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第一篇：提升質(zhì)量的方案

質(zhì)量是教育永恒的主題，是教育的生命線。為落實上級精神，實施“質(zhì)量提升工程”，推動學(xué)校科學(xué)發(fā)展，全面提升我校教育教學(xué)質(zhì)量，切實結(jié)合我校實際，特制定本活動實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)教育工作全局，以開展“教學(xué)質(zhì)量提升”活動為載體，以狠抓教學(xué)質(zhì)量為主線，以提高教師素質(zhì)和落實教學(xué)常規(guī)管理為保障，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，促進(jìn)我校教育教學(xué)質(zhì)量持續(xù)、均衡、快速發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

組長：

副組長：

成員：

組長負(fù)責(zé)全?！敖虒W(xué)質(zhì)量提升”活動全面協(xié)調(diào)、監(jiān)控工作；副組長制定活動實施方案、活動的動員、活動過程的指導(dǎo)、評價工作；成員負(fù)責(zé)本?；顒拥木唧w實施，認(rèn)真操作，努力使我校教育教學(xué)質(zhì)量再上一個新臺階。

三、主要工作目標(biāo)

1、強化教學(xué)工作的中心地位，建立提高教學(xué)質(zhì)量的導(dǎo)向、激勵和保障機制，各處室明確職能職責(zé)，提高教學(xué)管理效益，以促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提高。

2、強化教學(xué)管理，加強對教學(xué)常規(guī)的過程檢查與督導(dǎo)，落實獎懲和激勵機制，加強考核，獎優(yōu)罰劣。

3、以課堂為主渠道，提高教學(xué)質(zhì)量。打造高效課堂，創(chuàng)新教學(xué)理念、教學(xué)方法和教學(xué)模式，提高課堂教學(xué)效率和學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量，全面實施素質(zhì)教育。

4、開展教研活動，加強教研組建設(shè)，深入開展課題研究，發(fā)揮群體優(yōu)勢，使各科教研活動開展豐富有效，促進(jìn)共研共享、共同成長。

四、工作措施：

（一）加強教學(xué)常規(guī)管理，保持良好的教育教學(xué)秩序

1、加強課程管理，提高課程實施水平。

嚴(yán)格按照課程計劃，開齊科目、開足課時、開好課程，加強校本、綜合實踐、及音體美等課程的開發(fā)與管理。教導(dǎo)處嚴(yán)格巡課制度，督促教師嚴(yán)格執(zhí)行課程計劃，切實上好每一節(jié)課，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出。

2、健全教學(xué)常規(guī)管理制度，促進(jìn)教學(xué)工作規(guī)范化。

（1）細(xì)化教育教學(xué)環(huán)節(jié)的基本要求。嚴(yán)格備課、上課、作業(yè)管理。每一個教師要根據(jù)課標(biāo)的要求，并結(jié)合學(xué)科教材特點，制定本學(xué)期教學(xué)計劃。堅持先周備課，加強集體備課，倡導(dǎo)集體備課與個人備課相結(jié)合。認(rèn)真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，杜絕不備課上課現(xiàn)象，同組教師應(yīng)相互聽課、研討，加強對青年教師的備課、上課指導(dǎo)。對于作業(yè)設(shè)計、批改，力求科學(xué)、客觀、有效，作業(yè)批改要嚴(yán)格執(zhí)行的有關(guān)規(guī)定，做到精選、先做、批改、反饋。

（2）常規(guī)教學(xué)教研活動常態(tài)化。建立健全教研活動制度、集體備課制度、聽評課制度、教研成果獎勵制度、教科研活動保障制度等。

（3）定期開好教學(xué)工作專題分析會、研討會。

（4）強化以班主任為核心的班級教學(xué)管理責(zé)任。認(rèn)真抓好班主任建設(shè)工作，定期召開學(xué)生會、家長會。

3、加強教學(xué)督導(dǎo)，提高過程管理效能。

教導(dǎo)處對教師的備講批輔等工作提出明確的要求，加強檢查與指導(dǎo)。繼續(xù)堅持聽課制度，加強隨堂聽課力度，教導(dǎo)處將從第三周開始進(jìn)行隨堂聽課活動，了解掌握教師教學(xué)動態(tài)、學(xué)生的學(xué)習(xí)常態(tài),進(jìn)行有效的指導(dǎo),提高教師課堂教學(xué)效率和學(xué)生學(xué)習(xí)效果。每學(xué)期舉行一次“教學(xué)開放周”活動，邀請學(xué)生家長及社會人士進(jìn)課堂聽課，接受社會監(jiān)督。

