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第一篇：本年度思想工作總結(jié)年度考核

一年來，本人能在思想上按黨員標準嚴格要求自己，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)，現(xiàn)將工作學(xué)習(xí)情況作自我總結(jié)如下：

一、在思想上，認真學(xué)習(xí)黨的基本方針政策，時刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，明白自己所肩負的責(zé)任，在工作中起模范帶頭作用，做廣大職工的表率，同時，認真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論水平和綜合素質(zhì)。

二、在工作上，本著積極、負責(zé)的態(tài)度，認真遵守各項規(guī)章制度，帶領(lǐng)全體員工按年初上報預(yù)算完成了廳辦公區(qū)及家屬區(qū)房屋及水電部分的修繕和改造任務(wù)，廳確保了廳機關(guān)三棟辦公樓，七個住宅區(qū)的水、電、暖的供應(yīng)和暢通、以及七部電梯的正常運行。

完成了全廳鍋爐、電梯、消防等重點部位設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及年檢工作，全年沒有發(fā)生任何安全責(zé)任事故。

積極完成了領(lǐng)導(dǎo)及辦公室臨時安排的其他各項工作。

三、在工作作風(fēng)方面，遵章守紀、團結(jié)同事、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，時刻牢記黨員的責(zé)任和義務(wù)，嚴格要求自己，虛心向周圍的同志學(xué)習(xí)，對難度大的工作，敢于迎難而上，以自己誠懇的態(tài)度和務(wù)實的行動贏得領(lǐng)導(dǎo)和群眾的信任。

雖然我在20XX年的工作中取得了一定的成績，但我深知自己還存在一些缺點和不足，在今后的工作中，我要努力做到戒驕戒躁，加強理論學(xué)習(xí)，提高文化素質(zhì)和各種工作技能，發(fā)奮工作，積極進取，把自己的本職工作做的更好。

第二篇：個人年度工作總結(jié)

一年來，我作為一名電廠xxx人員，以飽滿的工作熱情，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，嚴格遵守各項運行規(guī)程，虛心求教，團結(jié)同事，不斷提高工作潛力，干好本職工作，現(xiàn)將一年來的工作加以總結(jié)：

一、工作認真負責(zé)，敬業(yè)愛崗

以公司理念要求自己，誠信待人，踏實做事，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，克服孕期反應(yīng)等身體不適，始終以用心認真的心態(tài)對待工作。個性是四月份兩臺機組同時運轉(zhuǎn)，勞動強度增加，在線儀表有的不準確，還要完全靠手工分析，如按一臺機組的正常試驗程序，做試驗就得兩小時，期間還要加藥，監(jiān)控水質(zhì)，巡檢設(shè)備，夜班還要排污。剛開始是忙的廁所都顧不上去，費盡心力唯恐水質(zhì)控制不及時。之后又用心調(diào)整自己的工作思路，抓住重點，先做沒在線儀表的和水質(zhì)波動大的，再做水質(zhì)指標較穩(wěn)定的，兩臺機組水樣交叉做試驗，這樣雖然一人一崗，仍堅持不懈，及時了解水質(zhì)狀況，更好地調(diào)節(jié)水質(zhì)。

二、技術(shù)上用心鉆研，理論上熟記操作規(guī)程

自購其他化學(xué)學(xué)習(xí)資料；實踐上嚴格遵守運行規(guī)程，培養(yǎng)獨立操作潛力，保證不發(fā)生誤操事故，把工作中遇到的問題和取得的經(jīng)驗、注意的事項隨時記下來，虛心向師傅、專工請教，雖然已能獨立上崗了，但深知要想把化學(xué)專業(yè)學(xué)透學(xué)精，還需要時間的磨練、知識的積累，循序漸進，一月才比一月強。即使休產(chǎn)假期間，利用間歇時間，不忘看化學(xué)專業(yè)書籍，做到身不在崗心在崗，還充分利用家里網(wǎng)絡(luò)資源，查看電廠化學(xué)文獻，開闊視野，繼續(xù)充電，期望在上崗后能以新的認識高度對待工作。

