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第一篇：關(guān)于做好福利院管理服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
關(guān)于做好福利院管理服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
南縣福利院 鄒勁峰
“十二”五以來(lái)，國(guó)家加大了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的投入，各地政府，尤其是民政系統(tǒng)積極響應(yīng)，各種各樣的敬老，福利機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)得到快速發(fā)展，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系初步建立，養(yǎng)老事業(yè)呈出現(xiàn)可喜的局面。通過(guò)近五個(gè)月的工作實(shí)踐和在外學(xué)習(xí)參觀，使我對(duì)養(yǎng)老事業(yè)，尤其是福利院養(yǎng)老有了一定的認(rèn)識(shí)和理解，現(xiàn)將自己幾個(gè)月來(lái)的一些工作體會(huì)匯報(bào)如下：
福利院是一個(gè)縮小的社會(huì)和擴(kuò)大的家庭，營(yíng)造一個(gè)舒適、祥和，以及各種人際關(guān)系和諧的氛圍，有助于入住老人的身心健康，也是我們最終要達(dá)到的目標(biāo)。這就要求我們所有工作人員，必須具備：把老人當(dāng)父母，不是親人勝親人，心甘情愿為老人付出，老人至上，服務(wù)第一的價(jià)值觀；牢固樹立：熱愛福利事業(yè)，忠于職守，尊老愛老，扶弱助殘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德。而院班子成員，還應(yīng)該與進(jìn)俱進(jìn)，帶頭改革，辦事高效，心系老人，立足崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。只有讓全體員工都具備了這種職業(yè)道德和職業(yè)操守，才能讓全體員工形成向心力和凝聚力，使服務(wù)人員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極主動(dòng)的工作狀態(tài)，樂(lè)于參與院里的大小事務(wù)，愿意發(fā)揮自己的聰明才智，才能使服務(wù)人員由讓我干變成我要干。同時(shí)才能讓入住對(duì)象的各種需要得到滿足，讓他們切身感受到生活上無(wú)微不至的關(guān)懷與照護(hù)，精神上得到尊重與寬恕。只有這樣，以“老人為本”的管理原則才能得到落實(shí)。在具體工作中，我們要做到以下幾點(diǎn)：
首先，我們?cè)趯?shí)際工作中要把握好三個(gè)特點(diǎn)：
1、服務(wù)性。福利院的服務(wù)工作，是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項(xiàng)服務(wù)。一是衣、食、住方面的生活服務(wù)；二是精神娛樂(lè)方面的文化服務(wù)；三是醫(yī)療康復(fù)方面的保健服務(wù)。這三大服務(wù)內(nèi)容決定了我們的服務(wù)工作是相對(duì)固定的，只有服務(wù)行為規(guī)范，檢查督促經(jīng)常，才能保證對(duì)老人的服務(wù)高質(zhì)量和高水準(zhǔn)。因?yàn)樾枰?、食、住的生活服?wù)，需要精神娛樂(lè)方面的文化服務(wù)以及醫(yī)療康復(fù)方面的保健服務(wù)，這就要求我們的行政管理人員、生活護(hù)理人員、醫(yī)療護(hù)理人員、后勤保障人員的共同參與。因此，在管理中各部門必須協(xié)同配合，通力協(xié)作，保證各項(xiàng)工作認(rèn)真到位，才能真正滿足入住對(duì)象的各種生活需要。
2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會(huì)福利性質(zhì)。具體體現(xiàn)在必須承擔(dān)一部份政府安排的孤寡老人和孤兒，使他們得以安度晚年，健康成長(zhǎng)，得到和享受到同齡人同等的權(quán)力和利益。為了保障這些老人和孩子的合法權(quán)益不受侵犯，在管理中一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行《老年人權(quán)益保障法》和《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律文件的規(guī)定和要求。
3、公益性。福利院的公益性表現(xiàn)為：其養(yǎng)老工作是面向全社會(huì)每一位老年人的社會(huì)化服務(wù)工作。每一位老人在有社會(huì)養(yǎng)老需求時(shí)，都有權(quán)享受社會(huì)養(yǎng)老的服務(wù)。為此，我們面向社會(huì)擴(kuò)大收養(yǎng)范圍，采取自費(fèi)入院的形式，把符合入院、自愿入院的老人吸收入院，根據(jù)老人的服務(wù)等級(jí)和需要給予相應(yīng)的服務(wù)和照料。
其次、管理和服務(wù)是我們福利院工作永恒的主題。
為了適應(yīng)福利院的工作特點(diǎn)，使福利院的管理科學(xué)化、規(guī)范化，我們應(yīng)主要抓好以下幾個(gè)方面：
(一)思想管理。就是要加強(qiáng)思想教育工作。福利院的收養(yǎng)對(duì)象是老人和孤兒，這些人有的一直過(guò)著孤獨(dú)的生活，有的近年來(lái)過(guò)著孤獨(dú)的生活，有的失去了親生父母的疼愛，還有的老人年輕時(shí)曾位居要職，或多或少的形成了較孤僻，不合群或特別有主見等性格，都具有一定的個(gè)性特點(diǎn)，還有的不太適應(yīng)集體生活方式。由于這些種種原因，對(duì)象入院后的思想教育，轉(zhuǎn)化工作就顯得非常重要。這就要求院里要采取各種各樣的形式，經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行思想引導(dǎo)和行為關(guān)注。同時(shí)，對(duì)工作人員也要進(jìn)行思想教育，樹立敬老愛幼的思想。讓每一名員工熱愛本職工作，全心全意為老人孩子服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，把黨和政府的關(guān)懷真正送到老人和孩子的心坎上。具體方法如下：
1、對(duì)于不同的對(duì)象要采取不同的方法。有的喜歡表?yè)P(yáng)，就要對(duì)他多鼓勵(lì)，在他高興的時(shí)候，指出他的缺點(diǎn)，使之接受。也有個(gè)別人不喜歡批評(píng)，就要抓住他不可否認(rèn)的錯(cuò)誤，在情況允許時(shí)，給予適度適當(dāng)?shù)奶崾竞团u(píng)。
2、要善于與服務(wù)對(duì)象交朋友。對(duì)人要實(shí)心實(shí)意，要真正地為他們辦實(shí)事、辦好事，幫助他們解決生活中的一些具體困難。特別是他們有病時(shí)要精心護(hù)理，使他們真正感覺到工作人員是親人，是可以信賴的。
3、處理問(wèn)題要客觀公正，實(shí)事求是。對(duì)每個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)和批評(píng)，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會(huì)在入住對(duì)象心中失去威信，引起消極反應(yīng)。
4、正確對(duì)待老人提出的意見。正確的就要采納，對(duì)有些要求，雖然是合理的，但由于院內(nèi)條件不具備，暫時(shí)無(wú)法辦到，要向他們解釋清楚，求得諒解；對(duì)有些不正確的意見，也要耐心的講情道理，說(shuō)明情況，使他們心服口服。除此之外，我們還要充分利用各種環(huán)境，如：閱覽室、活動(dòng)室、健身房等場(chǎng)所，組織各種各樣，豐富多彩，形式各異的活動(dòng)。通過(guò)組織活動(dòng)，娛悅心情，讓老人、小孩體會(huì)到黨的溫暖和集體生活的快樂(lè)。
（二）服務(wù)管理。在服務(wù)管理上，工作人員對(duì)老人要做到三種意識(shí)：一是以老人為父母，以自己為兒女的服務(wù)意識(shí)。二是一心為老人，一切為老人的責(zé)任意識(shí)。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時(shí)難的敬業(yè)意識(shí)。做到四勤，五輕，六心。四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；五輕：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、動(dòng)作輕、搓澡輕；六心：服務(wù)熱心、解釋耐心、觀察細(xì)心、護(hù)理精心、聽意見虛心、對(duì)病號(hào)殘疾人不粗心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，為滿足不同層次對(duì)象的需要，可以開展形式多樣的特色服務(wù)：一是分級(jí)服務(wù)。根據(jù)老人的健康情況及年齡大小分級(jí)護(hù)理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個(gè)性化服務(wù)。為每位老人建立詳細(xì)個(gè)人檔案，根據(jù)老人要求，開展有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。
