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第一篇：認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年9月17日至20xx年9月21日

二、實(shí)習(xí)目的

認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)屬于專業(yè)教育必修課程，是本科學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中十分重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，特別是通過(guò)與生產(chǎn)實(shí)際的接觸，使學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)的性質(zhì)、內(nèi)容及其在實(shí)踐領(lǐng)域中的地位有一定的認(rèn)識(shí)，為了解和鞏固專業(yè)思想創(chuàng)造條件，在實(shí)踐中了解專業(yè)、熟悉專業(yè)、熱愛(ài)專業(yè)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)核心課程奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解社會(huì)、了解自己，培養(yǎng)、訓(xùn)練學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力及社會(huì)活動(dòng)能力。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

周一動(dòng)員大會(huì)與講解實(shí)習(xí)紀(jì)律，觀看應(yīng)急指揮與救援相關(guān)影片

周二觀看應(yīng)急指揮與救援相關(guān)影片，組織討論

周三焦作市行政服務(wù)中心與焦作市人防應(yīng)急指揮中心參觀學(xué)習(xí)

周四蒙牛集團(tuán)參觀學(xué)習(xí);聽(tīng)取焦作市道路運(yùn)輸管理局趙銘副局長(zhǎng)報(bào)告

周五講解實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫格式，組織討論、撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

期待許久的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)周終于到來(lái)，由程書博老師指導(dǎo)我們完成了這一周的學(xué)習(xí)任務(wù)，我感覺(jué)自己獲益匪淺。有人說(shuō)實(shí)習(xí)只是走過(guò)場(chǎng)而已，我不贊同這種說(shuō)法。我認(rèn)為能否獲得收獲關(guān)鍵看我們采取什么樣的實(shí)習(xí)態(tài)度，只要我們端正了態(tài)度，就一定會(huì)有一定的收獲。

經(jīng)歷一周的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)后，思考良多、感觸良多、收獲良多。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)掃清了我們眼前的一些迷霧，讓我們把現(xiàn)實(shí)看的更清楚一些。這次我們班級(jí)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)主要是以校內(nèi)實(shí)習(xí)的方式為主，其內(nèi)容包括：觀看學(xué)習(xí)應(yīng)急指揮與救援相關(guān)影片，到校外實(shí)地參觀市行政服務(wù)中心、市人防應(yīng)急指揮中心、蒙牛集團(tuán)，同時(shí)也聽(tīng)取了焦作市道路運(yùn)輸管理局趙銘副局長(zhǎng)報(bào)告。下面就我自己而言，針對(duì)此次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)發(fā)表一下我自己的實(shí)習(xí)體會(huì)：

1、觀看應(yīng)急指揮與救援相關(guān)影片

認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的第一堂課，我們觀看了應(yīng)急指揮與救援的相關(guān)影片。此次主要看了《重返危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)：纜車驚魂》、《重返危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)：韓國(guó)三豐百貨大樓倒塌》和《超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)》三部影片。通過(guò)錄像我們目睹了因?yàn)?zāi)害意思不強(qiáng)、防范措施不到位以及人們大眾缺乏應(yīng)急救助知識(shí)所引起的一場(chǎng)場(chǎng)悲劇，也看到了由于制定防臺(tái)應(yīng)急預(yù)案以及關(guān)鍵時(shí)刻正確的決斷，避免了重大災(zāi)難發(fā)生的畫面，深切體會(huì)到了學(xué)好專業(yè)學(xué)好知識(shí)的重要性。

1)、首先觀看了《重返危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)：纜車驚魂》：20xx年11月11日，滑雪客在前往奧地利奇斯汀翁山的途中，受困在正穿隧道的纜車上，隨后電線走火引發(fā)的火災(zāi)，奪走了155條人命。

