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第一篇：論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)卷煙零售終端能力的提升
論發(fā)揮客戶服務(wù)功能促進(jìn)
卷煙零售終端能力的提升
上街煙草分公司客戶服務(wù)部
內(nèi)容摘要：終端能力的提升既是推進(jìn)終端建設(shè)的重要內(nèi)容和有效手段，也是衡量客戶服務(wù)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，終端建設(shè)的推進(jìn)在為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)賦予了新的內(nèi)容的同時(shí)，也對(duì)客戶服務(wù)功能的發(fā)揮提出了新的課題，值得我們關(guān)注和探討。
關(guān)鍵詞：終端 能力 建設(shè) 客戶服務(wù) 課題
隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各項(xiàng)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，面臨的新形勢(shì)和問題對(duì)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和功能發(fā)揮提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。其中卷煙零售終端作為營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點(diǎn)。其基礎(chǔ)地位也越來越引起重視，近年來，各地紛紛加大終端建設(shè)的力度，通過服務(wù)引導(dǎo)，促進(jìn)客戶成長(zhǎng)，提高客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度，為煙草商業(yè)企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)的核心客戶群，實(shí)現(xiàn)客我和諧共處、共同發(fā)展。而終端能力的提升既是推進(jìn)終端建設(shè)的重要內(nèi)容和有效手段，也是衡量客戶服務(wù)效果的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因此，終端建設(shè)的推進(jìn)在為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)賦予了新的內(nèi)容的同時(shí)，也對(duì)客戶服務(wù)功能的發(fā)揮提出了新的課題，值得我們關(guān)注和探討。
一、終端能力提升是當(dāng)前和今后一段時(shí)期客戶服務(wù)的重要內(nèi)容
1、能力提升是終端客戶的最根本的服務(wù)需求：
能力提升是客戶成長(zhǎng)的根本保障：提高盈利是終端客戶最直接的訴求，是其生存和發(fā)展之本，而提高盈利的途徑不僅僅依賴于煙草企業(yè)的營(yíng)銷政策，更取決于客戶的經(jīng)營(yíng)能力，所以終端能力的提升是保障客戶盈利持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的根本保障。
能力提升是客戶發(fā)展過程中需要突破的瓶頸：客戶在經(jīng)營(yíng)過程中，由于經(jīng)營(yíng)環(huán)境和規(guī)模的變化，面臨經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變等形勢(shì)，原來的能力和素質(zhì)難以適應(yīng)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，因而客戶服務(wù)需求產(chǎn)生了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
能力提升是客戶對(duì)煙草服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求。由于卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)入門檻低，造成終端客戶數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，但隨著客戶間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和流通領(lǐng)域的發(fā)展，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)能力提出了更高的要求，使得大多的客戶對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)技能產(chǎn)生了強(qiáng)烈需求，期望通過煙草服務(wù)予以滿足。
2、終端能力的提升是客戶服務(wù)的更高目標(biāo)：
在網(wǎng)建初期，客戶服務(wù)的實(shí)施體現(xiàn)企業(yè)資源導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從無到有的轉(zhuǎn)變，提高了客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知度：
在網(wǎng)建整體推進(jìn)階段，客戶服務(wù)體現(xiàn)客戶需求導(dǎo)向，注重服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度：
