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第一篇:銀行內(nèi)部審計(jì)年度工作總結(jié)
20xx年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告進(jìn)行了審計(jì)工作,主要是對(duì)公司年度經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告(資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表、股東權(quán)益變動(dòng)表以及財(cái)務(wù)報(bào)表附注)進(jìn)行審計(jì)評(píng)價(jià),出具了無保留意見的審計(jì)報(bào)告,同時(shí)對(duì)年度募集資金的使用情況,控股股東及其他關(guān)聯(lián)方占用資金情況出具鑒證報(bào)告以及對(duì)公司內(nèi)部控制制度進(jìn)行了檢查。在會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)期間,董事會(huì)審計(jì)委員與會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行了充分的溝通,圓滿完成公司20xx年度審計(jì)工作20xx年度的審計(jì)情況總結(jié)如下:
一、審計(jì)工作基本情況
20xx年12月4日,會(huì)計(jì)師事務(wù)所、財(cái)務(wù)部、證券部就公司20xx年度審計(jì)事項(xiàng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)溝通,并將溝通情況及初步審計(jì)計(jì)劃提交董事會(huì)審計(jì)委員會(huì);審計(jì)委員會(huì)分別20xx年2月22日和4月15召開會(huì)議審議年度報(bào)告相關(guān)議題;分別于
20xx年4月1日和4月21日進(jìn)行了進(jìn)場(chǎng)后及審計(jì)報(bào)告定稿前的現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)溝通工作;根據(jù)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)小組的審計(jì)時(shí)間安排,審計(jì)小組按約定時(shí)限內(nèi)完成了所有審計(jì)程序,取得了充分適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù),并向?qū)徲?jì)委員會(huì)提交了無保留意見的審計(jì)報(bào)告。
二、年審會(huì)計(jì)師遵守職業(yè)道德基本原則情況
1、獨(dú)立性
廣東xxxx會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司所有職員未在本公司任職,并未獲取除法定審計(jì)必要費(fèi)用外的任何現(xiàn)金及其他任何形式經(jīng)濟(jì)利益;會(huì)計(jì)師事務(wù)所與本公
珠海xxxx電氣股份有限公司年度審計(jì)工作的總結(jié)報(bào)告司之間不存在直接或者間接的相互投資情況,也不存在密切的經(jīng)營(yíng)關(guān)系;會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)公司的審計(jì)業(yè)務(wù)不存在自我評(píng)價(jià),審計(jì)小組成員和公司決策層之間不存在關(guān)聯(lián)關(guān)系。
在本次審計(jì)工作中會(huì)計(jì)師事務(wù)所及審計(jì)成員始終保持了形式上和實(shí)質(zhì)上的雙重獨(dú)立,遵守了職業(yè)道德基本原則中關(guān)于保持獨(dú)立性的要求。
2、專業(yè)勝任能力
審計(jì)小組共由9人組成,具有注冊(cè)會(huì)計(jì)師職稱5人,其中副主任會(huì)計(jì)師3人、部門經(jīng)理1人、項(xiàng)目經(jīng)理1人、審計(jì)員3人、助理審計(jì)員1人,組成人員具有承辦本次審計(jì)業(yè)務(wù)所必需的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)的職業(yè)證書,能夠勝任本次審計(jì)工作,同時(shí)也能保持應(yīng)有的關(guān)注和職業(yè)謹(jǐn)慎性。
3、嚴(yán)守職業(yè)道德
審計(jì)工作中,事務(wù)所及時(shí)與公司獨(dú)立董事、董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)就公司年度審計(jì)工作安排進(jìn)行制定、溝通、確認(rèn),與公司獨(dú)立董事共同重點(diǎn)關(guān)注審計(jì)工作中的成員的構(gòu)成,審計(jì)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)判斷、風(fēng)險(xiǎn)及舞弊的測(cè)試和評(píng)價(jià)方法等相關(guān)問題,認(rèn)真接受公司董事會(huì)委員會(huì)的督促,保證了公司年度報(bào)告的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí),保證了公司信息披露的高質(zhì)量性。
三、審計(jì)計(jì)劃、審計(jì)程序及出具審計(jì)報(bào)告意見情況
1、精心編制審計(jì)工作計(jì)劃
在本年度審計(jì)過程中,審計(jì)小組通過初步業(yè)務(wù)活動(dòng)制定了具體的審計(jì)計(jì)劃,為完成審計(jì)任務(wù)和減小審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)做了充分的準(zhǔn)備。
2、嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì)程序