在這起事故中，直接原因是操作員在列車長(zhǎng)室的控制裝置內(nèi)加裝了完全不適用的風(fēng)扇式暖氣，然后風(fēng)扇式暖氣出現(xiàn)故障，故障的風(fēng)扇過(guò)熱，引燃漏出的120公升液壓油，在乘客車廂內(nèi)引發(fā)大火，濃煙彌漫兩公里半的山區(qū)隧道，155人遇難，僅逃生12人。按理說(shuō)，一般情況下，列車內(nèi)很難引發(fā)火災(zāi)，即使發(fā)生了火災(zāi)，也不至于造成這么大的傷亡?？墒窃谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，列車根本沒(méi)有基本安全措施，沒(méi)有煙霧偵測(cè)器，沒(méi)有緊急逃生裝置，也沒(méi)有緊急剎車開(kāi)關(guān)，就連滅火器也放在密封的列車長(zhǎng)室內(nèi)，列車完全不符合安全規(guī)定。

2)、之后觀看了《超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)》：以20xx年8月10日17級(jí)超級(jí)臺(tái)風(fēng)“桑美”在浙江溫州登陸的真實(shí)事件為素材，運(yùn)用視頻材料和特效技術(shù)，展現(xiàn)了科學(xué)抗臺(tái)，以保障人民財(cái)產(chǎn)安全為第一原則，成功實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)人大轉(zhuǎn)移，成功抗臺(tái)的過(guò)程。

這部影片講述了在一場(chǎng)高達(dá)18級(jí)的臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之際，沿海地區(qū)的某市市長(zhǎng)帶領(lǐng)老百姓與自然災(zāi)害作斗爭(zhēng)的故事。體現(xiàn)了這位市長(zhǎng)在災(zāi)難面前臨危不懼，堅(jiān)決果斷的精神，正是這種精神挽救了全市120萬(wàn)人的生命。對(duì)我來(lái)說(shuō)印象最深的是那位就算是違反憲法，就算是損失開(kāi)發(fā)區(qū)近38億元的財(cái)產(chǎn)仍以人民生命為第一的許市長(zhǎng)，他以人為本，決策果斷，處亂不驚，時(shí)時(shí)為老百姓著想。最讓我感動(dòng)的是那位許市長(zhǎng)一幕幕救人的情景。

他為了阻止?jié)O民不要上船，竟然下跪懇求他們，并告訴他們：錢丟了，可以再掙，但生命沒(méi)了，一切都沒(méi)了。還說(shuō)了這樣一句話：“生命面前，人人平等。人都有享受生命的權(quán)利。”他對(duì)待每個(gè)人的生命都是平等的，當(dāng)一個(gè)曾經(jīng)犯案累累的小偷被油罐車死死卡住是，他不顧生命的安危，毅然沖了上去，面臨著油罐車隨時(shí)可能爆炸的危險(xiǎn)硬是把人救了出來(lái)。他為了挽救一位孕婦的生命，親自下命令，讓沒(méi)有采血資格的衛(wèi)生站輸血救人，最后救出了兩條性命。

3)、《重返危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)：韓國(guó)三豐百貨大樓倒塌》：1995年6月29日下午6點(diǎn)05分，大樓開(kāi)始倒塌，在20秒內(nèi)，5層百貨大樓層層塌陷進(jìn)地下4層內(nèi)，共造成502人死亡，937人受傷，是韓國(guó)歷史上在和平時(shí)期傷亡最嚴(yán)重的一起事故，也是世界上建筑自行倒塌的最大傷亡事故。

該事故也并非沒(méi)有預(yù)兆，但未能受到應(yīng)有的重視，最終導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生。外界最初認(rèn)為事故的原因是由于大樓松軟的地基。但是隨著調(diào)查的深入，很快人們便發(fā)現(xiàn)事故發(fā)生是由于李遵和其建筑公司對(duì)設(shè)計(jì)的隨意改動(dòng)，后來(lái)對(duì)廢墟的調(diào)查顯示，混凝土本身并沒(méi)有問(wèn)題，但支柱的直徑卻比原來(lái)的要小。