隨著新的營(yíng)銷理念和技能在卷煙經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用，客戶對(duì)知識(shí)技能的需求越來越強(qiáng)烈，因此在現(xiàn)階段，客戶服務(wù)應(yīng)圍繞客戶成長(zhǎng)的導(dǎo)向，增加客戶對(duì)煙草企業(yè)的忠誠(chéng)度。
從上述客戶服務(wù)發(fā)展的脈絡(luò)中可以看出，終端能力的提升是客戶需求變化的一個(gè)主要方面，也是對(duì)客戶服務(wù)的更高層次的要求。
3、終端能力提升是煙草企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的保障：
終端能力的提升是煙草企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力：高素質(zhì)的客戶群體是保持企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的一個(gè)重要支撐，多年來煙草企業(yè)發(fā)展的歷程證明，企業(yè)發(fā)展和終端能力提升是相輔相成的。一方面通過企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)水平的提高，有效促進(jìn)了終端能力的提升；另一方面，終端能力的提升又對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，反過來促進(jìn)企業(yè)整體水平的提升。
終端能力提升是網(wǎng)建攻堅(jiān)的重要手段：當(dāng)前客戶能力和素質(zhì)的限制已經(jīng)成為影響網(wǎng)建工作質(zhì)量的一個(gè)瓶頸。比如：在按訂單組織貨源工作中，客戶自我預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性必將會(huì)影響到整體預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性；在品牌培育中，客戶個(gè)體培育能力必將影響企業(yè)整體品牌培育能力；在服務(wù)工作中，理性的服務(wù)需求必將會(huì)對(duì)煙草客戶服務(wù)產(chǎn)生良性影響。因此，在當(dāng)前網(wǎng)建工作推進(jìn)中，提高客戶能力是提升網(wǎng)建工作質(zhì)量、發(fā)揮網(wǎng)建功能的有效手段。
終端能力提升是提升煙草企業(yè)形象的有效途徑：隨著煙草商業(yè)客戶服務(wù)的深入推進(jìn)，對(duì)卷煙甚至其他商品流通領(lǐng)域產(chǎn)生了積極的影響。一是市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷等先進(jìn)的營(yíng)銷理論通過煙草企業(yè)得到了有效的傳播，有效的轉(zhuǎn)變了零售戶的經(jīng)營(yíng)觀念。二是電話訪銷、按訂單組織貨源等新的營(yíng)銷模式被零售戶接受應(yīng)用。三是電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨、終端信息等現(xiàn)代的營(yíng)銷技術(shù)得到推廣應(yīng)用。這些影響改變了煙酒食雜店傳統(tǒng)落后的面貌，促進(jìn)了流通領(lǐng)域的現(xiàn)代化，發(fā)揮了煙草企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，樹立了煙草企業(yè)的社會(huì)形象。
二、客戶服務(wù)是促進(jìn)終端能力提升的主要途徑
終端能力提升對(duì)于客戶成長(zhǎng)和企業(yè)發(fā)展具有重要的意義，因此對(duì)于終端能力提升的途徑和作用需要進(jìn)行探討分析。
1、消費(fèi)需求的引導(dǎo)：
消費(fèi)者購(gòu)買行為的變化將影響到零售客戶對(duì)進(jìn)銷存的調(diào)整，環(huán)境臟亂影響卷煙銷售會(huì)使客戶注重店貌和卷煙陳列，消費(fèi)者需求和環(huán)境變化形成了客戶能力提升的外在壓力。但由于大多客戶漠視或忽略消費(fèi)者的感受和需求，因而消費(fèi)引導(dǎo)的作用難以真正體現(xiàn)。
2、經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的借鑒：
其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、其他客戶在經(jīng)營(yíng)上的一些做法和模式容易引起客戶的關(guān)注和模仿，成為激發(fā)客戶能力提升的動(dòng)力。但由于大多數(shù)客戶的素質(zhì)限制，客戶學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和變革意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)條件的不可比性的制約等因素，使得客戶借鑒別人經(jīng)驗(yàn)難以有效落實(shí)。
3、自我提升的學(xué)習(xí)：
由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)張或經(jīng)營(yíng)模式的變化，必然會(huì)對(duì)客戶的能力提出新的要求，形成驅(qū)動(dòng)客戶提升能力的內(nèi)在動(dòng)力。但由于客戶學(xué)習(xí)能力的制約、學(xué)習(xí)內(nèi)容的局限、效果短期效果難以體現(xiàn)等因素，將使客戶自我學(xué)習(xí)提升的動(dòng)力逐步下降。
4、煙草商業(yè)的服務(wù)：
