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第一篇：客服年終工作總結(jié)
在公司領(lǐng)導(dǎo)和各部廳的支持下，客服部完成了今年的全部工作，取得了一定的成績?；仡欉^去一年的工作，我們主要做了以下工作：
第一，管理精細化
商場工作在商場經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用，不僅影響商場公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，還影響商場的功能和社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民安居樂業(yè)起到積極作用。因此，在商場的管理中，我們認真履行職責，按照各自的工作和分工，學(xué)習(xí)相關(guān)的理論和法規(guī)。隨著公司精細化微觀管理的深入，制定了一系列本部門的規(guī)章制度，崗位定人，責任定人，獎懲定人。在商場的數(shù)據(jù)管理中，嚴格執(zhí)行保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和標準化，使商場的管理滿足了更高層次公司的要求。
二、工作標準化
我們堅持實事求是、快速、及時、準確、合理的原則，狠抓商場質(zhì)量和防災(zāi)防損，工作中注重高標準、嚴要求。
一、掌握首站的調(diào)查率。只要接到報告，無論事故大小，白天黑夜，時刻趕赴第一現(xiàn)場，掌握第一手信息，嚴格遵循快速支付流程，為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人調(diào)查、雙人定損、限時支付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與三個中心建設(shè)，服務(wù)水平進一步提高；加大考核力度；
二、積極做好防災(zāi)防損工作，及時制定大客戶防災(zāi)防損工作計劃、夏季防洪安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終提前掌握和干預(yù)，增強風險防范能力，收到良好的社會效果。我們狠抓商場管理，加快商場速度，加強隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平，提升服務(wù)形象，有效擠壓商場水分，實現(xiàn)有效降薪，更好實現(xiàn)商場各項指標。
第三，服務(wù)標準化
商場的市場競爭無非是價格競爭、品牌競爭和服務(wù)競爭，服務(wù)競爭在商場的市場競爭中起著非常重要的作用。作為一個客服部門，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到公司的發(fā)展和生存。因此，我們部門把商場的服務(wù)放在了重要的位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實做好客戶服務(wù)，建立健全服務(wù)體系，服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)行為，具體看精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們可以提供周到的服務(wù)；如果你能做好一次，就不會讓客戶跑第二次。每次調(diào)整理賠，都會及時給投保人打電話催收款項。半年來，我們不斷改進工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，盡職盡責地完成工作。
成就代表過去，榮耀鑄就未來。今后，我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，真誠團結(jié)，努力工作，努力確保年度目標的順利完成。我衷心祝愿我們的人民保險事業(yè)蒸蒸日上，公司蒸蒸日上。
第二篇：售后客服部工作總結(jié)
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事、認真學(xué)習(xí)、扎實工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶難題。
6、認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個專業(yè)，對售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設(shè)備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過程中，與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學(xué)習(xí)和改進：
1）新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學(xué)習(xí)，要參與到工程現(xiàn)場去。
2）要到售后服務(wù)現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務(wù)檔案。
3）配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學(xué)習(xí)，多去售后服務(wù)現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
第三篇：客服工作總結(jié)
本人主要負責總機工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃：
一、總機：
1、負責公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認及匯總。
2、客戶確認單的制訂及相關(guān)催款等事宜。
3、負責非標產(chǎn)品的報價及圖紙確認。
4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。
6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進等。
二、不足之處：
1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念?？蛻羲从车膯栴}未能及時解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產(chǎn)進度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進度時無法及時反饋信息給客戶。
3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。
三、20xx年對自己有以下要求：
1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
第四篇：售后客服部工作總結(jié)
