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第一篇：護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)〈“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案〉的通知》及《云南省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程實(shí)施方案》的要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)目標(biāo)

利用2年左右的時(shí)間，通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程（以下簡(jiǎn)稱“示范工程”）活動(dòng)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供滿意服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍及主題

活動(dòng)范圍：全市二級(jí)以上醫(yī)院全面實(shí)施。

活動(dòng)主題：“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。

三、主要內(nèi)容

1、建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)或臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實(shí)各級(jí)各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理職業(yè)行為。

2、建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡(jiǎn)護(hù)理行政層級(jí)，提高管理效率，實(shí)行責(zé)、權(quán)統(tǒng)一的垂直管理。切實(shí)加大對(duì)護(hù)理改革的.投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護(hù)士績(jī)效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合，從機(jī)制上調(diào)動(dòng)護(hù)理隊(duì)伍的積極性。

3、增加臨床一線護(hù)士數(shù)量，清理非護(hù)理崗位占編人員從“進(jìn)入”和“歸隊(duì)”兩個(gè)角度，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的人員配置。臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于95%，示范病區(qū)的床護(hù)比不低于1：0.5。

4、落實(shí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》，組織臨床護(hù)士開展《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》全員培訓(xùn)，切實(shí)履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。將基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會(huì)參與評(píng)價(jià)的機(jī)制。

5、推行表格式護(hù)理文件，減輕臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文件的負(fù)擔(dān)。需要填寫的護(hù)理文書包括：體溫單、醫(yī)囑單、病程記錄中護(hù)理記錄單，手術(shù)清點(diǎn)記錄和病危、病重患者護(hù)理論錄等。

6、實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式，細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)的執(zhí)行力，確?；颊叩玫綄?shí)惠。

7、加強(qiáng)與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環(huán)境、治療、用藥、膳食營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理干預(yù)、手術(shù)、檢查等），促進(jìn)臨床護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

8、明確和落實(shí)醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，特別要加強(qiáng)藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護(hù)士的非護(hù)理工作，確保護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵落實(shí)到位。

四、實(shí)施步驟

（一）籌備啟動(dòng)階段（3月―4月）

各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門要做好此次活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)工作，調(diào)動(dòng)醫(yī)院和廣大護(hù)士積極性，使其主動(dòng)參加到活動(dòng)中來。

（二）組織實(shí)施階段（5月―11月）

各縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照方案要求，積極推進(jìn)“示范工程”活動(dòng)。

（三檢查評(píng)比階段（11月）

市局將對(duì)實(shí)施“示范工程”的醫(yī)院進(jìn)行檢查評(píng)比，對(duì)患者和社會(huì)反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個(gè)人進(jìn)行表彰授予“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”牌匾和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”證書。同時(shí)，交流經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗(yàn)，研究部署20xx年“示范工程”活動(dòng)，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

五、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

縣區(qū)衛(wèi)生行政部門和各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵的重要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)造條件，克服工作中的困難，堅(jiān)定信心，做好宣傳發(fā)動(dòng)工作，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

（二）落實(shí)措施，穩(wěn)步推進(jìn)

各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)文件精神，理順關(guān)系、明確職責(zé)、周密部署，結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，真抓實(shí)干，同時(shí)認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動(dòng)各項(xiàng)工作扎實(shí)穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。三級(jí)醫(yī)院每所應(yīng)才創(chuàng)建1個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和2個(gè)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保實(shí)效

衛(wèi)生行政部門適時(shí)修訂護(hù)理工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期開展指導(dǎo)檢查，要注重患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)，避免形式主義。通過指導(dǎo)檢查，及時(shí)糾正解決發(fā)現(xiàn)的問題，做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，樹立行業(yè)新風(fēng)，滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的健康需求。

第二篇：護(hù)理質(zhì)量總結(jié)

本季度護(hù)理部滿意度調(diào)查采取抽查發(fā)放問卷的形式，以科室為單位，共3個(gè)護(hù)理單元患者參與此項(xiàng)測(cè)評(píng)，發(fā)放滿意度調(diào)查表30份，收回30份，參與率達(dá)100%，滿意率為98.99%，比上季度增長(zhǎng)0.01%。