煙草企業(yè)對(duì)終端客戶實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)，客戶經(jīng)理承擔(dān)著客戶卷煙經(jīng)營(yíng)顧問的職能，對(duì)客戶能力提升具有明顯的作用：一是專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)中的各類需求提供專業(yè)的支持。二是針對(duì)性強(qiáng)，對(duì)具體客戶的具體情況分類指導(dǎo)。三是信息全，對(duì)企業(yè)貨源和政策、其他客戶情況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化等信息掌握全面。四是系統(tǒng)性強(qiáng)，對(duì)客戶群體的整體提升、發(fā)展規(guī)劃具有統(tǒng)籌推進(jìn)的企業(yè)支持。
通過上述分析可以看出，在當(dāng)前和今后一段時(shí)間，煙草企業(yè)客戶經(jīng)理的服務(wù)和引導(dǎo)是提升終端能力的主要途徑和有效手段。
三、當(dāng)前終端能力提升的主要內(nèi)容
1、經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變：
卷煙作為一種傳統(tǒng)的快速日常消費(fèi)品，使得客戶在經(jīng)營(yíng)過程中因循守舊，不重視經(jīng)營(yíng)的技術(shù)含量，對(duì)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和信息技術(shù)的接受持有保守態(tài)度，尤其是當(dāng)引導(dǎo)其對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)進(jìn)行投入時(shí)，容易引發(fā)客戶的逆反心理。因此，要提升終端能力，首要的是轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念，接受和樹立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)：引導(dǎo)零售終端認(rèn)識(shí)到服務(wù)的質(zhì)量對(duì)經(jīng)營(yíng)帶來的影響，主動(dòng)接受新的服務(wù)理念。提高對(duì)消費(fèi)者服務(wù)水平，將服務(wù)作為其競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要內(nèi)容，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率。
市場(chǎng)意識(shí)：改變傳統(tǒng)的卷煙經(jīng)營(yíng)等客上門方式，分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，從而有針對(duì)性的預(yù)測(cè)市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)，并且根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)有效引導(dǎo)市場(chǎng)。
品牌意識(shí)：通過規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)形象，提高消費(fèi)者購(gòu)買的滿意度。打造服務(wù)品牌；通過守法經(jīng)營(yíng)，樹立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，提高消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度，建立經(jīng)營(yíng)品牌：通過品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者的貢獻(xiàn)度，培育產(chǎn)品品牌。
競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)：由于卷煙產(chǎn)品的特性和貨源特殊的供應(yīng)政策。決定了卷煙經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)出和其他商品不同的方式。難以通過銷量競(jìng)爭(zhēng)獲得優(yōu)勢(shì)，并且由于貨源總量和品牌的限制，在競(jìng)爭(zhēng)中也存在著差異化經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)互補(bǔ)的合作，因此客戶需要樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，比服務(wù)不比價(jià)格、比效益不比銷量，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，保持卷煙經(jīng)營(yíng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。
2、經(jīng)營(yíng)形象的改善：
店面形象：包括店容店貌的設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、各類商品的擺放、店內(nèi)衛(wèi)生的保持等，構(gòu)建容易讓消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選、便于店主對(duì)商品管理的購(gòu)物環(huán)境。