（三）制度管理。抓好“建章立制”，工作中除規(guī)范好職能部門工作外，還要堅(jiān)持常抓不懈，執(zhí)行制度嚴(yán)格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢于碰硬的領(lǐng)導(dǎo)；有一個(gè)模范執(zhí)行，遵守制度的骨干隊(duì)伍；有老人參與的民主管理。對(duì)于違紀(jì)的職工，違規(guī)的老人，根據(jù)問(wèn)題的輕重，分別給予大會(huì)檢查、通報(bào)批評(píng)、罰款、開除、老人辭退等處理措施。在執(zhí)行制度中對(duì)職工不遷就，對(duì)老人不護(hù)短。做到真抓敢管、措施到位、制度落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明，這樣才能形成一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧，遵紀(jì)守法，平安穩(wěn)定的“健康、生態(tài)，時(shí)尚樂(lè)齡社區(qū)”。
以上是我對(duì)福利院規(guī)范化管理服務(wù)的一些初淺認(rèn)識(shí)和理解，在下步的工作中我一定再接再勵(lì)，努力學(xué)習(xí)。向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，向同行，向身邊的同事學(xué)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，進(jìn)一步提高自己的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以更好的適應(yīng)崗位要求，為南縣養(yǎng)老事業(yè)，更快、更好的發(fā)展，奉獻(xiàn)自己的一份力量。
第二篇：物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會(huì)
物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象，做好窗口服務(wù)工作尤為重要。幾年來(lái)，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者，通過(guò)一年來(lái)對(duì)窗口服務(wù)工作的探索實(shí)踐，就如何做好窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)粗淺的看法。
一、物業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來(lái)，感受頗深的是做好物業(yè)服務(wù)工作難，做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還要與業(yè)主面對(duì)面的交談，有些業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù)窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：
（一）更新觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來(lái)的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)處，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工作者更是要更新觀念，找準(zhǔn)定位，以服務(wù)者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責(zé)，服務(wù)號(hào)業(yè)主。
（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，愛一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務(wù)工作對(duì)油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時(shí)，要以積極的心態(tài)來(lái)開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來(lái)的煩惱，切實(shí)做到干一行愛一行。
（三）富有愛心，樂(lè)于助人，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務(wù)工作者的幫助和處理，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項(xiàng)訴求，堅(jiān)決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務(wù)與幫助”。
二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”
（一）責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，就物業(yè)服務(wù)而言就是要對(duì)物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情，對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍。
（二）誠(chéng)心。“改善窗口服務(wù)態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作提出的要求。我們?cè)诮o業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現(xiàn)困難時(shí)得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時(shí)，窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)匯報(bào)并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭(zhēng)取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。
（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做人的工作，掌握一定的接待技巧和說(shuō)話的方法。例如在業(yè)主來(lái)辦理辦理住房交易過(guò)戶時(shí)，單位證明或戶口本等資料不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不起，您辦理的房屋交易過(guò)戶資料還不全，等您按我給你提供的說(shuō)明把資料準(zhǔn)備齊后，我立刻給您辦好?！薄皩?duì)不起”會(huì)讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和住戶的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。
（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報(bào)修、投訴和求助電話時(shí)要用心聆聽，仔細(xì)核對(duì)、做好登記；在到業(yè)主家進(jìn)行維修，或進(jìn)行安全，回答問(wèn)題時(shí)想好了再解答，不能信口開河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問(wèn)題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。
三、物業(yè)服務(wù)窗口人員的接待技巧物業(yè)服務(wù)窗口人員在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還要講究接待的三種技巧。
（一）面帶微笑，文明用語(yǔ)、主動(dòng)問(wèn)候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問(wèn)語(yǔ)時(shí)常能打動(dòng)和改變對(duì)方的情緒，當(dāng)業(yè)主家里突然出現(xiàn)問(wèn)題，影響到業(yè)主的正常生活時(shí)他（她）很可能情緒比較激動(dòng)，指責(zé)維修服務(wù)人員沒能在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后態(tài)度和藹、面帶微笑就會(huì)緩解對(duì)方的情緒。
（二）委婉誠(chéng)懇，讓住戶收回?zé)o理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)住戶所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話的技巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。
（三）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待住戶的批評(píng)。在工作中，由于多種原因，有時(shí)難免出現(xiàn)不應(yīng)有的失誤，使業(yè)主的問(wèn)題沒能得到及時(shí)解決。對(duì)此，如果遇到業(yè)主的批評(píng)，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補(bǔ)救措施，從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。
