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第一篇：物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)

通過20xx年的工作，如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況?；仡欉@一年的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結(jié)一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。我認(rèn)為做好客服最重要是：

1、服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

2、我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個步入社會不久，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待的細(xì)節(jié)。

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上前進(jìn)的步伐。

第二篇：售樓部水吧工作總結(jié)

現(xiàn)場主管崗位職責(zé)：

根據(jù)建設(shè)單位的要求及服務(wù)協(xié)議的管理指標(biāo)，全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板房管理工作。負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)、樣板房管理機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)和人員的合理配置，負(fù)責(zé)基層人員的選拔、考核、培養(yǎng)和使用，做好員工培訓(xùn)、教育，不斷提高員工整體素質(zhì)。

組織健全、合理的售樓處、樣板房管理體系，制定和完善重大規(guī)章制度，制定操作規(guī)章，健全內(nèi)部組織管理系統(tǒng)，加強(qiáng)條線之間的溝通與協(xié)調(diào)，確保管理機(jī)制有序高效運(yùn)作。

協(xié)助售樓處各種會議和活動的籌辦和安排，催辦和檢查會議決議的實(shí)施情況。負(fù)責(zé)售樓處人員教育培訓(xùn)工作，做好項目服務(wù)供方和人員的日常管理工作，并做好與服務(wù)供方的定期溝通聯(lián)絡(luò)。

負(fù)責(zé)配合項目售樓處的對外宣傳、接待工作，正確處理發(fā)展商、客戶的投訴，并維持和保證企業(yè)形象。

配合解答客戶有關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題，代表駐場主管與總部的相關(guān)聯(lián)系，協(xié)調(diào)售樓處、發(fā)展商及各相關(guān)部門的工作。

處理客戶投訴，必要時及時向公司匯報，做好記錄并做好投訴處理后的回訪工作。負(fù)責(zé)收集、整理項目有關(guān)準(zhǔn)業(yè)主或潛在客戶資料，整理歸檔妥善保存。

巡查售樓處各項管理運(yùn)作情況，做好記錄，遇到特別或嚴(yán)重情況，立即向公司匯報。完成項目委托方和物業(yè)公司交辦的相關(guān)物業(yè)服務(wù)工作。

客服人員崗位職責(zé)：

提供水吧服務(wù)工作，每天負(fù)責(zé)為客戶做到茶水服務(wù)。

門崗保安見有客戶前來，應(yīng)主動拉門，必要時保持常開，同時向客戶問好“歡迎來到百樂時代廣場”或“歡迎光臨”。

客戶進(jìn)門后，門崗保安將客戶領(lǐng)至銷售接待處，邀請一名銷售人員進(jìn)行接待。銷售人員帶領(lǐng)客戶至講解區(qū)后，在未開始講解前，由銷售人員或客服水吧詢問客戶需要飲料、咖啡還是礦泉水。在得到客戶回答后，向客戶說：“好的，請稍等”，然后退后一步，轉(zhuǎn)身離開回到水吧，并盡快提供。如有多個客戶，應(yīng)一一詢問，詢問時應(yīng)使用普通話，并盡量降低音量，以客戶能挺清楚為準(zhǔn)。并能夠記清每位客戶的需求

水吧客服員在得到廣場維護(hù)員的客戶到達(dá)通知后，應(yīng)立即著手相關(guān)飲料茶水的準(zhǔn)備工作，飲料茶杯沏至七成滿。

客戶進(jìn)入接待中心后，水吧服務(wù)員應(yīng)按照客戶人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的空杯子，以便及時服務(wù)。

在客戶告知需要何種飲料后，水吧服務(wù)員應(yīng)立即按照客戶的要求為其準(zhǔn)備好相應(yīng)數(shù)量的飲料。并直接負(fù)責(zé)將飲料送至客戶手中或客戶洽談區(qū)茶幾上。（水吧服務(wù)員應(yīng)牢記每位客戶的選擇）。同時對客人輕聲說“請喝xx”。注意避免用手指接觸杯口。水吧客服送完第一次飲料后，則因退出洽談區(qū)。之后每隔十分鐘，應(yīng)巡視一次，為客戶續(xù)杯。如客戶落座洽談，應(yīng)再次送上飲料。并保持每隔十分鐘，巡視一次，為客戶續(xù)杯?？蛻綦x開一個參觀區(qū)域后，應(yīng)通知保潔員，前來清理。并將客戶落座位置處之飾品和煙缸等物品，放回原處?？蛻粜枰x開時，銷售員送至門口，門崗保安應(yīng)先一步跨出門外，使大門保持常開?？蛻艏磳⑻こ龃箝T時，應(yīng)提醒客戶“慢走”、“小心臺階”，再見。雨天應(yīng)為客戶打傘至停車場。如多名客戶同乘一輛車前來，則應(yīng)協(xié)助廣場維護(hù)員打開車門，送客戶上車?？蛻羯宪嚭?，關(guān)閉車門的同時向客戶說：“歡迎再次光臨”。

秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)管理工作。負(fù)責(zé)售樓處、樣板房日常防范性的安全治安服務(wù)。負(fù)責(zé)人員控制管理和車輛控制與登記管理。負(fù)責(zé)道路安全管理和車輛停放管理。負(fù)責(zé)半軍事化動作培訓(xùn)（走姿、站姿、敬禮等），消防演練與安全管理。負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的演練、實(shí)施。完成現(xiàn)場主管交辦的各項任務(wù)。做好秩序維護(hù)工作相關(guān)記錄。

秩序維護(hù)員崗位職責(zé)：

工作時間保持良好的儀容儀表儀態(tài)，微笑服務(wù)，為業(yè)主解決困難，在任何情況下不準(zhǔn)與業(yè)主客戶發(fā)生不愉快的事情。

熟悉負(fù)責(zé)安全區(qū)域的地形，地物，安全設(shè)施的基本業(yè)務(wù)范圍。制止在現(xiàn)場發(fā)生的不文明不衛(wèi)生行為。

注意發(fā)現(xiàn)消防影患，衛(wèi)生及其他設(shè)施損壞等問題。

上班時間保持高度警惕性責(zé)任感，不做與工作無關(guān)的事情?？蛻魜韰⒂^時，為客戶拉門、敬禮，并禮貌問候?？蛻綦x開時，為客戶拉門，敬禮，并禮貌送客。應(yīng)熟悉接待中心內(nèi)部水、電開關(guān)位置及控制區(qū)域；

空調(diào)開關(guān)位置和控制區(qū)域等信息，便于緊急情況發(fā)生時能正確及時處理。

不定時的對接待中心內(nèi)場進(jìn)行巡視。巡視時應(yīng)保持著裝整齊，行走端正。發(fā)現(xiàn)垃圾應(yīng)立即撿拾，需要工具清理的應(yīng)及時通知保潔員前來處理。

巡視過程中遇見客戶走過，應(yīng)停在一邊，讓出通道，讓客戶先行通過。并微笑著向客戶問好。

隨時關(guān)注接待中心內(nèi)的影音播放設(shè)備，應(yīng)保持長時間的開啟狀態(tài)，一旦發(fā)生故障，

能自行解決的，應(yīng)立即排除故障，不能自行解決的，應(yīng)上報現(xiàn)場主管。

應(yīng)關(guān)注接待中心內(nèi)部電力，空調(diào)設(shè)備的運(yùn)行情況，一旦發(fā)生異常，及時處理，并匯報現(xiàn)場主管。

接到停車維護(hù)員通知有客戶到訪后，立即通知客服人員做好迎接準(zhǔn)備。

如有多批客戶同時到達(dá)，應(yīng)協(xié)助客服人員做好水吧接待工作。

接到其他工作人員（包括客戶、銷售、停車維護(hù)員、客服員、保潔）需要幫助的請求后，應(yīng)立即給予幫助，不得置若罔聞。

當(dāng)班過程中發(fā)生的問題應(yīng)及時匯報給主管，并詳細(xì)記錄在案。

停車場秩序維護(hù)員崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)車輛安全有序停放管理和主干道安全通行指揮。對進(jìn)出車輛及司乘人員進(jìn)行監(jiān)控，巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理或報告。非來公司辦理業(yè)務(wù)的閑雜車輛一律不準(zhǔn)放進(jìn)。維護(hù)停車場公共設(shè)施，設(shè)備完好及環(huán)境整潔。有客戶到訪或詢問，停車場維護(hù)員需先行敬禮，并用普通話問候客戶：“您好，有什么需要幫助么”客戶如開車到來，應(yīng)先行敬禮。并指引客戶停放車輛至指定位置。同時應(yīng)通過對講機(jī)通報給內(nèi)場維護(hù)員并注意車內(nèi)人員乘坐情況。車輛停穩(wěn)后，根據(jù)車內(nèi)人員乘坐情況，應(yīng)按照：

1）駕駛員右側(cè)后門；

2）駕駛員右側(cè)前門；

3）駕駛員左側(cè)后門；

4）駕駛員位置的順序依次為客戶打開車門。（逢雨天時應(yīng)打好雨傘）。

打開右側(cè)車門時，應(yīng)左手拉門把手，右手伸出至車門框處客人頭頂上方，防止客人頭部撞上車框。

打開左側(cè)車門時，應(yīng)右手拉門把手，左手伸出至車門框處客人頭頂上方，防止客人頭部撞上車框。

打開車門的同時，應(yīng)用普通話向客戶問好“歡迎光臨百樂時代廣場”。

客戶下車后，指引客戶走向接待中心大門。應(yīng)記住車輛型號，牌號以及客戶的衣著特征，便于客戶離開時的指引工作。

如遇有多輛車同時進(jìn)入，應(yīng)用手勢示意跟隨車輛減速或臨時停車控制車輛進(jìn)入節(jié)奏，待先到車輛停穩(wěn)后，再為后一車輛提供指引，并在交匯車時做好引導(dǎo)工作。