建立健全教學(xué)常規(guī)檢查評價制度、反饋制度。教導(dǎo)處將在嚴(yán)格各項常規(guī)教學(xué)檢查的同時，加強對各年級各班級教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)質(zhì)量的跟蹤、評價。每學(xué)期教導(dǎo)處進(jìn)行兩次以上大型教學(xué)檢查，針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行反饋總結(jié)，限期整改到位，幫助指導(dǎo)教師提高自己的教學(xué)管理水平。對每次教學(xué)檢查的結(jié)果及評價結(jié)論將及時通報。并將各種檢查結(jié)果做為教師學(xué)期績效考核的依據(jù)。

（二）加強教學(xué)研究，提高教學(xué)教研的實效性

1、完善教研組建設(shè)，優(yōu)化集體備課，強化校本培訓(xùn)。。

加強教研組建設(shè)，是提升教師業(yè)務(wù)能力，提高教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)管理效率的一項有效措施。教研組努力做到教研活動的經(jīng)?；?、專題化、系列化。各教研組要制訂好切實可行的教研工作計劃，活動過程要具體，體現(xiàn)全過程，有重點，有專題，注重資料積累。健全以校為本的課題研究制度，實行“周三研究日”制，根據(jù)本校實際，組織開展校本集中培訓(xùn)，有目的按步驟地組織開展教師培訓(xùn)工作，全面提高教師的整體素質(zhì)。教研組每周開展教研活動時間不少于2小時，保證集體備課至少兩次（語數(shù)各一次）。集體備課時，要研究教材重點、難點和疑點，探討教學(xué)方法和教學(xué)手段，研究教學(xué)目標(biāo)的有效達(dá)成，教研組長通過集體備課，掌握本組教師教學(xué)計劃落實情況。

2、扎實開展教學(xué)活動，用活動推動教學(xué)。

開展好校內(nèi)研討課、觀摩課、公開課、示范課、教學(xué)講座等教學(xué)活動，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要深入其中并組織教師做好聽課、評課和導(dǎo)課，注重活動的質(zhì)量，充分體現(xiàn)活動的效果。通過活動讓教師全員互動，主動參與，相互學(xué)習(xí)，共同提高教學(xué)水平，促進(jìn)教學(xué)能力和質(zhì)量的提高。把教學(xué)活動與教學(xué)常規(guī)檢查相結(jié)合，以檢評為載體，充分調(diào)動教師積極性，使廣大教師在活動中提高教學(xué)水平，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升。

3、加強課題研究，促進(jìn)教學(xué)改革與創(chuàng)新。

要求全體教師增強教研意識，積極撰寫教育教學(xué)論文，學(xué)校要求所有授課教師必須寫出一篇高質(zhì)量的教學(xué)論文，并在教研組內(nèi)進(jìn)行交流。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要積極深入教學(xué)一線，主動參與到教研活動中，了解教學(xué)工作中的實際問題。

4、優(yōu)化課堂教學(xué)，提高教學(xué)效率。

堅持以學(xué)定教，先學(xué)后教的教學(xué)思想，遵循以“教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體、訓(xùn)練為主線的原則，打造高效課堂，形成”輕負(fù)、高效、優(yōu)質(zhì)“為共同特征的不同學(xué)科的新授課、講評課、復(fù)習(xí)課課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)模式。

5、加強骨干教師隊伍建設(shè)，發(fā)揮骨干教師的引領(lǐng)作用。實施學(xué)科帶頭人、教學(xué)能手、教學(xué)新秀上示范課、研討課制度，發(fā)揮骨干教師的專業(yè)引領(lǐng)作用，帶動提高教師隊伍整體水平。