四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保證。窗口服務(wù)人員必須熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，熟練運(yùn)用崗位操作規(guī)范，嚴(yán)格按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。礦區(qū)事業(yè)部發(fā)布了《長(zhǎng)慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及公用事業(yè)二十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范》，使礦區(qū)服務(wù)工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣標(biāo)、貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案，涇河園物業(yè)服務(wù)處制定了分階段、分步驟實(shí)施工作方案，在員工中掀起了學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的熱潮，我處分專業(yè)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行了集中培訓(xùn)，基層單位又組織職工集中學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工自學(xué)，服務(wù)處分專業(yè)出題組織進(jìn)行理論考試十二場(chǎng)次，參加考試人員共計(jì)380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績(jī)考核，年終兌現(xiàn)將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。
五、轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)定位，全心全意搞好窗口服務(wù)我們認(rèn)為，制約窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢(shì)，還沒有真正把自己定位為服務(wù)者。礦區(qū)服務(wù)是油田發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服務(wù)的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。廣大窗口服務(wù)工作者要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化居民，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造文明、祥和的社區(qū)氛圍。
六、利用開展活動(dòng)和各種方式引導(dǎo)窗口服務(wù)人員改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。油田礦區(qū)服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理以來(lái)，窗口服務(wù)作為礦區(qū)服務(wù)的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務(wù)硬件投入，制定和完善了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓(xùn)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣貫力度，窗口服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務(wù)第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評(píng)。但經(jīng)過(guò)幾年的工作實(shí)踐，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，窗口服務(wù)工作距離事業(yè)部建設(shè)和諧社區(qū)的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員工服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能和效率不高的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，個(gè)別員工簡(jiǎn)單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區(qū)服務(wù)的整體形象。為此事業(yè)部今年三月份決定在全系統(tǒng)廣泛開展“改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)，體現(xiàn)了事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作的高度重視，也體現(xiàn)了事業(yè)部切實(shí)解決窗口服務(wù)存在問(wèn)題的決心。涇河園物業(yè)服務(wù)處及時(shí)成立主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、制定了活動(dòng)方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務(wù)會(huì)、月度例會(huì)、周例會(huì)等途徑組織管理層人員學(xué)習(xí)了長(zhǎng)礦發(fā)〔〕5號(hào)文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網(wǎng)絡(luò)等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對(duì)窗口服務(wù)單位進(jìn)行了分片動(dòng)員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和服務(wù)窗口組織召開了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口”，改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”和改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“綠色蔬菜進(jìn)社區(qū)”主題活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，員工發(fā)表了倡議，活動(dòng)開展雷厲風(fēng)行！七月份服務(wù)處組織開展了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”演講活動(dòng)，廣大窗口服務(wù)人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務(wù)態(tài)度的緊迫感和必要性。通過(guò)多種形式渠道，使全處員工提高了認(rèn)識(shí)，從思想上、行動(dòng)上、組織上與主題活動(dòng)保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進(jìn)行的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和居民代表座談會(huì)上居民對(duì)服務(wù)態(tài)度方面所提的意見基本消失，業(yè)主滿意度不斷提升。
七、堅(jiān)持貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提升技能，精雕細(xì)琢打造窗口服務(wù)品牌嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。我們要進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員積極參加事業(yè)部和本單位組織的各類培訓(xùn)和考核，互學(xué)互幫，共同提高；引導(dǎo)員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率。既要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，通過(guò)窗口服務(wù)一線全體員工的努力，高標(biāo)準(zhǔn)打造具有長(zhǎng)慶特色的窗口服務(wù)品牌。
八、追求卓越，崇尚一流，爭(zhēng)做窗口服務(wù)崗位明星窗口服務(wù)主題活動(dòng)的目的之一，就是要解決“干好干壞一個(gè)樣”的問(wèn)題。窗口服務(wù)工作要抬高工作標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等各個(gè)方面，都要樹立起與油田礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展、和集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)排頭兵地位相適應(yīng)的工作目標(biāo)，從每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做起，從每一個(gè)服務(wù)行為做起，既要目標(biāo)高遠(yuǎn)，又要腳踏實(shí)地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監(jiān)督，創(chuàng)一流服務(wù)、一流效率、一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做窗口服務(wù)崗位明星。態(tài)度決定一切。
第三篇：做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