審計(jì)小組在根據(jù)公司的內(nèi)部控制的完整性、設(shè)計(jì)的合理性和運(yùn)行的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上確定需重點(diǎn)實(shí)施的實(shí)質(zhì)性測(cè)試程序。在符合性測(cè)試審計(jì)程序中為了獲得內(nèi)部控制有效運(yùn)行的審計(jì)證據(jù),審計(jì)小組執(zhí)行了內(nèi)部控制和穿行測(cè)試的程
珠海xxxx電氣股份有限公司年度審計(jì)工作的總結(jié)報(bào)告序。在實(shí)質(zhì)性測(cè)試審計(jì)程序中審計(jì)人員執(zhí)行了檢查、函證、計(jì)算、監(jiān)盤、分析性復(fù)核等審計(jì)程序,為各類交易、賬戶余額的列報(bào)獲取了充分必要的審計(jì)證據(jù)。
3、真實(shí)完整的審計(jì)報(bào)告
審計(jì)小組在本年度審計(jì)中按照中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)準(zhǔn)則的要求執(zhí)行了恰當(dāng)?shù)膶徲?jì)程序,為發(fā)表審計(jì)意見獲取了充分、適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù)。會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)公司財(cái)務(wù)報(bào)表發(fā)表的無保留審計(jì)意見是在獲取充分、適當(dāng)?shù)膶徲?jì)證據(jù)的基礎(chǔ)做出的。
四、會(huì)計(jì)師事務(wù)所年審過程中的建議和公司的改進(jìn)情況
會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)過程中,審計(jì)小組從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是,對(duì)本公司提出了改進(jìn)意見。公司對(duì)其提出的改進(jìn)意見已經(jīng)采納,并已實(shí)施改進(jìn)。
五、結(jié)論性總結(jié)
廣東xxxxxx會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司已連續(xù)為本公司提供審計(jì)服務(wù)工作六年,公司未被出具否定或無法保留意見的審計(jì)報(bào)告,歷年審計(jì)報(bào)告均公正的反映了公司的真實(shí)信息。
廣東xxxxxx會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司年審注冊(cè)會(huì)計(jì)師已嚴(yán)格按照中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師獨(dú)立審計(jì)準(zhǔn)則的規(guī)定執(zhí)行了審計(jì)工作,審計(jì)時(shí)間充分,審計(jì)人員配置合理、執(zhí)業(yè)水平勝任,出具的審計(jì)報(bào)表能夠充分反映公司20xx年12月31日的財(cái)務(wù)狀況以及20xx年度的經(jīng)營(yíng)成果和現(xiàn)金流量,出具的審計(jì)結(jié)論符合公司的實(shí)際情況。
第二篇:銀行內(nèi)部審計(jì)年度工作總結(jié)
我在銀行任審計(jì)員工作一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在大家的幫助和配合下,我認(rèn)真履行審計(jì)員工作職責(zé),在規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)獨(dú)立開展工作,按照審計(jì)員工作職責(zé)開展業(yè)務(wù)檢查,根據(jù)檢查內(nèi)容下發(fā)整改通知書并監(jiān)督落實(shí)整改情況,有效防范了各類事故的發(fā)生,確保了全行全年安全核算無事故、無案件。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì)。
按照審計(jì)員的“政治堅(jiān)強(qiáng)、業(yè)務(wù)精通”的要求,自年初以來,我始終以提高自身素質(zhì)為目標(biāo),堅(jiān)持把學(xué)習(xí)放在首位,努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件制度等有關(guān)規(guī)定,掌握了核算辦法和流程,增強(qiáng)了業(yè)務(wù)分析能力和解決問題的能力,提高了審計(jì)水平。在學(xué)習(xí)上嚴(yán)格要求自己,認(rèn)真學(xué)習(xí),在學(xué)中提高,在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,從實(shí)際需求增加自己學(xué)習(xí)的自覺性。通過學(xué)習(xí),提高了自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),掌握了先進(jìn)理念,拓寬了視野,增強(qiáng)分析問題、檢查問題、解決問題的能力。
二、扎實(shí)做好本職工作
我作為員工,一年來,親身感受了銀行給我們的日常生活帶來各方面的巨大變化,使經(jīng)營(yíng)理念從過去的只注重量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)變到注重質(zhì)的提升,以及由此帶來的崗位分工和收入分配的變化。各種制度的出臺(tái),對(duì)我們銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理提出了許多更為明確和細(xì)化的要求,工作中注重細(xì)節(jié)的管理、精細(xì)化的管理。針對(duì)違規(guī)行為,也有了更多的預(yù)防和懲戒措施,內(nèi)控部門是全行監(jiān)督部門,深感自己責(zé)任重大和工作的重要性,我要扎扎實(shí)實(shí)做好檢查工作。
