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第一篇：話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

目前，中國聯(lián)通的集團(tuán)客戶中心已經(jīng)獨(dú)立與市場部進(jìn)行工作，如果整體思路還是沿襲大眾市場，整體管理、營銷、服務(wù)和運(yùn)營的模式還是脫胎于大眾市場或個(gè)人大客戶營銷服務(wù)模式的話，不管如何優(yōu)化都不會行程高效清晰地模式，如何努力最終都將陷于迷惑，這也正如“刻舟求劍”沒有什么兩樣，舟已行矣而劍不行，求劍若此，不亦惑乎?

而我在聯(lián)通公司的實(shí)習(xí)崗位就是集客部客戶經(jīng)理。隨著時(shí)間的消逝，我作為一名即將畢業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生，帶著希望與渴望，找到了實(shí)習(xí)單位——中國聯(lián)通公司紹興縣分公司。

剛進(jìn)公司時(shí)，主管就告訴我，聯(lián)通公司的經(jīng)營理念就是全民銷售，所以不管我所任的是什么職位，工作就是引導(dǎo)客戶使用聯(lián)通的各項(xiàng)產(chǎn)品。想著自己的性格比較外向，又有從事過與銷售相關(guān)的工作，所以我對這份工作充滿了期待，同時(shí)又充滿了信心。第一天去工作，天氣很熱，從家里到公司又很遠(yuǎn)，所以每天很早起床去坐公司的接送車，到了公司之后，更讓我感受到了我從來沒有感受到過的激情。在這里，我深深感受到了大公司的企業(yè)文化，員工們的優(yōu)良素質(zhì)和他們熱情。公司每天早上都會開晨會，公司流傳著這樣一句話：我今天，很快樂;我今天，士氣如宏;我今天，充滿信心;我今天，堅(jiān)持二十訪;我今天，真的很不錯;我今天，一定會成功。每天早上在晨會之前，員工們都會準(zhǔn)備些自己的節(jié)目，爭搶著呈現(xiàn)給大家，帶動著大家的熱情。會上各個(gè)分區(qū)的經(jīng)理都會公布前一天的銷售排行榜，更會有不同的銷售精英向大家傳授自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，銷售之道等等。讓我學(xué)會了很多在學(xué)校里學(xué)不到東西。接下的幾天就是師傅對我這個(gè)新人的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)，使我更加了解了聯(lián)通公司和他們的產(chǎn)品。

培訓(xùn)中，師傅向我分析了聯(lián)通的市場分布的基本情況：我們所在的大學(xué)大部分用的是移動，二者的比例是30%/70%，在這樣的情況下，經(jīng)理就告訴我們：不要灰心，移動的市場雖然大，但是想要再開拓就比較難了，我們的市場因?yàn)樾?，所以給我們帶來了比較大的空間，資費(fèi)相對又比移動優(yōu)惠，現(xiàn)在是3G時(shí)代，聯(lián)通的3G網(wǎng)絡(luò)與移動、電信相比，是比較有優(yōu)勢的，要用自己的優(yōu)勢去開拓市場。終于經(jīng)過一個(gè)星期，培訓(xùn)結(jié)束了，我即將面對是走出去，發(fā)展自己的客戶。這個(gè)對我自己，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，即使做了很長時(shí)間的心理準(zhǔn)備，還是很難走好這一步。

前幾次出去，師傅帶著我，讓我聽、看、學(xué)。學(xué)習(xí)他是怎么與客戶溝通的，怎么將移動和電信的客戶發(fā)展成我們聯(lián)通的客戶。師傅告訴我，在這個(gè)過程中，重要的不是你去說服別人去辦我們的業(yè)務(wù)，而是聽客戶說，聽客戶反映他們在使用業(yè)務(wù)過程中常遇到的問題，反映的問題，根據(jù)他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的業(yè)務(wù)。心里要想著：我們是為客戶解決問題去的。當(dāng)客戶發(fā)展成以后，最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去發(fā)展客戶了，師傅對我的要求就是不要求我有多少客戶，只要我發(fā)名片，讓更多的人知道我，師傅對我下的任務(wù)就是一天時(shí)間發(fā)出去200張名片和宣傳單頁，并記下有意向的客戶聯(lián)系方式，剛開始我很緊張，因?yàn)槿绻麊螁沃皇前l(fā)名片那還簡單很多，但我要做的不僅僅是把名片發(fā)出去，還要找機(jī)會跟客戶交流，讓客戶了解我們的產(chǎn)品，了解我們產(chǎn)品的優(yōu)惠所在等等。但是既然選擇了就不能不做，于是放開了心去做，經(jīng)過幾個(gè)客戶的交流之后，我終于可以很好的做到了，我一天下來記下了6個(gè)意向客戶，雖然沒有成功，但是這也是我自己的進(jìn)步，我心里還是很高興的。剛開始沒成績時(shí)，師傅就安慰我們，做銷售出現(xiàn)這種情況很正常，千萬不要?dú)怵H。接下來的每天就是這樣，我跑了一天又一天，由白跑到簽單成功，一點(diǎn)一點(diǎn)的在進(jìn)步著，這離不開我?guī)煾档墓膭詈徒虒?dǎo)，讓我受益匪淺。 經(jīng)過不長不短的兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我對社會有了個(gè)基本的了解，也同時(shí)對自己的適應(yīng)能力有了個(gè)基本的評估。

