千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關的《導游講解員禮儀規(guī)范(合集)》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《導游講解員禮儀規(guī)范(合集)》。

第一篇：導游講解員禮儀規(guī)范

導游講解員禮儀規(guī)范

禮儀是人們在社會交往中受到歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同又為人們所遵守、以建立和諧關系為目的的各種符合禮教的精神及要求的行為準則或規(guī)范的總和。

中華民族是人類文明的發(fā)祥地之一，文化教育傳統(tǒng)源遠流長。我國也素有“禮儀之邦”的美譽，禮儀作為中華民族文化的基礎，也有著悠久的歷史。

博物館、紀念館的講解員處于一個特殊關鍵的崗位，面對的是一個知識層次、年齡層次等不相同的特殊團體，講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效的組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務和職責。講解員是溝通博物館、紀念館或景區(qū)與社會的橋梁和紐帶，是博物館、紀念館等的名片，講解服務的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀念館或景區(qū)的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。因此，博物館、紀念館的講解員應有規(guī)范的服務禮儀。

一、講解員的儀容儀表規(guī)范

（一）注重儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提。

（二）良好的儀容儀表是對游客的尊重。

（三）良好的儀容儀表使講解員充滿自信，以愉快的心情為游客服務。

講解員儀容儀表基本要求：

男性：要顯示出一種剛毅與果敢、機智與穩(wěn)重的個性風采，充分展示男性的“陽剛之美”。

女性：要盡量展示出穩(wěn)重、賢淑，典雅、端莊而不失敏捷的個性風采，充分體現(xiàn)東方女性的溫柔、含蓄之美。

修飾儀容的基本要求美觀、整潔、簡單、得體。

二、講解員的舉止規(guī)范

個人行為舉止中的姿態(tài)和風度。姿態(tài)是指個人身體呈現(xiàn)出的樣子。風度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì) 的外在表現(xiàn)。

（一）站姿：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)

站立時要直立，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在兩個前腳掌。眼睛要平視，挺胸、收腹。表情自然，雙臂自然下垂或體前交叉在腰間，不可抱在胸前。

女性站立有兩種戰(zhàn)法：一是雙腳呈“Ⅴ”字型，膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離約為兩拳。還可采用雙腳并攏，或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲，這種戰(zhàn)姿自然優(yōu)美。兩種戰(zhàn)法上身都要保持挺直，下巴要往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。

男子站立時，雙腳與肩同寬，身體要正直，腳可以向后撤半步，但不可把腳向前或向后伸得太多或叉開很大。

向長輩、朋友、同事問候或作介紹時，不論握手或鞠躬，雙足應并立，相距大約10厘米左右，膝蓋要挺直。

站姿忌諱無精打采或東倒西歪；忌雙手叉在腰間或抱在胸前；忌將身體倚靠在墻上或以其他物品作為支撐點；忌弓腰駝背，兩肩一高一低；忌身體晃動，肩擺腿搖；忌將雙手斜插褲兜；忌各種習慣性小動作。

（二）坐姿：沉穩(wěn)、莊重、大方

入座要輕盈、和緩、從容自如。從椅子的左邊入座及從左邊站立是坐椅子的一種禮貌。至少要坐滿椅子的2/3。落座后要保持上身正直；頭平正，不可歪斜肩膀，含胸駝背。兩臂可彎曲放于桌上或椅子扶手上。也可擱在雙膝上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地。正式場合也不可將頭向后仰靠。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。

就座后不能兩手叉腰，不能兩臂交叉在胸前或攤開在桌上。不能擺弄手指或茶杯。也不能有做各種小動作。將一條腿翹在另一條腿上要腳尖內(nèi)收。入座后不可搖擺雙腿。不要將一只腳交叉到另一只腳上。無論男女入座后兩腿都不要分開太大，尤其是女性，穿裙子可采用側坐姿勢。但答禮時一定要正坐。

（三）走姿：輕松有力且富有彈性

男性走路姿勢應昂首、閉口、兩眼平視前方、挺胸收腹、直腰。行走間上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。女性走路應頭部端正，不宜抬得過高；目光平和，直視前方；行走間上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動幅度要小，兩腿盡量用力向上伸直舒展（使自己顯得下肢修長有提拔感）。走路要小步，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

走路忌諱在行進中搖頭晃腦，左顧右盼。重心前傾，步態(tài)不穩(wěn)；重心后坐，步態(tài)拖沓。忌腳尖內(nèi)外八字，身體晃動。忌女士交叉步態(tài)行進，上身肢體搖擺。忌手臂擺動僵硬，或雙手緊貼褲縫。

