千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《銀行信訪投訴處理工作總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《銀行信訪投訴處理工作總結(jié)》。
第一篇：投訴處理總結(jié)
如何更好的處理客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴的分類(lèi)
1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴
（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶(hù)對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。（此類(lèi)投訴我公司基本不會(huì)涉及）
（2）溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢(xún)型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（我們面對(duì)的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來(lái)，由于我們行業(yè)和所面對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)，接到這類(lèi)投訴不一定是壞事，處理好反而有益）
2、按投訴的內(nèi)容分為：
（1）對(duì)設(shè)備的投訴：
（2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：
（3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：
（4）突發(fā)性事件的投訴。
二、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
從客戶(hù)氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶(hù)的氣質(zhì)分為四大類(lèi)：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型（大部分資料分為以上四種）。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶(hù)，這兩類(lèi)氣質(zhì)的客戶(hù)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種（成都國(guó)賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型）：
1、發(fā)泄的心理。這類(lèi)客戶(hù)在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶(hù)的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。（我們的客戶(hù)群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過(guò)很好的成績(jī)，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理）
3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶(hù)最大的補(bǔ)救心理來(lái)源于對(duì)體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們?cè)O(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
三、有效解決投訴問(wèn)題的原則
1、迅速原則
如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要；當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。客戶(hù)關(guān)心的永遠(yuǎn)是自己的問(wèn)題，越快的投訴反映速度，對(duì)縮小并解決問(wèn)題越能起到助力作用，在我們確定不能快速解決問(wèn)題的時(shí)候，就一定要快速的去響應(yīng)問(wèn)題。
2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解
辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。生活中情侶間很常見(jiàn)一句話“解釋就是掩飾，掩飾就是事實(shí)”，充分的說(shuō)明了辯解的無(wú)力，聰明的男人不會(huì)跟有情緒的女人講道理，因?yàn)闆](méi)道理可講，同理，理智的客服不要去跟客戶(hù)過(guò)多的辯解，過(guò)多的辯解只會(huì)放大客戶(hù)低投訴問(wèn)題的“痛感”。
3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題
通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的唯一途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論，洪水利疏不利堵。
4、不要同顧客爭(zhēng)論
我們的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙、打斷聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣，反而適得其反。
5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)
以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)（“我能理解你為什么如此不高興”）。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的第一步。
6、給顧客懷疑的權(quán)利
并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)（如索賠或法律訴訟），那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查；如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。
7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟
在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望（所以不要過(guò)分承諾）。
8、讓顧客了解進(jìn)度
沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。
9、考慮補(bǔ)償
在顧客沒(méi)有得到他們認(rèn)定的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類(lèi)服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客最想要得到的是道歉和承諾避免類(lèi)似錯(cuò)誤的發(fā)生。
10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善
當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。
四、接線人員的基本素質(zhì)要求
1、品德素質(zhì)——誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、克盡職守的工作態(tài)度和廉潔奉公、公道正派的道德品質(zhì)；
2、文化素質(zhì)——廣博的知識(shí)素養(yǎng)和人際溝通的基本知識(shí)；
3、心理素質(zhì)——廣泛的興趣；開(kāi)朗和善的性格；自信豁達(dá)的風(fēng)度；寬宏大度、容人容事的氣量；
4、生理素質(zhì)——體形、相貌、儀表、風(fēng)度等素質(zhì)；旺盛的精力、清醒的頭腦、敏捷的注意力和思維力、良好的記憶力；
5、業(yè)務(wù)素質(zhì)——我們產(chǎn)品的—般技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)、精通的顧客投訴處理的業(yè)務(wù)流程知識(shí)。
五、服務(wù)的積極原則
1、以上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)結(jié)束服務(wù)
服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)尾部分將長(zhǎng)時(shí)間深刻地留存在客戶(hù)的記憶中，因此它比其它任何一個(gè)環(huán)節(jié)都要重要得多。細(xì)小接觸對(duì)于顧客的記憶來(lái)說(shuō)有著不成比例的巨大影響。
2、盡早去除負(fù)面影響
在一系列包含正負(fù)結(jié)果的事件中，人們往往愿意先接受負(fù)面結(jié)果，這樣可以避免過(guò)分擔(dān)心，并且具有更好的心理承受能力；他們希望在最后得到正面的、積極的答案，這給他們的感覺(jué)要愉悅得多。在服務(wù)過(guò)程的最后弱化不愉快的記憶是非常必要的。
3、分割快樂(lè)，捆綁痛苦