精選范文:做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)(共2篇)做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么，農(nóng)村信用社從業(yè)人員怎樣以良好的服務(wù)質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢？筆者結(jié)合農(nóng)村信用社的實(shí)際情況談幾點(diǎn)粗淺的看法。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn) ”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
一位資深的銀行家說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)銀行跟處世做人一樣，即講就外觀、又講究?jī)?nèi)涵，銀行不能圖有美好的外觀，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便”。當(dāng)前。農(nóng)村信用社正處在改革發(fā)展時(shí)期，員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)管理模式的影響相對(duì)偏低，員工的服務(wù)行為規(guī)范有待于提高，農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)開拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。首先，加強(qiáng)制度建設(shè)，制定一套適合農(nóng)村形勢(shì)，老百姓樂(lè)于接受的服務(wù)規(guī)范守則。當(dāng)前，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，不惜重金整合網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識(shí)，增加了硬件服務(wù)設(shè)施，改善了服務(wù)環(huán)境，但與之不相適應(yīng)的員工的軟件服務(wù)還與之不相適應(yīng)。筆者認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng)，實(shí)行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去，強(qiáng)制員工接受教育。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，規(guī)范員工接待客戶的行為，人們通常把營(yíng)業(yè)廳服務(wù)作為金融服務(wù)的窗口，將從營(yíng)業(yè)服務(wù)人員作為金融營(yíng)業(yè)的代表，力求讓每位客戶滿意。農(nóng)村信用社要將單一“接柜”模式變?yōu)槿轿粻I(yíng)銷服務(wù)。筆者認(rèn)為，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：
一是服務(wù)紀(jì)律。每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來(lái)后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接
一、問(wèn)
二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說(shuō)第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是第一次聽到你說(shuō)，當(dāng)你在一天中說(shuō)第50次、100次“"”“"”“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽到你說(shuō)，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o(wú)數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度。顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說(shuō)上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問(wèn)候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹。營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率 [做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)(共2篇)]篇一：農(nóng)村信用社服務(wù)心得體會(huì) 農(nóng)村信用社服務(wù)心得體會(huì) 一年前懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往懷著對(duì)農(nóng)村信用社工作的無(wú)限憧憬我成為了一名農(nóng)村信用社的普通員工從那天起在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為農(nóng)村信用社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵感受到了集體的溫暖和力量并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)嚴(yán)格要求自己不斷努力提高自己的專業(yè)技能不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締理解了服務(wù)的內(nèi)涵深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程提高自身分析和處理問(wèn)題的能力不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度從而贏得客戶的信任進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。微笑是自信的一種表示是無(wú)聲的語(yǔ)言她傳遞著友好的信息她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象微笑是員工心靈的窗口是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。比起年輕漂亮的同事我沒有先天有利的條件但我相信“相由心生”只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑來(lái)溫暖客戶的心靈從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源有了客戶才有我們的存在服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命所以無(wú)論工作壓力多大還是工作多累還是家有煩心事忙碌到深夜都不能擺出一副不開心的臉色因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門外。有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后他告訴我們他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)相比之下農(nóng)村信用社的員工給他留下的印象最好我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切在農(nóng)村信用社有家的感覺雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光就好象是每天都要面對(duì)“考官”我做到了多少也就意味著“考官”能給我打多少印象分也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我客戶對(duì)我的態(tài)度實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子不能去挑剔鏡子的不好而是要更多地反省鏡子里的自己哪里不夠好哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器保持良好的心態(tài)養(yǎng)成微笑的習(xí)慣而且不僅僅是我自己微笑更要讓我們的客戶微笑這樣就能讓即使是初次到農(nóng)村信用社辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)我自己也能從中得到快樂(lè)。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。古語(yǔ)云“工欲善其事必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工沒有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能嫻熟的操作技巧就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)就干不好本職工作。在進(jìn)入農(nóng)村信用社之前我并不是金融從業(yè)人員沒有從事過(guò)經(jīng)濟(jì)類工作銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能才能在工作中得心應(yīng)手更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)才能提高工作效率贏得客戶的信賴。八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練并堅(jiān)持“缺什么補(bǔ)什么”的原則我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高就堅(jiān)持每天利用練十分鐘二十分鐘練打報(bào)紙、打書本堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練做到心、口、手合一這樣才能提高速度和準(zhǔn)確