陳列形象：卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，能夠突出品牌的特點(diǎn)，易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新品牌。
人員形象：店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的服裝盡量整潔統(tǒng)一，人員的行為舉止大方得體，人員的態(tài)度禮貌熱情，為顧客創(chuàng)造滿意放心的購(gòu)買服務(wù)。
3、經(jīng)營(yíng)技能的提升：
把握市場(chǎng)能力：能夠及時(shí)掌握市場(chǎng)各類信息，把握市場(chǎng)環(huán)境的變化，分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，從而有效滿足需求和適應(yīng)需求變化。
引導(dǎo)市場(chǎng)能力：能夠敏銳捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展的趨勢(shì)，超前應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，引導(dǎo)消費(fèi)者行為，促進(jìn)消費(fèi)品牌結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升轉(zhuǎn)換。
經(jīng)營(yíng)核算能力：能運(yùn)用各種核算技能，準(zhǔn)確全面分析經(jīng)營(yíng)狀況，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和進(jìn)銷存科學(xué)管理。
服務(wù)消費(fèi)能力：能夠以服務(wù)需求為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)理性消費(fèi)為導(dǎo)向引導(dǎo)消費(fèi)行為，以產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、文化、理念等為主要內(nèi)容傳遞相關(guān)信息。
品牌培育能力：具有主動(dòng)培育品牌意識(shí)，通過品牌展示、推廣促銷、傳播信息，有效培育新品牌；具有維護(hù)品牌形象意識(shí)，保障產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌價(jià)格、反饋市場(chǎng)信息，保持品牌的穩(wěn)定發(fā)展。
技術(shù)應(yīng)用能力：對(duì)按訂單組織貨源、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、電話訂貨等新的經(jīng)營(yíng)模式的適應(yīng)，對(duì)各種現(xiàn)代信息工具的熟練有效運(yùn)用，有效提高經(jīng)營(yíng)效率、降低成本。
4、盈利能力提升：
結(jié)構(gòu)優(yōu)化：主動(dòng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙產(chǎn)品在所有商品中的結(jié)構(gòu)、各品類卷煙產(chǎn)品在卷煙經(jīng)營(yíng)中的結(jié)構(gòu)、各品牌在各自品類中的結(jié)構(gòu)，從而保障卷煙經(jīng)營(yíng)不脫銷斷檔，實(shí)現(xiàn)盈利最大化。
資金管理：合理分配經(jīng)營(yíng)資金，實(shí)現(xiàn)資金分配向重點(diǎn)商品的側(cè)重，保持卷煙經(jīng)營(yíng)合理的資金占用，防止不足和過多，影響卷煙購(gòu)進(jìn)和資金效率，優(yōu)化資金占用管理；加強(qiáng)資金流轉(zhuǎn)速度、資金利潤(rùn)率的測(cè)算，有效利用貸計(jì)卡等各種金融工具，保障資金的流動(dòng)性，加強(qiáng)資金流動(dòng)管理：注重現(xiàn)金保管存放，加強(qiáng)識(shí)別真假幣技能，積極應(yīng)用各種電子工具，強(qiáng)化資金安全管理。
庫存管理：加強(qiáng)庫存數(shù)量結(jié)構(gòu)管理，防止滯銷脫銷等現(xiàn)象，保障銷售需要，減少資金占用；優(yōu)化庫存空間管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)店面空間的合理使用；做好庫存安全管理，掌握各種保管知識(shí)，做好防盜、防霉、防火、串味工作：加強(qiáng)庫存時(shí)間管理，遵循先進(jìn)先出原則，保持合理庫存時(shí)間，防止卷煙長(zhǎng)期積壓引起的變味。
營(yíng)銷管理：差異化策略，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，努力尋求差異化經(jīng)營(yíng)，滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，避免商品結(jié)構(gòu)雷同的競(jìng)爭(zhēng)：全面化策略，有條件的客戶盡量豐富卷煙經(jīng)營(yíng)的品種規(guī)格，確立競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，吸引有品牌偏好的消費(fèi)者；新品策略，促銷能力強(qiáng)的客戶應(yīng)針對(duì)新品牌價(jià)格透明度不高的優(yōu)勢(shì)，積極引入新品牌，滿足時(shí)尚消費(fèi)者的需求，獲取“撇脂”利潤(rùn)。