一、存在問題：

1、護(hù)理人員為患者做健康宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。

2、對(duì)護(hù)士講解的有關(guān)檢查的注意事項(xiàng)不太理解。

3、入院宣教內(nèi)容不詳細(xì)，個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。

4、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問時(shí)得不到很好的解釋。

5、住院患者反映的水電維修問題未能得到及時(shí)解決。

6、對(duì)護(hù)士的操作水平感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ颊摺?/p>

2、住院期間，希望護(hù)士加藥動(dòng)作能快一點(diǎn)。

3、換藥時(shí)能夠解釋一下藥物名稱和作用。

4、希望被服臟后能夠及時(shí)更換。

三、原因分析：

1、部分護(hù)士不安心本職工作，對(duì)護(hù)理工作缺乏熱情，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響護(hù)理質(zhì)量的提高。

2、護(hù)理工作繁雜瑣碎，護(hù)理人力不足及個(gè)別科室未合理排班，造成護(hù)理操作不及時(shí)，如呼叫響時(shí)換藥不及時(shí)，患者離院后更換床鋪不及時(shí)。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護(hù)士還應(yīng)加強(qiáng)與后勤部門聯(lián)系，及時(shí)維修病區(qū)設(shè)施，完善病區(qū)設(shè)備，提高病員的滿意度，提高病區(qū)質(zhì)量管理。

5、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

四、整改措施：

1、合理排班，將人力資源利用最大化。

2、繼續(xù)加強(qiáng)科室人員工作責(zé)任心教育，加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)各項(xiàng)知識(shí)及技能進(jìn)行培訓(xùn)、考核。

4、將滿意度調(diào)查與護(hù)理人員考核相結(jié)合，促進(jìn)護(hù)理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術(shù)，如言行舉止、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等，利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

5、健全收費(fèi)制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻，做到賬目日日清，使患者、家屬心中有數(shù)，制定各種便民措施，做到讓患者滿意。

五、科室提名最滿意護(hù)士：

內(nèi)科：

外科：

中醫(yī)科：

第三篇：護(hù)理質(zhì)量總結(jié)

20xx年，護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)組織了六個(gè)護(hù)理質(zhì)量檢查組對(duì)全院的病區(qū)護(hù)理管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理文書、病區(qū)藥品、急救藥品物品、醫(yī)院感染管理、護(hù)理技術(shù)操作等進(jìn)行了季度性檢查，取得了一定的成績(jī)?，F(xiàn)將20xx年護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)工作情況總結(jié)如下：

一、病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理:全年病區(qū)護(hù)理管理質(zhì)量合格率95.92%

(一)藥品、物品的放置與儲(chǔ)存除個(gè)別科室外，基本能做到定點(diǎn)定位、分類擺放、標(biāo)識(shí)清晰。

(二)病區(qū)環(huán)境清潔、護(hù)士?jī)x容儀表符合要求。

(三)仍需改進(jìn)的問題：培養(yǎng)護(hù)士注重細(xì)節(jié)的意識(shí)、比如棉簽、安爾碘的開瓶時(shí)間，進(jìn)一步規(guī)范病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理。

二、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理: 全年基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量合格率96.36%

(一)所查病區(qū)的病床單元清潔、平整、無異味、污跡和雜物，但極個(gè)別病區(qū)加床多，床單元欠清潔。質(zhì)量管理員工作總結(jié)(二)各病區(qū)護(hù)士認(rèn)真落實(shí)晨晚間護(hù)理，部分科室的Ⅰ級(jí)、危重患者未穿病號(hào)服。

(三)各病區(qū)嚴(yán)格按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，密切觀察患者的病情，但是存在部分護(hù)士對(duì)所管患者“十知道”掌握不全面的情況。

(四)各病區(qū)引流管均妥善固定，嚴(yán)格做到定期更換。

(五)建立與完善住院患者出院后的隨訪與指導(dǎo)流程，認(rèn)真落實(shí)，注重痕跡管理。

三、護(hù)理文書質(zhì)量管理:全年護(hù)理文書質(zhì)量合格率95.86%

(一)護(hù)理質(zhì)量委員會(huì)組織護(hù)理文書質(zhì)量檢查組對(duì)全院的護(hù)理文書進(jìn)行檢查，大部分科室護(hù)理文書書寫規(guī)范，但仍存在一些細(xì)節(jié)問題。

(二)體溫單“日期欄”填寫部分科室均未按規(guī)范執(zhí)行，已及時(shí)向科室反饋，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上對(duì)護(hù)理文書的書寫進(jìn)行再次培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范我院護(hù)理文書的書寫。