人們對(duì)他的失去和獲取的反應(yīng)不盡對(duì)稱(chēng)。
4、承諾選擇性
當(dāng)人們相信自己可以控制一個(gè)過(guò)程的時(shí)候，心情往往要好許多，特別是當(dāng)感覺(jué)不適時(shí)。
設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，身臨其境地感受他們的感受，想象他們與你和你的服務(wù)項(xiàng)目共度的每一分鐘。他們經(jīng)歷的哪一段過(guò)程應(yīng)該更加延長(zhǎng)？哪一段應(yīng)該縮短？過(guò)程中哪一段能夠最有效地分散客戶(hù)的注意力？什么場(chǎng)合應(yīng)該賦予客戶(hù)自由選擇權(quán)？哪些程序和禮儀是不能夠忽視和破壞的？客戶(hù)帶走的最后一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景是什么？你如何強(qiáng)化服務(wù)的正面效應(yīng)和良性的結(jié)尾？
六、電話溝通時(shí)的6種減壓方法
1、保持吐字清晰。
客戶(hù)正在氣頭上，本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上，如果你說(shuō)話含混不清，會(huì)加劇客戶(hù)和你的對(duì)立情緒。所以，對(duì)待發(fā)怒的客戶(hù)，電話員更應(yīng)該保持吐字的清晰。
2、盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
無(wú)論客戶(hù)有什么過(guò)錯(cuò)，電話接線員都沒(méi)有理由把聲音變大，語(yǔ)速變快，用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬客戶(hù)。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。
3、適當(dāng)?shù)目刂啤?/strong>
對(duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的客戶(hù)要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。你可以趁?duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題，比如說(shuō)“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題，以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。
4、讓客戶(hù)知道你的重視。
在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真，并不斷有所表示，讓客戶(hù)知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對(duì)，對(duì)，對(duì)...”等詞語(yǔ)，以免讓正在氣頭上的客戶(hù)接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出讓客戶(hù)道歉或認(rèn)錯(cuò)。
即使是客戶(hù)出言不遜，也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題，相反會(huì)引起更大的麻煩。
6、為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。
在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，并在此過(guò)程中向客戶(hù)不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。
七、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負(fù)效能，最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。這種能力，對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是必要的，我們不單單局限于客服人員，善于管理情緒的人，在職場(chǎng)會(huì)較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。
這里總結(jié)六種方法：
1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無(wú)道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂(lè)；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感；三是學(xué)會(huì)辯證思維，可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。
3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來(lái)快樂(lè)，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場(chǎng)。（我是一般選擇跑步，很有作用，或者山地車(chē)兩個(gè)小時(shí)）
5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力，改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。（超市購(gòu)物）
6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境，從而消除不良情緒。
八、卓越的客戶(hù)服務(wù)需要我們具備 十個(gè)好習(xí)慣：
1.準(zhǔn)時(shí)
2.常微笑
3.跟進(jìn)你的諾言
4.提供額外的服務(wù)
5.給你的客戶(hù)選擇權(quán)
6.承諾少少，實(shí)踐多多
7.對(duì)待同事如同對(duì)待客戶(hù)
8.適時(shí)表達(dá)你明白客戶(hù)的感受
9.視客戶(hù)為你工作中最重要的一部分
10.時(shí)刻記住給客戶(hù)提供你的名字和聯(lián)絡(luò)電話
服務(wù)是每一個(gè)人的工作，服務(wù)是企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)守成和開(kāi)拓的關(guān)鍵
把“顧客”作為戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的來(lái)源，其最基本的要求是企業(yè)所有“工作中的人”以及“人的工作”都必須圍繞“顧客”運(yùn)作，使每一個(gè)組織成員都理解“顧客”的價(jià)值與意義，并心甘情愿地在天長(zhǎng)日久的工作中，真心實(shí)意地為顧客著想，為顧客作貢獻(xiàn)。
客戶(hù)是工作生活中最重要的人，客戶(hù)的投訴不是中斷我們的工作，而是我們的實(shí)現(xiàn)更好服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的目的所在；為顧客服務(wù)，不是對(duì)顧客的照顧，而是我們要想象是顧客給予我們一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，照顧了我們，幫助我們通過(guò)改變而變得更好，顧客不是爭(zhēng)論和斗智的對(duì)象，誰(shuí)也不會(huì)在與顧客爭(zhēng)執(zhí)中取勝。
第二篇：農(nóng)商銀行客戶(hù)投訴信訪舉報(bào)處理辦法
某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司 客戶(hù)投訴（信訪）處理辦法
（草案） 第一章 總 則
第一條 依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2012]13號(hào)文件）精神，為了提高某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：某某農(nóng)商銀行）服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶(hù)投訴（信訪）處理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿意度，維護(hù)某某農(nóng)商銀行信譽(yù)，特制定本辦法。
第二條 本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)
一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機(jī)制，構(gòu)建客戶(hù)與某某農(nóng)商銀行之間和諧共贏的良好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一流”的目標(biāo)，促進(jìn)某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
第二章 客戶(hù)投訴處理原則
第三條 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。第一時(shí)間接受客戶(hù)投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時(shí)效。