（三）加強學(xué)生“養(yǎng)成教育“，提升學(xué)生學(xué)習(xí)品質(zhì)與能力

1、加強對學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī)管理，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)品質(zhì)和習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法與能力。重點抓好兩頭：一、二年級重習(xí)慣培養(yǎng)，六年級主抓教學(xué)質(zhì)量。關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)差異，做好學(xué)困生的輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)化工作。每個班級要針對本學(xué)期出現(xiàn)的個別學(xué)困生，建立檔案，制定學(xué)困生轉(zhuǎn)化方案。使轉(zhuǎn)化工作有計劃，有措施，有目標(biāo)，有效果。

2、在全面發(fā)展的基礎(chǔ)上，注重學(xué)生個性特長的培養(yǎng)，組織學(xué)生參加各級各類競賽。

繼續(xù)深化學(xué)校課程改革，扎實抓好綜合活動課、興趣活動課、班級讀書會及學(xué)生社團(tuán)活動，全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)。做好節(jié)日課程，適時組織活動成果展評。繼續(xù)開展豐富多彩的隊組活動，組織學(xué)生社團(tuán)開展各項活動，加強文學(xué)社、田徑、合唱、書法等社團(tuán)小組的管理及各項活動的開展。繼續(xù)開展班級讀書會活動，各年級列出每學(xué)期必讀書目,完善必讀書目閱讀的檢查、考評制度。通過豐富學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，讓學(xué)生的知識和技能得到創(chuàng)造性的應(yīng)用和主動發(fā)展。

（四）加強質(zhì)量監(jiān)測與評價，加強考核，落實獎懲和激勵機制，保障教育教學(xué)質(zhì)量提高

檢查、考核是一個工作鏈中的最后一個環(huán)節(jié)，它對于保證各項工作的落實，保證質(zhì)量有著重要作用，可以這么說沒有考核就沒有落實。所以本期要加強考核工作，提高考核的客觀性、公正性和導(dǎo)向性。學(xué)校要健全教學(xué)質(zhì)量監(jiān)測、評價、激勵制度，加強教師教學(xué)質(zhì)量評價、學(xué)生綜合素質(zhì)評價。

1、加強各學(xué)科質(zhì)量驗收工作。每學(xué)期每個月進(jìn)行一次質(zhì)量調(diào)研。教導(dǎo)處對學(xué)科質(zhì)量檢測結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，從中找出教學(xué)中存在的問題和不足，找出成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，促進(jìn)教育教學(xué)質(zhì)量進(jìn)一步提升。

2、建立健全教學(xué)常規(guī)管理的各項有效的制度，規(guī)范教學(xué)行為，尋求提高教學(xué)質(zhì)量的有效管理方法。堅持推門聽課制度，教案實行周檢查制度，作業(yè)實行月末普查制度。對教學(xué)常規(guī)定期檢查，量化通報。

3、學(xué)校將定期組織學(xué)生進(jìn)行學(xué)科競賽和單元競賽，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)激情，給學(xué)生展示自我的機會。每次競賽后，對表現(xiàn)突出的學(xué)生及時進(jìn)行表彰。

第二篇：提升質(zhì)量的方案

根據(jù)高一年級實行文理分科后的具體情況，正確指導(dǎo)學(xué)生形成適合自己的學(xué)習(xí)方法并提升高考科目的學(xué)習(xí)成績，是高一年級所有教師共同的目標(biāo)和課題。根據(jù)年級學(xué)生的實際知識水平和能力狀況，從以下幾個方面做好高一年級教學(xué)質(zhì)量提升工作。

一、風(fēng)氣先行，紀(jì)律保障

良好的風(fēng)氣是集體進(jìn)步的保證。從教風(fēng)到學(xué)風(fēng)，再到班風(fēng)，直至形成整個年級的優(yōu)良風(fēng)氣，是我們完成集團(tuán)“166”任務(wù)的保證。因此，我們教師要從大成中學(xué)“教書啟智，育人鑄魂”的教風(fēng)入手，落實到教師的日常工作中， 內(nèi)化為每個教師工作的動力和行為規(guī)范。并以此帶動“鍛造自我，奮勇爭先”的優(yōu)良學(xué)風(fēng)的形成。在學(xué)生中營造以刻苦學(xué)習(xí)為榮，以成績優(yōu)秀為榮的良好氛圍。欲達(dá)此目的，必須以紀(jì)律作為保障。紀(jì)律是每一堂課的保障，我們每個老師都應(yīng)該是安全員和管理者，每一堂課的老師就是這個課堂的管理者，必須承擔(dān)安全責(zé)任和紀(jì)律管理責(zé)任。 高一教學(xué)質(zhì)量提升領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：李學(xué)彬