同時(shí)調(diào)查也揭示了首爾市的地區(qū)官員在也涉嫌在三豐方面改動(dòng)建筑的過(guò)程中接受賄賂。故而可以認(rèn)為，根本在于對(duì)專業(yè)技術(shù)的.漠視，利益熏心下的膽大妄為，無(wú)知而無(wú)畏。彰顯出經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展、繁榮時(shí)期，對(duì)于商業(yè)利益的注重恣意壓倒一切。有人說(shuō)三豐百貨大樓的倒塌是韓國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的代價(jià)，這種代價(jià)也未免太過(guò)承重。

從這些影片中，我們不難發(fā)現(xiàn)，所有的事故，都是由于一些關(guān)鍵事件的連鎖效應(yīng)所引發(fā)的。如果我們能像那位市長(zhǎng)一樣，本著以人為本的理念，處處為人們的生命安全著想，做好防范措施，那么就能很好地防止事故的發(fā)生，即使發(fā)生了，也能最大限度地減少其對(duì)我們的影響，將損失降到最低。這些也是我們從事應(yīng)急管理工作的人員所要考慮和思考的問(wèn)題，如何在面對(duì)巨大災(zāi)難發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中以及發(fā)生后，對(duì)突發(fā)事件的預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)以及研判、決策、執(zhí)行和恢復(fù)等過(guò)程中做好相應(yīng)的工作，體現(xiàn)出一個(gè)合格的指揮者所應(yīng)具有的素質(zhì)?

2、校外實(shí)地參觀學(xué)習(xí)

此次校外實(shí)習(xí)，老師給我們的計(jì)劃是首先到市應(yīng)急避難場(chǎng)所參觀學(xué)習(xí)，但由于近段時(shí)間的反日活動(dòng)浪潮較高，而且當(dāng)天是9.18紀(jì)念日，擔(dān)心我們學(xué)生集體外出出現(xiàn)事故，故而相關(guān)人員取消了我們這次參觀學(xué)習(xí)，后來(lái)改為室內(nèi)觀看應(yīng)急指揮與救援的相關(guān)影片了。

1)、參觀市行政服務(wù)中心和市人防應(yīng)急指揮中心

我們第一次到校外參觀實(shí)習(xí)是在周三上午，到市行政服務(wù)中心和市人防應(yīng)急指揮中心。其實(shí)計(jì)劃中只是到市行政服務(wù)中心進(jìn)行參觀實(shí)習(xí)，但在我們到達(dá)市行政服務(wù)中心時(shí)，發(fā)現(xiàn)市人防應(yīng)急指揮中心就在市行政服務(wù)中心大樓的地下，經(jīng)過(guò)協(xié)商，他們也很熱情地帶領(lǐng)我們參觀了市人防應(yīng)急指揮中心，在參觀過(guò)程中，我們也受益頗多。

焦作市行政服務(wù)中心成立于2001年3月28日，是焦作市委、市政府治理經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、改革行政審批制度的一個(gè)重要舉措。焦作市行政服務(wù)中心是市政府的派出機(jī)構(gòu)，正縣級(jí)建制。內(nèi)設(shè)四個(gè)科室：辦公室、監(jiān)察室、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科、督查投訴科。行政編制12人。中心下轄一個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，即市外來(lái)投資服務(wù)中心，全供事業(yè)單位，現(xiàn)有4名工作人員。

在“中心”設(shè)置服務(wù)窗口的有市發(fā)改委、人事、公安、工商、稅務(wù)、財(cái)政等32個(gè)政府職能部門，負(fù)責(zé)辦理各類行政審批304項(xiàng)、行政事業(yè)性收費(fèi)97項(xiàng)。中心先后榮獲了“全國(guó)地方政府創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“全國(guó)青年文明號(hào)”、“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“省杰出青年新聞人物群體”、“省治理經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境先進(jìn)單位”、“省人民滿意的公務(wù)員集體”和“省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)，為焦作市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

