千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(合集)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)(合集)》。

第一篇：淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

第二篇：2021售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)

回顧自己這一年售前服務(wù)的工作，收獲和成長都頗多，下面是我對與該崗位的簡單描述：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

第三篇：淘寶售前客服個(gè)人工作總結(jié)

新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

一、群發(fā)消息。

不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

二、發(fā)送站內(nèi)信。

通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。

三、網(wǎng)店版。

網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

四、手機(jī)短信。

手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時(shí)積累買家的電話號碼，把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時(shí)候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動(dòng)，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。

第四篇：2021售前服務(wù)年終個(gè)人工作總結(jié)

一、外要修其形

我一直認(rèn)為，一個(gè)好的售前顧問，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”?自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人?因?yàn)閯”揪?，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當(dāng)中，一直看下去，不愿意換臺。一場好的演講也是一樣。如果演講者連話都說不流暢，意思表達(dá)不清，語言平鋪直敘，客戶肯定有想要換臺的沖動(dòng)。對于公司與產(chǎn)品的評價(jià)，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應(yīng)用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就容易緊張。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。這樣就很難與客戶有一個(gè)愉快的交流，也很難給客戶留下好的印象。

自信，是作為售前顧問非常重要的一個(gè)基本素質(zhì)。當(dāng)然，這個(gè)自信，需要有過硬的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，充分的事前準(zhǔn)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我相信銷售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個(gè)接人待物、方案講解、疑問解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個(gè)售前顧問良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，如果專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項(xiàng)目交到你手中呢?

二、激情

工作是否有激情，往往是一個(gè)售前顧問是否能成長為一個(gè)優(yōu)秀售前顧問的非常重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變?nèi)f化，客戶項(xiàng)目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時(shí)待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時(shí)做好打一場硬仗的準(zhǔn)備，也經(jīng)常需要為了一場完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實(shí)沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚(yáng)頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的注意力，讓客戶更深的了解我們的方案。

三、鎮(zhèn)定

售前工作有很多的不確定性。項(xiàng)目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場鎮(zhèn)定并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個(gè)顧問的水平了?！绊槪煌?逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍。”深以為然。

每個(gè)顧問的知識范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實(shí)并不是每個(gè)問題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：

1、當(dāng)客戶突然問到某個(gè)管理難題如何解決時(shí)，可以問客戶，為什么會存在這個(gè)管理難題?在業(yè)務(wù)上是否是一個(gè)一定要解決的問題?還是因?yàn)榇嬖谄渌那疤釛l件。有些問題其實(shí)并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個(gè)問題擋回去；

2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題?有時(shí)候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實(shí)施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；

3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時(shí)候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。如果你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路;所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學(xué)習(xí)非常重要；

4、能正面回答的，于我們有利的問題，一定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)該可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼?？蛻魰δ愕拇鸢府a(chǎn)生不信任感。那么你這個(gè)問題就是白回答了；

5、實(shí)在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團(tuán)隊(duì)討論后給客戶答復(fù)。當(dāng)然，這種情況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個(gè)優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個(gè)問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復(fù)。

四、優(yōu)秀的表達(dá)

表達(dá)能力是售前顧問非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的交流往往機(jī)會難得，時(shí)間有限。如何在有限的時(shí)間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶記住并且得到客戶認(rèn)可，如果能做到以上四點(diǎn)，應(yīng)該就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會說，啊，我表達(dá)不好，遇事容易緊張，我看來是做不了售前了。其實(shí)不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)，其實(shí)都是可以通過不斷的練習(xí)來培養(yǎng)并持續(xù)改善的。

記得我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因?yàn)橐郧霸诩追降臉I(yè)務(wù)部門，對ERP行業(yè)術(shù)語非常的陌生，也不知道一個(gè)演講到底該如何組織語言，演講經(jīng)常時(shí)斷時(shí)續(xù)，有時(shí)候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒有辦法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要無數(shù)次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個(gè)方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會非常的順利。因?yàn)槊繌埰釉诜撝拔叶贾老乱粡埵鞘裁础＝?jīng)過這么多年的不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。

五、內(nèi)要練真功

前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個(gè)前提條件，就是顧問要胸中有料。如果客戶業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導(dǎo)購員就沒有區(qū)別了。“腹有詩書氣自華”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢?