第四條 遵循誰(shuí)的客戶(hù)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。與客戶(hù)投訴內(nèi)容相關(guān)的部門(mén)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度滿足客戶(hù)的正當(dāng)需求。
第五條 遵循公開(kāi)透明、及時(shí)規(guī)范的原則。公開(kāi)客戶(hù)投訴處
理辦法，使客戶(hù)清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計(jì)處理時(shí)間，某某農(nóng)商銀行內(nèi)部相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。
第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶(hù)身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶(hù)和某某農(nóng)商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。
第七條 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶(hù)投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)金融產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營(yíng)管理等方面存在問(wèn)題。
第三章 客戶(hù)投訴處理流程
第八條 客戶(hù)投訴（信訪）接待程序。
（一）上門(mén)投訴（信訪），第一接待人（部門(mén)）必須詢(xún)問(wèn)具體投訴（信訪）內(nèi)容，并親自陪同投訴（信訪）人到某某農(nóng)商銀行監(jiān)察室按相應(yīng)程序進(jìn)行登記。監(jiān)察室能夠給予答復(fù)的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)；不能給予答復(fù)的、應(yīng)立即報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。
（二）對(duì)所有投訴（信訪）事項(xiàng)，無(wú)論是否現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，均由監(jiān)察室在第一時(shí)間報(bào)告某某農(nóng)商銀行分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主要領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)條線領(lǐng)導(dǎo)，受理報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對(duì)投訴（信訪）事件在《某某農(nóng)商銀行客戶(hù)投訴（信訪）登記簿》意見(jiàn)欄批注明確落實(shí)意見(jiàn)。
（三）投訴（信訪）事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，
不得作不明確的答復(fù)，不得因此致使事態(tài)擴(kuò)大化。
（四）監(jiān)察室必須落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)每天瀏覽一次政府信息網(wǎng)站，涉及有損某某農(nóng)商銀行形象的信息及投訴（信訪）舉報(bào)事項(xiàng)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
第九條 客戶(hù)投訴（信訪）處理渠道。
（一）電話投訴：監(jiān)察室接到客戶(hù)投訴后，及時(shí)填寫(xiě)《投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，必要時(shí)可進(jìn)行錄音，對(duì)涉及社會(huì)知名人士、熱點(diǎn)敏感話題、涉及金額超過(guò)5萬(wàn)元和可能對(duì)我行聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門(mén)及時(shí)反映到被投訴單位，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶(hù)，同時(shí)將處理結(jié)果填入《客戶(hù)投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》報(bào)送監(jiān)察室。
（二）意見(jiàn)?。ㄏ洌┝粞酝对V：各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查看意見(jiàn)?。ㄏ洌?，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶(hù)并歸檔。
（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：由監(jiān)察室指定專(zhuān)人每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)《投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時(shí)處理、回復(fù)客戶(hù)，并報(bào)告處理結(jié)果。
（四）上門(mén)投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由監(jiān)察室填寫(xiě)《客戶(hù)投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，及時(shí)發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并報(bào)告處理結(jié)果。
（五）信件投訴：由監(jiān)察室受理并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴（信訪）
轉(zhuǎn)辦單》，以最快捷方式下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶(hù)，并報(bào)告處理結(jié)果。
（六）媒體投訴：由監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理、核實(shí)，及時(shí)向媒體做出回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。
（七）上級(jí)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：上級(jí)主管部門(mén)以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由監(jiān)察室受理，由監(jiān)察室填寫(xiě)《客戶(hù)投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶(hù)，并將處理情況逐級(jí)報(bào)告。
（八）政府部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴：按首問(wèn)責(zé)任制由監(jiān)察室受理，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》，按相關(guān)投訴處理流程處理。
第十條 處理客戶(hù)投訴（信訪）的時(shí)限規(guī)定。
從接到客戶(hù)投訴到回復(fù)客戶(hù)（含回復(fù)轉(zhuǎn)來(lái)部門(mén)）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成。
被投訴單位接到《客戶(hù)投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單》或《客戶(hù)投訴（信訪）督辦單》后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門(mén)報(bào)告原因，同時(shí)應(yīng)向客戶(hù)作出說(shuō)明。
第十一條 客戶(hù)投訴（信訪）處理結(jié)果要求。
被投訴單位在處理完客戶(hù)投訴后，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向某某農(nóng)商銀行報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況、相關(guān)責(zé)任人處理意見(jiàn)、應(yīng)吸取
的教訓(xùn)及整改措施、客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、處理時(shí)間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。
第四章 客戶(hù)投訴處理方法
第十二條 客戶(hù)投訴（信訪）的界定：凡客戶(hù)提出的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，均為客戶(hù)投訴受理范圍。
第十三條 客戶(hù)投訴分類(lèi)：工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。
