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第一篇：旅行社短板分析

如果說中小企業(yè)的日子過得最難受，相信很多人會有所共鳴。據(jù)我所知，武漢市眾多中小旅行社生存堪憂，其中本地的幾家知名旅行社近幾年的經(jīng)營規(guī)模也都在不斷萎縮，在全國旅行社排名雙百強的名錄中，沒有一家是來自武漢的旅行社。武漢市旅行社業(yè)的如此發(fā)展現(xiàn)狀，究其原因，市場營銷的不力占很大的比重。

然而進入2010年，世界矚目的世界博覽會在上海舉行，武漢的旅行社一個個賺得盆滿缽滿。在這一片繁榮的景象下，武漢市的中小型旅行社們，似乎忘卻了金融危機的傷痛，忽視了來自國字號旅行社、康輝國旅、上海春秋國旅等傳統(tǒng)旅游大鱷和攜程旅行網(wǎng)、芒果網(wǎng)等新興網(wǎng)絡旅游勢力的雙重夾擊，無視自身的營銷短板。

一、武漢市中小旅行社營銷短板剖析

1.中小旅行社市場定位缺失

多數(shù)中小旅行社由于沒有專業(yè)的營銷隊伍，從事市場的人員素質(zhì)偏低。以我掛職的旅行社為例，其負責市場的副總和市場部經(jīng)理都是中等職業(yè)學校畢業(yè)。所以，武漢市多數(shù)中小旅行社的市場部的崗位職責不明，從老總到市場部負責人很少靜下心來思考企業(yè)長遠的市場定位問題。有的旅行社成立十幾年了，但對于要在目標客戶心中和目標市場區(qū)域樹立怎樣的旅行社形象，沒有十分明確的規(guī)劃。十多年來企業(yè)的規(guī)模一直徘徊不前，老總是最大最主要的業(yè)務員，老總一天不出去跑關系，企業(yè)的生存就有問題。也就是說，旅行社成立十多年了，還沒有走上一個良性的發(fā)展軌道，缺乏自我運轉(zhuǎn)的企業(yè)機制。我在分析了其經(jīng)營環(huán)境之后，從市場營銷方面得出的結論是：該旅行社沒有一個明確的市場定位，導致企業(yè)的業(yè)務開展起來很困難，做了十幾年的企業(yè)面臨如同剛成立的企業(yè)市場環(huán)境。

2.中小旅行社員工缺乏全員營銷的理念

中小旅行社對客服務的一線員工在服務過程中顧客意識和企業(yè)意識不夠，從而造成較低的顧客滿意度。中小旅行社員工往往營銷的積極性較差，上面的分析也提到了武漢市中小型旅行社的老總們往往是企業(yè)最大最辛苦的業(yè)務員，企業(yè)的銷售全靠老總支撐。并且，其老總也是最累的。因為其需要經(jīng)常去安撫那些投訴的客戶。歸根結底，武漢市的中小旅行社員工全員營銷的意識缺乏，或是沒有統(tǒng)一企業(yè)得的高度。從而造成了企業(yè)銷售業(yè)績徘徊不前、企業(yè)利潤下降、顧客流失率較高等的現(xiàn)象。

3.中小旅行社營銷手段簡單單一且缺乏科學性、系統(tǒng)性

大部分的中小旅行社市場營銷就是上門推銷、低價搶單等。其沒有正確應用營銷組合策略，或是將6Ps策略分割運作；不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品組合決策能力低，單純注重目前產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，對產(chǎn)品的生命周期缺乏認識，產(chǎn)品定位模糊；風險意識弱，經(jīng)常推出市場無需求的新產(chǎn)品，或選擇目標市場時不考慮企業(yè)自身現(xiàn)狀，盲目行動；品牌意識薄弱，缺乏產(chǎn)品整體價值策劃，有些實力不錯的企業(yè)心安理得地長期模仿別人做旅游產(chǎn)品；對目標顧客和競爭對手分析不夠，分銷渠道管理方法落后，控制和擴展能力不強；營銷技術薄弱，對整合傳播認識膚淺；企業(yè)促銷手段單調(diào)落后，最常用的就是“廣告”、“人員推銷”、“回扣”和“價格戰(zhàn)”；廣告成了營銷的代名詞，著眼于一時的轟動效應和短期效益，資金浪費嚴重，而對產(chǎn)品質(zhì)量、服務體系、企業(yè)形象、公關建設卻很少花力氣改進。

4.中小旅行社營銷投入較少

市場的鞏固和市場的開拓，持續(xù)的綜合營銷投入必不可少。許多中小旅行社由于效益差，加之目光短淺，對營銷投入缺乏正確認識，陷入營銷投入是增加企業(yè)成本、減少企業(yè)利潤的誤區(qū)。企業(yè)用于企業(yè)形象、公關活動、產(chǎn)品宣傳促銷的投入不足，有的甚至沒有營銷的投入。就以我掛職的旅行社而言，還是幾年前在開發(fā)區(qū)報上登過幾期廣告。于是，出現(xiàn)了新產(chǎn)品研發(fā)少、企業(yè)形象宣傳少、公關建設活動少、營銷人員培訓少、銷售激勵不夠等的現(xiàn)象。在當前競爭空前激烈、產(chǎn)品高度同質(zhì)化的時代，沒有足夠的營銷投入，再好的產(chǎn)品也會被“上帝”遺忘得一干二凈。