三、講解員恰當?shù)闹w語言——手勢和表情

（一）講解員的手勢

得體的手勢有助于清楚地表達自己的意思，是個人心情的一種自然流露。

但手勢不要太多，動作不宜太大。

（二）講解員的表情：通過面部形態(tài)的變化傳達出內(nèi)心情感

要求：熱情友好、從容鎮(zhèn)定、寬容隨和、堅定自信。要隨著講解內(nèi)容和情感的改變而富于變化。

表情是內(nèi)心心情在面部或身體姿態(tài)上的表現(xiàn)。社交場合中的最佳表情：色溫。

表情溫和、含蓄叫色溫。達到色溫的具體途徑就是要制怒。以理智戰(zhàn)勝感情沖動稱為制怒。色溫須制怒，易怒難色溫。色溫與制怒是為人處世的藝術。表情主要表現(xiàn)在微笑和眼神兩方面。微笑能起到有效的縮短交往雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。微笑要親切、自然、含蓄而不夸張。

運用眼神進行交流時要注意：面對面談話時目光活動的范圍應在對方頭部、肩部或胸部以上自然流轉，而不可在對方全身上下亂掃一氣。如果有較多交談者在場，應以“環(huán)視”或虛視的目光有意識的顧及在場的每位公眾。熱情友善、真誠正直的目光語能贏得別人的好感和信任，有利于溝通。

（三）眼神和微笑

眼神要求：目光友善、謙遜、真誠、坦然、自信

微笑：誠懇、真實、發(fā)自內(nèi)心；自然、大方、得體，面部表情柔和、親切；既不牽強又不夸張。

四、講解員的服飾規(guī)范

講解員的著裝規(guī)范：整潔、得體、美觀、大方。服裝式樣不能太怪異、太暴露，用于點綴的飾物不宜過多，要充分考慮服裝款式、顏色是否與景區(qū)景點環(huán)境及講解內(nèi)容相協(xié)調(diào)。

西服著裝的注意事項：

（一）要合體。

（二）要注重與襯衫的搭配。要選擇干凈、熨燙平整、衣領硬而挺括的襯衫，衣領口比西裝領子高出1厘米左右。顏色與西服的顏色協(xié)調(diào)。西服宜選擇深色或灰色，比較適合正式場合。襯衣下擺應塞進褲腰里，襯衣袖略長于西服袖2厘米左右。領口袖口的扣子扣好。

（三）穿西服要打領帶或領結。領帶的長度以到皮帶扣處為宜，領帶夾夾在襯衫第三四?？壑虚g。

（四）西服必須與正裝皮鞋相配套，并注意鞋襪的配合。

（五）雙排扣西服紐扣都應扣好；單排兩?？畚餮b只需扣上面一粒，三?？壑豢壑虚g一粒。

（六）西服的衣袋和褲袋最好不要放任何東西，更不能將手隨意插在衣袋中，有失風度。

（七）褲線要挺直。

女士套裙著裝規(guī)范：

（一）要穿連褲襪或長統(tǒng)絲襪，要選擇與皮膚顏色接近的肉色絲襪。

（二）套裙與中跟或高跟皮鞋搭配，使人顯得亭亭玉立，充滿朝氣。

五、講解員化妝與美容

化妝的規(guī)則：自然、協(xié)調(diào)

化妝的禮貌：公眾場合化妝有失禮節(jié)。切記不可當眾梳頭。公眾場合需補妝應到洗手間或化妝室等地方。切記不可隨便借用她人化妝品使用。

（一）講解員禮儀行為規(guī)范

稱呼與介紹禮儀

1、稱呼禮儀

一般規(guī)則：符合對方的身份；準確體現(xiàn)雙方之間關系的親疏程度?！澳鷤儭笔遣环犀F(xiàn)代的語法規(guī)范。對男士可統(tǒng)稱’先生”。對德高望重、在國際上享有一定威望的女士也可稱“先生”。對不了解婚姻狀況的女子可泛稱“女士”或“小姐”，但切不可妄稱“夫人”。“公”字一般用于年輕資歷淺者稱呼年長、資歷深者。年資相仿可互稱“公”以示相互敬重。對德高望重者尊稱為“公”較為普遍。學位中只有博士才能用于稱呼使用。稱呼職務時要省去“副”字。