率。我深知抓緊一切時(shí)間嚴(yán)格要求自己養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神才能練好技能。也只有把基本功練好才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用在工作中學(xué)在工作中提高在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽?zhēng)煾?、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù)做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教及時(shí)為客戶解決做到熟能生巧做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做有沒有更好的方法這樣就會(huì)做細(xì)做精越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái)不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不安全性而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定于是我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開取本票異地支付可選擇異地電匯方便又快捷同時(shí)盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)學(xué)習(xí)新的知識(shí)掌握新的技巧適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)并于2006年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷用知識(shí)充實(shí)和武裝自己為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
四、溝通是做好服務(wù)的有效手段 用心體會(huì)善待客戶這是做好服務(wù)的根本?？蛻羧绻玫綕M足他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞如果他的心情極糟他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求以真誠(chéng)換取客戶的真情從客戶的角度出發(fā)想客戶之所想急客戶之所急爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn)他們每次來(lái)行辦理業(yè)務(wù)都要花費(fèi)大量的時(shí)間在路上每當(dāng)遇上這些客戶我就換位來(lái)體會(huì)客戶的心態(tài)所以每次客戶過(guò)來(lái)我都會(huì)給予真誠(chéng)的問(wèn)[做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)(共2篇)]候耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)同時(shí)想他們沒想到的一些細(xì)節(jié)提醒他們比如有些客戶很長(zhǎng)時(shí)間難得來(lái)一次不用客戶說(shuō)主動(dòng)將這段時(shí)間所有分戶對(duì)賬單季度結(jié)息回單結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶省去了這些客戶的來(lái)回時(shí)間給他們提供方便也給他們留下農(nóng)村信用社窗口服務(wù)的良好印象讓他們覺得來(lái)農(nóng)村信用社辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇是種服務(wù)的享受。面對(duì)客戶的申訴平心靜氣地傾聽認(rèn)真分析原因研究解決對(duì)策并以誠(chéng)懇的態(tài)度加以說(shuō)明取得諒解。不管處理結(jié)果如何主動(dòng)答復(fù)避免引起客戶的抱怨并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧如“先處理心情再處理事情”。我們有一家具店客戶他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款在告知他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約他急得情緒很激動(dòng)通過(guò)了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析為他提供了大額異地匯款幾分鐘后對(duì)方客戶很快地收到了貨款及時(shí)發(fā)貨了客戶直說(shuō)感謝?？蛻糨p輕的一聲謝謝使我深深地領(lǐng)悟到“誠(chéng)信鑄就品牌服務(wù)編織未來(lái)”服務(wù)理念的深層涵義并時(shí)時(shí)為自己所在的崗位感到自豪。
五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無(wú)形力量。我深知相聚在農(nóng)村信用社這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)是種緣份同事間互幫互助團(tuán)結(jié)共事既要自己進(jìn)步也要關(guān)愛年輕同事的成長(zhǎng)幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量只有心系集體注重團(tuán)隊(duì)才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)各崗位間共同努力密切配合齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門與信貸部門聯(lián)動(dòng)地把客戶的服務(wù)工作做到實(shí)處使客戶滿意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助心往一處想勁往一處使就能把各項(xiàng)工作做的更好進(jìn)而整體提升農(nóng)村信用社的整體形象。
六、滿意是服務(wù)工
作不懈追求的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中“世上無(wú)難事”我相信只要做一個(gè)有心人用心誠(chéng)心信心耐心細(xì)心處理篇二：信用社員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來(lái)到農(nóng)村信用社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的農(nóng)村信用社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
員工形象是信用社的
作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接
一、問(wèn)
二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無(wú)人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說(shuō)
是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，農(nóng)村信用社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此[做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)(共2篇)]，農(nóng)村信用社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著農(nóng)村信用社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多?！皩?duì)于農(nóng)村信用社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是農(nóng)村信用社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
第四篇：關(guān)于做好福利院管理服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
關(guān)于做好福利院管理服務(wù)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
南縣福利院 鄒勁峰
“十二”五以來(lái)，國(guó)家加大了對(duì)養(yǎng)老事業(yè)的投入，各地政府，尤其是民政系統(tǒng)積極響應(yīng)，各種各樣的敬老，福利機(jī)構(gòu)如雨后春筍般涌現(xiàn)。我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)得到快速發(fā)展，以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的養(yǎng)老服務(wù)體系初步建立，養(yǎng)老事業(yè)呈出現(xiàn)可喜的局面。通過(guò)近五個(gè)月的工作實(shí)踐和在外學(xué)習(xí)參觀，使我對(duì)養(yǎng)老事業(yè)，尤其是福利院養(yǎng)老有了一定的認(rèn)識(shí)和理解，現(xiàn)將自己幾個(gè)月來(lái)的一些工作體會(huì)匯報(bào)如下：
