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第一篇:農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展分析
農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展分析
第一章 電子銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)分析
一、電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展理論分析
電子銀行業(yè)務(wù)作為新型的銀行業(yè)務(wù)模式,發(fā)展迅速,尤其在規(guī)模效應(yīng)方面十分明顯,因此應(yīng)用邊際理論分析電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較合適。
邊際理論的基本觀點(diǎn)是邊際效用遞減。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為,對(duì)于消費(fèi)者而言,隨著消費(fèi)數(shù)量的增加,單位產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費(fèi)者的滿足程度逐漸下降,即消費(fèi)品的邊際效用是遞減的;對(duì)于生產(chǎn)者而言,隨著投入的勞動(dòng)力、資本的增加,這些要素的產(chǎn)出數(shù)量是遞減的,即邊際產(chǎn)出是遞減的,這稱為邊際產(chǎn)出遞減規(guī)律或邊際成本遞增規(guī)律。
邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律對(duì)于大多數(shù)物質(zhì)產(chǎn)品適用,但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,對(duì)于基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的電子銀行業(yè)務(wù)卻不適用,這是由于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源(包括存儲(chǔ)容量、網(wǎng)絡(luò)帶寬、計(jì)算機(jī)的處理能力)容量巨大,電子銀行基礎(chǔ)投資后,單位產(chǎn)品成本中不變成本占比很大,可變成本占比極小,且邊際成本趨近于零,因此計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源使用尚未達(dá)到擁擠點(diǎn)時(shí),邊際遞減規(guī)律不會(huì)發(fā)生作用。因?yàn)槭褂镁W(wǎng)絡(luò)的并發(fā)可能性不大,同一時(shí)點(diǎn)使用電子銀行辦理交易的數(shù)量不大,很難達(dá)到網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn),這樣客戶新增數(shù)量不大時(shí),不會(huì)對(duì)存量客戶的交易活動(dòng)產(chǎn)生影響,也對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本的影響極小,只有當(dāng)客戶交易量接近網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)時(shí),新增客戶的交易才對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率會(huì)產(chǎn)生顯著影響,導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本顯著上升,呈現(xiàn)邊際成本遞增的特性。由此,在網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)產(chǎn)生之前,電子銀行成本曲線如圖所示:
圖4-1:電子銀行成本曲線
(ATC:平均總成本,AFC:平均不變成本,AVC:平均可變成本,MC:邊際成
本。)
與傳統(tǒng)的邊際成本曲線不同,當(dāng)電子銀行的平均收益大于平均總成本時(shí),電子銀行業(yè)務(wù)保持盈利。根據(jù)這一特性,電子銀行只要推出,就要大力發(fā)展新客戶,并促使客戶大量使用電子業(yè)務(wù)產(chǎn)品辦理交易、參與服務(wù)項(xiàng)目,以最大化增加收益。在客戶交易流量達(dá)到網(wǎng)絡(luò)擁擠點(diǎn)之前,只要客戶的交易流量越大,銀行盈利就越多,資源利用效率就越高。因此,一旦電子銀行建設(shè)投產(chǎn)后,就應(yīng)當(dāng)大力發(fā)展客戶,積極營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品,只要未達(dá)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)的擁擠點(diǎn),就應(yīng)采用積極進(jìn)取的成長(zhǎng)發(fā)展策略。
二、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式分析
(一) 按照建設(shè)電子銀行組織形式,可以分為兩類,一類是依托傳統(tǒng)銀行的電子銀行模式,這種模式是依靠傳統(tǒng)銀行的豐富經(jīng)驗(yàn)和雄厚實(shí)力,建立電子銀行部門,在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)支持下發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),如加拿大帝國(guó)銀行和美國(guó)花旗銀行;另一類是純虛擬的電子銀行模式,不設(shè)分支機(jī)構(gòu),如美國(guó)的第一網(wǎng)絡(luò)銀行。
美國(guó)的花旗銀行依托實(shí)體銀行多年形成的銀行品牌和信譽(yù),將電子銀行納入花旗集團(tuán)的全球戰(zhàn)略中穩(wěn)步發(fā)展。即使在全球網(wǎng)絡(luò)泡沫破滅、網(wǎng)絡(luò)金融走入低谷時(shí),花旗銀行仍然在快速發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),取得了較好的業(yè)績(jī)。
純虛擬的電子銀行發(fā)展模式又有兩種不同的理念,一種是全方位發(fā)展模式,以美國(guó)第一網(wǎng)絡(luò)銀行為代表,另一種是特色化發(fā)展模式,以美國(guó)休斯敦的康普銀行為代表。全方位發(fā)展模式,是指在電子銀行遷移部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上,開(kāi)發(fā)新的電子金融服務(wù),以滿足客戶的多樣化需要。特色化發(fā)展模式,是指專注于某一種特色業(yè)務(wù),針對(duì)某一類客戶只提供某種電子銀行服務(wù)。
(二) 按照電子銀行的建設(shè)模式,以我國(guó)商業(yè)銀行建設(shè)電子銀行為例,可分為以下三類:
1、除購(gòu)置必要的軟硬件設(shè)備、租用網(wǎng)絡(luò)外,全部電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)由銀行自行建設(shè),投入成本很高,業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富、創(chuàng)新能力很強(qiáng)。只有工行等少數(shù)大型銀行采用這種模式。
2、電子銀行系統(tǒng)建設(shè)外包、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)由銀行控制。這種模式節(jié)約初期建設(shè)成本,技術(shù)更新較快,但后期產(chǎn)品創(chuàng)新成本較高。國(guó)內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行采取這種模式,一是因?yàn)殂y行短期投入電子銀行建設(shè)的資金有限,二是持續(xù)發(fā)展的信息技術(shù)不利于一次性投入大量資金。
3、軟硬件系統(tǒng)全部租用其他銀行或服務(wù)組織。這種模式節(jié)約大量開(kāi)發(fā)、維護(hù)資金,采用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù),有利于初期業(yè)務(wù)開(kāi)展,不利于特色業(yè)務(wù)創(chuàng)新。少數(shù)規(guī)模較小的商業(yè)銀行、農(nóng)信社采用這種模式,可以以較小的代價(jià)快速進(jìn)入電子
2 銀行服務(wù)領(lǐng)域,為客戶提供基本的服務(wù)。
三、電子銀行產(chǎn)品效益核算分析
(一) 效益成本問(wèn)題
電子銀行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)收益分為直接收益和間接收益,直接收益為該產(chǎn)品的交易實(shí)現(xiàn)的賬面收入,間接收益為該產(chǎn)品受理交易后節(jié)約的成本。例如:某銀行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)年業(yè)務(wù)量3200萬(wàn)筆,相應(yīng)的賬面收入540萬(wàn)元。
單筆個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)節(jié)約成本:2.71-0.49=2.22(元),節(jié)約業(yè)務(wù)交易總成本:3200×2.22=7104萬(wàn)元。個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占該行總業(yè)務(wù)量的6%,約相當(dāng)于18個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),按每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)5人計(jì)算,每人年費(fèi)用10萬(wàn)元,則節(jié)約成本900萬(wàn)元。因此該行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收益為540+7104+900=8544萬(wàn)元。
個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成本由運(yùn)營(yíng)成本、推廣成本、維護(hù)成本三部分構(gòu)成。其中運(yùn)營(yíng)成本為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的費(fèi)用,推廣成本為營(yíng)銷宣傳費(fèi)用,維護(hù)成本為負(fù)責(zé)網(wǎng)銀的組織機(jī)構(gòu)和人員的費(fèi)用。仍以上述某行為例,個(gè)人網(wǎng)銀運(yùn)營(yíng)成本每筆0.49元,已在間接收益中扣除,當(dāng)年用于個(gè)人網(wǎng)銀的推廣成本為480萬(wàn)元、維護(hù)成本為390萬(wàn)元,因此該行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)成本為870萬(wàn)元。
據(jù)上述成本收益分析,個(gè)人網(wǎng)銀凈收益為8544-870=7674萬(wàn)元。 (二) 產(chǎn)品最優(yōu)控制策略
各大類電子銀行業(yè)務(wù)又分為多項(xiàng)產(chǎn)品功能,其中大多數(shù)并不經(jīng)常使用,造成很大的閑置和浪費(fèi),如何選擇、配置電子銀行單項(xiàng)產(chǎn)品,進(jìn)行效益成本的精細(xì)化核算是最有效的解決手段。
對(duì)于電子銀行單項(xiàng)產(chǎn)品的效益成本進(jìn)行精細(xì)化核算,這里引入最優(yōu)控制理論模型來(lái)描述分析。