(三)護(hù)理記錄單“時(shí)間-位點(diǎn)”統(tǒng)一，僅有極個(gè)別科室存在提前記錄的情況。

(四)個(gè)別科室的護(hù)理記錄單存在涂改的現(xiàn)象。

(五)對(duì)發(fā)熱病人的體溫復(fù)測(cè)次數(shù)不夠，體溫連線錯(cuò)誤。

(六)大部分科室入院評(píng)估表填寫完整，但個(gè)別科室填寫不全，有空項(xiàng)。

四、病區(qū)藥品、急救藥品物品管理:全年藥品、急救藥品物品管理合格率99.43%

(一)大部分科室毒麻藥品管理規(guī)范。

(二)搶救車管理大部分科室規(guī)范，但少量科室存在漏接班登記、無菌包過期的現(xiàn)象。

(三)急救器材性能保持良好，處于應(yīng)急狀態(tài)，一次性物品不過期。

(四)吸引器處于應(yīng)急狀態(tài)，定期消毒，但部分科室吸引器清潔度不夠。

五、醫(yī)院感染管理：全年醫(yī)院感染管理質(zhì)量合格率96.40%

(一)大部分科室桌面、地面、墻面清潔，并定時(shí)通風(fēng)換氣，物品存儲(chǔ)管理規(guī)范、符合要求。

(二)各科室均嚴(yán)格做到一人一針一管一滅菌消毒。

(三)無菌敷料缸、容器等使用后及時(shí)蓋嚴(yán)，并注明開啟時(shí)間、責(zé)任人并簽字。

(四)大部分科室的設(shè)備定期清潔，定點(diǎn)定位放置。

(五)使用后的物品按要求分類放置，但極個(gè)別科室的生活垃圾和醫(yī)用垃圾存在混裝的現(xiàn)象，銳器使用后未放于利器盒中。

六、護(hù)理技術(shù)操作：全年護(hù)理技術(shù)操作合格率96.10%

(一)護(hù)士?jī)x容均符合要求、戴口罩，有無菌原則。

(二)用品準(zhǔn)備不全：如吸痰不備聽診器、靜脈輸液不備輸液貼、口腔護(hù)理不備手電筒等。

(三)新入院護(hù)士對(duì)病區(qū)環(huán)境不熟，操作流程不熟悉。

(四)部分科室存在操作前后不洗手的情況。

(五)操作前評(píng)估不到位，缺少與患者的溝通交流，健康教育落實(shí)不到位。

第四篇：護(hù)理質(zhì)量總結(jié)

20xx年，在分管院長(zhǎng)及護(hù)理部主任領(lǐng)導(dǎo)下，在護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)成員的共同努力下，較好的完成年初制定的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)達(dá)到二級(jí)醫(yī)院的指標(biāo)

護(hù)理部通過每月一次重點(diǎn)抽查與每季度一次全面護(hù)理質(zhì)量檢查，護(hù)士長(zhǎng)一周二次護(hù)理管理查房、晨會(huì)和每日一次護(hù)士長(zhǎng)夜查房的方法來監(jiān)控全院的護(hù)理質(zhì)量。全年各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量全部達(dá)標(biāo)。

1、病房管理平均96.58分，合格率100%。

2、分級(jí)護(hù)理查一級(jí)護(hù)理24人，二級(jí)護(hù)理12人，平均94.75分，合格率100%。

3、重點(diǎn)科室質(zhì)量平均98.75分，合格率100%。

4、急救物品平均分98.41分，完好率100%。

5、護(hù)理病歷共抽查60份，其中一級(jí)護(hù)理病歷42份，二級(jí)護(hù)理病歷18份，平均分95.66分。

6、消毒滅菌平均分97.46分，合格率100%。

7、安全管理平均分98.32分，合格率100%。

8、三基理論考試平均分89.74分，合格率97%。護(hù)理操作考試平均分92.59分，合格率97.91%。

9、嚴(yán)重護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率為0。

10、護(hù)理事故發(fā)生率為0。

11、病房褥瘡發(fā)生率為0。

二、監(jiān)控實(shí)施結(jié)果

（一）實(shí)行二級(jí)護(hù)理質(zhì)控管理

1、各科護(hù)士長(zhǎng)每日參加晨會(huì)及病房的床頭交接班，每周進(jìn)行兩次管理查房，每周進(jìn)行護(hù)理業(yè)務(wù)查房?jī)纱危ㄆ渲幸淮螢閰⒓涌剖抑魅渭膊〔榉?，另一次為帶領(lǐng)護(hù)士進(jìn)行查房。）科室護(hù)理監(jiān)控小組每周對(duì)本科室護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行自查2項(xiàng)。

