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第一篇：服務(wù)中心行政客服工作總結(jié)
服務(wù)中心行政客服工作總結(jié)
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（一）力求實效，扎實開展“三思三創(chuàng)”主題實踐活動。
1、強化理論學習。中心始終把加強自身建設(shè)，提高黨員干部隊伍素質(zhì)作為工作的重點。一年來，中心以“三思三創(chuàng)”活動為契機，深入開展一系列學習教育活動。重點學習黨的十七屆六中全會精神，政治理論、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度和管理辦法。同時，通過簡報、網(wǎng)站和宣傳欄，積極謀劃工作思路，研究提高工作方法，不斷加強交流學習，建立窗口隊伍綜合能力學習平臺，做到理論學習與提高思想認識相結(jié)合，與了解民情民意相結(jié)合，與提高業(yè)務(wù)能力相結(jié)合，與提升窗口辦事效率相結(jié)合，與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，形成學習工作化，工作學習化的常態(tài)。
2、深入調(diào)查研究。今年中心就深入開展行政審批改革、提升綜合服務(wù)能力、探索建立行政服務(wù)電子監(jiān)察系統(tǒng)等方面，進行了一系列在調(diào)研學習活動，分別赴蘇州、成都、云南、深圳等先進功能園區(qū)考察取經(jīng)，撰寫了調(diào)研報告。同時，及時邀請市審辦領(lǐng)導一手指導，由內(nèi)而外提升管理層次，開拓工作視野，創(chuàng)新工作思路，提高了服務(wù)意識。
3、夯實制度基礎(chǔ)。依托新的服務(wù)大廳管理格局，進一步優(yōu)化窗口管理機制，完善中心及大廳各項管理制度。實施六項人性
化考核監(jiān)督制度；做好五個窗口“標準化”建設(shè)；完善工作人員雙重管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵評選辦法、辦件管理、綜合評議等制度，為構(gòu)建協(xié)調(diào)、規(guī)范、高效在行政服務(wù)平臺打下扎實基礎(chǔ)。
（二）深入實際，不斷推進行政審批職能改革。
1、進一步開展行政審批事項梳理工作。根據(jù)管委會辦公室第[2019]4號政務(wù)督察通知單的要求，結(jié)合市審管辦的最新要求，中心會同經(jīng)發(fā)局對我區(qū)行政審批職能按行政審批類事項和行政服務(wù)類事項重新進行了梳理。經(jīng)過對事項核對、分類和歸并，進行進一步梳理，目前，高新區(qū)共有各類事項232類，其中行政許可事項117項，非行政許可事項67項，公共服務(wù)事項48項。
2、制訂高新區(qū)行政審批職能歸并改革實施方案。為貫徹落實劉奇市長、王勇常務(wù)副市長《關(guān)于深化推進行政審批職能歸并改革的指示》的精神，和《關(guān)于開展服務(wù)型政府建設(shè)的實施方案》的責任分解任務(wù)，中心認真尋找標桿，在借鑒蘇州工業(yè)園、成都武侯區(qū)成功模式的基礎(chǔ)上，以“便民、透明、高效”為目標，進一步完善開放式結(jié)構(gòu)、模塊化組織、一體化管理，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的運行機制，逐步建立高新區(qū)“審管分離”的體制，改變“重審批、輕監(jiān)管”的狀態(tài)。起草了《高新區(qū)行政審批職能歸并改革實施方案》，以健全和深化高新區(qū)行政審批職能歸并改革工作。
3、積極探索行政審批標準化建設(shè)。開展高新區(qū)建設(shè)項目的聯(lián)合審批工作試點，理順聯(lián)合行政審批運作機制，切實提高行政審批服務(wù)效率，優(yōu)化流程，精簡環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化高新區(qū)投資創(chuàng)
業(yè)環(huán)境。
（三）規(guī)范運行，不斷提高行政服務(wù)效率和水平。
圍繞更加方便人民群眾和企業(yè)辦事，以提高辦事效率為目標，大力壓縮審批時限和環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。
1、行政服務(wù)效率不斷提升。
以機關(guān)效能建設(shè)為契機，中心不斷推進規(guī)范化服務(wù)管理機制，通過嚴格實行AB崗負責制、辦結(jié)制、首辦責任制等服務(wù)制度，按照“統(tǒng)一受理、聯(lián)合預(yù)審、同步審批、辦結(jié)”的審批流程，不斷減少審批流程的時間耗損，大幅度提升行政服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計，截止10月底，共計辦理各類事項344485件，其中，辦理行政許可事項24899件，非行政許可事項7280件，公共服務(wù)事項312306件，按時辦結(jié)率為98%。共受理窗口咨詢事項8906件 。
2、行政服務(wù)內(nèi)容不斷優(yōu)化。
以人性化服務(wù)為載體，延伸服務(wù)臂膀，構(gòu)建“全天候”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是嘗試“午間預(yù)約”服務(wù)，真正實現(xiàn)工作日無休服務(wù)，為企業(yè)和群眾提供便捷無償服務(wù)。二是完善“網(wǎng)上馬上辦”網(wǎng)絡(luò)咨詢和“87901890”熱線的兩大服務(wù)平臺功能，實現(xiàn)與企業(yè)群眾的無縫溝通，掌握第一手的企業(yè)動態(tài)和招商信息。全年共接聽“87901890”服務(wù)熱線 3898人次，答復率100%，共受理“網(wǎng)上馬上辦”事項141項，答復率100%。
3、行政服務(wù)形式不斷拓展。
