千文網小編為你整理了多篇相關的《茶樓服務員年終總結》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網還可以找到更多《茶樓服務員年終總結》。

第一篇：茶樓年終工作總結

茶樓年終工作總結(精選多篇)

×××茶樓2014年度工作總結報告

光陰似箭，日月如梭。伴隨著新年鐘聲的臨近，依依惜別了2014年，現(xiàn)就一年來工作作以下匯報：

一、營業(yè)分析：

從2014年1月1日至2014年12月31日，茶樓總體營業(yè)情況如下：

1、營業(yè)收入：

全年總數(shù)為×××元，其中廚房×××元，吧臺×××元，收銀臺×××元，折扣×××元，免單×××元，包廂×××元。

2、營業(yè)成本：

全年總數(shù)為×××元，其中廚房×××元，吧臺×××元，收銀臺×××元。

從以上數(shù)據可得出：

平均每月營業(yè)收入為×××元，修路四個月期間總營業(yè)收入為×××元，四個月平均營業(yè)收入×××元，除此之外，其它八個月平均營業(yè)收入為×××元。

另外：

1、交易約6600筆，由此得出平均一桌消費為430元左右，消費偏中居上；

2、廚房收入比重×××%，廚房利潤率×××%；吧臺收入比重×××%，

吧臺利潤率×××%，收銀臺收入比重×××%，收銀臺利率×××%；茶樓總利潤率×××%。

3、廚房點單總數(shù)量：煲仔飯/大碗飯>火鍋>悠閑簡餐>，其中農家小炒肉居

首；

4、吧臺點單總數(shù)量：六大茶系>養(yǎng)生茶，其中38元/杯的清明茶居首；

5、收銀臺點單總數(shù)量：煙酒>飲料，其中黃王煙居首；

6、包廂進客頻率和營業(yè)收入金

額：5字號包廂>8字號包廂>6字號包廂>9

字號卡包；

7、消費時間：周末>工作日，工作日當中：晚上>白天。

二、各項費用開支分析：

1、營業(yè)費用：全年累計數(shù)×××元，其中×××元為裝修折舊，水電費累計×××元，物業(yè)管理費累計×××元，維修費累計×××元；

2、管理費用：全年累計×××元，其中管理人員工資累計×××元；

3、財務費用：全年累計×××元，其中×××元為貸款本息；

4、待遇費用：

收銀臺全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%；

吧臺全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%；

廚房全年累計待遇費用為×××元，占總收入比率×××%；

以上三項費用占總收入比率×××%

三、管理總結：

1、健全管理機構，完善培訓機制：

保證每個職位級別都至少有兩個以上的上級監(jiān)管，明確各職位職

責、職能和職權。為了提高員工的服務質量和正確的服務理念，明確培訓的”目的性”、”實用性”、”時間性”；其次,每項培訓都依照個人培訓效果設置負責人員；再三，制定了培訓方案,采取理論與實際相結合,以演練方式,依次進行培訓。

對于新員工采用以點帶點和以點帶面的方式，采用一對一幫扶帶

練，以及定期集體培訓的方式；把培訓融入平時的工作當中，層層復制，隔層抽查。定時學習，定時培訓，不定時考核。讓員工常做常新，不斷學習，不斷成長，不斷進步，讓員工達到“在成長中工作”。

2、完善的會議制度，提高員工技能和素質，形成自動自發(fā)體系：

會議包括季度總結會、每月經營分

析會、兩周例會、班前班后

會等等，提高會議效率，集中解決問題。定死會議時間，讓大家形成習慣，讓管理層和員工都自動自發(fā)把各自工作做好。

3、加強協(xié)調部門關系：

茶樓分部門,部門之間既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理

制度。一項事情的完成,有賴于各部門之間的協(xié)調合作,每次例會上反復強調出現(xiàn)的問題，部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點,搞好協(xié)調；管理者的職責就是解決問題解決麻煩，而不是傳承問題傳承麻煩，更不能擴大問題擴大麻煩。

