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第一篇：提升質(zhì)量的方案

1、構(gòu)建分層管理小組

對(duì)護(hù)理人員的能力、考評(píng)測(cè)試、臨床培訓(xùn)成績(jī)以及經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對(duì)每個(gè)護(hù)理人員的工作職責(zé)進(jìn)行分級(jí)。主要3個(gè)管理層面，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士。其中，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)全部病房的工作進(jìn)行管理；責(zé)任護(hù)士主要引導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴(yán)格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護(hù)士的日常工作；執(zhí)行護(hù)士主要對(duì)具體操作進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)患者出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)婦科人力資源以及病床實(shí)際情況進(jìn)行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實(shí)際情況，人員配置如下：1名護(hù)士長(zhǎng)，4名責(zé)任護(hù)士，2名執(zhí)行護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)的選擇，嚴(yán)格按照競(jìng)聘上崗制度選擇；責(zé)任護(hù)士要依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準(zhǔn)責(zé)任護(hù)士要具備本科、大專(zhuān)畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護(hù)士主要由具備中專(zhuān)畢業(yè)證以及護(hù)士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護(hù)士對(duì)執(zhí)行護(hù)士起指導(dǎo)作用。

2、護(hù)理層級(jí)管理法

護(hù)理層級(jí)管理模式主要由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士以及執(zhí)行護(hù)士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護(hù)士與患者三者之間的工作模式，實(shí)施責(zé)任護(hù)士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對(duì)各個(gè)小組的護(hù)理方案進(jìn)行制定，正確實(shí)施護(hù)理操作步驟，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以及護(hù)理滿意度進(jìn)行檢查。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)本科室的護(hù)理工作全面負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)護(hù)理方法進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3、排班制度

醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時(shí)間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對(duì)應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強(qiáng)安全系數(shù)，如將工作時(shí)間分為3個(gè)階段：每個(gè)時(shí)間段安排的值班人數(shù)不能少于6個(gè)人，排班時(shí)根據(jù)床位分為3個(gè)責(zé)任小組，安排責(zé)任護(hù)士進(jìn)行全面負(fù)責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時(shí)間段進(jìn)行分配，根據(jù)各個(gè)時(shí)間段的工作量以及護(hù)士的工作狀態(tài)，對(duì)護(hù)理人力資源進(jìn)行合理調(diào)配。

4、在提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中護(hù)理層級(jí)管理的作用

近年來(lái)，人們的生活質(zhì)量越來(lái)越高，在護(hù)理理念中，需要增加人性化理念，患者在對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平進(jìn)行關(guān)注的同時(shí)，越來(lái)越多地關(guān)注醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量。責(zé)任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院實(shí)施責(zé)任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護(hù)理質(zhì)量，體現(xiàn)出護(hù)士的價(jià)值。對(duì)護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠?qū)ψo(hù)士護(hù)理水平和質(zhì)量進(jìn)行全面反映。制定層級(jí)護(hù)理崗位，主要以護(hù)理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實(shí)現(xiàn)崗位職責(zé)與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進(jìn)而充分將護(hù)理人員的作用發(fā)揮出來(lái)。進(jìn)行分層管理時(shí)，以護(hù)理人員的等級(jí)、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的崗位和等級(jí)，確定其工作崗位，使其履行相應(yīng)崗位的責(zé)任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾€(gè)等級(jí)的護(hù)士工作責(zé)任進(jìn)行明確，能力水平高的護(hù)士主要擔(dān)任指導(dǎo)工作，主要對(duì)層級(jí)較低的護(hù)士工作進(jìn)行指導(dǎo)；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護(hù)士人員的責(zé)任意識(shí)和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理層級(jí)管理制度，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，能夠在患者與護(hù)理人員之間建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，能夠讓護(hù)士對(duì)患者病情進(jìn)行全面了解和掌握，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理內(nèi)容的明確性，隨時(shí)對(duì)患者病情的發(fā)展變化進(jìn)行掌握。另外，還能夠加強(qiáng)患者與護(hù)理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護(hù)理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復(fù)速度，而且還能夠增強(qiáng)患者護(hù)理滿意度。某醫(yī)院中有56名護(hù)理人員，所選護(hù)理人員均為女性，年齡20～45歲，學(xué)歷：31名本科，16名大專(zhuān)，9名中專(zhuān)。

運(yùn)用隨機(jī)分配方式將其分為研究組和對(duì)照組，每組28例。對(duì)照組護(hù)理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運(yùn)用護(hù)理層級(jí)管理模式，主要包括人員配備法、護(hù)理層級(jí)管理法等。結(jié)果表明，研究組護(hù)士的護(hù)理水平明顯高于對(duì)照組；研究組護(hù)理滿意度顯著優(yōu)于對(duì)照組。證明在醫(yī)院臨床護(hù)理管理過(guò)程中運(yùn)用護(hù)理層級(jí)管理模式，能夠有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心和責(zé)任感，提高護(hù)理滿意度。綜上所述，護(hù)理層級(jí)管理能夠?qū)ψo(hù)理人員的授權(quán)進(jìn)行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)階層將工作逐層分派下去，進(jìn)行管理時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行授權(quán)的內(nèi)容，責(zé)任護(hù)士對(duì)執(zhí)行護(hù)士進(jìn)行授權(quán)，執(zhí)行護(hù)士負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院科室的各項(xiàng)工作內(nèi)容進(jìn)行負(fù)責(zé)。這對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應(yīng)用。

第二篇：提升質(zhì)量的方案

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)《昌圖縣小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》，大力推進(jìn)我校教育教學(xué)發(fā)展，根據(jù)教育局要求，現(xiàn)結(jié)合我校的實(shí)際，特制訂昌圖縣實(shí)驗(yàn)小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以《昌圖縣中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（20xx―2020年）》和《昌圖縣教育事業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》為引領(lǐng)，以《昌圖縣小學(xué)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》為指導(dǎo)，樹(shù)立“以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以教學(xué)為中心，以質(zhì)量為生命”的教學(xué)理念，創(chuàng)新管理機(jī)制，完善評(píng)價(jià)制度，規(guī)范教學(xué)行為，優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，實(shí)施有效教研，打造高效課堂，提高教學(xué)質(zhì)量。

二、總體目標(biāo)：

1、打造一支多元智能教師隊(duì)伍，專(zhuān)業(yè)發(fā)展，教有特點(diǎn)。激發(fā)教師隊(duì)伍活力，搭建平臺(tái)，讓教師展示自我，促其盡快成長(zhǎng)。通過(guò)教學(xué)評(píng)比、民主推優(yōu)等途徑，選拔出能力較強(qiáng)的學(xué)校各學(xué)科的骨干教師、學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀。

2、建立科學(xué)的教學(xué)制度。以打造高效課堂為目標(biāo)，建立一套充分貫徹新課程標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)管理制度。用“以生為本”的準(zhǔn)則規(guī)范教師教學(xué)行為，確立集體備課制度，根據(jù)新課程標(biāo)準(zhǔn)制定符合我校實(shí)際的評(píng)課標(biāo)準(zhǔn)，采取專(zhuān)家引領(lǐng)、骨干示范、小組典研、沙龍對(duì)話、同伴互助、青藍(lán)工程、師徒結(jié)對(duì)等模式的聽(tīng)課、評(píng)課制度。