福利院是一個(gè)縮小的社會(huì)和擴(kuò)大的家庭，營(yíng)造一個(gè)舒適、祥和，以及各種人際關(guān)系和諧的氛圍，有助于入住老人的身心健康，也是我們最終要達(dá)到的目標(biāo)。這就要求我們所有工作人員，必須具備：把老人當(dāng)父母，不是親人勝親人，心甘情愿為老人付出，老人至上，服務(wù)第一的價(jià)值觀；牢固樹立：熱愛福利事業(yè)，忠于職守，尊老愛老，扶弱助殘，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職業(yè)道德。而院班子成員，還應(yīng)該與進(jìn)俱進(jìn)，帶頭改革，辦事高效，心系老人，立足崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。只有讓全體員工都具備了這種職業(yè)道德和職業(yè)操守，才能讓全體員工形成向心力和凝聚力，使服務(wù)人員從內(nèi)心產(chǎn)生一種積極主動(dòng)的工作狀態(tài)，樂(lè)于參與院里的大小事務(wù)，愿意發(fā)揮自己的聰明才智，才能使服務(wù)人員由讓我干變成我要干。同時(shí)才能讓入住對(duì)象的各種需要得到滿足，讓他們切身感受到生活上無(wú)微不至的關(guān)懷與照護(hù)，精神上得到尊重與寬恕。只有這樣，以“老人為本”的管理原則才能得到落實(shí)。在具體工作中，我們要做到以下幾點(diǎn)：
首先，我們?cè)趯?shí)際工作中要把握好三個(gè)特點(diǎn)：
1、服務(wù)性。福利院的服務(wù)工作，是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項(xiàng)服務(wù)。一是衣、食、住方面的生活服務(wù)；二是精神娛樂(lè)方面的文化服務(wù)；三是醫(yī)療康復(fù)方面的保健服務(wù)。這三大服務(wù)內(nèi)容決定了我們的服務(wù)工作是相對(duì)固定的，只有服務(wù)行為規(guī)范，檢查督促經(jīng)常，才能保證對(duì)老人的服務(wù)高質(zhì)量和高水準(zhǔn)。因?yàn)樾枰?、食、住的生活服?wù)，需要精神娛樂(lè)方面的文化服務(wù)以及醫(yī)療康復(fù)方面的保健服
務(wù)，這就要求我們的行政管理人員、生活護(hù)理人員、醫(yī)療護(hù)理人員、后勤保障人員的共同參與。因此，在管理中各部門必須協(xié)同配合，通力協(xié)作，保證各項(xiàng)工作認(rèn)真到位，才能真正滿足入住對(duì)象的各種生活需要。
2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會(huì)福利性質(zhì)。具體體現(xiàn)在必須承擔(dān)一部份政府安排的孤寡老人和孤兒，使他們得以安度晚年，健康成長(zhǎng)，得到和享受到同齡人同等的權(quán)力和利益。為了保障這些老人和孩子的合法權(quán)益不受侵犯，在管理中一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行《老年人權(quán)益保障法》和《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律文件的規(guī)定和要求。
3、公益性。福利院的公益性表現(xiàn)為：其養(yǎng)老工作是面向全社會(huì)每一位老年人的社會(huì)化服務(wù)工作。每一位老人在有社會(huì)養(yǎng)老需求時(shí)，都有權(quán)享受社會(huì)養(yǎng)老的服務(wù)。為此，我們面向社會(huì)擴(kuò)大收養(yǎng)范圍，采取自費(fèi)入院的形式，把符合入院、自愿入院的老人吸收入院，根據(jù)老人的服務(wù)等級(jí)和需要給予相應(yīng)的服務(wù)和照料。
其次、管理和服務(wù)是我們福利院工作永恒的主題。
為了適應(yīng)福利院的工作特點(diǎn)，使福利院的管理科學(xué)化、規(guī)范化，我們應(yīng)主要抓好以下幾個(gè)方面：
(一) 思想管理。就是要加強(qiáng)思想教育工作。福利院的收養(yǎng)對(duì)象是老人和孤兒，這些人有的一直過(guò)著孤獨(dú)的生活，有的近年來(lái)過(guò)著孤獨(dú)的生活，有的失去了親生父母的疼愛，還有的老人年輕時(shí)曾位居要職，或多或少的形成了較孤僻，不合群或特別有主見等性格，都具有一定的個(gè)性特點(diǎn)，還有的不太適應(yīng)集體生活方式。由于這些種種原因，對(duì)象入院后的思想教育，轉(zhuǎn)化工作就顯得非常重要。這就要求院里要采取各種各樣的形式，經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行思想引導(dǎo)和行為關(guān)注。同時(shí)，對(duì)工作人員也要進(jìn)行思想教育，樹立敬老愛幼的思想。讓每一名員工熱愛本職工作，全心全意為老人孩子服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，把黨和政府的關(guān)懷真正送到老人和孩子的心坎上。 具體方法如下：1、對(duì)于不同的對(duì)象要采取不同的方法。有的喜歡表?yè)P(yáng)，就要對(duì)他多鼓勵(lì)，在他高興的時(shí)候，指出他的缺點(diǎn)，使之接受。也有個(gè)別人不喜歡批評(píng)，就要抓住他不可否認(rèn)的錯(cuò)誤，在情況允許時(shí)，給予適度適當(dāng)?shù)奶崾竞团u(píng)。2、要善于與服務(wù)對(duì)象交朋友。對(duì)人要實(shí)心實(shí)意，要真正地為他們辦實(shí)事、辦好事，幫助他們解決生活中的一些
具體困難。特別是他們有病時(shí)要精心護(hù)理，使他們真正感覺到工作人員是親人，是可以信賴的。3、處理問(wèn)題要客觀公正，實(shí)事求是。對(duì)每個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)和批評(píng)，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會(huì)在入住對(duì)象心中失去威信，引起消極反應(yīng)。4、正確對(duì)待老人提出的意見。正確的就要采納，對(duì)有些要求，雖然是合理的，但由于院內(nèi)條件不具備，暫時(shí)無(wú)法辦到，要向他們解釋清楚，求得諒解；對(duì)有些不正確的意見，也要耐心的講情道理，說(shuō)明情況，使他們心服口服。除此之外，我們還要充分利用各種環(huán)境，如：閱覽室、活動(dòng)室、健身房等場(chǎng)所，組織各種各樣，豐富多彩，形式各異的活動(dòng)。通過(guò)組織活動(dòng)，娛悅心情，讓老人、小孩體會(huì)到黨的溫暖和集體生活的快樂(lè)。
（二）服務(wù)管理。在服務(wù)管理上，工作人員對(duì)老人要做到三種意識(shí)：一是以老人為父母，以自己為兒女的服務(wù)意識(shí)。二是一心為老人，一切為老人的責(zé)任意識(shí)。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時(shí)難的敬業(yè)意識(shí)。做到四勤，五輕，六心。四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；五輕：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、動(dòng)作輕、搓澡輕；六心：服務(wù)熱心、解釋耐心、觀察細(xì)心、護(hù)理精心、聽意見虛心、對(duì)病號(hào)殘疾人不粗心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，為滿足不同層次對(duì)象的需要，可以開展形式多樣的特色服務(wù)：一是分級(jí)服務(wù)。根據(jù)老人的健康情況及年齡大小分級(jí)護(hù)理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個(gè)性化服務(wù)。為每位老人建立詳細(xì)個(gè)人檔案，根據(jù)老人要求，開展有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。
（三）制度管理。抓好“建章立制”，工作中除規(guī)范好職能部門工作外，還要堅(jiān)持常抓不懈，執(zhí)行制度嚴(yán)格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢于碰硬的領(lǐng)導(dǎo)；有一個(gè)模范執(zhí)行，遵守制度的骨干隊(duì)伍；有老人參與的民主管理。對(duì)于違紀(jì)的職工，違規(guī)的老人，根據(jù)問(wèn)題的輕重，分別給予大會(huì)檢查、通報(bào)批評(píng)、罰款、開除、老人辭退等處理措施。在執(zhí)行制度中對(duì)職工不遷就，對(duì)老人不護(hù)短。 做到真抓敢管、措施到位、制度落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明，這樣才能形成一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧，遵紀(jì)守法，平安穩(wěn)定的“健康、生態(tài)，時(shí)尚樂(lè)齡社區(qū)”。
以上是我對(duì)福利院規(guī)范化管理服務(wù)的一些初淺認(rèn)識(shí)和理解，在下步的工作中我一定再接再勵(lì)，努力學(xué)習(xí)。向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，向同行，向身邊的同事學(xué)。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，進(jìn)一步提高自己的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以更好的適應(yīng)崗位要求，為南縣養(yǎng)老事業(yè)，更快、更好的發(fā)展，奉獻(xiàn)自己的一份力量。