假設(shè)某項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品由某銀行的總行電子銀行部統(tǒng)一管理,此項(xiàng)產(chǎn)品的投入為Ii(t),由于可以控制,故可作為控制變量。而此產(chǎn)品的收益Ri(t)是由產(chǎn)品的業(yè)務(wù)投入量Ii(t)和 業(yè)務(wù)量Qi(t)決定的,則收益可表示為Ii(t)、Qi(t)的函數(shù),即Ri(t)=f(Ii(t),Qi(t)),當(dāng)時(shí)間變量t引入后,則目標(biāo)函數(shù)可表述為實(shí)現(xiàn)n項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品凈收益之和的最大化值,即MaxJ??(?(Ri(t)?Ii(t))dt,其含義
0i?1TN3 為:引入時(shí)間變量后,通過(guò)控制各單項(xiàng)產(chǎn)品投入Ii(t),實(shí)現(xiàn)某類電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)凈收益最大。
若不考慮各項(xiàng)產(chǎn)品之間互相影響,則主要考慮每個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品的凈收益最大化,對(duì)于某個(gè)單項(xiàng)產(chǎn)品,則目標(biāo)函數(shù)可轉(zhuǎn)化為:
MaxJ??((Ri(t)?Ii(t))dt
0T由于收益Ri(t)受Ii(t)、Qi(t)的影響,可將Ri(t)細(xì)化為:
Ri(t)=(a?b?c)Qi(t)
其中a為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的賬面收入(直接收益)。b為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)辦理(辦理費(fèi)用)而節(jié)約的成本(間接收益1),c為某項(xiàng)產(chǎn)品單筆業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用)節(jié)約的成本(間接收益2)。同時(shí)將Ii(t)再細(xì)化為:I=d+e+h,其中d為某項(xiàng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)成本,e為推廣成本,h為維護(hù)成本參數(shù)a、b、c、d、e、h可通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)估計(jì)出來(lái),且相對(duì)固定,可視為常數(shù)。
則:Ri(t)-Ii(t)=(a + b + c)Qi(t) -(d + e + h)
=(a + b + c)(Qi(t)-因此Qi(t)越大,凈收益越大。 若Qi(t)
a+b+c a+b+cd+e+h)
a+b+c
由上分析,對(duì)于電子銀行產(chǎn)品可以建立產(chǎn)品監(jiān)測(cè)及退出機(jī)制,從以下三方面進(jìn)行操作:
1、事前分析。在某項(xiàng)目產(chǎn)品立項(xiàng)之前,必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì),預(yù)估客戶需求及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì),進(jìn)行效益成本分析,確定項(xiàng)目的可行性后再投入開(kāi)發(fā)。
2、事中控制。當(dāng)產(chǎn)品投入運(yùn)行后,應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的推廣進(jìn)度、交易量、客戶反響等發(fā)展?fàn)顟B(tài)進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的監(jiān)測(cè)、控制。按照產(chǎn)品生命周期理論,新產(chǎn)品的前期應(yīng)用存在一定的產(chǎn)品適應(yīng)期,適應(yīng)期內(nèi)交易量小、客戶反響較差應(yīng)予忍耐,待適應(yīng)期過(guò)后,再做判斷。
3、事后退出。監(jiān)測(cè)期達(dá)到一年后,如果該產(chǎn)品業(yè)務(wù)量很小、達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)或應(yīng)用效果不佳,應(yīng)及時(shí)作出分析,如果產(chǎn)品有缺陷而無(wú)法推廣,應(yīng)優(yōu)化后再次推出,若該產(chǎn)品的確無(wú)市場(chǎng)空間,應(yīng)立即停運(yùn)退出。
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四、從客戶的角度看電子銀行
(一) 客戶的經(jīng)濟(jì)行為方式
銀行的客戶分為個(gè)人和企業(yè)兩種,經(jīng)濟(jì)行為分為收入和支出兩種,一般支出為主動(dòng)發(fā)起方,所以可以從發(fā)起方分析經(jīng)濟(jì)行為方式。
個(gè)人的支出分為現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬兩種方式,現(xiàn)金方式是由客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM取出現(xiàn)金進(jìn)行支付,轉(zhuǎn)賬方式可以在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、電子銀行渠道進(jìn)行。
企業(yè)客戶支出也分為現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬方式,現(xiàn)金只能從銀行網(wǎng)點(diǎn)支取或內(nèi)部調(diào)劑,轉(zhuǎn)賬方式可以從網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)渠道支付。
(二) 客戶選擇金融交易的要求
客戶選擇支付方式,一般從安全性、便利性、功用性三個(gè)主要方面衡量,銀行的處理效率、可拓展性、節(jié)約成本三個(gè)方面作為參考。
安全性是指客戶的人身安全、信息安全、資金安全等方面;便利性是指客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),在時(shí)間、空間、操作的方便程度,比如到網(wǎng)點(diǎn)需要行動(dòng)、排隊(duì)等候、填寫票據(jù),在家中需要登錄網(wǎng)絡(luò)、輸入信息等;功用性是指可以辦理的業(yè)務(wù)類型是否滿足需要;處理效率是指銀行處理業(yè)務(wù)的速度、質(zhì)量,可拓展性是指提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新能力;節(jié)約成本是指客戶、銀行雙方辦理業(yè)務(wù)可節(jié)省的資金、時(shí)間成本。
對(duì)比現(xiàn)金支付、在銀行柜面支付和使用電子銀行支付,可以用下表粗略的打分形式進(jìn)行比較:表五:各類支付方式比較
(三) 電子銀行產(chǎn)品與客戶金融交易行為的對(duì)接。
由以上表格數(shù)據(jù)分析,客戶在進(jìn)行購(gòu)物小額支付時(shí),可以選擇的順序?yàn)楝F(xiàn)金支付、POS支付、手機(jī)銀行、網(wǎng)銀、電話銀行、ATM、柜臺(tái);在進(jìn)行大額交易時(shí),可以選擇網(wǎng)銀支付、柜臺(tái)支付;在進(jìn)行大批量支付時(shí),可以選擇網(wǎng)銀支付、柜臺(tái)支付;在繳納稅費(fèi)時(shí)可以選擇網(wǎng)銀、POS、手機(jī)銀行、ATM、柜臺(tái)支付。
五、農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的多種因素分析
通過(guò)以上幾方面的分析,我們可以從影響農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的各種因素,制定出發(fā)展的方向和目標(biāo)。
(一) 通過(guò)邊際理論分析,電子銀行只要大量發(fā)展客戶,提高客戶交易流量,
5 就能提高資源利用效率,盈利就越多。柜面業(yè)務(wù)的成本與交易量成正比,而收益卻與業(yè)務(wù)量無(wú)明顯關(guān)系。發(fā)展電子銀行是商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必經(jīng)之路,農(nóng)商銀行是農(nóng)信系統(tǒng)改革發(fā)展的排頭兵,更應(yīng)該利用電子銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展、服務(wù)三農(nóng)的目標(biāo)。
(二) 通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外電子銀行發(fā)展模式分析,首先,農(nóng)商銀行電子銀行的組織形式也必須采取“水泥+鼠標(biāo)”的模式,以實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)為依托,利用網(wǎng)絡(luò)、電子銀行來(lái)服務(wù)客戶。一是因?yàn)闊o(wú)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn),風(fēng)險(xiǎn)很大,國(guó)家政策不允許,二是由于不能提供面對(duì)面的服務(wù),短期內(nèi)無(wú)法開(kāi)展業(yè)務(wù)。其次,農(nóng)商銀行電子銀行的建設(shè)模式應(yīng)選擇第二種方式,即系統(tǒng)建設(shè)外包、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)由銀行控制,在技術(shù)方面邊建設(shè)、邊發(fā)展,在業(yè)務(wù)方面邊學(xué)習(xí)、邊創(chuàng)新。
(三) 通過(guò)支付分析:農(nóng)商銀行全部為地方銀行,雖然沒(méi)有全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和行內(nèi)結(jié)算優(yōu)勢(shì),但具備其他所有結(jié)算方式,還有獨(dú)具特色的農(nóng)信銀方式。
1、農(nóng)村地區(qū)其他銀行的網(wǎng)點(diǎn)很少,農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)較多,且與本地政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位聯(lián)系較為緊密,客戶基礎(chǔ)較好,從柜面的支付結(jié)算轉(zhuǎn)向電子銀行業(yè)務(wù),客戶有真切的便利體驗(yàn),出現(xiàn)問(wèn)題可以就近解決,使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行有安全感,這樣十分有利于電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2、農(nóng)信銀結(jié)算為農(nóng)商銀行提供了覆蓋農(nóng)村的支付渠道。許多地區(qū)的農(nóng)信社尚未加入人行支付系統(tǒng),結(jié)算還需借助四大商業(yè)銀行轉(zhuǎn)接,效率較差,農(nóng)信銀作為全國(guó)農(nóng)信系統(tǒng)的結(jié)算組織,將所有農(nóng)信機(jī)構(gòu)納入結(jié)算網(wǎng)絡(luò),農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)就消除了農(nóng)村結(jié)算的盲區(qū)。
(四) 通過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)化分析,動(dòng)賬類業(yè)務(wù)是電子銀行最重要的業(yè)務(wù),傳統(tǒng)的銀行服務(wù)必須通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)完成。農(nóng)商銀行的網(wǎng)點(diǎn)大多在農(nóng)村地區(qū),相對(duì)于農(nóng)村而言,絕大多數(shù)村莊沒(méi)有銀行網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行是解決業(yè)務(wù)覆蓋的最好方式,安裝自助機(jī)具成本較低,也是提供農(nóng)村金融服務(wù)的重要方式。