4、重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火：

重視食品衛(wèi)生,健全各項食品衛(wèi)生崗位責任制,成立衛(wèi)生檢查組,

明確各分部門衛(wèi)生責任人，定期消毒,制定了日檢查、周評比、月

總結的制度；抓好安全防火工作,認真貫徹安全第一,預防為主的方針,制

定安全防火制度,完善安全防火措施,并進行防火器材實操培訓。

四、影響營業(yè)收入因素：

1、社會大風氣影響不可忽視。相對而言，促使大部分消費者只選擇周末消

費。

2、9月至12月近四個月的修路封閉影響嚴重。交通麻煩導致消費者想來也

難。

3、同行競爭激烈。近幾個月就新開茶樓多達四家：華祥名苑，鴻泰麻雀，

澧源，格林等等，以前的消費者也當起了茶樓的老板。

4、9字號卡座創(chuàng)造收入少，空間利用性受損。

5、管理高層人員流動性大，受其影響，流失部分客戶。

五、存在問題及可改善部分：

1、支持管理層多參加學習和培訓：沒有讓管理層人員培訓學習，希望

管理

者進步和優(yōu)秀是不大可能的，企業(yè)要積極選派優(yōu)秀有潛力的員工進行技術培訓。這不僅大大提升了員工的工作素質，更激發(fā)了新老員工的工作熱情，也提升了企業(yè)文化內涵，加強的員工之間的溝通交流和團結。

2、重視管理層穩(wěn)定性，形成企業(yè)核心競爭力：只要管理者招待好了，員工

招待好了，客人也就招待好了，生意也好了，茶樓自然而然賺錢就多了。用人是門藝術。對管理層負責，留住了核心管理人才，就把握了企業(yè)的核心競爭力，這其實也是對茶樓長期發(fā)展考慮和負責。

3、調查市場，加強促銷意識：促銷，舍小禮得大利，關鍵是讓花出去的錢

賺回更多的收入和利潤。發(fā)動員工思考建議，鼓勵員工積極參與決策。

4、加強客戶維護和管理:留住老

客戶，拓展新客源。優(yōu)待老客戶，以老客戶帶動新客戶，撒網式推廣，形成消費網絡體系；另外加強不同企業(yè)的互利來往，想方設法創(chuàng)建新客戶。

5、員工餐擬定標準，如兩素一葷一湯。

6、共同營造良好環(huán)境，注重“感動服務”。環(huán)境沒有現(xiàn)成的，全靠大家每

一份子共同營造。給員工營造安全感和歸屬感，同時給客人留下舒適和感動。茶樓有了良好的設備的基礎上無非是從衛(wèi)生和服務兩方面下功夫，衛(wèi)生好比人的技能，而服務就好比人的態(tài)度；衛(wèi)生再好，服務不行，也是功虧一匱；服務再好，衛(wèi)生不行，也是白搭。衛(wèi)生不好可以打掃，可服務不行，流失客源；所以如何做好服務和如何做好衛(wèi)生都大有文章。

7、加強成本控制，保證廚房利潤、吧臺利潤及收銀臺利潤。減少不必要開

支，利潤是茶樓生存的根本。成本控制無非是從開源和節(jié)流兩方面下功

夫。

六、前景：

茶樓經營是以餐帶飲，以餐飲口味帶動茶飲消費；但營業(yè)收入中是茶飲帶動餐飲，茶飲利潤大，餐飲利潤有限，收銀臺利潤小。故廚房餐飲口味是經營關鍵，吧臺茶飲是利潤關鍵。

綠城茶樓餐飲獨特、消費居中、裝飾典雅、環(huán)境清新、設備新穎；只要我們以“多一分服務“、“感動服務”為宗旨，以好的服務在消費人群中口碑相傳，以點帶點，以點帶面地宣傳，只要我們在同行中除了優(yōu)美的環(huán)境，良好的設備外，以“尚好”的服務脫穎而出，加上優(yōu)異的管理者，打造具有偷不走、挖不跑、不易仿效的核心競爭力人才和團隊，以團隊帶動企業(yè)，一直引領企業(yè)前進，在團隊的“主根”上開枝生葉，遍地播種開花，相信一定會創(chuàng)造茶樓行業(yè)的奇跡。

×××

二零一四年元月二十五日

杭衛(wèi)監(jiān)函30號

杭州市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所關于召開杭州市茶樓業(yè)

食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作總結會議的通知

各城區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所、各有關單位：

根據《杭州市衛(wèi)生局關于開展杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作的通知》要求，經市區(qū)兩級衛(wèi)生行政部門的初審、復審，市衛(wèi)生局認定杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生等級a級單位8家。為了更好地完善全市茶樓業(yè)量化分級管理工作，提高茶樓業(yè)食品衛(wèi)生的整體水平，經杭州市衛(wèi)生局同意，決定召開杭州市茶樓業(yè)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作總結會議，現(xiàn)將具體事項通知如下：

一、會議時間：2014年4月26日下午14：00開始，會期半天。

二、會議地點：杭州新僑飯店。

三、參加人員：各區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督所分管領導及有關科室負責人，市區(qū)茶樓負責人，茶樓協(xié)會代表，新聞媒體記者。