焦作市人民防空辦公室作為市國(guó)防動(dòng)員委員會(huì)的常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)、市政府人民防空工作的主管部門，辦公室設(shè)有3個(gè)內(nèi)設(shè)科室，分別是：秘書財(cái)務(wù)科、工程管理科、指揮通信科。參觀時(shí)，由于我們?nèi)サ谋容^早，有些相關(guān)負(fù)責(zé)人還未到，我們重點(diǎn)參觀了指揮通信科。

指揮通信科主要職能是負(fù)責(zé)擬訂城市防空襲預(yù)案、重要目標(biāo)防護(hù)方案和各種保障方案;指導(dǎo)人民防空組織指揮體系、專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)和防空防災(zāi)演練;負(fù)責(zé)人民防空通信、警報(bào)、信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)、戰(zhàn)備值勤、技術(shù)管理和各項(xiàng)保障工作;擬訂利用人民防空資源參與搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急救援方案、城市人口疏散方案和各種保障計(jì)劃;制定疏散地域、應(yīng)急避難場(chǎng)所建設(shè)規(guī)劃、計(jì)劃;組織開(kāi)展人民防空宣傳教育;戰(zhàn)時(shí)組織城市人民防空襲斗爭(zhēng);參與組織消除空襲后果、恢復(fù)生產(chǎn)和生活秩序。

在此次參觀伊始，市行政服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們表示熱烈的歡迎，由服務(wù)人員向我們初步介紹了“中心”的大致信息。然后“中心”的領(lǐng)導(dǎo)十分熱情地為我們舉行了會(huì)議，給我們?cè)敿?xì)介紹了“中心”的發(fā)展歷程、工作理念、服務(wù)態(tài)度以及工作流程，并對(duì)我們提問(wèn)作了耐心的解答，使我們充分了解了市行政服務(wù)中心的服務(wù)宗旨，確實(shí)十分方便老百姓，是能為老百姓辦實(shí)事的機(jī)構(gòu)。

尤其是其將多個(gè)機(jī)構(gòu)集中起來(lái)，老百姓想辦理什么審批項(xiàng)目時(shí)，只要到服務(wù)中心就可以集中辦理了，確實(shí)做到了服務(wù)為民的理念，而且他們的主動(dòng)融入，主動(dòng)作為，更是能為老百姓解決更多的事情。最后，在會(huì)議即將結(jié)束的時(shí)候，有同學(xué)提議去地下人防辦參觀，“中心”領(lǐng)導(dǎo)立馬熱情地幫我們?nèi)贤▍f(xié)商，最后我們得以進(jìn)入?yún)⒂^。不過(guò)由于地下屬于軍事重地，空間較小，而且當(dāng)時(shí)有些負(fù)責(zé)人還未到，所以我們就簡(jiǎn)單參觀了下，主要對(duì)指揮通信室進(jìn)行參觀，了解了一些有關(guān)防空的知識(shí)，以及突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息發(fā)布的方式和通道，還有相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行決策的會(huì)議室以及其所依據(jù)的信息來(lái)源。

2)、參觀蒙牛焦作生產(chǎn)基地

周四(9月20號(hào))的時(shí)候，老師帶領(lǐng)我們到蒙牛焦作生產(chǎn)基地進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)，通過(guò)實(shí)地參觀學(xué)習(xí)，深刻體會(huì)蒙牛精神，感悟成功之道，激勵(lì)自己不斷進(jìn)步。剛剛走進(jìn)園區(qū)，僅從外觀就已經(jīng)感受到蒙牛集團(tuán)的外在氣派：整齊的廠房，潔凈的環(huán)境，高高的塔罐，密密的管道等，使人不由得要規(guī)范自己的行為。