首先，我學(xué)會了許多與別人交流的技巧。人類有一個(gè)共性特點(diǎn)：當(dāng)一個(gè)陌生人帶有利益目的與另一個(gè)人接觸時(shí)，另一個(gè)人會本能地排斥，若這個(gè)人不抱有個(gè)人目的與其交往，甚至幫助對方，這時(shí)對方會很樂意接受。這就是常說的“交往以對方為中心”。這樣一來，談業(yè)務(wù)就容易多了，對方甚至?xí)駧椭笥涯菢禹斄ο嘀?。在和客戶溝通時(shí)不要急于說自己想說的話，因?yàn)榭蛻粝肼牭暮湍阆胝f的永遠(yuǎn)不一樣，而這個(gè)時(shí)候讓顧客產(chǎn)生興趣是最明智的作法，可以說一些客戶感興趣的話題或與業(yè)務(wù)相關(guān)并可以為客戶帶來好處的.話題，而后待消除了生疏感后在把話題引向你的目的，而恰當(dāng)?shù)奶釂栆矔ぐl(fā)客戶的興趣，同時(shí)可以了解到更多的客戶信息，一些重點(diǎn)的大客戶更是要策略性的迂回前進(jìn)，前幾次接觸甚至可以先不談你的業(yè)務(wù)，只為與其建立聯(lián)系并盡可能為客戶解決問題。雖然短短的兩個(gè)月下來，我還不能很好地運(yùn)用這些技巧，但是在以后的學(xué)習(xí)生活中，這些東西是讓人受益匪淺的。

更重要的是我覺得自己的心態(tài)更成熟了。信心是每個(gè)人都有的，也是每個(gè)人都容易失去的，對于一個(gè)行走于艱難險(xiǎn)惡市場一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對自己或所銷售的產(chǎn)品沒有信心，還能指望客戶相信你和你的產(chǎn)品嗎?當(dāng)一個(gè)營銷人員要去說服一個(gè)客戶前，必須先徹底說服自己，否則結(jié)果只能是失敗。經(jīng)過歷練，后來在面對客戶，我已經(jīng)能胸有成竹的敘述產(chǎn)品的性能。這是從一個(gè)學(xué)生到一位營銷人員的轉(zhuǎn)變。市場一線銷售是企業(yè)中最辛苦的崗位，現(xiàn)在大多數(shù)情況是銷售人員每天忙于開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，上門拜訪，下走市場。我也不例外，兩個(gè)月里面，不僅常遭白眼與閉門羹，還感到身心俱疲。這些挫折讓我在以后面對類似的困境時(shí)，能更從容地應(yīng)付。

實(shí)踐讓我們成長，我也從實(shí)踐中有所收獲，做事要注重細(xì)節(jié)，即使很小，就像我的這次實(shí)踐的一個(gè)微笑，也會改變很多，連鎖效應(yīng)常常出乎我們的意料。當(dāng)拿到自己的勞動成果的時(shí)候，不禁暗暗嘆氣，現(xiàn)代社會，想要生活，尤其是想得到好好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為某新事物奮斗，但是人很多時(shí)候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個(gè)社會上成功者并不多，成功也不會是偶然，必須具備各種良好的素質(zhì)，心理抗壓能力也很重要。

第二篇：話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

前言

經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此對整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。

一、實(shí)習(xí)目的

實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，使我們在社會實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，提高實(shí)踐動手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。

二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析

實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路，我會更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營銷。

在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到電視購物中來，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

四、實(shí)習(xí)單位和部門

江蘇同喜貿(mào)易有限公司

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。

回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂?，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的.認(rèn)可和贊同。

回訪過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。

從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因?yàn)槲液苣托?，比較會站在客戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售最大的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。

第三篇：話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強(qiáng)，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實(shí)我想說的是這是表面。一個(gè)企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說，很強(qiáng)悍?？墒钦l又知道10086客服客服的艱辛，因?yàn)榫蜆I(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進(jìn)入了這個(gè)崗位，成為10086客服話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個(gè)月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個(gè)人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實(shí)的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10086客服不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086客服能給您解決辦理的，請您不要把10086客服想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086客服掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三、10086客服掙的很少罰得很多?。。∶吭碌墓べY還要看你的`績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因?yàn)榱R你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086客服很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。

五、我很感謝移動公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。

六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜岆娫掃@頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

(3)請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞硬粍泳途鸵对V我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻！

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具！?。。　睂χ捦材嵌撕芏嗌屏紗渭兊娜怂烈庵櫫R，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086客服說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！