三、潛力包括協(xié)調(diào)潛力和處理事故潛力

若說“技術(shù)”比作“智商”的話，那么“潛力”就可比作“情商”，化學(xué)專業(yè)亦是如此，智商高就不見得情商高，因為技術(shù)是死的，潛力是活的。例如在七月份，二號機組凝結(jié)水溶解氧突然升高，化學(xué)上并無任何操作，詢問汽機人員，因調(diào)整水位有操作，除氧裝置上部沒有到達真空，造成數(shù)值突然變化，并非水質(zhì)劣化。所以決定潛力快速準確，活學(xué)活用，才能更好地干好工作。

四、積累工作經(jīng)驗，貫徹公司“節(jié)能降耗”

在水質(zhì)合格的基礎(chǔ)上，精益求精，安全運行是首要，還要兼顧經(jīng)濟運行。如在五月份一號機爐水水質(zhì)還不穩(wěn)定，就要用心主動詢問集控室，了解負荷變化，低負荷時盡量開大連排開度，以保證蒸汽品質(zhì)，盡快讓爐水合格并穩(wěn)定，而高負荷時連排開大，排污效果既不明顯又浪費工況。所以在盡量開大連排的基礎(chǔ)上盡力節(jié)省資源，把握兩者平衡點。六月份實行低磷酸鹽處理，控制爐水加藥量，既要防止鍋爐的酸性腐蝕，又不能浪費藥品，還要防止鍋爐長期的人為積鹽結(jié)垢，為做到一舉三得，更是精心測定，細心監(jiān)控，操心設(shè)備，耐心溝通。

五、推薦：

1、安全設(shè)施能否更加完善、細致一些，設(shè)定設(shè)備誤動保護措施，故障演習(xí)預(yù)案以及酸堿事故求援方案，防患于未然，更新傳統(tǒng)的化學(xué)監(jiān)督觀念，變被動處置為主動預(yù)見預(yù)防。

2、加強微機自動化程度，能充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，讓其物盡其用，使化學(xué)水質(zhì)監(jiān)督更加靈敏高效；完善化學(xué)在線儀表、儀器全自動操作及維護，使化學(xué)試驗結(jié)果更科學(xué)精確。

3、此刻都講環(huán)保意識，作為熱力發(fā)電企業(yè)，是否也能集思廣益，制出更加節(jié)水的措施，少用或不用化學(xué)試劑，充分實行水的再循環(huán)和再利用，這只是我不成熟的想法，因個人潛力有限，還需要師傅及專工的專業(yè)技術(shù)知識來看待。

20xx年即將到來，新的一年有新的開始，有新的壓力，制定新的合理目標才有新的突破。

1、繼續(xù)鉆研化學(xué)專業(yè)技術(shù)，提高事故處理潛力，爭取汽水監(jiān)督工作更加熟練，水處理工作會操作。

2、干好本職工作的同時，了解其他專業(yè)知識，爭取早日到達公司的“全能培訓(xùn)”目標。

第三篇：設(shè)計師年度工作總結(jié)

回顧過去一年，工作上取得滿意的成果。橋梁設(shè)計做的越來越好。對待工作不得有絲毫的馬虎大意，稍不細查，就有可能出現(xiàn)失誤，直接影響到我公司的對外整體形象，更會造成直接的經(jīng)濟損失。

一、工作上不足的地方

1、橋梁設(shè)計眼界不高，只能局限于當(dāng)前的事物。不能處理好細節(jié)處，畫面做好后很粗糙，美觀度不夠，不能很好的認識到如何修飾;

2、不能熟練的掌握元素中的聯(lián)系點。畫面中各個元素孤立，影響整體畫面的協(xié)調(diào)性;

3、軟件使用的熟練度不夠;

4、沒有計劃性。要做什么不做什么都沒有明確性和強制性，時光總是在猶豫不覺中浪費，有時因為沒有合理安排導(dǎo)致工作中的遺漏，更重要是每一天在忙碌中過去但卻沒有太高的效率。

二、需要要改善的地方

1、從設(shè)計風(fēng)格上，自我從以往偏愛的個人風(fēng)格、簡約風(fēng)格向多元化風(fēng)格轉(zhuǎn)變，將多種設(shè)計元素結(jié)合大眾喜好做出方案;