3、打造科組建設(shè)特色。充分調(diào)動(dòng)各科組主觀能動(dòng)性，根據(jù)科組特點(diǎn)，以激發(fā)學(xué)生興趣為根本出發(fā)點(diǎn)，確立語(yǔ)文主抓“讀寫(xiě)”；數(shù)學(xué)主抓“計(jì)算”；英語(yǔ)主抓“聽(tīng)說(shuō)”；體育主抓“太極扇”；音樂(lè)主抓“葫蘆絲”；美術(shù)主抓“剪紙”的科組特色建設(shè)。

4、提升教師業(yè)務(wù)素質(zhì)。教學(xué)改革的根本在于教師教學(xué)理念更新和教學(xué)方式的改變，核心在于教師綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，成效在于培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的可持續(xù)學(xué)習(xí)潛力，具有樂(lè)學(xué)、善學(xué)、好學(xué)的精氣神。按照“高質(zhì)量培訓(xùn)，高要求考核”的原則，通過(guò)“扎根于校本培訓(xùn)，借助于名家指導(dǎo)”的方式，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展教師的培訓(xùn)活動(dòng)。從師風(fēng)師德、教學(xué)基本功、教學(xué)理念、教學(xué)技巧等進(jìn)行全方位的培訓(xùn)。堅(jiān)持培訓(xùn)與考核相結(jié)合，通過(guò)評(píng)比考核激發(fā)教師自我學(xué)習(xí)的積極性，樹(shù)立教學(xué)相長(zhǎng)的意識(shí)，以提高科研能力，走創(chuàng)新型、科研型教師的道路，從而促使學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的提升。

三、具體措施

（一）舉辦“兩課評(píng)比”活動(dòng)：

目標(biāo)：選拔學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀，激發(fā)隊(duì)伍活力。

方式：通過(guò)舉辦教師上課和說(shuō)課比賽，全面考察教師的教學(xué)教學(xué)基本功和使用教材的能力。學(xué)校組成評(píng)委會(huì)，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比賽，選拔出學(xué)科帶頭人、教學(xué)新秀，頒發(fā)證書(shū)，考核加分。

時(shí)間：

1、20xx年4月到20xx年7月各學(xué)科課堂教學(xué)比賽。

2、20xx年9月到20xx年xx月各學(xué)科說(shuō)課比賽。

3、20xx年11月公布獲獎(jiǎng)名單并舉行頒獎(jiǎng)典禮。

（二）開(kāi)展新課程標(biāo)準(zhǔn)研讀活動(dòng)

目標(biāo)：進(jìn)一步領(lǐng)會(huì)課程改革的指導(dǎo)思想、改革目標(biāo)以及新修訂的課程標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的理念，幫助教師了解各學(xué)科課程改革的突破點(diǎn)以及對(duì)教學(xué)的建議，使教師能以此為依據(jù)，在對(duì)教材進(jìn)行充分分析和研究的基礎(chǔ)上，將理論運(yùn)用于實(shí)踐，制定相應(yīng)的教學(xué)及評(píng)價(jià)策略。

內(nèi)容：各學(xué)科新修訂的課程標(biāo)準(zhǔn)及新課程標(biāo)準(zhǔn)解讀，省、市級(jí)新課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)材料等。

活動(dòng)形式：

1、以學(xué)科組為單位集中學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合。

2、聘請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)校對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)。

3、舉行“新課標(biāo)學(xué)習(xí)心得”征文比賽。

4、舉行“課例設(shè)計(jì)”比賽。

（三）執(zhí)行“小組典研、集體備課”制度。

目標(biāo)：以整體提高教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)教師資源，在同年級(jí)同科目教師之間搭建合作橋梁，集中最優(yōu)秀的師資力量提高小組典研、備課質(zhì)量，提高教學(xué)實(shí)效，也以此提高教師研究教材的能力。

第三篇：提升服務(wù)品質(zhì)措施

提升服務(wù)品質(zhì)的舉措

物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)?，F(xiàn)根據(jù)安評(píng)中心項(xiàng)目實(shí)際情況如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)提出如下舉措；

一、項(xiàng)目部的有效管理

項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目?jī)?nèi)部的員工感覺(jué)到混亂，讓員工感覺(jué)到工作沒(méi)有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開(kāi)展極其不利。

安評(píng)中心項(xiàng)目的日常管理中應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。在日常管理工作中注重深入基層員工中聽(tīng)取工作意見(jiàn)和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽(tīng)取基層員工的意見(jiàn)，在處理問(wèn)題時(shí)注重聽(tīng)取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來(lái)促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。

二、人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)的最終目的是提高參訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。在工作中系統(tǒng)的培訓(xùn)是保障服務(wù)水平的提升有效手段。如定期組織保潔員進(jìn)行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行交叉培訓(xùn)等等。系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，有效的培訓(xùn)對(duì)提升整體服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵性的作用。

三、員工自我管理提升

在工作中推行以人為本、真誠(chéng)奉獻(xiàn)、業(yè)主第一、用心服務(wù)，切實(shí)為打造公司的品牌形象做出努力。不斷培養(yǎng)員工超越自我的工作精神，使員工在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。堅(jiān)持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對(duì)于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，做到無(wú)可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。

第四篇：品質(zhì)提升計(jì)劃及改進(jìn)措施

河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

企業(yè)首席質(zhì)量官論述題

品質(zhì)提升計(jì)劃及改進(jìn)措施

企業(yè)名稱(chēng): 河南華北起重吊鉤有限公司.學(xué)員姓名: 陳長(zhǎng)江（魏征東編寫(xiě)）.提交日期:2014年2月10日.河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

品質(zhì)提升計(jì)劃及改進(jìn)措施

目錄

一、公司簡(jiǎn)介..................................................................3

二、公司現(xiàn)狀及問(wèn)題............................................................3

1、品質(zhì)檢驗(yàn)記錄利用價(jià)值未能體現(xiàn)...............................................................................................3

2、員工質(zhì)量意識(shí)有待提高...............................................................................................................4

3、品質(zhì)部檢驗(yàn)員工作能力有待進(jìn)一步的提高...............................................................................4

4、標(biāo)準(zhǔn)化需要不斷的完善...............................................................................................................4

5、員工自身素質(zhì)有待提高...............................................................................................................5

6、品質(zhì)制度還需完善.......................................................................................................................5

7、外協(xié)件質(zhì)量保證能力有待提高...................................................................................................5

8、零部件批量（或小批量）生產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)尺寸不良...................................................................6

9、裝配車(chē)間產(chǎn)品質(zhì)量控制...............................................................................................................6

10、客戶投訴的處理和退貨的分析.................................................................................................6

11、產(chǎn)品質(zhì)量履歷的建立.................................................................................................................7

12、產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理.................................................................................................................7