副組長：陳建波（負(fù)責(zé)高一教學(xué)質(zhì)量提升管理）

卓澤震（負(fù)責(zé)高一德育教育提升管理）

組員：各處室（指導(dǎo)協(xié)調(diào)） 年級組（嚴(yán)格管理，狠抓落實）

二、確立明確的目標(biāo)

年級目標(biāo)：年級以各班學(xué)生人數(shù)的25%作為一本培養(yǎng)目標(biāo)，以學(xué)生人數(shù)25%作為二本培養(yǎng)目標(biāo)；剩余人數(shù)作為三本或?qū)？婆囵B(yǎng)目標(biāo)。

班級目標(biāo)：各班以相應(yīng)比例的人數(shù)為相應(yīng)層次的目標(biāo)，并對各層次目標(biāo)的學(xué)生建立跟蹤機制。

學(xué)生目標(biāo)：學(xué)生個人必須制定自己的目標(biāo)，允許學(xué)生個人目標(biāo)高于班級目標(biāo)，以促使他們能夠努力實現(xiàn)自己的目標(biāo)。班主任要督促學(xué)生按各考試階段制定出具體可行的成績目標(biāo)，來作為要求學(xué)生的依據(jù)。

三、教學(xué)過程管理

（一）、抓備課

以高效課堂為突破口，要求教師把課上成有質(zhì)量的課，把功夫下在課前，認(rèn)真做好備課工作，努力提高課堂效率。力爭做到：

1、認(rèn)真研究教材和學(xué)生，整體把握教材體系，了解學(xué)生的知識水平和能力水平，做到以學(xué)生發(fā)展為根本，以提高教育教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)。

2、建立集體備課的制度，讓學(xué)生共享所有教師的智慧。

（1）兩個人以上的學(xué)科都要固定時間、地點、內(nèi)容、中心發(fā)言人，全面開展集體備課。（要求不能占用學(xué)生正常上課時間）。

（2）每次備課要討論要上課的內(nèi)容、重點、難點、熱點、學(xué)生容易出錯的地方，以及教學(xué)策略。做到集思廣益，把教師個體的認(rèn)識納入到群體的智慧之中，力爭每次集體備課都有實效性，制定的方案有實用性和可操作性。

（3）教學(xué)反思。集體備課時首先討論交流上次反思?？偨Y(jié)經(jīng)驗，彌補不足。

(二)、抓上課

1、上課要針對學(xué)生實際，要力爭做到“六個一點”：即“起點要低一點；底面要寬一點；臺階要密一點；坡度要小一點；反復(fù)要多一點；要求要嚴(yán)一點”。高一要全面夯實基礎(chǔ)，不偏科。確保高二提前進(jìn)度，高三有足夠的復(fù)習(xí)時間。重視學(xué)生對基礎(chǔ)知識的掌握，要讓學(xué)生對基礎(chǔ)知識做到明白，記住，會用。要引導(dǎo)、幫助學(xué)生整理章節(jié)的框架結(jié)構(gòu)。從知識網(wǎng)絡(luò)的梳理中把握知識點，從知識點的構(gòu)成中理解知識要素。同時要要重視學(xué)生基本技能的形成。要從速度、準(zhǔn)確性和靈活性三個維度，對基本技能的形成提出明確要求。

2、設(shè)置切實有效的教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)內(nèi)容的選擇，既要從學(xué)生發(fā)展的需要著眼（包括應(yīng)試的需要），也要從學(xué)生掌握的可能著手。切合學(xué)生的實際，讓學(xué)生“跳一跳”能夠“摘得到”。把握好教材的難度，學(xué)生自己能學(xué)會的不教；教了也不會的暫時不教。難度過高，只能造成課堂教學(xué)時間的浪費。教學(xué)目標(biāo)的確立既要考慮高考的需要，也要考慮學(xué)生接受的可能。拉開高考成績差距的不是高難度題，而是中檔題。對大多數(shù)學(xué)生而言，抓好基礎(chǔ)依然是最重要的。

