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第一篇：臺(tái)球俱樂部工作總結(jié)范文

一、提升能力謀全局，勤于學(xué)習(xí)思考

認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀的理論著作和業(yè)務(wù)知識(shí)，撰寫的《行政審批制度改革調(diào)研》將于春節(jié)前在《xx通訊》發(fā)表。在“雙優(yōu)”創(chuàng)建活動(dòng)中提出了“加強(qiáng)基層組織建設(shè)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境”的工作思路.

主持制定完善了一系列工作制度，所拓展的工作領(lǐng)域比以前更加廣泛。注重調(diào)查研究多次到企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和機(jī)關(guān)調(diào)研走訪，掌握一手材料，在深入企業(yè)調(diào)研時(shí)，主動(dòng)受理發(fā)現(xiàn)“涉優(yōu)”問題20余起，并通過匯報(bào)、協(xié)調(diào)、現(xiàn)場督辦等辦法都得到有效解決，還解決了航電樞紐、烏山創(chuàng)業(yè)園、xx銅業(yè)、旺旺公司的等具體困難10余個(gè)。為普瑞大酒店和縣民政局牽線搭橋,促成了復(fù)退軍人就業(yè)和企業(yè)急用保安的雙贏合作。

創(chuàng)新工作思路。通過夯實(shí)基層，注重源頭，發(fā)現(xiàn)典型,以點(diǎn)帶面的方法來創(chuàng)新工作思路，在推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)公開、行政審批制度改革、優(yōu)化農(nóng)村基層發(fā)展環(huán)境方面和公開承諾工作中，效果明顯。善于協(xié)調(diào)配合，全年積極配合縣紀(jì)委、兩辦督查室等相關(guān)部門開展工作。善于調(diào)動(dòng)各部門工作積極性，善于整合資源，尋找工作結(jié)合點(diǎn)。

二、突出重點(diǎn)抓“源頭”

1、積極爭取領(lǐng)導(dǎo)重視

全年?duì)幦≌匍_領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議和兩辦下發(fā)《關(guān)于認(rèn)真落實(shí)xx年“雙優(yōu)”創(chuàng)建活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的.實(shí)施方案》，進(jìn)一步強(qiáng)化各級(jí)各部門的目標(biāo)責(zé)任，將各單位的目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)情況納入年終績效考核，爭取舉辦了農(nóng)村基層黨組織“優(yōu)化環(huán)境”培訓(xùn)班。還爭取批準(zhǔn)了“雙優(yōu)”創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選活動(dòng)。積極爭取了政務(wù)服務(wù)中心選址新建，并有突破性進(jìn)展。

2、豐富“雙優(yōu)”創(chuàng)建內(nèi)容，公開承諾有成效

牽頭組織72個(gè)部門開展“雙優(yōu)”創(chuàng)建公開承諾活動(dòng)。拓寬了承諾層面，豐富了活動(dòng)內(nèi)涵。重在督促指導(dǎo)各部門對(duì)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，全縣政務(wù)服務(wù)水平明顯提高，活動(dòng)成效顯著。

3、拓寬企業(yè)投訴渠道，加大投訴案件查處力度

為變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，我積極聯(lián)系協(xié)調(diào),在去年的基礎(chǔ)上又向40余家工業(yè)企業(yè)、招商引資項(xiàng)目、重點(diǎn)工程項(xiàng)目、旅游企業(yè)、個(gè)體工商戶增發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化環(huán)境”投訴服務(wù)牌和服務(wù)訂單，拓寬了投訴渠道。全年共受理辦結(jié)涉優(yōu)投訴案件20件，我重點(diǎn)協(xié)調(diào)了航電樞紐關(guān)系理順和園區(qū)企業(yè)貨車超載以及循環(huán)工業(yè)基地封閉管理的問題

第二篇：臺(tái)球俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)

服務(wù)員工作流程

服務(wù)員應(yīng)熱愛本職工作，掌握球房服務(wù)知識(shí)和技巧，懂得臺(tái)球的相關(guān)知識(shí)、規(guī)則和基本技能。能夠勝任一般臺(tái)球?qū)官惖牟门泄ぷ鳎炀毷褂秒娮踊蚴謩?dòng)記分牌。

一、準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)員工作前按規(guī)定換好工作服、手套，佩戴工號(hào)牌。