一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點(diǎn)與痛點(diǎn)，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部知識中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動(dòng)學(xué)習(xí)。做一個(gè)有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的知識。

而對產(chǎn)品知識的熟悉，我覺得是每一個(gè)售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實(shí)現(xiàn)，什么功能不能實(shí)現(xiàn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能客戶的應(yīng)用場景是怎樣的，客戶應(yīng)用中的異常流程應(yīng)該如何處理等等，售前顧問都應(yīng)該了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢?

以前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)知識與專業(yè)知識，得到客戶的認(rèn)同就好了。這種顧問的確有些時(shí)候在與客戶高層溝通時(shí)會很容易得到客戶的認(rèn)同，但是隨著客戶需求的越來越細(xì)致與理性，很多客戶會不僅滿足于此?？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準(zhǔn)確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項(xiàng)目帶來很多交付的風(fēng)險(xiǎn)。到底公司能做什么、不能做什么、準(zhǔn)備給客戶做到什么程度，如果售前顧問都沒有一個(gè)明確的判斷，最終帶來的，只能是項(xiàng)目范圍的無邊無界，以及項(xiàng)目實(shí)施的高風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起配合，來達(dá)到既滿足客戶高層對高端交流的期望，又實(shí)現(xiàn)公司對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)與范圍的提前規(guī)避的目的。

六、緊跟客戶走

成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)與方案特性為核心目的的前提下，永遠(yuǎn)是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷售中有一個(gè)經(jīng)典的問句：

關(guān)我什么事?你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；

你說你的產(chǎn)品在財(cái)務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財(cái)務(wù)；

我們站在臺上，永遠(yuǎn)要聽到客戶在問：關(guān)我什么事?

有時(shí)候講完一個(gè)方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么?因?yàn)槟銢]有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。

在講解方案之前，一定要多做了解：這個(gè)企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰提出立項(xiàng)的?他的目的是什么?哪些問題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。

另外，成熟的售前，要學(xué)會以客戶的語言來表達(dá)。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問題。很多時(shí)候我們在方案講解之前會安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點(diǎn)，是了解客戶決策團(tuán)隊(duì)的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達(dá)習(xí)慣。

在方案講解的時(shí)候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實(shí)案例來舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語來進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時(shí)間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個(gè)銷售管理的方案時(shí)，可以特別提到：“需求調(diào)研時(shí)，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理?！?，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會馬上回到方案上來。并可以在方案講解中帶動(dòng)更多的互動(dòng)交流，讓整個(gè)會議更加生動(dòng)與愉快，給客戶留下深刻的印象?？蛻舻臅h交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場面，讓客戶滿意的點(diǎn)頭則是第三層次了。

七、團(tuán)隊(duì)立大功

很多時(shí)候我們都認(rèn)為，如果售前顧問能力很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復(fù)，是不是這個(gè)項(xiàng)目就一定是我們的呢?其實(shí)不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競爭因素，客戶依然有可能不選你而選別人。這是我在實(shí)際項(xiàng)目支持中了解到的一個(gè)影響客戶選型的非常重要的因素，而且在近來越來越重要了?！翱蛻粢x的，是一支可以幫助客戶做好項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，而不是一個(gè)個(gè)人能力非常突出的售前顧問。”

曾經(jīng)有一個(gè)親身經(jīng)歷的項(xiàng)目讓我印象非常深刻。在那個(gè)項(xiàng)目中，幾家供應(yīng)商都一樣在需求調(diào)研后進(jìn)行方案講解，我們的講解非常成功?？蛻魪V泛認(rèn)為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個(gè)人能力非常認(rèn)可。這個(gè)時(shí)候，競爭對手找到客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，說了這樣一句話：“他們只有這一個(gè)顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限。”(這個(gè)我們事后才了解到)

客戶為了慎重起見，要求幾家供應(yīng)商安排詳細(xì)的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的準(zhǔn)備之后，我們又給客戶進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最后客戶選擇了另外一家簽約?？蛻粽f，你們每次出現(xiàn)，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)非常不錯(cuò)，我們也很認(rèn)可，但是我們不知道你們團(tuán)隊(duì)的其他人會如何。而另外一家供應(yīng)商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)的實(shí)施顧問，分模塊分顧問給客戶進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個(gè)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)值得信賴的團(tuán)隊(duì)，而且也顯示出競爭對手的銷售項(xiàng)目經(jīng)理具有很好的項(xiàng)目資源協(xié)調(diào)能力。雖然后來我們做了一些補(bǔ)救，比如安排實(shí)施團(tuán)隊(duì)與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶依然認(rèn)為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)能力比我們突出。