第五篇：物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會(huì)
物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會(huì)
物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象，做好窗口服務(wù)工作尤為重要。幾年來(lái)，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者，通過(guò)一年來(lái)對(duì)窗口服務(wù)工作的探索實(shí)踐，就如何做好窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)粗淺的看法。
一、物業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)
從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來(lái)，感受頗深的是做好物業(yè)服務(wù)工作難，做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還要與業(yè)主面對(duì)面的交談，有些業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù)窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：
（一）更新觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來(lái)的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)處，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工作者更是要更新觀念，找準(zhǔn)定位，以服務(wù)者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責(zé)，服務(wù)號(hào)業(yè)主。
（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：干一行，愛一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務(wù)工作對(duì)油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時(shí)，要以積極的心態(tài)來(lái)開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來(lái)的煩惱，切實(shí)做到干一行愛一行。
（三）富有愛心，樂(lè)于助人，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務(wù)工作者的幫助和處理，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項(xiàng)訴求，堅(jiān)決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務(wù)與幫助”。
二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”
（一）責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感，就物業(yè)服務(wù)而言就是要對(duì)物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情，對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍。
（二）誠(chéng)心?！案纳拼翱诜?wù)態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作提出的要求。我們?cè)诮o業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要以誠(chéng)相待，以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現(xiàn)困難時(shí)得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時(shí)，窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)匯報(bào)并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭(zhēng)取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。
（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡(jiǎn)單行事，要學(xué)會(huì)做人的工作，掌握一定的接待技巧和說(shuō)話的方法。例如在業(yè)主來(lái)辦理辦理住房交易過(guò)戶時(shí)，單位證明或戶口本等資料不全時(shí)，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對(duì)你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時(shí)如果換一種說(shuō)法：“對(duì)不起，您辦理的房屋交易過(guò)戶資料還不全，等您按我給你提供的說(shuō)明把資料準(zhǔn)備齊后，我立刻給您辦好?！薄皩?duì)不起”會(huì)讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當(dāng)在某些問(wèn)題上和住戶的利益有所沖突時(shí)，多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用。
（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報(bào)修、投訴和求助電話時(shí)要用心聆聽，仔細(xì)核對(duì)、做好登記；在到業(yè)主家進(jìn)行維修，或進(jìn)行安全，回答問(wèn)題時(shí)想好了再解答，不能信口開河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問(wèn)題，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。
三、物業(yè)服務(wù)窗口人員的接待技巧
物業(yè)服務(wù)窗口人員在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個(gè)細(xì)心的前提下，還要講究接待的三種技巧。
（一）面帶微笑，文明用語(yǔ)、主動(dòng)問(wèn)候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問(wèn)語(yǔ)時(shí)常能打動(dòng)和改變對(duì)方的情緒，當(dāng)業(yè)主家里突然出現(xiàn)問(wèn)題，影響到業(yè)主的正常生活時(shí)他（她）很可能情緒比較激動(dòng)，指責(zé)維修服務(wù)人員沒能在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后態(tài)度和藹、面帶微笑就會(huì)緩解對(duì)方的情緒。
（二）委婉誠(chéng)懇，讓住戶收回?zé)o理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對(duì)住戶所有要求都有求必應(yīng)，對(duì)于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語(yǔ)氣回絕，勢(shì)必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說(shuō)話的技巧，以誠(chéng)懇的態(tài)度動(dòng)人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對(duì)待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待，既體諒其處境，又堅(jiān)持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。
（三）加強(qiáng)自省，正確對(duì)待住戶的批評(píng)。在工作中，由于多種原因，有時(shí)難免出現(xiàn)不應(yīng)有的失誤，使業(yè)主的問(wèn)題沒能得到及時(shí)解決。對(duì)此，如果遇到業(yè)主的批評(píng)，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補(bǔ)救措施，從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。
四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保證。