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，今年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊伍，為服務(wù)油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進一步完善壯大了售后服務(wù)隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護航。
二、在實踐中學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處售后服務(wù)部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。
第五篇：客服工作總結(jié)
一名客服專員，想要做好客服工作，首先要按照企業(yè)制定的客服專員崗位職責執(zhí)行工作，將自己良好的服務(wù)態(tài)度，精湛的服務(wù)技巧帶到工作中來。以下是從事幾個月的客服專員工作總結(jié)，請閱覽：
斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。
第六篇：客服質(zhì)檢工作計劃
2014年度質(zhì)量工作計劃
為了為穩(wěn)步提高公司的工程質(zhì)量管理水平;更好地規(guī)范和提升公司的質(zhì)量管理工作，特制訂2014年公司年度質(zhì)量工作計劃。
一、2014年工程質(zhì)量目標
工程達到南網(wǎng)或廣西區(qū)優(yōu)質(zhì)工程標準。滿足國家、行業(yè)以及南方電網(wǎng)公司的質(zhì)量標準、控制標準、驗收規(guī)范以及設(shè)計要求，分項、分部工程質(zhì)量驗收等級達到[合格"，單位工程質(zhì)量驗收評定等級達到[優(yōu)良"，whs合格率達到93%或以上。工程技術(shù)資料要與工程實體同步，顧客滿意度95%以上。
二。質(zhì)量工作安排
(一)、質(zhì)量工作重點
1、繼續(xù)建立健全質(zhì)量管理崗位責任制
以崗位責任制為中心，加強質(zhì)量責任體系建設(shè)，貫徹落實質(zhì)量責任制是干好質(zhì)量工作的前提和基礎(chǔ)。要實現(xiàn)全員管理，層層落實質(zhì)量責任，分解細化各層次的工作目標和質(zhì)量管理目標。施工人員要認真履行自身的質(zhì)量職責，質(zhì)量管理人員要做好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作，堅持預(yù)防為主，嚴把質(zhì)量關(guān)，強化質(zhì)量檢查和監(jiān)管職能。項目部在2014年的質(zhì)量工作中，
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要以責任管理為中心，加強質(zhì)量責任體系建設(shè)，建立完善的質(zhì)量責任體系，把公司的質(zhì)量工作和質(zhì)量目標分解到每位員工身上，落實到基層，真正實現(xiàn)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理。
2、加強內(nèi)部溝通
為確保質(zhì)量管理體系運行持續(xù)有效，實現(xiàn)質(zhì)量目標，公司要通過各種渠道和形式如:質(zhì)量分析會，簡報、組織專題活動(質(zhì)量月、百日競賽)等、促進質(zhì)量
管理體系運行的有效*。及時上報質(zhì)量月報，對施工過程中存在的質(zhì)量問題應(yīng)進行分析，詳細說明質(zhì)量問題整改情況。公司不定期召開質(zhì)量分析會，對階段*質(zhì)量管理工作、工程質(zhì)量情況進行統(tǒng)計分析，找出不足或存在的問題，制定糾正預(yù)防措施。
3、認真做好質(zhì)量計劃工作
做好計劃是做好工程質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)，公司將安排年、季、月的質(zhì)量工作計劃，要求項目部的質(zhì)量計劃編制要有針對*，要識別出項目的特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序，對這些工序提出的質(zhì)量控制要求詳細、具體。使公司質(zhì)量計劃真正成為項目質(zhì)量管理的綱領(lǐng)*文件。
4、提高質(zhì)量管理水平
繼續(xù)嚴抓質(zhì)量管理，同時積極與各項目部進行溝通，把先進的質(zhì)量管理方法、管理經(jīng)驗引進來，結(jié)合我們的實際情況，
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逐步完善自身的質(zhì)量管理體系，提高項目的質(zhì)量管理水平。同時與其他同時參與建設(shè)的兄弟單位進行交流，把他們先進的質(zhì)量管理辦法引進來，結(jié)合自己的實際情況，對自己進行提高。對他們的質(zhì)量控制手段與措施以及現(xiàn)場的實際做法等經(jīng)驗做為我們項目管理上的借鑒經(jīng)驗，靈活運用，爭取在所有參建單位的質(zhì)量管理和工程實體質(zhì)量方面都排在前列。
5、加強質(zhì)量意識教育，搞好質(zhì)量培訓(xùn)工作
要繼續(xù)做好質(zhì)量意識教育和進行質(zhì)量培訓(xùn)工作，提高全員質(zhì)量意識和管理人員的素質(zhì)。對全體員工進行質(zhì)量意識教育和創(chuàng)優(yōu)意識教育，大力宣傳[干精品工程，樹立公司品牌形象"的思想，加快公司向質(zhì)量效益型企業(yè)轉(zhuǎn)變的步伐。同時，工程部要做好各項目的質(zhì)量培訓(xùn)工作，加強對質(zhì)量管理人員進行質(zhì)量法律法規(guī)、公司質(zhì)量管理制度、現(xiàn)場質(zhì)量管理的基本方法、質(zhì)量驗收規(guī)范、質(zhì)量檢驗方
法、系統(tǒng)地分析問題的方法等方面進行培訓(xùn);對于新進單位的新員工，由工程部將制訂對新員工培養(yǎng)計劃，就是在平時組織他們學(xué)習(xí)公司的各項制度和工作程序，了解公司的工作流程。對他們進行驗收規(guī)范和各類標準的*培訓(xùn)，有效提高現(xiàn)場管理人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。
6、強化過程控制，加大監(jiān)督、檢查、考核力度
工程部要繼續(xù)加強對施工現(xiàn)場的檢查工作。項目部要按照公司的要求對施工現(xiàn)場檢查率的要求完
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成檢查工作，對每個施工環(huán)節(jié)都要監(jiān)管到位。要制定檢查計劃，檢查計劃內(nèi)容要對工程特別重要工序、關(guān)鍵工序、特殊工序的監(jiān)管做出詳細說明。在檢查過程中要對工程這些工序逐一進行檢查和監(jiān)督，在項目的質(zhì)量管理中要做好質(zhì)量的過程控制。管理人員要積極參與管理，讓產(chǎn)品質(zhì)量在每一道工序，每一個細節(jié)都處于受控狀態(tài)。工程部要組織好[三級質(zhì)檢"工作，[自檢"必須認真完成，[專檢"要用數(shù)據(jù)說話，工序的各種檢試驗要按規(guī)定要求完成，精細要求，嚴格控制，把好質(zhì)量關(guān)。
7、加強工程創(chuàng)優(yōu)工作