2、護(hù)理部全年進(jìn)行管理查房48次，護(hù)理部對(duì)各項(xiàng)管理查房發(fā)現(xiàn)的問題于下月初以反饋單的形式下發(fā)給各科室，并對(duì)存在的問題提出整改措施。

（二）定時(shí)檢查與不定時(shí)檢查相結(jié)合

1、定期檢查：完成情況：病房管理6次，重點(diǎn)環(huán)節(jié)質(zhì)量6次，分級(jí)護(hù)理質(zhì)量6次，重點(diǎn)科室管理12次，急救物品6次，安全管理7次，護(hù)理文件書寫6次，消毒隔離與無菌技術(shù)6次。

2、不定期檢查：

①每日不定時(shí)的護(hù)士長(zhǎng)夜查房，共153次。

②護(hù)理部不定期的護(hù)理管理查房48次，護(hù)士長(zhǎng)每周不定期進(jìn)行兩次管理查房，全年共104次。

（三）深入開展護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、每季度組織召開護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議，分析討論護(hù)理質(zhì)量存在的問題，對(duì)各科室上報(bào)的不良事件進(jìn)行分析討論，互相借鑒，減少同類缺陷的發(fā)生，并提出整改措施。

2、完善護(hù)理管理體系，護(hù)理部今年新增護(hù)理部干事一名，協(xié)助護(hù)理部主任處理日常工作，同時(shí)專人負(fù)責(zé)全院護(hù)士的在職教育及實(shí)習(xí)生的管理，有效地提高了護(hù)理管理水平；加強(qiáng)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)相關(guān)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。

3、每季每科進(jìn)行1項(xiàng)護(hù)理缺陷持續(xù)改進(jìn)，采用魚骨圖原因分析，設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)，提出改進(jìn)措施，并跟蹤評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。

4、護(hù)理部每月對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量檢查情況進(jìn)行總結(jié)，寫一份護(hù)理質(zhì)量分析與持續(xù)改進(jìn)報(bào)告及護(hù)理質(zhì)量檢查小結(jié)，對(duì)突出的問題，提出切實(shí)可行的整改措施。

5、護(hù)理部每月下科室督促落實(shí)科室整改情況，并跟蹤評(píng)價(jià)效果。

（四）完成全院性護(hù)理業(yè)務(wù)查房4次，提升護(hù)理人員?？谱o(hù)理水平。

（五）及時(shí)跟蹤收集各科室的壓瘡、差錯(cuò)、護(hù)理不良事件等報(bào)告資料進(jìn)行討論分析，并提出整改措施。

三、存在不足

1、護(hù)理質(zhì)量缺陷分析，還不夠深入。

2、護(hù)理質(zhì)量控制辦法比較單一，收效有待進(jìn)一步提高。

3、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)還不夠完善，有待進(jìn)一步的修訂與提高。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，是永恒的主題，在新的一年里，我們將持續(xù)改善護(hù)理管理和服務(wù)醫(yī)療水平，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，促進(jìn)護(hù)理管理、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

第五篇：護(hù)理質(zhì)量總結(jié)

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真組織實(shí)施。

院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，召開會(huì)議專題布置，制定并下發(fā)開展“服務(wù)質(zhì)量月”活動(dòng)的具體措施，要求全院各部門提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)做好動(dòng)員，把宣傳教育與崗位服務(wù)緊密結(jié)合起來；抓好落實(shí)，要以質(zhì)量月活動(dòng)為契機(jī)，營(yíng)造“人人關(guān)心質(zhì)量、人人重視質(zhì)量”的氛圍。同時(shí)，院辦室積極與各職能科室進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，形成工作合力，為推進(jìn)全院服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的開展打下良好的基礎(chǔ)。

二、開展各種宣傳，提高質(zhì)量意識(shí)

結(jié)合單位實(shí)際，我們?cè)诜?wù)質(zhì)量月活動(dòng)中開展了形式多樣的宣傳活動(dòng)。利用宣傳欄進(jìn)行宣傳服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)的主題及活動(dòng)內(nèi)容，醫(yī)務(wù)、護(hù)理和行政后勤召集各部門領(lǐng)導(dǎo)，明確各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量知識(shí)，加大宣傳力度，以提高職工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，宣傳標(biāo)語的形式開展服務(wù)質(zhì)量宣傳活動(dòng)，營(yíng)造人人關(guān)心服務(wù)質(zhì)量，人人重視服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。同時(shí)，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)院各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)以及崗位工作操作規(guī)程，切實(shí)提高工作理念水平和工作責(zé)任意識(shí)。

