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第一篇：商場店慶活動總結(jié)

歷經(jīng)12天的大家庭店慶終于圓滿了落下了帷幕，家電物流工作跌跌撞撞地也隨之進入一個由高峰向平穩(wěn)過渡的時期。但是，在這短短的12天高峰里，我們卻如同經(jīng)歷過一場戰(zhàn)爭一樣，既有倉儲科找貨的硝煙彌漫，也有配送科顧客的炮火連天，還有錄入科的“讓票據(jù)飛一會兒”……這12天的活動，是金力系統(tǒng)上線后的一次全面檢測，是物流工作的一次全面業(yè)務考核，這次活動，同時也暴露出很多問題，在這些問題中，有的是值得我們總結(jié)的成功經(jīng)驗，有的是我們在工作中存在的不足。物流工作如何更好地良性并高速發(fā)展，做好這次店慶活動的總結(jié)，十分重要。

一、成功經(jīng)驗。

1、前期籌備工作充分。

1）人員準備充分。

1、倉儲科找貨的人員增加了6人（名品3人+營口3人）錄入票據(jù)消單人員增加1人（家電公司）提高了找貨速度與錄入速度。

2、配送科客服人員增加了23人（家電公司）保證了電話的有效接聽與問題的第一時間處理，降低了顧客的焦躁心情，減少了客訴。

3、VIP司機設置。支援物流的專職司機十分重要，對于棘手的特殊顧客的刁蠻要求（今天必送型、不送就到前線商場吵鬧），我們總能滿足，保證了前線商場工作的正常經(jīng)營秩序。

4、公司領導親自主持大局工作。店慶期間，公司領導全程參與（周志富經(jīng)理、張春宏經(jīng)理、王衛(wèi)華經(jīng)理等）并針對出現(xiàn)的問題及時給予了調(diào)整與指導。這種對物流工作高度重視的態(tài)度，讓物流員工干勁十足。

2）設備用品準備充分。倉儲科增加打印機一臺。

1、配送科增加二部顧客熱線。二臺電腦。、配送科增加VIP貨車一臺。

2、綜合辦采買了店慶期間的辦公必備用品及食堂日常調(diào)料，保障了店慶工作的工作與生活需要。

2、溝通工作全面。

1）廠家溝通到位。所有送貨廠家都是按時來貨，保證了入庫工作與出庫工作的合理有序。

2）承運商溝通到位。有合作關系的承運商都在活動前進行了動員與協(xié)商，保證了銷售高峰時的車次。

3）前線商場溝通到位?；顒忧芭c商場積極溝通，商場領導在員工早會上對員工進行了物流工作的講解與傳達。商場員工在對顧客送貨時間的承諾上都把握的比較有分寸，并在送貨聯(lián)上標注清楚，給送貨工作減輕了負擔。

4）與業(yè)務投訴部門事先溝通到位。活動前與集團辦投訴熱線800及大家庭業(yè)務處315等相關部門也進行了溝通，凡是有物流相關投訴問題，都及時地反饋到物流中心綜合辦，由物流相關部門解決?？刂屏送对V問題的惡化性。

3、工作時間的調(diào)整。

1）收舊時間調(diào)整。收舊工作單獨提出來，在早7：00進行正式工作，提高了司機的出庫效率。

2）工作時間調(diào)整。物流中心的店慶期間工作時間，全部增加了早1小時與晚1小時合計2個小時的工作時間，配合商場做好售后配送與顧客咨詢工作。

4、食堂工作簡化。

1）由原先手工制作的餐飲項目更改為購買成品。（如自己蒸饅頭改為定制；菜品也多以省時為主，土豆絲改土豆片、自制拌菜改為豆腐乳等）

2）食材采買上也由每日現(xiàn)采改為定制（大豆腐成板定制、雞蛋也由零采變?yōu)榻y(tǒng)采等）

3）增加食堂幫廚人員。在人員超過40人時，抽調(diào)各科室臨時支援人員到食堂幫廚。

二、不足之處。

軟件系統(tǒng)問題。此次店慶活動，是金力系統(tǒng)上線后所經(jīng)歷的首次大型考驗，因為所有員工對于系統(tǒng)的不清晰，在操作上的不熟練，導致產(chǎn)生了許多問題。在物流工作上，每個科室都有不同表現(xiàn)。