2、學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種設(shè)計相關(guān)知識，并用于指導(dǎo)實踐，大膽創(chuàng)意;

3、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，透過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自我的各項技能;

4、不斷鍛煉自我的膽識和毅力，工作上、做人做事上都要十分細心，提高自我解決實際問題的潛力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，不能魯莽行事，用心、熱情、細致地的對待每一項工作指令。

很多時候，日常的工作是瑣碎的，我們只有自我從中找到樂趣，才不會覺得枯燥;很多時候當(dāng)我們做設(shè)計剛有靈感的時候，會突然有其它的工作布置下來，我們只有自我調(diào)整好自我的心態(tài)，統(tǒng)籌安排好自我的工作，才不會手忙腳亂，顧全大局;這樣才能對自我的工作不會感到厭倦或者是不勝任，才能持續(xù)飽滿的精神去工作。

橋梁設(shè)計設(shè)計工作是痛苦與快樂的煉獄，每當(dāng)面臨重大的設(shè)計任務(wù)時充滿了壓力，開始搜集各種資料包括文字的、圖片的，接下來尋找設(shè)計靈感，沉思、焦灼，經(jīng)過痛苦煎熬，最后有了滿意的創(chuàng)意時倍感欣慰。每當(dāng)經(jīng)過艱苦的磨礪，自我的勞動成果得到大家的肯定時，便是工作中最大的快樂!

因為熱愛我的橋梁設(shè)計工作，所以明年需要繼續(xù)加強本崗位的專業(yè)識和業(yè)務(wù)技能，熟悉有關(guān)行業(yè)規(guī)范，關(guān)注行業(yè)的發(fā)展趨勢，時刻保持強烈的創(chuàng)新意識。

第四篇：個人工作總結(jié)

不經(jīng)意間一學(xué)期的教學(xué)工作基本結(jié)束了，一個學(xué)期來，我時刻牢記“愛崗敬業(yè)”和“為人師表”的職業(yè)道德之宗旨，在實際工作中不辭勞苦、主動開展班級管理和德育建設(shè)，我知道班主任是班級的組織者和教育管理者，是學(xué)生健康成長的引路人，是聯(lián)系各科任教師的紐帶。班主任工作既是艱巨的，又是光榮的。結(jié)合我所帶的班的實際情況，現(xiàn)對本學(xué)期所做工作總結(jié)如下：

一、建設(shè)良好班集體，增強班級的內(nèi)吸力

良好的班集體是完成教學(xué)任務(wù)的保證，是學(xué)生進行自我教育的力量源泉、是個性得以充分發(fā)展的搖籃。因此，在班級管理工作中，我比較注重班干部隊伍建設(shè)，結(jié)合班級實際制定好班級管理制度，讓班干部執(zhí)行落實班級的管理制度，并起監(jiān)督和帶頭作用，我也有意識的讓學(xué)生參與管理，創(chuàng)設(shè)各種表現(xiàn)機會，充分調(diào)動全班每個同學(xué)的積極性，從而形成民主管理氣氛，使學(xué)生自我表現(xiàn)心理得到滿足，民主意識得到培養(yǎng)，管理能力得到增強，最終通過大家的共同努力建設(shè)一個良好的班集體，增強班級的內(nèi)吸力，發(fā)揮班集體的團結(jié)力量在控流工作中的作用。

二、時刻關(guān)注學(xué)生的思想動態(tài)

在平時生活中，我經(jīng)常和同學(xué)們在一起聊天，了解他們的思想動態(tài)，與他們拉近距離，使得他們能夠?qū)ξ页ㄩ_心門。平時，透過和同學(xué)們的聊天還有對他們的觀察，盡量做到知道他們在想什么做什么，如發(fā)現(xiàn)問題，要對癥下藥及時解決學(xué)生中的問題。在平時的班級管理中，我還經(jīng)常保持與學(xué)生家長聯(lián)系，做好與學(xué)生家長的溝通，充分利用家庭與學(xué)校相結(jié)合，來引導(dǎo)和教育學(xué)生向好的方向發(fā)展。