(五) 通過(guò)效益核算分析,農(nóng)商銀行為農(nóng)村用電子銀行提供金融服務(wù),不必在每個(gè)村莊都建立網(wǎng)點(diǎn),即可解決農(nóng)村金融服務(wù)的成本效益問(wèn)題。各類電子銀行產(chǎn)品應(yīng)該進(jìn)行產(chǎn)品生命周期管理,收益最大化并節(jié)約成本。
(六) 通過(guò)從客戶角度分析,電子銀行的建設(shè)應(yīng)以安全性為首要目標(biāo),其次是便捷性、易用性。農(nóng)村由于實(shí)物交易較多,人們對(duì)電子銀行的認(rèn)知度不高,信
6 用環(huán)境較差,現(xiàn)金支付為首選方式,但隨著網(wǎng)上購(gòu)物的興起、網(wǎng)銀的安全性提高,網(wǎng)上支付、網(wǎng)銀成為農(nóng)村發(fā)展電子銀行的重點(diǎn)突破口,ATM因?yàn)楣?jié)約排隊(duì)時(shí)間逐漸被認(rèn)知,POS刷卡消費(fèi)方式因?yàn)槭∪フ伊懵闊┲饾u向農(nóng)村商戶普及??梢灶A(yù)期手機(jī)銀行由于攜帶方便,隨著銀行推新的支付場(chǎng)景,會(huì)迅速被農(nóng)村的年輕人接受。
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第二章 農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的路徑選擇
一、農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展環(huán)境分析
(一) 宏觀環(huán)境分析:
1、政治、政策環(huán)境:我國(guó)銀行業(yè)由銀監(jiān)會(huì)、人民銀行監(jiān)管,設(shè)立了嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件,并對(duì)銀行業(yè)務(wù)范圍和品種進(jìn)行了限制和管理。
電子銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)高度結(jié)合的金融形態(tài),除了要遵守一般的銀行業(yè)務(wù)法律法規(guī)外,還要遵守人民銀行《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、銀監(jiān)會(huì)《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》的約束。農(nóng)商銀行與其他商業(yè)銀行一樣,必須遵守這些管理辦法的約束。
2、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境:我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的近二十年,正值我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、城鄉(xiāng)居民財(cái)富快速增長(zhǎng)的階段,傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)辦理方式由于手續(xù)比較繁瑣、交易速度較慢、受限制較多等不利因素,迫切地需要一種新的銀行交易模式來(lái)代替,而電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)生正好克服了這些不利因素,順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、業(yè)務(wù)量擴(kuò)大的形勢(shì),因而得以迅速發(fā)展。
農(nóng)村地區(qū)較城市地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后,但近年來(lái),年輕人群已經(jīng)習(xí)慣了上網(wǎng)購(gòu)物、ATM取款、POS刷卡結(jié)賬等新的電子支付方式,農(nóng)商銀行在主陣地農(nóng)村發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),已不存在經(jīng)濟(jì)、觀念的障礙。
我國(guó)的社會(huì)信用體系建設(shè)尚不完善,影響了在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,進(jìn)而限制了由信用評(píng)估而進(jìn)行的網(wǎng)上支付、信用卡、小額貸款、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)拓展。這一點(diǎn)對(duì)于各家商業(yè)銀行,面臨的風(fēng)險(xiǎn)大致相同,但由于大型商業(yè)銀行的客戶信息豐富、資本金充足、抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng),可以在可控的狀態(tài)下開(kāi)展部分業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
3、技術(shù)環(huán)境:我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)發(fā)展很快,互聯(lián)網(wǎng)、固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電信網(wǎng)、電視網(wǎng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)覆蓋,但還有盲區(qū)。尤其是移動(dòng)電信網(wǎng)絡(luò)由2G到3G、4G的超速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)帶寬的擴(kuò)大,為手機(jī)銀行、網(wǎng)銀的發(fā)展提供了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
IT業(yè)與金融業(yè)務(wù)的結(jié)合,產(chǎn)生諸多金融IT公司,他們與金融業(yè)(主要是銀
8 行業(yè))共同成長(zhǎng),將許多新興的IT技術(shù)與銀行業(yè)融合,使得銀行業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)不斷豐富擴(kuò)大。
農(nóng)商銀行的外部技術(shù)環(huán)境與其他商業(yè)銀行相同,但自身的技術(shù)水平、管理水平卻與其他商業(yè)銀行差距很大。
(二) 行業(yè)環(huán)境分析
1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析:我國(guó)的商業(yè)銀行體系主要由四大商業(yè)銀行、12家股份制商業(yè)銀行、112家城市商業(yè)銀行構(gòu)成,占據(jù)了大部分城市金融市場(chǎng)。農(nóng)商銀行在農(nóng)村地區(qū)以網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模優(yōu)勢(shì)占據(jù)市場(chǎng),但整體上在業(yè)務(wù)規(guī)模、產(chǎn)品種類方面較一般商業(yè)銀行還有較大差距。
電子銀行業(yè)務(wù)方面,四大商業(yè)銀行、招行、地方城市商業(yè)銀行在城市地區(qū)占據(jù)了絕大部分市場(chǎng),開(kāi)始向農(nóng)村延伸。
2、潛在進(jìn)入者分析:互聯(lián)網(wǎng)金融的興起打破了銀行業(yè)在金融領(lǐng)域的壟斷地位,使其他行業(yè)與銀行業(yè)的界限變得越來(lái)越不清晰,IT企業(yè)憑借技術(shù)和資金的優(yōu)勢(shì)變相從事金融業(yè)務(wù),如支付寶、財(cái)付通等第三方支付機(jī)構(gòu)。電信企業(yè)憑借手機(jī)技術(shù)、電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)開(kāi)始發(fā)展手機(jī)支付、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)。銀商憑借銀聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)介入移動(dòng)支付、信用卡支付、網(wǎng)上商城等領(lǐng)域。
這些非銀行機(jī)構(gòu)不止向城市地區(qū),而且利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的普及性也向農(nóng)村地區(qū)滲透。
3、供應(yīng)商分析:電子銀行業(yè)務(wù)的供應(yīng)商包括技術(shù)廠商、營(yíng)銷中介和其他基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商。技術(shù)廠商指提供電子銀行技術(shù)的軟件開(kāi)發(fā)商、提供專用設(shè)備的硬件供應(yīng)商和專業(yè)的系統(tǒng)集成商,這些廠商經(jīng)過(guò)多年的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和本身的技術(shù)積累,擁有先進(jìn)技術(shù)和成熟產(chǎn)品,基本上可以滿足各種電子銀行建設(shè)的需求。營(yíng)銷中介指提供網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的機(jī)構(gòu),包括運(yùn)營(yíng)有線數(shù)據(jù)網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、無(wú)線通訊網(wǎng)、有線電視網(wǎng)等各類網(wǎng)絡(luò)公司,以及提供接入服務(wù)的ISP(Internet Service Provider)。其他基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商主要指認(rèn)證中心,國(guó)內(nèi)銀行一般采用CFCA(中國(guó)金融認(rèn)證中心)的證書為網(wǎng)站、網(wǎng)銀服務(wù)。各家銀行面臨的供應(yīng)商形勢(shì)大致相同,少數(shù)大型銀行具備自主開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)、自建認(rèn)證中心的能力。
建設(shè)電子銀行,農(nóng)商銀行也必須與這些供應(yīng)商合作,才能提供各種電子銀行服務(wù)。
9 4、客戶分析。電子銀行的客戶對(duì)電子銀行的安全性最為關(guān)注,網(wǎng)銀由于使用UKey認(rèn)證最為安全。其次,客戶要求服務(wù)個(gè)性化,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和消費(fèi)觀念的變化,客戶的消費(fèi)形式從單一的在銀行存取款、現(xiàn)金交易向多種方式支付、個(gè)性化理財(cái)、多向融資、投資等方向延伸,銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)理念是“服務(wù)取勝”,以提高客戶的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。
農(nóng)商銀行面對(duì)的大部分客戶在農(nóng)村,無(wú)現(xiàn)金支付、消費(fèi)的觀念正在形成,使用電子銀行的客戶占比較少,一方面說(shuō)明在農(nóng)村發(fā)展電子銀行有較大的難度,所以不太普及,另一方面,按農(nóng)村人口數(shù)量考量,在農(nóng)村發(fā)展電子銀行有較大的潛力。