1）倉儲科。

員工對于系統(tǒng)不熟練，對于司機在電腦里的消除庫存工作速度慢、效率低，造成司機等待、不耐煩甚至反感。

暫存手續(xù)繁瑣。不管是機器實機出庫，還是電腦虛擬出庫，此件商品就需要辦理暫存。而且辦理程序十分模糊，造成司機前期拿個單子到處咨詢，怨聲載道。

出庫人員安排不合理。在店慶次日出庫高峰時，同時開設四道庫門驗貨出庫。（含3號庫）而因為我們物流庫房實際上是個混合庫房，所以司機一般提貨都是先從正門出庫，其他再從2號門或者3號門走，造成了主庫門車水馬龍、而其他兩個庫門則門可羅雀的局面。

出庫程序設計繁瑣。每次出庫，都需要二名庫工管驗貨，而且所驗貨庫管并非本類商品的專職庫管。商品認知不熟悉，程序臃腫，效率低下。（據(jù)司機稱：國美是分品類庫，每庫1人，專人專庫，提貨十分快捷）制約了司機的提貨速度。

支援人員沒有合理安排利用。在庫房中出現(xiàn)一起商品安全問題：一款32寸LG電視在早提貨時丟失了配件。而沒有被發(fā)現(xiàn)。除了庫房沒有監(jiān)控因素外，在人為防盜上，也沒有任何手段與措施。明顯暴露出前期準備缺項。

在司機提貨后的商品安全上，也沒有相應預案?；顒悠陂g，共發(fā)生二起司機在提貨后丟貨事件。（李洪軍與高飛）據(jù)查都是因為提貨多，鄰車近混亂裝錯了車。后來雖說商品找到，但是也不是因為我們給司機提供了證據(jù)的原因找到的貨。室外監(jiān)控因為密碼問題，沒有發(fā)揮任何作用。（監(jiān)控器內(nèi)容只能刪除，不能修改，沒有必要把密碼設得那么神秘，全物流中心只有一個人知道）

三個庫位的庫存數(shù)量不共享，電腦沒有明確顯示。有部分商品存放在一號庫，但是司機在二號庫提貨時，庫管員因為二號庫沒有貨，直接在提貨聯(lián)上標明：“無貨”字樣，很不負責任。造成司機直接上交提貨單據(jù)，不給顧客送貨。商場營業(yè)員極大不滿。錄入科工作人員只是在電腦里查無實貨時，也在提貨聯(lián)上標：電腦無貨。但實際上，這種商品可能就在庫里，只不過因為系統(tǒng)的問題，電腦而顯示無貨狀態(tài)。所有的庫房保管員都只對自己所負責的'庫位里的商品說話，而對其他二個庫位里的同品類商品一無所知。

2）配送科

接線人員不專業(yè)。支援接線人員多是臨時增加人員，在接線時對于電腦查詢系統(tǒng)不熟練。對于接線方法也多樣化，和顧客講話嗦，有責怪顧客語氣。造成接線時間長，效率低。

辦公環(huán)境制約接線效果。辦公環(huán)境嘈雜，顧客講話聽不清，接線員聲音大，給人感覺很不職業(yè)。像是家庭打電話聊家常。

話機不專業(yè)。所有話機都是移動座機，效果差，受信號制約，人工接線，漏接率高。造成顧客投訴多。

新老系統(tǒng)更換期間，顧客查詢復雜。凡是老系統(tǒng)中的顧客，新系統(tǒng)發(fā)揮作用差，很多查不到。

對承運商與司機的派單把控不好。先到司機自己挑單子，把容易送的商品先送，不容易送的冰箱、高樓甩了下來，給后來的司機造成了很大的怨言。

對臨時支援的司機要求少。因為是在特別困難時期臨時支援來的，所以對他們要求與培訓沒有。造成了顧客對送貨工人與司機的投訴問題若干。

金辦軟件系統(tǒng)對于同一姓名的人不能識別歸類，一家買多件貨或者以舊換新，錄入時間有所不同，而系統(tǒng)打印時多不同，所以造成一家貨多人、多次送貨現(xiàn)象。給顧客在接貨時造成了極大的不方便。也給我們物流配送科造成了人員及車輛上的極大浪費。

