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第一篇：酒店的實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告
實(shí)習(xí)時(shí)間：
xxx
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
xxx
學(xué)習(xí)前廳管理的課程，我們有機(jī)會(huì)去華中假日酒店參觀實(shí)習(xí)，可以具體了解到酒店內(nèi)部的知識(shí)。在參觀中我們了解到華中假日酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體娛樂(lè)為一體的四星級(jí)酒店，在一位講解的姐姐帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的會(huì)議室，客房，就餐大廳，參觀的過(guò)程中酒店的員工都很友好，也很熱情，對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)耐心的跟我們解答。由于我去年暑假在北京一家四星級(jí)酒店打過(guò)工，體會(huì)到酒店服務(wù)的辛苦，也感受到酒店細(xì)致的管理。
酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺(jué)到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷。在事無(wú)巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開(kāi)。華中假日酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
華中假日酒店的德文化，讓我印象深刻。德是品德的意思，意味著華中人對(duì)待賓客的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的品德修養(yǎng)，使這家企業(yè)擁有自己的德文化。酒店的服務(wù)要求真摯，熱情，相信在德文化的底蘊(yùn)下的'華中假日酒店一定會(huì)在保定眾多酒店中擁有自己特殊的地位。
通過(guò)參觀華中假日酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受，也許對(duì)于我們學(xué)生來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
第二篇：在酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告
在酒店是實(shí)習(xí)生活很快就過(guò)去了，現(xiàn)在回想起來(lái)還有點(diǎn)意猶未盡，我想我是選對(duì)了專業(yè)了，因?yàn)槲以趯?shí)習(xí)的工作過(guò)程中一直都是心情愉悅的，我找到了適合自己的行業(yè)，能從事自己喜歡的崗位，是件非常不容易的事，并且我這次實(shí)習(xí)的單位還不是一般的好，我算是三生有幸，才進(jìn)入了x國(guó)際酒店實(shí)習(xí)，我才剛從學(xué)校結(jié)業(yè)出來(lái)實(shí)習(xí)，接觸到的第一家酒店就是這個(gè)行業(yè)數(shù)一數(shù)二的存在，這是何等的幸運(yùn)，在這個(gè)過(guò)程中我最大程度的了解到豪華酒店的規(guī)模、工作理念以及其對(duì)待顧客的服務(wù)態(tài)度，這個(gè)過(guò)程中我無(wú)時(shí)無(wú)刻不再汲取新的知識(shí)，我覺(jué)得在這里實(shí)習(xí)的這三個(gè)月，比我在學(xué)校學(xué)習(xí)的三個(gè)月還要學(xué)的多，果然實(shí)踐才是提升自身能力的最好辦法。
一、實(shí)習(xí)酒店簡(jiǎn)介
x國(guó)際酒店是x市首家國(guó)際五星級(jí)酒店，也是唯一一家五星級(jí)酒店，成立于19x年，其規(guī)模一種由128層。在全國(guó)都是遠(yuǎn)近聞名的存在，也是唯一的一家不開(kāi)連鎖的酒店，也就是說(shuō)在全世界，僅此一家。就算它資金再雄厚，名氣再大也秉承著酒店創(chuàng)始人的理念，絕不開(kāi)分店。x國(guó)際酒店位于x市x路x號(hào)，地理位置可以說(shuō)是非常好，位于市中心，顧客們想去那都十分的方便快捷，附近3A級(jí)景點(diǎn)、旅游區(qū)、公園、溫泉數(shù)之不盡。x國(guó)際酒店被賦予“中國(guó)酒店集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球五星級(jí)酒店100強(qiáng)”是我國(guó)西南部地區(qū)最大的國(guó)際酒店品牌。
二、實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介
我在酒店的實(shí)習(xí)崗位是巡查人員，主要的工作就是每天跟著酒店值班經(jīng)理去巡視酒店的各種情況，然后做好匯總，交到酒店質(zhì)管部門，保證酒店沒(méi)有任何因素影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。每天至少進(jìn)行三次巡查，主要分為兩個(gè)區(qū)域：
1、酒店環(huán)境
(1)酒店車輛的停放，看是否有違規(guī)停放車輛的顧客，以及車輛的門窗是否鎖好，保證顧客的財(cái)產(chǎn)安全。
(2)酒店周圍的衛(wèi)生情況，比如有時(shí)候在酒店就餐的顧客難免會(huì)喝多，然后在外面吐的情況，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)處理。
(3)戶外照明的情況，保證酒店的每一個(gè)角落的燈都是完好無(wú)損，能夠正常使用的。
2、酒店內(nèi)部問(wèn)題
(1)檢查酒店大堂、公共衛(wèi)生間、消防通道的衛(wèi)生情況，保證沒(méi)有一絲污染。
(2)前臺(tái)工作人員狀況，有沒(méi)有按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化淡妝，操作服務(wù)流程是否規(guī)范，有沒(méi)有每次都對(duì)顧客進(jìn)行微笑服務(wù)。
(3)檢查酒店廚房情況，保證廚房干凈整潔，各項(xiàng)廚具的電源是否關(guān)閉，記錄餐具消毒狀況。
三、實(shí)習(xí)的收獲與心得
這三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)是短暫的，我有點(diǎn)習(xí)慣這份工作了，在實(shí)習(xí)期一定要保證自己勤奮好學(xué)，吃苦耐勞，不要在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)出一點(diǎn)，厭倦、辛酸的神態(tài)，作為酒店的工作人員，精神面貌一整天都要是很好的，只有我們拿出自己的最佳狀態(tài)去工作，才能在實(shí)習(xí)期學(xué)到更多。經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的錘煉，我的心性以及思想已經(jīng)得到極大的升華，我考慮事情時(shí)會(huì)想的更加全面了，這次實(shí)習(xí)我的收獲很大。
第三篇：酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)酒店簡(jiǎn)介