對(duì)工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問(wèn)題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬本單位責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)道歉，取得客戶(hù)的諒解，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育和酌情處理；給客戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。
因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問(wèn)題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門(mén)為主，在當(dāng)事部門(mén)協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，屬于權(quán)限外的，向客戶(hù)作出耐心解釋?zhuān)⒎e極向上級(jí)反映。
對(duì)違規(guī)操作問(wèn)題引起的投訴，由相關(guān)部門(mén)界定違規(guī)性質(zhì)，做出處理意見(jiàn)。
對(duì)金融犯罪的舉報(bào)，由監(jiān)察室調(diào)查核實(shí)。
對(duì)匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認(rèn)真查實(shí)，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有
節(jié)妥善處理，維護(hù)某某農(nóng)商銀行聲譽(yù)。
第十四條 對(duì)非我方責(zé)任的投訴處理。
客戶(hù)對(duì)某某農(nóng)商銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶(hù)操作不當(dāng)而出現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶(hù)做耐心細(xì)致的解釋和說(shuō)明。
第十五條 對(duì)新聞媒體投訴的處理。
被投訴單位或部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，防止多頭聯(lián)系，要立即做好工作，爭(zhēng)取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報(bào)道；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門(mén)或機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評(píng)論；對(duì)已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實(shí)真相，采取一定方式挽回影響。對(duì)于?。ㄊ校┘?jí)，中央新聞單位的投訴、曝光及報(bào)道苗頭，應(yīng)立即向省聯(lián)社安康辦事處報(bào)告，不得拖延。
第十六條 對(duì)引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理。
客戶(hù)投訴的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過(guò)司法程序解決的，監(jiān)察室首先要向某某農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并及時(shí)與農(nóng)商銀行法律顧問(wèn)聯(lián)系，尋求解決方式。法律顧問(wèn)應(yīng)按照國(guó)家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過(guò)程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保某某農(nóng)商銀行利益。
第十七條 對(duì)客戶(hù)首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。
被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶(hù)再次投訴的原因，組織有關(guān)人員
對(duì)投訴情況再次核實(shí)，在處理過(guò)程中進(jìn)行跟蹤。屬支行、分理處責(zé)任的，按上述第十三條規(guī)定處理；屬客戶(hù)責(zé)任的，由有關(guān)人員對(duì)客戶(hù)再進(jìn)行耐心的解釋說(shuō)服工作，客戶(hù)還是無(wú)法接受的，向上級(jí)報(bào)告，由上級(jí)客戶(hù)投訴管理部門(mén)協(xié)助解釋。
第十八條 對(duì)客戶(hù)在投訴之后以提出撤訴的處理。 受理部門(mén)要向客戶(hù)進(jìn)行核實(shí)、弄清是客戶(hù)本人主動(dòng)要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶(hù)本人主動(dòng)提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶(hù)撤訴的原因；如果查實(shí)是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。
第五章 客戶(hù)投訴管理
第十九條 某某農(nóng)商銀行管理客戶(hù)投訴工作的第一責(zé)任人是監(jiān)事長(zhǎng)，負(fù)責(zé)處理投訴部門(mén)為監(jiān)察室，確保投訴處理渠道暢通。
第二十條 對(duì)重大投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向省聯(lián)社安康辦事處及安康銀監(jiān)分局報(bào)告，取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的支持。
第二十一條 客戶(hù)投訴處理人員的素質(zhì)要求。 1.具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)； 2.評(píng)議規(guī)范，為客戶(hù)提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)； 3.具有良好的個(gè)人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，對(duì)突發(fā)事件有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，敏捷的思維和應(yīng)對(duì)各種不同投訴（信訪）情況的處理技巧；
4.態(tài)度誠(chéng)懇，做到耐心傾聽(tīng)、抓住實(shí)質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答；
5.熟悉某某農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，了解法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。 第二十二條 建立客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告制度。 監(jiān)察室要對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分析報(bào)告，提出改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以及經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議。
第六章 責(zé)任追究
第二十三條 各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和信訪工作人員對(duì)受理檢舉、控告不負(fù)責(zé)任，無(wú)故拖延不辦的，給予批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。
第二十四條 在信訪調(diào)查中，信訪工作人員違反調(diào)查工作紀(jì)律、調(diào)查不認(rèn)真，導(dǎo)致調(diào)查內(nèi)容嚴(yán)重失實(shí)的，視情節(jié)或后果，給與批判或紀(jì)律處分。構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章 附 則
第二十五條 本辦法由某某農(nóng)商銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。 第二十六條 本辦法自發(fā)文之日起實(shí)施。 附件：
1.《某某農(nóng)商銀行客戶(hù)投訴（信訪）登記薄》； 2.《市縣領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)客戶(hù)投訴（信訪）事項(xiàng)登記表》； 3.《某某農(nóng)商銀行客戶(hù)投訴（信訪）處理結(jié)果報(bào)告單》。
第三篇：銀行零售信貸業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)材料