二、武漢市中小旅行社營銷補短分析

1.樹立現(xiàn)代人力資源觀念，加強營銷隊伍建設

中小旅行社營銷力的強弱，從根本上看，取決于營銷隊伍素質(zhì)。企業(yè)只有擁有高素質(zhì)的營銷隊伍，才能制定與實施高水平的營銷策略，企業(yè)才能有科學市場定位。中小企業(yè)必須高度重視營銷隊伍建設，把人才引進、培養(yǎng)、發(fā)展、激勵有機地結合起來，建立營銷人才開發(fā)與管理的新機制，按現(xiàn)代人力資源管理模式培訓現(xiàn)有營銷人員，定期學習市場營銷理論，把握現(xiàn)代市場營銷特點和發(fā)展趨勢，嚴格內(nèi)部考核制度，組織營銷人員參加全國營銷員資格統(tǒng)一考試，逐步實施持證上崗。

2.科學地市場定位，樹立鮮明的企業(yè)形象

與大的旅行社相比，我國中小旅行社面臨著人才薄弱，管理能力差，經(jīng)濟效益低下，資金短缺等嚴重問題。不僅如此，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國已告別短缺經(jīng)濟，人民的需求檔次逐步提升，價格影響減弱，開始追求品牌和高質(zhì)量、多功能的消費品，沒有特色的中小旅行社在低層次的競爭中很難生存。中小旅行社應進行科學的市場定位，樹立鮮明的企業(yè)形象。

3.實施內(nèi)部營銷，打造全員營銷的氛圍

營銷工作并不僅僅是營銷部門的事，企業(yè)所有部門都應以“滿足客戶”這一原則為中心，致力于滿足客戶需要，而要在企業(yè)創(chuàng)造上述全員營銷的氛圍，在旅行社實施內(nèi)部營銷必不可少。

員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎？坦率地說，不會。現(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。內(nèi)部營銷被描述為，“將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當作顧客的哲學，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。

中小旅行社應拋棄視人力成本為負擔的錯誤理念，主動地實施和貫徹上述內(nèi)部營銷的理念和方法，從而降低中小旅行社的人才流失率，保證員工隊伍的穩(wěn)定。使員工產(chǎn)生“企業(yè)為我、我為企業(yè)”的意識，推進旅行社的服務質(zhì)量在穩(wěn)定的基礎上不斷提高。

4.科學系統(tǒng)地運用營銷組合首先，在產(chǎn)品方面，旅行社應有整體產(chǎn)品的概念。具體表現(xiàn)在，積極創(chuàng)新產(chǎn)品，給客戶不一樣的體驗，在產(chǎn)品的核心功能上與競爭對手形成區(qū)分；在產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下，打造屬于自己旅行社的特色賣點；并且注重顧客的滿意度和口碑，塑造良好的企業(yè)形象；還有注重售后服務，將客戶關系管理提高到企業(yè)的高度，從而極力開發(fā)企業(yè)老客戶的購買潛力。

然后，在銷售渠道方面，中小旅行社也要注重互聯(lián)網(wǎng)這個銷售渠道。

最后，在促銷方面，除了應加大廣告投放力度和加強銷售隊伍建設之外，應注重豐富營業(yè)推廣的方式，給顧客創(chuàng)造切切實實的財務利益。

5.樹立長遠市場眼光，加大營銷力度

中小旅游企業(yè)沒有大企業(yè)的規(guī)模優(yōu)勢，平均成本（服務成本、營銷成本、管理成本）過高，然而要想獲得市場必定要以不高于其他品牌的價格進行銷售。這樣，利潤空間被壓縮，進而沒有足夠的資源投入市場，結果是進入沒有資源投入銷售就無法提升，銷售無法提升就沒有資源投入的怪圈。所以，中小旅行社要想獲得較大的發(fā)展，必須在營銷方面舍得花銀子，世界上沒有白吃的蛋糕。因此，中小企業(yè)應多方籌措資金，并加強對應收應付款項的管理，靈活地運用商業(yè)信用，使企業(yè)有充足的資金投放到市場營銷當中。

參考文獻:

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第二篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒風中被“晾”6個半小時

由南京某旅行社組織的53名游客，于1998年9月13日凌晨許被“晾”在高速公路上長達6個半小時，饑寒交迫。但是安排這次行程的旅行社經(jīng)理至今拒絕道歉，反而滿不在乎地說：“有事你們告去?！?/p>

9月12日，香港歌星譚詠麟在上海舉行演唱會。這家旅行社在當?shù)貓蠹埳洗虺鰪V告，組織歌迷到上海觀看演出，并可當夜返回。歌迷每人交了160元交通費及購買門票數(shù)百元，參加此次旅游的共有53名游客，乘坐一輛破舊的大巴興致勃勃地趕往上海。

晚上11時30分左右，歌迷們看完演出后離開會場，卻發(fā)現(xiàn)自己的車上沒有座位，經(jīng)了解才知道旅行社同去的另一輛面包車空調(diào)壞了，乘客們都擠到大巴車上，結果協(xié)調(diào)了半小時，到零點左右，大巴車才踏上返程。

游客們反映說，凌晨2點左右，車到無錫、蘇州交界處，許多游客都到一股焦味，接著車就開不動了。司機、導游先后下車察看，但沒有任何人向游客解釋，直到兩個小時后即凌晨4時左右，游客才被告知車壞了。

