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第一篇：鐵路實習報告

一、實習的意義

電務段是鐵路系統(tǒng)的一個重要機構(gòu)，負責管理和維護列車在運行途中的地面信號與機車信號及道岔正常工作的一個單位，通俗點講，就是負責那個“交通紅綠燈”的單位。電務段的職責是維護信號設備使信號正常顯示，維護轉(zhuǎn)轍機及道岔使道岔搬動正常，確保列車正常運行。平?？此坪唵蔚囊淮纬塑嚶眯?，其實承載了千千萬萬鐵路工作人員辛勤的工作，搭乘了千千萬萬鐵路工作人員對工作謹慎的態(tài)度和精密的檢查。保障人民生命和財產(chǎn)安全，確保行車鐵路安全是全體鐵路工作人員的義務、指責和使命，是共建和諧鐵路的核心和宗旨，也是我們共同努力的方向。

二、實習的基本要求

20xx年xx月xx日，我們在指導老師的指導下來到xx電務段xx工區(qū)進行畢業(yè)實習。我在工長和工友的指導下，了解了電務段的基本設備和日常運行工作。在這次的實習中讓我深刻認識到理論與實際結(jié)合的重要性。過去在課堂上難以理解的知識，在工長和工友講解下，并結(jié)合實際設備能夠很好的理解。

三、實習項目、內(nèi)容及目的

實習項目一：

CTC上機實習

實習內(nèi)容：

1、熟悉分散自律調(diào)度集中（CTC）系統(tǒng)的功能。

2、系統(tǒng)了解和掌握鐵路運輸指揮中樞的工作組織。

3、正確地編制和執(zhí)行運輸工作日常計劃，科學地組織車流，搞好均衡運輸，挖掘運輸潛力，提高運輸效率。

4、經(jīng)濟合理地使用運輸設備，組織與運輸有關各部門緊密配合，協(xié)同動作。

5、實現(xiàn)列車編組計劃、列車運行圖和運輸方案。

6、掌握CTC/TDCS技術作業(yè)設備的操作程序和作業(yè)計劃的編制方法，增強學生的動手能力、應變能力、組織能力和團隊精神。

實習目的：

1、了解調(diào)度指揮在鐵路運輸系統(tǒng)中的地位和作用。

2、了解CTC/TDCS設備的功能、結(jié)構(gòu)、主要設備及其運用規(guī)則與方法等基本情況。

3、了解信號、聯(lián)鎖和閉塞設備在行車安全方面發(fā)揮的'作用。

4、了解和體會行調(diào)、助調(diào)、車站值班員等之間的協(xié)調(diào)配合方法。

5、了解列車和調(diào)車在區(qū)段和車站內(nèi)的運行過程。

6、掌握鐵路運輸調(diào)度生產(chǎn)的整個作業(yè)過程。

7、掌握鐵路調(diào)度指揮各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)技術作業(yè)內(nèi)容和方法；

8、全面了解和初步掌握行調(diào)、助調(diào)、站調(diào)、車站值班員和信號員等工種的主要任務和工作方法。

9、掌握正常與非正常情況下列車接發(fā)與調(diào)車作業(yè)的辦理程序與方法。

10、掌握班計劃和階段計劃的編制過程和方法。

11、掌握正常作業(yè)和非正常作業(yè)下的調(diào)度命令的下達和接收。

12、掌握各項作業(yè)過程中控制臺的操作方法。

實習項目二：

高速鐵路計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)

實習內(nèi)容：

1、計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)由于采用了先進的計算機技術和通信技術，聯(lián)鎖系統(tǒng)本身已不再是一個孤立的車站信號控制設備，而是綜合行車指揮控制系統(tǒng)的一個重要組成部分，是具有多種功能和安全保證的指揮控制系統(tǒng)的基礎設備。他通過各種制式的總線、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)實行多層次控制，使控制范圍擴大，減少投資，并可與運行圖管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)調(diào)度計劃實現(xiàn)進路程序控制，還可與旅客向?qū)Х障到y(tǒng)、車次號跟蹤系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)成全方位的計算機綜合控制、管理系統(tǒng)。各國高速鐵路上的車站聯(lián)鎖系統(tǒng)多為區(qū)域控制式的聯(lián)鎖控制方式，即由一個站控制周圍的若干小站及區(qū)間的道岔控制點。這種控制方式是與他們國家的鐵路行車組織特點分不開的，在各個小站不設值班員人員，均由調(diào)度員或樞紐站車站值班員進行控制，既優(yōu)化了控制又達到了節(jié)約人力的目的，減少日常運營和維護的開支。

2、各國計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)，大多采用硬件冗余比較表決方式實現(xiàn)系統(tǒng)的故障安全保證。并采用雙重或三重系統(tǒng)不停頓故障重組技術提高系統(tǒng)的可靠性和可用性。

