千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服年終工作總結(jié)(推薦6篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服年終工作總結(jié)(推薦6篇)》。

第一篇：客服年終工作總結(jié)

在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績(jī)?；仡欉^(guò)去一年的工作，我們主要做了以下工作：

第一，管理精細(xì)化

商場(chǎng)工作在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，還影響商場(chǎng)的功能和社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民安居樂(lè)業(yè)起到積極作用。因此，在商場(chǎng)的管理中，我們認(rèn)真履行職責(zé)，按照各自的工作和分工，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和法規(guī)。隨著公司精細(xì)化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規(guī)章制度，崗位定人，責(zé)任定人，獎(jiǎng)懲定人。在商場(chǎng)的數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和標(biāo)準(zhǔn)化，使商場(chǎng)的管理滿足了更高層次公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

我們堅(jiān)持實(shí)事求是、快速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的原則，狠抓商場(chǎng)質(zhì)量和防災(zāi)防損，工作中注重高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報(bào)告，無(wú)論事故大小，白天黑夜，時(shí)刻趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手信息，嚴(yán)格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅(jiān)持雙人調(diào)查、雙人定損、限時(shí)支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與三個(gè)中心建設(shè)，服務(wù)水平進(jìn)一步提高；加大考核力度；

二、積極做好防災(zāi)防損工作，及時(shí)制定大客戶防災(zāi)防損工作計(jì)劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預(yù)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，收到良好的社會(huì)效果。我們狠抓商場(chǎng)管理，加快商場(chǎng)速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場(chǎng)水分，實(shí)現(xiàn)有效降薪，更好實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)。

第三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著非常重要的作用。作為一個(gè)客服部門，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場(chǎng)的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù)；如果你能做好一次，就不會(huì)讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠，都會(huì)及時(shí)給投保人打電話催收款項(xiàng)。半年來(lái)，我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，盡職盡責(zé)地完成工作。

成就代表過(guò)去，榮耀鑄就未來(lái)。今后，我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，真誠(chéng)團(tuán)結(jié)，努力工作，努力確保年度目標(biāo)的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險(xiǎn)事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。

第二篇：售后客服部工作總結(jié)

在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下：

一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作。

我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認(rèn)真履行的崗位職責(zé)，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)：

1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時(shí)全面地掌握客戶信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。

3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報(bào)，建立了通暢的信息平臺(tái)。

4、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。

6、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察。

我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專業(yè)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流，對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí)，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù)，客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過(guò)程中，我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)。

我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識(shí)，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：

1）新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。

2）要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。

3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

4）工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，提高自己的工作能力。

在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

第三篇：客服工作總結(jié)

本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來(lái)的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃：

一、總機(jī)：

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。

2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。

4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二、不足之處：

1、對(duì)客戶沒(méi)有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問(wèn)題未能及時(shí)解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問(wèn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無(wú)法及時(shí)反饋信息給客戶。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、20xx年對(duì)自己有以下要求：

1、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

2、客戶反映問(wèn)題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

第四篇：售后客服部工作總結(jié)

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，今年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。

二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識(shí)；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測(cè)等提供數(shù)據(jù)支持。

四、不足之處售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。

在工作中要樹(shù)立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。

第五篇：客服工作總結(jié)

一名客服專員，想要做好客服工作，首先要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責(zé)執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來(lái)。以下是從事幾個(gè)月的客服專員工作總結(jié)，請(qǐng)閱覽：

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

第六篇：客服質(zhì)檢工作計(jì)劃

2014年度質(zhì)量工作計(jì)劃

為了為穩(wěn)步提高公司的工程質(zhì)量管理水平;更好地規(guī)范和提升公司的質(zhì)量管理工作，特制訂2014年公司年度質(zhì)量工作計(jì)劃。

一、2014年工程質(zhì)量目標(biāo)

工程達(dá)到南網(wǎng)或廣西區(qū)優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)。滿足國(guó)家、行業(yè)以及南方電網(wǎng)公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收規(guī)范以及設(shè)計(jì)要求，分項(xiàng)、分部工程質(zhì)量驗(yàn)收等級(jí)達(dá)到[合格"，單位工程質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定等級(jí)達(dá)到[優(yōu)良"，whs合格率達(dá)到93%或以上。工程技術(shù)資料要與工程實(shí)體同步，顧客滿意度95%以上。

二。質(zhì)量工作安排

(一)、質(zhì)量工作重點(diǎn)