不能明確與顧客約定送貨時間，造成多次給顧客送貨，顧客拒接，而顧客有時間時，我們又沒有時間送的矛盾。

缺貨問題，與顧客溝通不清楚。在程序上，凡是無貨的問題，都是由司機把無貨單據(jù)上交到配送科，由配送科負責聯(lián)系前臺與顧客溝通具體貨到時間與送貨時間。但是在此次活動中，有司機忘記上交無貨單據(jù)、造成顧客在家空等一天的（司機是先打電話后提貨、所以有這樣問題）有的是司機上交單據(jù)后，客服沒有聯(lián)系前臺的等等原因。而這些，都是造成顧客投訴的問題所在。也是我們需要繼續(xù)改進的地方。

針對前線營業(yè)員的退貨問題，從意義上說是與我們物流不相關的，但是因為調(diào)度只要安排了網(wǎng)點打印單據(jù)，前臺就取消不了退貨。這樣的設計，從很大程度上制約了前線的退貨，造成顧客的極大不滿。退貨本來就是一件不開心的事，如果手續(xù)繁雜，顧客一定憤怒高漲。9月9日暴露出來的找差價退貨問題，就是明顯的表現(xiàn)。

Ⅰ票據(jù)存放無科學系統(tǒng)性。后期涌現(xiàn)出來的許多客服問題，并不是送貨問題，而是更多地找不到單據(jù)的問題，客服的工作人員忙碌不是因為接線，也是因為找不到送貨單據(jù)。很多急于送貨的顧客與普通顧客混放在一起，分不清重點主次，重要顧客單據(jù)丟失，造成重復打印等。

3）錄入科。

錄入科工作量很大，分擔了大多是倉儲科的問題，這些問題，在以后的工作中，都應該明確職責。在票據(jù)回執(zhí)時，也多不及時。

4）前線營業(yè)

營業(yè)員對系統(tǒng)運用生疏，相干的與不相干的問題，都咨詢物流，給物流工作帶來了很大的麻煩。

營業(yè)員急于銷售，承諾過多。

前線不了解物流工作，物流地點等，說出了與物流工作相悖的言論。臨促太多，不懂送貨、售后流程，造成物流工作量大增。此次店慶的結(jié)束，僅是商場銷售的告一段落，但是對于物流工作來說，卻是壓力不減。在此次活動中，鍛煉了隊伍，提高了員工的斗志。在此，特別感謝家電公司領導及兄弟姐妹對于物流中心的支持與幫助。相信在下次大型活動中，我們一定會有所進步，做的更好！

第二篇：商場員工個人工作總結(jié)

我調(diào)任xx商場值班經(jīng)理認真完成了商場的工作?，F(xiàn)對過去一年在這些崗位上做的主要工作進行梳理總結(jié)如下：

一、行政事務

全年繼續(xù)組織召開部門周例會，總結(jié)上周工作，溝通安排本周工作。每次例會都會宣傳貫徹近期工作表現(xiàn)的主題理念和管理理念。這樣，我們將堅持召開例會，明確工作思路，加強協(xié)調(diào)合作，統(tǒng)一思想認識。

及時收集整理各部門的周總結(jié)計劃，確保每周一提交總存儲審核。收集整理月總結(jié)計劃，每月初提交總存儲審核。應該說，這是總統(tǒng)辦公室的一項重要日常工作，在20xx年里堅持的比較好，基本上是一周不拉的堅持，這樣做對xx及時了解和掌握中高級管理人員和各部門的工作狀況、工作流程和存在的問題無疑具有重要意義。