價(jià)格管理：首先應(yīng)保持合理的零售價(jià)格或按照公司指導(dǎo)價(jià)格銷售，不盲目跟風(fēng)調(diào)價(jià)或降價(jià)，獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)：其次加強(qiáng)價(jià)格自律，穩(wěn)定銷售價(jià)格，維護(hù)經(jīng)營(yíng)形象，防止降價(jià)引發(fā)的連鎖效應(yīng)，杜絕價(jià)格戰(zhàn)；同時(shí)要加強(qiáng)他律，形成共同維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
四、當(dāng)前終端能力提升的有利環(huán)境
1、客戶重視度提高：
近年來，國(guó)家局實(shí)行的“稍緊平衡”的卷煙供應(yīng)政策和按客戶訂單組織貨源的供應(yīng)模式，對(duì)終端卷煙經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響：由于稍緊供應(yīng)改變了供求關(guān)系，使得卷煙零售價(jià)格穩(wěn)定提升，保障了終端客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，使得客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度明顯提高；盈利的增長(zhǎng)使得客戶有了資金基礎(chǔ)，使得客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的投入力度明顯提高：供應(yīng)政策和模式的改變也使得終端客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)技能更加重視，使得客戶對(duì)能力提升的主動(dòng)性明顯提高。
2、網(wǎng)建質(zhì)量的提升：
網(wǎng)建各項(xiàng)工作的推進(jìn)，使得終端客戶對(duì)煙草服務(wù)的信任度大大提高，為指導(dǎo)客戶提升能力提供了有利的基礎(chǔ)條件；卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)控制市場(chǎng)、培育品牌和服務(wù)客戶的功能的逐步發(fā)揮，為終端卷煙經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了穩(wěn)定、規(guī)范、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；煙草企業(yè)在多年的網(wǎng)建工作中形成和鍛煉了人員隊(duì)伍基礎(chǔ)，為提升客戶能力提供了人力資源保障。
3、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化：
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展，卷煙消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)觀念和購(gòu)買行為也發(fā)生了深刻的變化，：由關(guān)注價(jià)格向關(guān)注服務(wù)轉(zhuǎn)變，更加注重服務(wù)感受；由以購(gòu)買便利選擇商店向依據(jù)商店信譽(yù)選擇商店轉(zhuǎn)變，更加重視商店形象；由習(xí)慣性消費(fèi)向新品牌體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，更加重視產(chǎn)品推介；由關(guān)注產(chǎn)品吸味質(zhì)量向關(guān)注品牌文化理念轉(zhuǎn)變。更加重視品牌內(nèi)涵。消費(fèi)者的變化對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，使得終端客戶面臨提升能力的外在壓力，也激發(fā)了其提升能力的內(nèi)在動(dòng)力。
4、企業(yè)政策的支持：
近年來，煙草商業(yè)企業(yè)不斷加大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度和投人。在卷煙零售終端能力提升中發(fā)揮了企業(yè)主導(dǎo)的作用。尤其是近兩年來，更加重視零售終端建設(shè)，并通過加強(qiáng)終端信息建設(shè)、進(jìn)行標(biāo)竿店示范店建設(shè)等方式為客戶能力提升提供各種有利政策支持和技術(shù)支持，為終端能力提升提供了有力的保障。
五、如何發(fā)揮客戶服務(wù)在終端能力提升中的作用
1、明確終端能力提升策略：
在終端能力提升的思路上，以客戶經(jīng)理指導(dǎo)為主導(dǎo)，注重激發(fā)客戶自我提升的主動(dòng)性，通過客戶服務(wù)提升終端能力，通過終端能力提升檢驗(yàn)客戶服務(wù)效果。
在終端能力提升的步驟上，以觀念轉(zhuǎn)變帶動(dòng)行為轉(zhuǎn)變，注重引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)當(dāng)前卷煙經(jīng)營(yíng)的新形勢(shì)，轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)守舊的經(jīng)營(yíng)觀念，樹立現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)行為的轉(zhuǎn)變：以外在形象促進(jìn)內(nèi)在素質(zhì)，通過指導(dǎo)客戶美化店容店貌、規(guī)范卷煙陳列，改善終端客戶的外在形象，通過形象改善的效果激發(fā)客戶提升內(nèi)在素質(zhì)的積極性；以示范店帶動(dòng)一般客戶，通過示范店建設(shè)，發(fā)揮示范店引導(dǎo)示范作用，通過加強(qiáng)對(duì)比分析，讓客戶認(rèn)識(shí)到能力提升的重要性和效果，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，促進(jìn)終端整體能力的提升。
