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第一篇：銀行年終工作總結(jié)及2022年工作計(jì)劃

時(shí)光如水，歲月若箭。轉(zhuǎn)眼間，自己調(diào)到xx銀行支行已經(jīng)一年的時(shí)間了。時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是自己已經(jīng)愛(ài)上了x行。在銀行各領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和各位同仁的幫助下，在我自己的努力下，扎實(shí)做好了各項(xiàng)支行內(nèi)部工作，作為一個(gè)新商行人，通過(guò)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換，很快的熟悉了自己的工作，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人的工作總結(jié)

(一)認(rèn)真學(xué)習(xí)，個(gè)人素質(zhì)不斷提高

到公司工作以來(lái)，我始終注重加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)xx銀行的業(yè)務(wù)檔案管理整理知識(shí)、支行內(nèi)務(wù)、清算、辦理客戶資料等的學(xué)習(xí);增強(qiáng)xx銀行的業(yè)務(wù)的掌握熟練程度，以成為一個(gè)合格的xx銀行員為標(biāo)準(zhǔn)。加快銀行業(yè)務(wù)知識(shí)更新力度，不被銀行的其他員工拋到后面。半年在自己的不斷努力下已經(jīng)很快的就適應(yīng)了我在x行負(fù)責(zé)的工作，很快的熟悉了x行的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

(二)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，扎實(shí)做好了本職工作

1、是踏實(shí)工作、高標(biāo)準(zhǔn)完成工作

我是今年x月份調(diào)過(guò)來(lái)的，平時(shí)工作都是學(xué)習(xí)今年的檔案管理整理，支行的內(nèi)務(wù)工作，每天清算，有時(shí)候去總部辦理客戶資料等等。剛開(kāi)始工作是感覺(jué)銀行工作相對(duì)我以前的工作來(lái)說(shuō)工作雜亂，我感到對(duì)銀行的工作全無(wú)頭緒，再加上銀行業(yè)務(wù)多，責(zé)任重，我也承擔(dān)了繁重的工作壓力。通過(guò)一年我逐漸學(xué)會(huì)了壓力為動(dòng)力，很快的對(duì)所做工作進(jìn)行了掌握。在此間我嚴(yán)格按照銀行員工工作職責(zé)，扎實(shí)工作，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了各項(xiàng)工作。在我負(fù)責(zé)的檔案管理整理、支行的內(nèi)務(wù)、每天清算、總部辦理客戶資料等工作都有順利的完成。半年來(lái)始終堅(jiān)持把工作放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實(shí)、求實(shí)上，腳踏實(shí)地工作;不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)方法，講求學(xué)習(xí)效果，堅(jiān)持學(xué)以致用，注重融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，用新的知識(shí)、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識(shí)、讓知識(shí)伴隨年齡增長(zhǎng)，使自身綜合能力不斷得到提高。

2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力適應(yīng)新崗位

在今年的x月我被調(diào)到x行工作，在這半年內(nèi)我要主要完成的檔案管理整理、支行的內(nèi)務(wù)、每天清算、總部辦理客戶資料等工作都低我以前負(fù)責(zé)的工作要復(fù)雜些，為了更快適應(yīng)新的崗位我每天堅(jiān)持提前上班準(zhǔn)備當(dāng)天的工作，下班后繼續(xù)熟練業(yè)務(wù)能力以能更快更好的做好新的工作。

二、工作中存在的不足

在半年的時(shí)間內(nèi)，我在xx銀行對(duì)于檔案管理整理、支行的內(nèi)務(wù)、每天清算、總部辦理客戶資料等工作中有取得了良好的成績(jī)，但也存在一些不足，沒(méi)能達(dá)到作為一個(gè)xx銀行人員的要求。主要表現(xiàn)在工作中有時(shí)顯的不夠細(xì)心，還需要有更嚴(yán)謹(jǐn)耐心細(xì)致的作風(fēng)等等，這些我將在明年的工作中加強(qiáng)努力，不斷克服工作中的不足，將工作做的更好。

三、2022年工作

打算我要在2021年總結(jié)的基礎(chǔ)上，針對(duì)自己存在的不足，要仔細(xì)分析，找出差距，找出問(wèn)題的根源，進(jìn)行切實(shí)改進(jìn)提高，使自己的工作符合公司的要求，能得到職工群眾的滿意。一是我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在檔案管理整理方面，將檔案進(jìn)行性質(zhì)或時(shí)間的分類，減少找查找資料時(shí)間;在支行內(nèi)務(wù)上，每天清算做好賬目的分類;在辦理客戶資料時(shí)，加強(qiáng)自己對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度。二是要解放思想，與銀行的各種目標(biāo)保持一致，使做的工作符合銀行的要求。要端正態(tài)度，對(duì)工作不厭煩，認(rèn)真細(xì)致、精益求精地去做好。要立足本職，認(rèn)真努力工作，爭(zhēng)取為公司的快速發(fā)展和壯大作出自己應(yīng)有的努力。

總之，2021年已經(jīng)過(guò)了，在以后的工作中，我將會(huì)認(rèn)真貫徹銀行員工手冊(cè)，在這個(gè)新的崗位上做好自己負(fù)責(zé)的工作，將成為一名合格的xx銀行員，為銀行做出我應(yīng)盡的貢獻(xiàn)。

第二篇：總結(jié)

20XX年馬上就要結(jié)束了，在過(guò)去的20XX年中，我們銀行做的一直很好，很好的頂住了金融危機(jī)的壓力，在經(jīng)濟(jì)最困難的一年里，我們銀行還是取得了業(yè)績(jī)不小的進(jìn)步，這就尤為可貴了，所以我們銀行必須要好好的總結(jié)一下，總結(jié)過(guò)去一年工作的經(jīng)驗(yàn)，以便在來(lái)年中取得更好的進(jìn)步。

為了適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展，財(cái)務(wù)審計(jì)部建立健全和完善落實(shí)了各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度。由于公司的性質(zhì)發(fā)生改變，要求公司的財(cái)務(wù)規(guī)章制度要進(jìn)行重新修訂和完善。根據(jù)市局(公司)的財(cái)務(wù)制度，結(jié)合集團(tuán)公司的實(shí)際情況，組織匯編了**集團(tuán)的財(cái)務(wù)制度。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好的完成20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)，我部就財(cái)務(wù)、審計(jì)方面的工作作出總結(jié)如下：

一、審計(jì)方面的工作

1、根據(jù)市局財(cái)務(wù)審計(jì)工作會(huì)議精神，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)部工作的提出要求

(1)繼續(xù)鞏固推行財(cái)務(wù)管理模塊，加強(qiáng)財(cái)務(wù)人員的管理意識(shí)和責(zé)任心，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理的職能作用。在全面實(shí)施信息化管理的同時(shí)，要求我們財(cái)務(wù)人員要利用的時(shí)間和精力參與企業(yè)管理，每周必須下各核算的公司了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，多為經(jīng)營(yíng)者提供有參考價(jià)值的信息和建議，這一要求作為20XX年目標(biāo)考核的主要指標(biāo)來(lái)考核。

(2)全員樹立財(cái)務(wù)管理是企業(yè)管理的核心思想，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和責(zé)任感，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)下財(cái)務(wù)工作的要求。

2、全面迎接國(guó)家審計(jì)