進(jìn)入?yún)⒂^大廳后，接待人員熱情地接待了我們，給我們講解了蒙牛焦作生產(chǎn)基地的發(fā)展歷程，基地的生產(chǎn)規(guī)模，之后帶領(lǐng)我們進(jìn)入生產(chǎn)車間和辦公區(qū)域進(jìn)行參觀。上到樓上后首先參觀了蒙牛乳業(yè)的生產(chǎn)車間，自動(dòng)化的生產(chǎn)設(shè)備，精確快速運(yùn)行的14條生產(chǎn)線，干凈整潔的車間，以及“追求天然，遠(yuǎn)離污染”的蒙牛標(biāo)志，都給我們留下了深刻的印象。與生產(chǎn)車間相對(duì)應(yīng)的是員工的辦公區(qū)域，辦公室實(shí)行敞開(kāi)式辦公，所有電腦一致向外，使所有人員處于互相監(jiān)督的環(huán)境氛圍。

通過(guò)與接待人員交談，我們得知蒙牛焦作生產(chǎn)基地經(jīng)常會(huì)有很多參觀者，企業(yè)制定了詳細(xì)的接待程序，接待人員嚴(yán)格按照已定制的接待流程圖進(jìn)行接待，包括參觀路線、介紹內(nèi)容、以及哪些內(nèi)容需突出介紹等。按照這一流程初步使參觀者對(duì)企業(yè)的概況有了了解，達(dá)到參觀的目的。事實(shí)上，從一進(jìn)大廳到參觀的所有路線，到處都是企業(yè)文化宣傳的標(biāo)志牌，如“小勝憑智，大勝靠德;認(rèn)真做事，誠(chéng)信做人”，“民以食為天，食以奶為先，奶以安為要”等一系列優(yōu)秀的企業(yè)文化。從這些既可以看到蒙牛的發(fā)展歷程，戰(zhàn)略規(guī)劃，也可以看到蒙牛人自強(qiáng)不息做強(qiáng)做大成為走在世界乳品行業(yè)前列的雄心壯志。

此次參觀活動(dòng)持續(xù)了近兩個(gè)小時(shí)，不僅使我們開(kāi)闊了視野，明確了企業(yè)成功的立足點(diǎn)，而且使我們明白了許多做人的道理。作為一個(gè)當(dāng)代大學(xué)生，我們務(wù)必要誠(chéng)信做人，踏實(shí)做事，發(fā)揚(yáng)光大中華民族的傳統(tǒng)美德，做一個(gè)對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家有用的棟梁之才。

3、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)踐是大學(xué)生活的第二課堂,是知識(shí)常新和發(fā)展的源泉,是檢驗(yàn)真理的試金石,也是大學(xué)生鍛煉成長(zhǎng)的有效途徑。一個(gè)人的知識(shí)和能力只有在實(shí)踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長(zhǎng),就要勤于實(shí)踐,將所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合一起,在實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷總結(jié),逐步完善,有所創(chuàng)新,并在實(shí)踐中提高自己由知識(shí)、能力、智慧等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力,為自己事業(yè)的成功打下良好的基礎(chǔ)。對(duì)我而言，本次實(shí)習(xí)我最大的感受與收獲有以下幾點(diǎn)：

1)、初步了解了政府部門的工作流程，更加明確的認(rèn)識(shí)到了政府為人民服務(wù)的宗旨;

2)、認(rèn)識(shí)工作生活中細(xì)節(jié)的重要性，了解了工作中應(yīng)急知識(shí)的具體應(yīng)用方法;

3)、認(rèn)識(shí)到工作中交際能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。干工作絕不是一個(gè)就能行，必須依靠團(tuán)隊(duì)，依靠同事才行，而怎樣獲得同事們的幫助與支持是很值得考慮的;

4)、認(rèn)識(shí)到自身還存在著許多不足之處，需要克服和改善。如理論聯(lián)系實(shí)際的能力依然不足，與人交流能力有待提高等等。

最后，特別感謝學(xué)校能帶給我們這次寶貴的參觀實(shí)習(xí)經(jīng)歷，這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我人生中一筆十分重要的財(cái)富，將是我們終生受用一筆財(cái)富。只要我們用心的發(fā)掘、勇敢地嘗試、認(rèn)真的去請(qǐng)教，一定會(huì)能更大的收獲和啟發(fā)的，也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