xx國(guó)際酒店是xx市首家國(guó)際五星級(jí)酒店，也是唯一一家五星級(jí)酒店，成立于19xx年，其規(guī)模一種由128層。在全國(guó)都是遠(yuǎn)近聞名的存在，也是唯一的一家不開(kāi)連鎖的酒店，也就是說(shuō)在全世界，僅此一家。就算它資金再雄厚，名氣再大也秉承著酒店創(chuàng)始人的理念，絕不開(kāi)分店。xx國(guó)際酒店位于xx市xx路xx號(hào)，地理位置可以說(shuō)是非常好，位于市中心，顧客們想去那都十分的方便快捷，附近3A級(jí)景點(diǎn)、旅游區(qū)、公園、溫泉數(shù)之不盡。xx國(guó)際酒店被賦予“中國(guó)酒店集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球五星級(jí)酒店100強(qiáng)”是我國(guó)西南部地區(qū)最大的國(guó)際酒店品牌。
二、實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介
我在酒店的實(shí)習(xí)崗位是巡查人員，主要的工作就是每天跟著酒店值班經(jīng)理去巡視酒店的各種情況，然后做好匯總，交到酒店質(zhì)管部門，保證酒店沒(méi)有任何因素影響到顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。每天至少進(jìn)行三次巡查，主要分為兩個(gè)區(qū)域：
1、酒店外圍環(huán)境
（1）酒店車輛的停放，看是否有違規(guī)停放車輛的顧客，以及車輛的門窗是否鎖好，保證顧客的財(cái)產(chǎn)安全。
（2）酒店周圍的衛(wèi)生情況，比如有時(shí)候在酒店就餐的顧客難免會(huì)喝多，然后在外面吐的情況，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)處理。
（3）戶外照明的情況，保證酒店外圍的每一個(gè)角落的燈都是完好無(wú)損，能夠正常使用的。
2、酒店內(nèi)部問(wèn)題
（1）檢查酒店大堂、公共衛(wèi)生間、消防通道的衛(wèi)生情況，保證沒(méi)有一絲污染。
（2）前臺(tái)工作人員狀況，有沒(méi)有按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化淡妝，操作服務(wù)流程是否規(guī)范，有沒(méi)有每次都對(duì)顧客進(jìn)行微笑服務(wù)。
（3）檢查酒店廚房情況，保證廚房干凈整潔，各項(xiàng)廚具的電源是否關(guān)閉，記錄餐具消毒狀況。
三、實(shí)習(xí)的收獲與心得
這三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)是短暫的，我有點(diǎn)習(xí)慣這份工作了，在實(shí)習(xí)期一定要保證自己勤奮好學(xué)，吃苦耐勞，不要在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前表現(xiàn)出一點(diǎn)，厭倦、辛酸的神態(tài)，作為酒店的工作人員，精神面貌一整天都要是很好的，只有我們拿出自己的最佳狀態(tài)去工作，才能在實(shí)習(xí)期學(xué)到更多。經(jīng)過(guò)這三個(gè)月的錘煉，我的心性以及思想已經(jīng)得到極大的升華，我考慮事情時(shí)會(huì)想的更加全面了，這次實(shí)習(xí)我的收獲很大。
第四篇：在酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)單位介紹
xx酒店：xx酒店坐落于xx區(qū)xx開(kāi)發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通方便，45分鐘的車程至xx機(jī)場(chǎng)，15分鐘的車程至xx機(jī)場(chǎng)。毗鄰商業(yè)區(qū)，地鐵一號(hào)線可達(dá)市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅，是商務(wù)人士的理想選擇之地。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
2021年xx月28號(hào)――xx月15號(hào)。
三、實(shí)習(xí)崗位介紹
就讀于學(xué)院的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識(shí)后，終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。我于2021年xx月28在學(xué)校的安排下進(jìn)入xx大酒店實(shí)習(xí)，三個(gè)月先后在前臺(tái)和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。4月28號(hào)抵達(dá)酒店，和酒店負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，辦了一些相關(guān)手續(xù)。
xx月29號(hào)上午開(kāi)始進(jìn)行基本的培訓(xùn)和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。酒店負(fù)責(zé)人帶我們參觀酒店，了解各個(gè)部門，下午進(jìn)行工作安排，我被分到了前臺(tái)，主要負(fù)責(zé)收銀，隨后前臺(tái)經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方，并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服。
xx月30號(hào)開(kāi)始進(jìn)行收銀工作的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，直到這時(shí)才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責(zé)，說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我比較害怕，收銀員工作不累但得萬(wàn)分細(xì)心，因?yàn)槭浙y工作直接和錢打交道，不容一絲馬虎。前臺(tái)作為酒店的第一接待部門，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門DD前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。
xx月4號(hào)我開(kāi)始正式在前臺(tái)工作，我作為實(shí)習(xí)生只是看前輩們?nèi)绾尾僮?，并認(rèn)真做好筆記，一個(gè)星期之后慢慢對(duì)工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸，因?yàn)楹ε鲁鲥e(cuò)，自己也明白應(yīng)該親自操作才能學(xué)到更多的東西，但總是不能說(shuō)服自己，收銀工作需要更謹(jǐn)慎，更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。后來(lái)終于在前輩們的幫助下開(kāi)始實(shí)踐操作，雖然經(jīng)常出錯(cuò)，不過(guò)學(xué)到的東西越來(lái)越多，半個(gè)月后，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程，并順利幫助客人退房，兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍，躺下就再也起不來(lái)了，渾身酸疼得發(fā)軟，腿腳發(fā)脹的社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
四、實(shí)習(xí)收獲