三、品質(zhì)提升計(jì)劃及改進(jìn)措施....................................................7 1.短期計(jì)劃及措施：1-3個(gè)月內(nèi)完成..............................................................................................7 2.中期計(jì)劃及措施：3-6個(gè)月完成..................................................................................................9 3.長(zhǎng)期計(jì)劃及措施：6個(gè)月-1年完成...........................................................................................10 結(jié)論.........................................................................11 河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

一、公司簡(jiǎn)介

河南華北起重吊鉤有限公司是中國(guó)重型機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)理事單位、中國(guó)鍛造協(xié)會(huì)會(huì)員單位，位于河南省長(zhǎng)垣縣起重工業(yè)園區(qū)。始建于1990年，現(xiàn)已發(fā)展成為占地面積53280平方米，資產(chǎn)總額2.8億元，年銷(xiāo)售3.6億元，擁有獨(dú)立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和精湛的工藝技術(shù)以及完善的質(zhì)量保證體系。

主導(dǎo)產(chǎn)品華起牌3.2t～2000t起重吊鉤和吊鉤組在同行業(yè)中率先通過(guò)了國(guó)家起重運(yùn)輸機(jī)械質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心的質(zhì)量認(rèn)證，模鍛吊鉤P級(jí)、T級(jí)250#以下產(chǎn)品，居全國(guó)首位；2013年完成的年產(chǎn)2萬(wàn)噸起重機(jī)車(chē)輪建設(shè)項(xiàng)目采用了自主研發(fā)的模鍛起重機(jī)車(chē)輪一（火）次成型技術(shù)屬?lài)?guó)內(nèi)首創(chuàng)。2011年和“鄭州機(jī)械研究所”達(dá)成合作共同研發(fā)成功的模鍛齒輪技術(shù)產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于高鐵、動(dòng)車(chē)及輪船等行業(yè)，2013年再次進(jìn)行大型模鍛齒輪的共同研發(fā)。

公司擁有1t、3t、5t電液錘、800t快鍛機(jī)、5t聯(lián)動(dòng)操作機(jī)、60t聯(lián)動(dòng)操作機(jī)、6000t油壓機(jī)、數(shù)控龍門(mén)加工中心、數(shù)控機(jī)床等大批先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備，還裝備有國(guó)內(nèi)同行業(yè)之最的10000噸油壓機(jī)。2009年建立了吊鉤檢測(cè)中心，配備有2000t拉力實(shí)驗(yàn)機(jī)。

公司多次被評(píng)為省、市級(jí)新科技進(jìn)步企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)企業(yè)、重合同守信用企業(yè)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。1998年通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并相繼通過(guò)ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證；2008年公司華起啇標(biāo)榮獲河南省著名商標(biāo)； 2010年公司產(chǎn)品榮獲河南省名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)，并在2012年正式通過(guò)歐盟CE認(rèn)證，2010年與三一重工合作并被評(píng)為 三一優(yōu)秀供應(yīng)商。

二、公司現(xiàn)狀及問(wèn)題

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的基石，一個(gè)企業(yè)沒(méi)有過(guò)硬的品質(zhì)，沒(méi)有良好的品質(zhì)控制體系，沒(méi)有發(fā)動(dòng)全員參與質(zhì)量控制，是無(wú)法達(dá)到一流的品質(zhì)。

質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的，只有做好生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制，才能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品。

目前，公司的產(chǎn)品質(zhì)量在某些方面還不夠完善，不管是客戶反饋，還是內(nèi)部質(zhì)量稽核，都發(fā)現(xiàn)存在著一些問(wèn)題，有些問(wèn)題完全是我們可以避免的，而為什么現(xiàn)實(shí)和預(yù)期的會(huì)有出落呢？通過(guò)《企業(yè)首席質(zhì)量官》的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)有以下幾點(diǎn)：

1、品質(zhì)檢驗(yàn)記錄利用價(jià)值未能體現(xiàn)

質(zhì)量記錄形成書(shū)面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續(xù)改進(jìn)、便于查找責(zé)任人?？赡壳?，我們公司現(xiàn)場(chǎng)雖然有各種的記錄，但是記錄在追溯性方面和真實(shí)性方面并不是做的非常好，還有未能有效的從這些數(shù)據(jù)中去分析有價(jià)值的信息，沒(méi)有將數(shù)據(jù)進(jìn)行過(guò)濾和匯總，對(duì)于后期指導(dǎo)生產(chǎn)未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

為此，除了完善記錄外，在形成數(shù)據(jù)記錄時(shí)，必須確保數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)、可靠、正確、有效；然后針對(duì)這些數(shù)據(jù)要進(jìn)行深入分析，從中吸取一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，責(zé)令相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改善。

2、員工質(zhì)量意識(shí)有待提高

產(chǎn)品質(zhì)量是靠生產(chǎn)出來(lái)的，而不是靠檢驗(yàn)出來(lái)的，目前公司各工序不良率仍有不穩(wěn)定上升現(xiàn)象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢造成的。有些員工未確認(rèn)產(chǎn)品（零部件）合格與否就進(jìn)行作業(yè)，生產(chǎn)完工后也不對(duì)自己加工的部件進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)。

為此，我認(rèn)為，首先需要加強(qiáng)、加大對(duì)其的培訓(xùn)力度，每天晨會(huì)車(chē)間主管和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)員，將當(dāng)天所要生產(chǎn)的產(chǎn)品（以往發(fā)生過(guò)的質(zhì)量問(wèn)題，加工時(shí)所需要控制點(diǎn)，操作工藝等）在晨會(huì)上進(jìn)行簡(jiǎn)單講解，通過(guò)每天不斷地對(duì)員工進(jìn)行操作技能、質(zhì)量意識(shí)的灌輸，迫使員工掌握自檢方式和方法，提高質(zhì)量意識(shí)，確保其生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足要求。除利用晨會(huì)外，還可以利用周及月質(zhì)量總結(jié)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量會(huì)（如發(fā)生質(zhì)量異常，馬上停止生產(chǎn)，組織現(xiàn)場(chǎng)操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面式的質(zhì)量分析會(huì)），督導(dǎo)其提高質(zhì)量意識(shí)。

3、品質(zhì)部檢驗(yàn)員工作能力有待進(jìn)一步的提高

質(zhì)量保證有三個(gè)階段：第一個(gè)階段是以檢查為重點(diǎn)的品質(zhì)保證階段；第二個(gè)是以制程管制為重點(diǎn)的品質(zhì)保證階段；第三個(gè)是以新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)為重點(diǎn)的品質(zhì)保證階段。

結(jié)合目前我們的實(shí)際情況（檢驗(yàn)員主觀能動(dòng)性不高，責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏必備的品質(zhì)管理知識(shí)），當(dāng)務(wù)之急是先加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān)，確保出廠的產(chǎn)品滿足客戶要求。然后加強(qiáng)檢驗(yàn)員本身的綜合能力（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力、問(wèn)題分析能力、問(wèn)題解決能力、問(wèn)題防止再發(fā)、糾正預(yù)防措施制定能力等）的提高。