5、替代品分析。網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、手機(jī)銀行等電子銀行服務(wù)與傳統(tǒng)柜面服務(wù)既互為補(bǔ)充、又互相替代,因而各服務(wù)方式之間又互相影響和存在一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的查詢、轉(zhuǎn)賬匯款就有部分重疊,可以進(jìn)行替代;各種服務(wù)形式都可以進(jìn)行查詢,如查詢余額,電話銀行、自助銀行都可以替代柜面服務(wù);ATM取現(xiàn)可以替代柜面服務(wù),是柜面服務(wù)的補(bǔ)充。
但電子銀行無(wú)法解決替代柜面服務(wù)的兩個(gè)難題:一是實(shí)物交接和現(xiàn)金流問(wèn)題,二是無(wú)法提供面對(duì)面的感性服務(wù)。第二個(gè)難題隨著視頻技術(shù)的發(fā)展有所改進(jìn),但第一個(gè)難題尚無(wú)法解決,離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn),電子銀行將無(wú)法開(kāi)展。所以電子銀行的發(fā)展仍需與傳統(tǒng)柜面服務(wù)結(jié)合,才能充分發(fā)揮電子銀行的優(yōu)勢(shì)。
大部分農(nóng)商銀行的電子銀行發(fā)展,當(dāng)前面臨的主要問(wèn)題是起步,如何啟動(dòng)并持續(xù)提高電子銀行對(duì)柜面服務(wù)的替代,是必須解決的一大難題。
二、各種環(huán)境因素對(duì)農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的影響
通過(guò)以上宏觀分析和行業(yè)環(huán)境分析,將農(nóng)商銀行與其他商業(yè)銀行相比,在多個(gè)方面存在很大差距,但在一些方面也有一定的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展契機(jī)。
(一) 農(nóng)商銀行的不利因素
1、社會(huì)環(huán)境。農(nóng)村經(jīng)濟(jì)相對(duì)落后,資金分散、額度較小,經(jīng)濟(jì)組織的交易范圍、資金交易量較小,農(nóng)商銀行建設(shè)電子銀行,短期內(nèi)很難取得良好的收益。
2、技術(shù)環(huán)境。農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施雖然大為改善,但農(nóng)村地區(qū)還有網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)。少數(shù)農(nóng)商銀行還無(wú)法實(shí)現(xiàn)電子銀行的業(yè)務(wù)全覆蓋。
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在城市地區(qū),農(nóng)商銀行的市場(chǎng)份額很小,難以與其他商業(yè)銀
10 行競(jìng)爭(zhēng),而在農(nóng)村地區(qū),只有農(nóng)業(yè)銀行、郵儲(chǔ)銀行參與競(jìng)爭(zhēng),因而農(nóng)商銀行的競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)在農(nóng)村地區(qū)及城郊地區(qū)。
4、潛在進(jìn)入者。第三方支付及電信公司搶占市場(chǎng)份額多在城市地區(qū),與農(nóng)商銀行的交集不大,可以忽略。
5、供應(yīng)商。因多數(shù)農(nóng)商銀行規(guī)模小,供應(yīng)商在價(jià)格、服務(wù)方面可能有歧視,所以農(nóng)商銀行要選擇利于自身發(fā)展且節(jié)約成本的供應(yīng)商。大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商對(duì)所有銀行一視同仁,而且CFCA對(duì)中小銀行十分支持。
6、客戶。農(nóng)商銀行的大部分客戶在農(nóng)村地區(qū),這部分客戶受農(nóng)村地區(qū)文化、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響,對(duì)電子銀行的認(rèn)知度較差,習(xí)慣于面對(duì)面的交流和“一手交錢、一手交貨”的支付方式,支票、現(xiàn)金為主要支付工具,培養(yǎng)客戶使用電子銀行進(jìn)行支付,農(nóng)商銀行還需要花費(fèi)很大的精力和時(shí)間。
7、替代品。大部分農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展不全面,對(duì)柜面業(yè)務(wù)的替代不充分,而且電子銀行渠道之間的業(yè)務(wù)交互替代也不方便。
8、自身管理因素。大部分農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)管理尚未進(jìn)行“流程銀行”、電子化業(yè)務(wù)管理等改造,電子銀行業(yè)務(wù)只能模仿其他商業(yè)銀行的表面形式,難于進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和深化服務(wù)。
(二) 農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行的有利因素
1、政策環(huán)境:農(nóng)商銀行可以利用國(guó)家城鎮(zhèn)化的契機(jī),利用貸款、信用卡等其他銀行業(yè)務(wù),帶動(dòng)電子銀行的發(fā)展,并反轉(zhuǎn)促進(jìn)其他業(yè)務(wù)向電子銀行渠道遷移。
農(nóng)商銀行要充分利用農(nóng)信銀結(jié)算網(wǎng)絡(luò)和助農(nóng)服務(wù)的優(yōu)惠政策,發(fā)展農(nóng)村的電子銀行客戶,既為他們提供方便、節(jié)約資金,又可壯大自身實(shí)力、擴(kuò)大客戶群體。
2、社會(huì)環(huán)境:農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)收益較低,多數(shù)商業(yè)銀行短期不會(huì)深入鄉(xiāng)村,這就為農(nóng)商銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型提供了足夠的時(shí)間,只要轉(zhuǎn)型成功,其他銀行進(jìn)入農(nóng)村競(jìng)爭(zhēng),沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的依托,很難開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)。
3、技術(shù)環(huán)境:農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)雖然發(fā)展較晚,但基于當(dāng)前的良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和比較成熟IT銀行業(yè)務(wù)模式,省掉了系統(tǒng)更新淘汰的成本投入,可以借鑒其他商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),直接進(jìn)入快速發(fā)展階段,有一定的后發(fā)優(yōu)勢(shì)。
4、本土優(yōu)勢(shì),客戶積累。農(nóng)商銀行可以充分利用扎根農(nóng)村多年的本土化優(yōu)勢(shì),將電子銀行用熟人營(yíng)銷、就近服務(wù)的方法逐步替代柜面服務(wù)。
11 三、農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行戰(zhàn)略制定的原則
農(nóng)商銀行作為農(nóng)信系統(tǒng)的改革成功者,在發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略制定方面必須和自身改革的步伐一致,在市場(chǎng)導(dǎo)向、資源匹配、提高競(jìng)爭(zhēng)力等幾方面,應(yīng)遵循以下五個(gè)原則:
(一) 市場(chǎng)導(dǎo)向原則:農(nóng)商銀行的電子銀行主要在農(nóng)村發(fā)展,戰(zhàn)略決策要建立在農(nóng)村市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)供求分析的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改造和創(chuàng)新。深入分析各方面競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的情況,了解各類客戶的不同偏好和需求,在城市、城鎮(zhèn)、郊區(qū)、鄉(xiāng)村采取不同的產(chǎn)品策略和營(yíng)銷方式。
(二) 資源匹配原則:全國(guó)的農(nóng)商銀行差異很大,發(fā)展電子銀行,要在社會(huì)環(huán)境、人才、資金、管理水平等各方面,綜合考慮電子銀行的投入規(guī)模、產(chǎn)品方向、目標(biāo)客戶群體等因素,不可好高騖遠(yuǎn),也不可猶疑不前,要做到力所能及、可放可收。
(三) 成本收益最優(yōu)化原則:電子銀行的特點(diǎn)是一次性投入很高,然后穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的投入很少,即一次性投入成本很大。一旦產(chǎn)品推出,必須大力推廣應(yīng)用,在相當(dāng)大的增長(zhǎng)范圍內(nèi),成本極低、收益較高。所以要針對(duì)農(nóng)村的主戰(zhàn)場(chǎng),農(nóng)商銀行選擇好的電子銀行產(chǎn)品,制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略,大力推廣,爭(zhēng)取最大的收益。
12 第三章 農(nóng)商銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的宏觀策略
我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后,我國(guó)銀行業(yè)對(duì)外開(kāi)放的步伐迅速加快,各家商業(yè)銀行感到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。農(nóng)商銀行作為農(nóng)村信用社“脫胎換骨”的商業(yè)銀行,面對(duì)銀行業(yè)快速發(fā)展的客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),必須承受生存和競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力,如何保存既有市場(chǎng)、壯大資金實(shí)力,再進(jìn)一步拓展市場(chǎng)、進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,是迫在眉睫必須解決的問(wèn)題。電子銀行的誕生和蓬勃發(fā)展,對(duì)處于競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)的農(nóng)商銀行群體是一個(gè)重大利好的努力方向,電子銀行不受時(shí)空限制、全天候、多功能和個(gè)性化服務(wù)的特色,可以使農(nóng)商銀行迅速提高信息化服務(wù)質(zhì)量和層次,各家農(nóng)商銀行不約而同,已將電子銀行服務(wù)作為謀求新發(fā)展和取得競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的必然選擇。
國(guó)內(nèi)電子銀行市場(chǎng),已被幾大國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行占據(jù)大部分空間,而且還在不斷創(chuàng)新、擴(kuò)張。農(nóng)商銀行既要客觀分析自身的優(yōu)劣所在,又要關(guān)注國(guó)內(nèi)同業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),不必悲觀自棄,也不必盲目跟風(fēng)模仿,在提高網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),在發(fā)展的過(guò)程中不斷探索新的業(yè)務(wù)模式,把農(nóng)商銀行跨越城鄉(xiāng)、扎根農(nóng)村的地緣優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到電子銀行的服務(wù)上,電子銀行必將成為農(nóng)商銀行直面金融競(jìng)爭(zhēng)、搏擊市場(chǎng)浪潮的核心戰(zhàn)斗力。
