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第一篇：酒店客房領(lǐng)班

酒店客房領(lǐng)班/主管工作職責(zé)及工作內(nèi)容

一． 崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)組織和安排公共區(qū)域的清掃工作，督促，培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實施和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需要，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，控制消耗，降低成本。協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修。二． 工作內(nèi)容：

1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用和工作分配。

2.每日負(fù)責(zé)召開客房晨會，通報當(dāng)日客房情況，檢查員工儀容儀表。

3.按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有清潔過的客房，負(fù)責(zé)向前臺放OK房。 4.巡視公共區(qū)域，保持清潔，整齊，通暢及設(shè)施完好。5.發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障及時通知工程維修人員，檢查維修質(zhì)量。

6.配合經(jīng)理妥善處理客人投訴，努力滿足客人需求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，檢修計劃，公共區(qū)域計劃衛(wèi)生，客房計劃衛(wèi)生。

8.負(fù)責(zé)客房低值易耗品的控制及合理使用。

9.負(fù)責(zé)客房布草，工服的收發(fā)，盤點，送洗，交接等工作。 10.督促服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生，確?？头抠|(zhì)量。11.做好在崗員工培訓(xùn)及新員工上崗培訓(xùn)。

12.負(fù)責(zé)客房總卡和對講機的收發(fā)及保管。 13.負(fù)責(zé)客房滅蟲害工作。14.做好每日交接班工作。

15.正確指導(dǎo)員工使用各種清潔用品及各種清潔劑，保證員工能正確使用和稀釋。

16.關(guān)心員工，及時將員工的要求和思想動態(tài)反映給經(jīng)理或總經(jīng)理。

17.完成上級指派任務(wù)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

一． 崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃，整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈，安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)與需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。二． 工作內(nèi)容：

1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕，動作輕，走路輕。

2.遇見客人主動微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨服務(wù)。

3.按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每日所規(guī)定的工作。

4,。認(rèn)真填寫工作表格，發(fā)現(xiàn)問題及時反映給領(lǐng)班，并在報表備注注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具，恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理客人遺留物品，及時報告上級。

7.按要求完成酒店規(guī)定的計劃衛(wèi)生。

8.清掃客房和公共區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報修。

9.按酒店規(guī)定做好做房卡的領(lǐng)用，保管，交接工作。

10.接受房務(wù)中心服務(wù)指令，滿足客人的需求，并及時反饋結(jié)果。

11.完成上級指派的其他工作。

進出門標(biāo)準(zhǔn)

一． 站在門前：

1.身體站直，面帶微笑。 2.目光平視，表情自然。

3.如掛“請勿打擾”，不得敲門，作好記錄。 二． 敲門和自報身份：

1.用食指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。 2.每次敲門后，自報身份一次 “您好，服務(wù)員”

注意：不能用其它物品代替敲門；

進門前無論何種房態(tài)必須敲門。

嚴(yán)禁從門鏡往房內(nèi)窺視。三． 打開房門：

1.第三次敲門后，無人應(yīng)答，開門至30度,重復(fù)“您好，服務(wù)員”，再推開門，進入房間。

2.如有客人在房間，應(yīng)立即問候，并詢問是否可以打掃； 3.如客人正在睡覺或在浴室，立即退出，做好記錄。4.如客人被吵醒，與客人道歉。四． 檢查與道別：

1.檢查保潔工具和維修工具是否遺漏在房間 2.服務(wù)或維修完畢退出房間前，征詢客人意見。3.禮貌道別。

4.面對客人，慢慢退出房間，輕輕關(guān)上門。 備注：此進門流程適應(yīng)酒店所有員工。

客房清潔標(biāo)準(zhǔn)

一． 準(zhǔn)備工作：

1.檢查工作車上客用品及清潔工具是否齊全。 2.每輛工作車上配備固定數(shù)量的客用品。二． 敲門進入房間 1.按進出門流程

2.記錄進房時間，插取電牌。

3.房門打開，用工作車堵住房門，工作車內(nèi)側(cè)朝向客房。 4.工作車靠墻一側(cè)放置，方便客人進出。三． 拉開窗簾，打開窗戶

1.將窗戶全部打開，檢查窗簾是否平滑，是否有脫鉤，破損現(xiàn)象。

2.打開窗戶通風(fēng)。 四． 巡視檢查

1.打開所有照明燈具，是否完好有效

2.檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報修，并在報表上注明。

3.檢查房間有無遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)及時上報，并做好記錄。 五． 清理垃圾