2、檢查自身的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗向（領(lǐng)班）主管報(bào)道。（提前十五分鐘到崗，相見儀容儀表?xiàng)l例）

3、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，要有責(zé)任感，從良好的精神面貌上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

二、整理球房、臺(tái)球設(shè)施

1、確?？腿藢Ｓ米巍⒉鑾?、煙缸的使用性，保持球桿架、燈罩、記分牌的干凈整潔。

2、每天清洗臺(tái)球，使用專用的毛刷清潔臺(tái)面，注意刷臺(tái)方向。

3、保持臺(tái)面、球袋、桿架完好的使用，球桌清潔，桌腿無積塵。

4、確保記分牌正常使用，手動(dòng)記分牌歸于零位。

三、接待服務(wù)（詳見服務(wù)員服務(wù)程序）

1、迎賓引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)辦理開臺(tái)的相關(guān)手續(xù)，然后領(lǐng)到指定球臺(tái)前。

2、詢問客人是否有自備球桿，如沒有則向客人指明球房專用桿擺放位置。

3、主動(dòng)詢問客人需要哪種飲料、茶水等服務(wù)，確認(rèn)種類數(shù)量，及時(shí)通知收銀員入賬，開取銷售小票后方可送出酒水。

4、當(dāng)客人提出要示范或陪打服務(wù)時(shí)可向主管匯報(bào)，由主管安排。（本俱樂部有專職的陪打）

5、嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴(yán)禁使用不文明的言語頂撞客人。

四、服務(wù)過程

1、開臺(tái)前服務(wù)人員首先要請(qǐng)客人檢查臺(tái)呢、球桿等輔助器材。

2、注意站立位置，避免客人擊球時(shí)站在客人正前方（應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)后方）

3、當(dāng)客人打進(jìn)彩球后，應(yīng)迅速將袋中彩球放回點(diǎn)位并記好分?jǐn)?shù)。（斯諾克）

4、當(dāng)袋中臺(tái)球?qū)M時(shí)應(yīng)及時(shí)取出分至其它袋內(nèi)。（行為規(guī)范，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，不要影響客人打球）

5、提醒并避免客人在打球過程中發(fā)生叼煙打球，坐臺(tái)子、打黑燈球的現(xiàn)象。

6、客人帶球時(shí)，不允許在一旁指點(diǎn)評(píng)球

7、隨時(shí)清潔臺(tái)面和白球粉印。

8、打完一局后應(yīng)迅速正確的重新擺球，以供客人繼續(xù)打球。

9、時(shí)刻注意客人需使用何種架桿器械，主動(dòng)拿取供客人使用。客人使用完畢后，應(yīng)主動(dòng)接過放回原位。（首先自己就應(yīng)該了解臺(tái)球方面上的相關(guān)知識(shí)與技能）

五、結(jié)束服務(wù)（禮貌用語詳見服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）

1、當(dāng)客人結(jié)束打球時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或收銀臺(tái)本桌客人要求結(jié)賬。

2、仔細(xì)檢查臺(tái)呢、庫邊、球、球桿等輔助器材設(shè)施是否完好無損，如有問題應(yīng)向管理人員及時(shí)反映以便按公司規(guī)定處理。（詳見顧客須知）

3、收款臺(tái)給客人結(jié)賬后應(yīng)向客人表示感謝，禮貌道別，同時(shí)表示歡迎客人的再次光臨。

4、查看座椅茶幾位置是否有客人遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快交還客人或通知管理人員交吧臺(tái)妥善保管并做好相應(yīng)記錄。（在客人要求結(jié)賬時(shí)，提醒客人攜帶好隨身物品）

5、清理臺(tái)球入盒，刷凈臺(tái)面，收好客人自備球桿或球房專用桿。

6、清理座椅，茶幾和周邊環(huán)境，等待其他客人的到來。

服務(wù)員服務(wù)程序

1、迎賓，您好！歡迎光臨。（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）

2、給客人介紹（初次來的客人）這里的情況，臺(tái)球的種類，詢問客人打某種臺(tái)球并選球臺(tái).3、帶客人到收款臺(tái)登記，交押金，發(fā)放押金卡。

4、詢問客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂部提供的球桿。

5、開臺(tái)時(shí)，服務(wù)員與客人應(yīng)同時(shí)檢查臺(tái)呢、庫邊、以及輔助器材。、（您好！請(qǐng)您檢查臺(tái)呢、球桿有沒有損壞）