窗口服務(wù)人員必須熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，熟練運(yùn)用崗位操作規(guī)范，嚴(yán)格按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。礦區(qū)事業(yè)部發(fā)布了《長(zhǎng)慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及公用事業(yè)二十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范》，使礦區(qū)服務(wù)工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣標(biāo)、貫標(biāo)、對(duì)標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作實(shí)施方案，涇河園物業(yè)服務(wù)處制定了分階段、分步驟實(shí)施工作方案，在員工中掀起了學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的熱潮，我處分專業(yè)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行了集中培訓(xùn)，基層單位又組織職工集中學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工自學(xué)，服務(wù)處分專業(yè)出題組織進(jìn)行理論考試十二場(chǎng)次，參加考試人員共計(jì)380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績(jī)考核，年終兌現(xiàn)將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動(dòng)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。
五、轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)定位，全心全意搞好窗口服務(wù)
我們認(rèn)為，制約窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢(shì)，還沒有真正把自己定位為服務(wù)者。礦區(qū)服務(wù)是油田發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服務(wù)的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。廣大窗口服務(wù)工作者要端正思想，擺正位置，把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化居民，用微笑溫暖人心，努力營(yíng)造文明、祥和的社區(qū)氛圍。
六、利用開展活動(dòng)和各種方式引導(dǎo)窗口服務(wù)人員改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
油田礦區(qū)服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理以來(lái)，窗口服務(wù)作為礦區(qū)服務(wù)的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務(wù)硬件投入，制定和完善了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓(xùn)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣貫力度，窗口服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務(wù)第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評(píng)。但經(jīng)過(guò)幾年的工作實(shí)踐，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，窗口服務(wù)工作距離事業(yè)部建設(shè)和諧社區(qū)的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員工服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能和效率不高的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，個(gè)別員工簡(jiǎn)單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區(qū)服務(wù)的整體形象。為此事業(yè)部今年三月份決定在全系統(tǒng)廣泛開展“改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)，體現(xiàn)了事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作的高度重視，也體現(xiàn)了事業(yè)部切實(shí)解決窗口服務(wù)存在問(wèn)題的決心。涇河園物業(yè)服務(wù)處及時(shí)成立主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、制定了活動(dòng)方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務(wù)會(huì)、月度例會(huì)、周例會(huì)等途徑組織管理層人員學(xué)習(xí)了長(zhǎng)礦發(fā)〔〕5號(hào)文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網(wǎng)絡(luò)等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對(duì)窗口服務(wù)單位進(jìn)行了分片動(dòng)員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和服務(wù)窗口組織召開了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口”，改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”和改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“綠色蔬菜進(jìn)社區(qū)”主題活動(dòng)推進(jìn)會(huì)，員工發(fā)表了倡議，活動(dòng)開展雷厲風(fēng)行！七月份服務(wù)處組織開展了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”演講活動(dòng)，廣大窗口服務(wù)人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務(wù)態(tài)度的緊迫感和必要性。通過(guò)多種形式渠道，使全處員工提高了認(rèn)識(shí)，從思想上、行動(dòng)上、組織上與主題活動(dòng)保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進(jìn)行的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和居民代表座談會(huì)上居民對(duì)服務(wù)態(tài)度方面所提的意見基本消失，業(yè)主滿意度不斷提升。
七、堅(jiān)持貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提升技能，精雕細(xì)琢打造窗口服務(wù)品牌
嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。我們要進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鼓勵(lì)窗口服務(wù)人員積極參加事業(yè)部和本單位組織的各類培訓(xùn)和考核，互學(xué)互幫，共同提高；引導(dǎo)員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率。既要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，通過(guò)窗口服務(wù)一線全體員工的努力，高標(biāo)準(zhǔn)打造具有長(zhǎng)慶特色的窗口服務(wù)品牌。
八、追求卓越，崇尚一流，爭(zhēng)做窗口服務(wù)崗位明星
窗口服務(wù)主題活動(dòng)的目的之一，就是要解決“干好干壞一個(gè)樣”的問(wèn)題。窗口服務(wù)工作要抬高工作標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等各個(gè)方面，都要樹立起與油田礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展、和集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)排頭兵地位相適應(yīng)的工作目標(biāo)，從每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做起，從每一個(gè)服務(wù)行為做起，既要目標(biāo)高遠(yuǎn)，又要腳踏實(shí)地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監(jiān)督，創(chuàng)一流服務(wù)、一流效率、一流業(yè)績(jī)，爭(zhēng)做窗口服務(wù)崗位明星。
態(tài)度決定一切。讓廣大窗口服務(wù)工作者以改善服務(wù)態(tài)度為突破口，以窗口服務(wù)主題活動(dòng)為動(dòng)力，以飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為窗口服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升做出自己應(yīng)有的努力！我們相信，人性化、高質(zhì)量的窗口服務(wù)，必將成為油田礦區(qū)又一道美麗的風(fēng)景！
