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第一篇:4s店實習(xí)報告
20xx年12月到20xx年3月,我在柳州盛銘汽車貿(mào)易有限公司4S店進(jìn)行維修實習(xí)。在這三個月的時間里,我對汽車4S店的整車銷售、售后服務(wù)、維修、信息反饋等有了必須的了解和深刻體會。
一汽大眾4S專營店是一個擁有一汽大眾車定點、配套、直接供給的一流維修設(shè)備:舉升機(jī)、輪胎動平衡機(jī)、車身校正架、烤漆房、四輪定位儀等,還擁有先進(jìn)的檢測儀器:電腦檢測儀、點火測試儀等,及使用于維修業(yè)務(wù)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶休息室為客戶供給舒適的環(huán)境,寬敞的維修車間,設(shè)置十幾個標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全,優(yōu)質(zhì)純正的配件是國產(chǎn)系列車輛運行的安全保證。該店是一個大型的4S店,銷售服務(wù)的車型有:jetta,bora,magotan,sagitar,golf,cc等幾種車型。
經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí),從無知到認(rèn)知,到深入了解,漸漸的我喜歡上這個行業(yè),讓我深刻的體會到學(xué)習(xí)的過程是最美的,在整個實習(xí)過程中,我每一天都有很多的新的體會,新的相反,想說的很多,我總結(jié)下來主要有以下幾點:
1、堅持
我們不管到那家公司,一開始都不會立刻給工作我們做,一般都是先讓我們看,時間短的要幾天,時間長的要幾周,在這段時間里很多人會覺得很無聊,沒事可做,便產(chǎn)生離開的想法,在這個時候我們必須要堅持,輕易放棄只會讓自我后悔。
2、勤打雜
在維修車間去實習(xí),車間領(lǐng)導(dǎo)和師傅多數(shù)是把我們當(dāng)學(xué)生看待。車間領(lǐng)導(dǎo)這個其間一般不會給我們什么重要的工作去做,可又不想讓我們閑著,所以,我們應(yīng)當(dāng)主動找一些事情來做,從小事做起,剛開始也僅有打雜。這樣其他同事才會更快的理解你領(lǐng)導(dǎo)才會喜歡你,接下來才會讓你做一些重要的工作。
3、多聽、多看、多想、多做、少說
我們到車間工作以后,要明白自我能否勝任這份工作,關(guān)鍵是看你自我對待工作的態(tài)度,態(tài)度對了,即使自我以前沒學(xué)過的知識也能夠在工作中逐漸的掌握。態(tài)度不好,就算自我有知識基礎(chǔ)也不會把工作做好,四多一少就是我的態(tài)度,我剛到這個崗位工作,根本不清楚該做些什么,剛開始我覺得很頭痛,可經(jīng)過工作過程中多看別人怎樣做,多聽別人怎樣說,多想自我應(yīng)當(dāng)怎樣做,然后自我親自動手去多做,最終在短短幾天里對工作有了一個較系統(tǒng)的認(rèn)識,慢慢的自我也能夠完成相關(guān)的工作了,光用嘴巴去說是不行的,所以,我們今后不管干什么都要端正自我的態(tài)度,這樣才能把事情做好。
4、少埋怨
有的人會覺得那里不好那里不好,同事也不好相處工作也不如愿,經(jīng)常埋怨,這樣只會影響自我的工作情緒,不但做不好工作,還增加了自我的壓力,所以,我們應(yīng)當(dāng)少埋怨,要看到公司好的一面,對存在的問題應(yīng)當(dāng)想辦法去解決而不是去埋怨,這樣才能堅持工作的活力。
5、虛心學(xué)習(xí)
在工作過程中,我們會碰到很多問題,有的是我們懂得的,也有很多是我們不懂的,不懂的東西我們要虛心向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教,當(dāng)別人教我們知識的時候,我們也應(yīng)當(dāng)虛心的理解,不要認(rèn)為自我懂得一點雞毛蒜皮就飄飄然。
6、錯不可怕,就怕一錯再錯
每一個人都有犯錯的時候,工作中第一次做錯了不要緊,車間領(lǐng)導(dǎo)會糾正并原諒你,但下次你還在同一個問題上犯錯誤,那你就享受不到第一次犯錯時的待遇了。
經(jīng)過這次實習(xí),我從中學(xué)到了很多課本沒有的東西,在就業(yè)心態(tài)上我也有很大改變,以前我總想找一份適合自我并且很好的工作,可此刻我明白找工作很難,要好的更難,很多東西我們初到社會才接觸、才學(xué)習(xí)。所以我此刻不能再像以前那樣等待更好機(jī)會的到來,要建立起先就業(yè)再擇業(yè)的就業(yè)觀。應(yīng)盡快丟掉對學(xué)校的依靠心理,學(xué)會在社會上獨立,敢于參加與社會競爭,敢于承受社會壓力,使自我能夠在社會上快速成長。
實習(xí)是一個從大學(xué)生活到社會工作的一個過渡階段。學(xué)校和社會的差別很大,有些同學(xué)在學(xué)校時,對自我以后工作的事情研究得少,準(zhǔn)備得少,一旦步入社會,自我心理上就一片空白。在踏入社會時,對于自我到底要干什么工作,自我有什么技能,是什么料,都不是很有把握。所以,實習(xí)就顯得尤為重要。
實習(xí)和正常上班沒有什么兩樣。如果實習(xí)時就沒有方向,那么,以后工作了,想找到方向就可能會走彎路。還有,對于許多同學(xué)來說,先就業(yè)再擇業(yè)是最好的。畢竟自我在學(xué)校里接觸社會少,專業(yè)實際操作和運用本事與實際工作要求還是有必須的差距。不要一開始就想著自我要找到一份好工作,自我專業(yè)內(nèi)的工作,自我喜歡的工作,這樣是不夠切合實際的。