為了迎接國(guó)家審計(jì)署的全面檢查，根據(jù)市局(公司)審計(jì)重點(diǎn)，我部門對(duì)12月31日的財(cái)務(wù)收支進(jìn)行了復(fù)查，并結(jié)合內(nèi)審工作實(shí)際，緊緊圍繞集團(tuán)公司的熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展工作，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的監(jiān)督和服務(wù)職能，及時(shí)為集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，并對(duì)審計(jì)將涉及財(cái)務(wù)方面的工作進(jìn)行了具體的安排和布置。

3、財(cái)務(wù)的審計(jì)、監(jiān)督崗位

我們?yōu)榧訌?qiáng)集團(tuán)公司財(cái)務(wù)工作的審計(jì)和監(jiān)督職能，今年面向社會(huì)招聘了四位從事財(cái)務(wù)工作多年，經(jīng)驗(yàn)豐富的財(cái)務(wù)人員，充實(shí)加強(qiáng)財(cái)務(wù)的審計(jì)、審核及財(cái)務(wù)管理工作崗位。明確了四位同志的工作職責(zé)和范疇，要求盡快修訂完善本部門各個(gè)財(cái)務(wù)崗位責(zé)任制及考核辦法，為提高財(cái)務(wù)工作的質(zhì)量和效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4、制定并學(xué)習(xí)了《財(cái)務(wù)審計(jì)部崗位責(zé)任制考核辦法》

為了更好地履行總經(jīng)理賦予的職責(zé)，加強(qiáng)(集團(tuán))公司財(cái)務(wù)管理和稽核檢查力度，規(guī)范集團(tuán)財(cái)經(jīng)秩序和調(diào)動(dòng)廣大財(cái)務(wù)人員的工作積極性和責(zé)任感，財(cái)務(wù)審計(jì)部特制定了《財(cái)務(wù)審計(jì)部崗位責(zé)任制考核辦法》，通過(guò)大家認(rèn)真地學(xué)習(xí)和討論，積極思考，并贊同嚴(yán)格按照目標(biāo)考核辦法認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)。

二、財(cái)務(wù)方面的工作

1、增強(qiáng)財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí)，20XX年，我們一如既往地按“科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范、透明、效益”的原則，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，優(yōu)化資源配置，提高資金使用效益，把為集團(tuán)公司的各項(xiàng)工作服好務(wù)作為我部的一項(xiàng)重要工作。

2、切實(shí)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理

根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)范財(cái)務(wù)管理、優(yōu)化財(cái)務(wù)審核程序、提升財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和發(fā)揮職能部門更好地參與企業(yè)管理的要求，財(cái)務(wù)審計(jì)部將財(cái)務(wù)集權(quán)管理調(diào)整為財(cái)務(wù)人員試行委派制，并采用按“統(tǒng)一管理，分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行管理。財(cái)務(wù)審計(jì)部主要具體負(fù)責(zé)集團(tuán)公司各類資產(chǎn)的財(cái)務(wù)監(jiān)督、財(cái)務(wù)分析及財(cái)務(wù)報(bào)告和各分、子公司的財(cái)務(wù)管理和財(cái)務(wù)內(nèi)部會(huì)計(jì)憑證的稽核等業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)審計(jì)部的職能作用。

3、預(yù)算管理得到穩(wěn)步推進(jìn)

一是細(xì)化預(yù)算內(nèi)容。根據(jù)各分、子公司明細(xì)賬詳細(xì)分析了收入、成本與期間費(fèi)用的執(zhí)行情況，按科目進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，為各分、子公司的20XX年全面預(yù)算奠定基礎(chǔ);二是提高預(yù)算透明度。預(yù)算方案根據(jù)各分、子公司反饋回來(lái)的意見(jiàn)適當(dāng)調(diào)整后，經(jīng)總經(jīng)理審議通過(guò)后形成正式文件下發(fā)至各分、子公司，使各單位對(duì)本公司的預(yù)算有一個(gè)全面的了解，增強(qiáng)了預(yù)算的透明度;三是增加預(yù)算的剛性。我們注重了預(yù)算執(zhí)行中存在的問(wèn)題和有關(guān)情況，不定期的向預(yù)算委員會(huì)反饋情況，對(duì)于超預(yù)算等問(wèn)題嚴(yán)格審批程序，對(duì)申請(qǐng)調(diào)整的事項(xiàng)，需經(jīng)過(guò)專門的論證分析后，按規(guī)定的程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。一年以來(lái)，預(yù)算的總體執(zhí)行情況良好，各分、子公司的預(yù)算觀念也較以前有大大的提高和增強(qiáng)，為做好20XX年全面預(yù)算工作積累了經(jīng)驗(yàn)。

4、強(qiáng)力整頓財(cái)經(jīng)秩序

根據(jù)市局(公司)財(cái)經(jīng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整頓工作的安排和財(cái)務(wù)收支自查工作方案，集團(tuán)公司圍繞市局“規(guī)范行業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康發(fā)展，為國(guó)家創(chuàng)造和積累的財(cái)富”的工作思路，以“摸清家底、揭示隱患、促進(jìn)規(guī)范、推動(dòng)發(fā)展”為指導(dǎo)思想，嚴(yán)格按照市局(公司)的自查要求，認(rèn)真開(kāi)展財(cái)務(wù)自查工作。財(cái)務(wù)審計(jì)部從嚴(yán)從細(xì)，自上而下對(duì)“帳外帳”、“小金庫(kù)”和虛列(亂列)成本費(fèi)用、收入分配失真和會(huì)計(jì)核算失真等問(wèn)題進(jìn)行了自查，并實(shí)施強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任審計(jì)與加強(qiáng)財(cái)經(jīng)秩序整頓相結(jié)合，按照“邊整邊改”的原則，將查出來(lái)的問(wèn)題根據(jù)時(shí)間、性質(zhì)等分門門別類，從中查找經(jīng)營(yíng)和管理上的漏洞，并有針對(duì)性地指定整改措施，限期整改到位。通過(guò)此次的自查，切實(shí)加強(qiáng)了國(guó)有資產(chǎn)的監(jiān)管力度。

5、加強(qiáng)資金管理的作用

為了規(guī)范**集團(tuán)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序，加強(qiáng)各分、子公司的資金管理，降低和杜絕資金的使用風(fēng)險(xiǎn)，提高資金使用效率，促進(jìn)集團(tuán)健康發(fā)展。集團(tuán)公司從2009年8月份起將集團(tuán)公司資金管理中心納入市局(公司)結(jié)算中心統(tǒng)一管理。我們?yōu)榱吮ＷC集團(tuán)資金管理中心能順利、及時(shí)進(jìn)入市局(公司)結(jié)算中心，按照市局(公司)結(jié)算中心要求，對(duì)各分、子公司的年度和月度資金收支預(yù)算、管理費(fèi)用預(yù)算、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用進(jìn)行了認(rèn)真嚴(yán)格的審核和匯編。與此同時(shí)，為確保各項(xiàng)工作有條不紊的開(kāi)展，強(qiáng)調(diào)各分、子公司要加大催收貨款力度，保證集團(tuán)公司正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。

為了更好的發(fā)揮財(cái)務(wù)職能，我們加強(qiáng)了對(duì)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作的規(guī)范力度，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，保證會(huì)計(jì)信息的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整;強(qiáng)化財(cái)務(wù)的預(yù)測(cè)、分析及籌資功能，加強(qiáng)對(duì)重大投資資金的管理，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的、及時(shí)的數(shù)據(jù)與技術(shù)支持。

請(qǐng)大家能夠認(rèn)識(shí)到我們當(dāng)前的形勢(shì)，認(rèn)識(shí)到我們的公司形勢(shì)，在來(lái)年公司的大發(fā)展中做好充足的準(zhǔn)備，我們公司的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)決定我們要在來(lái)年中大干一場(chǎng)，我們一定要努力!

