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第一篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

20__年，是我收獲最大的一年，也是進(jìn)步最大的一年。今年以來(lái)，在與廣大同仁的團(tuán)結(jié)、努力、奮斗的基礎(chǔ)上，在銀行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確領(lǐng)導(dǎo)下，我堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，較出色地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，個(gè)人工作能力得到很大的提高。回顧起來(lái)，現(xiàn)將20__年度工作及20__年工作計(jì)劃具體總結(jié)安排如下：

一、20__年度工作總結(jié)

一線(xiàn)儲(chǔ)蓄柜銀行儲(chǔ)蓄的窗口和形象。在這里，每天接觸的客戶(hù)最多，發(fā)生的交易量最大。在這一年中我主要做到了以下兩點(diǎn)：

1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。我每日按時(shí)到崗，做好班前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)，以?xún)?yōu)質(zhì)文明的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，接待每一位客戶(hù)，耐心詳細(xì)地宣傳本行業(yè)務(wù)規(guī)章和相關(guān)產(chǎn)品，回答客戶(hù)疑難問(wèn)題。

記得有一次一位個(gè)體工商戶(hù)拿來(lái)十多萬(wàn)元零亂不整的錢(qián)來(lái)到支行存款，我專(zhuān)心迅速整理清點(diǎn)打捆，很快把準(zhǔn)確數(shù)字告訴了顧客，顧客連聲稱(chēng)贊。過(guò)一段時(shí)間這位顧客把存到其他銀行的存款也轉(zhuǎn)到了我行。

這件事讓我深刻地認(rèn)識(shí)到，要想將業(yè)務(wù)做好，必須堅(jiān)持“想客戶(hù)之所求，急客戶(hù)之所需，排客戶(hù)之所憂(yōu)”的服務(wù)理念。

2、良好的工作態(tài)度。我的工作主要是按規(guī)定使用、保管柜員尾箱中的重要空白憑證、有價(jià)單證、現(xiàn)金、及印章;認(rèn)真審客戶(hù)遞交的業(yè)務(wù)資料，確保交易錄入正確，完成權(quán)限之內(nèi)的交易，每天早中晚做到三碰庫(kù)以及確保帳證、帳款、內(nèi)外帳務(wù)相符;班后和同事相互進(jìn)行柜員流水勾對(duì)。

我的工作有時(shí)很繁瑣，必須做到一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)，要想出色地完成自己的工作，就必須努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，煉就過(guò)硬的本領(lǐng)，提高自身素質(zhì)。

于是我白天上班，晚上回家熟記理解規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則，練習(xí)點(diǎn)鈔和微機(jī)操作從那以后，只要是銀行開(kāi)展的業(yè)務(wù)，我都率先及時(shí)學(xué)習(xí)，掌握制度和業(yè)務(wù)要求，通曉每一個(gè)細(xì)節(jié)，堅(jiān)持邊干邊學(xué)邊練，虛心向比自己業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)請(qǐng)教，在同事的指教、領(lǐng)導(dǎo)的支持下，使我的綜合素質(zhì)得到了全面的提升，期間的工作也得到了同事和客戶(hù)的認(rèn)可，在這里我由衷地感謝同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助。

二、20__年度工作計(jì)劃

對(duì)于明年的工作計(jì)劃，我又如下幾點(diǎn)想法，還不成熟，敬請(qǐng)同事和領(lǐng)導(dǎo)指教：

一是擺正位置，消除思想上的松懈和不足，徹底更新了觀念，以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)規(guī)范自己的行為，認(rèn)真落實(shí)我行各項(xiàng)服務(wù)措施。二是把業(yè)務(wù)技術(shù)和熟練程度作為衡量服務(wù)水平尺度，苦練基本功，加快業(yè)務(wù)辦理的速度，避免失誤，把握質(zhì)量。三是努力學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)大力拓展業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)室的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

一年都沉浸在工作中，現(xiàn)在回顧一年的點(diǎn)滴，又感覺(jué)收獲了不少，我將在20__年的工作中投入更多的熱情，讓我行的業(yè)務(wù)更上一層樓!