三、多與科任老師進行溝通

我經(jīng)常會向一些科任老師打聽我們班的同學(xué)的上課情況，我也很感謝幾個科任老師……老師有時上課回來會向我反映的我們班集的上課紀律，還有個別學(xué)生的一些情況，這讓我及時了解到學(xué)生的思想動態(tài)和一些不良的行為習(xí)慣，這給我對管理班集有很大的幫助，我會針對出現(xiàn)的問題對個別學(xué)生進行教育，加強對學(xué)生的思想政治工作，培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì)，凈化學(xué)生的心靈，形成良好的行為習(xí)慣，努力培養(yǎng)他們成為合格的中職畢業(yè)生。

四、關(guān)心后進生，照顧特困生。

俗話說“十個指頭各有長短“。一個班的學(xué)生不可能人人都是優(yōu)秀的，難免會存在一些后進生。對于他們，我在思想上不歧視他們，在教育上，做到動之以情，曉之以理，從而提高他們的思想認識，增強他們的自信心和自尊心。我一般利用課余時間找他們個別談心，對他們表現(xiàn)好的地方，做出表揚，對后進生更要加倍關(guān)心愛護，多作思想工作，多加表揚鼓勵。同時，配合學(xué)校各種活動，促進后進生的轉(zhuǎn)變。鼓勵他們參加豐富多彩的文體娛樂活動，通過參加這些活動，陶冶他們的情操，增長才干，使他們深切感受到校園生活豐富多彩，其樂無窮。有些時候，我會開放班級的各種管理工作故意讓后進生來做，增強他們的責(zé)任感。前段時間，我們班有兩位同學(xué)，和汽修部的一個同學(xué)打了一架，這兩個同學(xué)是為了幫朋友出氣，動手打了汽修部的同學(xué)，我當(dāng)時就他們的行為狠狠地進行了批評，同時也對他倆進行了處分，不過他兩的認錯態(tài)度還挺好的，我也不想放棄他們，因為他們也有接受教育的權(quán)利，雖然平時績不好，紀律也較差，但我依然堅持“仁愛”相待，“坦誠相對”，我想用仁愛感化他們，激勵他們，他們能為了朋友那么夠義氣，我估計像他們這樣的孩子也是最懂得感恩的，現(xiàn)在其中一個同學(xué)在我們班里擔(dān)任副班長，專門管理紀律，目前效果還不錯。對于家庭貧困的學(xué)生我會給予更多關(guān)心，從人格上尊重，心理上關(guān)愛，學(xué)業(yè)上多幫助。我會經(jīng)常和一些同學(xué)聊天，鼓勵他們參加學(xué)校的勤工儉學(xué)，或是幫助他們申請國家助學(xué)金、學(xué)校的愛心基金，讓他們感受到學(xué)校、班級對他們的關(guān)愛，讓他們有歸屬感，從而使他們能自立自強，身懷感恩之心，希望他們最終順順利利去完成學(xué)業(yè)。我們班有個貧困生，家庭環(huán)境比較復(fù)雜，且自身從小患有殘疾，在一次查看宿舍時，我發(fā)現(xiàn)這位同學(xué)的床上用品特別寒酸，我當(dāng)時就單獨和他聊了會，他說家里沒有什么床被可帶了，我也清楚他家庭情況，我當(dāng)時也很想幫助他，我就把情況跟李偉洪部長反映了，在李偉洪部長的幫助下，成功向?qū)W校申請到了300元慰問金，然后由我?guī)退I齊了所有床上用品。這個同學(xué)在平時生活中也表現(xiàn)的比較堅強，相信他也能感受到學(xué)校帶給他這份無微不至的溫暖。