第三篇：銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié)大全

銀行零售部工作總結(jié)20*x年以來(lái)，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下，我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以組織資金，拓展市場(chǎng)，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年度的各項(xiàng)工作，現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧 (一)存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢(shì)迅猛，截止12月31日，單位存款余額達(dá)萬(wàn)元較年初凈增萬(wàn)元，(轉(zhuǎn)載于:銀行零售業(yè)務(wù)管理工作總結(jié))較上年同期增加了萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%，單位存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中，支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營(yíng)銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作：

第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。年初，支行多次召開(kāi)單位存款工作會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟，將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施，增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。

第二，更新觀念，強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)，主動(dòng)出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念，變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以“管理出效益”為原則，強(qiáng)化對(duì)內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了“營(yíng)銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機(jī)，努力增存。4月份，總行批準(zhǔn)了我行向理工大學(xué)發(fā)放3億元貸款項(xiàng)目。此筆貸款，按理工大學(xué)的原意應(yīng)按工程進(jìn)度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)造最大效益的想法，經(jīng)與理工大學(xué)多次協(xié)商，在迅速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的情況下，于4月30日向理工大學(xué)全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過(guò)億元，該校收取學(xué)費(fèi)的資金帳戶也轉(zhuǎn)到我行，對(duì)我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。 2.儲(chǔ)蓄存款工作：至2006年末，支行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)萬(wàn)元，較年初凈增萬(wàn)元，較上年同期增加了萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;儲(chǔ)蓄存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;其中外幣儲(chǔ)蓄余額折合人民幣萬(wàn)元，較年初凈增加萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%;教育儲(chǔ)蓄余額萬(wàn)，較年初凈增萬(wàn)元，完成年度計(jì)劃的%。在第一季度的“迎新春”活動(dòng)中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動(dòng)中取得了較好的成績(jī)。支行外幣儲(chǔ)蓄余額折人民幣高達(dá)萬(wàn)元，獲得外幣儲(chǔ)蓄先進(jìn)單位稱號(hào)，支行營(yíng)業(yè)部人民幣儲(chǔ)蓄較年初凈增萬(wàn)元，獲得儲(chǔ)蓄先進(jìn)集體稱號(hào)，景陽(yáng)分理處的張祝平同志榮獲先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)。

范文大全）此項(xiàng)工作將在銀行卡工作中詳細(xì)說(shuō)明)。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢(shì)迅猛，代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)功不可沒(méi)。我們的主要做法是：

1、安排專人負(fù)責(zé)與各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與保險(xiǎn)公司合作;同時(shí)，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)”，以客戶身份，進(jìn)行實(shí)地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和經(jīng)驗(yàn)。

2、提高全員對(duì)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)其工作的積極性，主動(dòng)性。年初，我行將代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的計(jì)劃進(jìn)行層層分解，落實(shí)給各分理處和每名員工，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”。我行注意加大對(duì)內(nèi)宣傳力度，使員工意識(shí)到代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是一項(xiàng)惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)起工作的積極性、主動(dòng)性。對(duì)外宣傳方面，通過(guò)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)，發(fā)宣傳單，面對(duì)面講解等方式，大力宣傳保險(xiǎn)業(yè)務(wù)益處，增加其知名度，讓更多的人認(rèn)識(shí)和了解保險(xiǎn)。

3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險(xiǎn)公司大力合作，積極組織人員利用統(tǒng)一休息時(shí)間和串休時(shí)間，分期分批組織員工進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險(xiǎn)知識(shí)，傳授營(yíng)銷技巧。

4、建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日?qǐng)?bào)告制。我們指定了操作性很強(qiáng)的檢查考核方案，實(shí)行“日?qǐng)?bào)告”、“周檢查”、“月通報(bào)”制度，建立了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售臺(tái)帳，時(shí)時(shí)掌握銷售信息。

零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析 趙 瑩 2012年02月03日

近年來(lái)，零售銀行業(yè)務(wù)已越來(lái)越成為國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國(guó)第一”、“國(guó)內(nèi)最大”、“國(guó)際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

可以預(yù)見(jiàn)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)等特點(diǎn)。

零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、范圍、業(yè)務(wù)種類及運(yùn)作模式，不同的國(guó)家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來(lái)看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

服務(wù)對(duì)象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個(gè)人金融業(yè)務(wù)，即所有的自然人均是銀行的服務(wù)對(duì)象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個(gè)人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對(duì)象就更為廣泛了。 客戶需求多樣。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍及各個(gè)階層，客戶的經(jīng)濟(jì)情況不同、偏好不同，對(duì)銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品。現(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴(kuò)展到個(gè)人投資、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)和代收代付等多種領(lǐng)域。 業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對(duì)新入學(xué)的小學(xué)生每人免費(fèi)贈(zèng)送該行已存入1元錢的存折一個(gè)，希望學(xué)生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個(gè)人住房按揭貸款競(jìng)爭(zhēng)激烈，其奧秘不僅在于個(gè)人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭(zhēng)奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個(gè)人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個(gè)長(zhǎng)期客戶。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來(lái)越容易，客戶的流動(dòng)性也進(jìn)一步增強(qiáng)，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財(cái)產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會(huì)吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)空間變小。 安全性相對(duì)較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散，加上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個(gè)人中長(zhǎng)期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實(shí)行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國(guó)信用卡危機(jī)、美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退，導(dǎo)致消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露等。

當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱、競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促、營(yíng)銷能力不足等問(wèn)題。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)零售銀行市場(chǎng)已初步形成，但仍是一個(gè)新興的初級(jí)市場(chǎng)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 市場(chǎng)基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧?duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財(cái)觀。銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限。

競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域局促。目前，各銀行的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速?gòu)?fù)制，基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣，無(wú)論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

在上述市場(chǎng)環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流動(dòng)性強(qiáng)的形勢(shì)下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。

銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地運(yùn)用“零售”的方法來(lái)營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進(jìn)行管理和創(chuàng)新的改進(jìn)。但總體而言，與國(guó)際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)速度、競(jìng)爭(zhēng)力、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認(rèn)為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用零售的方法來(lái)營(yíng)銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

深化以客戶為中心的理念。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展理念。其中對(duì)于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

然而，筆者認(rèn)為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點(diǎn)集中在交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行（washington mutual）的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂(lè)中心中，國(guó)內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時(shí)，還要運(yùn)用良好的金融服務(wù)體驗(yàn)來(lái)留住客戶，通過(guò)感官、情感、思考、行動(dòng)等方面來(lái)塑造和提升客戶體驗(yàn)感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。

實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場(chǎng)匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場(chǎng)發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。