這個(gè)案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)到底是什么。

我們雖然一再強(qiáng)調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)。現(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參與后面的項(xiàng)目實(shí)施的。只有讓客戶真的認(rèn)識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個(gè)人能力，雖然也許客戶會很認(rèn)可你，卻不一定在項(xiàng)目競爭中勝出。

因此售前顧問在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷售項(xiàng)目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌安排好項(xiàng)目的售前資源與項(xiàng)目進(jìn)程。什么時(shí)候需要出現(xiàn)技術(shù)顧問，什么時(shí)候需要出現(xiàn)實(shí)施顧問，什么時(shí)候需要安排企業(yè)高層會面，這是一門學(xué)問，也是直接影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項(xiàng)目節(jié)奏，在正確的時(shí)間打好正確的牌，才會讓客戶對整個(gè)團(tuán)隊(duì)認(rèn)可，最終放心的把項(xiàng)目交給你。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)力量不容小覷。

有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。

第五篇：電商客服規(guī)范

客服管理制度

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定網(wǎng)絡(luò)客服績效評分標(biāo)準(zhǔn)如下：

第一條 人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責(zé)任的 服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握產(chǎn)品知識、銷售服務(wù)和售后問題處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)的企業(yè)文化，明確服務(wù)至上理念，做到服務(wù)態(tài)度始終如一。

4、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，虛心向比自己能力強(qiáng)的人學(xué)習(xí)，始終把工作放在第一位。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要專業(yè)，要熱情，要靈活。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

客服工作重 第二條 客服工作重點(diǎn)

1. 2.

新進(jìn)客服人員必須由客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格后方可上崗。 客服部門將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績 效獎(jiǎng)金。 客服人員接到超權(quán)限訂單、投訴、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。 客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配。公司下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，通過績效考核的 方式考核其在工作中的表現(xiàn)。 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自 挪作他用；不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非 客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。 應(yīng)自覺遵守公司的排班制度， 任何類別的請假都需要經(jīng)過客服部主管事前批準(zhǔn)。 如有緊急情況， 應(yīng)在 1 小時(shí)內(nèi)電話通知上級主管。 客服除了完成自己的工作之外還應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確填寫客服管理的相關(guān)表格（周報(bào)表格、月報(bào)表格、問

3. 4.

5.

6.

7.

題記錄、銷售統(tǒng)計(jì)） ，并準(zhǔn)時(shí)上交客服管理表格，逾期不交應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 注意事項(xiàng) 為了規(guī)范提高客戶服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時(shí)應(yīng)遵守以下內(nèi)容:

1、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置：客服人員在上線之前，需認(rèn)真檢查登陸號的統(tǒng)一規(guī)范歡迎 、建立自動(dòng)歡迎語、快捷回復(fù)語設(shè)置： 自動(dòng)歡迎語 語、快捷回復(fù)語的設(shè)置。包括活動(dòng)期間變動(dòng)的信息、售前、售后常用語言。

2、主動(dòng)詢問：顧客上線咨詢時(shí)，客服系統(tǒng)會自動(dòng)彈出公司設(shè)定好的歡迎訪問語；此時(shí)，在線客服 、主動(dòng)詢問：應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)，主動(dòng)打招呼歡迎顧客。

3、客服響應(yīng)顧客詢問時(shí)間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數(shù)低于 4 人在線咨詢的，響應(yīng)顧客問 、客服響應(yīng)顧客詢問時(shí)間： 題時(shí)間，不能超過 20 秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時(shí)段人員超過 5～6 人以上，同時(shí)在線咨 詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)段最長不得超過 60 秒。