（三）、抓課堂作業(yè)

課堂作業(yè)要堅持“四性”：一是針對性題目的內(nèi)容要緊扣課堂教學(xué)的內(nèi)容，題目的形式要符合訓(xùn)練目的，題目的難易要切合學(xué)生的實際。二是遷移性。三是延伸性。四是綜合練習(xí)要有整體性。教師一定要加強指導(dǎo)、檢查和督促。教師對作業(yè)要有及時、精到的批改和講評。要在教新課前把上堂的作業(yè)講評好。要重點

講評學(xué)生作業(yè)中存在的帶普遍性的典型問題。要督促學(xué)生及時訂正錯題，鞏固講評的`效果。有的學(xué)生的錯題教師沒有講評到的教師要做好個別輔導(dǎo)工作。對錯題要重復(fù)訓(xùn)練。教師要督促學(xué)生把作業(yè)中出現(xiàn)的典型錯題、帶普遍性的錯題、以及學(xué)生容易做錯的題目，隨時收集起來，建立錯題集。過了一段時間再訓(xùn)練一次，重復(fù)訓(xùn)練時既要有原題又要有變式題，做到觸類旁通。

年級組定期配合教務(wù)處進(jìn)行作業(yè)檢查，檢查結(jié)果與教師個人教學(xué)業(yè)績掛鉤。

（四）、抓課后輔導(dǎo)

課后輔導(dǎo)是在作業(yè)反饋的信息之后進(jìn)行。分集體輔導(dǎo)和個別輔導(dǎo)。集體輔導(dǎo)主要針對全體學(xué)生中存在的帶有共同性的問題，提供解決方法、途徑。個別輔導(dǎo)是針對個別學(xué)生的問題，進(jìn)行個別指導(dǎo)、點撥。協(xié)助他們找到解決問題的方法。

（五）、抓綜合學(xué)科

文理分班后，綜合學(xué)科的科目減少了，學(xué)科權(quán)重卻增加了。我們要在一如既往地抓好語數(shù)外基礎(chǔ)學(xué)科教學(xué)的同時，抓好文理綜合科目的教學(xué)。因為學(xué)生的語數(shù)外成績在達(dá)到一定程度后，很難再提升。綜合科目成了學(xué)生成功的關(guān)鍵。綜合科目往往會影響到學(xué)生升學(xué)的檔次，甚至?xí)Q定學(xué)生能否升學(xué)。因此，從高一開始，必須抓緊綜合科目的教學(xué)。一是各科教師要根據(jù)高考考綱把握好知識點，把高考意識貫穿到教學(xué)過程中。二是各學(xué)科要有綜合意識，要指導(dǎo)學(xué)生在綜合練習(xí)時，科學(xué)配比時間，并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行速度訓(xùn)練，避免綜合試卷做不完的老問題。年級組將從高一下期開始，逐步組織綜合學(xué)科合卷適應(yīng)性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。三是根據(jù)文理科的不同特征，文科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握識記、理解、分析、綜合的學(xué)習(xí)方法及解題技巧；理科著重指導(dǎo)學(xué)生掌握邏輯推理、分析演繹、遷移運用的方法及解題能力。以提高學(xué)生的綜合學(xué)科成績。

（六）、抓考核

根據(jù)現(xiàn)有考核，本期加大高中期末教學(xué)質(zhì)量考核力度，加大差距，真正體現(xiàn)“優(yōu)績優(yōu)酬”。

四、加強考試管理

年級組配合教務(wù)處考試，進(jìn)行嚴(yán)格的考試管理。

（一）考試設(shè)置：

1、大型考試：按照學(xué)校教務(wù)處的安排，共有4次大型考試，兩次月考和期中、期末考試。

2、基礎(chǔ)知識過關(guān)考試，安排在每大周歸宿假返校后的晚上，時間90分鐘，由教務(wù)處安排監(jiān)考人員，年級組安排考試科目。

3、單元（章節(jié)）強化訓(xùn)練，安排在每個學(xué)科的每大周的第一個晚自習(xí)的第三節(jié)，時間安排70分鐘。由各學(xué)科自主命題。