第二篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)工作總結(jié)

回顧這半年來(lái)的工作，我在單位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照單位領(lǐng)導(dǎo)的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、營(yíng)業(yè)部的日常管理工作：

營(yíng)業(yè)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是再熟悉不過(guò)的工作領(lǐng)域。作為營(yíng)業(yè)部的中層干部，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，我是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的助手，有義務(wù)協(xié)助好開(kāi)展一系列的工作，力爭(zhēng)把頂點(diǎn)推向高峰。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。上半年本人能認(rèn)真做好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)一筆特大差錯(cuò)，能按時(shí)完成報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告;及時(shí)了解客戶(hù)情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù);切實(shí)抓好本行業(yè)務(wù)管理的日常工作，按照審批制度，嚴(yán)格把關(guān);atm機(jī)業(yè)務(wù)能堅(jiān)持每天記帳、對(duì)帳、清帳等一系列業(yè)務(wù)，確保atm能正常運(yùn)作，不僅增加我行的中間業(yè)務(wù)收入，也疏散了不少客戶(hù)在柜臺(tái)前的滯留;在安全保衛(wèi)工作方面，本人能時(shí)時(shí)刻刻提醒自己及柜員決不可麻痹大意，掉以輕心，不得有任何松懈思想和僥幸心理，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事，抓好各項(xiàng)安全工作，確保萬(wàn)無(wú)一失。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：

隨著扁平化的實(shí)施管理開(kāi)始，我們員工身上的擔(dān)子就很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累營(yíng)業(yè)部的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，都有很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題：

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，在吸存方面取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一，營(yíng)業(yè)部的工作由于是新系統(tǒng)上線(xiàn)后我接觸較少，對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位;

第三，在工作中處理問(wèn)題言行舉止不善于表達(dá)，導(dǎo)致同事對(duì)我的誤解。

四、今后努力方向：

在下半年里，本人決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為單位經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí);

第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;

第三，注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)我支行服務(wù)水平，積極為我支行創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

第三篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

XX年以來(lái)，XX縣支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市行工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，積極探索轉(zhuǎn)變和發(fā)展之路。在加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時(shí)，把提升軟實(shí)力作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作，以轉(zhuǎn)變員工思想，提高服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為目標(biāo)，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開(kāi)展系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、完善激勵(lì)機(jī)制、評(píng)先選優(yōu)等一系列工作，努力提升軟實(shí)力。

通過(guò)努力，員工的思想得到高度統(tǒng)一，陳舊的理念得到更新，員工在工作中所扮演的角色得到轉(zhuǎn)換，工作熱情和積極性被充分調(diào)動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作流程得到進(jìn)一步完善，工作效率得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升，以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)，有效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作奠定良好的思想基礎(chǔ)

轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展之初，針對(duì)部分員工存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，該行確定了“改造硬環(huán)境，提升軟實(shí)力”的工作方針，重在提升軟實(shí)力上下功夫，迅速在全行開(kāi)展了系列培訓(xùn)教育活動(dòng)，把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的知識(shí)和理念灌輸給員工，對(duì)員工進(jìn)行“洗腦”。按照一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)、一層推動(dòng)一層的工作思路，全面開(kāi)展軟轉(zhuǎn)工作。

首先，行領(lǐng)導(dǎo)以身作則，帶頭學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)理念，并將知識(shí)以專(zhuān)題學(xué)習(xí)會(huì)議的形式與大家分享，使員工認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的重要性和緊迫性，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)激勵(lì)員工轉(zhuǎn)變。其次，先后六次組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理赴哈市及江浙等地，對(duì)當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)型工作出色的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，使他們真正體會(huì)到普通網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別，體會(huì)到服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)理念的提升才是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型真正的內(nèi)涵，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的突破口，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人意識(shí)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)基層員工的轉(zhuǎn)變。第三，多次邀請(qǐng)上級(jí)行及有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)及專(zhuān)業(yè)人員舉辦了多場(chǎng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)題講座，在為軟轉(zhuǎn)打好堅(jiān)實(shí)理論基礎(chǔ)的同時(shí)，進(jìn)一步提高了員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，營(yíng)造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。