(一)、認(rèn)真履行審計(jì)員工作職責(zé),檢查了支行及網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行和業(yè)務(wù)操作情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正了工作中出現(xiàn)的問題并落實(shí)整改情況。對(duì)崗位輪換、離任審計(jì)、財(cái)務(wù)檢查、合規(guī)手冊(cè)撰寫等工作。
(二)、求真務(wù)實(shí)、盡職盡責(zé),做好檢查工作。
認(rèn)真履行審計(jì)員職責(zé),做好審計(jì)工作。在檢查中認(rèn)真仔細(xì),精益求精,認(rèn)真檢查每一項(xiàng)工作內(nèi)容,做好紀(jì)錄,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題出整改意見,提高了網(wǎng)點(diǎn)的核算質(zhì)量,增強(qiáng)了內(nèi)控管理水平,防范了操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
三、回顧檢查自身存在問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況、新問題層出不窮,新知識(shí)新科學(xué)不斷問世,面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。二是工作較累的時(shí)候,有過松弛思想,這是政治素質(zhì)不高,也是自己世界觀、人生觀、價(jià)值觀不高的表現(xiàn)。
四、針對(duì)以上問題,今后的努力方向是:
一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自身素質(zhì),對(duì)前臺(tái)金融業(yè)務(wù)的熟悉不能取代提高個(gè)人素質(zhì)更高層次的追求,必須通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)分析問題、解決問題的能力。
二是增強(qiáng)大局觀念,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),努力克服自己的消極情緒,提高工作質(zhì)量和效率,積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。
總之,在過去的一年工作中。雖然較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),但仍存在問題和不足之處,這些問題和不足之處在今后的實(shí)際工作中將得到逐步改善,并充分發(fā)揮審計(jì)員的職能作用,全面提升工作水平。
第三篇:銀行內(nèi)部審計(jì)年度工作總結(jié)
一、所做的工作20XX年上半年責(zé)任審計(jì)科在認(rèn)真完成本科室審計(jì)業(yè)務(wù)工作的同時(shí),積極完成了辦事處交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。本科室主要開展了兩項(xiàng)專項(xiàng)審計(jì),第一項(xiàng)是1月10日至15日開展的對(duì)徐秋麗等2位支行副行長(zhǎng)進(jìn)行的非現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任審計(jì);第二項(xiàng)是4月9日至15日協(xié)助豫南審計(jì)協(xié)作區(qū)開展的對(duì)周偉等13位支行行長(zhǎng)和副行長(zhǎng)進(jìn)行的責(zé)任審計(jì)。領(lǐng)導(dǎo)干部任期內(nèi)責(zé)任審計(jì)的實(shí)施,為組織部門考察使用干部提供了可靠依據(jù),對(duì)加強(qiáng)干部管理和監(jiān)督發(fā)揮了重要作用。
二、工作存在的問題
1、審計(jì)力量與審計(jì)任務(wù)不相適應(yīng),審計(jì)質(zhì)量難保證。在大部分情況下,部分同志因?qū)I(yè)水平限制而無法獨(dú)擋一面的承擔(dān)審計(jì)工作任務(wù),憑經(jīng)驗(yàn)憑感覺進(jìn)行審計(jì),把審計(jì)檢查作為例行公事,走過場(chǎng),“腳踏西瓜皮,滑到哪里算哪里”。
2、未能更多關(guān)注支行對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的整改情況,整改流于形式。審計(jì)提出的意見、落實(shí)到位的少。
3、工作交叉重復(fù),在不必要的工作上,耗費(fèi)了大量精力和人力,降低了審計(jì)效率。
4、審計(jì)成果運(yùn)用不夠。
三、來年工作打算
1、做好對(duì)高管人員和關(guān)鍵崗位人員的專項(xiàng)責(zé)任審計(jì)。進(jìn)一步深化高管人員和關(guān)鍵崗位人員審計(jì)內(nèi)容,逐步推行任中審計(jì)。將審計(jì)關(guān)口前移,大力推行先審后任、先審后離,克服先離任后審計(jì)的現(xiàn)象發(fā)生,力戒審計(jì)走過場(chǎng)。
2、配合上級(jí)行主動(dòng)開展工作,服從于審計(jì)大局。全面實(shí)施好上級(jí)行安排的授權(quán)審計(jì)項(xiàng)目;完成好辦事處交辦的其他各項(xiàng)工作。
四、對(duì)辦事處工作的建議
1、建立評(píng)比制度。對(duì)全年業(yè)務(wù)資料進(jìn)行整理歸檔,考核總結(jié)全年工作時(shí),對(duì)全年審計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合考核,評(píng)出年度優(yōu)秀審計(jì)項(xiàng)目和最差審計(jì)項(xiàng)目,并獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