在終端能力提升的保障上，以客戶盈利保障客戶投入，提高營(yíng)銷政策制定水平，為客戶盈利創(chuàng)造有利的外部環(huán)境，穩(wěn)定增加客戶盈利：以客戶經(jīng)理作為提升顧問，發(fā)揮客戶經(jīng)理作為客戶經(jīng)營(yíng)顧問的職能，傳播先進(jìn)的營(yíng)銷知識(shí)和卷煙經(jīng)營(yíng)技能，為客戶提供針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：以政策傾斜作為支持保障，通過服務(wù)傾斜、貨源傾斜等手段，調(diào)動(dòng)客戶提升能力的積極性和主動(dòng)性，為客戶能力提升提供規(guī)范有序的外部環(huán)境。
2、充分發(fā)揮客戶經(jīng)理職能。提升終端能力：
指導(dǎo)客戶：對(duì)重點(diǎn)客戶制定成長(zhǎng)規(guī)劃，明確客戶成長(zhǎng)目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理進(jìn)行經(jīng)營(yíng)技能展示活動(dòng)，為客戶現(xiàn)場(chǎng)展示推介新品、卷煙陳列、銷售服務(wù)等方面的卷煙經(jīng)營(yíng)技能，為客戶經(jīng)營(yíng)提供示范；進(jìn)行客戶經(jīng)營(yíng)分析，通過分析數(shù)據(jù)，為客戶經(jīng)營(yíng)提供建議；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)傳遞企業(yè)和市場(chǎng)方面的各種信息，為客戶決策提供參考。
培訓(xùn)客戶：提高培訓(xùn)客戶的重視程度，制定客戶培訓(xùn)提升系統(tǒng)規(guī)劃和分階段實(shí)施計(jì)劃。針對(duì)客戶不同狀況，由客戶經(jīng)理實(shí)施一對(duì)一的指導(dǎo)培訓(xùn)，針對(duì)客戶對(duì)技能知識(shí)的需求和存在的共性不足，由企業(yè)制定相關(guān)的培訓(xùn)資料，針對(duì)性的提升：針對(duì)客戶的共性需求，企業(yè)應(yīng)采取內(nèi)部員工培訓(xùn)的形式對(duì)其培訓(xùn)。
管理客戶：完善客戶分類管理辦法，實(shí)施差別化的管理和服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；建立客戶成長(zhǎng)檔案。對(duì)客戶成長(zhǎng)過程進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶提升中的問題和不足，并予以糾正；豐富客戶溝通渠道，及時(shí)掌握客戶建議和需求信息，宣傳公司政策，實(shí)現(xiàn)有效溝通。
組織客戶：組織客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的交流、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的觀摩；組織客戶進(jìn)行價(jià)格自律、文明經(jīng)營(yíng)守法經(jīng)營(yíng)，共同遵守服務(wù)公約；組織客戶共同規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為，杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，形成公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。
3、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)控制體系。保障終端能力持續(xù)提升：
(1)完善服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)體系：
在以客戶滿意度為重點(diǎn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)基礎(chǔ)上增加客戶成長(zhǎng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)，為終端成長(zhǎng)建立目標(biāo)導(dǎo)向；
在企業(yè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上增加客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，由客戶評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和效果：
在外部指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加自我評(píng)價(jià)指標(biāo)，引導(dǎo)員工對(duì)自我服務(wù)行為和效果進(jìn)行分析評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，持續(xù)提高服務(wù)客戶能力。
(2)建立服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：
完善服務(wù)流程，將終端能力提升作為服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其工作要求在流程設(shè)計(jì)中予以體現(xiàn)，以流程確保服務(wù)實(shí)施過程中終端建設(shè)的各項(xiàng)工作落實(shí)到位；