五、鼓勵學(xué)生參加各種各樣的校園活動

通過參加各種豐富多彩的活動，可以讓后進生看到自己的閃光點，找回自信。我在這學(xué)期組織班里學(xué)生參加了"校運動會、20xx畢業(yè)晚會、元旦晚會、組織本班學(xué)生與物流班學(xué)生打了場籃球挑戰(zhàn)賽。同時我經(jīng)常鼓勵他們多點參加社團活動，豐富多彩的活動讓更多的學(xué)生得到了體驗、增進交流、激發(fā)他們的求知欲。各種活動的開展，也為特長學(xué)生的自主發(fā)展開辟了廣闊天地，使他們的身心得到了陶冶，通過這些活動，讓所謂的后進生找到自己的位置，發(fā)揮他們的專長，讓他們找到成就感，從而把他們的心留在校園里。也使他們贏得同學(xué)的尊重，找回自信，并通過他們影響其他的后進生，以同學(xué)間的感情，班集體的凝聚力，以此留住學(xué)生的心，讓家長放心，學(xué)生開心，同時，充分發(fā)揮各種教育渠道的作用，利用班會課，結(jié)合班級實際進行“文明禮貌”教育、學(xué)習(xí)目的教育、安全教育、法制教育等。班級每周一次班會進行有的放矢的教育。我會定時，組織學(xué)生開展形式多樣的班級活動，帶領(lǐng)他們一起玩戶外拓展游戲、一起去打掃社區(qū)街道、也可以在班上開大吃會。

六、注重安全教育

安全工作是班主任工作不可缺少的一部分，在日常教育工作中，我堅持做到天天講、時時講，嚴格杜絕安全事故的發(fā)生。這個學(xué)期以來，已召開多個以安全教育為主題的班會課，如交通安全教育、登革熱疾病防預(yù)教育、雷電安全及防預(yù)、消防安全教育、預(yù)防事故故發(fā)生的教育等，我班未發(fā)生任何安全事故。

七、加強家校聯(lián)系。

孩子的教育離不開老師和家長的共同協(xié)作，孩子在家中的表現(xiàn)只能通過家長來獲悉，班主任同樣學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)也應(yīng)及時反饋給家長，只有雙管齊下，才能收到教育的效果。因此，在本學(xué)期主動與家長們保持聯(lián)系，將一些孩子的表現(xiàn)通知家長，共同商量對策。

在今后的工作中，還有許多做法值得我去探討和學(xué)習(xí)。總之，我要堅持正確的教育方針，注意工作方法，爭做一個優(yōu)秀的班主任。

第五篇：個人工作總結(jié)

作為一名客服人員，我逐漸感覺到客服工作是在不斷接受日常生活中的各種挑戰(zhàn)，不斷尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必須的，但我個人認為，同時要在這兩點的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會把工作當(dāng)成一種享受。首先，誠實地對待用戶，把用戶當(dāng)成親人或朋友，真誠地為用戶提供切實有效的建議和幫助，是一份快樂工作的前提條件之一。其次，在咨詢用戶時，要認真傾聽他們的問題，進行詳細的分析和引導(dǎo)，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿。

公司一直以微笑服務(wù)為己任，以客戶滿意為宗旨，立足本職，愛崗敬業(yè)，努力做好客戶服務(wù)。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的。一是工作經(jīng)驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠；第三，工作有時不耐煩，渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

第一，努力學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為一名客服人員，我深深體會到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項任務(wù)，更是一種責(zé)任，一種工作的實際需要。未來我會努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己微薄的力量。

第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業(yè)愛崗

1.作為客服人員，我一直認為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項新業(yè)務(wù)時，它總是對新業(yè)務(wù)有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2.工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務(wù)至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復(fù)；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。同時虛心和老同事商量也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)，借鑒他們的工作經(jīng)驗和技能，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通。

3.不要遲到，早退，偷懶。能夠認真主動地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的所有任務(wù)。

第三，微笑服務(wù)

當(dāng)今社會，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情緒的方式，也是一種工作技能。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合。微笑是一把能融化堅冰的劍?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Ｗo自己的必要手段。微笑是幸福的一種表達。當(dāng)客戶需要我們的幫助時，我們及時傳遞微笑，獲得希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽和對信譽的敬畏。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、實現(xiàn)情感交流的階梯，也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主要途徑，是增加服務(wù)語言價值和效率的有力添加劑。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅定的信念等幾項心理基本素質(zhì)的自然表達。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能永遠保持和擁有那種優(yōu)雅、安靜、優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認真聽取顧客的每一句話。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題。

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

5、詢問顧客的意見。

6、跟蹤服務(wù)。

7、換位思考，站在客戶的立場上看問題。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。