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        客服部年終工作總結(jié)(推薦3篇)

        發(fā)布時間:2022-02-23 08:53:07

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        • 文檔分類:工作總結(jié)
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        第一篇:客服部年終工作總結(jié)

        20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,但又是成功的一年。一年來,我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下,完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,同時通過客服部全體人員的共同努力,進一步提高了我們的管理水平和服務水平。為了總結(jié)經(jīng)驗,促使xx年客服部工作能夠再上一個臺階,現(xiàn)將客服部xx年的各方面事宜做以下總結(jié):

        ―、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

        先將截至目前的收房明細整理如下:

        20xx年3月初至4月初――回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%,舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

        20xx年4月初至今――其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

        入住率:共收房310戶,入住率達36%。

        由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,這是改變不了的??头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。

        二、處理報修及時,回訪工作到位

        目前是施工方維保期間,需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策,施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

        三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

        入冬以來,客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖,這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時,物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步,這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。

        四、代辦事宜

        1、代辦電話、寬帶業(yè)務:自業(yè)主入住以來,已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務。

        2、有線電視報裝:幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

        3、產(chǎn)權(quán)證辦理:幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

        五、保潔

        做到了巡檢及時,小區(qū)無衛(wèi)生死角,尤其是水泵房周邊。

        以上是一年來客服部的主要工作事宜,有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持,客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

        第二篇:客服工作總結(jié)

        20xx年的客服工作快結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了今年的工作任務。以下是今年的工作總結(jié)。

        一、提升服務品質(zhì)

        首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單,現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理,加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

        建立店長培訓制,進行銷售跟進。對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過x次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質(zhì),從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡xxx余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,起到了以點帶面的作用。

        二、顧客投訴接待與處理

        在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

        三、人員管理檢查范圍全面化、制度化

        將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

        四、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升

        我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制。

        第三篇:客服工作總結(jié)

        xx年7月,我正式升任皇庭璽園客服部主管,對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,認為它只但是是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然,要做一位合格的、稱職的客服人員,需具備相當?shù)膶I(yè)知識,掌握必須的溝通技巧,并要有高度的自覺性和工作職責心,這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡,但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要主角,而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發(fā)展,勢必被多數(shù)人所看重。

        時光如梭,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下:

        一、規(guī)范內(nèi)部管理,增強員工職責心和主動性。

        自皇庭璽園客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,并定期進行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前,部門員工已經(jīng)從原先的被動、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài)。

        二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,提高服務意識。

        客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想,大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì)。

        三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作。

        四、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

        xx年工作計劃要點

        一、繼續(xù)加強客服人員的整體服務水平和服務質(zhì)量,根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃。

        二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

        三、完善客服部制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

        四、密切配合各部門的其他工作,完成上級領導交代的各項任務。

        盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

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