3、高速鐵路列車運行速度高、運行間隔小、正點率要求高，為提高系統(tǒng)的安全與效率，聯(lián)鎖系統(tǒng)具有進路自動排列、進路儲存及延續(xù)進路防護功能，車站股道設有過走防護區(qū)段及安全線。

4、各國計算機聯(lián)鎖系統(tǒng)正在向全電子聯(lián)鎖系統(tǒng)發(fā)展，如ABB的EBILOCK 850，英國的SSI系統(tǒng)，德國西門子SIMIS系統(tǒng)都已由固態(tài)器件取代繼電器驅(qū)動信號和轉(zhuǎn)轍機，這些設備多安裝在鐵路旁，減少了干線信號電纜，降低了成本。意大利的安薩爾多公司還有編碼和無編碼的軌道電路控制器（Tx發(fā)送和接收）也是由全電子裝置完成的。

5、隨著計算機技術發(fā)展，多媒體計算機的推出，各國均加強了人機工程的研究，提供現(xiàn)代化的聲、像、圖文顯示，改善操作人員的工作環(huán)境和提高工作效率?？刂品绞揭延蓚鹘y(tǒng)的控制盤改為鍵盤、數(shù)字化儀、鼠標等。

6、各國高速鐵路均設立集中的維護管理中心，以保證高速鐵路不問斷的運轉(zhuǎn)。車站設維護管理終端與中央調(diào)度所的維護管理中心聯(lián)網(wǎng)，傳送各種信號設備狀態(tài)、聯(lián)鎖系統(tǒng)的運行信息、故障報警信息。維修人員可及時地對所管轄設備進行干預和維護，如法國高速鐵路的維護中心，還包括了聯(lián)鎖系統(tǒng)的各種備件的管理。

第二篇：鐵道工程實習報告

根據(jù)學校鐵道工程技術專業(yè)培養(yǎng)方案的要求和教學計劃的安排，為鞏固理論教學成果，提高學生的操作技能，適應現(xiàn)場的實際需要，20xx級鐵道工程技術專業(yè)學生將于完成學業(yè)一部分x個月的《鐵道工務》頂崗實習。

一、實習日期

20xx.x.x――20xx.x.x.

二、實習工作內(nèi)容

整理外觀、防護、起道、撥道、改道、除草、搗固、涂油、換螺帽、換扣板、換彈條、換枕木、換鋼軌.

三、實習目的

1、學習和了解線路作業(yè)防護及確保安全的有關規(guī)定。

2、學習和掌握軌道設備基本組成、基本尺寸和技術標準（含無縫線路）。

3、進行曲線撥正、調(diào)整軌縫、縮短軌布置等基本計算訓練。

4、參加線路綜合維修、臨時補休作業(yè)。

5、掌握各種施工作業(yè)防護方法。

6、熟悉工務管理部門的管理組織及職責范圍。

四、實習主要內(nèi)容

在系里面安排我們到工務段實習，我們所有人都覺得非常的激動，因為我們以前都只是學習鐵道工務的理論知識，從來沒有將理論與工務的實際操作結(jié)合起來學習。

本次實習我們?nèi)x的那部分人前一天就踏上了實習的旅程。20xx鐵路實習報告20xx鐵路實習報告。首先來到xx站，來到xx鐵路黨校職校，來到xx鐵路黨校職校的主要目的就是：對線路作業(yè)的安全培訓及安全考試。

等到安全考試完成，我們又輾轉(zhuǎn)到被分到的車間，而和我一起被分在xx北線路車間一共x人，當天我們x個男生就分到了工區(qū)，x個女生分在了車間，晚x點才到xx線路專修工區(qū)。

實習第x天我們就被要求x：xx起床，常常的火車鳴笛聲，確實有點的不適應，但是接下來的日子每天如是，就慢慢的適應下來。來到工區(qū)實習我做的第一件事就是：工務的常規(guī)作業(yè)，刨除鐵道線路道心的多余的道砟，用拉耙拉平整道床邊破。第x天我們就被要求xx：xx起床（20xx導游專業(yè)實習報告），因為天窗點在xx：xx-xx：xx。點內(nèi)我工作量是涂油換螺帽。

接下來的工作，是跟著工人師傅刨除水溝的雜草、泥土、垃圾等整理外觀的作業(yè)。然后，是更換線路上壞損的扣件、螺帽、彈條、更換壞損的軌距擋塊、加緊扣件螺栓，軌距拉桿螺栓等等。這所有的工作雖然很簡單，但是還是占據(jù)了我們實習學習工作的大部分時間。就這樣又過去了將近x個月，接下來又做了一樣其他的工務作業(yè)，那就是：撥道作業(yè)、改道作業(yè)、起道作業(yè)、搗固等等。