銀行零售信貸業(yè)務(wù)調(diào)研匯報(bào)材料
一、支行零售信貸業(yè)務(wù)及人員現(xiàn)狀
截至11月26日，*部個(gè)貸本年凈增*萬(wàn)元，結(jié)余*億元。其中小額貸款本年下降*萬(wàn)元（其中再就業(yè)*萬(wàn)元，草食畜牧貸款*萬(wàn)元），結(jié)余*萬(wàn)元，消費(fèi)貸款本年新增*萬(wàn)元，結(jié)余*億元。個(gè)商貸款下降*萬(wàn)元，結(jié)余*億元。
主要是從2016年*月底變更擔(dān)保單位后后續(xù)跟進(jìn)不到位未能續(xù)接放款，雙業(yè)貸款（下降*萬(wàn)元，主要是*2015年后無(wú)此項(xiàng)貼息，貸款陸續(xù)到期。個(gè)商下降主要是部分大額商務(wù)到期后由于各種原因退出、客戶(hù)轉(zhuǎn)到他行、不再使用貸款等原因。
人員配備方面，截至11月28日，配備信貸客戶(hù)經(jīng)理5名，信貸主管1名。5名信貸客戶(hù)經(jīng)理中，其中2人有1年以上信貸工作經(jīng)驗(yàn)，其余3名為最近1年以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)入信貸崗位（1人將于11月28日休產(chǎn)假）。
資產(chǎn)質(zhì)量方面，截至11月26日，逾期金額*萬(wàn)元，不良*萬(wàn)元。不良貸款中，其中小額*萬(wàn)元，商務(wù)*萬(wàn)元，煙草貸（觀察期）*萬(wàn)元，家庭農(nóng)場(chǎng)*萬(wàn)元。其中小額、煙草貸、家庭農(nóng)場(chǎng)在年底之前有望收回，難度較大的是個(gè)商，除1筆正在正常催收外，其他全部進(jìn)入司法催收。
二、業(yè)務(wù)發(fā)展、管理、營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題 1.客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的影響巨大
**現(xiàn)有的5個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，其中1名有3年工作經(jīng)驗(yàn)，1名有2年工作經(jīng)驗(yàn)，其他均為1年以?xún)?nèi)的新客戶(hù)。除2名老客戶(hù)經(jīng)理外，其他客戶(hù)經(jīng)理管護(hù)的客戶(hù)均來(lái)自其他老客戶(hù)經(jīng)理，極大限制了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)管理。
此外，由于客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)不足，調(diào)查水平有限，業(yè)務(wù)能力一般，非常影響到業(yè)務(wù)處理速度，多次出現(xiàn)客戶(hù)反復(fù)補(bǔ)充資料的情況，一般情況下，經(jīng)營(yíng)類(lèi)貸款處理時(shí)限嚴(yán)重超過(guò)宣傳的時(shí)限。
2.對(duì)老客戶(hù)維護(hù)不到位，新客戶(hù)拓展上沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)措施
由于客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)不熟悉，客戶(hù)不認(rèn)識(shí)客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理不認(rèn)識(shí)客戶(hù)的情況很普遍。導(dǎo)致老客戶(hù)維護(hù)不到位，甚至在貸后管理中也不能準(zhǔn)確把握客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，貸后效果差，出現(xiàn)客戶(hù)一旦逾期很快進(jìn)入不良的情況。同時(shí)，由于對(duì)老客戶(hù)維護(hù)、回訪不到位，100萬(wàn)元以下個(gè)商、部分家庭農(nóng)場(chǎng)、小額貸款客戶(hù)到期后自然結(jié)清，不再在我行申請(qǐng)貸款。事后回訪的時(shí)候，以“不需要貸款”、“已經(jīng)在他行申請(qǐng)貸款”等理由流失，讓老客戶(hù)介紹客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)老客戶(hù)上下游客戶(hù)，與個(gè)金業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)更是無(wú)從談起。
此外，在新客戶(hù)拓展上，花了大量的精力和成本進(jìn)入單位、辦公室進(jìn)行了宣傳營(yíng)銷(xiāo)，但存在后續(xù)跟進(jìn)不足的情況，除非當(dāng)場(chǎng)提交資料，否則后續(xù)客戶(hù)申請(qǐng)不能保障。
3.項(xiàng)目落地進(jìn)度緩慢
創(chuàng)業(yè)貸款方面，因2016年8月31日變更擔(dān)保單位后，我行一直未能與擔(dān)保公司簽訂新的擔(dān)保合同，導(dǎo)致2017年未能開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。其他信用村方面，還沒(méi)有落地的信用村。
草食畜牧等貼息類(lèi)貸款，由于近年來(lái)扶貧貼息情況的變化，前期做的一些優(yōu)質(zhì)客戶(hù)陸續(xù)還款后無(wú)后續(xù)產(chǎn)品對(duì)接。
個(gè)商貸款方面，一是現(xiàn)有老客戶(hù)我行主動(dòng)退出和客戶(hù)主動(dòng)退出，單筆金額100萬(wàn)元以上的就有1500萬(wàn)元。二是年初制定的與**合作的汽車(chē)合格證抵押貸款由于擔(dān)保公司擔(dān)保政策變化未能落地。三是**方擔(dān)保貸款和流水貸均由于擔(dān)保和額度的問(wèn)題未能有效落地。
4.不良開(kāi)始集中出現(xiàn)
雖然在市分行清收小組的配合，加之司法催收催收，今年收回了部分不良貸款和已核銷(xiāo)貸款，但不良貸款開(kāi)始持續(xù)攀升。**不良主要集中在個(gè)人商務(wù)貸款上，且都是老客戶(hù)、支用多筆、單戶(hù)金額大。由于金額大，自行組織的催收效果不明顯后，均采取了司法訴訟。但也存在訴訟周期長(zhǎng)，與法院、客戶(hù)溝通成本高，抵押物為第三方或非房產(chǎn)抵押物處置難度大等問(wèn)題。家庭農(nóng)場(chǎng)也不同程度出現(xiàn)逾期和不良，影響業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。 5.基礎(chǔ)管理有待加強(qiáng)
在個(gè)貸業(yè)務(wù)宣傳營(yíng)銷(xiāo)上，雖然按照市分行零售信貸的部的要求進(jìn)行了一些專(zhuān)項(xiàng)宣傳，但**自己也存在宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作沒(méi)有計(jì)劃、沒(méi)有重點(diǎn)、隨大流的情況。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)速度慢的現(xiàn)象雖然老早就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但未能采取有效措施整改；一些前期圈定的目標(biāo)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，虎頭蛇尾，管理不足。
三、支行零售信貸風(fēng)險(xiǎn)狀況及化解措施
從已經(jīng)逾期和不良的貸款看，**信貸客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有明顯的道德風(fēng)險(xiǎn)，基本都是客戶(hù)資金盲目擴(kuò)張、經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)重大下滑、家庭出現(xiàn)重大變故等問(wèn)題導(dǎo)致的。從近期走訪*萬(wàn)元以上個(gè)商和*萬(wàn)元以上家庭農(nóng)場(chǎng)貸款客戶(hù)情況看，出*筆個(gè)商出現(xiàn)處置生意，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重下滑（目前正常還款）外，其他均正常。整體上風(fēng)險(xiǎn)可控。
目前，**已經(jīng)對(duì)金額較大的*筆個(gè)商進(jìn)行了訴訟，將積極聯(lián)系法院盡快進(jìn)入執(zhí)行階段。
對(duì)逾期和不良貸款進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)除客戶(hù)經(jīng)營(yíng)或家庭發(fā)生重大變故導(dǎo)致逾期外，還存在以下問(wèn)題：
1.盲目相信老客戶(hù)，對(duì)第一還款來(lái)源調(diào)查不仔細(xì) 不良的個(gè)商均是多次支用的老客戶(hù)，在客戶(hù)調(diào)查和支用調(diào)查的時(shí)候，以以往還款情況作為參考，對(duì)第一還款來(lái)源調(diào)查不仔細(xì)，對(duì)客戶(hù)透露的重大變化（如出現(xiàn)轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、孩子轉(zhuǎn)學(xué)、投資不熟悉的行業(yè)）等軟信息調(diào)查不足，發(fā)現(xiàn)了也未引起足夠的重視。