雖然我在這家公司實習(xí)的時間不長也不短,可是我在這家公司卻學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識,使我對汽車行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解。我深知自我在學(xué)校學(xué)到的東西很有限,還有很多知識是我不明白的。在實習(xí)期間我認(rèn)真跟師傅們學(xué)習(xí)汽車方面的知識,積極動手,培養(yǎng)了我吃苦耐勞的精神,認(rèn)真了解車身的構(gòu)造。完成了汽車有關(guān)零部件拆裝的目的,到達(dá)了實習(xí)的要求,也使我在企業(yè)里,了解到了企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我不僅僅在自我的專業(yè)有了突破,也使我學(xué)習(xí)到關(guān)于企業(yè)管理方面的知識。學(xué)會在社會上獨立,敢于參加與社會競爭,敢于承受社會壓力,使自我能夠在社會上快速成長。
第二篇:在客服實習(xí)報告
年級: 20 級 專業(yè):
班級: 輔導(dǎo)員:
姓名: 學(xué)號:
實習(xí)單位:沈陽市百聚盛安汽車配件商行 指導(dǎo)教師:
實習(xí)崗位:客服
實習(xí)時間: 年 月 日至 月
教務(wù)處制日習(xí)成績(五級制:優(yōu).良.中.及格.不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。
第三篇:4s店實習(xí)報告
一、實習(xí)目的
1.通過實行加深對汽車行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所處的地位和作用的認(rèn)識,鞏固營銷專業(yè)知識,激發(fā)學(xué)習(xí)熱情;
2.切身了解xx市汽車銷售服務(wù)市場現(xiàn)狀;
3.通過理論與實際的結(jié)合、個人與社會的溝通,進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神、待人處事的能力等,尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力,以便提高自己的實踐能力和綜合素質(zhì);
4.通過實習(xí),找出自身狀況與社會實際需要的差距,并在以后的學(xué)習(xí)期間及時補充相關(guān)知識,為求職與正式工作做好充分的知識、能力準(zhǔn)備,從而縮短從校園走向社會的心理適應(yīng)期。
二、實習(xí)時間
20xx年2月22日至20xx年3月22日
三、實習(xí)地點
安徽省xx市祥順汽車銷售服務(wù)有限公司
四、實習(xí)內(nèi)容
xx祥順汽車銷售服務(wù)有限公司主要經(jīng)營東風(fēng)日產(chǎn)各類小型乘用車。本人在該公司實習(xí)期間主要是向顧客介紹產(chǎn)品,并且經(jīng)常要外出推銷汽車。我在接受培訓(xùn)后被分成二小組分別由銷售部原有的四名銷售人員分別帶隊。每天實行換班制,周六、日有一班休息,一班上班;值班人員一部分負(fù)責(zé)前臺接待和向顧客介紹產(chǎn)品,另外一部分外出派發(fā)傳單并向顧客推銷汽車;不值班的人員一部分在后臺休息區(qū),主要負(fù)責(zé)給顧客辦理交車手續(xù)和提供后勤服務(wù)等。我們第一天主要學(xué)習(xí)接待禮儀等方面的知識;第二天系統(tǒng)的學(xué)習(xí)怎樣介紹汽車,汽車的性能、操作等方面的知識;第三天則是學(xué)習(xí)推銷技巧。我們售車的整體服務(wù)流程分為接待流程、交涉流程及客戶關(guān)懷流程三個方面:
(一)接待流程
該環(huán)節(jié)主要由電話訪問、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是,當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后,接待人員對其進(jìn)行商品介紹,這是最直接反映4S店形象的環(huán)節(jié)。因此,我們公司特別重視對接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識的的培訓(xùn)。公司要求銷售人員在看到有客戶來訪時,應(yīng)立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時,應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時,銷售人員應(yīng)作簡單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問客戶需要提供什么幫助,語氣盡量熱情誠懇。
(二)交涉流程
該環(huán)節(jié)主要包括在購車過程中幫助顧客試車、介紹功能鍵用法、上牌、加油等一系列全套服務(wù)。經(jīng)驗表明試車以成為顧客買車的決定性條件,所以試車感覺的好壞直接影響顧客的購買行動。同時提供一系列的售后服務(wù)也是顧客買車考慮的方面,如上牌,保險等一系列問題。