二、細(xì)化措施，強(qiáng)力推進(jìn)，確保轉(zhuǎn)型工作取得實(shí)效在如何轉(zhuǎn)的問(wèn)題上，該行在探索中研究，制訂了一系列措施，在客戶(hù)識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)管理、角色轉(zhuǎn)換、人員培訓(xùn)及制度建設(shè)完善等方面總結(jié)出了一套的經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾個(gè)方面：

一是做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別與維護(hù)。配備了專(zhuān)人對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用和日常維護(hù)，并將個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，作為決策的重要依據(jù)，同時(shí)，進(jìn)一步完善了維護(hù)流程，細(xì)化崗位分工，并將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的'日常維護(hù)納入績(jī)效工資考核范圍，全力抓好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的識(shí)別和日常維護(hù)。

二是全面實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。明確了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位的職責(zé)，規(guī)范晨會(huì)流程，嚴(yán)肅巡查制度，制定了規(guī)范化服務(wù)細(xì)則，把管理重點(diǎn)逐漸由內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移，由縱向向橫向延伸，細(xì)化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

三是抓好員工角色轉(zhuǎn)換，使其由“要我干”變?yōu)椤拔乙伞?。根?jù)基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際的情況，把網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理崗位相融合，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人即是對(duì)內(nèi)的管理人員又是對(duì)外的服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)崗位不變職責(zé)變;其次，在旺季，把大堂經(jīng)理充實(shí)到前臺(tái)擔(dān)任柜員，這樣在緩解了柜臺(tái)壓力的同時(shí)，也使員工的業(yè)務(wù)能力得到了增強(qiáng);另外，每周安排一名前臺(tái)柜員擔(dān)任一天時(shí)間的大堂經(jīng)理，履行大堂經(jīng)理職責(zé)，不僅有效地鍛煉了員工，也增進(jìn)了員工間的理解，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了崗位不變角色變，從而推動(dòng)了軟轉(zhuǎn)進(jìn)程。

四是制度的建設(shè)和完善。及時(shí)調(diào)整工作思路，在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了一次規(guī)章制度大檢查活動(dòng)。采取檢查和自查的方式，查找舊制度與新工作之間的磨擦，廣泛聽(tīng)取制度使用者的合理意見(jiàn)，在收集反饋意見(jiàn)后，逐步完善現(xiàn)有制度。先后制定了《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理維護(hù)制度》、《XX縣支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查辦法》等一系列制度，內(nèi)容涵蓋了組織管理、服務(wù)規(guī)范、工作制度等多個(gè)方面。

通過(guò)以上工作的開(kāi)展，“大廳制勝”、“渠道為王”的經(jīng)營(yíng)理念已深入人心，員工思想達(dá)成普遍共識(shí)，基層員工的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)得到了極大的增強(qiáng)，轉(zhuǎn)型工作初見(jiàn)成效。截止到XX年末，全行各項(xiàng)存款XXX萬(wàn)元，較年初純?cè)鯴XX萬(wàn)元;新發(fā)各類(lèi)銀行卡XXX張;代銷(xiāo)各類(lèi)保險(xiǎn)XXX萬(wàn)元;新增優(yōu)質(zhì)客戶(hù)XXX戶(hù)，中間業(yè)務(wù)收實(shí)現(xiàn)XXX萬(wàn)元。

銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作總結(jié)

近年來(lái)，隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，較為落后的硬件設(shè)施、日漸老化的人員結(jié)構(gòu)、緊張繁重的柜面服務(wù)壓力以及亟待緩解的客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象等問(wèn)題日趨突出。面對(duì)困難和矛盾，營(yíng)業(yè)部通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，積極尋求突圍，初步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)向個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，客戶(hù)服務(wù)向差異化轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)型，服務(wù)手段向電子渠道轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型。截至200*年12月末，儲(chǔ)蓄存款較上年增加16億元，同比多增9.2億元，增幅達(dá)135%;客戶(hù)有效投訴下降12%;電子渠道業(yè)務(wù)占比達(dá)44.8%，位居全省農(nóng)行首位。其中網(wǎng)銀業(yè)務(wù)量相當(dāng)于15個(gè)日均500筆以上物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量。