為了提高檢驗(yàn)員綜合能力，首先要確定合格的檢驗(yàn)員人選，再針對(duì)其不同崗位，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)崗位培訓(xùn)，授予其相應(yīng)的權(quán)力，給予其相應(yīng)的待遇，利用一段的時(shí)間，將檢驗(yàn)員各方面能力進(jìn)行再次的提高和鞏固，以保證產(chǎn)品質(zhì)量更好的滿足客戶要求（針對(duì)實(shí)際情況，編制相應(yīng)的品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)管理教材，有針對(duì)性的對(duì)檢驗(yàn)員進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)的提高檢驗(yàn)的能力）。

4、標(biāo)準(zhǔn)化需要不斷的完善

目前，我們公司雖然有了很多的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程，但是有些崗位由于某些原因，已經(jīng)有了變動(dòng)，但是相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有及時(shí)得到更改，或者沒(méi)有按照既定的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。但是公司一些現(xiàn)實(shí)情況（技術(shù)部人力資源不足）的制約，我們暫時(shí)無(wú)法解決缺標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀。但是，我認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化工作必須去開(kāi)展，鑒于目前的實(shí)際情況，我們可以從簡(jiǎn)單的做起。暫時(shí)由品質(zhì)部門(mén)負(fù)責(zé)編制檢驗(yàn)方面的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（如零件檢驗(yàn)卡片、成品檢驗(yàn)規(guī)程等，由生產(chǎn)部（相關(guān)生產(chǎn)車(chē)間）負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品加工和裝配操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，技術(shù)部負(fù)責(zé)所有零部件技術(shù)圖紙的編制。河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

只有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作，相關(guān)的不良才能得到有效的控制。技術(shù)力量有限制，但不代表我們將標(biāo)準(zhǔn)化工作往后推，我們可以結(jié)合實(shí)際，從簡(jiǎn)單的開(kāi)始，除了質(zhì)量部門(mén)的努力監(jiān)督外，還需要其他部門(mén)的大力配合。

只要有了相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)，在以后生產(chǎn)過(guò)程中，生產(chǎn)那種產(chǎn)品，就調(diào)出那種操作標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以更有利于員工掌握操作技能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)抄標(biāo)準(zhǔn)，三流企業(yè)做產(chǎn)品，我們必須擁有自己的標(biāo)準(zhǔn)。

5、員工自身素質(zhì)有待提高

目前公司有部分員工和現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒(méi)有質(zhì)量意識(shí)和產(chǎn)品防護(hù)意識(shí)，對(duì)于所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量漠不關(guān)心。只有將質(zhì)量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質(zhì)做好，而要做好這些工作，培訓(xùn)是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過(guò)品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、車(chē)間晨會(huì)、品質(zhì)專(zhuān)題會(huì)等各種方法，不時(shí)的加以培訓(xùn)和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識(shí)，將行為規(guī)范化，使之操作習(xí)慣化。

對(duì)于管理人員，由于是隸屬于不同的部門(mén)，且和質(zhì)檢員是屬于平等互不交叉的平級(jí)關(guān)系，作為質(zhì)檢員很難使其改變，為此，需要其他管理部門(mén)對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)，加大對(duì)其思想意識(shí)的宣導(dǎo)，迫使其提高自身的質(zhì)量意識(shí)。

6、品質(zhì)制度還需完善

目前公司雖有許多的制度文件，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的局限性。為此，我認(rèn)為有必要對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行梳理和修訂（包括進(jìn)料品質(zhì)管制規(guī)定、制程品質(zhì)管制規(guī)定、不合格品控制規(guī)定、最終品質(zhì)管制規(guī)定、首件（樣品）檢驗(yàn)規(guī)定、檢驗(yàn).測(cè)量及試驗(yàn)設(shè)備管理規(guī)定、各生產(chǎn)車(chē)間質(zhì)量考核制度、質(zhì)量事故責(zé)任劃分和處理分擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)制度等），明確各部門(mén)、各生產(chǎn)車(chē)間、各管理人員在品質(zhì)方面所要承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，規(guī)定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現(xiàn)象，避免各工序銜接之間出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象，避免內(nèi)部管理無(wú)章可尋。利用3到5個(gè)月時(shí)間建立和完善品質(zhì)管理制度，然后逐步將制度貫徹到公司的每個(gè)角落，將制度推行到每個(gè)部門(mén)和生產(chǎn)單位。制度建立的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行力度的大小取決于高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持程度，取決于各基層配合程度，取決于執(zhí)行層推行的責(zé)任，取決于執(zhí)行層的疏導(dǎo)和敢于堅(jiān)持和溝通協(xié)調(diào)。

7、外協(xié)件質(zhì)量保證能力有待提高

公司目前外協(xié)件質(zhì)量無(wú)保證，經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題需要退貨，但由于生產(chǎn)急需而讓步使用，究其原因，有以下兩個(gè)方面：

① 我司未及時(shí)將不良缺陷內(nèi)容（和不良樣品）以書(shū)面形式傳遞給供方，同時(shí)未對(duì)供方改進(jìn)過(guò)程和效果進(jìn)行全程跟蹤，未給供方壓力，造成其無(wú)改進(jìn)動(dòng)力； 河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

② 供方本身制程保證能力有待提高和完善。

為此，除和供方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議外，還有必要對(duì)供方質(zhì)量保證能力進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)相關(guān)供方進(jìn)行實(shí)地考察，檢查其過(guò)程保證能力。同時(shí)，針對(duì)每次來(lái)料檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，在8小時(shí)內(nèi)將信息以各種形式（電話、傳真、遞樣等）傳遞給供方，督導(dǎo)供方改進(jìn)，并在下批次來(lái)料時(shí)進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)擬用

一、兩個(gè)月的時(shí)間對(duì)各供方進(jìn)行實(shí)地考察，共同探討、分析解決存在問(wèn)題。

8、零部件批量（或小批量）生產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)尺寸不良

公司目前有個(gè)別零部件在正式投產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)尺寸不符合要求，究其原因，就是在新產(chǎn)品（新樣品、修模后首件）等未做好尺寸驗(yàn)證。

故今后對(duì)所有新產(chǎn)品（新模具、新工藝、修模后首件）必須由相關(guān)加工單位自行檢驗(yàn)后送品質(zhì)部，由品質(zhì)部根據(jù)圖紙進(jìn)行尺寸全面復(fù)核，形成書(shū)面形式，并提交技術(shù)部確認(rèn)，在驗(yàn)證過(guò)程中存在異常的地方，由技術(shù)部確認(rèn)是修改模具還是變更圖紙，待技術(shù)部確認(rèn)完全符合要求后，品質(zhì)部將驗(yàn)證單和所送樣品進(jìn)行封樣，以作為今后生產(chǎn)時(shí)發(fā)生異常作為對(duì)比樣品和追溯的標(biāo)準(zhǔn)。

9、裝配車(chē)間產(chǎn)品質(zhì)量控制

裝配車(chē)間是公司產(chǎn)品質(zhì)量的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響到公司整體的發(fā)展，是最最重要的一環(huán)。

