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第一篇：營運管理要求
上海錦垣實業(yè)有限公司
店鋪營運管理要求
工作職責：
一、營業(yè)員工作職責:（1）按公司標準，為顧客提供優(yōu)良服務，努力完成公司制定的經營目標。
（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）
（3）參與收貨驗貨進倉、貨物盤點工作，對貨品和樣品負安全保管責任。
（4）完成店長、柜長交辦的事項。（5）店鋪各種設備道具的日常維護。
二、店長、柜長工作職責
（1）以達成營業(yè)目標為最高責任，根據公司制定的銷售目標，制訂落實到人、到日的月銷售計劃明細表。
（2）每日庫存報表制作，檢核店內暢銷產品貨源是否充足，并及時與營運督導協(xié)調溝通。
（3）每日檢查與核對日報表是否準確，并及時反饋回營運管理部。（4）安排店員進退貨品，并檢核進退貨品的準確性。（5）每周一提供業(yè)務周報表給營運督導。
（6）監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。
（7）監(jiān)督檢查價格牌標示的價格是否正確，同時檢查價格牌填寫方式是否按照公司要求及當地物價局要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。
（8）監(jiān)督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。
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(14)按公司要求妥善處理售后服務。儀容儀表
（1）頭發(fā)：保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾將頭發(fā)盤起。做到單店統(tǒng)一。（2）面部：女營業(yè)員上班時必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標準著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規(guī)定穿標準工作鞋，要求黑色皮鞋。
（7）精神面貌：營業(yè)員服務時需精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。
營業(yè)時間與考勤規(guī)定:（1）根據各地區(qū)特點,由公司營運管理部制定營業(yè)時間。
因零售行業(yè)的特殊性，每周安排休息一天。實行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時間采用輪班制，須按時返回崗位。
（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負責考勤，店員上班時間遵照排班表的規(guī)定。
（3）員工應在規(guī)定簽到時間內到崗，工作時間以營業(yè)時間計算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發(fā)生者，委托當事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發(fā)生均作開除處理。
（5）按規(guī)定考勤簽到、簽退者按事假處理。
（6）下班離店時應主動互相檢查包袋，以免不必要的誤會。（7）遲到/早退：30分鐘以內第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規(guī)定報備的按曠工半天處理。
（8）曠工：凡曠工者扣當日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經審核部分按公司規(guī)定計算。獎懲規(guī)定
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2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級：職位降低一級。5.開除：公布懲罰。懲罰依據條文
公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：
（1）于工作時間內擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時間內聊天、玩手機、嬉戲打罵、站姿不規(guī)范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規(guī)定者。（4）違反現(xiàn)場效績檢核要求者。（5）未切實執(zhí)行報告或表格流程順序者。
（6）借故及擅自越級報告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）
（7）違反該職級員工職責任一項者。（8）違反服裝儀容管理條例者。
（9）不按規(guī)定使用及保管店內設備（空調、音響、電話機、傳真機、電腦等），造成資源浪費或財產損失者警告，并按嚴重程度予以罰款處理。
(10)播放非公司規(guī)定使用的音樂者。(11)于工作時間內擅自會客超過15分鐘者。(12)個人的管理區(qū)域為打掃干凈。(13)未及時進行店鋪正常的補貨工作。
公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓者。（3）違反財務賬目管理制度者。（4）未切實執(zhí)行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。
（6）違反公司賬目管理制度，支付不應支付的費用，金額在500
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銷售服務規(guī)范：
一、迎賓接待：
（1）店員在迎賓時要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質。
（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。
（3）店員在接待顧客時，嚴格執(zhí)行“熱情、專業(yè)、微笑”的優(yōu)質服務。（4）必須有笑容，嘴角上揚，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。
二、服務規(guī)范：
（1）面對顧客主動走上前，微笑并身體微微下欠，必須進行開場問候語。
（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。
（3）仔細聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進行交流，始終保持笑容。（4）認真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態(tài)度誠懇，回答得時候必須眼神正視顧客。（5）主動邀請顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當需要顧客等待時，要禮貌的對顧客說“請稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。
（7）如相應的貨品沒有，要婉轉的告訴顧客，并保持熱情的服務態(tài)度?？梢栽跅l件允許的情況下嘗試調撥或推薦其他的產品。（8）邀請試穿后主動帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認無人后請顧客進入，并幫顧客關好試衣間的門。
（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進行訊問及跟進，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。
(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。
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宣傳手冊的發(fā)放、維修保養(yǎng)用品的推薦、服務的提供、商品質量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。
三、售后服務的接待：
（1）商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據與商品— 提供換貨參考意見—現(xiàn)場服務挑選），一般不實行退貨，對超過《消費者權益保障法》時限規(guī)定的商品，若商品確實未使用過，不影響第二次銷售，應予換貨。
（2）商品本身有質量問題處理程序（詢問是由—檢查票據與商品—完成質量投訴記錄—上報公司商品售后服務中心—退貨或折扣處理（或質檢部門—返修—返還給顧客）
四、售后服務技巧：
（1）接待顧客時店員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。
（2）仔細并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。
（3）無論顧客是對是錯，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?/p>
（4）店員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。
（5）對于退換范圍內的商品，服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。
（6）對于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。
（7）對于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。
（8）店員在處理完投訴后，應如實記錄下投訴原因、經過和結果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類似狀況。
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（4）掛裝時要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標右側并放入衣領內。
（5）淺色上衣必須做好適當防護。
二、貨品疊放：
（1）折疊擺放時，厚度、寬度、件數要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標朝上，一律放入衣領內。
三、模特展示：
（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結合要合理。（3）當正面出樣（模特）空缺時及時補上。
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營運管理部
2012年3月30日
第二篇：營運管理
百貨商場日常晨會管理制度
一、晨會形式
門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領班晨會由門店經理或管理部主任或門店經理授權人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理
二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，門店每一位管理者每日工作的一項重要內容。組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務后，應監(jiān)督、跟蹤任務的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內容，以飽滿的工作熱情、認真的態(tài)度參加晨會。時間控制在 5-20 分鐘。經常性地給員工講解業(yè)務理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。傳遞相關門店促銷信息、商品信息及相關新聞。員工之間工作心得相互交流。
五、晨會結束組織者帶領員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。
三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內容，有針對性，保證晨會質量，不能敷衍了事。
四.晨會的主要內容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務，指出重點。上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)門店的亮點 ” 進行宣傳，鼓勵員工。
第三篇：營運管理基本原則
《門店管理基本原則》
為了提升營運管理工作效率，維護公司和員工共同利益，門店營運管理工作必須遵循以下基本原則：
1.一切營運工作以顧客滿意為出發(fā)點：
以最整潔的儀容儀表面對顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠以肯定的態(tài)度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進工作方法提升工作品質的最佳機會
2.執(zhí)行工作標準：
在所有工作范圍對每件工作事項建立具體和量化標準；每位成員以身帶動和監(jiān)督他人執(zhí)行標準
3.對各項工作任務進行追蹤：
層層之間通過工作追蹤，發(fā)現(xiàn)問題和偏差，及時調整工作資源或糾正偏差，確保目標和計劃按預想的發(fā)展，并將“追蹤”建立成良好工作習慣
4.工作溝通從正面開始：
時刻認同伙伴的付出和進步；時刻維護伙伴的人格和尊嚴 ；營造輕松友好的工作環(huán)境和氛圍
5.以雙贏思維建立公平的制度并執(zhí)行：
任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度
6.以工作程序來完成工作任務：
事務不論大小，都有明確的發(fā)起指派人、負責人，完成時間，匯報對象。
