千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服年終個(gè)人工作總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服年終個(gè)人工作總結(jié)》。

第一篇：客服年終個(gè)人工作總結(jié)

皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

皮帶機(jī)：

通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能?主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。

皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：

1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)系。

2，安裝時(shí)中心線(xiàn)一定要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線(xiàn)的鋼絲繩最多繃1~3根

3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。

4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的情況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。

5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。

6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，必須把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。

7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是因?yàn)榕渲剡^(guò)多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達(dá)到了75%。

9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線(xiàn)不許超過(guò)2mm。

10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱(chēng)25#變壓器油。

11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過(guò)于太高就沒(méi)有作用了。

12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

第二篇：呼叫中心客服年終工作總結(jié)范文

我步入社會(huì)的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽(tīng)工作，這之前從沒(méi)有想過(guò)今后自己的人生會(huì)和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無(wú)論悲傷，郁悶還是沮喪就會(huì)通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿(mǎn)的精神。想來(lái)也有四年的時(shí)間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

從事客戶(hù)服務(wù)工作首先要學(xué)會(huì)的是傾聽(tīng)。我國(guó)地大物博，撥打電話(huà)的客戶(hù)也是來(lái)自五湖四海，難免會(huì)有語(yǔ)言的差異，加之每位客戶(hù)的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽(tīng)。從客戶(hù)的只言片語(yǔ)當(dāng)中尋找信息點(diǎn)，來(lái)為客戶(hù)提供所需的幫助。再次是專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握，這里指的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類(lèi)產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點(diǎn)。三要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你以飽滿(mǎn)的精神，甜美的語(yǔ)音以及誠(chéng)懇的態(tài)度換來(lái)的是客戶(hù)無(wú)理的指責(zé)和謾罵的時(shí)候，請(qǐng)你不要沮喪甚至憤怒。俗話(huà)說(shuō)：一娘生九子，九子各不同。每個(gè)人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮。假想我是客戶(hù)，我是否會(huì)比他更氣憤，語(yǔ)言是否會(huì)更激烈。這樣你的心態(tài)就會(huì)平和，思路會(huì)更清晰，更好的為客戶(hù)服務(wù)。最后，就是專(zhuān)業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶(hù)的語(yǔ)音、語(yǔ)速以及表達(dá)方式來(lái)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

除此之外，越來(lái)越多的公司已經(jīng)開(kāi)通了客戶(hù)增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶(hù)轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶(hù)的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。

呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相?duì)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶(hù)也越來(lái)越趨向是對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶(hù)服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長(zhǎng)，成熟。

第三篇：話(huà)務(wù)員年終工作總結(jié)

20xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門(mén)互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿(mǎn)意”為目標(biāo)，工作于一線(xiàn)，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿(mǎn)意，我快樂(lè)?！爆F(xiàn)將20xx年年度工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開(kāi)展“三進(jìn)一上”宣傳活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場(chǎng)、人流聚集地，大力宣傳乘車(chē)、旅游、網(wǎng)上購(gòu)票、銀聯(lián)刷卡購(gòu)票、各代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對(duì)弱勢(shì)群體，開(kāi)通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)特困人群聯(lián)合政府開(kāi)展了愛(ài)心救助行動(dòng)，免票乘車(chē)，得到旅客的一致好評(píng)。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對(duì)子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對(duì)全站員工開(kāi)展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的責(zé)任團(tuán)隊(duì)。

2、（售票科）外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識(shí)，從而大大提升了保險(xiǎn)的銷(xiāo)售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。

無(wú)規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對(duì)員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車(chē)站，車(chē)站為人人。

自搬入新站以來(lái)，面對(duì)環(huán)境的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動(dòng)服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時(shí)常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個(gè)人。我們相信，困難是暫時(shí)的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂(lè)，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來(lái)到客服中心整整1個(gè)月，這1個(gè)月我過(guò)的很充實(shí)很快樂(lè)。很感謝客服姐妹們對(duì)我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會(huì)很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的話(huà)務(wù)員。

自身不足：

1、語(yǔ)言組織能力不強(qiáng)。

2、語(yǔ)言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)知識(shí)欠缺。

以上是本人在從事話(huà)務(wù)工作時(shí)做出的年度工作總結(jié)，針對(duì)以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽(tīng)老員工的電話(huà)錄音，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識(shí)外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢(xún)問(wèn)，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