由于剎車系統(tǒng)損壞，滬寧高速公路交警隊無法將車拖走。交警考慮到高速公路上車速太快，而這輛車尾燈亮度不夠，要求大家都要離開車，站到隔離欄外的斜坡上。眾人又冷又餓，在寒風中發(fā)抖，苦苦等待旅行社派車來接。但直到13日上午8時30分，這家旅行社才派來一輛“跑起來渾身抖”的舊公共汽車，將凍了一宿的游客接走。憤怒的游客到達南京后，隨即來到該旅行社向總經(jīng)理反映情況，但直到第三天下午，游客們才見到該社負責人。游客要求旅行社通過新聞媒體公開道歉，并參照《消費者權益保護法》偽劣商品兩倍賠償?shù)臈l款，給予每名游客300～400元的賠償。總經(jīng)理表示：此事純屬意外事件，旅行社只參照長途客運業(yè)的有關規(guī)定，賠償每位游客30～40元。

在走訪該旅行社總經(jīng)理時，他認為汽車中途拋錨責任百分之百應由出租車公司來負。(分析)本例是一個十分典型的實例，該旅行社組織的這一次旅游活動是相當失敗的，其失敗的原因在于缺乏責任感，缺乏嚴密的組織協(xié)調(diào)能力，出現(xiàn)旅行社與旅游汽車公司互相扯皮的現(xiàn)象。

1．該旅行社在組團一開始就缺乏認真的態(tài)度，沒有與汽車公司協(xié)作好，游客剛一上車就能聞到一股焦味，這就是可能造成投訴事件的開始。

2．在出了問題后，沒能及時與游客溝通，沒能向游客解釋原因，及時道歉。當游客被困于滬寧高速公路的時候，旅行社應及時派車接回游客，減少惡劣的影響，可是該旅行社直到次日才派車將凍了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索賠是合理的，旅行社負責人卻對此不屑一

以上幾點可充分反映出該旅行社管理應加強，應提高組織能力和協(xié)作能力，應增強責任感和緊迫感。

2.變化

例1：1999年7月，團中央舉辦“第2屆全國手拉手夏令營”活動，由各地共青團委協(xié)辦，主要是在延安進行革命傳統(tǒng)教育。此次活動是由陜西Q旅行社國內(nèi)部承辦；當時正逢旅游高峰期，客房與用車都十分困難，再加上活動旨在讓參加夏令營的同學們接受教育，所以接送車全是軍用大轎車，住宿都是一般的招待所。其他團都未有爭議，然而海南團的領隊表示強烈不滿，要求換車，換住宿，陜西Q旅行社在協(xié)調(diào)和解釋無果的情況下，本著“賓客至上”的原則，將其住宿換為三星級賓館。但由于用車實在緊張，無法換車，客人表示諒解。再加上導游的服務無微不至，與大多數(shù)團員相處十分融洽，使此次旅游圓滿結束。

例2：1997年10月，洛陽GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游團，委派導游謝某為全陪隨團服務，謝某為提取回扣，向客人建議將原定餐食改為“洛陽水席”，并進行了言過其實的夸張宣傳，當客人詢問是否需要增加費用時，謝某答復水席標準不會超過原定餐飲標準。但當客人面對“洛陽水席’’的湯湯水水時，發(fā)覺與謝某宣傳的不相符，連呼上當。不料，第二日，謝某又向游客宣布，因“水席”標準超過原定標準，故需加收少量餐費。對此，部分團員表示不滿，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐費。

事后，游客投訴該旅行社。謝某則稱，為了使客人品嘗地方風味，作了夸張的宣傳，但動機是好的，而客人食用“水席”加收餐費理所當然，并無不妥。

(分析)

旅行社接待旅游團，是有銷售合同和產(chǎn)品規(guī)格的；組團社與接團社之間，也是有委托、有確認、有合同關系的。在此基礎上層開的整個旅游團的旅游活動，其基本框架和主要細節(jié)也都是事先確定的，應該按計劃、按合同、按規(guī)矩和約定進行。但這并不反對或絕對排斥變化，因為變化也許是應急，也許是適應特殊情況。那么，變化有沒有規(guī)則呢?從本例看，似乎應該強調(diào)幾點。

1．變化的宗旨是賓客至上。例1中換了住宿條件，是團隊強烈要求的，雖然未必合乎本次活動的主旨和舉辦者的初衷，但卻照顧了游客生活的特殊需要，與旅游的基本屬性及“賓客至上”的基本精神相一致，在條件許可的情況下作相應調(diào)整，無疑是對的。例2中改換用餐，是導游謝某主動建議，積極倡導，并以提取回扣為目的，既違背了辦事規(guī)則，也違背了導游的職業(yè)道德，是必須禁止的。2．作出變化的決定應有協(xié)商一致的基礎和一定的批準權限。例1中的變化由旅游團領隊提出，代表了旅游團員的一致意見；旅行社進行了協(xié)調(diào)與解釋，并在溝通的基礎上作出變化的決定，結果是令人滿意的。例2中的變化由帶團導游私自動議，并“進行了言過其實的夸張宣傳”，且先承諾“不會超過原定餐飲標準”，后又宣布因為超過了標準，“需加收少量餐費”。旅游者并不滿意改換的餐食，也不需要這種變化，甚至“連呼上當”，此時還要旅游者再花額外的錢，當然會怨聲載道了。