原則：讓關系親近的人感到親切，讓關系疏遠的人感到受尊重。

2、介紹禮儀

（1）把男士介紹給女士

（2）把年輕者介紹給年長者

（3）把職位低者介紹給職位高者

（4）把未婚者介紹給已婚者

（5）把主人介紹給先到者

（6）把晚到者介紹給先到者

（7）同性別、年齡、地位相等的平等介紹

（8）自我介紹應注意把握時機和及時簡要

（二）見面與告別禮儀

握手的禮儀：

1、握手的順序：主客之間主人先伸手；年長與年輕的年長者先伸手；身份、地位不同者之間應由身份和地位高者先伸手；女士與男士之間應由女士先伸手。

2、握手應注意的問題：雙目一定要注視對方，微笑致意或問候。握手時須用右手，要掌握好力度。不要抓住對方的手使勁擺動或抓住人家的手長時間不放。如對方伸出手不要拒絕。老人和貴賓向你伸出手時應快步上前，用雙手相握，并熱情問候與致意。男士握手前應脫下手套，摘下帽子；女士可以不脫手套。

3、人多時握手應掌握四個原則：先女士后男士，先長輩后晚輩，先近后遠。不可交叉握手。握手以5秒鐘左右為宜。

（三）溝通與交流禮儀

交談禮儀：尊重、熱情、誠懇、親切、寬容

注意：不能訓斥別人；不能挖苦別人；不要糾正對方；不隨便質(zhì)疑別人；不隨便補充別人。

交談的語言清晰標準，講普通話。交談形式要文明、要禮貌、講規(guī)范話。內(nèi)容應該是對方擅長的問題、時尚的話題或格調(diào)高雅的問題。

交談的內(nèi)容六不談：

1、不非議黨、國家和政府。

2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密。3.不非議交往對象。

4、不在背后議論領導、同行、同事。

5、不談格調(diào)不高的話題。

6、不談論個人隱私。

講解員語言交流與溝通規(guī)范：以賓客為中心；肯定與贊譽；談吐得體謙遜；使用征詢與委婉語氣。

六、講解員服務禮儀規(guī)范：迎接、講解、道別

講解準確順暢，熟悉業(yè)務，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復游客的提問或咨詢，耐心細致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。

隨著我國社會物質(zhì)文明和精神文明的不斷發(fā)展，人們產(chǎn)生崇尚禮儀崇尚文明的意愿越來越強烈。改革開放，我國同國際交往愈加頻繁，學習禮儀文化知識，不僅體現(xiàn)的是自身利益的素質(zhì)，更重要的是展現(xiàn)我國國格，展現(xiàn)我國“禮儀之邦”文明友好的形象。

學習禮儀文化知識，有利于提升自己的素質(zhì)，增強參加社會競爭的附加價值！

學習禮儀文化知識，有利于凈化社會風氣，推動社會主義精神文明的發(fā)展！

學習禮儀文化知識，有利于更好的融入世界大家庭體系！展現(xiàn)我國東方文明的燦爛文化！

大家都來到荷塘，挖蓮藕抓魚蝦，捉泥鰍撿螃蟹，人聲鼎沸，笑語歡聲，相互談說著要如何弄出一頓頓可口的美味。光是蓮藕的吃法就有很多：熬湯燉肉八寶釀、清炒生吃蜜餞糖，還可以磨成藕粉，加入砂糖或蜂蜜，在溫水里一泡，就是一杯清涼清甜的解暑飲料。用鮮蓮葉來熬粥，蒸飯蒸雞，或蒸其它肉類味道都是極鮮美的，做出來的食物均帶著一股淡淡的蓮葉清香。人們那么喜歡荷花，不單單是因為它的芳香美麗潔凈高雅，更因為它全身是寶，每一處都可食可藥可用。我最喜歡的是生鮮蓮子羹。把剝好的蓮子對半打開去芯，蓮子芯很苦，可以藥用，沒有芯的蓮子是甜的，正好用它熬糖水。把足量的生蓮子洗凈，和著一小片生姜一片鮮蓮葉，放進清水鍋里，蓋著蓋子大火燒滾，轉小火熬二十分鐘，撈起蓮葉，加入冰糖，小火慢熬，邊熬邊攪拌，十五分鐘后，一款既清香甘美又消暑解渴的蓮子羹就做成了。這樣的湯水，在炎熱的夏季里，只要喝過一次都不會忘記。

第二篇：講解員服務禮儀

講解員服務禮儀

講解員的職業(yè)特點和組團的導游員有著根本的區(qū)別，是專業(yè)性、知識性和藝術性的綜合，是溝通博物館、紀念館與社會的橋梁，講解服務的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素養(yǎng)，提升服務質(zhì)量，塑造博物館、紀念館的整體形象。

講解員個人角色定位

1、接待服務人員

講解員的工作對象是觀眾，而觀眾成分十分復雜。博物館是面向全體社會公眾開放的，從老年到兒童，從學者專家到中小學生，從國家元首到普通大眾，都是講解服務的對象。他們有來學習的、有來科研的，有來觀光休閑的，參觀目的多種多樣。