（二）成績分析：成績分析分三種情況進(jìn)行。

1、學(xué)生分析，這既是對老師教的評價，對學(xué)生也是一個反思的過程。分析學(xué)生在各學(xué)科間的不平衡性及同學(xué)科前后不同時間的波動性，以利于教師和班主任有針對性采取措施，促使學(xué)生各個學(xué)科平衡、平穩(wěn)發(fā)展。盡量避免學(xué)生掉隊。

2、教師分析，分析到人分析到題，找出學(xué)生的個體差異，以便對癥下藥，個別指導(dǎo)。找出教與學(xué)中的薄弱環(huán)節(jié)，便于查漏補缺。

3、年級組分析，重點解決各班級學(xué)生各學(xué)科學(xué)習(xí)上的不平衡性，及各班級在質(zhì)量上的不平衡性。利用教務(wù)處綜合分析資料，向全體教師通告全年級各學(xué)科教學(xué)分析結(jié)果，提出指導(dǎo)性意見，落實改進(jìn)措施。同時，要重視試卷的講評，講評要有足夠的時間，試卷的講評一般可采用診斷性講評、發(fā)散性講評、延伸性講評等形式進(jìn)行。

（三）、為了增強考試的客觀性，與其他學(xué)校同年級的學(xué)生進(jìn)行比較，每學(xué)期至少一次利用外面的試題對學(xué)生進(jìn)行檢測。

（四）、開設(shè)學(xué)科大講堂。定期與不定期開展學(xué)科講座，解決部分學(xué)生學(xué)習(xí)吃不飽的問題。

（五）、加強應(yīng)試方法與考試心理的輔導(dǎo)。學(xué)生對高中考試的方法、時間安排、做題先后、難易取舍都存在誤區(qū)。這就要求我們?nèi)w教師和班主任要對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)，利用試卷評講的機會，對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。同時，要對學(xué)生進(jìn)行考試心理的輔導(dǎo)，幫助他們消除畏難情緒，以正確的心態(tài)對待考試和考試成績。指導(dǎo)他們適應(yīng)高中頻繁考試的現(xiàn)實，做到在題海中游刃有余揮灑自如。

五、加強人文關(guān)懷，構(gòu)建融洽的師生關(guān)系

全體教師要做的關(guān)愛學(xué)生，了解每一個學(xué)生的家庭和學(xué)習(xí)情況，加強溝通，提升師生關(guān)系，真正做到讓愛充滿課堂，充滿學(xué)生的生活。

第三篇：提升質(zhì)量的方案

為進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路

20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細(xì)管理，推進(jìn)隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

二、工作目標(biāo)

圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：

（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭達(dá)到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團(tuán)隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進(jìn)。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達(dá)到85%以上。

（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

1、目的：通過日常工作的不斷細(xì)化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

（3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團(tuán)隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網(wǎng)點：

（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點管理團(tuán)隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

“二合一推進(jìn)”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進(jìn)，同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進(jìn)行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進(jìn)行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進(jìn)行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護(hù)我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊精神。

（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進(jìn)步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進(jìn)行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細(xì)分、維護(hù)和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強消費者的理解和認(rèn)知，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

（1）落實首問負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負(fù)責(zé)制”，落實“誰接待、誰負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。

（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策

（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負(fù)責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進(jìn)各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。

（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細(xì)化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

第四篇：提升質(zhì)量的方案

為了全面提升員工質(zhì)量意識、增強企業(yè)凝聚力和市場競爭力，公司決定舉辦本次“質(zhì)量月”活動，現(xiàn)制定如下方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以質(zhì)量、品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、信譽和效益為重點，圍繞“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益”的精神，大力實施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，努力營造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍，全面提高全員質(zhì)量意識，努力提高品管部質(zhì)量管理水平。

二、活動主題

質(zhì)量奠定發(fā)展、實力鑄就品牌

三、活動時間

xx年4月1日～4月30日。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強福漢公司“質(zhì)量月”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立xx年“質(zhì)量月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在品管部，同志兼任辦公室主任。