3．導游因回扣的誘惑，私自增減、變換原定安排，當屬嚴格禁止之列。導游肯定為這些策劃好的變化事先找好了一千一萬個理由，個個理由都可能會披上華麗的外衣，什么“宣傳民族文化”、“品嘗地方風味”、“體會風土民情”、“觀賞特色藝術”等等，但有兩點是實實在在的：一是導游實實在在地拿到了回扣，二是游客實實在在地增加了負擔。最為突出的表現(xiàn)是導游的積極鼓勵和“言過其實的夸張宣傳”，所有這些，決不是用一句“動機是好的”所能搪塞的。

2.產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售應相符

西安某旅行社在國慶節(jié)期間組團前往寧夏沙湖。這個團為標準團。事先其領隊曾對游客講過旅游地的地陪人員緊張，旅游服務水平還不高，請大家有所準備。該團到達寧夏后，行程安排得比較緊，地陪在沒有跟大家商量，也沒有和領隊、全陪核對的情況下，便向大家宣布行程，致使其中一個旅游項目沒有宣布，引起游客不滿。當晚又在沒有了解準確到站時間及換車車次的情況下，就向游客宣布，游客提出質(zhì)疑，且對到站時間及提前離開表示極為不滿，當晚便與地陪發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)全陪調(diào)查，原定列車已被取消，這次列車準確到站時間改為早6：50(原以為凌晨4點)。盡管如此，因為地陪的表現(xiàn)及在與游客爭執(zhí)中語言欠妥，致使游客返回后對此地陪提出投訴。

(分析)1．首先，沒有按導游工作程序進行，車、票及景點應先與全陪、領隊核實后再向游客宣布；第二，沒有做好本職工作，例如車票具體時間及

車次變化等情況，應在調(diào)查詢問清楚后再告訴領隊和全陪，由他們向游客說明情況；第三，導游人員不應與游客當面爭執(zhí)，更不能出言不遜傷害游客。

2．旅游日程安排好壞，合理與否，直接關系到整個旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，換言之，當旅行社推出自己所設計的旅游線路，加之合理的日程安排，旅游者認為此線路具有吸引力，才有參加此行之意。在旅游線路日程安排上應注意勞逸結合，盡量避免重復經(jīng)過同一旅游點，點面距離適中，擇點適量，旅游點順序合理，特色各異。

3．旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)是需眾多的相關部門相互協(xié)調(diào)配合完成的，其中旅游目的地的地接社的選擇正確與否，是保證產(chǎn)品生產(chǎn)與銷售質(zhì)量一致性的根本保證，地接社必須遵守合同，講究信譽，這樣才能保證旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的聲譽決定旅游者對他的信任程度，從而直接影響組團社的銷售能力，而地接社的償付能力又是雙方合作的經(jīng)濟保障。

3.超級旅行團，旅行真是難

四川ZL旅行社承辦的由成都發(fā)往昆明的“藍葉號旅游專列五日游”，組團人數(shù)逾千人，是旅行團里的“巨無霸”，但缺點卻無處不在，致使游客怨聲載道。首先，無端耗費時間。由于此團是一個超級旅行團，抵達昆明后，僅來火車站接客的大客車就達二十多輛，還要求統(tǒng)一行動，因交通擁擠不堪，光編隊過程便多耗費了游客一個多小時。而且，大型車隊行駛起來并不快，比正常行車多花半個小時，導致游覽景點的時間大大縮短。其次，吃飯也成了大問題。在“七彩云南”吃自助餐時，因人太多分兩輪輪換吃，由于旅行社負責人安排不當，吃飯場面混亂，浪費驚人，氣氛緊張，以致最后一批客人吃飯時無碗可拿、無飯可吃、無菜可夾，只有亂哄哄地胡搶。再次，組織工作漏洞大。團隊下榻滇池邊的福保文化城時，居然有二三百人安排不上鋪位，第二天又因雙方接待單位鬧矛盾，大隊人馬被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星級標準的療養(yǎng)院。在“世博會”吉鑫園大宴會廳里集體進餐時，組織方竟要求游客以不進餐方式向接待方施壓，游客成了雙方糾紛的籌碼。而且，因人太多導游已形同虛設，幾乎見不到導游的身影了。

(分析)1．營銷超級旅行團要慎之又慎。超級旅行團聲勢浩大，規(guī)模龐大，具有很好的市場轟動效應，對于宣傳旅游，樹立企業(yè)形象，推出旅游產(chǎn)品都頗具優(yōu)勢。但營銷這種“巨無霸”有許許多多難以想象的困難。在我國現(xiàn)階段的基礎設施條件下，千余人的吃住行要整齊劃一，還要快速優(yōu)質(zhì)，相當困難；大部分景點還不適宜于千余人同時到達、迅速散開、同步離去的要求；再加上部分地區(qū)管理的低效率，可以說是雪上加霜，極有可能亂成一鍋粥。如本例所述，“編隊過程便多耗費了游客一個多小時”、“行車多花半個小時”、吃飯“亂哄哄地胡搶”、住宿“二三百人安排不上鋪位”，以及“導游已形同虛設”等等，均屬團隊規(guī)模過大，要求機械呆板，管理效率不高所導致的直接結果。除此之外，人多則易亂，亂則易躁，躁則多糾紛。因而違背了我們組織超級旅行團的目的，容易由此砸旅游企業(yè)的牌子，砸旅游產(chǎn)品的牌子。

2．超級旅行團的內(nèi)容可有所選擇。我們認為：如果接待能力有限，游景點容量不大，則不妨在超級旅行團的旅游主題及內(nèi)容安排上有所選擇，選擇那些氣氛喧鬧熱烈、旅游容量高的項目，如廟會，慶典，草原采風，某些文藝、體育項目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分為主。接待超級旅行團，可由數(shù)家甚至十數(shù)家旅行社接待，或分為數(shù)個甚至十數(shù)個小團隊接待。在總體安排上，不必強調(diào)整齊劃