今年的工程量較大，所以我們要將創(chuàng)優(yōu)工作放220kv變電站及項目部上，項目部要根據(jù)公司創(chuàng)優(yōu)計劃要求，策劃好本工程的工程創(chuàng)優(yōu)工作，認真制定工程創(chuàng)優(yōu)計劃，在施工過程中嚴格按照創(chuàng)優(yōu)計劃要求進行過程控制，使創(chuàng)優(yōu)工程的每個工序的質(zhì)量達到創(chuàng)優(yōu)計劃的要求。同時搜集整理創(chuàng)優(yōu)工作的相關(guān)資料，確保實現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)工作計劃。 項目創(chuàng)優(yōu)工作由公司總工程師負責。
8、加強質(zhì)量信息的反饋與溝通
工程部要加強質(zhì)量信息的反饋與溝通工作。項目部要及時上報工程施工進度計劃，各分部分項工程質(zhì)量檢驗計劃，現(xiàn)場不合格品的發(fā)生情況以及現(xiàn)場質(zhì)量管理和工程實體情況等信息。
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9、質(zhì)量工作考核制度
公司將依照及相關(guān)的規(guī)定，對各項目部進行質(zhì)量工作考核，對不符合項和不符合要求的質(zhì)量問題，將按照考核辦法及考核評分表進行扣分和處罰。
三、質(zhì)量管理措施
(一)加強施工過程質(zhì)量控制
1、完善質(zhì)量檢查制度
項目部都要確實落實[中間驗收"及[三級質(zhì)檢"工作。工程部對于每個項目的質(zhì)量檢查次數(shù)不少于兩次。檢查分為現(xiàn)場檢查和施*料檢查兩個方面。施*料檢查重點為評級記錄、隱蔽工程交接卡、中間驗收記錄。對工程的監(jiān)督檢查，要定期通報檢查結(jié)果，并對問題整改完成情況進行跟蹤驗*。
2、原材料的控制
項目部要加強原材料進貨檢驗，嚴格按照公司的要求進行到貨驗收，合格產(chǎn)品才能進場使用，并按要求做好原材料的標識工作。
3、編制工程施工質(zhì)量檢驗計劃。
各項目部嚴格執(zhí)行南方電網(wǎng)公司基建工程質(zhì)量控制作業(yè)標準(whs)，依據(jù)施工技術(shù)標準、規(guī)范，編制各工序質(zhì)量檢查內(nèi)容和控制要點，正確劃分各工序的停檢點和必檢點，明確檢查記錄。
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4、強化工程質(zhì)量過程控制
項目部要在施工過程中嚴格控制每道工序，認真履行隱蔽工程交接卡制度，堅持上道工序不合格不流入下一道工序。嚴格執(zhí)行施工方案和工藝流程，落實技術(shù)措施和質(zhì)量保*措施，從技術(shù)措施到實際*作中嚴格把好質(zhì)量關(guān)，通過層層控制，把住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保施工方案有效實施。
5、認真開展質(zhì)量服務(wù)工作
公司要全面開展顧客滿意度調(diào)查工作，各項目部在工程完工一年后要進行顧客滿意度調(diào)查，并填寫顧客滿意度調(diào)查表;
6、計量設(shè)備的管理
對于各分公司、調(diào)試隊管理的計量設(shè)備，由各分公司、調(diào)試隊完善計量器具臺賬，并根據(jù)實際情況制訂檢定計劃，對損壞報廢的計量器具，按規(guī)定進行隔離標識。計量設(shè)備管理人員每月要對本部門的設(shè)備進行一次全面檢查。
篇二:客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則111111
客服中心質(zhì)檢細則
為了使客服代表擁有扎實的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及*的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細則。
一、質(zhì)檢團隊工作職責
1、對質(zhì)檢內(nèi)容進行分析，找出目前存在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及
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流程方面問題。并針對問題提出整改措施;梳理相應(yīng)的流程，制定出引導(dǎo)流程，制作業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本。
2、對客服中心各類投訴工單進行總結(jié)分析，找出客服中心業(yè)務(wù)執(zhí)行、答復(fù)腳本中不規(guī)范問題，進行整改。
3、定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，建立個人服務(wù)質(zhì)量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務(wù)質(zhì)量。
4、通過分析查找共*問題，針對具體的問題提出整改通知，由組長加強培訓(xùn)。整改后對效果進行評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進行培訓(xùn)。
5、每月抽測客服的電話質(zhì)檢，查找問題，幫助客服提高應(yīng)答時限，設(shè)計具有符合各類服務(wù)形式的服務(wù)應(yīng)答語言，規(guī)范而不呆板。
6、根據(jù)中心周報員工反映工作問題內(nèi)容，制做腳本，明確培訓(xùn)以及撥測工作方向及內(nèi)容。
7、每周一質(zhì)檢報告由主管確認后，進行公示。內(nèi)容為質(zhì)檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。
8、按月度制訂客服中心質(zhì)檢計劃，分配至質(zhì)檢員、各主管及各組長按計劃完成，檢查各質(zhì)檢員、主管、組長質(zhì)檢質(zhì)量，是否按計劃完成質(zhì)檢條數(shù)。
二、質(zhì)檢規(guī)范
(一)質(zhì)檢分類:質(zhì)檢專項、錄音專項、撥測專項、專項
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培訓(xùn)
1、質(zhì)檢專項
配合績效考核每月對電話做專項檢查;對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。
2、撥測專項
(1)經(jīng)質(zhì)檢團隊收集用戶問題后，進行分析整理，制訂規(guī)范、標準應(yīng)答腳本，發(fā)至各組進行培訓(xùn)，質(zhì)檢團隊進行專題撥測，鞏固培訓(xùn)效果，統(tǒng)一答復(fù)口徑。
(2)根據(jù)中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做好效果評估工作，對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行撥測，結(jié)果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務(wù)知識。