目前裝配車(chē)間不良率居高不下，主要來(lái)源于兩個(gè)方面：

一是原材料的原因引起，相信質(zhì)檢部加強(qiáng)對(duì)原材料控制可以減少此類(lèi)原因引起的裝配不良。二是操作員工在裝配過(guò)程中，未按照規(guī)定的作業(yè)方法進(jìn)行作業(yè)。

為此，只有通過(guò)車(chē)間晨會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量會(huì)等方式，不斷對(duì)員工的操作技能進(jìn)行強(qiáng)化，在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)于員工違反作業(yè)規(guī)定的進(jìn)行糾正。

目前我們只能靠全檢來(lái)保證出廠的產(chǎn)品滿足客戶的要求，對(duì)于檢驗(yàn)員全檢后的產(chǎn)品，加強(qiáng)抽查監(jiān)督是比較行之有效的方法之一；另一項(xiàng)就是對(duì)檢驗(yàn)工的技能進(jìn)行不斷培訓(xùn)和強(qiáng)化，會(huì)同生產(chǎn)部，重新制定針對(duì)檢驗(yàn)員的考核。成品包裝這一塊，在保持現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品防護(hù)方面的控制，避免出現(xiàn)混裝、亂裝、漏裝現(xiàn)象。

10、客戶投訴的處理和退貨的分析

一直以來(lái)，我們對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題的重視程度并不是非常高，對(duì)于客戶反饋信息的收集程序也不是很系統(tǒng)。為此，品質(zhì)部計(jì)劃，利用兩個(gè)月的時(shí)間，對(duì)客戶投訴這一塊進(jìn)行加強(qiáng)處理，一是針對(duì)客戶反映的問(wèn)題，首先對(duì)成品庫(kù)進(jìn)行排查，然后對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象進(jìn)行深入的解析，會(huì)同技術(shù)部門(mén)，找出問(wèn)題真正的原因，制定行之有效的改善對(duì)策，并且如實(shí)的進(jìn)行貫徹改進(jìn)，記錄改進(jìn)效果進(jìn)行驗(yàn)證（所有的客戶投訴所制定的糾正預(yù)防措施，所有的改善計(jì)劃和方案必須形成書(shū)河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

面的，可實(shí)現(xiàn)的，并且將改善前和改善后進(jìn)行比較，相信用真實(shí)的數(shù)據(jù)去回復(fù)給客戶，對(duì)方也能再次接受我們）。

另一方面，對(duì)公司重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話回訪，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量的建議和意見(jiàn)，吸取客戶對(duì)公司產(chǎn)品潛在的抱怨和一些要求，并記錄在案，進(jìn)行分析和消化，提供給技術(shù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)，共同探討如何更好的滿足客戶要求。

對(duì)于每批次客戶的退貨，都進(jìn)行詳細(xì)的分析，記錄退貨缺陷現(xiàn)象，分析產(chǎn)生原因，并將相關(guān)信息以書(shū)面形式提交技術(shù)部和生產(chǎn)部，謀求共同改進(jìn)。

11、產(chǎn)品質(zhì)量履歷的建立

利用每周一到兩次，每次一小時(shí)的時(shí)間，會(huì)同本部門(mén)員工，通過(guò)專(zhuān)題會(huì)形式將公司所有產(chǎn)品根據(jù)系列和型號(hào)，將每個(gè)產(chǎn)品的每個(gè)零件的質(zhì)量情況進(jìn)行分析和匯總，記錄以前曾發(fā)生過(guò)的質(zhì)量異常、以及解決辦法，形成每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量履歷表，并形成改善方案，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，督促進(jìn)行改善并予以驗(yàn)證。

12、產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理

對(duì)于車(chē)間出現(xiàn)的質(zhì)量異常，在收到信息1小時(shí)內(nèi)介入處理，2小時(shí)內(nèi)給予初步緊急對(duì)策，8小時(shí)內(nèi)給出完善改善對(duì)策和糾正預(yù)防措施。根據(jù)制定的改善對(duì)策，責(zé)成相關(guān)部門(mén)按要求改善，并跟蹤和驗(yàn)證改善效果。相關(guān)糾正預(yù)防措施形成書(shū)面形式，以作追溯。

所有的重大質(zhì)量事故處理率為100%，責(zé)成相關(guān)責(zé)任人分析存在問(wèn)題的原因，找出解決對(duì)策，持續(xù)改善！

三、品質(zhì)提升計(jì)劃及改進(jìn)措施

為進(jìn)一步提高我司產(chǎn)品的質(zhì)量，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，結(jié)合我司實(shí)際狀況，特制定推行后續(xù)質(zhì)量提升計(jì)劃方案。

1.短期計(jì)劃及措施：1-3個(gè)月內(nèi)完成

1.1提升QC、生產(chǎn)操作人員專(zhuān)業(yè)技能 1.1.1制作短期培訓(xùn)題材；

1.1.2從基礎(chǔ)知識(shí)、生產(chǎn)操作要領(lǐng)及品質(zhì)意識(shí)開(kāi)始培訓(xùn)，并驗(yàn)證培訓(xùn)結(jié)果； 1.1.3現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)檢驗(yàn)方法及問(wèn)題處理方式；

1.1.4從現(xiàn)場(chǎng)做到手把手培訓(xùn)方式，讓各上崗人員耳聞目睹操作方式、要領(lǐng)。1.2產(chǎn)品制作流程標(biāo)準(zhǔn)化 河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

1.2.1依程序文件內(nèi)容執(zhí)行，樣品打樣、試產(chǎn)后召集開(kāi)會(huì)探討，特殊樣件簽字放行； 1.2.2試做、打樣階段各部門(mén)負(fù)責(zé)人全程跟蹤，及時(shí)反饋解決問(wèn)題；

1.2.3保留樣品做后續(xù)參考，限度樣品經(jīng)相關(guān)部分評(píng)估簽樣放行；如有特殊要求，須經(jīng)客戶確認(rèn)。

1.3品質(zhì)提前預(yù)防

1.3.1早會(huì)、交接班宣導(dǎo)品質(zhì)狀況； 1.3.2及時(shí)記錄制程品質(zhì)；

1.3.3批量生產(chǎn)時(shí)提前宣導(dǎo)管控重點(diǎn)、操作細(xì)節(jié)；

1.3.4加強(qiáng)制程的巡檢管控，做好首件檢驗(yàn)與制程巡檢，并將各制程段影響品質(zhì)的關(guān)鍵點(diǎn)做為重點(diǎn)管控對(duì)象，防止大批量不良品流入后道工序；

1.3.5各部門(mén)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行先培訓(xùn)后上崗，確保上崗人員均為合格操作員，防止因操作不熟練造成不良；

1.3.6品管員經(jīng)常在車(chē)間巡檢查看各制程人員的生產(chǎn)操作物件，防止應(yīng)操作不當(dāng)或機(jī)器原因造成的不良品發(fā)生。

1.4規(guī)范進(jìn)料檢驗(yàn)工作

1.4.1對(duì)外購(gòu)物料，原則全部采用AQL抽樣檢驗(yàn)，但對(duì)有特殊或質(zhì)量影響大的材料，執(zhí)行全數(shù)檢驗(yàn)；