一、改變農(nóng)商銀行組織架構(gòu)適應(yīng)新興電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
根據(jù)各商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行的經(jīng)驗(yàn),農(nóng)商銀行首先必須建立全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的主管部門,甚至建立針對(duì)某項(xiàng)電子銀行產(chǎn)品的事業(yè)部。其次,整合銀行的各類資源,創(chuàng)建適合電子銀行發(fā)展的業(yè)務(wù)流程。
(一) 農(nóng)商銀行大多已建立電子銀行部,負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)管理。這樣由電子銀行部統(tǒng)一規(guī)劃管理電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展,有利于各類電子銀行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展、互相促進(jìn)。
(二) 隨著各類電子銀行業(yè)務(wù)的拓展,可以考慮建設(shè)以管理某類電子銀行產(chǎn)品的事業(yè)部或業(yè)務(wù)中心,如網(wǎng)銀事業(yè)部,負(fù)責(zé)網(wǎng)銀、銀企直聯(lián)、第三方支付、網(wǎng)上商城等業(yè)務(wù),又如客服中心,負(fù)責(zé)電話銀行、短信服務(wù)、視頻銀行等業(yè)務(wù)。
(三) 發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、客服中心的聯(lián)動(dòng)作用。電子銀行依托于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展,網(wǎng)點(diǎn)為電子銀行提供營(yíng)銷推廣、故障解決的保障。網(wǎng)站是電子銀行進(jìn)行宣傳的陣
13 地,是網(wǎng)銀、網(wǎng)上商城的入口??头行氖墙邮芸蛻敉对V、快速響應(yīng)的必要渠道。充分發(fā)揮這些資源的作用,才能提升電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展效率和客戶體驗(yàn)。
二、農(nóng)商銀行發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變
(一) 農(nóng)商銀行要克服傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念,以電子銀行為重點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道,將傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式為主逐漸向電子銀行服務(wù)為主、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為輔的方式轉(zhuǎn)變。
不僅是基層網(wǎng)點(diǎn)工作人員,而且連農(nóng)商銀行管理層人員中還有大部分堅(jiān)持傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念,依靠增加網(wǎng)點(diǎn)、人海戰(zhàn)術(shù)拓展業(yè)務(wù)的理念根深蒂固,缺乏創(chuàng)新意識(shí)、嘗試意識(shí),還未理解電子銀行可為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下畏葸不前、束手無(wú)策。
克服傳統(tǒng)觀念,首先要從領(lǐng)導(dǎo)層做起,向先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)電子銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),用電子銀行帶動(dòng)的存、貸、匯等方面的業(yè)績(jī)來(lái)教育全行員工,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念。其次,要進(jìn)行細(xì)致的成本收益分析,用數(shù)據(jù)證明電子銀行的巨大潛力。再次,領(lǐng)導(dǎo)帶頭使用電子銀行,用親身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)明電子銀行的方便、安全優(yōu)勢(shì),要讓全體員工從思想深處理解發(fā)展電子銀行是業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大引擎。
(二) 農(nóng)商銀行要用創(chuàng)新的意識(shí)來(lái)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),而不是簡(jiǎn)單地將柜面業(yè)務(wù)和人工服務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行渠道。
當(dāng)前,大多數(shù)農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)還處在追趕其他商業(yè)銀行的路上,電子銀行能完成的業(yè)務(wù)還局限在各種各樣的內(nèi)部傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上。還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有充分利用網(wǎng)絡(luò)輻射的廣泛性、電子銀行渠道的關(guān)聯(lián)性來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,甚至還沒(méi)有充分發(fā)揮地域特色、本土優(yōu)勢(shì)。
雖然將大部分柜面業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子銀行各個(gè)渠道,可以減少很多柜面壓力,但是沒(méi)有提高客戶體驗(yàn)、創(chuàng)新收益方式的產(chǎn)品是缺乏生命力的,在商業(yè)銀行林立的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,產(chǎn)品單一、難以滿足客戶需求,遲早要被客戶拋棄、被市場(chǎng)淘汰。
三、農(nóng)商銀行的電子銀行安全管理
隨著電子銀行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,關(guān)于電子銀行的金融犯罪活動(dòng)也逐年增加,來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的病毒、黑客和各類攻擊對(duì)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全帶來(lái)巨大威脅,出現(xiàn)了盜用自助機(jī)具、仿冒電話銀行、釣魚網(wǎng)站、竊取網(wǎng)銀信息等多種犯罪形式,網(wǎng)銀的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)最為強(qiáng)烈。
網(wǎng)銀的業(yè)務(wù)模式脫離了網(wǎng)點(diǎn)和實(shí)體機(jī)具,在使用方便的同時(shí)也帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn),
14 客戶對(duì)網(wǎng)銀的安全性最為關(guān)注,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,即使微小的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)如果被故意傳播,也可能會(huì)迅速放大,破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原有的銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),甚至造成災(zāi)難性的后果。農(nóng)商銀行的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較差,必須在電子銀行建設(shè)初期高度重視安全建設(shè),并將信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理和防范當(dāng)做一個(gè)持久、連續(xù)的工作來(lái)抓。
一是要投入資金進(jìn)行系統(tǒng)安全建設(shè),大到防火墻設(shè)備、小到安全控件,決不能因?yàn)楣?jié)約成本而省略。二是建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度,持續(xù)關(guān)注電子銀行及網(wǎng)絡(luò)安全信息,查找本行系統(tǒng)漏洞及時(shí)優(yōu)化,防患于未然。三是進(jìn)行客戶教育,讓客戶保管好網(wǎng)銀信息,識(shí)別網(wǎng)上詐騙手段,遇到疑難問(wèn)題,及時(shí)撥打客服電話咨詢等等。
四、夯實(shí)電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
目前,大多數(shù)農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)剛剛起步,發(fā)展速度不同,但必須完成以下幾方面電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的建設(shè),才能健康發(fā)展、創(chuàng)新。
(一) 柜面業(yè)務(wù)向各電子渠道的遷移優(yōu)化。
電子銀行給人的初步印象是由客戶自己通過(guò)計(jì)算機(jī)、手機(jī)、自助機(jī)具操作辦理業(yè)務(wù),于是便認(rèn)為是柜面業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單移植,其實(shí)電子銀行各渠道實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的方式比較復(fù)雜且各不相同,是一項(xiàng)集網(wǎng)絡(luò)通訊、應(yīng)用系統(tǒng)、設(shè)備安裝等多項(xiàng)工作為一體的大型工程。
柜面業(yè)務(wù)遷移到電子銀行渠道后,自然省去了客戶往返網(wǎng)點(diǎn)、排隊(duì)等候、攜帶現(xiàn)金的成本,也節(jié)約了網(wǎng)點(diǎn)人員的勞動(dòng)量,而電子銀行的易用性、安全性也為客戶提供了方便和安全保障。
(二) 促進(jìn)老客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)。向老客戶營(yíng)銷網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于營(yíng)銷成功新客戶,大規(guī)模的客戶市場(chǎng)是電子銀行發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的關(guān)鍵。規(guī)模經(jīng)濟(jì)利于節(jié)約成本,范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)利于促進(jìn)服務(wù)集成與交叉銷售,二者共同作用使得農(nóng)商銀行的大量老客戶順勢(shì)成為電子銀行客戶,促成雙方共贏的結(jié)果。
(三) 各類電子銀行業(yè)務(wù)操作的人性化、風(fēng)險(xiǎn)防控建設(shè)。