一、統(tǒng)一行動，可安排1～2個集體項目以示隆重并烘托氣氛，主要活動分散進行、穿插安排。通過這種統(tǒng)一規(guī)劃之下的有分有合，取超級旅行團之長，避接待安排能力之短，效果也許會好。

4．超級旅行團列車之上的安排應有所強化；組成“旅游專列”之后，列車上的長途旅行為旅行社展示自己的能力與才華提供了空間，也是游客取得良好旅游體驗的重要組成部分。旅行社應根據(jù)列車的特點和途經(jīng)路線，利用列車廣播、各車廂列車員、導游等，積極組織有分有合、相互呼應的娛樂項目，以凝聚游客，活躍氣氛。

4.導游員如何處理游客的投訴

XX國際旅行社的導游員小李帶一個境外團赴B城海濱旅游度假，下榻B城的某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們當即找到導游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。面對憤怒的游客，導游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠懇道歉。同時，讓服務員迅速撤走了這盤萊，為了表示歉意，還給游客加了一道當?shù)仫L味特色菜。面對導游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。

(點評、處理)

本案例中的導游員小李及時得體地處理了游客的投訴，使得一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴——飯店帶來經(jīng)濟損失的意外事故及時地化解了，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。

游客的投訴，有時可能會直接向?qū)в螁T提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協(xié)會提出。錢煒教授在《“PATA”97年會上傳出的信息》一文中說：“不滿意的顧客只有4％會提出投訴；凡有一名投訴者，必有26名顧客心懷不滿離你而去——什么也不說。這些不滿離去的顧客中，65％將再也不會回來使用你的服務?！蔽闹杏终f：“令人稍感欣慰的是，投訴若處理得當，67％的游客將回來繼續(xù)使用你的服務，這是一家大航空公司的調(diào)查所顯示的結果?！弊鳛閷в螁T對投訴會無動于衷嗎?難道正確地處理投訴不至關重要嗎?那么，導游員應怎樣受理和處理投訴呢? 首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則：

1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。作為導游員，能在順利的條件下工作固然好，但更應善于在發(fā)生故障的逆境下工作。

2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。因為投訴本身表明，盡管發(fā)生了故障，但游客對導游員仍然是信任的。游客并沒有因此灰心喪氣，對導游員表示冷漠和不予理睬。

3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。導游員應在盡可能短的時間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復。

4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：

1．同失望的游客進行接觸。在這里，導游員采取積極的態(tài)度，采用恰當?shù)姆椒ㄊ鞘种匾?。如果條件允許，應盡可能在一間安靜的關起門來的客房里進行個別接觸。

2．聆聽和理解。不滿意的游客進行的陳述可能是侮辱性的，可能是不客觀的，也可能不那么具體和不好理解，但也可能是具體的、客觀的。導游員應傾聽游客的陳述并正確理解游客講的話，而且要想辦法使游客申訴得具體些。如果由于游客激動等原因而不可能進行談話，那么導游員應體諒他，并建議游客另外找個時間再談，使談話氣氛緩和些。

3．抓住申訴的核心內(nèi)容。導游員應努力使游客申訴得客觀、求實和具體些，導游員要抓住游客申訴的核心，并可用提出一些問題的方法來澄清事實。此外導游員應把游客的申訴內(nèi)容提綱挈領地總結和重復一下，看看自己的理解是否和游客的申訴相一致。

4．分析和評價游客的申訴。導游員對游客的申訴進行思考和分析，判斷游客所申訴的服務缺陷是否真的存在。如果真的存在，導游員應采取積極態(tài)度，答應游客以最快的速度解決。

5．比較各種解決辦法。進行比較和判斷，確定最佳方案。如果還需考慮，應該把為什么還不能做出最終決定的理由告訴游客。

6．向游客通知決定。導游員要考慮最好用什么方式、方法把決定通知給游客。正確的方式方法能使游客確信導游員做出的決定是一個正確的決定。

7．事后檢查。如果導游員在成功地解決問題之后再對曾經(jīng)失望了的游客給予適當?shù)淖⒁?，這是很有益處的。這樣做，導游員不用花錢，只要花點時間就可以從中了解到自己行動所起的效果。

8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗改進工作來說是很有好處的。

第三篇：旅行社可行性分析

旅行社可行性分析

一、中國旅游市場發(fā)展的前景及分析 1.城鎮(zhèn)居民出游仍是我國旅游消費的重點，而得益于我國城鎮(zhèn)新型農(nóng)村的快速發(fā)展和財富的快速積累的農(nóng)民旅游觀念并沒有多少改變，社會保障的缺失將是這一市場成長的障礙，目前看不到很大前景。

2.隨著公路、鐵路的發(fā)展，城市居民自助、自駕游市場發(fā)展迅速，為其提供適當?shù)姆?，比如代訂房、票等，利潤比較低。

3.出國旅游是很大的市場，其消費額度高，利潤高，但是對旅行社要求較高，支出成本要高，風險也大些。

總之，北京城鎮(zhèn)居民由于財富條件首先考慮國內(nèi)景點旅游占30%，最多10%考慮出國旅游，其余是自駕游或近郊娛樂場所游玩。

二、旅行社的運行及盈利模式 1.依賴國內(nèi)或國際獨特的經(jīng)典線路，這種線路的開發(fā)必須是原創(chuàng)性的，雖然有一定的風險，但是帶來的利潤是巨大的。這種旅行社的運行是獨立的，也是穩(wěn)定的。