第二篇：鐵路實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：

1、掌握學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。

4、了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。

5、掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。

二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北――北京、山海關(guān)――阜新、松原――北京、沈陽(yáng)北――福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：

內(nèi)容：

1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。

3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。

4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。

5.服務(wù)工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。

今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。

全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。

（一）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。

1．安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

2．便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔（頻率）及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。

3．舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4．準(zhǔn)時(shí)性

列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。

（二）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。

服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。

從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅?！焙鲆暭?xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸?duì)旅客而不要斜視旅客。

另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見(jiàn)到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。

相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。

說(shuō)：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽(tīng)、要說(shuō)的肯定、要說(shuō)出感情、要說(shuō)出贊美。用開(kāi)放式的問(wèn)題，征求旅客意見(jiàn)。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開(kāi)放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽(tīng)一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無(wú)異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾；為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：

一是輕來(lái)輕去，

二是輕聲輕語(yǔ)，

三是輕拿輕放，

四是輕開(kāi)輕關(guān)。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開(kāi)辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

（三）關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。

良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說(shuō)到底無(wú)非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2.真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3.自律。自我約束、自我控制。

4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。

6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能導(dǎo)致“100―1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來(lái)做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門學(xué)問(wèn)，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過(guò)硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”??！同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。

（四）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒(méi)有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒(méi)完沒(méi)了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽(tīng)、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過(guò)的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等；又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開(kāi)學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。

隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來(lái)越注重自己的權(quán)益問(wèn)題。

旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹(shù)立還需要有一個(gè)過(guò)程。因此，在服務(wù)的過(guò)程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔(dān)責(zé)任的原則。

3、隔離當(dāng)事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)：

實(shí)習(xí)生活緊張而充實(shí)，俗話說(shuō)：“實(shí)踐出真知”，只有在實(shí)際的工作中才能體會(huì)到客運(yùn)工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運(yùn)工作的重要性和艱巨性；才能領(lǐng)悟到客運(yùn)工作的內(nèi)涵；才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗(yàn)和增長(zhǎng)人生閱歷。

通過(guò)短短的實(shí)習(xí)，我就客運(yùn)服務(wù)工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個(gè)層次的旅客需求

提升旅客運(yùn)輸服務(wù)水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務(wù)需求，有的放矢地做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。只有這樣才能提高我們的服務(wù)水平。

2、適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客

服務(wù)質(zhì)量的與時(shí)俱進(jìn)是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠(chéng)信列車的根本所在。在客運(yùn)工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，在廣泛征求旅客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個(gè)性化服務(wù)。

1．滿足旅客需求，實(shí)施人性化服務(wù)。要方便旅客旅行作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛(ài)心凳，供無(wú)坐旅客免費(fèi)使用，為旅客營(yíng)造愛(ài)心之旅。

2．視旅客為親人，突出親情化服務(wù)。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開(kāi)始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問(wèn)候、驗(yàn)票、請(qǐng)上”車門迎賓四部曲；對(duì)老、幼、病、殘、孕實(shí)行全過(guò)程服務(wù)，每隔一小時(shí)向重點(diǎn)旅客進(jìn)行問(wèn)候，征求他們有什么要求和需要。

3．適應(yīng)不同旅客需求，提供個(gè)性化服務(wù)。一是學(xué)習(xí)各種必須的語(yǔ)言，對(duì)不同語(yǔ)言的旅客提供英語(yǔ)、啞語(yǔ)、普通話服務(wù)。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂(lè)休閑的旅客提供棋牌等各類服務(wù)，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問(wèn)題：

1.缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際工作中住不到重點(diǎn)，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。

3.對(duì)工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。

最后，感謝我實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績(jī)來(lái)回報(bào)諸位。