(3)階段*撥測。制訂專項撥測，掌握中心整體業(yè)務(wù)水平。
3、錄音專項
(1)配合技術(shù)支撐提出重復(fù)來電的錄音聽取分析工作。
(2)評選優(yōu)秀錄音，引導(dǎo)客服使用規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、專項培訓(xùn)
(1)、開展服務(wù)培訓(xùn)工作，提高客服中心服務(wù)水平。
(2)、配合各組長開展各班專題培訓(xùn)。
(二)質(zhì)檢方式:按實施時間的不同，質(zhì)檢方式分為實時質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。
1、按每個客服代表上月接續(xù)話單總量為依據(jù)，當月抽取1%的電話進行抽樣。對于實時質(zhì)檢量為30%(直接雙通電話跟聽)，事后質(zhì)檢量為70%
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2、對30秒接通率未達標時段質(zhì)檢通話時長超過300秒電話，分析是否為客服業(yè)務(wù)處理能力問題，或流程問題，提出幫助意見。
3、對通話低于20秒的話單進行抽查質(zhì)檢。
4、質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，應(yīng)對該錄音前后錄音依次聽取錄音。
5、依據(jù)客服代表上月服務(wù)得分情況，增加或減少質(zhì)檢錄音條數(shù);連續(xù)兩個月服務(wù)質(zhì)量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質(zhì)檢錄音條數(shù)恢復(fù)正常。
三、建立個*檢檔案。
1、質(zhì)檢團隊做出的質(zhì)檢內(nèi)容按各組各人分類進行整理存檔。
2、建立客服中心各類業(yè)務(wù)標準、規(guī)范的優(yōu)秀錄音，以及優(yōu)秀案例錄音。被抽出的錄音可以以績效加分的方式進行獎勵。
四、qa考核
五:kpi考核
篇三:看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作
看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作
質(zhì)檢員的定位:質(zhì)檢員是一個擁有復(fù)雜的工作職責的群體。首先他是一個幫助者。也就是說。質(zhì)檢員對于員工而言，
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是處于平等的[幫助提高"的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質(zhì)檢員負責發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當事人或者管理者，提出合理的改進建議，并跟進其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標。員工在服務(wù)方面取得的成績，也就是質(zhì)檢員的成績。員工在服務(wù)方面存在的問題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。
其次，質(zhì)檢員是一個監(jiān)督者。作為*于熱線的小組，他們肩負著觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責任。在一個大家認可的質(zhì)量*體系下，運用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。
再次，質(zhì)檢員是一個信息家。他有責任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強聯(lián)系、交流經(jīng)驗、互通有無、取長補短，用好的方法、好的措施來促進客服服務(wù)水平的提高。
質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì):
1、公正的個人素質(zhì)。
2、敏感的質(zhì)量意識。
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3、靈(轉(zhuǎn) 載 于:zaidian 在 點 網(wǎng):客服質(zhì)檢工作計劃)活的溝通能力。
4、主動的服務(wù)意識。
5、良好的業(yè)務(wù)水平。
6、清晰的大局觀念。
質(zhì)檢員是法官，在評價員工時必須公正，運用的評價體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實地反映出員工個人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實地下達。他要靈活的采用可用的方法來促進員工的進步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動為員工服務(wù)的意識，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識，這是完成質(zhì)檢工作的基本保*。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。
質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量*考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具。現(xiàn)在的質(zhì)檢人員對于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進的。
質(zhì)檢員的工作:現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個部分。
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1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多*檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進行*和評價，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。
2、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務(wù)。
3、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。
4、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高。
現(xiàn)存的問題:按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題。
1、與員工交流不夠?，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。