(三)客戶關(guān)懷流程
客戶在購車后的一周內(nèi),會接受接待人員的電話溝通,比如問您“車用得怎么樣?”等問題,了解您對公司售后服務(wù)的進(jìn)一步要求。這樣可以使顧客感到自己受重視,無形之中影響顧客,使顧客對本產(chǎn)品有個更好認(rèn)識、更清醒的認(rèn)識,在生活中影響其周圍親友和朋友,增加我們產(chǎn)品的知名度。
五、實習(xí)總結(jié)
(一)公司的市場現(xiàn)狀及內(nèi)部問題
隨著二、三線市場消費水平的提高,人們對汽車的需求量越來越大,拉動合資品牌把自己的汽車推向二、三線市場。現(xiàn)在,xx汽車市場品牌也相應(yīng)增多,合資品牌和自主品牌各有千秋。其中,大眾,豐田等合資品牌占據(jù)市場多半份額,日產(chǎn)憑借其國際知名品牌的形象,逐步將其產(chǎn)品推向xx市場,并呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競爭力。大眾,豐田等汽車由于先入為主加之其高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已深入中國消費者的內(nèi)心。于此同時,他們對品牌建設(shè)高度重視并以顧客需求為中心,不斷開展體驗營銷活動與顧客互動,因而能在中國汽車市場長期處于領(lǐng)先地位。日產(chǎn)若要后來居上,甚至取而代之,并非一朝一夕。而日產(chǎn)的品質(zhì)和服務(wù)近乎無可挑剔。并且相對于本土自主品牌汽車而言,日產(chǎn)無論是在質(zhì)量和性能等方面還是在品牌價值方面都具有明顯優(yōu)勢。目前,中國汽車市場已經(jīng)非常國際化了,但汽車梯隊的層次感非常強(qiáng),有幾家企業(yè)非常強(qiáng)勢,有幾家企業(yè)比較弱勢,假如弱勢企業(yè)在二、三線市場表現(xiàn)良好,它還有翻身的機(jī)會,假如強(qiáng)勢企業(yè)在二、三線市場上的營銷不到位,有可能會陰溝里翻船。因此,公司決不能掉以輕心,更應(yīng)加強(qiáng)各方面的建設(shè)力度。
經(jīng)過一個月時間的實習(xí),我也發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問題,主要問題如下:
(1)文化傳播遇到障礙。有些員工根本不知道企業(yè)的經(jīng)營理念,這是令人不可思意的事情。
(2)部分工作人員,缺乏一定的專業(yè)素質(zhì)和精神面貌。
(3)展廳布局缺少特色,有待調(diào)整。
(4)公司主頁結(jié)構(gòu)單一,內(nèi)容不夠豐富,不利于消費者了解公司及產(chǎn)品信息。
(二)對公司提出的建議
就市場形勢而言,本人認(rèn)為公司應(yīng)該從以下幾個方面來改善:
1.運用相應(yīng)的營銷策略來迅速提高其知名度和美譽度,樹立良好的品牌形象。成功不是偶然的也不是速成的,它需要我們經(jīng)過不斷的考核與努力,不斷的更新和完善,一點一滴積累出來的。
2.在維護(hù)品牌價值的同時,加強(qiáng)企業(yè)在消費者心中的親和力。無論是在產(chǎn)品在各零部件的產(chǎn)出和組裝,還是在銷售過程中的介紹務(wù)必做到誠懇待人。讓消費者明確自己所購產(chǎn)品的優(yōu)缺點。理性的消費者是會對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生疑問的。如果單方面的做出優(yōu)勢的介紹反而會影響消費者的購買,從而破壞品牌形象。
3.關(guān)注顧客需求,合理投入,有效提高銷售量。降低成本雖然能從一定程度上提高企業(yè)利潤,但不能一味的追求低成本而忽視以人為本的經(jīng)營理念。關(guān)懷顧客讓顧客感知到企業(yè)的人性化管理才能促進(jìn)消費者的購買,從而有效提高銷量和利潤。
針對公司內(nèi)部問題,本人提出以下建議:
1.貫徹企業(yè)文化。知道為什么做比知道做什么更重要,而企業(yè)文化就明確了它存在和發(fā)展的理由如果把企業(yè)比作一個人,那么企業(yè)文化就是他的思想,通過影響它的意識進(jìn)而決定它的行為,所以企業(yè)文化對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績具有重大影響,是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。
2.加強(qiáng)人力資源管理,提高員工工作效率。要樹立以人為本的管理思想,視員工在人格上一律平等,創(chuàng)造寬松,自由,開放的工作環(huán)境;讓員工明確每天的工作目標(biāo)和工作計劃,提高工作效率并確保達(dá)到預(yù)定的效果;鼓勵員工去尋找需要改進(jìn)的地方,并把這些同他們的工作聯(lián)系起來。
3.合理布置展廳,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。一個好的展廳設(shè)計舒適的購車環(huán)境能使顧客在展廳的時間延長,對銷售的幫助非常大,因此,在展廳的設(shè)計方面,我們提出一下建議:
①依附于品牌文化,確立顧客至上的設(shè)計理念;
②展廳的格調(diào)應(yīng)以尊貴、典雅、溫馨、浪漫中的一種或幾種為主,但又不缺乏時尚和動感;