四、會議內容：

1、全市茶樓業(yè)開展食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理工作情況總結。

2、公布2014年度食品衛(wèi)生a級茶樓名單。

3、授牌儀式。

五、聯(lián)系人：姚海斌聯(lián)系電話：86411284 。

抄送：杭州市衛(wèi)生局，各城區(qū)衛(wèi)生局二〇一四年四月二十日 ，王明法副局長。

工 作 計 劃

2014年為了接手茶樓的生意，創(chuàng)造更好的業(yè)績。在此我做出以下工作計劃。望領導給出寶貴意見！

一、提升個人素質。

2014年忙碌而充實、疲憊卻喜悅。是啊，新的一年的工作又將在這忙碌、疲憊中充實、喜悅、收獲著。我將吸取遺憾的教訓、收獲的經驗，腳踏實地，不斷學習。

在思想上，始終如一的熱愛本職工作，關心公司的前途，以公司的利益放

在首位。在與同事的相處中，注意加強團結，與同事相處融洽，合作愉快，心往一處想，勁往一處使，組成一個團結協(xié)作的大家庭。

在實際行動中，培養(yǎng)主動意識。勇于承擔責任，主動為自己設定工作目標，并不斷改進方式和方法。勢必在2014年讓茶樓的生意有個新的突破！

一、加強管理。

1) 監(jiān)督員工的服務標準、個人的儀容儀表、茶樓的清潔衛(wèi)生、工作中的紀律。

2) 熟悉每位服務員，掌握它們的性格特征，關心員工生活。工作上加強管理，培養(yǎng)出精明能干、落落大方的服務員。

3) 加強對茶樓服務用品，消耗用品及固定資產進行控制和管理

4) 重視登記表所發(fā)揮的作用，無論是電話預約還是上門客都需要按要求登記。

5) 觀察員工的工作能力，進行績

效考評并給予獎懲，鼓勵員工為公司創(chuàng)收。

6) 對客人賬單贈送項目等內容負責檢查、核對。

7) 積極與客人溝通，征求客人反饋意見及建議，保持良好的客戶關系

三、茶樓服務操作流程

1.準備工作

服務員準備好經過消毒的器具，以便客人來時及時取用；包廂內應擺放相關的用品以便使用。

2.服務員到位

上客高峰期，為迎接客人的到來。服務員應著裝得體，保持優(yōu)美的站姿于走道里，及時引領客人。

3.迎賓

客人來時應熱情迎接，用姓氏、頭銜稱呼客人，“xx先生/女士，歡迎光臨！”、“x總、歡迎光臨！”并迅速把客人引領到合適的座位。各服務員做好交接，互相配合。

4.登記客人資料并記錄開始時間。

5.服務員接待客人

禮貌招呼，熱情主動。為客人上茶點、小吃等；記住客人習慣、愛好及特殊要求，作好相關記錄。使用“請”、“您好”、”打擾一下”、“謝謝”、“很樂意為您效勞”等禮貌用語。

6.服務員為客人取茶，并向客人展示所點的干茶。

7.巡臺服務

包括客人如需要點飯、小吃等，應為客人熱情推銷。執(zhí)臺期間應勤換煙缸，為客人續(xù)水，清潔臺面等，保持客人飲茶和娛樂時的高雅環(huán)境。

8.買單

客人叫買單時，到收銀臺為其打單，告訴客人消費數(shù)量及金額。如有找零請客人點清收好。

9.送客

要求服務員為客人拉椅，提醒客人帶好隨身物品，“請帶好隨身物品！”，并且送客人離開茶樓。

10.按規(guī)定收回娛樂用品等，杯具

收回到工作間清洗，迅速擺好臺面物品，檢查周邊清潔度，迎接下一批客人。

四、申請

因想擴大茶樓的生意，計劃中需要臺麻將機和名服務員?，F(xiàn)在特申請，望領導給予批準。

最后，感謝公司領導的重視，我會加倍努力，不斷學習，不負

眾望，用心經營茶樓。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造效益，讓茶樓充滿生機和活力，邁向每月保底1萬力爭1.2萬的營業(yè)額。

茶樓經理工作職責

1、組織本店的日常工作，對員工進行服務培訓，督導員工按照操作標準及服務流程開展工作，確保服務質量。

2、檢查協(xié)調好下屬工作情況。

3、根據客情安排好開餐前準備工作。

4、嚴格檢查員工服務規(guī)范的執(zhí)行情況及各項規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