6、詢問客人是否需要酒水。

7、在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請(qǐng)您找我。

8、如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請(qǐng)您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。（如客人?jiān)持叼煙打球服務(wù)員就要向客人解釋。叼煙打球會(huì)熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺(tái)面上會(huì)影響您打球的效果）

9、如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_(tái)呢?fù)p害等物品放在球桌上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時(shí)要跟客人說：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由?。”等服?wù)語言。（邊拿邊說）

10、當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即使出現(xiàn)擺球時(shí)，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時(shí)立即做擺球反應(yīng)。

11、客人消費(fèi)完后要提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查球、球桿、臺(tái)呢、輔助器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺(tái)面。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺(tái)或當(dāng)班管理人員）

12、送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效的服務(wù)。

2、具有相應(yīng)的基本知識(shí)，熱情大發(fā)主動(dòng)，有禮貌的接待來客，引導(dǎo)，安排客人到指定的臺(tái)號(hào)，善于運(yùn)用語言技巧為客人提供最佳的服務(wù)，解決客人要求及疑難問題。

3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。

4、負(fù)責(zé)場所每日所需工作物品，保證營業(yè)的需要。

5、崗位定員，不得擅自離崗。

6、工作中相互合作，團(tuán)結(jié)友愛。

7、不得以任何理由頂撞客人，不得講粗話。

8、愛護(hù)和保管好公司財(cái)務(wù)。

9、清理場內(nèi)衛(wèi)生。（球臺(tái)、球桿、球、記分牌、茶幾、椅子、地毯、踢腳線、包房、休息區(qū)及辦公室）

10、遵守本俱樂部的規(guī)章制度。

收銀員規(guī)章制度

1、要有熱情的服務(wù)，愛護(hù)吧臺(tái)內(nèi)的一切設(shè)施。

2、認(rèn)真做好本職工作，做到細(xì)心、耐心、不急躁。

3、接班提前十五分鐘到崗，做好交接工作，清點(diǎn)現(xiàn)金、酒水等，認(rèn)真填寫交接班現(xiàn)金記錄表及酒水記錄表。

4、熟練掌握電腦收款機(jī)，大廳燈光及音響的操作。熟記臺(tái)費(fèi)和酒水單價(jià)，做到有問必答。

5、顧客酒水單必須要開清楚（包括臺(tái)號(hào)、時(shí)間、名稱、數(shù)量、金額）

6、保證商品的需求，及時(shí)補(bǔ)貨，做到商品數(shù)量供給充足。

7、及時(shí)換取零錢，保證資金周轉(zhuǎn)。

8、隨時(shí)檢查點(diǎn)單數(shù)據(jù)與電腦輸入是否相符，預(yù)防漏單。

9、客人到吧臺(tái)時(shí)，收銀員要面帶微笑向客人問好，并負(fù)責(zé)為客人安排臺(tái)位。

10、客人結(jié)帳時(shí)，要做到唱收唱付，結(jié)賬完畢客人要離開時(shí)，要向客人說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等服務(wù)用語。

11、根據(jù)客流量，開關(guān)營業(yè)區(qū)域的照明燈和音樂播放及音量的控制。

12、交班人必須向接班人交代清楚是否有臺(tái)定時(shí)、押金未交、工作新變動(dòng)、或上級(jí)所交代的其他事物等。

13、交班員認(rèn)真填寫帳目表，清點(diǎn)所在工作時(shí)間的小票和銷售款，做到賬款相符。

14、收銀臺(tái)當(dāng)班時(shí)間不得空崗，無特殊情況禁止在工作時(shí)間擅自離崗或隨意走動(dòng)。

15、收銀員不準(zhǔn)私自挪用備用金及銷售款。

16、收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂部物品。

電話接聽注意事項(xiàng)

1、接聽或打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝您”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

2、不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

3、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。

4、聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。

5、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了”，要注意語氣和態(tài)度。

6、接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明。如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、任何時(shí)候不得用力掛電話。

8、不要長時(shí)間占用公司電話，工作期間不得接打私人電話。

9、內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來。最重要的一點(diǎn)，首先說出本俱樂部的名稱。工作要求：

前臺(tái)人員上班時(shí)要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時(shí)須站立說話口齒要清晰，面帶微笑，不得隨便就坐或仰臥。接電話時(shí)要求說出本俱樂部的名稱，如