1.4.2對(duì)于難以驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的材料，要求供應(yīng)商提供品質(zhì)保證函； 1.4.3所有外購(gòu)檢驗(yàn)工作，保留完整檢驗(yàn)記錄；

1.4.4對(duì)于來(lái)料品質(zhì)異常的，及時(shí)發(fā)出品質(zhì)異常矯正單要求后期改善，并跟蹤改善的結(jié)果； 1.4.5力保檢驗(yàn)合格物料投入生產(chǎn)均為合格品。1.5生產(chǎn)合格率提升計(jì)劃

1.5.1補(bǔ)充生產(chǎn)各崗位缺少人員，并要求能完全熟練所須崗位操作技能后，方可正式上崗； 1.5.2定期組織人員參加技能培訓(xùn)指導(dǎo)或品質(zhì)交流會(huì)；

1.5.3生產(chǎn)線操作員定崗、生產(chǎn)數(shù)量按人員定量，對(duì)更換型號(hào)生產(chǎn)時(shí)，其它型號(hào)嚴(yán)格區(qū)分隔離； 河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

1.5.4生產(chǎn)線QC檢測(cè)人員，對(duì)各項(xiàng)性能指標(biāo)嚴(yán)格按品質(zhì)要求測(cè)試或客戶要求執(zhí)行； 1.5.5加強(qiáng)原材料供應(yīng)商的資質(zhì)審核，及產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄； 1.5.6OQC人員嚴(yán)格按AQL抽樣檢驗(yàn)，確保出貨品質(zhì)。1.6異常處理結(jié)果及時(shí)驗(yàn)證

1.6.1異常單整理，跟進(jìn)、以及異常的回復(fù)及處理的有效性； 1.6.2給QC、生產(chǎn)拉長(zhǎng)培訓(xùn)異常改善方法及異常單填寫(xiě)方式； 1.6.3異常內(nèi)容改善后及時(shí)驗(yàn)證跟蹤；

1.6.4品質(zhì)負(fù)責(zé)人對(duì)客訴過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行追蹤，避免相同的問(wèn)題再次發(fā)生，也同時(shí)驗(yàn)證公司內(nèi)部的改善措施是否有效；

1.6.5每周異常前五大列為改善項(xiàng)目。1.7客戶標(biāo)準(zhǔn)信息轉(zhuǎn)化及滿意度調(diào)查 1.7.1樣品階段按客戶提供信息打樣制作；

1.7.2品質(zhì)應(yīng)滿足客戶需求為主，不做過(guò)剩產(chǎn)品，降低不必要的成本浪費(fèi)； 1.7.3如有特殊要求，請(qǐng)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)樣品及限度樣品；

1.7.4不定期與客戶溝通，了解出貨品質(zhì)狀況，及市場(chǎng)品質(zhì)信息反饋以便持續(xù)改進(jìn)。1.8品質(zhì)信息下達(dá)溝通

1.8.1利用早會(huì)、交接班宣導(dǎo)品質(zhì)狀況；

1.8.2制作生產(chǎn)品質(zhì)看板、便于各人員了解品質(zhì)的現(xiàn)狀及品質(zhì)存在的不良問(wèn)題點(diǎn)； 1.8.3利用早會(huì)或?qū)＠龝?huì)將接到的客戶投訴不良現(xiàn)象告知相關(guān)人員，防止同種客訴重復(fù)發(fā)生。

2.中期計(jì)劃及措施：3-6個(gè)月完成

2.1績(jī)效考核制度

2.1.1各部門(mén)根據(jù)員工的生產(chǎn)實(shí)際情況，做出相應(yīng)的績(jī)效考核方案，與其經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)；

2.1.2定期組織各人員參加技能考評(píng)。2.2供應(yīng)商品質(zhì)管理 河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

2.2.1對(duì)供應(yīng)商品質(zhì)統(tǒng)計(jì)評(píng)比； 2.2.2對(duì)品質(zhì)落后的供方采用替補(bǔ)方案； 2.2.3依品質(zhì)協(xié)議對(duì)供方獎(jiǎng)懲。2.3制定系統(tǒng)的品質(zhì)部工作流程 2.3.1細(xì)化各崗位人員的工作程序； 2.3.2培訓(xùn)QC標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程； 2.3.3 QC每天巡檢制程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

2.4做好產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件的制修訂與落實(shí)工作

如當(dāng)前實(shí)施的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際存在一定偏差，或是因?yàn)橐恍?biāo)準(zhǔn)設(shè)置的不盡合理，還有一些是因?yàn)闆](méi)有充分落實(shí)。后續(xù)要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，保證質(zhì)量管理工作有章可依，同時(shí)要嚴(yán)把執(zhí)行關(guān)，讓產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)要求盡可能的接近，力爭(zhēng)一致。

2.5做好質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作

認(rèn)真做好質(zhì)量管理工作相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)報(bào)送各類(lèi)質(zhì)量報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)提供可靠的質(zhì)量信息。進(jìn)料、過(guò)程、成品檢驗(yàn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)匯總張貼。

2.6 召開(kāi)質(zhì)量例會(huì)

一個(gè)月或按季度召集一次質(zhì)量例會(huì)，就上個(gè)月或季度的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)分析，完善糾正和預(yù)防措施，做好會(huì)議記錄，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

3.長(zhǎng)期計(jì)劃及措施：6個(gè)月-1年完成

3.1推動(dòng)全員參與品質(zhì)改善 3.1.1推動(dòng)企業(yè)全員品管；

3.1.2使命與目標(biāo)的系統(tǒng)性架構(gòu)，作為企業(yè)價(jià)值觀與企業(yè)文化的基礎(chǔ)，以利於全面品質(zhì)的推動(dòng)。

3.2增加品質(zhì)活動(dòng)內(nèi)容 3.2.1成立品管圈； 3.2.2評(píng)比品質(zhì)優(yōu)秀員工； 3.2.3推進(jìn)“品質(zhì)月”活動(dòng)。河南華北起重吊鉤有限公司 品質(zhì)提升計(jì)劃及改善措施

3.3穩(wěn)定供應(yīng)商隊(duì)伍，建立長(zhǎng)期互惠的供求關(guān)系

3.3.1公司需識(shí)別、評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商，處理好與供應(yīng)商或合作伙伴的關(guān)系；

3.3.2與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源，加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)其改進(jìn)成果進(jìn)行肯定和鼓勵(lì)；

3.3.3對(duì)供方輔導(dǎo)增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。3.4提高品質(zhì)部領(lǐng)導(dǎo)小組的主導(dǎo)作用 3.4.1定期向各部門(mén)宣導(dǎo)品質(zhì)要求、目標(biāo)； 3.4.2向工廠傳達(dá)品質(zhì)信息；

3.4.3品質(zhì)經(jīng)理主持會(huì)議，對(duì)發(fā)生的異常處理措施進(jìn)行評(píng)審； 3.4.4統(tǒng)計(jì)品管公布客戶投訴事故及圖表分析結(jié)果。