第四篇：呼叫中心年終工作總結(jié)開(kāi)頭

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20XX年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶(hù)的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

在職員工培訓(xùn)工作情況

20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的咨詢(xún)需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶(hù)溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

第五篇：呼叫中心管理年終工作總結(jié)范文

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對(duì)麥芒”這個(gè)詞形容再形象不過(guò)，但細(xì)一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對(duì)立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對(duì)等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開(kāi)的質(zhì)檢組和話(huà)務(wù)組交流會(huì)上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報(bào)告對(duì)著座席一通點(diǎn)評(píng)，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急批評(píng)座席屢教不改，座席繼續(xù)充耳不聞。長(zhǎng)此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似提供給二者溝通的會(huì)議也漸漸流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問(wèn)題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在。

“我覺(jué)得質(zhì)檢人員不公正，誰(shuí)跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問(wèn)題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，好像掌握了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺(jué)得自己做的客戶(hù)很滿(mǎn)意，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說(shuō)?！拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量啵袝r(shí)候系統(tǒng)故障，電話(huà)洪水一樣涌進(jìn)來(lái)，客戶(hù)把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語(yǔ)就多了，嘴巴都抽筋了，偶爾發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來(lái)的卻是質(zhì)檢低分的回報(bào)，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋?zhuān)齻兙鸵钥鄯侄际前促|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做的，不要因?yàn)閭€(gè)人原因找借口把我打發(fā)，最后變成好像我無(wú)理取鬧。跟他們溝通根本就沒(méi)用，所以后來(lái)我干脆也不找他們了，”平時(shí)踏實(shí)認(rèn)真的B說(shuō)。這些座席平時(shí)看著沒(méi)啥意見(jiàn)，可在質(zhì)檢人員不在場(chǎng)情況下，一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議下來(lái)倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來(lái)大致有以下四方面：

1、扣分不一致的現(xiàn)象：同樣的問(wèn)題針對(duì)不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒(méi)有一個(gè)完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的積極性，也在無(wú)形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過(guò)于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評(píng)價(jià)對(duì)座席的績(jī)效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表?yè)P(yáng)的永遠(yuǎn)是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對(duì)其他座席的工作積極性也是有很大打擊的，同時(shí)也加深了座席對(duì)打出他們低分成績(jī)的質(zhì)檢人員的不滿(mǎn)。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方掌握資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對(duì)等，造成座席說(shuō)不上話(huà)的尷尬場(chǎng)面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對(duì)下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個(gè)人看法或者改進(jìn)建設(shè)意見(jiàn)卻很難被接納。

雖然這四個(gè)問(wèn)題更多的是從座席角度出發(fā)總結(jié)的，但問(wèn)題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要尋求合理解決措施?？上攵?，如果直接去跟質(zhì)檢商量這些問(wèn)題解決辦法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問(wèn)題存在而誤會(huì)是座席惡意所為，不可避免又是一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵，并且質(zhì)檢工作本來(lái)就很難做，質(zhì)檢人員也會(huì)有很多苦衷，硬碰硬是絕對(duì)不行的。但客觀而言，這些問(wèn)題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱螅医K于找到了相對(duì)恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益

大體操作如下：中心給座席提供查閱其他座席質(zhì)檢評(píng)分跟錄音的權(quán)限，由座席輪流擔(dān)任質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核人員角色，對(duì)每天質(zhì)檢成績(jī)復(fù)核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢扣分不一致的情況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是情況下可以向上級(jí)負(fù)責(zé)人員申訴，具體流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)現(xiàn)需申訴問(wèn)題——填寫(xiě)質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號(hào)、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說(shuō)明等項(xiàng)）——組長(zhǎng)受理——由上級(jí)負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話(huà)務(wù)組長(zhǎng)則提供申訴依據(jù)——最后由上級(jí)負(fù)責(zé)人決定申訴是否成立—如果成立，質(zhì)檢人員需要根據(jù)審核意見(jiàn)修正分?jǐn)?shù)。