2、開展“提高素質(zhì),合格審計(jì)”的專項(xiàng)活動(dòng)。以提高審計(jì)人員綜合素質(zhì)為前提,加大員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)力度,目的是提高審計(jì)人員審計(jì)項(xiàng)目的質(zhì)量,每半年組織一次審計(jì)考試,每半年開展一次審計(jì)人員工作學(xué)習(xí)匯報(bào)。
下半年,責(zé)任審計(jì)科全員將以責(zé)任審計(jì)為目標(biāo),以提高審計(jì)質(zhì)量為核心,以全面完成任務(wù)為出發(fā)點(diǎn),全科同志將團(tuán)結(jié)一心、兢兢業(yè)業(yè)、克服困難、堅(jiān)持原則,圓滿完成辦事處交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。
第四篇:銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
農(nóng)行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
服務(wù)工作己成為我行求得進(jìn)一步發(fā)展的重要問題,總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“文明規(guī)范服務(wù)導(dǎo)入” 等活動(dòng),省分行建立了文明規(guī)范服務(wù)“神秘人”暗訪制度,并加大了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督檢查和懲罰力度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅對(duì)我行業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象的提高起著巨大的促進(jìn)作用,而且服務(wù)質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位管理水平的提升和員工收入的提高,服務(wù)工作己成為員工最關(guān)心的熱點(diǎn)問題之一。然而由于我行還沒有文明規(guī)范服務(wù)考核獎(jiǎng)懲管理辦法,文明規(guī)范服務(wù)大多只停留在表面“好言好語”的問候式,而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中,既影響了工作,又造成客戶不滿和個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務(wù)工作,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量大提高,客戶滿意度不斷上升,從而個(gè)人也減少因服務(wù)不到位,而造成的經(jīng)濟(jì)損失,甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而增加收入的目的。
我個(gè)人以為目前應(yīng)從以下幾個(gè)方面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作:
一、確立工作目標(biāo),全方位開展服務(wù)工作。各級(jí)行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),牢固樹立“客戶至上 始終如一”的理念,確定“一流的環(huán)境、一流的服務(wù)、一流的管理”的
服務(wù)創(chuàng)建目標(biāo),實(shí)施以提升服務(wù)鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略,不斷創(chuàng)新服務(wù)管理機(jī)制,將服務(wù)理念內(nèi)涵從營(yíng)業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理和教育培訓(xùn)等多個(gè)環(huán)節(jié)之中,實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)占市場(chǎng)、以服務(wù)求發(fā)展的目的,明顯提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力,為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) 。
二、創(chuàng)新服務(wù)管理,力促服務(wù)工作上臺(tái)階。圍繞中心工作要求,積極探索新形勢(shì)下服務(wù)工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容,大膽進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)行的管理經(jīng)驗(yàn),正確處理好傳統(tǒng)服務(wù)管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)管理模式的關(guān)系,力爭(zhēng)服務(wù)工作有所創(chuàng)新,方式多樣,使服務(wù)工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)的根本要求,以創(chuàng)新的服務(wù)管理機(jī)制,彰顯出“窗口”核心的競(jìng)爭(zhēng)力。