舉例來(lái)說(shuō)，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會(huì)排放口香糖之類的小玩意供客戶購(gòu)買呢？一種新口味的兒童餅干會(huì)在哪些地方進(jìn)行試吃推銷呢？這就是零售商對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的良好把握。 由此，銀行應(yīng)該進(jìn)行以營(yíng)銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并輔以相應(yīng)的營(yíng)銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺(tái)輸入后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行分析。同時(shí)，要重視產(chǎn)品與市場(chǎng)細(xì)分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，然而通過(guò)為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。 目前國(guó)內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進(jìn)的地方。如針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行調(diào)查以了解其對(duì)零售產(chǎn)品組合的興趣點(diǎn)，再通過(guò)細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，對(duì)交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營(yíng)銷技巧進(jìn)行定期培訓(xùn)等。

有效推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是主體性、獨(dú)特性、自主性和對(duì)話，但現(xiàn)實(shí)中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的角色意識(shí)和職業(yè)操守；培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)、積極參與、尊重對(duì)手的運(yùn)動(dòng)員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團(tuán)隊(duì)精神。

筆者個(gè)人建議，國(guó)內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)和開(kāi)放式的協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。如，可在省級(jí)分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)意開(kāi)發(fā)園地，每一個(gè)通過(guò)審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開(kāi)招募開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長(zhǎng)和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，而不是將任務(wù)簡(jiǎn)單地分配到各個(gè)支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個(gè)項(xiàng)目小組都通過(guò)公開(kāi)評(píng)審申請(qǐng)開(kāi)發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推進(jìn)以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒對(duì)全方位營(yíng)銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場(chǎng)上的更大成功?！彼哉f(shuō)，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)展更是如此。國(guó)內(nèi)

銀行根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度來(lái)重新改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是必由之路。 波士頓咨詢公司對(duì)國(guó)際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個(gè)產(chǎn)品“端對(duì)端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二，對(duì)于組合好的流程步驟，對(duì)其共同性程序進(jìn)行評(píng)定。第三，對(duì)共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第五，評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運(yùn)作相關(guān)性。第六，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個(gè)流程設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。

借鑒其經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，筆者認(rèn)為國(guó)內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進(jìn)行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場(chǎng)為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團(tuán)隊(duì)；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎(jiǎng)勵(lì)制度。篇三：銀行零售總結(jié)

零售部工作總結(jié)20*x年以來(lái)在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級(jí)行專業(yè)部門的認(rèn)真指導(dǎo)下我部堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向以經(jīng)濟(jì)效益為中心以組織資金拓展市場(chǎng)調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標(biāo)踏踏實(shí)實(shí)攻克難關(guān)較圓滿地完成了本年度的各項(xiàng)工作現(xiàn)將具體情況形成總結(jié)如下

一、客戶部200x年工作的簡(jiǎn)單回顧 (一)存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢(shì)迅猛截止12月31日單位存款余額達(dá)萬(wàn)元較年初凈增萬(wàn)元較上年同期增加了萬(wàn)元完成年度計(jì)劃的%單位存款旬均增長(zhǎng)萬(wàn)元完成年度計(jì)劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財(cái)政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學(xué)的億元存款。在這項(xiàng)工作中支行堅(jiān)持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營(yíng)銷原則。全年重點(diǎn)抓了以下幾項(xiàng)工作 第一加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)責(zé)任。年初支行多次召開(kāi)單位存款工作會(huì)議認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)制定了今年的單位存款工作實(shí)施方案。明確了工作步驟將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到基層并按季指定了相應(yīng)的考評(píng)方案和獎(jiǎng)懲措施增強(qiáng)了基層單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員工的積極性和創(chuàng)造性。 第二更新觀念強(qiáng)化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手多次組織對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使大家樹立了“圍繞效益瞄準(zhǔn)市場(chǎng)主動(dòng)出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營(yíng)理念變“要我攬儲(chǔ)”為“我要攬儲(chǔ)”。二是堅(jiān)持以

快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報(bào)

分行社區(qū)銀行部：

現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線各項(xiàng)工作的現(xiàn)狀分為

以下幾個(gè)方面，做如下總結(jié)并予以匯報(bào)：

（一）精益求精，以專業(yè)精神，專業(yè)知識(shí)，專業(yè)隊(duì)伍，帶動(dòng)支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

我支行積極參與總分行組織的各項(xiàng)零售業(yè)務(wù)講堂與視頻培訓(xùn)，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一線柜員，都能充分活學(xué)活用，將培訓(xùn)做為提升自身能力與營(yíng)銷技巧的機(jī)會(huì)。

快大茂支行在此基礎(chǔ)上，充份調(diào)動(dòng)員工積極性，設(shè)置立足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取未來(lái)發(fā)展的培訓(xùn)計(jì)劃，如聘請(qǐng)通化市平安人壽保險(xiǎn)公司高級(jí)講師為我行員工進(jìn)行營(yíng)銷觀念、意識(shí)、技能的培訓(xùn)工作，與會(huì)期間傳授給我行員工許多營(yíng)銷活動(dòng)中的心得，通過(guò)眾多現(xiàn)實(shí)案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護(hù)客戶等諸多方面存在的問(wèn)題并指出應(yīng)對(duì)解決問(wèn)題的方法。

我支行還定期利用晨會(huì)、夕會(huì)、全員大會(huì)的時(shí)間，進(jìn)行業(yè)務(wù)串講，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理對(duì)一線員工進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)及營(yíng)銷案例分享，通過(guò)多種途徑，堅(jiān)持奉行“在實(shí)干中

出真知”的經(jīng)營(yíng)理念，努力提升我行自身營(yíng)銷能力。

（二）大力拓寬中間業(yè)務(wù)繳費(fèi)渠道，宣傳細(xì)致， 服務(wù)到位，做深入人心的銀行品牌。

繳費(fèi)業(yè)務(wù)收入做為我行的中間業(yè)務(wù)收入，有著重要的意義，因其為無(wú)風(fēng)險(xiǎn)收益，不消耗資本，是商業(yè)銀行國(guó)際化的標(biāo)志，我支行對(duì)其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的認(rèn)識(shí)，所以在我行各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)中，繳費(fèi)業(yè)務(wù)的宣傳，有著舉足輕重的地位。

我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來(lái)水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動(dòng)局等建立繳費(fèi)業(yè)務(wù)，覆蓋縣域內(nèi)各項(xiàng)民生業(yè)務(wù)，包括已經(jīng)上線的醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)、有線電視費(fèi)、供暖費(fèi)，通過(guò)測(cè)試即將上線的代收水費(fèi)和正在測(cè)試的代收電費(fèi)，以及正在進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作的城鎮(zhèn)居民“一卡通”。

我支行在開(kāi)源各項(xiàng)繳費(fèi)項(xiàng)目的同時(shí)，還大力宣傳我行各種繳費(fèi)渠道，在宣傳繳費(fèi)的同時(shí)，增強(qiáng)我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區(qū)，分發(fā)宣傳折頁(yè)，現(xiàn)場(chǎng)演示我行手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機(jī)自助繳費(fèi)功能，對(duì)社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以講解。 2.在繳費(fèi)高峰期間，指派專人對(duì)在我行繳費(fèi)的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐心細(xì)致的周到服務(wù)贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時(shí)間，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費(fèi) 渠道形成對(duì)比，突出我行繳費(fèi)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。 3.緊扣各個(gè)節(jié)日主題，或以特色活動(dòng)吸引客戶，宣傳我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開(kāi)展“手指動(dòng)動(dòng)，好禮相送”活動(dòng)，用以獎(jiǎng)勵(lì)手機(jī)銀行開(kāi)通客戶及以手機(jī)銀行自助繳費(fèi)的用戶。 4.積極贊助參與縣內(nèi)各項(xiàng)文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機(jī)關(guān)單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機(jī)大力宣傳我行各項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大我行在縣域內(nèi)的影響力。 5.合理布置自助設(shè)備，在區(qū)域內(nèi)客商密集的商圈內(nèi)，我行將新增兩臺(tái)自助設(shè)備，開(kāi)通atm繳費(fèi)功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。 6.與吉視傳媒合作，以縣域內(nèi)高清機(jī)頂盒的更新?lián)Q代為契機(jī)，宣傳我行電視銀行業(yè)務(wù)，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)足不出戶的自助繳費(fèi)。