面對年齡層次、知識層次、欣賞層次均不相同的觀眾群體，作為博物館的講解員都要以良好的心態(tài)來接待，針對觀眾群體的廣泛性，參觀目的的多樣性，本著科學普及，傳播文化的職責，確定合適的講解方式和講解內(nèi)容，以人為本開展講解工作。

2、企業(yè)的窗口

博物館是一個地區(qū)和國家歷史文化、人文等綜合因素集中展示的窗口。講解工作是博物館接待大眾的第一線，講解員服務的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。也許某一個人一生只進了一次博物館，只聽了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對博物館一生的印象。博物館講解工作是聯(lián)系博物館和大眾的一種社會活動。

因此，從一定程度上說，講解員在這項活動中起主導作用，是橋梁和紐帶。

3、傳授知識的老師

講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運用語言藝術和真摯感情直接向觀眾傳達信息的教育活動，是知識和語言高度綜合的藝術，有著專業(yè)性、知識性、藝術性的特點。

因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識，良好的公眾形象和語言表達能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。

講解員服務禮儀標準

1、以人為本的服務意識

具有以人為本的服務意識是所有講解員必須具備的條件之一。講解員思想上要充分認識到：只有以人為本才能滿足觀眾對知識的需求，只有以人為本才能提高觀眾的滿意度，只有以人為本才能體現(xiàn)講解員自身的價值。其次，要根據(jù)當代服務管理的理論，抓住博物館服務的核心問題，把滿足觀眾的核心需求作為自己服務的中心任務。

在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點和落腳點，學會“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務、細微服務、情感服務，將自己的一份真心、真情融入服務之中，使每一位來參觀的觀眾感受到“像春風吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

2、視覺形象

講解員在上崗的時候要做到儀表端莊、整潔。毛發(fā)要及時清洗，保持清潔，發(fā)型與所從事崗位相宜，切忌怪異顏色和怪異發(fā)型。男士講解員不宜留長發(fā)，胡須不能過長，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長發(fā)要束起來;不能留長指甲，女士不能涂彩色的指甲油。

規(guī)范著裝，規(guī)范佩戴胸牌，同時要注意內(nèi)衣和襪子的清潔和搭配。對待客人要彬彬有禮，尊重不同地域、不同信仰以及不同規(guī)格的客人。

工作中的肢體動作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓練有素，依據(jù)服務要求和服務規(guī)程來約束自己。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。

3、聽覺禮儀

講解員在講解的時候語言措辭要得當，語氣聲調(diào)要具有親和力。聲音的音量要適中。同時還要注意語言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術。在回答客人問題的時候，要準確、簡明，要具備針對不同的服務對象使用不同的服務敬語的能力，準確使用稱謂。

在與客人談話的過程中，杜絕使用藐視的語言、煩躁的語言、否定式和沖撞式的語言，用詞要文雅。態(tài)度要誠懇、熱情、和藹、耐心。以友好、善良的愿望對待客人，真心實意為客人服務，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。

對客人提出的合理要求要盡量滿足，對客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對方滿意的應答，做到百問不煩。談吐間要注意自己得當?shù)谋砬?，使賓客的情緒愉悅，這也是一種無聲的禮貌的語言。

講解員講解中的禮儀規(guī)范

1、講解要以觀眾為中心

許多講解服務難以令觀眾滿意，我認為其原因之一是因為以往講解時常常表現(xiàn)出以講解員為“中心”，過分強調(diào)講解人員的“權威性”，講解員充當了參觀活動的控制者，這樣使得講解氣氛很沉悶和單調(diào)，觀眾對知識的掌握非常被動，甚至表示冷淡、反感。

要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學習過程中的參與性和互動性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關系，使觀眾真正感受到參觀的樂趣，同時又在精神愉悅中得到教育。

2、講解要因人而異

由于博物館宣教，面對的是廣大觀眾，這些人來自四面八方，各個階層，其知識程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關注點也千差萬別。在聽講時領會程度不一，悟性高者，與反應遲鈍者對講解員的要求不同。所以講解員要通過見面時的交流以及觀察，根據(jù)觀眾的氣質(zhì)、職業(yè)、受教育的水準等因素，及時調(diào)整講解內(nèi)容的詳略、深淺，講解的語調(diào)、姿態(tài)等，靈活地實施因人施講。

3、冷靜處理矛盾

有時間講解員在講解的時候會有游客故意搗亂，打擾講解，這時候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時作為一名講解員，游客講解的時候不好也沒有關系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。如果游客講解的確實精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學習。