5、處理好客人的投訴事件。

6、

熟悉本店的設施和服務。

7、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。

8、領導餐廳全面質量管理，把好餐廳出品服務的每一關。

9、加強對餐廳財產管理、掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品的損耗。

10、負責餐廳衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責餐廳的美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒

樓領班工作職責

1、負責對本班工作任務進行組織安排、指揮和實施，確保順利完成。

2、召開班前、班后會，督導本班員工的服務標準、儀容儀表、清潔衛(wèi)生工作紀律的落實。

3、熟悉每位服務員，掌握他們的性格特征，關心員工生活，工作上加強管理，做到寬嚴適度，樹立團隊意識。

4、在每班營業(yè)前對茶樓各準備工作、物品、用品準備情況按規(guī)范作檢查，確保工作的正常進行。

5、每班檢查各包廂的衛(wèi)生、擺臺，開餐服務，確保服務質量和工作效率。

6、熟悉每天有的茶葉及菜品為顧客點單，對特殊客人給予關注，推薦特色商品，并回答客人問題。

7、與廚房密切聯(lián)系合作，及時將客人意見反饋給廚房。

8、協(xié)助經理對員工請/休假時間的核查和日常考勤的管理。

9、對簡單顧客投訴事件作現(xiàn)場處理，并將處理結果及時上報。

10、對客人賬單、退單、贈送項目等內容檢查、核對，對職權范圍外的處理要向經理請示，同意后方能執(zhí)行。

11、常領好服務員做好茶葉推銷工作以及月底盤點工作。

12、做好班次之間的交接工作，詳細了解客情及消費情況，確保無疏忽、無遺漏，做好交接班記錄，并協(xié)助經理完成其它工作。

13、每班做好服務員的茶水提成工作，月底總結。

茶樓服務員工作職責

1、注意自己的儀容儀表，淡妝上崗，保持自己的儀容端莊大方，服飾整潔美觀。

2、11：30分準時到大廳迎客，安排客人包廂。

3、認真做好當班自己負責的區(qū)域衛(wèi)生工作，包廂內隨時保持干凈、無異味。

4、做好餐中服務工作，及時將客人的意見告訴當崗領班，及時解決提高服務質量。

5、熟悉本會所的茶牌及菜單，了解茶葉價格，及時的向客人介紹。

6、每隔5-10分鐘左右要進包廂給客人添茶水。

7、帶客進包廂時，要清楚的向客人說明我

們的消費標準，以免客人產生誤會。

8、客人在包廂時，進出包廂要敲門，輕手開關門，為客人服務時要使用

禮貌用語。

9、客人換菜時一定要用加菜單寫清楚，不可以菜單上亂改。

10、客人買單時，服務員一定要核查好賬單后才能給客人結賬，如有遺漏由當崗服務員負責。

11、客人離開，服務員要送客，并提醒客人帶好隨身用品，歡迎下次光臨。

12、包廂內茶具、杯具，每星期用氧凈浸泡一次

收銀員工作職責

1、注意自己儀容儀表，淡妝上崗，服飾整潔，美觀。

2、每天營業(yè)時，收銀臺要好零錢，如沒有要及時對換。

3、熟悉商品的價格以及折扣，不打折的商品名稱和價格。

4、收款時站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，辨清票面金額及真?zhèn)危褂抿炩n機，準確迅速點收錢款，如有收到假鈔由收銀員自己負責。

5、對于用會員卡買單的單子，要在菜單上標明是刷卡，寫清卡號，以便

交接。

6、做到小菜經常檢查，保養(yǎng)好收銀設備。

7、每天早班人員要將吧臺內衛(wèi)生做好，保持干凈。

8、按照服務員填寫好的單子，準確無誤劃價，及時核對，收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對照賬單上的金額結帳，給客人開發(fā)票。