1、繼續(xù)建立健全質(zhì)量管理崗位責(zé)任制

以崗位責(zé)任制為中心，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任體系建設(shè)，貫徹落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制是干好質(zhì)量工作的前提和基礎(chǔ)。要實(shí)現(xiàn)全員管理，層層落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，分解細(xì)化各層次的工作目標(biāo)和質(zhì)量管理目標(biāo)。施工人員要認(rèn)真履行自身的質(zhì)量職責(zé)，質(zhì)量管理人員要做好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，堅(jiān)持預(yù)防為主，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，強(qiáng)化質(zhì)量檢查和監(jiān)管職能。項(xiàng)目部在2014年的質(zhì)量工作中，

1

要以責(zé)任管理為中心，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任體系建設(shè)，建立完善的質(zhì)量責(zé)任體系，把公司的質(zhì)量工作和質(zhì)量目標(biāo)分解到每位員工身上，落實(shí)到基層，真正實(shí)現(xiàn)全員、全過(guò)程、全方位的質(zhì)量管理。

2、加強(qiáng)內(nèi)部溝通

為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行持續(xù)有效，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，公司要通過(guò)各種渠道和形式如:質(zhì)量分析會(huì)，簡(jiǎn)報(bào)、組織專題活動(dòng)(質(zhì)量月、百日競(jìng)賽)等、促進(jìn)質(zhì)量

管理體系運(yùn)行的有效*。及時(shí)上報(bào)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)施工過(guò)程中存在的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行分析，詳細(xì)說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題整改情況。公司不定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)階段*質(zhì)量管理工作、工程質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出不足或存在的問(wèn)題，制定糾正預(yù)防措施。

3、認(rèn)真做好質(zhì)量計(jì)劃工作

做好計(jì)劃是做好工程質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，公司將安排年、季、月的質(zhì)量工作計(jì)劃，要求項(xiàng)目部的質(zhì)量計(jì)劃編制要有針對(duì)*，要識(shí)別出項(xiàng)目的特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序，對(duì)這些工序提出的質(zhì)量控制要求詳細(xì)、具體。使公司質(zhì)量計(jì)劃真正成為項(xiàng)目質(zhì)量管理的綱領(lǐng)*文件。

4、提高質(zhì)量管理水平

繼續(xù)嚴(yán)抓質(zhì)量管理，同時(shí)積極與各項(xiàng)目部進(jìn)行溝通，把先進(jìn)的質(zhì)量管理方法、管理經(jīng)驗(yàn)引進(jìn)來(lái)，結(jié)合我們的實(shí)際情況，

2

逐步完善自身的質(zhì)量管理體系，提高項(xiàng)目的質(zhì)量管理水平。同時(shí)與其他同時(shí)參與建設(shè)的兄弟單位進(jìn)行交流，把他們先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法引進(jìn)來(lái)，結(jié)合自己的實(shí)際情況，對(duì)自己進(jìn)行提高。對(duì)他們的質(zhì)量控制手段與措施以及現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際做法等經(jīng)驗(yàn)做為我們項(xiàng)目管理上的借鑒經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用，爭(zhēng)取在所有參建單位的質(zhì)量管理和工程實(shí)體質(zhì)量方面都排在前列。

5、加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)教育，搞好質(zhì)量培訓(xùn)工作

要繼續(xù)做好質(zhì)量意識(shí)教育和進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作，提高全員質(zhì)量意識(shí)和管理人員的素質(zhì)。對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)教育和創(chuàng)優(yōu)意識(shí)教育，大力宣傳[干精品工程，樹(shù)立公司品牌形象"的思想，加快公司向質(zhì)量效益型企業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。同時(shí)，工程部要做好各項(xiàng)目的質(zhì)量培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理人員進(jìn)行質(zhì)量法律法規(guī)、公司質(zhì)量管理制度、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的基本方法、質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范、質(zhì)量檢驗(yàn)方

法、系統(tǒng)地分析問(wèn)題的方法等方面進(jìn)行培訓(xùn);對(duì)于新進(jìn)單位的新員工，由工程部將制訂對(duì)新員工培養(yǎng)計(jì)劃，就是在平時(shí)組織他們學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)制度和工作程序，了解公司的工作流程。對(duì)他們進(jìn)行驗(yàn)收規(guī)范和各類標(biāo)準(zhǔn)的*培訓(xùn)，有效提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

6、強(qiáng)化過(guò)程控制，加大監(jiān)督、檢查、考核力度

工程部要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的檢查工作。項(xiàng)目部要按照公司的要求對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)檢查率的要求完