這次實(shí)習(xí)讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，如果出了差錯(cuò)，必須為自己的失誤負(fù)責(zé)。在工作中要不怕辛苦，不怕困難，要有毅力，有耐心，才能將工作做好做完。
這次實(shí)習(xí)讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離，讓我們知道合作的重要性。實(shí)習(xí)時(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì)擁有的一段難忘的經(jīng)歷，讓我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)會(huì)了很多在課本上沒(méi)有的東西，長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)……
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹立良好的品牌和形象。通過(guò)飯店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人保持微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習(xí)，使我們對(duì)飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應(yīng)該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。
五、實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)才剛剛開(kāi)始
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是以掙得薪酬為目標(biāo)，而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人。僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
六、致謝
感謝學(xué)校和實(shí)習(xí)單位給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，讓我開(kāi)闊了眼界。以后我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)，提高自己的綜合能力。
第五篇：酒店的實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告
一、酒店介紹
麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資，以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店，于x年6月27日試營(yíng)業(yè)，9月29日正式開(kāi)業(yè)，總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具，魅力無(wú)限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢(shì)恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級(jí)酒店媲美。室內(nèi)明亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?！皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包，超大表演舞臺(tái)，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場(chǎng)，大型停車場(chǎng)，車隊(duì)服務(wù)，多功能會(huì)議室，商務(wù)中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。
二、崗位介紹
總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口，客人對(duì)酒店的第一印象往往通過(guò)電話產(chǎn)生?？倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e―mail等服務(wù)，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;提供常用辦公小文具，供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。文員每班次認(rèn)真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
三、工作總結(jié)
1、初到麗城的復(fù)雜心情
x年7月1日，我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人。中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開(kāi)動(dòng)，從中午開(kāi)始，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上，我們沒(méi)有一絲悲傷，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別，那時(shí)，我真的很感動(dòng)，原來(lái)同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱，根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站，在7月2日的早上5點(diǎn)多，我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺(jué)得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開(kāi)始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來(lái)，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒(méi)有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安，當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開(kāi)通了武漢的號(hào)，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺(jué)很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí)，眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒(méi)了親人的依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我，但是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái)，留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。