（三）提升支行經(jīng)營(yíng)管理能力，以總行各項(xiàng)文件及規(guī)章為標(biāo)尺，打造快大茂的“好銀行”。

快大茂支行以總行下發(fā)的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《吉林銀行零售業(yè)務(wù)銷售技巧指導(dǎo)參考手冊(cè)》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)工作指導(dǎo)意見(jiàn)》為理論導(dǎo)向，對(duì)于其中規(guī)范性的營(yíng)銷技巧與標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內(nèi)二級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)班子深入學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)錄像調(diào)閱等途徑，階段性自我總結(jié)成果與

不足，扎實(shí)推進(jìn)后期系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化、習(xí)慣化的工作，建立和形成卓越的營(yíng)銷服務(wù)理念與技能，形成良好的營(yíng)銷服務(wù)管理模式及標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，讓全體人員將服務(wù)轉(zhuǎn)型的思想認(rèn)識(shí)上升到一個(gè)新的高度，改善網(wǎng)點(diǎn)品牌形象并提升營(yíng)銷服務(wù)管理水平。

快大茂支行圍繞“一起成長(zhǎng)，一起分享”的金融經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持建設(shè)“好銀行”的奮斗目標(biāo)，繼續(xù)創(chuàng)新性地推進(jìn)支行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，推進(jìn)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)、員工營(yíng)銷服務(wù)素能提升、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營(yíng)銷服務(wù)、客戶尊享差異化營(yíng)銷服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)“廳堂致勝”模式，保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理體系的落實(shí)，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。

（四）建立科學(xué)的客戶群檔案管理模式，細(xì)致分析調(diào)查客戶需求，客戶層級(jí)。

通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬(wàn)多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工，消費(fèi)水平有限，個(gè)人貸款客戶的質(zhì)量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。

快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場(chǎng)所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來(lái)我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，進(jìn)行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當(dāng)做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會(huì)流失。

我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過(guò)與客戶的當(dāng)面

交談，大量的市場(chǎng)客戶走訪，對(duì)本地區(qū)同業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)我行存量個(gè)貸客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，適時(shí)進(jìn)行電話回訪，節(jié)日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關(guān)系，而后了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，最后，基于客戶層級(jí)對(duì)客戶的需求予以解決。

（五）以成熟的網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)模式為基石，建立特色化的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)文化。

快大茂支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)模式的建立有著深刻的認(rèn)識(shí)，并在以下幾個(gè)方面予以針對(duì)性的改善：

1.整體環(huán)境方面，快大茂支行在支行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，協(xié)同支行社區(qū)銀行部，營(yíng)業(yè)室員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題困難予以積極解決，通過(guò)改變布局，更換安裝燈具，時(shí)時(shí)保證環(huán)境衛(wèi)生，更換與廳堂環(huán)境相匹配的塑料花卉與海報(bào)，清除了周邊雜亂的小廣告，合理溝通解決支行門前的違章停車的行為，保持我行整體環(huán)境干凈整潔。 2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我支行合理配置人力資源將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)員工分為廳堂團(tuán)隊(duì)與柜員團(tuán)隊(duì)，工作閑暇，帶領(lǐng)員工開(kāi)展團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練活動(dòng)，幫助員工挖掘自身潛能，重新認(rèn)知自我，增強(qiáng)自信；啟發(fā)創(chuàng)新思維，提高解決問(wèn)題的能力；提升團(tuán)隊(duì)成員間的信任程度，增強(qiáng)部門溝通；改善人際關(guān)系，行程積極向上的組織氛圍；突破思維定式，提升團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。 3.銷售流程方面，我支行以柜面營(yíng)銷為營(yíng)銷一線陣地，篇五：銀行業(yè)務(wù)部門工作總結(jié)范文

銀行業(yè)務(wù)部門工作總結(jié)范文

今年是我行實(shí)施“超常規(guī)、跨躍式發(fā)展戰(zhàn)略”的開(kāi)局之年，也是實(shí)現(xiàn)三年發(fā)展規(guī)劃的第一年。在分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我支行制定了周密的工作計(jì)劃和工作措施，堅(jiān)決貫徹年初支行工作會(huì)議所制定的“五個(gè)更”的工作思路，確保開(kāi)好局，起好步。一年來(lái)全行干部職工團(tuán)結(jié)一心，奮力拼搏，取得了豐碩的成果。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出超常規(guī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)：

跟往年相比，今年我行發(fā)展已走上快車道，各項(xiàng)業(yè)務(wù)屢創(chuàng)新高，走出了一個(gè)發(fā)展的上升通道。

（1）各項(xiàng)存款快速增長(zhǎng)。至年底本外幣總存款余額預(yù)計(jì)超過(guò)8.5億元，比年初增加 3.6億。其中預(yù)計(jì)：人民幣對(duì)公存款增加1.4億、人民幣儲(chǔ)蓄增加5800萬(wàn)、人民幣同業(yè)存款增加8000萬(wàn)；外匯存款增加1000萬(wàn)美元。全年日均比去年日均增1.5億；外幣對(duì)公存款增加成為我行存款增長(zhǎng)的一個(gè)重要來(lái)源，同業(yè)存款和儲(chǔ)蓄存款也大幅增加加，這種存款增長(zhǎng)速度是過(guò)去所沒(méi)有的。

（2）貸款規(guī)模增加，結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。年末各項(xiàng)貸款約超過(guò)10個(gè)億元，比年初增加3億，主要增投于優(yōu)良客戶和按揭、消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款；如pta、投總、鎢業(yè)、眾達(dá)、海滄大道等大項(xiàng)目；信貸資產(chǎn)總體上仍保持較高質(zhì)量，不良貸款占比低于3.5%，尤其是今年第一季度、第二季度不良貸款余額都比去年下降；但從存量上分析，呆滯貸款有所增加；表內(nèi)收息率預(yù)計(jì)達(dá)100%以上，綜合收息率預(yù)計(jì)達(dá)97%，收息水平居全轄前列。

（3）經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)成倍增加。至年末，我行創(chuàng)利水平預(yù)計(jì)可達(dá)1500萬(wàn)元（含結(jié)售匯收入），其中人民幣利潤(rùn)約為770萬(wàn)，外匯利潤(rùn)約為45萬(wàn)美元，結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)收入約為350萬(wàn)元。人均利潤(rùn)達(dá)21萬(wàn)元。同過(guò)去幾年的創(chuàng)利水平相比，今年我行的利潤(rùn)水平實(shí)現(xiàn)了跨躍式的發(fā)展。 （4）中間業(yè)務(wù)大幅度增長(zhǎng)。今年我行國(guó)際結(jié)算和結(jié)售匯總量穩(wěn)居全轄第二位，已逼近第一位。預(yù)計(jì)全年將完成國(guó)際結(jié)算量2.5億美元、結(jié)售匯約1億美元。外匯業(yè)務(wù)收手續(xù)費(fèi)收入有較大的增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)可達(dá)350萬(wàn)，相當(dāng)于我利潤(rùn)的20%左右。銀行承兌匯票業(yè)務(wù)和票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)也有大幅增長(zhǎng)，成為另一個(gè)新的利潤(rùn)來(lái)源。

