的力度、發(fā)貨速度、產(chǎn)品內(nèi)部包裝等問題上急需改進(jìn)，這是客戶體驗，這里最直接的反映出你的品牌實(shí)力并造就你商城的影響力。

一：目前存在的問題：

1、受主客觀因素制約，網(wǎng)絡(luò)銷售收入增長緩慢。通過市場的分析，電子商務(wù)的市場遠(yuǎn)未飽和，但市場的競爭卻是相當(dāng)激烈。相對較晚的進(jìn)入行業(yè)以及不得當(dāng)?shù)耐茝V，都造就了我們的市場份額增長緩慢。雖然我們有自己的優(yōu)勢，但無法實(shí)現(xiàn)有效的銷售，什么都是一紙空文。

2、受淘寶內(nèi)部規(guī)則影響，網(wǎng)店信用、人氣、單品銷量等陷入惡性循環(huán)，主要體現(xiàn)在搜索排名上，自然搜索的展示機(jī)會太少，若按剩余時間排名，每個單品每周循環(huán)到首頁的時間不足3分鐘；若按人氣排名，首頁展示的是信用高、單品銷量大、人氣旺的店鋪，如此則信用越低、銷量越少的店鋪獲得的展示機(jī)會會越來越少，排名越來越靠后，周而復(fù)始，直至消亡。

二：本年度工作小結(jié)：

1.客服部內(nèi)部工作：

協(xié)助客服處理網(wǎng)站客戶信息回復(fù)、垃圾信息處理等客訴問題；

協(xié)助客服進(jìn)行問題件的處理等；

與新進(jìn)客服團(tuán)隊進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，確定每周的工作重心；

協(xié)助客服進(jìn)行幫派的活動展開工作；

2.與倉儲/快遞/財務(wù)的對接工作：

截至目前為止，快遞16號停止收件，對其物流的追蹤及其他事項己安排妥當(dāng)。

倉儲及b2c系統(tǒng)運(yùn)作的相關(guān)軟件未到位，端口己開（試用版，一個月后到期），倉儲無（試用版），目前暫時仍以老方法在運(yùn)作，如果年后銷量急劇增多，將會產(chǎn)生問題。己與魏總聯(lián)系，年后相關(guān)倉庫庫管人員會到位，并安裝試用版軟件，如合適，會嘗試購買，以便工作能夠順利的展開。

第七篇：電商客服個人年終工作總結(jié)

電商客服個人年終工作總結(jié)

回望過去，時光飛逝，彈指之間，20**年已接近尾聲，回睨過去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時間如梭，又將跨過一個年度之坎。

作為醫(yī)療行業(yè)，銷售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營銷在這幾年處于火熱狀態(tài)，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡(luò)來了解疾病知識，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式?；仡櫦磳⑦^去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞公司提出各個目標(biāo)展開工作，緊跟項目組各項工作部署。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任。

收藏昨天，把握今日，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時時在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對現(xiàn)實(shí)，不僅僅要能做的到工作及時做好，要落實(shí)到位，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行反思，不斷地對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量，如何提高轉(zhuǎn)化率，盡量使整個項目組的各個工作程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、條理化、！從而在百尺桿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界，只有不斷地對自己進(jìn)行反思，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行。

回首過去，是為了更好地面向未來。為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，現(xiàn)將20**年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

回首20**

1、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個細(xì)節(jié)，每個人既是享受服務(wù)的“客戶”，又是為“客戶”提供服務(wù)的個體。正因如此，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心，來為顧客提供更快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)實(shí)在在做人做事，是我們秉承的'理念，盡我們的全力去滿足每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的要求，給我們一個機(jī)會還公司一份滿意！我們會一如既往，無微不至地做的更多更好。

不足之處：沒有和項目組各成員保持良好的溝通。

2、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時代，各個行業(yè)想在電商市場大撈一把，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化，不斷地調(diào)整策略，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟(jì)，為整個項目組的月目標(biāo)不斷努力。

不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性，很好的理念沒有及時落實(shí)到實(shí)踐中，爭取xx年改進(jìn)這一現(xiàn)狀。

3、站內(nèi)優(yōu)化。自從搜索引擎變化之后，項目組幾個站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站，新站在上線之前，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程，網(wǎng)站的排名不斷地的波動，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。

不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高。

4、站外推廣。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一，去年的下半年，整個外推市場就開始緊縮，此時就開始找平臺，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺，作為宣傳的手段。

不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要。

5、推廣策略：

（1）、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一

seo是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與sem、edm、事件營銷等相結(jié)合，項目組主要靠360、百度、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多，根據(jù)去年的一年的時間的關(guān)注，目前愛民網(wǎng)站日pv：1000―xx之間，ip：700―1000，這樣的流量屬于偏少階段，同期相比下降很多，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量。

（2）、注重用戶體會

在上年里，搜索引擎不斷地變化，對于網(wǎng)站運(yùn)營，我們有時候要從用戶者角度來考慮事情，只有用戶體驗做好，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅持“顧客是上帝”，做好服務(wù)，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量。

（3）、推廣方式

在做外推的時候，要堅持以多樣性為主，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接、多樣性的頁面連結(jié)、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等，不斷地引進(jìn)新的營銷方式，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地。

（4）、seo優(yōu)化

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營的核心，也是網(wǎng)站運(yùn)營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的，只不過優(yōu)化是一個長久馬拉松賽，要根據(jù)不同階段來進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么？ 使用者到底需要什么？不再是指針對搜索引擎的算法的分析，而是去分析用戶者的需求，這好比是計劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞，這樣你才能獲得最高的流量，最終產(chǎn)生咨詢。

第八篇：20電商客服主管工作總結(jié)范文

電子商務(wù)部門總結(jié)及小結(jié)在過去的半年中很有幸加入到xx公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息D客戶接待D訂單處理D售后處理和評價管理。前期在xx平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。