2.掛靠模式，這種只能稱之為掛靠旅行社的門市部，廣告、市場都受到其制約，除了要繳納不菲的掛靠費，基本沒有其他開支，利潤為轉(zhuǎn)讓客戶后產(chǎn)生的傭金。

3.擁有豐富客戶資源的旅行社，這類旅行社沒多少可圈可點之處，公關能力強，生存不成問題。

旅行社的盈利模式并非一種，同時兼具多種模式，比如有的旅行社既是地接社，又是組團社。

三、適合初入市場的旅游操作模式 1.加盟一家旅行社，成為其中的一個門市。首先要繳納相應的保證金 然后加盟那家社會給你提供相應的資質(zhì)和旅游合同，需要招聘一定數(shù)量的旅游計調(diào)（計調(diào)：計劃安排旅游線路調(diào)度用車用房等）及市場人員，至少需要兩人。收費每家旅行社可能還有所不同,一般是2萬/年的掛靠費再加8萬的保證金，品牌的可能要貴些。加上人員開支及啟動費用，投入費用約30-50萬。其優(yōu)點是市場和廣告有一定的保障（掛靠社影響），沒有資質(zhì)問題，好運作，適合熟悉旅游市場。

2.自建旅行社。（摘自《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》）

申請設立國內(nèi)旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。旅游行政管理部門應當向經(jīng)審核批準的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》向工商行政管理機關領取營業(yè)執(zhí)照。

設立旅行社，應當具備下列條件：

（一）有固定的營業(yè)場所；

（二）有必要的營業(yè)設施；

（三）有經(jīng)培訓并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；

（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。

第七條 旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：

（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；

（二）國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣。

第八條 申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：

（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，交納100萬元人民幣。

（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。

綜上，申請國內(nèi)社啟動資金至少60-80萬元，盈利壓力大，除非有足夠的客戶源。

四、選擇適合自己的運作模式和做好市場分析及盈利預案 審慎選擇自己的運作模式，并提前做好市場分析和盈利預案，必要時請專業(yè)人士負責這部分工作。

第四篇：中國旅行社特色分析

中國百強旅行社的其中幾名各自特色分析

2012年度全國百強旅行社前十名： 上海春秋國際旅行社有限公司 中青旅控股股份有限公司 3 廣東省中國旅行社股份有限公司 4 北京眾信國際旅行社股份有限公司 5 廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司 6 中國國際旅行社總社有限公司 7 浙旅控股股份有限公司 湖南省親和力旅游國際旅行社有限公司 9 湖北新航線國際旅行社有限責任公司 10 重慶海外旅業(yè)（旅行社）集團有限公司

中國百強旅行社的其中幾名各自特色：

排名第一：上海春秋國際旅行社有限公司

企業(yè)特色：上海春秋國際旅行社有限公司（以下簡稱春秋國旅)是春秋航空的母公司，成立于1981年,是一家綜合性旅游企業(yè)，業(yè)務涉及旅游、酒店預訂、機票、會議、展覽、商務、因私出入境、體育賽事等行業(yè)，是國際大會協(xié)會（ICCA）在中國旅行社中最早的會員，是第53屆世界小姐大賽組委會指定接待單位，是世界頂級賽事F1賽車中國站的境內(nèi)外門票代理，被授予上海市旅行社中唯一著名商標企業(yè)。是國內(nèi)連鎖經(jīng)營、最多全資公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商和包機批發(fā)商。擁有“貴族之旅”純玩團、春之旅（中外賓客同車游）、自游人、爸媽之旅等多種特色旅游產(chǎn)品。

企業(yè)經(jīng)營體制：春秋國旅設有嚴格的質(zhì)量監(jiān)督管理機制，誠信經(jīng)營，堅持“99+0=0”和“每團必訪”的優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量觀，TQC部獲得中國“優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。由于春秋國旅在企業(yè)經(jīng)營、管理和發(fā)展方面取得了令人矚目的成績，因此十多年以來連續(xù)被授予“上海文明單位”的光榮稱號，獲得上海市A類納稅信用單位以及上海市“守合同、重信用”單位等榮譽稱號。

企業(yè)文化:奮斗、遠慮、節(jié)儉、感恩

排名第二：中青旅控股股份有限公司

中青旅控股股份有限公司（簡稱中青旅）是以共青團中央直屬企業(yè)中國青旅集團公司為主發(fā)起人，通過募集方式設立的股份有限公司，1997年11月26日公司創(chuàng)立，12月3日公司股票在上海證券交易所上市，是我國旅行社行業(yè)首家A股上市公司。北京市首批5A級旅行社，現(xiàn)有總股本4.1535億元。

作為中國旅游行業(yè)的領先品牌和綜合運營商，中青旅堅持以創(chuàng)新為發(fā)展的根本推動力，不斷推進旅游價值鏈的整合與延伸，在觀光旅游、度假旅游、會獎旅游、差旅管理、景區(qū)開發(fā)、酒店運營等領域具有卓越的競爭優(yōu)勢。中青旅旗下?lián)碛兄星嗦脮?、烏?zhèn)、山水酒店、遨游網(wǎng)、百變自由行等一系列國內(nèi)知名旅游企業(yè)和產(chǎn)品品牌。中青旅控股股份有限公司從事旅游、高科技、風險投資、證券行業(yè)的投資；經(jīng)營入境旅游、國內(nèi)旅游、中國公民自費出境旅游業(yè)務，承辦國內(nèi)會議及商品展覽，以及高科技產(chǎn)品開發(fā)和技術服務、旅游資源配套開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務，廣告設計、制作、代理、發(fā)布等業(yè)務。