二、人力資源

1、招聘人員

通過參加招聘會、招聘通知、人才市場和中介機構(gòu)推薦、員工推薦等渠道，基本滿足各部門和崗位人員的需求，確保各項工作的正常發(fā)展。但客觀地說，今年，我們并沒有從根本上改變匆忙處理的情況，在人員儲備方面仍然不夠，特別是骨干人員、人員招聘顏色的前瞻性和可預見性方面。

2、人員日常管理

對我和我的部門團隊來說，建立團隊、領導團隊、如何領導和推動各部門做好員工的日常管理是一項需要不懈努力的重要任務。溝通談話，及時與相關員工溝通，傾聽他們的`意見和想法，然后提出公司或我們自己的分析、判斷、建議或要求。這種冷靜的傾聽和溝通往往可以更順利、更思考、更通、工作帶勁這樣的功效。

三、審計督察

1、代簽代批

我繼續(xù)履行代簽代批工作，我進一步加強了對一事一報、合同、報銷單據(jù)的審核把關、代簽代批工作，自認為是用心盡力的，首先是沒有借此謀一絲私利，其次做到了幾乎沒有大的疏漏。

2、督察督辦

加強督察工作，該表揚的及時表揚，該表彰的及時表彰，該批評的也及時進行嚴肅的批評，該處罰的也及時進行嚴厲的處罰，全力倡導和樹立一種正氣，而狠剎歪風邪氣。強化督辦工作。主要是就周例會和周計劃安排的重要工作、以及儲總特別安排的工作任務對相關責任人進行督辦，并及時向相關領導匯報督辦情況。

第三篇：商場員工個人工作總結(jié)

時間就像靜靜的流水，閑下來注視的時候看似很緩慢，但一旦忙碌起來，不會再不覺就結(jié)束了。就這樣，20xx年的忙碌工作默默的結(jié)束了。作為xxx商場的的一名收銀臺的員工，在今年的工作當中，依舊在自己的崗位上堅守工作，并為來往的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。

在工作中，我們要面對的是需要結(jié)款并結(jié)束購物的顧客，所以在工作中總是非常的擁擠，非常的急促。為了能在工作中做的更好，我在這一年的工作中也跟著身邊的前輩學了不少的技術，現(xiàn)將自己這一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、服務的要求

盡管作為一名收銀員，在工作方面基本一直處于忙碌的狀態(tài)，但我們xxx商場的服務標準規(guī)定讓我們無法在工作中松懈自己。無論是工作多么的'忙碌，我們都應該在工作中保持最低限度的服務要求。

首先，微笑是必不可少的。起初在這方面我做的不怎么樣，因為長時間的保持笑容是很累的，但漸漸的，隨著工作的鍛煉，微笑變成了我的一種習慣，不僅在工作中起到不少作用，在平時的生活里也給我?guī)砹瞬簧俦憷?/p>

其次，熱情是服務的基礎。在工作方面，我們要時常為顧客服務，尤其是對于老年人、以及對產(chǎn)品比較挑剔的顧客。盡管在服務的時候會麻煩一些，但我們也要耐下性子，以熱情的態(tài)度去對待工作，將工作順利的完成。

最后，是工作的效率。因為在服務上的要求，我們在工作中的效率就非常的重要了。在這份的工作的鍛煉中，我?guī)缀鯇⑦@鍛煉成了自身的一種習慣，不僅在清點上的效率提高了不少，在準確上也一直嚴格保持。

二、對工作能力的提升

除了在服務方面，我們作為收銀最重要的還是能及時的完成收銀的工作。無論服務多好，及時的完成工作才能讓顧客滿意。為此，在這一年的工作中我沒少在私下努力。并且還跟著前輩學習了不少在工作中處理的技巧。面對不同得商品怎么去處理，還學會了不少打包的技巧等等。

這些在工作中一點點的技巧和優(yōu)化組成了的我現(xiàn)在緊湊的工作循環(huán)，但反思這段時間的工作，其實還有許多可以優(yōu)化的地方。

總的來說，這段時間的工作給了我很多的幫助。但為了今后的工作的發(fā)展，我還要多多的改進自己，加強自己的鍛煉，讓工作更加的順利！