3

成檢查工作，對(duì)每個(gè)施工環(huán)節(jié)都要監(jiān)管到位。要制定檢查計(jì)劃，檢查計(jì)劃內(nèi)容要對(duì)工程特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序的監(jiān)管做出詳細(xì)說(shuō)明。在檢查過(guò)程中要對(duì)工程這些工序逐一進(jìn)行檢查和監(jiān)督，在項(xiàng)目的質(zhì)量管理中要做好質(zhì)量的過(guò)程控制。管理人員要積極參與管理，讓產(chǎn)品質(zhì)量在每一道工序，每一個(gè)細(xì)節(jié)都處于受控狀態(tài)。工程部要組織好[三級(jí)質(zhì)檢"工作，[自檢"必須認(rèn)真完成，[專檢"要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，工序的各種檢試驗(yàn)要按規(guī)定要求完成，精細(xì)要求，嚴(yán)格控制，把好質(zhì)量關(guān)。

7、加強(qiáng)工程創(chuàng)優(yōu)工作

今年的工程量較大，所以我們要將創(chuàng)優(yōu)工作放220kv變電站及項(xiàng)目部上，項(xiàng)目部要根據(jù)公司創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃要求，策劃好本工程的工程創(chuàng)優(yōu)工作，認(rèn)真制定工程創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃，在施工過(guò)程中嚴(yán)格按照創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃要求進(jìn)行過(guò)程控制，使創(chuàng)優(yōu)工程的每個(gè)工序的質(zhì)量達(dá)到創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃的要求。同時(shí)搜集整理創(chuàng)優(yōu)工作的相關(guān)資料，確保實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃。 項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作由公司總工程師負(fù)責(zé)。

8、加強(qiáng)質(zhì)量信息的反饋與溝通

工程部要加強(qiáng)質(zhì)量信息的反饋與溝通工作。項(xiàng)目部要及時(shí)上報(bào)工程施工進(jìn)度計(jì)劃，各分部分項(xiàng)工程質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)不合格品的發(fā)生情況以及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理和工程實(shí)體情況等信息。

4

9、質(zhì)量工作考核制度

公司將依照及相關(guān)的規(guī)定，對(duì)各項(xiàng)目部進(jìn)行質(zhì)量工作考核，對(duì)不符合項(xiàng)和不符合要求的質(zhì)量問(wèn)題，將按照考核辦法及考核評(píng)分表進(jìn)行扣分和處罰。

三、質(zhì)量管理措施

(一)加強(qiáng)施工過(guò)程質(zhì)量控制

1、完善質(zhì)量檢查制度

項(xiàng)目部都要確實(shí)落實(shí)[中間驗(yàn)收"及[三級(jí)質(zhì)檢"工作。工程部對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量檢查次數(shù)不少于兩次。檢查分為現(xiàn)場(chǎng)檢查和施*料檢查兩個(gè)方面。施*料檢查重點(diǎn)為評(píng)級(jí)記錄、隱蔽工程交接卡、中間驗(yàn)收記錄。對(duì)工程的監(jiān)督檢查，要定期通報(bào)檢查結(jié)果，并對(duì)問(wèn)題整改完成情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)*。

2、原材料的控制

項(xiàng)目部要加強(qiáng)原材料進(jìn)貨檢驗(yàn)，嚴(yán)格按照公司的要求進(jìn)行到貨驗(yàn)收，合格產(chǎn)品才能進(jìn)場(chǎng)使用，并按要求做好原材料的標(biāo)識(shí)工作。

3、編制工程施工質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃。

各項(xiàng)目部嚴(yán)格執(zhí)行南方電網(wǎng)公司基建工程質(zhì)量控制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(whs)，依據(jù)施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，編制各工序質(zhì)量檢查內(nèi)容和控制要點(diǎn)，正確劃分各工序的停檢點(diǎn)和必檢點(diǎn)，明確檢查記錄。

5

4、強(qiáng)化工程質(zhì)量過(guò)程控制

項(xiàng)目部要在施工過(guò)程中嚴(yán)格控制每道工序，認(rèn)真履行隱蔽工程交接卡制度，堅(jiān)持上道工序不合格不流入下一道工序。嚴(yán)格執(zhí)行施工方案和工藝流程，落實(shí)技術(shù)措施和質(zhì)量保*措施，從技術(shù)措施到實(shí)際*作中嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，通過(guò)層層控制，把住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保施工方案有效實(shí)施。