上市以來，中青旅秉承“發(fā)展決定一切”的價值取向，以不斷創(chuàng)新的精神，完成企業(yè)公司化改造和公司市場化改革，向著國際化大型旅游運營商的愿景目標不斷邁進。品牌介紹

品牌信仰：心意互通，傳遞感動。

“互通”代表服務的過程，以高層次、無限制的溝通，表達對消費者最誠摯的關懷，實現(xiàn)人與人之間溝通的最高境界，創(chuàng)造從理智到心靈的品牌吸引力?！?感動”代表服務的結果，更代表著最高層次的服務品質(zhì)，同時，“感動”可以呼喚顧客的忠誠度——單單只是“優(yōu)秀的服務”不能產(chǎn)生客戶對企業(yè)的忠誠，而提供了超越客戶期待的、使之“感動”的服務則是關鍵。公司特色業(yè)務： ①度假業(yè)務

順應旅游行業(yè)散客化、個性化的發(fā)展趨勢，中青旅在國內(nèi)首家、獨家推出提供專業(yè)度假服務的嶄新業(yè)務品牌——百變自由行，致力于為顧客提供全程的“一站式”自由行服務。目前，中青旅百變自由行已經(jīng)在市場上贏得了較高的知名度和美譽度，成為以北京為核心的華北地區(qū)自由行第一品牌；在以上海為核心的華東地區(qū)，也得到越來越多游客的認同和認可。百變自由行將繼續(xù)堅持“產(chǎn)品制勝”的戰(zhàn)略，全力、全程、全心為更多的游客提供專業(yè)、安全、省心、便捷的自由行服務。②會獎旅游

中青旅會展專注于集團客戶市場，致力于為中外企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、政府等客戶提供包含商務考察、獎勵旅游、會議管理、活動管理、教育培訓、公關顧問、廣告宣傳、展覽展示等內(nèi)容的整合營銷服務。“致力于推動服務品質(zhì)和內(nèi)容整合的持續(xù)變革和創(chuàng)新，成為中國服務集團客戶的整合營銷服務領袖企業(yè)”是會展公司未來五年的發(fā)展愿景。③商旅業(yè)務

中青旅智圓行方商務旅游有限公司是中青旅旗下的專業(yè)差旅管理公司，為大中型企業(yè)客戶提供專業(yè)的差旅解決方案。憑借豐富的大客戶差旅管理經(jīng)驗及完善的服務體系，高效的差旅管理運營系統(tǒng)，完備的酒店、航空資源采購體系，雄厚的資金實力，立足于為企業(yè)客戶及政府機關商務旅行提供機票、酒店及延伸等一站式全方位服務，減少客戶商務旅行成本，提升客戶商務旅行價值。④景區(qū)業(yè)務

堅持將景區(qū)業(yè)務作為公司主業(yè)的重要分支，深化以烏鎮(zhèn)旅游為重心的景區(qū)業(yè)務，不斷豐富烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)涵，重點培養(yǎng)散客、入境和會獎市場，使之成為中國最佳休閑度假和會議獎勵旅游目的地之一。探索烏鎮(zhèn)先進規(guī)劃理念和經(jīng)營管理模式的對外輸出，逐步延展打造旅游目的地產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展集觀光和休閑度假為一體的連鎖旅游景區(qū)新業(yè)態(tài)。⑤在線業(yè)務

“遨游網(wǎng)”是中青旅旗下專業(yè)度假網(wǎng)站，依托技術手段，立足標準化產(chǎn)品體系，建立在線預訂、在線支付平臺；致力于建立以中青旅品牌為依托和保證，具備開放性、全國性的旅游度假產(chǎn)品預訂及旅行服務網(wǎng)站；遨游網(wǎng)既是中青旅公民旅游產(chǎn)品的在線銷售渠道，也是公民旅游業(yè)務面向“新市場、新需求、新業(yè)態(tài)”的創(chuàng)新業(yè)務事業(yè)部；既是現(xiàn)有主業(yè)的有力支撐，也是面向未來創(chuàng)新型組織。⑥聯(lián)盟

中青旅聯(lián)盟成立于2002年4月3日，是以中青旅控股股份有限公司為邀約人，以具有業(yè)務合作潛力的境內(nèi)外旅行社及相關旅游服務商為應約人，本著資源共享、功能互補、平等互惠、誠信合作的原則共同組建的企業(yè)間的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。中青旅聯(lián)盟堅持“聯(lián)心、聯(lián)手、聯(lián)動”的合作發(fā)展理念，通過聯(lián)合采購、共同策劃產(chǎn)品，形成并擴大聯(lián)盟內(nèi)部的業(yè)務流、現(xiàn)金流與信息流，不斷引進有競爭力的加盟伙伴，建立具有中青旅聯(lián)盟特色的旅游業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡，依靠外延的擴張形成增量資源，強化聯(lián)盟核心競爭力。