二、主要工作措施和成功經(jīng)驗(yàn)：

（一）以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)為中心，突出重點(diǎn)，采取切實(shí)有效的措施，全方位推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作快速發(fā)展。

1、細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位，抓住重點(diǎn)，積極營(yíng)銷批發(fā)業(yè)務(wù)。2001年，我行將對(duì)公市場(chǎng)細(xì)分為“五個(gè)一”，即一個(gè)港口、一條大道、一個(gè)房地產(chǎn)、一批項(xiàng)目及一個(gè)信托公司。明確了目標(biāo)定位后，我們建立了一套反應(yīng)靈敏、決策快速、攻關(guān)有力、服務(wù)到位的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，全方位拓展市場(chǎng)。具體做法有：提升經(jīng)營(yíng)層次，對(duì)規(guī)模大、要求高的重點(diǎn)優(yōu)良客戶將責(zé)任主體提升到業(yè)務(wù)部，1000萬(wàn)美元以上的項(xiàng)目直接由行長(zhǎng)負(fù)責(zé)攻關(guān)和談判；組建強(qiáng)有力的攻關(guān)小組，把全行攻關(guān)能力較強(qiáng)的人員集中起來(lái)組成強(qiáng)力攻關(guān)小組，對(duì)不同特點(diǎn)的企業(yè)選擇合適的人員進(jìn)行組合，集團(tuán)作戰(zhàn)，上下聯(lián)動(dòng)，精兵攻堅(jiān)。突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),抓住我行深入推行企業(yè)文化建設(shè)的契機(jī)，在服務(wù)上大做文章，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，大力營(yíng)銷總分行推出的新業(yè)務(wù)品種，為客戶提供一攬子服務(wù)方案，爭(zhēng)取在服務(wù)的深度和廣度上優(yōu)于他行；行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭攻關(guān)，保證至少一半的時(shí)間用于走訪客戶，重點(diǎn)客戶堅(jiān)持每月拜訪一次，重視改善和提高銀企關(guān)系。通過(guò)不懈的努力，今年我行新?tīng)?zhēng)取了一批有價(jià)值上檔次的客戶，如德彥紙業(yè)、金桐化學(xué)、豐龍水產(chǎn)、廈信國(guó)托、海滄醫(yī)院等重點(diǎn)客戶，同時(shí)還儲(chǔ)備了海滄大道、鷺景灣、出口加工區(qū)、國(guó)際貨柜等一批有潛力的項(xiàng)目，為我行今后兩三年的業(yè)

務(wù)迅速發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2、堅(jiān)持品種創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，多方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。今年我行抓住代客理財(cái)資金歸集、農(nóng)電改造代繳費(fèi)、推行vip服務(wù)等重點(diǎn)工作，抓好本外幣儲(chǔ)蓄存款攻堅(jiān)戰(zhàn)，以爭(zhēng)取有價(jià)值的私人客戶為重點(diǎn)，大力營(yíng)銷零售業(yè)務(wù)。一是開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)流程演練，提高服務(wù)水平，為儲(chǔ)戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；二是加大吸收理財(cái)資金力度，抓住理財(cái)資金主要靠努力的特點(diǎn)，全行動(dòng)員，針對(duì)周邊的商戶、村戶和老客戶，有效地吸收理財(cái)資金。三是對(duì)海滄炒股大戶進(jìn)行摸底，動(dòng)態(tài)跟蹤，吸收股市回流資金。四是推出了私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)方案，開(kāi)設(shè)vip優(yōu)先通道，建立vip客戶檔案，實(shí)施差別式服務(wù)，為有價(jià)值的私人大客戶提供一攬子理財(cái)服務(wù)方案；五是加大宣傳力度，借農(nóng)網(wǎng)改造東風(fēng)，開(kāi)展“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，歷時(shí)一個(gè)月，各網(wǎng)點(diǎn)積極參與，以農(nóng)電改造繳費(fèi)一卡通為宣傳重點(diǎn)，以電影下鄉(xiāng)和業(yè)務(wù)宣傳為媒介，全行總動(dòng)員，走進(jìn)城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落，加大我行對(duì)農(nóng)村業(yè)務(wù)市場(chǎng)的滲透力度，宣傳了我行的業(yè)務(wù)，提高了我行的社會(huì)知名度。通過(guò)一系列富有成效的工作，至年末，我行各項(xiàng)儲(chǔ)蓄余額約為 1.5億元，約比年初增加5800萬(wàn)元，完成分行下達(dá)的任務(wù)，增幅為歷年來(lái)的最高水平。

3、加大貸款營(yíng)銷力度，擴(kuò)大貸款規(guī)模，不斷優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)。為增強(qiáng)長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Γ覀儚哪瓿蹰_(kāi)始就非常重視加快貸款營(yíng)銷工作，積極爭(zhēng)取擴(kuò)大貸款規(guī)模，帶動(dòng)對(duì)公存款業(yè)務(wù)和結(jié)算業(yè)務(wù)。一是優(yōu)良客戶的貸款營(yíng)銷，針對(duì)pta、翔鷺、眾達(dá)、鎢業(yè)、多威、投總等重點(diǎn)企業(yè)，加大授信額度，主動(dòng)營(yíng)銷貸款。二是加大項(xiàng)目貸款的營(yíng)銷，如海滄大道、鷺景灣項(xiàng)目。三是加大了按揭貸款和個(gè)人消費(fèi)貸款等低風(fēng)險(xiǎn)貸款的投放力度。通過(guò)擴(kuò)大增量，把更多的貸款投向雙優(yōu)客戶，從而帶動(dòng)存量的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)貸款結(jié)構(gòu)的有效調(diào)整。在貸款管理的基礎(chǔ)工作中，支行以嚴(yán)格實(shí)施預(yù)警預(yù)報(bào)制度為核心，全面提高信貸資產(chǎn)管理水平。首先，嚴(yán)把貸款準(zhǔn)入關(guān)，貸款發(fā)放堅(jiān)持雙優(yōu)戰(zhàn)略，對(duì)可貸可不貸的堅(jiān)決不貸；其次，堅(jiān)持貸款客戶的分類管理，實(shí)行主動(dòng)退出，逐步壓縮一般客戶，主動(dòng)淘汰劣質(zhì)客戶。三是嚴(yán)格實(shí)施信貸管理的預(yù)警預(yù)報(bào)制度，使這項(xiàng)工作成為信貸管理最有力的工具和每個(gè)客戶經(jīng)理的日常工作，加大對(duì)此項(xiàng)工作的考核與獎(jiǎng)懲。至年末，我行本外幣各項(xiàng)貸款余額超過(guò)10億元，比年初增加3億元。其中優(yōu)良客戶及低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的貸款占比達(dá)90%以上。