5、認(rèn)真開(kāi)展質(zhì)量服務(wù)工作

公司要全面開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查工作，各項(xiàng)目部在工程完工一年后要進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并填寫顧客滿意度調(diào)查表;

6、計(jì)量設(shè)備的管理

對(duì)于各分公司、調(diào)試隊(duì)管理的計(jì)量設(shè)備，由各分公司、調(diào)試隊(duì)完善計(jì)量器具臺(tái)賬，并根據(jù)實(shí)際情況制訂檢定計(jì)劃，對(duì)損壞報(bào)廢的計(jì)量器具，按規(guī)定進(jìn)行隔離標(biāo)識(shí)。計(jì)量設(shè)備管理人員每月要對(duì)本部門的設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。

篇二:客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細(xì)則111111

客服中心質(zhì)檢細(xì)則

為了使客服代表?yè)碛性鷮?shí)的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及*的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)有效的提升，同時(shí)提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細(xì)則。

一、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)工作職責(zé)

1、對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行分析，找出目前存在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及

6

流程方面問(wèn)題。并針對(duì)問(wèn)題提出整改措施;梳理相應(yīng)的流程，制定出引導(dǎo)流程，制作業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本。

2、對(duì)客服中心各類投訴工單進(jìn)行總結(jié)分析，找出客服中心業(yè)務(wù)執(zhí)行、答復(fù)腳本中不規(guī)范問(wèn)題，進(jìn)行整改。

3、定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，建立個(gè)人服務(wù)質(zhì)量檔案，針對(duì)個(gè)人存在問(wèn)題，提出幫扶計(jì)劃，提升服務(wù)質(zhì)量。

4、通過(guò)分析查找共*問(wèn)題，針對(duì)具體的問(wèn)題提出整改通知，由組長(zhǎng)加強(qiáng)培訓(xùn)。整改后對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。如果無(wú)改善。以中心組織對(duì)班組或各別班員進(jìn)行培訓(xùn)。

5、每月抽測(cè)客服的電話質(zhì)檢，查找問(wèn)題，幫助客服提高應(yīng)答時(shí)限，設(shè)計(jì)具有符合各類服務(wù)形式的服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)言，規(guī)范而不呆板。

6、根據(jù)中心周報(bào)員工反映工作問(wèn)題內(nèi)容，制做腳本，明確培訓(xùn)以及撥測(cè)工作方向及內(nèi)容。

7、每周一質(zhì)檢報(bào)告由主管確認(rèn)后，進(jìn)行公示。內(nèi)容為質(zhì)檢錄音存在問(wèn)題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。

8、按月度制訂客服中心質(zhì)檢計(jì)劃，分配至質(zhì)檢員、各主管及各組長(zhǎng)按計(jì)劃完成，檢查各質(zhì)檢員、主管、組長(zhǎng)質(zhì)檢質(zhì)量，是否按計(jì)劃完成質(zhì)檢條數(shù)。

二、質(zhì)檢規(guī)范

(一)質(zhì)檢分類:質(zhì)檢專項(xiàng)、錄音專項(xiàng)、撥測(cè)專項(xiàng)、專項(xiàng)

7

培訓(xùn)

1、質(zhì)檢專項(xiàng)

配合績(jī)效考核每月對(duì)電話做專項(xiàng)檢查;對(duì)客服代表簽入簽出情況做專項(xiàng)抽查。

2、撥測(cè)專項(xiàng)

(1)經(jīng)質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)收集用戶問(wèn)題后，進(jìn)行分析整理，制訂規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本，發(fā)至各組進(jìn)行培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專題撥測(cè)，鞏固培訓(xùn)效果，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

(2)根據(jù)中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做好效果評(píng)估工作，對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行撥測(cè)，結(jié)果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務(wù)知識(shí)。

(3)階段*撥測(cè)。制訂專項(xiàng)撥測(cè)，掌握中心整體業(yè)務(wù)水平。

3、錄音專項(xiàng)

(1)配合技術(shù)支撐提出重復(fù)來(lái)電的錄音聽(tīng)取分析工作。

(2)評(píng)選優(yōu)秀錄音，引導(dǎo)客服使用規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、專項(xiàng)培訓(xùn)

(1)、開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)工作，提高客服中心服務(wù)水平。

(2)、配合各組長(zhǎng)開(kāi)展各班專題培訓(xùn)。

(二)質(zhì)檢方式:按實(shí)施時(shí)間的不同，質(zhì)檢方式分為實(shí)時(shí)質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。