培訓(xùn)，接下來(lái)的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了，因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房，最輕松最無(wú)聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來(lái)到這里就為這點(diǎn)事，心里很不是滋味，但是我又只能別無(wú)選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了，沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。
2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活
人力資源部就我們正式交給了各部門，見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前，部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)，剛開(kāi)始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開(kāi)始，一天的八個(gè)小時(shí)，我們都坐在那里看那些東西，過(guò)的很無(wú)聊。兩天后，我們開(kāi)始試著接電話，因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力，看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好，總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。后來(lái)有一次在接客人電話時(shí)，客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美，我想酒店在那時(shí)通過(guò)我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開(kāi)始的一周，都會(huì)有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什么叫受人欺負(fù)，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練，接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí)，就會(huì)看到一張很不耐煩的臉，有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯(cuò)，通過(guò)半個(gè)月的工作，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。
工作流程是熟練了，往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次，我獨(dú)自當(dāng)班時(shí)，那時(shí)的電話很多，接完一個(gè)馬上那個(gè)又響了，或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話的方法來(lái)讓客人等候，因?yàn)殡娫捥?，同時(shí)hold了兩個(gè)電話，我在接完一個(gè)電話去拉線回來(lái)時(shí)不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過(guò)來(lái)時(shí)，客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做，這樣才會(huì)更完美
因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí)，以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來(lái)到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后，領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī)，傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流，這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng)，與客人交流時(shí)，我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題，有時(shí)候也會(huì)膽怯，遇上外國(guó)人，我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深，我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少，這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變
在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的，上一分鐘電話響個(gè)不停，幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話，這就是總機(jī)房，一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流，聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情，一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作，就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方，日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此，好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò)，不至于覺(jué)得自己被遺忘在角落。
因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái)，對(duì)社會(huì)充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移，在總機(jī)房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家，時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí)，這些東西也很適合我，因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽(tīng)到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺(jué)到我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，我都會(huì)用自己良好的記憶熟練的操作，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中。后來(lái)在工作中我不會(huì)感到很枯燥了，用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來(lái)也是很幸福的。
四、實(shí)習(xí)心得
1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的，主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺(jué)得舒服的，每當(dāng)客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談，同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。