9、不得私自挪用公款，任何人不能借用收銀處的備用金，如有發(fā)生收銀員要負相應責任。

10、不得私自開票或私自給客人開票，如有客人要多開發(fā)票須經理同意才能開票。

11、商品各種款式交接班進對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償。

12、每天接聽吧臺預訂電話，并登記客人姓氏、電話號碼及單位。

13、做好每月的盤底工作

錢莊茶會所員工獎罰制度

1、上班時間聚集聊天，或辦理與

工作無關的事情 5元/次

2、上班時間禁止擅自中途離崗10元/次

3、不得在上班時間吃東西，就餐須在指定地方

4、員工須按時上下班，不得以至、早退、曠工

5、未經允許，不得私自到包廂看電視、上網 10元/次

6、禁止在營業(yè)區(qū)內大聲喧鬧、呼叫、談笑

2元/次

7、未經允許，禁止私自攜帶本店物品（如茶具、瓷器等外出 10元/次

8、禁止用本店電話辦私事，上班時間開手機需調振動 5元/次

9、服務態(tài)度不好，對待客人不禮貌，遭客人投訴 20元/次

10、挑撥離間、故意在員工之間制造矛盾者

20元/次

11、企業(yè)或客人財物丟失，負有直接責任或領導責任的 20元/次

12、上班時間衛(wèi)生情況不合格的 5元/次

13、服務態(tài)度好被客人表揚、拾金不昧的 +20元/次

14、工作期間推銷能力好的，有責任心 +20元/次

15、工作期間不服從上司安排，頂撞上司 20元/次

16、故意損壞企業(yè)財產，照價賠償外需追加處罰 10元

茶樓領班的工作職責

1、掌握員工的思想動態(tài)和工作情況。

2、負責所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。

3、負責安排當天工作部門之間協(xié)助調配工作。

4、檢查員工的儀容儀表，到崗情況。

5、檢查所屬區(qū)域物品擺放是否美觀、整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，設施設備是否完好，若維修和更換要及時上報。

6、負責所屬區(qū)域的安全工作，或發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時處理，處理不了的要及時上報總臺。

7、帶動員工要主動熱情、耐心、細致、周到服務客人。

8、負責每天對麻將機的徹底清洗，定期維護保養(yǎng)。

9、做好出入食品的賬務登記工作，做到賬物相符。

10、負責對員工的業(yè)務技能和安全知識的培訓工作。

11、做好茶杯、玻璃杯的消毒工作。

12、對員工的工作態(tài)度，勞動紀律和工作情況月底進行統(tǒng)計考評。

13、積極完成賓館管理部交給的各項任務。

豐源賓館管理部

二o一一年三月一日

廚房領班的工作職責

1、掌握員工的思想動態(tài)和工作情況；

2、檢查員工的儀容儀表，到崗情況；

3、負責所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；

4、負責安排當天工作和部門之間協(xié)助調配工作；

5、檢查所屬區(qū)域是否整潔美觀，設施設備是否完好，若需維修或更換要及時上報總臺；

6、負責所屬區(qū)域的安全工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時上報總臺；

7、負責對員工的業(yè)技能和安全知識培訓工作。

8、做好“除四害”工作。

9、對員工的工作態(tài)度，勞動紀律和工作質量月底進行統(tǒng)計考評。

10、統(tǒng)計好每天吃飯的人數(shù)。

11、隨時了解和關心客人口味，盡量滿足客人的需求。

12、積極完成賓館管理部交給的各項任務。

豐源賓館管理部

二o一一年三月一日

第二篇：服務員個人工作總結

時間過得很真快，轉眼就兩個多月了，在試用期間，自己努力了不少，也進步了不少，學到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個學習和鍛煉的機會。從這一階段來看，發(fā)現(xiàn)自己渴求的知識正源源不斷的向自己走來，到這個大溶爐里慢慢消化，這就是經驗。

在工作中的收獲主要有：

1、熟悉了設備的操作系統(tǒng)

2、基本掌握了工作技巧（在任職服務員期間）

3、了解了公司的工作流程

4、在這期間我不僅可以較好地配合各位前輩工作還可以自己獨立完成工作。領導每次安排的任務都基本可以順利完成

在工作中的不足主要有：

1、工作細心度不夠，經常在小問題上出現(xiàn)錯漏；

2、辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。

就總體的工作感受來說，我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿意的。首先是領導的關愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力；其次是同事間的友情關懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示，團結同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

第三篇：服務員個人工作總結

20XX年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為xx的一名xx前臺服務員，我現(xiàn)將我的工作總結及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導建議。我來xx工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名服務員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。

一、急客人之所急，想客人之所想。

前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應提供不同的服務，其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則，客人的需求是服務最高命令，永不說 NO 。對xx的?？?，我們提供禮貌細微的服務，首先要了解客人的習慣，比如客人一般在幾點退房，我們可以提前把帳務整理好，等客人來時直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時間，又能讓客人感覺到在我們xx頗受重視，相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

二、對顧客笑臉相迎

客人走進xx后，看到我們熱情的笑臉，才會有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時，就應該咨詢清楚后再作決定，因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的，而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為xx增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴xx的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個xx的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關系。

五、不斷學習，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務技巧。

“劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!