“您好，××臺(tái)球俱樂部”。聲音要甜美，不要過于生硬。工作時(shí)間不得用公司電話打私人電話。隨時(shí)清理臺(tái)面和臺(tái)內(nèi)的垃圾物品，如煙灰缸或廢紙等，以確保臺(tái)內(nèi)外的良好衛(wèi)生。

以上規(guī)則如有不遵守者按照懲罰制度處理。

儀容儀表：

1、員工上崗時(shí)身著俱樂部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。

2、所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。

3、在崗員工不得佩戴首飾及其他飾品。

4、男員工不得留長發(fā)，兩側(cè)不過耳，后不過頸，前不遮眼，胡須每天要刮干凈。

5、女員工須淡妝上崗，俱樂部不提倡女員工無妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時(shí)不得涂深色指甲油，長發(fā)必須梳于腦后。

6、所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需注意。

7、員工不得留長指甲，指甲縫需清潔干凈

手姿：

1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)。

3、談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。

4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須用雙手。

站姿：

1、身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或墻壁上。不可雙臂自然下垂、抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。

坐姿：

1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起。

2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺(tái)上。

形態(tài)：

1、走路昂首挺胸、收復(fù)、肩要平、身體要端正。

2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走邊玩弄物品。

4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。

5、走路右行不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。

6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)要禮貌致歉說：“對(duì)不起”。

7、與上級(jí)或賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。

8、客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路。

9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑或跳躍。

點(diǎn)頭與鞠躬：

1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好打招呼，點(diǎn)頭時(shí)要看著客人或上級(jí)面部。

2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別。

舉止：

1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。

2、在賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施或回避。

3、不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)立刻拾起。

4、保持工作場合的安靜，不得打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人。

5、走路腳要輕，操作聲音要輕，那放物品動(dòng)作要輕。

6、在公共場合不得將物品夾于腋下。

7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行修飾。

8、在公共場合接聽電話時(shí)，不得將電話夾在耳下，必須用手握住話筒。接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上。

9、不得在客人面前經(jīng)?？幢?。

10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。

表情：

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)。

1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情。

2、要熱情、親切、友好。

3、要坦然、輕松、自信。

4、要沉著穩(wěn)重、不卑不亢。

5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等動(dòng)作。

言談：

1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢，音量、語速適中，語氣溫和。

2、禁止使用粗話及侮辱、蔑（mie）視性的語言。

3、說話要講藝術(shù)，多用敬語和禮貌用語?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”。

4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼的人。

5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

6、禁止模仿客人的方言、語調(diào)和談話。

7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”而盡量向他人請(qǐng)教以后答復(fù)客人。

9、不講過分的玩笑，三人以上對(duì)話要講相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。

10、離開面對(duì)的客人時(shí)要說“請(qǐng)稍后”，回來后要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不可

一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11、基本禮貌用語： A、稱呼語：先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨××俱樂部 C、問候語：您好、早上好、中午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、歡迎下次光臨

F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了

G、答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語：（十一字）：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：

A、客人來到—“你好，歡迎光臨” B、客人離店—“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨” C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述—“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎” D、客人表示致謝—“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的” E、客人表示致歉—“沒關(guān)系”，“不必介意”

F、需要打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話—“對(duì)不起，打擾一下” G、答應(yīng)客人的要求—“好的”、“可以”、“沒問題” H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人—“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等” I、離開客人后返回—“對(duì)不起，讓您久等了”

工作態(tài)度：

1、敬業(yè)愛崗，忠于職守，熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率；隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效地完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；互相尊重，真誠協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛，不互相扯皮、猜疑，同心協(xié)力解決問題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客人服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，忠誠、老實(shí)，維護(hù)俱樂部聲譽(yù)，保護(hù)俱樂部利益，杜絕一切有損俱樂部聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)動(dòng)；樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

服務(wù)規(guī)范：

1、服務(wù)宗旨：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、大方、細(xì)致、周到、準(zhǔn)確、快捷、有超前服務(wù)意識(shí)。

3、服務(wù)心態(tài)：自信、自尊、自愛、積極、樂觀、進(jìn)取。

4、服務(wù)禮儀：微笑、禮貌、尊重、輕快、主動(dòng)、迎來送往、有問必答、積極回應(yīng)、不卑不亢。