成員：

五、活動內(nèi)容

“質(zhì)量月”期間的各項活動均按照公司的活動要求并結(jié)合品管部實際開展，具體如下：

1、大力營造“質(zhì)量月”的濃厚氛圍

1)“質(zhì)量月”活動開展之前，項目部首先要圍繞“質(zhì)量月”活動主題，組織召開“質(zhì)量月”動員大會，進(jìn)行“質(zhì)量月”活動動員和部署，引導(dǎo)全體員工積極投入到“質(zhì)量月”活動中。

2)在大樓辦公區(qū)域、主要道路，懸掛橫幅、標(biāo)語，并制作展板，對質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量文化等進(jìn)行宣傳，營造全員關(guān)注質(zhì)量的良好氛圍。

2、開展質(zhì)量專項檢查活動

品管部響應(yīng)公司號召，積極開展以“查質(zhì)量意識、查質(zhì)量水平、查保證體系、查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、查計量檢測保證、查現(xiàn)場管理、查質(zhì)量損失”為主要內(nèi)容的“七查”活動，要通過專項檢查、綜合檢查等形式對工程質(zhì)量重點控制內(nèi)容及關(guān)鍵點進(jìn)行全面質(zhì)量檢查和隱患排查。

3、開展教育培訓(xùn)活動

品管部將以“質(zhì)量月”活動為契機，結(jié)合部門工作實際，開展一次木芯板質(zhì)量知識講座，培訓(xùn)對象為木芯板現(xiàn)場管理員、質(zhì)檢員主要內(nèi)容是木芯板有關(guān)規(guī)程規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)以及工藝。

4、開展崗位練兵，木芯板質(zhì)量競賽活動

以實際生產(chǎn)現(xiàn)場的生產(chǎn)情況作為參賽方式，考評組在參賽時間內(nèi)對各個參賽單位不定期按考核內(nèi)容對日常生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督抽查，以扣分方式分別對各個參賽單位、進(jìn)行考評，參賽時間結(jié)束后，由品管部對各考評成績匯總，扣分最少的為優(yōu)，整條生產(chǎn)班組總扣分最少的為質(zhì)量最優(yōu)生產(chǎn)線;扣分最多的為最差生產(chǎn)單位。

5、有獎質(zhì)量征文競賽活動

從4月1日起至4月30日截稿，面向公司全體人員開展以質(zhì)量為主題的有獎?wù)魑幕顒樱瑧?yīng)征文體(如：記敘文、議論文、詩歌、散文等)不限，字?jǐn)?shù)300字以上，內(nèi)容健康，積極向上，但不得抄襲或摘錄報刊、雜志、網(wǎng)站、書籍等媒體的文章。

每個部門在質(zhì)量月活動期間,必須于4月25日前提交2篇以上應(yīng)征文章，4月30日前，活動委員會全體成員對各活動小組提交的質(zhì)量征文進(jìn)行征文質(zhì)量評選。

六、質(zhì)量月活動的考核與獎勵

4月25日至4月30日活動總結(jié)期間，由活動小組通過評定、考核，評選“質(zhì)量標(biāo)兵”、“優(yōu)秀質(zhì)量單位”，具體規(guī)定如下：

1、“質(zhì)量標(biāo)兵”與“優(yōu)秀質(zhì)量單位”評選“質(zhì)量標(biāo)兵”候選人(每個車間可提報2名“質(zhì)量標(biāo)兵”候選人)，各部門可在質(zhì)量月活動實施期間提出本部門候選人人選，每個候選人必須提交一份競選報告，說明自己對質(zhì)量的認(rèn)識、對“下一工序就是顧客”的認(rèn)知、如何保證質(zhì)量、已有的貢獻(xiàn)或成績、競選優(yōu)勢和承諾等。然后由活動小組在活動總結(jié)期評選出10名“質(zhì)量標(biāo)兵”，每位“質(zhì)量標(biāo)兵”獎勵獎金200元。