4、售后跟蹤、催單、聯(lián)系處理 、售后跟蹤、催單、 跟蹤 客服須及時(shí)對客戶進(jìn)行專人專責(zé)維護(hù)、跟蹤、聯(lián)系。 “未確認(rèn)未付款訂單”客服須進(jìn)行催單核實(shí)、跟蹤聯(lián)系，提高轉(zhuǎn)化率。并在 ERP 軟件中詳細(xì)備 注跟蹤情況及處理結(jié)果。 售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進(jìn)行有效維護(hù)。促進(jìn)顧客二次銷售。 對已經(jīng)建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網(wǎng)站訂單“客戶聯(lián)絡(luò)”進(jìn) 行記錄查詢。

6、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、月報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)客服工作效率 、實(shí)施每月一考、客服周報(bào)表、 每月一考，按公司規(guī)章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產(chǎn)品知識、售后管理、活動(dòng)促 銷、操作系統(tǒng)等進(jìn)行排題

考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。 實(shí)行周報(bào)制度，統(tǒng)一制定表格，由客服人員對一周工作內(nèi)容、結(jié)果進(jìn)行自我統(tǒng)計(jì)。每周日前以 電子檔形式發(fā)給客服組長，組長負(fù)責(zé)檢查客服每周工作情況。 客服人員可在周報(bào)、月服表中體現(xiàn)，每周、月成交量統(tǒng)計(jì)，組長將以客服周報(bào)表進(jìn)行業(yè)績統(tǒng)計(jì)。

第三條日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 日常考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)說明

1、每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過 8 個(gè)小時(shí)，每兩小時(shí)左右時(shí)間可以適當(dāng)?shù)男菹?10 分鐘左右，以 保證更高的工作效率。

2、每月日?？己嘶A(chǔ)積分為 80 分，主要考核接單、售后、日常工作三個(gè)方面，主要包括服務(wù)質(zhì)量， 協(xié)作溝通，日常工作量化等各個(gè)方面，由主管根據(jù)以下扣加分標(biāo)準(zhǔn)打分。

3、每月考核滿分為 80 分。當(dāng)月總分在 100 分以上，仍按照滿分 100 分計(jì)算。

4、客服考核采用督查考核、隨機(jī)抽查、定期考察、事后追查進(jìn)行。

5、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核（包括 接單、售后、日常工作） ，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。

6、此考核直接與 KPI 薪資掛鉤，日?？己艘园鍒?bào)形式實(shí)時(shí)公布，對于考核分?jǐn)?shù)不服，可在考核分 公布之后 1 天之內(nèi)提出復(fù)核申請。

7、在每月評定的時(shí)候，主管可以根據(jù)各客服本月工作整體表現(xiàn)給與額外的獎(jiǎng)懲，分?jǐn)?shù)浮動(dòng)在-5 至 5 之間，必須說明額外獎(jiǎng)懲理由。每月記過達(dá) 2 次及以上的公司可以直接辭退。

9、考核積分基礎(chǔ)分為 80，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。

10、考核積分在-20 到+20 分之間浮動(dòng)，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪資增加一級。

11、員工從加入公司的第二個(gè)月起，開始實(shí)行績效工資浮動(dòng)。前一個(gè)月只評考核分，不浮動(dòng)工資。

12、公司根據(jù)以上規(guī)定擬定相應(yīng) KPI 指標(biāo)，對員工進(jìn)行績效考核評分制，每月一次（參見附件 2： KPI 指標(biāo)表格） 。

第四條實(shí)施細(xì)則

（一）處罰細(xì)則 扣分標(biāo)準(zhǔn)： 扣分標(biāo)準(zhǔn)： A 輕度違規(guī) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 客服的操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的損失大于操作失誤損失限額 工作時(shí)間瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 交接班信息不完整 當(dāng)班值班態(tài)度消極 遲到早退 視情節(jié) 未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴，回復(fù)申訴不耐心，不友好 當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過 5 分鐘，未告知上級 未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次

10. 上班時(shí)間與本職工作無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天 11. 在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 12. 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，30 分鐘內(nèi) 13. 主管隨機(jī)抽查錯(cuò)誤

14. 在法定工作時(shí)間內(nèi)請假（視情節(jié)） B 中度違規(guī)：. 中度違規(guī)： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲 表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符，虛報(bào)工作量 當(dāng)班時(shí)間突發(fā)事件未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào) 未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自在工作機(jī)器中下載、安裝軟件 私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 未請假缺席部門例會 客服考試，得分在 60 以下 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 30 分鐘到 2 小時(shí)內(nèi)