細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)流程設(shè)計(jì)為各環(huán)節(jié)工作制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)可操作性和可衡量性，為員工建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)依據(jù)；
規(guī)范服務(wù)行為，根據(jù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)制定員工服務(wù)行為指導(dǎo)性規(guī)范，出臺(tái)終端提升過程中的服務(wù)用語、行為舉止、動(dòng)作要點(diǎn)等指導(dǎo)性意見，提高服務(wù)的效果和效率。
(3)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系：
在監(jiān)測(cè)范圍上體現(xiàn)全面性，使監(jiān)測(cè)范圍盡量涵蓋所有的服務(wù)人員，完善監(jiān)測(cè)內(nèi)容的設(shè)計(jì)，在各個(gè)時(shí)間段突出不同的重點(diǎn)，使各項(xiàng)工作能夠全面納入監(jiān)測(cè)的內(nèi)容。
在監(jiān)測(cè)方法上實(shí)現(xiàn)多樣性，根據(jù)工作要求，實(shí)行抽樣監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、全面監(jiān)測(cè)等并用；在監(jiān)測(cè)的方式上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、電話抽查、問卷調(diào)查等；在監(jiān)測(cè)手段上，傳統(tǒng)人力手段和現(xiàn)代技術(shù)手段并用；在監(jiān)測(cè)分析上，定量分析和定性分析并重。
在監(jiān)測(cè)執(zhí)行上突出有效性，營(yíng)銷管理部門、督察部門、內(nèi)部監(jiān)管部門多頭并舉、分工協(xié)作。對(duì)服務(wù)實(shí)施實(shí)行多角度、全方位的監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的過程控制；加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果的評(píng)估分析，科學(xué)評(píng)價(jià)實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中的問題予以改進(jìn)。
(4)建立服務(wù)質(zhì)量控制的長(zhǎng)效機(jī)制
加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施員工關(guān)系管理。注重企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)揮文化凝聚人心、規(guī)范行為、明確導(dǎo)向的作用：關(guān)注員工需求，提升管理人員隊(duì)伍管理水平，注重完善牽引機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等隊(duì)伍管理機(jī)制，不斷提升隊(duì)伍執(zhí)行能力，為終端建設(shè)各項(xiàng)工作的落實(shí)提供人力資源保障。
引入全面質(zhì)量管理(Total Quality Management)思想，密切關(guān)注客戶現(xiàn)在和未來需求，通過合理授權(quán)調(diào)動(dòng)員工積極性，提升每項(xiàng)工作的質(zhì)量，在服務(wù)中堅(jiān)持以PDCA循環(huán)的方式針對(duì)不足和需求變化持續(xù)改進(jìn)。
優(yōu)化整合服務(wù)資源。樹立客戶需求導(dǎo)向，以客戶決定流程、流程驅(qū)動(dòng)組織、組織配置資源的原則，建立領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、機(jī)關(guān)服務(wù)基層、員工服務(wù)客戶的服務(wù)鏈，快速有效響應(yīng)客戶需求；在優(yōu)化內(nèi)部資源中，注重發(fā)揮整體合力，促進(jìn)部門間、員工間有更好的互動(dòng)、協(xié)調(diào)、溝通，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的有效協(xié)作；加強(qiáng)信息化手段的推廣應(yīng)用，以信息手段促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的橫向鏈接，達(dá)到各崗位間的管理、技術(shù)、信息和經(jīng)驗(yàn)的共享，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。
零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就能解決。我認(rèn)為公司現(xiàn)在正在著手做的示范街和示范店是一個(gè)好的切入點(diǎn)，只有讓客戶看到因?yàn)榱闶劢K端建設(shè)后商品銷售量的增加、盈利的增長(zhǎng)才是最好的例證，才能激勵(lì)客戶針對(duì)自身不足做出調(diào)整，才能讓零售終端建設(shè)這項(xiàng)工作順利開展。
參考文獻(xiàn)：
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