千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《招商銀行服務(wù)工作總結(jié)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《招商銀行服務(wù)工作總結(jié)》。

招商銀行服務(wù)規(guī)范

招商銀行東莞分行成立于2004年5月21日，六年多來(lái)，我們緊緊圍繞“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)熱心地服務(wù)客戶，在營(yíng)業(yè)時(shí)間外不斷完善服務(wù)體制，增強(qiáng)服務(wù)宣導(dǎo)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，加大監(jiān)督力度，營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，充分提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，切實(shí)提高了文明規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。

一、健全組織架構(gòu)。

為理順?lè)?wù)管理，我行按照法律法規(guī)、銀協(xié)等公約，明確了服務(wù)監(jiān)督管理組織架構(gòu)，確保服務(wù)管理工作的層次性，采取了以下三個(gè)措施：一是成立了服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，由分行行長(zhǎng)擔(dān)任主任，是全行服務(wù)監(jiān)督管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。委員會(huì)下設(shè)分行服務(wù)監(jiān)督管理中心，負(fù)責(zé)分行服務(wù)監(jiān)督管理的日常工作；二是成立服務(wù)管理專家團(tuán)隊(duì)，由分管服務(wù)管理工作的分行行長(zhǎng)室成員擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)，組員由各行部推選挑選業(yè)務(wù)骨干組成，全面提高我行的綜合服務(wù)質(zhì)量；三是在各網(wǎng)點(diǎn)專設(shè)“網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理”，專門負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理工作，力求使服務(wù)管理工作延伸到各崗位。

二、強(qiáng)化服務(wù)理念

平時(shí)利用下班和節(jié)假日時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)各類規(guī)范及規(guī)章制度，使全行員工從思想上對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性有了深刻認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了全員開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)性；規(guī)范員工業(yè)務(wù)操作流程，要求柜員員工嚴(yán)格按照總分行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；規(guī)范員工服務(wù)行為，強(qiáng)化“五聲”服務(wù)。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能

為提高服務(wù)效率，員工每日利用下班時(shí)間和節(jié)假日訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，每月?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試，每季度分行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的考核，每年均會(huì)組織一次全行范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能大練兵活動(dòng)并組織進(jìn)行比賽，全面提高業(yè)務(wù)技能水平。在大練兵的過(guò)程中，老員工的手指上已經(jīng)磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破，練出了技能，練出了毅力。

四、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

我行一致致力于凈化美化環(huán)境，為客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)場(chǎng)所，嚴(yán)格按照總分行的要求進(jìn)行明晰的功能分區(qū)，打造優(yōu)質(zhì)順暢的服務(wù)流程；為進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境和辦公環(huán)境建設(shè)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)格按照總行要求做到“一日三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)亂堆亂放物品、無(wú)過(guò)時(shí)張貼；為提升營(yíng)業(yè)環(huán)境，特在各營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擺設(shè)了鮮花與綠色植物，添置了飲水機(jī)、雨傘、報(bào)紙書刊、便民藥箱等設(shè)備，帶給客戶賓至如歸的感覺(jué)。

五、強(qiáng)化檢查監(jiān)督 為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的順利落實(shí)，我行從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查，由服務(wù)監(jiān)督管理中心、服務(wù)管理專家團(tuán)隊(duì)對(duì)全轄的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的檢查，組織網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交叉檢查，同時(shí)聘請(qǐng)外單位對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行暗訪，對(duì)存在服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題整改不到位的相關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員進(jìn)行通報(bào)，做到邊查邊改，立查立糾；為確?？蛻舻牡囊庖?jiàn)和建議能得到解決，分行建立了一體化的投訴處理流程，定期進(jìn)行投訴案例分析，推進(jìn)服務(wù)改進(jìn)工作；為使各項(xiàng)改進(jìn)工作落到實(shí)處，將服務(wù)檢查和投訴處理情況列入到各行部的績(jī)效考核及考評(píng)中。

六、營(yíng)造服務(wù)文化

為樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，弘揚(yáng)我行服務(wù)文化，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)開(kāi)辟“服務(wù)文化墻”；利用節(jié)假日組織員工開(kāi)展各類服務(wù)提升活動(dòng)，如“服務(wù)禮儀大賽”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)、“迎亞運(yùn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)等，在全行范圍內(nèi)營(yíng)造爭(zhēng)優(yōu)搶先的氛圍。同時(shí)，定期開(kāi)展“理財(cái)公益行”系列活動(dòng)、“反洗錢”宣傳活動(dòng)，不定期開(kāi)展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動(dòng)，通過(guò)路演、電視、廣播等方式對(duì)客戶進(jìn)行多渠道、多層次的宣傳和教育工作，普及銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)咨詢進(jìn)行解答。