2.存在放松準(zhǔn)入條件的情況
盲目信任抵押，放松了客戶(hù)準(zhǔn)入條件，對(duì)客戶(hù)應(yīng)收賬款、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入放松條件，對(duì)主要財(cái)務(wù)指標(biāo)未進(jìn)行交叉驗(yàn)證，客戶(hù)說(shuō)什么就是什么。
3.調(diào)查能力和水平不夠
由于**新客戶(hù)經(jīng)理比較多，普遍存在調(diào)查能力不足的情況，對(duì)客戶(hù)行業(yè)不熟悉，對(duì)客戶(hù)財(cái)務(wù)情況沒(méi)有基本判斷，對(duì)客戶(hù)還款能力把握不足，導(dǎo)致了逾期。
4.貸后管理工作不到位
以上幾筆不良貸款均存在貸后管理不到位的情況，我行不能及時(shí)掌握客戶(hù)變化，經(jīng)常是客戶(hù)逾期后才發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)或家庭發(fā)生了重大變故，此時(shí)再催收，效果非常差。經(jīng)常是一出現(xiàn)逾期即快速進(jìn)入不良。
四、2018年發(fā)展規(guī)劃及具體工作措施
（一）小額貸款
1.重點(diǎn)開(kāi)展煙草貸的營(yíng)銷(xiāo)。去年，在*的指導(dǎo)下，**逐戶(hù)進(jìn)行了上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)和電話拜訪，取得一定效果。但也存在部分大額客戶(hù)聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人看店員工無(wú)法做主、對(duì)周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)走訪不足的問(wèn)題。2.牧類(lèi)客戶(hù)集中營(yíng)銷(xiāo)。從近2年跑客戶(hù)情況看，**區(qū)養(yǎng)殖行業(yè)（牛、豬、雞）已經(jīng)初步形成規(guī)模，*也通過(guò)資金獎(jiǎng)勵(lì)、提供技術(shù)支撐等方式，逐步促進(jìn)養(yǎng)殖戶(hù)提高規(guī)模、提高經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè)化水平，有較大的資金需求。受限于擔(dān)保人、抵押物難找的問(wèn)題，部分客戶(hù)未能獲得貸款。目前，**已經(jīng)聯(lián)系*提供最新養(yǎng)殖大戶(hù)名單，結(jié)合省農(nóng)擔(dān)見(jiàn)貸即保，不要反擔(dān)保物優(yōu)勢(shì)，對(duì)名單客戶(hù)進(jìn)行集中營(yíng)銷(xiāo)。
3. 加快信用村建設(shè)進(jìn)度。在把控好風(fēng)險(xiǎn)的前提下，盡快實(shí)現(xiàn)信用村的落地。主要圍繞蘋(píng)果、櫻桃、中藥材等種植行業(yè)以及養(yǎng)殖行業(yè)。
（二）個(gè)商貸款
2.梳理現(xiàn)有客戶(hù)信息，讓老客戶(hù)引見(jiàn)新客戶(hù)或我行主動(dòng)挖掘上下游客戶(hù)。從今年新增的個(gè)商客戶(hù)看，老客戶(hù)引見(jiàn)成為重要的來(lái)源。下一步通過(guò)貸后管理等工作，重點(diǎn)是挖掘老客戶(hù)上下游客戶(hù)在天水本地的商戶(hù)，由我行客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系，而不是等待客戶(hù)引見(jiàn)。
3. 符合條件的存量個(gè)商客戶(hù)，推薦增信貸產(chǎn)品，同時(shí)依托該產(chǎn)品開(kāi)展結(jié)算資金的交叉營(yíng)銷(xiāo)。目前，**個(gè)商增信貸已成為重要的增長(zhǎng)點(diǎn)，大部分符合條件的客戶(hù)基本都進(jìn)行了增信。但還是存在部分客戶(hù)由于我行流水不足導(dǎo)致無(wú)法增信的情況，下一步也是交叉營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)。
（三）消費(fèi)貸款
1.持續(xù)開(kāi)展上門(mén)宣傳。主要是*政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和部分企業(yè)單位，持續(xù)通過(guò)已發(fā)放貸款的客戶(hù)引見(jiàn)、提供宣傳見(jiàn)面禮等開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。
2.形成營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)帳，分單位包干。去年到今年的上門(mén)宣傳營(yíng)銷(xiāo)，確實(shí)存在有的單位多次上門(mén)，有的單位無(wú)人問(wèn)津，有的單位宣傳一次再也不去的情況。**已對(duì)今年走訪過(guò)的單位進(jìn)行了梳理，分配了管護(hù)客戶(hù)經(jīng)理，根據(jù)臺(tái)帳定期督導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)拜訪。
（四）管理方面
1.加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)
**信貸客戶(hù)經(jīng)理是自2016年下半年以來(lái)業(yè)務(wù)出現(xiàn)下滑的主要制約因素。下一步將加強(qiáng)信貸客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，同時(shí)做好備選信貸客戶(hù)經(jīng)理的儲(chǔ)備，盡快熟悉崗位，提高業(yè)務(wù)處理速度，提高調(diào)查能力，提高貸后管理能力，提高客戶(hù)管理能力，提高交叉營(yíng)銷(xiāo)能力，熟悉市場(chǎng)、熟悉主要行業(yè)、熟悉客戶(hù)、熟悉重點(diǎn)行業(yè)的行業(yè)規(guī)律、熟悉農(nóng)村市場(chǎng)，切實(shí)提高客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)。
同時(shí)，每日召開(kāi)晨會(huì)，由信貸主管對(duì)每筆業(yè)務(wù)進(jìn)行逐筆跟進(jìn)督導(dǎo)，提升業(yè)務(wù)處理速度。
2.加大宣傳力度。一是以現(xiàn)有老客戶(hù)、有可支用額度的老客戶(hù)為依托，加強(qiáng)其上下游和周邊商戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。二是在DM廣告上持續(xù)投放廣告。三是堅(jiān)持周末到各鎮(zhèn)開(kāi)展宣傳與商戶(hù)拜訪。
3.優(yōu)化交叉營(yíng)銷(xiāo)考核辦法，提高客戶(hù)經(jīng)理交叉營(yíng)銷(xiāo)參與度。目前**的交叉營(yíng)銷(xiāo)工作相對(duì)來(lái)說(shuō)還是存在簡(jiǎn)單下達(dá)任務(wù)，考核上也相對(duì)簡(jiǎn)單。下一步將繼續(xù)探索較為符合信貸客戶(hù)群體需求的交叉營(yíng)銷(xiāo)方案，充分發(fā)揮信貸客戶(hù)經(jīng)理管護(hù)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)。
第四篇：銀行柜員未來(lái)展望總結(jié)
銀行柜員未來(lái)展望總結(jié)
xx年，在市分行和支行新一屆黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，××支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省市分行工作會(huì)議精神，以加快有效發(fā)展作為主線，以“存款超百億，效益超千萬(wàn)”為目標(biāo)，改進(jìn)機(jī)制，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)全行員工團(tuán)結(jié)拼搏，克難制勝，經(jīng)營(yíng)效益進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，較好地完成了上級(jí)行下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)了我行各項(xiàng)工作持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。現(xiàn)將xx年度工作總結(jié)如下：