農(nóng)商銀行的主戰(zhàn)場(chǎng)在農(nóng)村,因而在金融服務(wù)方式上,農(nóng)村金融服務(wù)不同于城市金融服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,是開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。一是推出電子銀行產(chǎn)品要在安全性、易用性上多下功夫,而不是追求硬件設(shè)備的高端、界面的華麗。這樣既可以適應(yīng)客戶對(duì)資金安全的需求,又可以吸引更多的老年人、文化相對(duì)落
15 后的人享受現(xiàn)代文明服務(wù)的金融服務(wù)工具。二是注重電子銀行的后續(xù)服務(wù)。例如柜員為客戶辦理網(wǎng)銀開(kāi)戶后,由客戶經(jīng)理教會(huì)或大堂經(jīng)理引導(dǎo)使用,客戶經(jīng)理要對(duì)客戶進(jìn)行回訪;客戶投訴后,客服中心要及時(shí)解決問(wèn)題;簽約短信服務(wù)后,客戶的賬戶資金變動(dòng)會(huì)得到短信提醒等等。
(四) 改變網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式,適應(yīng)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1、在推動(dòng)電子銀行發(fā)展的同時(shí),農(nóng)商銀行要兼顧物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。 物理網(wǎng)點(diǎn)的依托作用和服務(wù)功能仍舊不可替代,網(wǎng)點(diǎn)是電子銀行營(yíng)銷、業(yè)務(wù)維護(hù)的主要場(chǎng)所,有了網(wǎng)點(diǎn)的依托,客戶才能接受電子銀行產(chǎn)品,網(wǎng)點(diǎn)對(duì)電子銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)是電子銀行的健康發(fā)展的有力保障。
2、農(nóng)商銀行應(yīng)該學(xué)習(xí)同業(yè)的做法,加快網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。
經(jīng)過(guò)柜面業(yè)務(wù)向電子銀行渠道的遷移,銀行網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重于處理開(kāi)戶、簽約、客戶投訴、維護(hù)等面對(duì)面和實(shí)物交接的業(yè)務(wù),電子銀行側(cè)重于處理查詢、匯款等客戶自助完成的業(yè)務(wù),形成業(yè)務(wù)互補(bǔ)、銀行與客戶雙方節(jié)約成本的業(yè)務(wù)模式。
網(wǎng)點(diǎn)由大堂經(jīng)理分配客戶在柜面和自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù),分流大量排隊(duì)等候的客戶,并引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù),更加節(jié)約時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理可以主動(dòng)營(yíng)銷客戶開(kāi)通網(wǎng)銀,可以到客戶住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、回訪等。
五、農(nóng)商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新
農(nóng)商銀行進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,與其他商業(yè)銀行有相同之處,但又有獨(dú)特之處,這是由農(nóng)商銀行所處的社會(huì)環(huán)境、自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定的。
對(duì)比各個(gè)電子銀行渠道,電話銀行的創(chuàng)新能力較差,應(yīng)著重于與其他渠道的配合;自助銀行在目前階段應(yīng)注重與銀聯(lián)的深度合作,豐富功能;網(wǎng)銀由于安全性高、方便操作,最適于現(xiàn)階段的產(chǎn)品創(chuàng)新;手機(jī)銀行因攜帶方便,在小額支付、移動(dòng)支付方面大有可為。
對(duì)于農(nóng)商銀行的電子銀行發(fā)展初期,應(yīng)先開(kāi)通所有主要渠道,將柜面業(yè)務(wù)盡量遷移,作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)。然后對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行近期和遠(yuǎn)期的規(guī)劃:
(一) 近期規(guī)劃
1、單項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品優(yōu)化、創(chuàng)新。
大力拓展網(wǎng)銀產(chǎn)品,向基金、股票、外匯、保險(xiǎn)等多種金融市場(chǎng)延伸,手機(jī)
16 銀行向移動(dòng)支付延伸,發(fā)展無(wú)線POS實(shí)現(xiàn)的移動(dòng)支付等等。
2、提供個(gè)性化服務(wù)。從銀行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看,能夠?yàn)樯虡I(yè)銀行帶來(lái)財(cái)富效益的人群仍然需要以人工面談和網(wǎng)點(diǎn)資源為依托的服務(wù)。未來(lái)商業(yè)銀行的發(fā)展,一方面是在信息化基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)大眾標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的規(guī)?;鲩L(zhǎng),如提供咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、個(gè)人理財(cái)、公司理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品。另一方面是在特定客戶平臺(tái)上,實(shí)現(xiàn)定制化、個(gè)性化增長(zhǎng),如提供私人銀行、信貸、銀企直聯(lián)等服務(wù)。。
3、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的輔助類服務(wù),從渠道互動(dòng)到整合,聯(lián)動(dòng)發(fā)展。 網(wǎng)站是銀行網(wǎng)上的門戶、界面,在業(yè)務(wù)宣傳、形象塑造方面意義重大,客服中心是通過(guò)聲訊方式與客戶交流、提供服務(wù)的銀行平臺(tái),可以在最快的時(shí)間與客戶聯(lián)系互動(dòng),在處理業(yè)務(wù)咨詢、投訴、與其他業(yè)務(wù)配合處理方面不可或缺。
比如北京農(nóng)商銀行在門戶網(wǎng)站推出了“在線客服”,可與客戶全天候交流溝通。 短信、微信、微博、QQ、郵箱等新通訊方式以不同的信息交流方式對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展起著重要的作用。短信可以與電子銀行業(yè)務(wù)的交易同步互動(dòng),如發(fā)送驗(yàn)證碼、交易成功信息;微信可以進(jìn)行小額支付、發(fā)布金融信息;微博、QQ、郵箱等方式可以用來(lái)發(fā)布銀行信息、業(yè)務(wù)驗(yàn)證、提醒、咨詢等信息服務(wù)。
4、發(fā)展“三農(nóng)”特色的電子銀行業(yè)務(wù),適應(yīng)地域發(fā)展。
農(nóng)村的交通條件較差,適合發(fā)展網(wǎng)銀、手機(jī)銀行業(yè)務(wù);農(nóng)業(yè)產(chǎn)品的銷售有季節(jié)性、運(yùn)輸和信息問(wèn)題,農(nóng)商銀行可以聯(lián)合農(nóng)產(chǎn)品公司開(kāi)通商城服務(wù);農(nóng)民有借貸、融資困難的問(wèn)題,可以將信用卡、小額貸款業(yè)務(wù)移到網(wǎng)銀來(lái)處理,針對(duì)農(nóng)民的特點(diǎn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品等等。
例如,北京農(nóng)商銀行面向京郊農(nóng)村專門設(shè)計(jì)出界面簡(jiǎn)捷、使用方便的“金鳳凰網(wǎng)銀--農(nóng)家樂(lè)版”,提供查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、小額農(nóng)貸等支農(nóng)服務(wù),其中小額農(nóng)貸功能尤其收到農(nóng)戶歡迎。
(二) 遠(yuǎn)期規(guī)劃
1、視頻銀行規(guī)劃。綜合比較各種電子銀行業(yè)務(wù)模式,視頻銀行是未來(lái)電子銀行的最佳模式,但視頻銀行涉及到改變銀行組織架構(gòu)、資金和人員投入大、引入視頻技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)帶寬擴(kuò)展等很多因素,實(shí)現(xiàn)難度較大,可以作為網(wǎng)銀、自助銀行與客服中心、諸多業(yè)務(wù)部門發(fā)展融合的目標(biāo)。
北京農(nóng)商銀行金鳳凰視頻銀行于2008年推出,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行視頻或
17 文本聊天交流,對(duì)客戶實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行在線輔導(dǎo)、代客繳費(fèi)匯款等服務(wù)。通過(guò)模擬網(wǎng)點(diǎn)的貼心服務(wù),為客戶創(chuàng)造了一種人性化的全新服務(wù)模式,從而實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、視頻銀行等多種電子渠道的交叉服務(wù)。但在視頻銀行實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的辦理、業(yè)務(wù)創(chuàng)新還需要很長(zhǎng)時(shí)間的努力。
2、直銷銀行模式構(gòu)想。直銷銀行是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)中心與終端客戶業(yè)務(wù)往來(lái)的交易模式,是銀行針對(duì)特定客戶群體、選擇部分電子銀行產(chǎn)品構(gòu)建的網(wǎng)上“金融便利店”。其業(yè)務(wù)模式更貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣,產(chǎn)品簡(jiǎn)單、價(jià)格優(yōu)惠,利于提高交易量。
針對(duì)農(nóng)村地區(qū)的客戶,直銷銀行的產(chǎn)品簡(jiǎn)單、注重客戶體驗(yàn)預(yù)期十分有效,對(duì)于替代實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)、提高農(nóng)商銀行的服務(wù)覆蓋非常適合。但在直銷銀行的制度設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)建設(shè)方面,農(nóng)商銀行還需加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、組織改革的基礎(chǔ)工作。
18
第二篇:銀行科技工作總結(jié)
20xx年我行認(rèn)真扎實(shí)開(kāi)展信息科技各項(xiàng)工作,進(jìn)一步完善了信息科技工作制度化和規(guī)范建設(shè),逐化步增強(qiáng)信息科技在各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展中的保障作用。現(xiàn)將全年信息科技工作情況總結(jié)如下:
一、繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理