在看到客戶進(jìn)入接待中心后，立即在空車位前等待，等候引導(dǎo)其他車輛駛?cè)胪＼囄弧＝拥絻?nèi)場維護(hù)員提示客戶結(jié)束參觀的通知后，應(yīng)站立至客戶到來時第一順位開門位置，為客戶提供開門服務(wù)。

客戶入座并隨身衣物均已擺放整齊后，應(yīng)以適當(dāng)?shù)牧α繛榭蛻絷P(guān)上車門，同時向客戶問好“歡迎再次光臨”。

車輛啟動后，應(yīng)注意路口是否有交匯車，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)。

遇售樓處內(nèi)部人員或車輛進(jìn)出，仍應(yīng)按上述迎接程序進(jìn)行服務(wù)。并向其問候“您好”。如知道人員姓名和職務(wù)，則應(yīng)問候“xx（職務(wù)名），您好”。遇領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)，應(yīng)立即通知內(nèi)場維護(hù)員和現(xiàn)場主管。

沒有客戶到訪時，應(yīng)保持軍姿站立，不得與無關(guān)人員閑聊，或在崗位附近繞圈游走，更不能雙手或單手插袋站立。

廣場上如需要幫助或保潔進(jìn)行清潔的，應(yīng)用對講機(jī)通知內(nèi)場維護(hù)員協(xié)助，不得離崗。

售樓處保潔員崗位職責(zé)：

售樓處外圍的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處周邊的水景、盆景、綠化帶、停車場和地面清潔。

售樓處室內(nèi)的保潔員，應(yīng)按時循環(huán)完成售樓處的展廳、接待廳、洽談室、辦公室、儲物間、衛(wèi)生間、飯廳、吧臺（包括門窗、地面、地毯、樓梯、花盆、展示物品）等處清潔衛(wèi)生作業(yè)。

1、地面和墻面：地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔，做到地面瓷磚光亮、無污跡；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面保養(yǎng)每月一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。

2、樓梯扶手、欄桿、窗臺：每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。

3、消防栓、指示牌等公共設(shè)施：每日擦抹一次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。

4、天花板、公共燈具：每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

5、門、窗等玻璃及各類表具箱表面：每周循環(huán)清潔，保持潔凈、光亮，無灰塵、無污跡。

6、道路地面、綠地、明溝：道路、地面、綠化每日循環(huán)清掃保潔，道路、地面保持無垃圾雜物、無污跡、無積水。目視地面干凈，地面垃圾滯留時間不超過一小時。廣場磚地面每周沖洗一次。明溝每日清掃一次，無雜物、無積水、無異味，保持下水通暢。

7、公共燈具、宣傳欄、小品等：每日擦抹一次，目視無灰塵，明亮清潔2米以上部分每半月擦抹、除塵一次。

8、水景溪池：每日循環(huán)打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；每二月清洗小溪池一次，對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。

夜班保安崗位職責(zé)：

1、做好和白天保安的交接工作。

2、維持夜間售樓處秩序，并在客戶離開之后做好樓面清潔工作。

3、節(jié)能節(jié)耗，檢查所有燈具是否關(guān)閉（除應(yīng)急燈外），檢查所有空調(diào)是否關(guān)閉，檢查所有用電用水設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)或關(guān)閉。排查消防影患。

4、每2小時巡樓一次，并正確處理突發(fā)狀況，及時電話通知上級領(lǐng)導(dǎo)及主管。

5、隊員必須遵守公司的規(guī)章制度，夜間發(fā)現(xiàn)外來人員要仔細(xì)盤問其來目的。

6、隊員在上班過程中不準(zhǔn)閱讀小說看報聽音樂或睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將嚴(yán)肅處理。

第三篇：物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)

周年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間xx物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將工作匯報如下：

一、上半年完成的主要工作

本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

1.針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費(fèi)計劃，針對收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。

五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。

五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。

七月份對管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44139元。

3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。

針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

4.對客服部臺賬進(jìn)行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

5.由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“xx”的提升計劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。

九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

二、下半年的主要工作

9月xx大開盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到xx客服主管，在此期間完成以下工作：

1.針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實(shí)施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

2.十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

4.針對案場工作要求，對南部會所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

回顧一年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

2.對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

第四篇：物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xxxx花園xxxx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xxxx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊，打造堅實(shí)果敢的團(tuán)隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上.20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自20xx年xx月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。總體上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款xx戶，施工單位辦公借用xx戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。

三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年xxxx區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計算在內(nèi)），b5已到期xxxx戶，現(xiàn)已催繳收取xxxx戶，b2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xxxx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

第五篇：物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。

截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)x戶。辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗(yàn)房x戶，二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單xxx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年x月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)x%，接待電話報修的滿意率達(dá)x%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案x份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊。

九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；

3、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交x戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶，未交x戶。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

十、日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

4、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確。

5、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。