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化生存之本的意識(shí)。上下機(jī)構(gòu)間、機(jī)構(gòu)與員工間簽訂《服務(wù)承若書》,強(qiáng)化以“客戶為中心”的服務(wù)理念,不斷強(qiáng)化職業(yè)道德,使員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平明顯提高。通過服務(wù)工作制度的完善,使員工做有規(guī)范、行有準(zhǔn)則、說有依據(jù),有效提高員工自覺地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,促使綜合服務(wù)水平跨上新臺(tái)階,不斷提高整體服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、制定實(shí)施細(xì)則,嚴(yán)格優(yōu)服質(zhì)量考評(píng)。各行要結(jié)合工作實(shí)際,從服務(wù)的管理細(xì)則著手,制定《服務(wù)考核辦法》等一系列管理辦法,將服務(wù)管理細(xì)則化。從服務(wù)語言、著裝服飾、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物品擺放等從精細(xì)化進(jìn)行管理。并在考評(píng)中依據(jù)客戶投訴情況、
售后服務(wù)情況、離柜業(yè)務(wù)占比、人均柜面業(yè)務(wù)量排名、新增中高端客戶、例會(huì)制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進(jìn)行考核,每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)考核進(jìn)行一次通報(bào),對(duì)投訴率較高的網(wǎng)點(diǎn),實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人誡免約談制,將服務(wù)工作全面納入員工績(jī)效考核,有效激發(fā)員工提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。
五、及時(shí)處理服務(wù)投訴,做到服務(wù)投訴“三及時(shí)”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作,做到專門機(jī)構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。及時(shí)跟蹤每一起服務(wù)投訴,指定專人對(duì)投訴者所投訴的事情負(fù)責(zé)答復(fù)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時(shí),抓好服務(wù)投訴“三及時(shí)”:及時(shí)調(diào)查。通過詢問客戶、當(dāng)班人員,查閱監(jiān)控錄相等方法,及時(shí)了解投訴原因;及時(shí)處理。按照服務(wù)相關(guān)處罰規(guī)定,對(duì)責(zé)任人及時(shí)處罰,同時(shí)做好客戶所辦理業(yè)務(wù)的善后處理;及時(shí)反饋。對(duì)投訴處理情況及時(shí)向客戶反饋,取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升員工服務(wù)水平。 面對(duì)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),各級(jí)行要認(rèn)識(shí)到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊(duì)伍是打響服務(wù)品牌的法寶,也是最大限度地開拓市場(chǎng)、占有市場(chǎng)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。圍繞形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求,以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目標(biāo),多渠道開展培訓(xùn)工作,確保員工知識(shí)、服務(wù)技能和觀念與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng),不斷提升農(nóng)行對(duì)外形象和市場(chǎng)競(jìng)力。技能培訓(xùn)包括以下內(nèi)容:
(一)結(jié)合目前金融改革的形勢(shì)開展職業(yè)道德教育,讓員工
清醒地認(rèn)識(shí)到,只有靠自身的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì),把開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作和對(duì)員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來,在全轄內(nèi)開展行風(fēng)、職業(yè)道德教育,從而使員工真正認(rèn)識(shí)到,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行員工應(yīng)盡的義務(wù),讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價(jià)值是銀行服務(wù)的永恒追求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是農(nóng)行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應(yīng)盡的義務(wù),也是一種高尚的文明行為,使員工樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀和敬業(yè)精神,有效提升員工服務(wù)社會(huì),貢獻(xiàn)農(nóng)行的意識(shí)。