4、大力發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。針對(duì)海滄外資客戶較多，以及我行國(guó)際業(yè)務(wù)從業(yè)人員綜合素質(zhì)較高的特點(diǎn)，我行十分重視抓住機(jī)遇發(fā)展國(guó)際業(yè)務(wù)。今年來(lái)，我行通過(guò)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的素質(zhì)和水平；在服務(wù)上，確保上門收單，提高辦事效率，保證工作的時(shí)效；同時(shí)，以國(guó)際結(jié)算為龍頭，積極拓展進(jìn)出口項(xiàng)下的融資業(yè)務(wù)。在國(guó)際業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略上，做足已有客戶，不斷擴(kuò)大群體，重點(diǎn)抓好pta的開(kāi)證業(yè)務(wù)，確保份額；爭(zhēng)取增加我行在翔鷺、多威等重點(diǎn)客戶原有的份額；實(shí)現(xiàn)在德彥、金達(dá)威等客戶國(guó)際結(jié)算的突破。至本年末，我行的國(guó)際結(jié)算量預(yù)計(jì)達(dá)到2.6億美元，結(jié)售匯達(dá)1億美元，國(guó)際業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入達(dá)350萬(wàn)元人民幣，外匯利潤(rùn)45萬(wàn)美元，兩項(xiàng)合計(jì)650萬(wàn)元人民幣，約占總利潤(rùn)的45%。

5、緊抓清非收息工作不放松。今年以來(lái)，我行對(duì)清非收息工作早布置、早行動(dòng)，取得了明顯的效果。一是嚴(yán)格把關(guān)，不符合條件的不良貸款不盤；另一方面只要符合盤活規(guī)定三原則的，要大膽盤活。針對(duì)客戶經(jīng)理對(duì)盤活舊貸有擔(dān)憂的思想問(wèn)題，支行重申一要認(rèn)真審批嚴(yán)格把關(guān)。二是符合分行盤活原則的企業(yè)，要有負(fù)責(zé)任的態(tài)度大膽盤；如果客戶經(jīng)理在這個(gè)問(wèn)題上消極對(duì)待，支行將嚴(yán)肅處理；三是明確各階段的重點(diǎn)清非目標(biāo)，一戶一策，加大進(jìn)度的落實(shí)，每日追蹤；對(duì)賴帳不還的企業(yè)拿出典型，實(shí)施有效手段進(jìn)行催收。四是抓緊農(nóng)貸收息工作。這項(xiàng)收息來(lái)源往年是我行提高收息率的重要組成部分，但今年總體效果不明顯；五是積極清收大戶欠息和表外應(yīng)收未收利息。通過(guò)努力，今年我行不良貸款上半年實(shí)現(xiàn)了下降，下半年受貸款形態(tài)調(diào)整影響，預(yù)計(jì)使年末數(shù)比年初增400多萬(wàn)元。綜合收息率預(yù)計(jì)將達(dá)到97%，完成分行下達(dá)的目標(biāo)。

6、努力提高資金營(yíng)運(yùn)水平，爭(zhēng)取最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。從年初開(kāi)始，支行就要求業(yè)務(wù)部和計(jì)財(cái)科加大對(duì)我行各季度資金營(yíng)運(yùn)狀況的分析，找出解決問(wèn)題的辦法；辦公室在行政后勤保障上也十分強(qiáng)調(diào)節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支，加強(qiáng)了費(fèi)用控制，制訂了一系列有效的辦法，如加強(qiáng)對(duì)車輛費(fèi)用，水電郵等營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的控制，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)招待費(fèi)和公雜費(fèi)的管理，把錢用在業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵上。網(wǎng)點(diǎn)無(wú)效益的事不干，無(wú)效益的費(fèi)用不花，全方位增收節(jié)支。業(yè)務(wù)部門還堅(jiān)持每日做好重點(diǎn)企業(yè)資金進(jìn)出的監(jiān)控和調(diào)度，優(yōu)化頭寸運(yùn)用效率，提高了經(jīng)營(yíng)的效益。

（二）、深化改革，強(qiáng)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建有海滄農(nóng)行特色的企業(yè)文化品牌，全面提升競(jìng)爭(zhēng)力。

1、今年以來(lái)，我行進(jìn)行了更深入的三項(xiàng)制度改革。在人事用工改革方面，全面推行中層干部競(jìng)聘制，通過(guò)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)引進(jìn)人才和引進(jìn)相結(jié)合，不斷提高中層干部隊(duì)伍素質(zhì)。實(shí)施全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行內(nèi)部流動(dòng)摘牌，一年一選擇，半年一微調(diào)，優(yōu)化勞動(dòng)組合。這兩項(xiàng)制度的推行得到了全行干部職工的積極參與和擁護(hù)；在收入分配改革方面，支行制定了綜合考核辦法，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)全面推行內(nèi)部模擬計(jì)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的綜合效益、工作質(zhì)量和數(shù)量來(lái)拉開(kāi)差距。對(duì)不同崗位，綜合考慮難易程度、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、地域條件等四項(xiàng)因素，科學(xué)制定崗位系數(shù)，向關(guān)鍵崗位傾斜，推行客戶經(jīng)理等級(jí)制，真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。在組織機(jī)構(gòu)上，支行推行扁平化管理，實(shí)施上收事后復(fù)核等措施。通過(guò)積極推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，海滄支行逐步建立了科學(xué)合理的競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)和淘汰機(jī)制，人員結(jié)構(gòu)得到了調(diào)整，設(shè)立助理崗位鍛煉了年輕干部。調(diào)整崗位系數(shù)，進(jìn)行雙向選擇摘牌，及時(shí)進(jìn)行干部的局部調(diào)整等都極大調(diào)動(dòng)了干部職工的積極性，很大程度地促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。 2 、探索嚴(yán)格管理和科學(xué)管理相結(jié)合的新路子，促進(jìn)管理上臺(tái)階。在內(nèi)部管理方面，今年我行繼續(xù)健全規(guī)章制度建設(shè)，完善執(zhí)行、監(jiān)督、檢查機(jī)制。首先是嚴(yán)格執(zhí)行《海滄農(nóng)行員工手冊(cè)》，使全行養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣；其次是堅(jiān)持加大監(jiān)督檢查力度。支行行領(lǐng)導(dǎo)每月至少應(yīng)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)檢查一次，機(jī)關(guān)職能部門每月至少對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)全面檢查二次，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督員的社會(huì)督查力度，每月出一份內(nèi)部管理通報(bào)，把內(nèi)部管理水平與效益工資相掛鉤。三是建立中層干部警示制度，對(duì)管理不力、業(yè)務(wù)停滯或存在其他問(wèn)題的中層干部進(jìn)行書面警示，直至免去職務(wù)。四是加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理工作，推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度，提高收益降低費(fèi)用成本。對(duì)各業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收益核算，實(shí)行績(jī)效掛鉤和利潤(rùn)費(fèi)用掛鉤的辦法，以利潤(rùn)貢獻(xiàn)確定收入分配和業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用，提高費(fèi)用效益比。同時(shí),重視加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理、車輛管理和辦公用品招標(biāo)采購(gòu)，控制管理成本，減少費(fèi)用支出。五是創(chuàng)新管理方法，嚴(yán)管和科學(xué)管理相結(jié)合，力爭(zhēng)管理上臺(tái)階。如重視內(nèi)部綜合管理網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)站建設(shè)，提高管理效率，向科技要效益。成功建立了一套高效的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)化、績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)化，促進(jìn)管理上檔次。成功建設(shè)了支行外部網(wǎng)站，宣傳我行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與客戶的溝通，成為推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的有效輔助手段。又如大膽探索首先在支行引入iso9000質(zhì)量管理體系。在行領(lǐng)導(dǎo)的積極倡導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)行長(zhǎng)辦公會(huì)的集體慎重討論和研究，我行于2001年7月份開(kāi)始借助外部力量，啟動(dòng)iso工程，塑造服務(wù)品牌。作為廈門銀行同業(yè)中第一例，我們通過(guò)制定和實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核和管理評(píng)審，顧客評(píng)價(jià)程序、文件資料控制程序、不合格品控制、糾正預(yù)防和改進(jìn)程序等一系列全新的管理和服務(wù)措施，力爭(zhēng)通過(guò)一段時(shí)期的實(shí)踐，逐步塑造一流服務(wù)的品牌銀行形象。