一、xx年主要成績(jī) 一是存款繼續(xù)保持強(qiáng)勁增勢(shì)，以增存促增效成果顯著。12月末，各項(xiàng)存款余額××萬(wàn)元，比年初凈增××萬(wàn)元，比去年同期多增××萬(wàn)元，完成市分行全年考核計(jì)劃的××%，旬均凈增達(dá)××萬(wàn)元，凈增總量和旬均增額再創(chuàng)歷史新高。全年上存資金達(dá)××萬(wàn)元，月均達(dá)××萬(wàn)元，同比凈增××萬(wàn)元，金融機(jī)構(gòu)往來(lái)收入××萬(wàn)元，同比增加××萬(wàn)元，增幅達(dá)70%，為全行扭虧增盈打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二是信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)明顯改善，信貸投放進(jìn)一步向優(yōu)良客戶(hù)集中，逐步退出“散小差”劣質(zhì)客戶(hù)，有效規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。12月末，各項(xiàng)貸款余額××萬(wàn)元，比年初凈投放××萬(wàn)元。其中：私營(yíng)企業(yè)及個(gè)體貸款××萬(wàn)元，比年初下降××萬(wàn)元；公司類(lèi)貸款××萬(wàn)元，比年初增××萬(wàn)元。
三是保險(xiǎn)代理等新業(yè)務(wù)駛?cè)搿翱燔?chē)道”，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)。12月末，代理保費(fèi)收入××萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)計(jì)劃的150%。其中：壽險(xiǎn)代理保費(fèi)××萬(wàn)元，同比增××萬(wàn)元；代理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)××萬(wàn)元，同比增××萬(wàn)元；實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入××萬(wàn)元，同比增××萬(wàn)元，完成市分行下達(dá)計(jì)劃113%。累計(jì)代銷(xiāo)基金××萬(wàn)元，累計(jì)代銷(xiāo)國(guó)債××萬(wàn)元。
四是按時(shí)完成不良資產(chǎn)清收任務(wù)，不良資產(chǎn)“雙降”取得階段性成果。12月末，清收不良貸款本息××萬(wàn)元，其中：清收本金利息××萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的100%；處置抵債資產(chǎn)××萬(wàn)元，完成全年任務(wù)的×%；保全××萬(wàn)元，完成全年任務(wù)×%。年末不良資產(chǎn)余額××萬(wàn)元，占比為××%，不良貸款呈現(xiàn)“雙降”趨勢(shì)，不良貸款余額比上年末凈下降××萬(wàn)元，不良貸款占比率比去年末下降××個(gè)百分點(diǎn)。
五是中間業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)率進(jìn)一步加強(qiáng)。12月末，全行中間業(yè)務(wù)收入××萬(wàn)元，占總收入的××%，同比增××萬(wàn)元，提高×個(gè)百分點(diǎn)。 六是利息收入繼續(xù)保持有效增長(zhǎng)。12月末，全行收息××萬(wàn)元，其中：公司類(lèi)、私企業(yè)及個(gè)體貸款收息××萬(wàn)元，不良貸款清收利息××萬(wàn)元。
七是超計(jì)劃完成經(jīng)營(yíng)損益綜合指標(biāo)。12月末，全年帳面虧損××萬(wàn)元，同比減虧××萬(wàn)元，剔除消化xx年前應(yīng)收利息××萬(wàn)元、抵債資產(chǎn)處置損失××萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)××萬(wàn)元，超計(jì)劃××萬(wàn)元，同比增盈××萬(wàn)元。
八是精神文明創(chuàng)建、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)取得好成績(jī)，涌現(xiàn)出一批先進(jìn)集體。在市分行組織的一季度“開(kāi)門(mén)紅”競(jìng)賽中我行榮獲支行類(lèi)二等獎(jiǎng)，營(yíng)業(yè)文章轉(zhuǎn)載自 部榮獲分理處類(lèi)二等獎(jiǎng)；營(yíng)業(yè)部被省分行授予“女職工文明示范崗”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)；支行壽險(xiǎn)保費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)、保費(fèi)收入完成率名列全市第一；在銀監(jiān)局組織金融系統(tǒng)“內(nèi)控制度知識(shí)”競(jìng)賽中獲團(tuán)體第三名；在市分行組織“金融產(chǎn)品知識(shí)普及”競(jìng)賽中獲團(tuán)體第三名。
九是“安全就是效益”、內(nèi)控管理意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)，全年各類(lèi)案件率為零，繼續(xù)保持建行52年來(lái)安全經(jīng)營(yíng)無(wú)責(zé)任事故和案件的好局面。
第五篇：銀行客服工作總結(jié)
我的20xx年是在銀行的客服部度過(guò)的，這是一個(gè)直接與客戶(hù)溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶(hù)的電話，聽(tīng)到他們的一切的意見(jiàn)和建議，建立完整的客戶(hù)客服溝通檔案?；仡欉@一年來(lái)的工作，我學(xué)到了很多東西，也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，也希望提出寶貴意見(jiàn)。
一年來(lái)，本人在xx銀行支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)定自己的政治信念，加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識(shí)學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念，改進(jìn)了工作作風(fēng)，堅(jiān)持廉政自律，自覺(jué)遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。
在工作中，我是盡職盡責(zé)，盡力而為，領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì)，在大家的共同了努力下，把我們客服部打造成讓客戶(hù)滿意，讓客戶(hù)贊譽(yù)的部門(mén)，讓客戶(hù)都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好，也贏得了大批的忠實(shí)客戶(hù)，都愿意來(lái)我們這里開(kāi)立賬戶(hù)和辦理業(yè)務(wù)，為此我嘗嘗提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作，用微笑去接聽(tīng)每一客戶(hù)的電話，用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)達(dá)到的滿意度，遇到蠻不講理的客戶(hù)，我也試著去包容和理解，最終也贏得了客戶(hù)的理解和尊重。
一年時(shí)間，說(shuō)快也快，忙忙碌碌的日子就這樣快過(guò)去了，在這一年的時(shí)間里，每天聽(tīng)著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，嚴(yán)于利己，用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解，也讓自己通過(guò)學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面，讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用，用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事。各種的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)章制度，讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣，做到了“入門(mén)建行正步人，出門(mén)建行走的正”的個(gè)人理想，工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理，針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，還要快，合法合規(guī)，讓客戶(hù)滿意是我們的目標(biāo)。
回顧一年的工作和學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，我個(gè)人認(rèn)為：
(一)學(xué)習(xí)不夠，當(dāng)前的信息時(shí)代，是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力，新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn)，新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn)，面對(duì)這些，只有無(wú)止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。