③展廳嘗試以顏色區(qū)分各區(qū)域,各區(qū)域增添適當(dāng)?shù)难b潢;
④展廳業(yè)務(wù)人員單的服裝不應(yīng)過于單調(diào),應(yīng)通過別致的樣式色彩等做出區(qū)分;
⑤展廳的桌椅應(yīng)以圓潤為主,減少顧客的碰傷,讓他們感受到品牌文化與關(guān)懷;
⑥重視客戶休息區(qū)的設(shè)置,讓客戶充分感受到輕松和愉悅;
⑦增加特別展示區(qū),讓客人更直觀地感受到汽車的性能以及每個功能區(qū)都跟銷售流程相對應(yīng),充分體現(xiàn)出品牌的價值。
4.加強(qiáng)品牌宣傳和品牌營銷。在xx汽車市場上,消費者對汽車品牌的認(rèn)知度較低幾乎沒有什么品牌忠誠度,而且獲知汽車信息。日產(chǎn)在進(jìn)入xx汽車市場不久就做出了驕人的成績,然而品牌形象的提升是一個長期過程。具有無限的增長空間,因此每個企業(yè)都應(yīng)全力以赴地打造品牌形象,提升品牌價值。一個品牌建立知名度不是通過廣告,而是讓消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗。在蚌埠市場消費者對品牌嘗試體驗不夠豐富,因此工資更應(yīng)抓住這一有利時機(jī),確定消費群,并相應(yīng)增加消費者體驗。堅持品牌營銷是汽車市場健康有序發(fā)展的正確方向,公司不能僅盯著眼前的銷量,而是要著眼于未來,認(rèn)真做好品牌推廣和售后服務(wù)。
(三)心得體會
1.培養(yǎng)正面的心態(tài)。
成功的銷售取決于你對別人的態(tài)度,而你對別人的態(tài)度主要取決于你對自己的態(tài)度。大部分做銷售的人都有一個同樣的問題,他們對自己的心態(tài),而非對他們產(chǎn)品或服務(wù)的心態(tài),需要更積極、更寬廣一點。如果兩個推銷員提供給你兩種不同的交易。其中一個只賣車給你,外加一些配件、安全設(shè)施和汽車馬力,但完全將自己置身買賣之外。另一個除了讓你充分享受商品的好處之外,還十分的親切、自信、樂意幫忙,并且細(xì)心體貼。你會愿意買誰的車呢?我想答案已經(jīng)很明顯了,當(dāng)然是那個不僅擁有產(chǎn)品知識,也很清楚自己,將自己當(dāng)做銷售的一部分的業(yè)務(wù)員。
想更成功的推銷,我們需要改變自己的心態(tài)。就像生命中的每件事物一樣,心態(tài)也有兩種對立的極端:積極和消極,建設(shè)性和破壞性,寬廣和狹隘,開朗和絕望。我們要學(xué)習(xí)的是如何培養(yǎng)更積極的心態(tài),然后,不論自己是為了任何目的的向別人自我推銷,都會容易多了。
2.堅守原則
有許多原則是從小就養(yǎng)成的。我們帶著這些原則從學(xué)生時代到工作時期,以及生活的其他方面。麻煩的是,周圍總有人設(shè)法讓我們放棄這些原則。千萬不要放棄你的原則,因為不論人生的路途多艱難,多么的不確定,這些基本原則都是我們依靠的支柱。堅守你的原則就是站在你知道對的一邊,即使你失去了生意,即便你被解雇,甚至你失去了朋友。這些原則是我們應(yīng)該遵守的:誠實守信、尊重別人的權(quán)利和自己的理想。
3.感謝不買的客戶
不要在別人接受你的意見或是購買你的產(chǎn)品時才感謝他。事實上,每一個人都是值得感謝的,因為他至少抽出時間給你,愿意和你交談。
很多業(yè)務(wù)員非?,F(xiàn)實。他們并不了解,顧客讓他們參與自己生活的一部分,顧客愿意花寶貴的時間聽我們介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)及理念,這些都是需要感謝的。世界頂尖的推銷員,都有一顆感恩的心。不論成交與否,他們都要寄張賀卡給拜訪過的人,或打電話表示感謝。當(dāng)他向你購買的時候,更要感謝他;當(dāng)顧客不買的時候,還是要感謝他。
4.真正的關(guān)心客戶
任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是以真真正正地關(guān)心客戶為根本出發(fā)點的。缺乏這種理念,就永遠(yuǎn)不可能贏得顧客的忠誠。作為成功的推銷員,我們必須為顧客提供最佳的服務(wù)。事實上,重點并不在于我們銷售什么東西,當(dāng)我們真的想服務(wù)于顧客時,他們會感覺得到,從而就會減少顧客決絕購買的現(xiàn)象。接到訂單只是個開始,良好的服務(wù)是銷售的一部分,做銷售就是做服務(wù),如果我們想成功,就要問問自己是否真正地做到關(guān)心顧客、服務(wù)顧客。
第四篇:客服實習(xí)報告總結(jié)
客服的實習(xí)報告怎么寫?以下是客服實習(xí)報告范文,僅供各位客服人員參考。
實習(xí)時間:2011年11月10日——2011年3月5日
實習(xí)地點:廣西xx物流有限責(zé)任公司(客服部)
實習(xí)目的:了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合,并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介:
廣西xx物流有限責(zé)任公司,以下簡稱(xx物流),創(chuàng)建于2000年7月,注冊資金300萬元,總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司?,F(xiàn)有職員近400人,擁有各種車輛100多輛,倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米,是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式,充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市,為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外,xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性:
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為,在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作,公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效,為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平,繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù),在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響,實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場競爭越演越烈,如何提高客戶的滿意度,提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平,成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠,沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一和共享;另外,公司不能及時地想客戶所想,快速反應(yīng)能力差,不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商,如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易,沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后,企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度,如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的,好在哪里,不足之處又是哪些,哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性,不主動與客戶進(jìn)行溝通,不能及時了解客戶的心聲,導(dǎo)致了一些客戶的流失。
第五篇:客服的實習(xí)報告
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力,電話客服實習(xí)報告。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時,我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境,及業(yè)務(wù)方面的知識,及工作流程。第一周下來,我深刻的了解到原來客服是這么多說法,自己以前的認(rèn)識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識,并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時 ,我的工作任務(wù)確定下來,我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 ―― 辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時,我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境,能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周,由于業(yè)務(wù)繁忙,每天工作量都比較大,有一次,我心太急,一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,當(dāng)問他需不需要時,他便來句:“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ,心急吃不了熱豆腐。
這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里,我又開始里我的工作,我再一次撥通了一位客戶的電話,我說: “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問: “ 需不需要錢,每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí),有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說: “ 我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。