2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在*中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的*，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。
3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保*每周有一次質(zhì)
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檢例會。4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始*。
我對質(zhì)檢員每天的工作做個分析:一天工作8小時，一個月工作23天?，F(xiàn)階段平均每個質(zhì)檢員負責120人的*。每個月平均*1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理oa、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時與員工、值班長的交流。0。5小時匯總小結(jié)、報告。0。5小時臨時*的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績等。
可以看出:
1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質(zhì)檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團隊只對存在較多問題的員工進行交流(6-8人)，平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠遠不夠的。
2、對某些普遍存在的服務(wù)問題有感知，但沒有時間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進改善。
3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認識。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保*評分的統(tǒng)一*?，F(xiàn)在有例會，但是時間不能保*。
4、對新員工應(yīng)及早進行跟進。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。 提出
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的解決方法:
1、減少考核用的*量。每人每月保*700條的*量。將節(jié)約的時間用來作專題分析和人員交流。
2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質(zhì)檢工作，(不需要打分，只需要對某一方面進行評價)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進建議。并且督促改進。每人每月約300條的*量。
3、保*質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會，以加強質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會用大的偏差。
4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標準及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。
調(diào)整后的每日工作:3小時*(減少2小時)。1小時查看公告、處理oa、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時與員工、值班長的交流(增加1小時)。0。5小時質(zhì)檢內(nèi)部交流(增加0。5小時)。1小時作專題質(zhì)檢(增加1小時)。0。5小時匯總小結(jié)、報告。如果有臨時*的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數(shù)據(jù)量至少要保*在1000條以上。
此方案是增加了與員工交流的時間，保*了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對單個員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯栴}進行跟蹤。
即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時間。需要大
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家擠出時間來自我提高。當然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機會，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。
那么，減少考核用的*量會不會對員工的服務(wù)評價有影響呢，現(xiàn)在即使是普通隊列員工，每月的*量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實
際上已經(jīng)不能反映單個員工的業(yè)務(wù)能力了。同時，對員工個人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來評價。所以我們可以轉(zhuǎn)為對客服整體質(zhì)量的控制上來。方法就是做專題質(zhì)檢。
不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點是不會改變的。所以，如果我能夠競聘上質(zhì)檢員，將會一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對整體質(zhì)量的把握。同時學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識，加強與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個新的高度。
個人在該崗位上的優(yōu)勢:我是從前臺轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產(chǎn)生認同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對工作也比較有責任心，愿意花時間和精力去做好工作。
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質(zhì)檢工作的意義:在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進的責任。對于客服中心，它是保*熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務(wù)能力的堅強的支撐。
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