五、實習心得

x個月的時間不知不覺就過去了。剛?cè)サ膞周還是在勞累中度過的，由于我們的線路剛剛好要做外觀，而且馬上面臨著三標檢查。所以一周都是在拉邊坡、刨道砟、疏通水溝、除草，然后直到做完。感覺我以后的工作就是這樣，我的心頓時就涼了，但是慢慢的后面的工作就步入正軌了。在接下來的兩周里，我不斷調(diào)整自己，虛心學習，努力提高自己各方面的能力，爭取在最短的時間內(nèi)最好的融入鐵路工務工作。在此，我非常感謝我們工區(qū)的師傅們，在我實習期間給我的指導和幫助，為我今后的成長打下了良好的基礎。短短的x個月，我學習到的東西頗多。

首先，我順利完成從學生向工人的部分轉(zhuǎn)變。通過參加這次的實習，我了解到線路工工作的重要性，決定以后在工作崗位上要著重培養(yǎng)自己安全責任意識、生產(chǎn)作業(yè)規(guī)范性，努力提升自己專業(yè)方面的能力，使自己能夠早日成為一個合格的技術工人。

其次，在工作上，我們需要堅持勤于思考，虛心請教的`態(tài)度，全力以赴的完成任務。在安全技術室見習期間，通過師傅們的耐心講解，自己對線路綜合維修與經(jīng)常保養(yǎng)和臨時補修的基本內(nèi)容及作業(yè)方式、各項安全注意事項等知識的學習，我對鐵路線路工崗位職責的認識又深了一層；隨著每天白天深入現(xiàn)場的接觸、跟班、詢問，明確了線路何時要進行綜合維修工作、維修的目的及工作任務，熟知了更換線路軌枕、道床清篩、線路起道、線路搗固等項目的作業(yè)規(guī)范。對日常養(yǎng)護作業(yè)中，線路、道岔的檢查方法，木枕、扣件改道作業(yè)，作業(yè)安全防護等也有了深入的了解。晚上，跟工長學習各項臺賬，各種作業(yè)安全防護辦法及工務非正常情況下應急處理的原則等。通過學習，我更加深入的認識到在工作上應注重規(guī)范，只有明確了各項作業(yè)標準，各種規(guī)章制度，才能合理的組織安全生產(chǎn)；采用科學的方法技術，才能更有效的提高作業(yè)效率。

再次，我了解了很多學校學習中沒有接觸過的一些鐵路規(guī)范，如《鐵路技術管理規(guī)程》、《鐵路線路修理規(guī)則》、《鐵路工務安全規(guī)則》等，了解鐵路工務方面的最新動態(tài)及同類部門好的一些作業(yè)辦法等；生活上跟師傅們一起作業(yè)，從他們身上了解鐵路方面文化。

短短x個月的實習時間，我已完全相信我已完成了實習要求的從學生向鐵路線路工的部分轉(zhuǎn)變，在今后的工作學習中，充分運用老師傳授的知識，更好的融入鐵路工作上來，為鐵路更好發(fā)展做出奉獻！

第三篇：鐵路實習報告

一、實習目的：

1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。

2、掌握旅客投訴心理。

3、掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。

4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。

6、重點掌握列車服務技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北――北京、山海關――阜新、松原――北京、沈陽北――福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

三、實習內(nèi)容及過程：

內(nèi)容：

1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運服務人員心理。

3.服務工作的主要內(nèi)容。

4.服務工作的禮儀規(guī)范。

5.服務工作的技巧。

優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。

全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕耍x開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

（一）關于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。

從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。

1、安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。

2、便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3、舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4、準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。

從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！焙鲆暭毠?jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。

同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿?，要正面對旅客而不要斜視旅客。

另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據(jù)旅客需要提供服務，減少對旅客的'打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去；

二是輕聲輕語；

三是輕拿輕放；

四是輕開輕關。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務理念。

（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1、尊重。

這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2、真誠。

禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。

3、自律。

自我約束、自我控制。

4、平等。

給予每一位旅客同等程度的禮遇。

5、寬容。

具體表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。

6、整體。

禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導致“100―1=0”的結(jié)果。

具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”??！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。

有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。

他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。

旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務企業(yè)，也不可能保證永遠不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質(zhì)量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

1、旅客至上的原則。

2、承擔責任的原則。

3、隔離當事人的原則。

4、包容旅客的原則。

5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

四、實習總結(jié)及體會：

實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內(nèi)涵；才能學到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。

通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結(jié)：

1、全面掌握各個層次的旅客需求

提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

2、適應需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)服務贏得旅客

服務質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和發(fā)展的迫切需要，也是創(chuàng)建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創(chuàng)新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

1、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

2、視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

3、適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

另外，自身存在的問題：

1.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復做同一樣工作的現(xiàn)象。

3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

總之，優(yōu)質(zhì)服務，是客運職工的天職，為了提高服務質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。

最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。