排名第六：中國國際旅行社總社

成立于1954年，于2008年3月更名為中國國際旅行社總社有限公司(簡稱中國國旅)。經(jīng)過幾代國旅人的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展為國內(nèi)規(guī)模最大、實力最強的旅行社企業(yè)集團?！癈ITS”已成為國內(nèi)頂級、亞洲一流、世界知名的中國馳名商標，在世界60多個國家和地區(qū)通過注冊。進入新世紀，中國國旅制定了入境游、出境游、國內(nèi)游“三游并重”、“三游互促”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)市場需要重點發(fā)展會展業(yè)務和自由行業(yè)務，繼續(xù)全力打造“中國國旅、CITS”入境旅游品牌，加快培育“環(huán)球行”(Total Travel)”出境旅游品牌、“國旅假期”國內(nèi)旅游品牌及“自游天下”自由行品牌，努力提升品牌形象，提高企業(yè)軟實力與綜合競爭力。

中國國旅系中國最早獲得特許經(jīng)營出境旅游的旅行社。中國國旅是眾多國內(nèi)外知名公司旅游服務的指定供應商，并與國內(nèi)20多家主要旅游目的地省市政府部門建立起長期而緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關系。

排名第十五：福建省中國旅行社

福建省中國旅行社始建于1949年，是新中國第一家旅行社，為福建省國資委監(jiān)管的唯一一家大型旅游企業(yè)。

經(jīng)過六十多年的發(fā)展，成為入境游、出境游、國內(nèi)游三業(yè)并舉，集商務會展、票務代理、代辦簽證等多元化服務的綜合性國際旅行社，享有赴臺游組團權。綜合實力連年躋身全國國際旅行社百強之列，并連續(xù)多年被中國產(chǎn)業(yè)評價中心評為福建省旅游業(yè)榜首企業(yè)。在競爭日趨激烈的市場經(jīng)濟條件下，福建省中國旅行社革舊鼎新，與時俱進，創(chuàng)新機制，業(yè)務流程再造，始終保持行業(yè)領先地位，經(jīng)過嚴格評選，去年成為福建省首批5A級旅行社、2010年上海世博游福建省唯一指定旅行社。

排名第十九：北京凱撒國際旅行社有限責任公司

1993年，凱撒旅游創(chuàng)始于德國漢堡，經(jīng)過近20年穩(wěn)健發(fā)展，相繼在倫敦、巴黎、漢堡、北京、廣州和上海等全球口岸城市和核心商業(yè)城市均設有分支機構，經(jīng)營范圍包括入境旅游、國內(nèi)旅游、出境旅游、會獎旅游、旅游電子商務等業(yè)務。

源自歐洲的凱撒旅游沿襲了國際成熟旅游市場的先進理念，充分發(fā)揮海外優(yōu)勢，成長為中國出境旅游市場獨樹一幟的商業(yè)品牌，并成為中國最大的集批發(fā)、零售和接待一體化的大型綜合旅游運營商。凱撒旅游憑借完善的服務體系、嚴謹?shù)钠髽I(yè)作風、時尚的品牌形象，成功躋身于中國百強國際旅行社之列，連續(xù)多次被《精品購物指南》評為“最具影響力的旅游品牌”。時至2011年，凱撒旅游已連續(xù)多次獲評“中國出境游十大批發(fā)商”，2008年，凱撒旅游憑借先進的運營模式、領先的產(chǎn)品理念、強大的市場占有率等綜合因素，被北京市旅行社等級評定委員會評為最高等級旅行社——5A級旅行社。

嚴謹和創(chuàng)新是凱撒旅游始終堅守的企業(yè)信念。凱撒旅游旗下?lián)碛懈采w全球近100個國家、超過300種服務于不同人群的高端旅游產(chǎn)品，同時始終以活躍的姿態(tài)、豐富的創(chuàng)意為公眾奉獻以旅游文化為核心的大型主題活動，2009年聯(lián)合旅游衛(wèi)視推出“沖繩島萬人超級旅行團”、2011年聯(lián)合瑞士國家旅游局、瑞士航空公司共同推出“萬人游瑞士”大型暑期活動等，成為時尚旅游生活方式的倡導者和領跑者。

凱撒旅游擁有深厚的歐洲背景和獨特的服務理念，被譽為“歐洲旅游專家”凱撒旅游率先倡導時尚旅游新概念，推出個性化產(chǎn)品，追求高品質(zhì)服務，為渴望體驗真正的旅游樂趣的人們打造舒適、理想的旅程。

排名第二十七：中國鐵道旅行社

中國鐵道旅行社（集團），是一家以旅游為主的綜合性集團，國家大型企業(yè)，前身為鐵道部直屬企業(yè)。中國鐵道旅行社十多年來的“中國東方快車”、“冰雪列車”、“豪華列車”、“絲綢之路專列”等旅游專列經(jīng)過十幾年的運營，已初具規(guī)模，在國內(nèi)外旅游市場有了一定的知名度，年開行量平均達30列以上，并以優(yōu)良的服務得到游客的稱贊，“中國東方快車”先后兩次獲得美國、西班牙“優(yōu)質(zhì)服務”大獎。由中國人民對外友協(xié)主辦、中國鐵道旅行社承辦的”“中俄友誼號”中國首列出境旅游專列成功開行，成為我國歷史上首列跨越歐亞大陸的旅游專列。

中國鐵道旅行社多年來曾多次被國家旅游局評比為全國國際旅行社百強之一，先后榮獲“首都文明服務示范窗口”、國家旅游局頒發(fā)的“全國85列紅色旅游專列慶祝建黨85周年主題活動組織服務獎”、曾連續(xù)三屆獲北京“首都旅游紫金杯”先進企業(yè)稱號。