1、按每個(gè)客服代表上月接續(xù)話單總量為依據(jù)，當(dāng)月抽取1%的電話進(jìn)行抽樣。對(duì)于實(shí)時(shí)質(zhì)檢量為30%(直接雙通電話跟聽(tīng))，事后質(zhì)檢量為70%

8

2、對(duì)30秒接通率未達(dá)標(biāo)時(shí)段質(zhì)檢通話時(shí)長(zhǎng)超過(guò)300秒電話，分析是否為客服業(yè)務(wù)處理能力問(wèn)題，或流程問(wèn)題，提出幫助意見(jiàn)。

3、對(duì)通話低于20秒的話單進(jìn)行抽查質(zhì)檢。

4、質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)對(duì)該錄音前后錄音依次聽(tīng)取錄音。

5、依據(jù)客服代表上月服務(wù)得分情況，增加或減少質(zhì)檢錄音條數(shù);連續(xù)兩個(gè)月服務(wù)質(zhì)量滿分的客服代表從第三個(gè)月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個(gè)月，第四個(gè)月起質(zhì)檢錄音條數(shù)恢復(fù)正常。

三、建立個(gè)*檢檔案。

1、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)做出的質(zhì)檢內(nèi)容按各組各人分類進(jìn)行整理存檔。

2、建立客服中心各類業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的優(yōu)秀錄音，以及優(yōu)秀案例錄音。被抽出的錄音可以以績(jī)效加分的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

四、qa考核

五:kpi考核

篇三:看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

質(zhì)檢員的定位:質(zhì)檢員是一個(gè)擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。首先他是一個(gè)幫助者。也就是說(shuō)。質(zhì)檢員對(duì)于員工而言，

9

是處于平等的[幫助提高"的地位，他不是高高在上的，更不是對(duì)立的。質(zhì)檢員負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問(wèn)題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進(jìn)建議，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績(jī)，也就是質(zhì)檢員的成績(jī)。員工在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

其次，質(zhì)檢員是一個(gè)監(jiān)督者。作為*于熱線的小組，他們肩負(fù)著觀察客服服務(wù)動(dòng)態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個(gè)大家認(rèn)可的質(zhì)量*體系下，運(yùn)用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個(gè)體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

再次，質(zhì)檢員是一個(gè)信息家。他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對(duì)客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對(duì)于有利的方面，加以提煉推廣。對(duì)于不利的方面，予以督促改正。同時(shí)，對(duì)客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強(qiáng)聯(lián)系、交流經(jīng)驗(yàn)、互通有無(wú)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，用好的方法、好的措施來(lái)促進(jìn)客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì):

1、公正的個(gè)人素質(zhì)。

2、敏感的質(zhì)量意識(shí)。

10

3、靈(轉(zhuǎn) 載 于:zaidian 在 點(diǎn) 網(wǎng):客服質(zhì)檢工作計(jì)劃)活的溝通能力。

4、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。

5、良好的業(yè)務(wù)水平。

6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評(píng)價(jià)員工時(shí)必須公正，運(yùn)用的評(píng)價(jià)體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開(kāi)。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實(shí)地反映出員工個(gè)人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實(shí)地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實(shí)地下達(dá)。他要靈活的采用可用的方法來(lái)促進(jìn)員工的進(jìn)步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動(dòng)為員工服務(wù)的意識(shí)，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識(shí)，這是完成質(zhì)檢工作的基本保*。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量*考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具。現(xiàn)在的質(zhì)檢人員對(duì)于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對(duì)于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進(jìn)的。

質(zhì)檢員的工作:現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個(gè)部分。

11

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽(tīng)質(zhì)檢、多*檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會(huì)、班后會(huì)等各種方式，對(duì)話務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行*和評(píng)價(jià)，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

2、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的個(gè)人的問(wèn)題，進(jìn)行單獨(dú)交流，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。

3、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的普遍的問(wèn)題，加以匯總，上報(bào)至管理層，并輔助熱線予以改進(jìn)。

4、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗(yàn)，予以總結(jié)推廣，以推動(dòng)客服整體的服務(wù)提高。

現(xiàn)存的問(wèn)題:按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時(shí)間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問(wèn)題。

1、與員工交流不夠。現(xiàn)在的交流很大程度上是被動(dòng)的和零散的。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后雖然能夠及時(shí)通知到當(dāng)事人，但是沒(méi)有時(shí)間去主動(dòng)地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。