商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù)，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能?？腿嗽谏虅?wù)中心等待時(shí)，可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)
在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn)，都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?，F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到：“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的`經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
對(duì)于員工，很樂(lè)意接受酒店安排的培訓(xùn)，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中，員工可以了解整個(gè)酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo)，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多，對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。
對(duì)于酒店，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過(guò)培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理
在酒店做基層崗位，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友。基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時(shí)掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣，可以透過(guò)領(lǐng)班查找自己的不足來(lái)提高自己，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。
但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問(wèn)題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，不但降低了顧客的感知價(jià)值，而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本，會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息，哪些服務(wù)問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會(huì)被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問(wèn)題向上級(jí)反映，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息，因此，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題，畢竟是基層，經(jīng)驗(yàn)不足，能力不夠是普遍性的問(wèn)題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。
五、結(jié)束語(yǔ)
時(shí)間短暫180天，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無(wú)法預(yù)測(cè)?？晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
第六篇：在酒店的實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx市xx花園大酒店
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年x月x日
三、實(shí)習(xí)崗位
酒店廚房小吃部成員
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
今年x月起，我在xx花園大酒店的廚房工作，xx花園大酒店是xx市的一家四星級(jí)大酒店，酒店共有三十層，其中第一層為酒店大堂，二三層為餐廳。第二層是負(fù)責(zé)散客以及小型宴會(huì)的地方，而第三層則是舉辦大型宴會(huì)的地方，再之上的第四層到二十九層，則是酒店的客房了，每一層有二十間房。而最頂上的三十層還有一個(gè)空中餐廳，顧客可以在這一層一邊俯瞰整個(gè)xx市，一邊吃飯。
我所負(fù)責(zé)的崗位是進(jìn)行制作面點(diǎn)小吃。我在之前的廚師學(xué)校里學(xué)習(xí)的也是面點(diǎn)，所以這份工作也算是我的本職了。
進(jìn)入酒店的第一天，我?guī)缀鯖](méi)有什么動(dòng)手的機(jī)會(huì)。因?yàn)榫频暝趚x市非常出名，在附近的城市也是非常有名的一家酒店。人流量非常大，每天都有上百名客人入住。除此外，酒店還承接了不少宴會(huì)，而散客食客也不少。整個(gè)后廚里的人都在忙來(lái)忙去，我穿著廚師服，來(lái)到了我所在的面點(diǎn)部。這里的師傅們也在忙碌，我向他們打了個(gè)招呼，這時(shí)候一個(gè)金領(lǐng)的廚師走來(lái)，我意識(shí)到這應(yīng)該就是我的上司了，連忙像他問(wèn)好。他看了看我胸前的名牌，簡(jiǎn)單的向我介紹了一番，然后讓我跟著他們學(xué)習(xí)。畢竟他們也不放心第一天就把事情交給我來(lái)做，對(duì)于我他們還不怎么了解。
面點(diǎn)不只是包子饅頭這樣的東西。我看過(guò)酒店里的菜單，里面的小吃面點(diǎn)就有幾十道，不同的面點(diǎn)做法不同。包子饅頭這樣簡(jiǎn)單的東西，酒店不是沒(méi)有，但是包子里餡不一樣，那包子做出來(lái)的效果就也得不一樣。比如做肉包，就是正常的普通包子做法，而做柳葉包，就得把包子捏成柳葉狀。如果是做核桃包，則需要將包子捏成核桃狀，在做面團(tuán)的時(shí)候，就得把面團(tuán)染成棕色，然后包的時(shí)候把一小塊核桃放進(jìn)去，并裝入一點(diǎn)奶油。這樣的包子吃起來(lái)酥軟可口，里面的核桃也因?yàn)檎羰炝硕冘洝０哟笮『鸵粋€(gè)真核桃差不多大，一口一個(gè)，吃起來(lái)頗有風(fēng)味。除此之外，還有灌湯包。灌湯包的做法需要把皮捏的特別薄，可以用吸管輕易炸透，但是又不能太薄了，否則容易破皮，流出里面的湯汁。一個(gè)好的灌湯包，你抓著他的包子尖提起來(lái)，皮也不會(huì)壞，這些都是需要技術(shù)的。
第一天我就看著師傅們?cè)谧雒纥c(diǎn)，學(xué)習(xí)他們的手法，同一種包子做法相同，捏出來(lái)形狀也相同，但捏的人的手法就不一定相同了。我就一直觀察著，比較著，也正是我這樣的細(xì)致入微觀察，讓我在面點(diǎn)的技巧上有了很大的進(jìn)步。
五、總結(jié)
實(shí)習(xí)不易，我在xx花園酒店里工作了x個(gè)月，每天上班都累的不行，手酸腿酸，而且后廚又熱，每天在蒸籠附近熱的汗流浹背的。但是想想我做出來(lái)的面點(diǎn)，能讓客人吃了開(kāi)心，我就又有動(dòng)力繼續(xù)工作了。