結(jié)論

由于各方面的原因，目前我們還不能很好的做好制程品質(zhì)控制，唯有通過(guò)檢驗(yàn)員的全檢和質(zhì)檢員的巡檢才能把好質(zhì)量關(guān)；為此，不斷提高我們檢驗(yàn)員綜合能力也是當(dāng)務(wù)之急，通過(guò)對(duì)質(zhì)檢人員素質(zhì)方面的挑選，加強(qiáng)對(duì)其品質(zhì)管理知識(shí)的培訓(xùn)，相信對(duì)品質(zhì)控制能起到舉足輕重的作用。

品質(zhì)管理是一場(chǎng)長(zhǎng)期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)橘|(zhì)量是需要不斷提高的，做好品質(zhì)管理的同時(shí)也需要大家的共同努力。

首先是需要高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和鼎力支持，在相關(guān)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，將品質(zhì)管理工作做為一項(xiàng)工作重心來(lái)抓。

其次需要品質(zhì)管理部門(mén)人員的不懈努力，要敢于承擔(dān)責(zé)任、要冷靜果斷、要敢于面對(duì)困難和挑戰(zhàn)、敢于面對(duì)不時(shí)出現(xiàn)的品質(zhì)異常問(wèn)題、敢于同現(xiàn)場(chǎng)管理人員就質(zhì)量方面進(jìn)行指揮和監(jiān)督，對(duì)其發(fā)生的不良敢于指出和責(zé)令糾正。

最后是需要全體員工（包括現(xiàn)場(chǎng)管理人員、其他相關(guān)部門(mén)）共同努力，嚴(yán)格遵照制定的標(biāo)準(zhǔn)操作和檢驗(yàn)；敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)最終責(zé)任，切實(shí)做到“不接受不合格品、不生產(chǎn)不合格品、不轉(zhuǎn)序不合格品”；相信發(fā)動(dòng)全員參與質(zhì)量管理，才是提高產(chǎn)品質(zhì)量最為行之有效的手段之一，也是最具有現(xiàn)實(shí)意義的。

只要我們堅(jiān)信“我們可以做的更好”這一理念，相信我們的質(zhì)量也能達(dá)到甚至超越客戶要求。

第五篇：提升質(zhì)量的方案

根據(jù)總行20xx年工作會(huì)議精神，結(jié)合貫徹落實(shí)《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20x〕265號(hào)）和省聯(lián)社《爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號(hào)）的通知要求，總行決定在全行組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率為重點(diǎn)，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、建立長(zhǎng)效機(jī)制為根本，服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶，為我行加快實(shí)施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障。

二、目標(biāo)要求

通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，力爭(zhēng)從思想和行動(dòng)上達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“三個(gè)提升”的目標(biāo)要求，即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理，轉(zhuǎn)變方式、提升效率，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象。著力推進(jìn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化，進(jìn)一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵，贏得社會(huì)和客戶的滿意度，努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊(duì)伍。

三、活動(dòng)范圍

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在全行全體員工中開(kāi)展，各支行和機(jī)關(guān)各部室全員發(fā)動(dòng)，全面部署，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，總行成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長(zhǎng)，楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動(dòng)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。機(jī)關(guān)各部室要對(duì)照各自職能，明確責(zé)任，在強(qiáng)化自身建設(shè)的同時(shí)，抓好督促落實(shí)。

五、主要內(nèi)容

在目前金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動(dòng)的重點(diǎn)不僅僅是端正儀容儀表、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識(shí)上、服務(wù)觀念上進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

（一）增強(qiáng)服務(wù)透明度，向社會(huì)公開(kāi)“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”。公開(kāi)辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時(shí)限，并設(shè)立公示牌，開(kāi)辟“綠色通道”，公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定文明服務(wù)用語(yǔ)；佩戴工號(hào)牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過(guò)電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制，嚴(yán)格實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅(jiān)持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強(qiáng)化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹(shù)形象，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊(duì)伍為抓手，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強(qiáng)全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象；著力營(yíng)造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績(jī)”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機(jī)關(guān)積極開(kāi)展比貢獻(xiàn)看業(yè)績(jī)、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動(dòng)。以機(jī)關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點(diǎn)，提升機(jī)關(guān)部室及員工對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、崗位履職的貢獻(xiàn)度，自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機(jī)關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。

（三）為保證活動(dòng)取得實(shí)在效果，各單位要強(qiáng)化服務(wù)理念，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認(rèn)真組織員工開(kāi)展服務(wù)工作專(zhuān)題討論，在思想上認(rèn)識(shí)到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進(jìn)和提高。根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準(zhǔn)確、規(guī)范運(yùn)用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言。對(duì)照我行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時(shí)更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機(jī)具定點(diǎn)合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識(shí)醒目、設(shè)備完好齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)紀(jì)律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲和規(guī)范用語(yǔ)；辦理業(yè)務(wù)時(shí)要準(zhǔn)確、快捷、高效率，認(rèn)真回答客戶咨詢(xún)?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實(shí)行末位強(qiáng)化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭(zhēng)使每一位來(lái)行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來(lái)、滿意而歸。

（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊(duì)伍”為目標(biāo)，積極開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競(jìng)賽，爭(zhēng)創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。

（五）將開(kāi)展“個(gè)人自評(píng)、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、群眾評(píng)議”作為本次活動(dòng)的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽(tīng)取整改意見(jiàn)。各單位要對(duì)外設(shè)立舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)置意見(jiàn)簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門(mén)和辦理投訴時(shí)限。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)，把測(cè)評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評(píng)比、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認(rèn)真抓好群眾意見(jiàn)的及時(shí)反饋和整改落實(shí)，以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際成效取信于民。

六、時(shí)間步驟

（一）動(dòng)員布置階段（5月）

總行召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)進(jìn)行部署落實(shí)，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對(duì)照活動(dòng)要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時(shí)序進(jìn)度、工作責(zé)任和推進(jìn)措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過(guò)每日晨會(huì)和具體工作實(shí)踐，堅(jiān)持禮儀規(guī)范和文明用語(yǔ)規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動(dòng)作及禮貌語(yǔ)言變?yōu)橄乱庾R(shí)的工作言行。

（二）自查自糾階段（6月―10月）

各支行、總行各部室要通過(guò)外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自查自糾，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)有序開(kāi)展。

1、深入排查。各支行要強(qiáng)化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實(shí)現(xiàn)門(mén)牌標(biāo)識(shí)、對(duì)外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問(wèn)題與不足，要組織召開(kāi)一次行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，走訪有關(guān)服務(wù)對(duì)象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題，使查糾工作做到有的放矢。

2、自查自糾。各部室、各單位要對(duì)照各自活動(dòng)計(jì)劃和征求意見(jiàn)情況進(jìn)行自查自糾自評(píng)，找準(zhǔn)存在的實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)整改。

3、組織檢查?；顒?dòng)期間總行檢查組將進(jìn)行突擊檢查和重點(diǎn)抽查，檢查以現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)方式進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)崗位和重點(diǎn)環(huán)節(jié)尤其是機(jī)關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加大處罰力度。