堅持開展特色服務(wù)，繼續(xù)推行預(yù)約、延時、跟蹤和上門等多項服務(wù)內(nèi)容，推動工作效能的進一步提高，切實為辦事群眾解決急難問題。今年以來，公安辦證窗口多次組織開展上門辦證服務(wù)；對市、區(qū)重點項目實行了全程服務(wù)和跟蹤服務(wù)；實行企業(yè)走訪和親情服務(wù)計劃，共走訪企業(yè)86家次，共受
第二篇：客服服務(wù)規(guī)范
客服服務(wù)規(guī)范
第一章總則
1．為加強客服服務(wù)規(guī)范，使客服工作有憑可依，提高客服質(zhì)量促進銷售額增加，特制定本制度。
2．本制度適用于所有網(wǎng)絡(luò)客服人員。
3．客服主管根據(jù)本制度對客服人員的日常工作規(guī)范進行管控?？头藛T根據(jù)本制度規(guī)范開展日常工作。
第二章客服人員的素質(zhì)要求
1．客服人員具備良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立全心全意為客戶服務(wù)的工作概念，維護本企業(yè)形象。
2．客服人員要精通本崗位的業(yè)務(wù)知識及相關(guān)流程。
3．網(wǎng)絡(luò)客服人員要熟練操作計算機，打字速度需達到______字/分鐘。
4．客服人員在受理客戶咨詢、投訴時，必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。
5．客服人員在工作的過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。 6．規(guī)范使用禮貌用語
早上好、下午好、晚上好、等
您好，XX為您服務(wù)，請問有什么可以幫您！” X先生/X女士/X總，請問有什么可以幫您？ 請稍等，我為您查一下。 感謝您的耐心等待
非常抱歉，給您帶來了麻煩，我們核實后會在XX小時/天內(nèi)把處理的結(jié)果反饋給您，好嗎？ 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您今后多多支持我們，多給我們提出您的寶貴意見。
很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細情況告訴我呢？” 很抱歉，您是否可以留下您的電話或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”
您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信我/相信我們公司。
請問*****
麻煩您留一下您的聯(lián)系電話？
打擾了、請原諒、請稍候、給您添麻煩了、讓您久等了、等 請問還有什么可以幫到您？謝謝您的來電，祝您生活愉快！
第三章客服人員的坐班規(guī)范
1．客服人員工作時要坐姿端正，精神飽滿，集中精力。 2．客服人員要服從調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 3．客服人員工作時必須使用規(guī)范的服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4．客服人員工作時時，應(yīng)反映敏捷、應(yīng)答及時。
5．自覺遵守勞動紀律，履行指責，嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級批準不得擅自離守
6．客服人員交接班的注意事項
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，迅速進入工作狀態(tài)
仔細閱讀網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，做好推薦工作。
交接日志上要清楚記錄相關(guān)情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
第四章 現(xiàn)場管理規(guī)范
1．辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲，不準串崗，不做與工作無關(guān)的事情。 2．工作臺面整潔。
3．座椅整齊，椅子、鍵盤、電腦不得隨意亂動，不得在設(shè)備處亂涂亂畫
第三篇：會議客服工作總結(jié)
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年，會務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過去的XX年年里，我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對XX年年的工作做一個總結(jié)。
一、前臺接待方面。
XX年年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。
二、會議接待方面。
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
XX年年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、20XX年工作計劃
1。加強自身學習，結(jié)合綜合部實際，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。
2。積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。
3。做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
XX年年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20XX年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強學習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