保證網(wǎng)絡(luò)與信息安全是科技信息工作中的重中之重,在上半年工作中,我行部署了一臺(tái)H3C網(wǎng)絡(luò)防火墻設(shè)備,有效保障我行內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與城域金融網(wǎng)之間信息傳輸?shù)陌踩浴?/p>
二、建立健全信息安全管理體系,認(rèn)真落實(shí)信息安全管理制度
沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,完善的制度是保證安全的基礎(chǔ),因此今年花費(fèi)了大量的精力重新修訂信息安全管理制度,補(bǔ)全各類規(guī)章制度,為我行的信息安全工作打下了良好的基礎(chǔ)。
三、設(shè)備管理方面
1、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備巡檢,及時(shí)消除設(shè)備隱患,確保設(shè)備良好運(yùn)行。根據(jù)監(jiān)管要求,我行加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)設(shè)備的維護(hù)和管理,把原來(lái)制定的巡檢制度、應(yīng)急處置機(jī)制又進(jìn)行了細(xì)化。對(duì)機(jī)房所屬設(shè)備定時(shí)巡檢,及時(shí)登記巡檢情況,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。同時(shí),及時(shí)與設(shè)備廠家技術(shù)人員溝通,了解設(shè)備運(yùn)行狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題積極協(xié)商解決。在發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題上及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),反映情況。
2、嚴(yán)把設(shè)備質(zhì)量關(guān)。電子設(shè)備質(zhì)量的好壞,直接影響到設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定,影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。作為科技人員,保證穩(wěn)定是第一要?jiǎng)?wù)。無(wú)論是設(shè)備維護(hù)還是搶修,都要對(duì)設(shè)備仔細(xì)檢查,對(duì)損壞設(shè)備積極查找原因,找出癥結(jié),及時(shí)解決,保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。
四、郭家店支行科技建設(shè)情況
在保證裝修進(jìn)度和安全的前提下,與各方面配合,保證郭家店支行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量。在支行裝修過(guò)程中,加班加點(diǎn),建設(shè)支行科技信息系統(tǒng)。
在配套項(xiàng)目建設(shè)方面,由科技信息組織和實(shí)施建設(shè)配套項(xiàng)目。包括機(jī)房建設(shè)、UPS供電系統(tǒng)、終端設(shè)備鋪設(shè)、ATM移機(jī)安裝、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備聯(lián)調(diào)等,現(xiàn)已基本達(dá)到運(yùn)行條件,為支行業(yè)務(wù)的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
五、工作的不足
在20xx年一年的工作過(guò)程中,在以下幾個(gè)方面還有待改進(jìn):
1、在設(shè)備管理方面,設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)還不足,特別是設(shè)備管理制度、安全操作規(guī)程貫徹執(zhí)行力度不夠,有待加強(qiáng)和改進(jìn)。
2、專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平有待提高。這些將會(huì)在以后的日子里通過(guò)努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐,不斷的積累經(jīng)驗(yàn),在實(shí)踐中來(lái)鍛煉完善科技工作水平。
3、系統(tǒng)安全管理方面,牢固樹(shù)立安全發(fā)展理念,“安全”兩字要貫徹信息系統(tǒng)建設(shè)始終,“安全”就是要負(fù)責(zé)任,就是要三思而后行,就是要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,就是要每時(shí)每刻考慮到安全第一,做到預(yù)防為主。
六、下一步打算
1、要繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理,在終端管理,網(wǎng)絡(luò)安全上狠下功夫,做到防患于未然。
2、要內(nèi)部條件與外部環(huán)境相結(jié)合,進(jìn)一步完善科技信息各項(xiàng)規(guī)章制度,特別是安全管理制度的執(zhí)行落實(shí)情況。積極配合上級(jí)部門各項(xiàng)精神要求,要做到監(jiān)管方面無(wú)遺漏,工作方面合規(guī)矩。
3、要加強(qiáng)設(shè)備檔案管理,完善設(shè)備資產(chǎn)資料。通過(guò)對(duì)設(shè)備檔案的檢查,可對(duì)此設(shè)備的運(yùn)行狀況、損壞程度以及損壞的原因有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí),能及時(shí)調(diào)整對(duì)設(shè)備的運(yùn)行條件和對(duì)設(shè)備的改進(jìn)。保證設(shè)備檔案也能及時(shí)反映出設(shè)備的使用情況,有利于對(duì)設(shè)備的管理。
4、加強(qiáng)設(shè)備巡檢力度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理問(wèn)題,做到安全第一,預(yù)防為主,保證設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行杜絕事故發(fā)生。
回顧即將過(guò)去的一年,科技方面工作做到了與行發(fā)展,共同進(jìn)步。在新的一年里,在行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下?tīng)?zhēng)取有更大的進(jìn)步。
第三篇:銀行一季度工作總結(jié)
在xx銀行,我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說(shuō),普通的柜員何談事業(yè),不,柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡,完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作,把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名銀行員工,特別是一線員工,我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示銀行系統(tǒng)良好服務(wù)的“文明窗口”,所以我每天都以飽滿的熱情,用心服務(wù),真誠(chéng)服務(wù),以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的,在銀行員工中,柜員是直接面對(duì)客戶的群體,柜臺(tái)是展示銀行形象的窗口,柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的,然而面對(duì)各類客戶,柜員要熟練操作、熱忱服務(wù),日復(fù)一日,用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到銀行人的真誠(chéng),感受到在銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨,這樣的工作就是不平凡的,我為自己的崗位而自豪!為此,我要求自己做到:一是掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守,遵守國(guó)家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系,與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來(lái),我立足本職崗位,踏實(shí)工作,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教,只有這樣,才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到,作為一名一線的員工,注定要平凡,因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口,炸碉堡,留下英雄美名供世人傳揚(yáng),甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收,夏種秋收,總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款,賬務(wù)錄入,收收放放,營(yíng)銷維護(hù),迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上,讓我深刻體會(huì)到,偉大正寓于平凡之中,平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn),奉獻(xiàn)我們的熱情,奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng),奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空,沒(méi)有根基哪來(lái)高樓,沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過(guò)程中,我始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù),做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體,給客戶留下了良好的印象,也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí),在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下,靈活掌握營(yíng)銷方式,為客戶提供一定的方便,靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)?,沒(méi)有挑剔的客戶,只有不完美的服務(wù)。在日常工作中,我積極刻苦鉆研新知識(shí),新業(yè)務(wù),理論結(jié)合實(shí)踐,熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起,在辦理業(yè)務(wù)時(shí),盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效,讓客戶少等、少跑、少問(wèn),給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。 青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光,因?yàn)檐P躇滿志,精力充沛,因?yàn)楦谊J敢干,活力四射,因?yàn)橛刑嗟膲?mèng)想和希望!但在我看來(lái),青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合,崇高的道德修養(yǎng),以及堅(jiān)強(qiáng)的意志,更要耐得住平凡,立足于平凡,淡泊名利,勇于奉獻(xiàn)!