3、開(kāi)展“創(chuàng)一流服務(wù)，樹農(nóng)行品牌”活動(dòng)，追求服務(wù)上檔次。年初以來(lái)，支行十分重視加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)工作，多次研究和部署改進(jìn)服務(wù)的有效措施，通過(guò)形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)了全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，使今年我行的整體服務(wù)水平又有新的提高。我行一是堅(jiān)持了去年“一流服務(wù)現(xiàn)象會(huì)”總結(jié)出來(lái)的一些行之有效的措施，如推行每周升旗儀式、班前講評(píng)制、每日一星、值班經(jīng)理制等制度化活動(dòng)，并使這些措施得到鞏固、加強(qiáng)和提高；二是堅(jiān)持深入開(kāi)展服務(wù)技能練兵和比賽、規(guī)范化服務(wù)流程演練，以及開(kāi)展銀企座談會(huì)、企業(yè)財(cái)務(wù)人員 培訓(xùn)、業(yè)務(wù)宣傳等行之有效的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。尤其是開(kāi)展“紅五月文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，著力在服務(wù)的廣度和深度上做文章，在這個(gè)活動(dòng)之后，我行的業(yè)務(wù)成績(jī)也逐步攀升。下半年，我行開(kāi)展了以宣傳農(nóng)電改造代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的“走進(jìn)千家萬(wàn)戶活動(dòng)”，通過(guò)電影下鄉(xiāng)的新形式，提高我行對(duì)農(nóng)村儲(chǔ)戶的服務(wù)水平，宣傳了農(nóng)行的形象；三是服務(wù)創(chuàng)新。今年以來(lái)，支行營(yíng)業(yè)部通過(guò)推行重點(diǎn)客戶的雙線服務(wù)工作，取得良好成績(jī)，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)增長(zhǎng)成為我行業(yè)務(wù)快速發(fā)展的最主要?jiǎng)恿?。下半年推出的私人業(yè)務(wù)vip服務(wù)，也在海滄地區(qū)引起很好的反響，為我行儲(chǔ)蓄工作開(kāi)辟了新思路。此外，我們還推出了免填單服務(wù)等有效的服務(wù)新形式，贏得了客戶贊揚(yáng)。四是培養(yǎng)和涌現(xiàn)了如營(yíng)業(yè)部主任郭國(guó)柱、業(yè)務(wù)部付主任邱蕓以及一批優(yōu)秀客戶經(jīng)理等服務(wù)明星，這些先進(jìn)的服務(wù)典型生動(dòng)地教育、感召了周圍的廣大員工，使創(chuàng)一流服務(wù)成為我行員工自覺(jué)的行動(dòng)。一流的服務(wù)改變了農(nóng)行的形象，產(chǎn)生了良好的區(qū)域性社會(huì)影響力，提升了我行的競(jìng)爭(zhēng)力。

4、堅(jiān)持“人才興行，以人為本”，著力推進(jìn)“成才計(jì)劃”和其他有效的舉措，提高員工綜合素質(zhì)，營(yíng)造精神和物質(zhì)上良好氛圍，充分挖掘員工的積極性和創(chuàng)造力。今年以來(lái)，行領(lǐng)導(dǎo)著力倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同步成長(zhǎng)的觀念，推動(dòng)“成才計(jì)劃”，全面提高員工隊(duì)伍的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。我們采取的措施主要包括實(shí)戰(zhàn)鍛煉、培訓(xùn)提高、鼓勵(lì)升級(jí)、機(jī)制催化和活動(dòng)促進(jìn)等。通過(guò)推動(dòng)“成才計(jì)劃“，我行不僅引進(jìn)了一批高素質(zhì)人才的加盟，更重要的是培養(yǎng)了一大批年輕有為的人才，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展儲(chǔ)備了雄厚資源。前些年海滄行有許多員工因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境差、工作積極性不高而一門心思想調(diào)動(dòng)離開(kāi)海滄?，F(xiàn)在這些人不僅堅(jiān)定地留下來(lái)，而且許多人還迅速成長(zhǎng)為支行的業(yè)務(wù)骨干。正是良好的機(jī)制，使全行員工形成了強(qiáng)大的內(nèi)聚力和強(qiáng)烈的歸屬感，使海滄支行成為一個(gè)團(tuán)結(jié)開(kāi)拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，支行還特別設(shè)立了“成才獎(jiǎng)”，做為鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期性措施。二是重視改善職工工作環(huán)境和工作條件。今年以來(lái)，支行加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)的改造工作，針對(duì)員工上下班路途遠(yuǎn)、交通不便等情況加強(qiáng)了上下班班車接送，改善了職工食堂管理和員工集體宿舍管理，改善職工福利、組織豐富的集體活動(dòng)等。通過(guò)做好人的思想工作，全行干部職工工作起來(lái)更順心、更有干勁，也更好地促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作的發(fā)展。 此外，在加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和三防一保工作等方面，我行也做了大量細(xì)致認(rèn)真的工作，建立了有效的責(zé)任制管理，通過(guò)抓落實(shí)保證了全年安全經(jīng)營(yíng)無(wú)事故，得到分行有關(guān)部門的好評(píng)。

三、正確判斷形勢(shì)，充分認(rèn)識(shí)工作中存在的不足

1、從分行的全局看，無(wú)論是利潤(rùn)總額、利潤(rùn)計(jì)劃完成率、不良貸款下降率及存款增長(zhǎng)率等方面，今年各兄弟單位都發(fā)展很快，相比之下我行的發(fā)展速度還不算最好，還有努力的空間。

2、從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中看，一是人民幣存款長(zhǎng)期在低水平徘徊，甚至很長(zhǎng)時(shí)間都在地平線之下；二是清非收息工作重視不夠，辦法不多，尤其是清非工作，存在前松后緊現(xiàn)象。未完成全年下降250萬(wàn)的任務(wù)；三是我們的網(wǎng)點(diǎn)間發(fā)展非常不不衡。

3、從主觀努力上看，我們還存在許多不足。一是全行員工特別是普通員工的積極性沒(méi)有很好發(fā)揮出來(lái)。有些員工甚至有消極的傾向，對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠。二是對(duì)待工作存在先松后緊現(xiàn)象，導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)。三是各級(jí)干部在工作中沒(méi)有一種深入研究的精神遇到困難或問(wèn)題的時(shí)候沒(méi)有深入去思考，工作方式方法不足。四是服務(wù)水平提高速度緩慢，未有明顯質(zhì)的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。