千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服部門年終工作總結(jié)(優(yōu)秀范文四篇)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《客服部門年終工作總結(jié)(優(yōu)秀范文四篇)》。

第一篇：客服部門年終工作總結(jié)

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平”為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績。1―12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達(dá)xx%?，F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了xx水司xx主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各類咨詢，及時(shí)解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對“當(dāng)月投訴記錄分類統(tǒng)計(jì)表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時(shí)查閱，使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行；每月及時(shí)對登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務(wù)部加強(qiáng)了“工作聯(lián)系單”的使用，對用戶反映的問題隨報(bào)隨簽，及時(shí)跟蹤落實(shí)情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

第二篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：

1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。

4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。

5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。

6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

第三篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺面右側(cè)， 工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦 公室的員工應(yīng)注意將每臺電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》， 應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、 招呼語：您好, XX兌換中心，XX號為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等 敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a)（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生 /女士，感謝您的來電，再見！

b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚， 請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望

您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）. 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）. 不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；

第四篇：客戶服務(wù)管理制度

第一條目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2. 了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎(jiǎng)金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。