今天,我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的銀行崗位,中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行正是在這青春的交替中,一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上,也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言:“推動(dòng)你的事業(yè),不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你”。今天我正是為推動(dòng)我的事業(yè)而來(lái),這源于我對(duì)人生價(jià)值的追求,對(duì)金融事業(yè)的一份熱情。因?yàn)槲抑雷鳛橐幻砷L(zhǎng)中的青年,只有把個(gè)人理想與農(nóng)金事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái),才能充分發(fā)揮自己的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,在開(kāi)創(chuàng)農(nóng)業(yè)銀行美好明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。
第四篇:電子銀行年度工作總結(jié)
20xx年的鐘聲即將敲響,回首20xx年走過(guò)的路。有太多的得與失,悲與喜。20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō),是收獲的一年。20xx年,我走出校門,踏入社會(huì)。來(lái)到興業(yè)銀行。
還記得剛來(lái)時(shí)的青澀,對(duì)一切都一無(wú)所知。我擔(dān)心自己是否可以勝任自己的崗位?我的同事會(huì)是什么樣的人?可是漸漸發(fā)現(xiàn),我的顧慮都是多余的。
很幸運(yùn),我分到了信貸中心,這里有和藹的領(lǐng)導(dǎo),可親的同事。他們給予我無(wú)微不至的關(guān)心和耐心的幫助。一句關(guān)懷的話語(yǔ),一個(gè)甜美的微笑,甚至在他們看來(lái)只是些微不足道的幫助,都給我莫大的鼓勵(lì)和感動(dòng)。
三個(gè)月很快就過(guò)去了,在大家的幫助和指導(dǎo)下,我學(xué)到了很多在學(xué)校從未學(xué)到過(guò)的東西。
在興業(yè)銀行的第一個(gè)星期不知不覺(jué)就過(guò)去了,我還是什么都不懂,看著那些文件里從未見(jiàn)過(guò)的字眼,聽(tīng)著大家對(duì)客戶的咨詢問(wèn)題對(duì)答如流。我問(wèn)自己:我什么時(shí)候才可以像他們那樣?我什么時(shí)候才可以勝任任意的崗位?看著同事們忙碌的身影,我很著急,我想幫助他們,但是我無(wú)能為力。如果一直這樣,我怎能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想?
最終鼓起勇氣,問(wèn)大家我可以幫忙做些什么?
剛開(kāi)始做的都是些很瑣碎的東西,復(fù)印東西,打印東西,雖然微不足道,但還是很開(kāi)心,因?yàn)槲铱梢詭痛蠹易鲂┝λ芗暗氖虑榱恕?/p>
隨著對(duì)業(yè)務(wù)不斷熟悉,我才漸漸知道,在銀行工作,每天面對(duì)的都是些簡(jiǎn)單而又復(fù)雜的東西。簡(jiǎn)單的工作,都要拿出百倍的認(rèn)真。有時(shí)候一不小心就會(huì)犯一些很低級(jí)的錯(cuò)誤,甚至還是些講解過(guò)無(wú)數(shù)次的問(wèn)題??衫蠋焸兛偸遣粎捚錈槐楸榈闹v解。安慰我,要慢慢來(lái)。
在大家的共同努力下,我們提前完成了個(gè)貸文檔基本資料的登記情況??粗鴮⒔?000份檔案登記完畢,心里充滿了成就感,第一次,我嘗到了勞動(dòng)的快樂(lè)。
三個(gè)月,就這樣過(guò)去了,在大家身上,我看到了對(duì)工作的熱情。在大家身上,我懂得了一個(gè)道理,永遠(yuǎn)不會(huì)有人告訴你什么該做,什么不該做,也不會(huì)有人去提醒你,你現(xiàn)在該做什么。工作上,一切都要靠自己去發(fā)現(xiàn),去尋找,去進(jìn)步。
三個(gè)月,我認(rèn)識(shí)到,在工作上,一定要認(rèn)真,負(fù)責(zé),要做就做最好。每天都要給自己目標(biāo),給自己定位。
三個(gè)月來(lái),我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟,但我清楚認(rèn)識(shí)到自身的不足。新的一年,給自己定下新的目標(biāo)。
1、自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí),向理論學(xué)習(xí),向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。
3、繼續(xù)提高自身文化的修養(yǎng),努力使自己成為一名優(yōu)秀的工作人員,爭(zhēng)取在更短的時(shí)間里勝任自己的崗位。
新的一年,向自己的目標(biāo)努力。
第五篇:電子銀行年度工作總結(jié)
近年來(lái),滿洲里路支行按照呼倫貝爾分行的統(tǒng)一部署,緊緊圍繞全行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路和工作目標(biāo),細(xì)分市場(chǎng)、強(qiáng)化營(yíng)銷,采取一系列措施叫響“e路通”品牌。如果說(shuō)我行在此方面取得一定成績(jī)的話,那么這些成績(jī)得益于市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo),得益于支行領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)結(jié)合作,更得益于全體員工的共同努力。
目前,電子銀行已逐漸成為加速業(yè)務(wù)分流、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的引擎,是維系和營(yíng)銷客戶的良好武器。為此我行從四方面入手:
一是改變對(duì)電子銀行認(rèn)識(shí)不足的觀念。
我行多次在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào),在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)發(fā)展咄咄逼人、“金融電子戰(zhàn)”愈演愈烈的新形勢(shì)下,發(fā)展電子銀行,在分流低端客戶、有效緩解柜面壓力、提高整體服務(wù)水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。
二是發(fā)現(xiàn)需求,用心服務(wù)。
結(jié)合我行客戶的實(shí)際需求、用心去服務(wù)客戶。在善于觀察中找到客戶需求,制定有針對(duì)性的營(yíng)銷措施。在20xx年的業(yè)務(wù)中我們發(fā)現(xiàn),有許多的客戶每月都會(huì)定時(shí)的來(lái)行里辦同一類的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)或是現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù),針對(duì)這一特點(diǎn)我們?cè)谧屑?xì)了解客戶需求后發(fā)現(xiàn),這類客戶每月都會(huì)給自己在外地上學(xué)的子女匯款,這樣我們就加大了電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳,客戶不僅可以通過(guò)網(wǎng)上銀行,手機(jī)銀行,短信轉(zhuǎn)賬這樣便捷的方式及時(shí)給子女匯款,同時(shí)也可以體驗(yàn)到電子銀行中的繳費(fèi)、理財(cái)?shù)裙δ?。這樣給客戶帶來(lái)方便的同時(shí),我行穩(wěn)定客戶也大幅提升。
三是轉(zhuǎn)變宣傳思路。
好貨也要勤吆喝,電子銀行產(chǎn)品要走出市場(chǎng),深入人心,就必須加強(qiáng)宣傳走訪力度,拉近客戶之間距離,讓建行產(chǎn)品深入客戶心中。對(duì)重點(diǎn)客戶建立信息庫(kù),通過(guò)手機(jī)短信等形式,向客戶及時(shí)宣傳我行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行短信渠道等電子銀行產(chǎn)品。再次放棄節(jié)假日休息,對(duì)客戶進(jìn)行上門走訪營(yíng)銷。
四是營(yíng)建你追我趕的業(yè)務(wù)氛圍。
為了讓大家及時(shí)了解任務(wù)完成情況,我行對(duì)電子銀行等主要個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)每日排名通報(bào),讓每名職工及時(shí)了解任務(wù)進(jìn)展情況。
展望20xx年,盡管我們前進(jìn)的途中將面臨許多新的挑戰(zhàn)和各種困難,滿洲里路支行全體員工始終以堅(jiān)定的信念保持必勝的信心,以務(wù)實(shí)的態(tài)度加倍努力工作,認(rèn)真做好自己的事情,按照市分行的部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作,把握好市場(chǎng)節(jié)奏,抓住關(guān)鍵要素,提高營(yíng)銷技巧,我們就一定能夠抓住發(fā)展機(jī)遇,迎來(lái)更加美好的明天!