（三）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（11―12月）

1、各單位要對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況形成書(shū)面匯報(bào)材料，材料內(nèi)容包括開(kāi)展活動(dòng)的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗(yàn)、存在問(wèn)題及整改措施。

2、總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各單位活動(dòng)情況進(jìn)行全面檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)，并與年終考評(píng)掛鉤，對(duì)服務(wù)工作出色的先進(jìn)單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強(qiáng)烈的單位和個(gè)人將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。對(duì)在這次活動(dòng)中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實(shí)行待崗培訓(xùn)，費(fèi)用自理，經(jīng)考核合格后上崗。

七、相關(guān)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各單位要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和效率意識(shí)，保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的有效開(kāi)展。

（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)在總行活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作。各單位是具體實(shí)施主體，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)。

（三）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造氛圍。各單位要結(jié)合實(shí)際，因地制宜地采取各種方式進(jìn)行廣泛宣傳，將活動(dòng)過(guò)程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進(jìn)行宣傳報(bào)道，為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的順利推進(jìn)創(chuàng)造良好的工作氛圍。

（四）突出重點(diǎn)，抓出成效。各單位要制訂切實(shí)可行的活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，突出工作重點(diǎn)，采取有效措施，真正抓出成效。同時(shí)要扎扎實(shí)實(shí)、深入持久地加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

第六篇：提升質(zhì)量的方案

根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問(wèn)題，樹(shù)立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。

一、 總體思路

通過(guò)強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對(duì)公交服務(wù)的滿意度。

二、工作目標(biāo)

（一）加強(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；

（二）優(yōu)化企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理，定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過(guò)創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；

（三）完善公交駕駛員考核、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

三、具體措施

（一）強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過(guò)程、看成果

優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過(guò)違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對(duì)管理制度認(rèn)識(shí)和理解。定期邀請(qǐng)交警對(duì)公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。

2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度

公交管理公司對(duì)營(yíng)運(yùn)企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場(chǎng)實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。

3、開(kāi)展技能競(jìng)賽，增強(qiáng)駕駛技藝

圍繞公交駕駛技考，設(shè)計(jì)趣味駕駛技能競(jìng)賽，通過(guò)競(jìng)賽形式，引發(fā)公交駕駛員對(duì)駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊(duì)伍的凝聚力和向心力。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)

1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度

全力配合上級(jí)主管部門(mén)，建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，通過(guò)量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。

2、定期會(huì)議，研討對(duì)策

召開(kāi)月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)、查找突出問(wèn)題，研討應(yīng)對(duì)措施，改善服務(wù)問(wèn)題。另一方面，利用月度會(huì)議，促進(jìn)公交管理模式各層級(jí)之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點(diǎn)和長(zhǎng)期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。

3、實(shí)時(shí)調(diào)度，班次準(zhǔn)點(diǎn)

與公交營(yíng)運(yùn)企業(yè)搭建實(shí)時(shí)調(diào)度溝通平臺(tái)，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專(zhuān)崗，在公交運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)每小時(shí)對(duì)我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車(chē)輛聚邊情況時(shí)，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實(shí)時(shí)調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車(chē)輛到站準(zhǔn)點(diǎn)。

4、考核班次完成，保障公交服務(wù)

考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實(shí)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，積極進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度和車(chē)輛檢修工作，減少因路阻、壞車(chē)原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。

5、公交管理監(jiān)督隊(duì)伍分組競(jìng)爭(zhēng)，提升監(jiān)督質(zhì)量

采取分組競(jìng)爭(zhēng)形式，調(diào)動(dòng)服務(wù)監(jiān)督隊(duì)員工作積極性，鼓勵(lì)員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問(wèn)題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動(dòng)態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，增加監(jiān)督隊(duì)伍凝聚力和工作活躍度。

6、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管

常態(tài)化開(kāi)展義務(wù)監(jiān)督坐談會(huì)議、聽(tīng)取收集積極意見(jiàn)，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時(shí)，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊(duì)伍，繼續(xù)邀請(qǐng)熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。

7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾

組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽(tīng)技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽(tīng)處理流程，要求員工以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，樹(shù)立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。

1、月度獎(jiǎng)勵(lì)好人好事，樹(shù)立榜樣

制定好人好事獎(jiǎng)勵(lì)制度，每月統(tǒng)計(jì)公交車(chē)廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會(huì)影響和持續(xù)時(shí)間給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹(shù)立公交人良好正面的服務(wù)形象。

2、評(píng)選年度優(yōu)秀線路、星級(jí)駕駛員

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問(wèn)卷調(diào)查方式，開(kāi)展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評(píng)選活動(dòng)，結(jié)合線路車(chē)輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無(wú)重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開(kāi)批評(píng)等情況進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選。對(duì)于堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評(píng)的公交線路和駕駛員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

3、組織活動(dòng)，開(kāi)闊視野

有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車(chē)安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過(guò)走出去，開(kāi)眼界，學(xué)先進(jìn)的活動(dòng)，穩(wěn)定公交駕駛員隊(duì)伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動(dòng)公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長(zhǎng)，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。

（四）宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造文明和諧車(chē)廂

1、制作動(dòng)畫(huà)，生動(dòng)教學(xué)

制作教學(xué)動(dòng)畫(huà)，對(duì)司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車(chē)提供正確指引，通過(guò)公交車(chē)廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營(yíng)造和諧、文明的公交車(chē)廂。

2、邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)，互動(dòng)交流

配合上級(jí)主管部門(mén)，利用公交周、無(wú)車(chē)日等活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)市民親身體驗(yàn)公交司機(jī)的工作過(guò)程，并聽(tīng)取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)建議，通過(guò)互動(dòng)交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動(dòng)成果，享受城市公交服務(wù)的便利。

四、實(shí)施步驟

（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）

公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際情況，組織全體人員召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，積極開(kāi)展宣傳和教育工作，營(yíng)造良好的活動(dòng)氛圍，制定出具體實(shí)施方案報(bào)送區(qū)公交管理公司。

（二）自查階段（5月25日-6月5日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)市民投訴反映的突出問(wèn)題，制定治理措施，同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化。

（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）

公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車(chē)監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車(chē)載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時(shí)，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問(wèn)題，針對(duì)性解決。

（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）

根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，督促各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對(duì)公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運(yùn)輸局根據(jù)城市公共交通周及無(wú)車(chē)日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評(píng)選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門(mén)，力促公交車(chē)駕駛員工資增長(zhǎng)、培訓(xùn)費(fèi)用定向補(bǔ)貼、年度獎(jiǎng)勵(lì)、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實(shí)到位；通過(guò)乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)檢查評(píng)估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)量化評(píng)估結(jié)果，對(duì)社會(huì)公開(kāi)發(fā)布。

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)要通過(guò)提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項(xiàng)管理制度，形成長(zhǎng)效和動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。

（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）

各公交運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對(duì)本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報(bào)星級(jí)優(yōu)秀駕駛員名單。

區(qū)交通運(yùn)輸局將召開(kāi)總結(jié)大會(huì)，及時(shí)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，表彰先進(jìn)，并對(duì)星級(jí)優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎(jiǎng)勵(lì)。