(二)在員工中樹立“以學(xué)習(xí)提高服務(wù)技能,以提高服務(wù)技能促進(jìn)學(xué)習(xí)”的理念,通過開展一系列“學(xué)習(xí)技能、提高素質(zhì)”活動(dòng),加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),使服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平能與時(shí)俱進(jìn)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,還可利用推廣新業(yè)務(wù)為契機(jī),組織各專業(yè)培訓(xùn),通過對(duì)崗位技能和創(chuàng)新意識(shí)的培訓(xùn)。不但提高了員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)的良好風(fēng)氣,培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技術(shù)嫻熟的知識(shí)型員工隊(duì)伍。
七、改善服務(wù)環(huán)境,多舉措提升服務(wù)水平。 遵循“以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo)”的原則,從多方面改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作,按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施服務(wù)硬件環(huán)境改善,從服務(wù)的人性化、親情化、規(guī)范化、精細(xì)化等方面下功夫,促進(jìn)服務(wù)水平的穩(wěn)步提升,樹立良好的農(nóng)行形象。
(一)嚴(yán)格按照“客戶至上 始終如一”的服務(wù)理念,以美化
營(yíng)業(yè)環(huán)境為突破口,高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求著力營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。網(wǎng)點(diǎn)戶外標(biāo)識(shí),按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營(yíng)業(yè)單位名稱、對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼牌、咨詢服務(wù)臺(tái);現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏,遇停電、機(jī)器出故障不能對(duì)外服務(wù)時(shí),立即出示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)提示;各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全,老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、電子銀行演示自助設(shè)備、ATM自助服務(wù)設(shè)備等;網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序,員工操作臺(tái)物品擺放統(tǒng)一,定點(diǎn)定型。大屏幕背投電視播放著農(nóng)業(yè)銀行的產(chǎn)品廣告,大堂經(jīng)理迎來送往,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。
(二)致力打造“以市場(chǎng)為導(dǎo)向 以客戶為中心 以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念,促進(jìn)員農(nóng)行為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化,形成良好的服務(wù)“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)
一、整潔的行服,面帶微笑,以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋,人人時(shí)刻處于最佳服務(wù)狀態(tài),為客戶提供全方位的規(guī)范服務(wù)。二是對(duì)待每一位客戶堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,切實(shí)做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲,努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方,為客戶提供一個(gè)受尊敬的服務(wù)環(huán)境。三是加快柜面服務(wù)節(jié)奏,為客戶展現(xiàn)一個(gè)質(zhì)與量的服務(wù)環(huán)境,創(chuàng)造出程序文明環(huán)境,將“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細(xì)則中,給客戶創(chuàng)造一個(gè)寬松的服務(wù)環(huán)境。通過“三聲服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”的服務(wù)“軟”環(huán)境創(chuàng)建,將服務(wù)內(nèi)涵滲透于不同的客戶群
體和不同的服務(wù)需求之中,給客戶創(chuàng)造一個(gè)心情愜意的服務(wù)環(huán)境,多角度、多舉措展現(xiàn)出農(nóng)行現(xiàn)代文明服務(wù)水平和良好的對(duì)外形象。 良好的服務(wù)水平,不僅能營(yíng)造出我行文明服務(wù)、溫馨服務(wù)的良好氛圍,為增強(qiáng)我行核心競(jìng)爭(zhēng)力,取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,走出一條以服務(wù)促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎(chǔ),同時(shí)已使員工的服務(wù)水平和個(gè)不收入都得到提高。
二○一一年七月三日
第五篇:銀行內(nèi)部審計(jì)年度工作總結(jié)
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。