(二)個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定，在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶(hù)時(shí)，有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念，也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛(ài)的表現(xiàn)。
針對(duì)以上問(wèn)題，20xx年，我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面：
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺(jué)悟，用熟練的客戶(hù)服務(wù)來(lái)穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的適應(yīng)和分析解決能力。
(二)增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神，把自己融入整個(gè)大家庭，做到“舍小家，為大家”，放棄個(gè)人思想簡(jiǎn)單化，努力去完成自己與集體的共同發(fā)展，克服消極情緒，努力做好自己工作，配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù)。在未來(lái)的一年里，我不會(huì)有任何的松懈，我指揮努力的去工作，將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié)，和同事分享自己的成績(jī)，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。
銀行是中國(guó)的命脈，只有帳算好了，才可以使國(guó)家有更好的發(fā)展，這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù)，才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國(guó)的現(xiàn)代化而添一塊磚，加一塊瓦。
第六篇：簡(jiǎn)短銀行客服年度工作總結(jié)
2022年已經(jīng)接近尾聲，逝去的時(shí)光已成為歷史，屬于我們的只有今天，我們能把握的也只有今天!我們要學(xué)會(huì)在順境中感恩和體會(huì)幸福，在逆境中成熟和堅(jiān)強(qiáng)!學(xué)會(huì)用激情創(chuàng)造燦爛，使我們的生命更加精彩。失敗不是成功之母，失敗之后的總結(jié)才是成功之母?，F(xiàn)就一年來(lái)工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)如下，不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指正。
一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠?jī)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶(hù)
做為一名前臺(tái)柜員，窗口是一個(gè)極其重要的，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)行在客戶(hù)中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，我注重對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“以客戶(hù)為中心”的理念，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)理財(cái)，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過(guò)高效率、高水平的服務(wù)來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)。
二、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
行里組織員工對(duì)內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了總行《__銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)環(huán)境檔次，以真誠(chéng)的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，贏得客戶(hù)的支持。同時(shí)，我把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問(wèn)題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。
三、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極為客戶(hù)服務(wù)
20__年是對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年，培育核心客戶(hù)的關(guān)鍵是增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。要增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，就必須把客戶(hù)關(guān)系擺上重要位置，在提升客戶(hù)滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報(bào)。所以，這就要求我們?cè)谕瞥雒宽?xiàng)產(chǎn)品、每項(xiàng)服務(wù)時(shí)，在制定每項(xiàng)制度、流程時(shí)，要從以?xún)?nèi)部工作要求為標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)需求為標(biāo)準(zhǔn)，特別是要針對(duì)不同層次的客戶(hù)，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶(hù)制定并落實(shí)整體服務(wù)方案;要樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的觀念。不斷改進(jìn)服務(wù);要堅(jiān)持拓展與維護(hù)并重，深度挖掘客戶(hù)價(jià)值。要通過(guò)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理，積極促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)從單向服務(wù)向互動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由粗略化服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正與客戶(hù)形成利益均沾、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系。
四、工作中存在的不足及今后的打算
一是學(xué)習(xí)不夠。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，面對(duì)這種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點(diǎn)學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺(jué)性。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的理論基礎(chǔ)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作方法以之適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化，這都需要我跟著形勢(shì)而改變，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的建行員工，是我所努力的目標(biāo)。二是對(duì)一些業(yè)務(wù)還不夠精通。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方面努力：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，我將堅(jiān)持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識(shí)，并用于實(shí)踐，以更好的適應(yīng)建行發(fā)展的需要。
2、努力提高工作效率和質(zhì)量，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
最后，一年來(lái)工作取得了一定的成績(jī)，但也還存在著諸多不足。在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo)，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁，要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ?，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展，爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