1-2 分/天

5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次

C 重度違規(guī) ： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 曠工 當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突態(tài)度惡劣（有效投訴） 將非公司人員帶入工作區(qū)域 未經(jīng)允許，不按照規(guī)定私自答應(yīng)客戶改價(jià)格，需照價(jià)賠償，并記過一次 未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過 2 小時(shí)以上，并記過一次 工作時(shí)間內(nèi)睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 上班時(shí)間兼職其他店鋪客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辭退

（二）激勵(lì)制度： 激勵(lì)制度： 加分標(biāo)準(zhǔn)： 加分標(biāo)準(zhǔn)：

1、當(dāng)月每完成一項(xiàng)非客服本質(zhì)工作（額外工作一工作單為標(biāo)準(zhǔn)） 。

2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分

3、突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手

不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動(dòng)頂班

4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到 0 成本付出

5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作

6、客戶滿意度，經(jīng)核實(shí)客戶滿意度在滿意及以上在 90%以上的。

7、對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的

8、對難纏客戶、難以回復(fù)的問題提出處理意見的，經(jīng)采納效果明顯改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次

9、無遲到早退全勤

10、能在銷售中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品、銷售、售后等各個(gè)流程錯(cuò)誤并提出改進(jìn)的

11、在工作中出現(xiàn)的緊急情況能夠及時(shí)、妥善處理

12、受客戶的主觀表揚(yáng)（留言、書面、來電）

13、當(dāng)月接待客戶數(shù)量最多客服

14、當(dāng)月成單率最高客服

5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月

第五條

其 他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評選。

2、 本制度上報(bào)項(xiàng)目主管審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內(nèi)容，請參照最新版本，增減內(nèi)容于增減公告當(dāng)日起執(zhí)行。

第六條 注意事項(xiàng)

1、每名員工在合同期內(nèi)辭職，當(dāng)月績效獎(jiǎng)金為零。

2、當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的發(fā)放跟隨當(dāng)月工資發(fā)放。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標(biāo)準(zhǔn)敬請重視。

附件 1：

銷售客服流程圖

了解庫存情況 安全庫存通知 產(chǎn)品屬性熟知 郵費(fèi)情況熟知 活動(dòng)情況熟知 銷售政策熟知 特價(jià)申請與回復(fù)

客戶咨詢

售后事件查詢

客服應(yīng)答

庫存情況確認(rèn)

客服解答

成交失敗

問題記錄提交 訂單達(dá)成

訂單確認(rèn)

后臺備注 銷售客服工作 銷售報(bào)表備份

發(fā)貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包

物流配送

售后查件

回款結(jié)賬

附件 2：

KPI 指標(biāo) 詳細(xì)描述

KPI 指標(biāo)考核表

標(biāo)準(zhǔn) ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 權(quán)重 打分

指標(biāo)完成率

實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額 1w/人

80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%

咨詢轉(zhuǎn)化率

最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)

50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%

下單成功率

最終付款人數(shù)/下單人數(shù)

95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%

IM 落實(shí)且最終付款： 客單價(jià) 銷售額/下單付款人數(shù)（有效客 單價(jià)）

＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%

IM 回復(fù)率

回復(fù)過的客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)

98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25

IM 響應(yīng)時(shí)間

平均響應(yīng)時(shí)間（秒）

25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300

協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)

客戶下單后的跟進(jìn)服務(wù)金額 （催款或者售后）

300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100

執(zhí)行力

日?？己?/p>

考核得分

80 60 0

30%

客服等級 高級客服 中級客服 初級客服

分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80

計(jì)算公式：績效獎(jiǎng)金總額 x 所得分?jǐn)?shù)/百分比 得分低于 70 分的不計(jì)入績效考核 連續(xù)低于 70 分三次的淘汰 績效獎(jiǎng)金目前為總額 300， 以后依據(jù)公司業(yè)績不斷提高?？头岢?客服提成指標(biāo)考核表

KPI 評分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 無 提成獎(jiǎng)金 個(gè)人總營業(yè)額*3% 個(gè)人總營業(yè)額*2% 個(gè)人總營業(yè)額*1% 無

備注：個(gè)人總營業(yè)額指通過 IM 工具及電話下單，產(chǎn)生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶 自主下單，促銷活動(dòng)期間，提成比例下降一半。