每個(gè)座席輪流擔(dān)任復(fù)核員則有機(jī)會(huì)去聽(tīng)其他人的錄音、發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，取長(zhǎng)補(bǔ)短，在潛移默化中提升話(huà)務(wù)能力，比質(zhì)檢給出批評(píng)整改意見(jiàn)會(huì)有效得多，提升了他們的自信同時(shí)也賦予了肯定。對(duì)于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專(zhuān)崗人員，而為避免座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時(shí)將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績(jī)效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會(huì)好好反省，不會(huì)隨意提出申訴。

方案2：制定合理透明的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公平性；具體操作如下

質(zhì)檢將需要質(zhì)檢錄音的具體要求定出來(lái)，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通xs以上錄音或者今天抽取座席xs以上第2通錄音、座席xs以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以根據(jù)需求自行決定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話(huà)務(wù)組長(zhǎng)備案以供

核對(duì)保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公平性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成績(jī)更真實(shí)反映座席的水平。

方案3：開(kāi)展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營(yíng)造積極向上的公司文化

目前錄音質(zhì)檢是最常見(jiàn)也是比較有效的話(huà)務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話(huà)務(wù)人員評(píng)比活動(dòng)，簡(jiǎn)單而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表?yè)P(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席批評(píng)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)現(xiàn)得獎(jiǎng)人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成績(jī)最高不一定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說(shuō)是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶(hù)心里。若長(zhǎng)期如此，大部分座席會(huì)感到評(píng)選與自己無(wú)關(guān)，只求不出錯(cuò)，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話(huà)務(wù)熱情消退，質(zhì)量也就真的慢慢平庸起來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然也就不會(huì)提高。一般座席尚且如此，更別說(shuō)拿了最差獎(jiǎng)座席的感受了。

說(shuō)到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們恰恰需要開(kāi)展各種活動(dòng)把這種理念灌輸給座席，活動(dòng)的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓所有座席的努力都可以得到肯定跟鼓勵(lì)。座席心情舒暢，工作起來(lái)自然也會(huì)動(dòng)力十足，客戶(hù)肯定也會(huì)感受到相應(yīng)的變化，滿(mǎn)意度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌成功建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動(dòng)的形式很重要，以下是兩個(gè)得到較好反響的活動(dòng)分享。

“xx”活動(dòng)：把錄音選擇主動(dòng)權(quán)交給座席，座席可以自薦或者推薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號(hào)跟錄音亮點(diǎn)說(shuō)明通過(guò)紙條形式投遞到話(huà)務(wù)組長(zhǎng)準(zhǔn)備的紙箱處，通過(guò)這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時(shí)在xr系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫(kù)欄目，應(yīng)征成功的好CALL將會(huì)被錄入到錄音庫(kù)里面分享，并將表?yè)P(yáng)知會(huì)中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)?！吧諘?huì)活動(dòng)”：每月在中心內(nèi)部舉行一次“生日會(huì)”活動(dòng)，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動(dòng)的策劃和開(kāi)展中可以發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng)，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢提供在對(duì)立角度看問(wèn)題的機(jī)會(huì)，促進(jìn)雙方的理解與溝通

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對(duì)方角度想問(wèn)題，但很多情況下沒(méi)有身臨其中則很難了解對(duì)方的實(shí)際處境，也就很難互相理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過(guò)簡(jiǎn)單的言語(yǔ)溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)任了比較重要的輔助角色，通過(guò)質(zhì)檢手段去發(fā)現(xiàn)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)計(jì)劃，形成一個(gè)良性循環(huán)。質(zhì)量管理需要的是全員參與，殊不知沒(méi)有了座席的配合就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席提供一個(gè)很好的了解質(zhì)檢工作的平臺(tái)，站在以前自己的對(duì)立面去想問(wèn)題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問(wèn)題的能力。質(zhì)檢人員也恰恰需要這樣的機(jī)會(huì)去了解座席遇到的處境和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際情況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對(duì)等的關(guān)系變成對(duì)等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的改變也會(huì)讓質(zhì)檢在潛移默化中更愿意認(rèn)真對(duì)待座席提出的問(wèn)題，自行去思考改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個(gè)人淺見(jiàn)，通過(guò)以上四個(gè)方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家分享我的管理經(jīng)驗(yàn)，還望可以得到諸位更多好的經(jīng)驗(yàn)和想法。