一、觀念轉(zhuǎn)變與模擬實(shí)施相結(jié)合

觀念是發(fā)展的靈魂。為推動(dòng)轉(zhuǎn)型工作，營(yíng)業(yè)部在全行開(kāi)展以“軟環(huán)境就是競(jìng)爭(zhēng)力”、“軟環(huán)境建設(shè)就是生產(chǎn)力”為主題的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型大討論。通過(guò)學(xué)習(xí)、座談和交流，全行上下對(duì)轉(zhuǎn)型工作從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)都發(fā)生了根本變化：在思想上，從“要我轉(zhuǎn)”變成“我要轉(zhuǎn)”;在行動(dòng)上，從單純的抓網(wǎng)點(diǎn)改造變成軟硬件建設(shè)“兩手抓”，同時(shí)引導(dǎo)全行上下多想發(fā)展，抓牢效益，緊盯市場(chǎng)，重視競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)最佳工作狀態(tài)。

一是用規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)水平。制定《網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理辦法》、《大堂經(jīng)理考核管理暫行辦法》等規(guī)章制度，進(jìn)一步完善服務(wù)考評(píng)體系，優(yōu)化迎賓服務(wù)、客戶(hù)分流、咨詢(xún)服務(wù)、挽留客戶(hù)等流程，積極實(shí)施推薦式、顧問(wèn)式、體驗(yàn)式等營(yíng)銷(xiāo)模式。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況大為改觀，網(wǎng)點(diǎn)人員與客戶(hù)積極互動(dòng)，氣氛和諧溫馨;客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的問(wèn)題得到了有效緩解，排隊(duì)超過(guò)5分鐘的客戶(hù)比例由轉(zhuǎn)型前的35%降至目前的25%，初步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度“三提高”。

二是用嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)提升服務(wù)層次。統(tǒng)一設(shè)置《晨會(huì)記錄表》和《巡檢記錄表》，細(xì)化檢查項(xiàng)目，概括現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)第一批客戶(hù)到來(lái)前、營(yíng)業(yè)高峰期及一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前三個(gè)時(shí)段的巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，使客戶(hù)強(qiáng)烈感受到農(nóng)行服務(wù)質(zhì)的快速提升。

二、功能分區(qū)與業(yè)務(wù)分流相結(jié)

按照“客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)”分析方法，營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局，科學(xué)規(guī)劃服務(wù)區(qū)域和配置服務(wù)資源。精品網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施了五區(qū)以上分離;基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)不能完全實(shí)行五區(qū)分離的，因地制宜實(shí)行了組合分離。在功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，通過(guò)設(shè)置客戶(hù)識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)和大堂經(jīng)理的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)一般業(yè)務(wù)和客戶(hù)向自助服務(wù)區(qū)分流，交易性商戶(hù)支付向網(wǎng)上銀行、POS、轉(zhuǎn)賬電話(huà)等渠道分流，高價(jià)值客戶(hù)向理財(cái)專(zhuān)區(qū)服務(wù)分流。

一是強(qiáng)化自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流。加大了對(duì)自助設(shè)備的投入，20XX年新增自助銀行11家，自助設(shè)備44臺(tái)，自助設(shè)備總量達(dá)到160城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)自助銀行覆蓋率達(dá)到45%，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了穿墻式、大堂式自助設(shè)備城區(qū)的全覆蓋。其中轉(zhuǎn)型試點(diǎn)行逍遙津支行的自助銀行成為目前安徽省農(nóng)行系統(tǒng)規(guī)模和設(shè)施較為領(lǐng)先的自助銀行。新增的無(wú)卡存款、無(wú)卡轉(zhuǎn)賬以及存取款鈔箱循環(huán)使用等自助服務(wù)功能，為分流業(yè)務(wù)、節(jié)約資源、提高效率創(chuàng)造了條件。目前轉(zhuǎn)型試點(diǎn)行新站支行和逍遙津支行自助設(shè)備臺(tái)日均業(yè)務(wù)量分別達(dá)到530和420筆，較轉(zhuǎn)型前分別增加了52%和75%;自助設(shè)備業(yè)務(wù)量在ABIS業(yè)務(wù)總量中占比分別超過(guò)60%和55%，較轉(zhuǎn)型前分別提高了10%和8%。