2、對(duì)客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在*中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但是多忙于個(gè)人的*，只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林。對(duì)客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對(duì)達(dá)成此目標(biāo)缺乏明確有效的計(jì)劃。

3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時(shí)間過(guò)少。至少應(yīng)該保*每周有一次質(zhì)

12

檢例會(huì)。4、對(duì)新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開(kāi)始*。

我對(duì)質(zhì)檢員每天的工作做個(gè)分析:一天工作8小時(shí)，一個(gè)月工作23天?，F(xiàn)階段平均每個(gè)質(zhì)檢員負(fù)責(zé)120人的*。每個(gè)月平均*1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個(gè)小時(shí)。另外1小時(shí)查看公告、處理oa、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時(shí)與員工、值班長(zhǎng)的交流。0。5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。0。5小時(shí)臨時(shí)*的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績(jī)等。

可以看出:

1、與員工、值班長(zhǎng)的交流的時(shí)間每天平均只有1個(gè)小時(shí)。這包括了一對(duì)一的人員交流、班前會(huì)、班后會(huì)、旁聽(tīng)質(zhì)檢。其中一對(duì)一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個(gè)團(tuán)隊(duì)只對(duì)存在較多問(wèn)題的員工進(jìn)行交流(6-8人)，平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

2、對(duì)某些普遍存在的服務(wù)問(wèn)題有感知，但沒(méi)有時(shí)間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進(jìn)改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會(huì)，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認(rèn)識(shí)。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保*評(píng)分的統(tǒng)一*?，F(xiàn)在有例會(huì)，但是時(shí)間不能保*。

4、對(duì)新員工應(yīng)及早進(jìn)行跟進(jìn)。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。 提出

13

的解決方法:

1、減少考核用的*量。每人每月保*700條的*量。將節(jié)約的時(shí)間用來(lái)作專題分析和人員交流。

2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對(duì)兩個(gè)左右的專題開(kāi)展質(zhì)檢工作，(不需要打分，只需要對(duì)某一方面進(jìn)行評(píng)價(jià))，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。并且督促改進(jìn)。每人每月約300條的*量。

3、保*質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會(huì)，以加強(qiáng)質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會(huì)用大的偏差。

4、加強(qiáng)對(duì)新員工的跟進(jìn)。在崗前培訓(xùn)階段，從一開(kāi)始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。

調(diào)整后的每日工作:3小時(shí)*(減少2小時(shí))。1小時(shí)查看公告、處理oa、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時(shí)與員工、值班長(zhǎng)的交流(增加1小時(shí))。0。5小時(shí)質(zhì)檢內(nèi)部交流(增加0。5小時(shí))。1小時(shí)作專題質(zhì)檢(增加1小時(shí))。0。5小時(shí)匯總小結(jié)、報(bào)告。如果有臨時(shí)*的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時(shí)間。但是每個(gè)專題的數(shù)據(jù)量至少要保*在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時(shí)間，保*了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對(duì)單個(gè)員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯?wèn)題進(jìn)行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時(shí)間。需要大

14

家擠出時(shí)間來(lái)自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的*量會(huì)不會(huì)對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)有影響呢，現(xiàn)在即使是普通隊(duì)列員工，每月的*量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽(tīng)到2條。這實(shí)

際上已經(jīng)不能反映單個(gè)員工的業(yè)務(wù)能力了。同時(shí)，對(duì)員工個(gè)人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)。所以我們可以轉(zhuǎn)為對(duì)客服整體質(zhì)量的控制上來(lái)。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點(diǎn)是不會(huì)改變的。所以，如果我能夠競(jìng)聘上質(zhì)檢員，將會(huì)一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對(duì)整體質(zhì)量的把握。同時(shí)學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識(shí)，加強(qiáng)與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個(gè)新的高度。

個(gè)人在該崗位上的優(yōu)勢(shì):我是從前臺(tái)轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對(duì)員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時(shí)比較順暢。同時(shí)也做過(guò)值班長(zhǎng)，所以與值班長(zhǎng)、助理交流時(shí)比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對(duì)工作也比較有責(zé)任心，愿意花時(shí)間和精力去做好工作。

15

質(zhì)檢工作的意義:在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負(fù)著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議、督促改進(jìn)的責(zé)任。對(duì)于客服中心，它是保*熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對(duì)于前臺(tái)、后臺(tái)員工，它是提高個(gè)人服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)的支撐。

16