1.將房間內(nèi)的垃圾桶和煙灰缸的垃圾倒掉，檢查垃圾桶內(nèi)是否有無文件及有價值的物品。

2.煙灰缸內(nèi)煙頭是否熄滅，用水浸濕倒掉。

3.將餐具放入工作間或工作車上，決不允許放在過道。 4.清潔垃圾桶，煙灰缸，玻璃器皿。

六：清理布草

1.將客人放置床上衣物用衣架掛起（OC房）

2.將換下的床單，被套，枕套，毛巾，浴巾，地巾分類放置工作車布草袋。

3.如發(fā)現(xiàn)破損的及時分開保存。

4.續(xù)住房，客人沒有特別要求，2天換一次床單，被套。 七：鋪床 八：摸塵：

1.按順序使用規(guī)定的抹布從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。 2.擦拭燈具，電器必須在斷電情況下進行。3.檢查燈具是否損壞，調(diào)試空調(diào)溫度，電視頻道。4.檢查，擦拭墻面污跡。

九：清潔衛(wèi)生間：

十：補充可用物品

十一：調(diào)整窗戶

1.調(diào)整窗戶，開啟限位器范圍內(nèi)。 2.檢查窗簾均勻?qū)ΨQ。

十二：清潔地面

1.地毯：吸塵從里到外，從左到右，環(huán)形吸塵。 注意：順著地毯紋路吸，大垃圾用手撿起。

第二篇：客房部領(lǐng)班年終工作總結(jié)

新的一年開始了，回顧20XX年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫忙下，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷發(fā)奮，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改善和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20XX年有新的成績。下方把我一年來的工作述職如下：

（一）執(zhí)行崗位職責(zé)狀況：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的發(fā)奮，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改善的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎樣做。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20XX年持續(xù)比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不能夠出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時刻在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的.調(diào)整，機動靈活的安排了班次狀況，這種狀況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進行服務(wù)。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20XX年小物品平均節(jié)省率30%。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質(zhì)量、洗滌價格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較適宜的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)掉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。

會議接待及OK廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時刻要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細(xì)分析，從跟會人員、臺型布置（包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會議時刻要求上都仔細(xì)安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能到達與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時刻上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種狀況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后立刻趕來。從沒有在時刻上耽誤過OK廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源。為到達長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時刻和生活上的要求，帶給個性化服務(wù)。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，因此在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴(yán)格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養(yǎng)，我們十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細(xì)微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的`回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

（二）工作中存在的問題

1、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí)，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓(xùn)。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。

3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制。

（三）下一步工作目標(biāo)

1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20XX年2月份一上班就準(zhǔn)備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn)，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計到達標(biāo)準(zhǔn)化水平。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每一天住客房、走客房和空房務(wù)必都進入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每一天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經(jīng)理務(wù)必每一天都進入查看。爭取20XX年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關(guān)、手盆和馬桶下方的閥門、蛇皮管、空調(diào)、電視、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準(zhǔn)備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結(jié)果，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴(yán)格控制報廢標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結(jié)一致，構(gòu)成良好的工作氛圍。

以上是我對20XX年工作的匯報和20XX年工作的設(shè)想，最后在那里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和明白，也真誠期望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加完美貢獻力量。

第三篇：酒店領(lǐng)班工作總結(jié)

這個月來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行領(lǐng)班職責(zé)，美滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

1、協(xié)助部分經(jīng)理做好客房部的平常工作。

2、做好考勤、簽到工作。

3、公道安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)題目應(yīng)及時處理，有疑問題目應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好樓層的'安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、以身作責(zé)，監(jiān)視、檢查樓層服務(wù)職員做好服務(wù)工作。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫助、共同進步。

8、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。

固然有一定成績，但是還有很多差距，應(yīng)當(dāng)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。