二是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)分流。在網(wǎng)點(diǎn)配備了叫號(hào)機(jī)、休息座椅、信息欄、電子宣傳屏等設(shè)施，增設(shè)了VIP快速通道。大堂經(jīng)理活躍在營(yíng)業(yè)大廳，和個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)分流，引導(dǎo)普通客戶(hù)使用自助設(shè)備，幫助高端客戶(hù)了解和享用農(nóng)行的高端產(chǎn)品和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)改進(jìn)叫號(hào)機(jī)功能，按照業(yè)務(wù)類(lèi)型、交易復(fù)雜程度、交易時(shí)間將客戶(hù)分配到不同的柜臺(tái)(崗位)辦理，提高了崗位服務(wù)效率和專(zhuān)業(yè)化水平。

三是加大金融產(chǎn)品分銷(xiāo)。客戶(hù)在辦理存取款、轉(zhuǎn)賬和繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理和柜面人員及時(shí)向客戶(hù)推薦電子銀行產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)足不出戶(hù)完成金融交易。20XX營(yíng)業(yè)部借記卡發(fā)卡同比增加6.2萬(wàn)張，特約商戶(hù)同比增加128放POS機(jī)具同比增加170臺(tái)，投放轉(zhuǎn)賬電話(huà)同比增加2710部。新增網(wǎng)銀企業(yè)注冊(cè)客戶(hù)和個(gè)人注冊(cè)客戶(hù)同比分別多增259戶(hù)和2.55萬(wàn)戶(hù)，代理保費(fèi)收入和保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入同比分別多增13517萬(wàn)元和476元。模擬試點(diǎn)行在個(gè)人高端價(jià)值客戶(hù)和借記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話(huà)等產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面均取得了歷史性突破。其中新站支行儲(chǔ)蓄存款完成率達(dá)到307%，借記卡完成率達(dá)到157%，企業(yè)網(wǎng)銀完成率達(dá)到210%、個(gè)人網(wǎng)銀完成率達(dá)到140%，電話(huà)銀行完成率達(dá)到489%，轉(zhuǎn)賬電話(huà)完成率達(dá)到170%，中間業(yè)務(wù)收入完成率達(dá)到144%。

三、資源整合與流程優(yōu)化相結(jié)合

一是加快服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)普遍配置了網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、高級(jí)柜員、普通柜員等營(yíng)銷(xiāo)型崗位。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)崗位調(diào)整和員工角色的重新定義，明確不同角色的崗位職責(zé)、操作流程和行為規(guī)范，強(qiáng)化普通柜員和高級(jí)柜員的推薦銷(xiāo)售職能以及個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任的專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售職能。

二是加強(qiáng)柜面勞動(dòng)組合的調(diào)整。定量分析網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)流和柜臺(tái)交易量，確定網(wǎng)點(diǎn)各崗位的最佳配置方式。在優(yōu)化崗位分工和勞動(dòng)組合的基礎(chǔ)上，實(shí)行減高柜、增低柜。同時(shí)，研究不同時(shí)段客流量和交易量的變化規(guī)律，增設(shè)彈性柜臺(tái)或服務(wù)窗口，有效地解決了客戶(hù)排隊(duì)現(xiàn)象。

三是加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，深入研究支行的柜面人員配置和業(yè)務(wù)流程，充分滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的需要，突出各種柜臺(tái)的專(zhuān)屬職能，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢(xún)、普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)的業(yè)務(wù)劃分。