2、根據(jù)各部門質(zhì)量征文情況、管理質(zhì)量的改進(jìn)和提升的結(jié)果考核，由活動委員會評比出第一、第二、第三名共3個“優(yōu)秀質(zhì)量單位”，提交總經(jīng)理辦公會審批，“優(yōu)秀質(zhì)量單位”獎金為第一名800元、第二名500元、第三名300元和優(yōu)勝錦旗。對評比最后一名的部門負(fù)責(zé)人罰款300元。

3、生產(chǎn)部質(zhì)量競賽活動，質(zhì)量最優(yōu)的生產(chǎn)線獎勵800元，質(zhì)量最優(yōu)的生產(chǎn)工序每個工序獎勵500元;質(zhì)量最差生產(chǎn)線和質(zhì)量最差生產(chǎn)工序所在車間主任罰款200元。

七、質(zhì)量月活動總結(jié)大會

4月30日早上8點40分由質(zhì)量月活動組長召開活動總結(jié)會議，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表講話，對質(zhì)量月活動作總結(jié)報告，品管部負(fù)責(zé)人發(fā)言。

八、活動要求

1、品管部要按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求，高度重視，周密策劃，認(rèn)真部署、動員、開展好“質(zhì)量月”活動。

2、要圍繞“質(zhì)量月”活動主題，扎實有效地開展各項活動，積極開展質(zhì)量宣傳活動，普及質(zhì)量知識和質(zhì)量法律法規(guī)，增強全體員工的的質(zhì)量主體意識。

3、質(zhì)量月活動開展后，要認(rèn)真總結(jié)“質(zhì)量月”活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，并對活動期間表現(xiàn)突出的單位和個人進(jìn)行表彰。

第五篇：提升質(zhì)量的方案

為加強基礎(chǔ)護(hù)理提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，促使我院的各項護(hù)理工作在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上再有新提升，經(jīng)院委會研究決定于20xx年7月份在全院范圍內(nèi)開展“基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量提升活動月”活動，具體活動重點及標(biāo)準(zhǔn)要求如下：

1、護(hù)士站、治療室、換藥室、護(hù)師值班室管理要求

室內(nèi)干凈整齊，物品擺放有序；治療室臺面無藥漬、地面無雜物；各種治療操作符合規(guī)范要求，污物管理符合規(guī)范要求。

2、病房病人管理要求

病房環(huán)境美觀、舒適、無異味，室內(nèi)一切設(shè)施保持完好；病床干凈整潔、床頭卡填寫完整、無污染、無花被單；床頭柜要物品擺放整齊，室內(nèi)不亂放雜物和食品；病人統(tǒng)一著裝病號服，搞好個人衛(wèi)生；病房及病室衛(wèi)生間要干凈、無異味、無水長流。

3、護(hù)理人員管理要求

護(hù)士長要做好科室的細(xì)化服務(wù)流程，完善基礎(chǔ)護(hù)理工作流程（晨晚間護(hù)理、入院出院、洗頭、足部清潔等）； 全體護(hù)士上班期間要著裝符合要求，做到微笑服務(wù)，遇有病人及家屬詢問時要起身問候，態(tài)度和藹，耐心解答問題，不得推諉、搪塞、頂撞患者及家屬，適當(dāng)學(xué)習(xí)些基本禮儀、文明用語。 此次活動分為四個階段，每個階段時間為一周：

一、自查階段

各科室護(hù)士長按照標(biāo)準(zhǔn)對科室內(nèi)的衛(wèi)生、形象、病室管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和工作積極性等方面進(jìn)行逐項排查，找出不足和差距。

二、整改階段

通過前一階段自查，針對科室內(nèi)存在的問題，制定出整改計劃，逐步進(jìn)行整改并完善不足。

三、評比階段

院組織人員按照方案標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對各個科室全面檢查評比，排出名次。將評比出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和“優(yōu)秀護(hù)士”

四、總結(jié)階段

按照評比結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，找出問題，找出差距，找出榜樣，獎優(yōu)罰劣，在全院進(jìn)行推廣，以此來推進(jìn)我院護(hù)理質(zhì)量不斷提高。 五、總體要求 此次活動有著重要意義，各科室護(hù)士長一定要從思想上重視起來，組織有序，嚴(yán)格管理，逐項整改，認(rèn)真總結(jié)，使護(hù)理工作更完善、更出彩。