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目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待

適用范圍前期營銷階段客戶管理服人員的日常行為規(guī)范和工作要求。

務(wù)工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容為體驗(yàn)客戶提

享受一段午,一本好書,服務(wù)提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待

后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運(yùn)動場

是華潤國際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動的健康時尚生活；所，

讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會金牌戶型與最新戶型的完美展示；

到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整

齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指

甲）不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓

起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男

工牌或徽標(biāo)工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。生著黑色或深色襪子；

保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，

表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、

人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責(zé)與工作流 程

一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到前臺接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；

相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對講機(jī)、設(shè)施使用情況及

前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。 關(guān)注整個體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（

〈視客人情況〉兩）休息時間：4按站姿基本要領(lǐng)（:）站姿3驗(yàn)區(qū)域（

分鐘。15 人互換，每次休息不超過

）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動上前拉門問好）1（ 工作流程

“您這，小姐請問您是來看房還是來活動的？”/“先生詢問客戶來意，

3（，做引領(lǐng)手勢，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；邊請??”）視客源情況或預(yù)

并做基本的介紹說明之后退回到約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，

）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應(yīng)立即上前，請問您需要什么4（原崗位；

）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場5幫助嗎？（

“祝您玩得開心”方可）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動場所時，應(yīng)說：6（所；

）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽電話，1返回崗位。接聽電話（

）詳細(xì)問清楚預(yù)2（；“您好，華潤國際壹會館”鈴響三聲內(nèi)接電話說： 約客戶的姓名、預(yù)約券的號碼和預(yù)約體驗(yàn)時間，并做好登記；）如3（

合理安排場館的體驗(yàn)時間，將未約時間段告知對方重新選擇，已預(yù)約，

）認(rèn)真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；

）及時將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；

結(jié)束工作客以便做好工作準(zhǔn)備。預(yù)約情況知會相關(guān)場館的服務(wù)人員，

小姐，請慢走或您走好；歡迎/人離開時，應(yīng)向客人注目問好：先生

下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工

作要求上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺

堅(jiān)持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語，

勢堅(jiān)守崗位；上班時口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識，熱

情、大方、友善地對待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職， 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，忠于職守；

識和文化知識，提升自身的服務(wù)意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄

（營銷需求時水果拼盤）果汁咖啡、吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、表》

室及外場客戶的飲VIP 等的配置；外場負(fù)責(zé)配合營銷置業(yè)顧問做好

吧臺、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；品遞送、

設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢

→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立

姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立

您好！請問需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問關(guān)鍵用語：

果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務(wù)

左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向

前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使

右手拿好飲品或物品準(zhǔn)備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤搖晃、

”起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！

及時服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時，

）當(dāng)無服務(wù)時1個煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第

分鐘對服務(wù)區(qū)域進(jìn)5期間每應(yīng)站立在指定位置隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，

添加飲品時需要2) 字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為

“先實(shí)際情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：

小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)/ 生

”隨即快速“謝謝光臨，請慢走！束離開時，應(yīng)及時答謝，關(guān)鍵用語：

吧歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。

）清點(diǎn)吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺操作員準(zhǔn)備工作（

保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；

及時了解預(yù)約客戶的數(shù)量，4保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺操作員的工作流程：以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。

）要將盤底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。裝盤

）檢查：1 ）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。杯具清洗2托盤的整潔；

統(tǒng)一上交進(jìn)行報損處理；如果有，服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；

）擦拭：用干凈口布將杯具擦3 ）清潔：對杯具進(jìn)行去渣、清潔；2 ；否）“三無”）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（4 拭干凈；

）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；

）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對吧臺的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。1 客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯工作中員工人為損耗，

報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對吧臺進(jìn)行清潔打報。

掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工

每半個月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無關(guān)的物品。

咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對于需維修的電器客服吧員對冰箱、消毒柜、

電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關(guān)清潔、

將費(fèi)用匯總小結(jié)理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。

水吧客服崗位職責(zé)

物業(yè)水吧客服崗位職責(zé)

建業(yè)水吧客服崗位職責(zé)

售樓部水吧臺客服崗位職責(zé)

水吧臺客服崗位職責(zé)（共13篇）