三、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，突出服務(wù)質(zhì)量工作重點(diǎn)

1、為做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范，適時(shí)地開展了醫(yī)師的法律法規(guī)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織理論考試，心肺復(fù)蘇預(yù)案演練；外請(qǐng)老師授課和院內(nèi)中高級(jí)醫(yī)師輔導(dǎo)相結(jié)合組織院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，參與率達(dá)90%以上。并組織全院醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)鄒國(guó)寶示范醫(yī)師的優(yōu)秀事跡，傳授帶教經(jīng)驗(yàn)和與家屬進(jìn)行有效溝通的技巧，提升醫(yī)生的形象。

2、組織全體護(hù)理人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。組織護(hù)士長(zhǎng)護(hù)理工作講評(píng)；配合中心“三基”理論和技能考試，組織護(hù)理人員觀看錄像片、現(xiàn)場(chǎng)操練以及進(jìn)行抽考，組織護(hù)理人員參加上級(jí)部門舉辦的三基”理論和技能考試；組織開展對(duì)外來護(hù)工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：噎食搶救、應(yīng)急預(yù)案及處理等。

3、在食堂管理中我們將食品安全放在首位，結(jié)合《食品安全法》的出臺(tái)，要求食堂管理人員及食堂員工多次組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生知識(shí)，邀請(qǐng)區(qū)衛(wèi)生防疫部門專業(yè)人員來院講課培訓(xùn)，并將食品安全法規(guī)宣傳手冊(cè)做到人手一份，組織員工烹飪比賽。

四、抓住重點(diǎn)，自查自糾

服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)中，我們結(jié)合自身的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，以《ISO質(zhì)量管理體系》標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，針對(duì)日常醫(yī)療管理、服務(wù)中存在的問題，開展了以下方面的工作：

1、認(rèn)真開展對(duì)在管理和服務(wù)質(zhì)量方面的檢查（抽查）及自查。

檢查內(nèi)容：

一是查工作人員執(zhí)行規(guī)章制度、履行崗位職責(zé)和遵守勞動(dòng)紀(jì)律的情況。由各職能科室定期與不定期檢查與抽查、部門自查，具體檢查了職工的上下班時(shí)間、工作時(shí)間內(nèi)職工在崗及在院遵守勞動(dòng)紀(jì)律的情況；

二是查工作人員執(zhí)行業(yè)務(wù)工作操作規(guī)程和規(guī)定動(dòng)作、服務(wù)病人及接待家屬的態(tài)度。具體查醫(yī)護(hù)人員在業(yè)務(wù)工作中記錄痕跡是否符合工作操作規(guī)程，查護(hù)理人員在護(hù)理工作中的情況及其在接待家屬中操作程序，通過與家屬訪談了解護(hù)理人員的接待態(tài)度。

三是查部門環(huán)境整潔衛(wèi)生是否符合要求的情況。具體查部門工作人員辦公室、更衣室、病區(qū)內(nèi)外整潔衛(wèi)生。

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的問題（包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來院抽查）有：

醫(yī)務(wù)方面：抽查全院運(yùn)行病史30份（各病區(qū)5份），其中2份病史存在不足的'地方，主要為：醫(yī)囑單有涂改跡象。檢查中未發(fā)現(xiàn)有違反“五合理”現(xiàn)象。

護(hù)理方面：

①有1列護(hù)理人員在崗打瞌睡，及1列職工工作衣涼掛在病區(qū)病人活動(dòng)廳內(nèi)；

②消毒隔離工作上，個(gè)別病區(qū)樓層在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未對(duì)治療室進(jìn)行消毒；

③護(hù)理書寫上，有1份護(hù)理記錄存在缺陷，體現(xiàn)在體溫單、入院評(píng)估及護(hù)理記錄上，有1列交班巡視提前記錄；

④個(gè)別病區(qū)工作人員更衣室不整潔，護(hù)理站工作臺(tái)上物資擺放較亂且又零食。

2、在安全服務(wù)工作方面，開展了查隱患、堵漏洞的檢查。一是查部門設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、工作人員是否按操作規(guī)程正確使用設(shè)備、確保服務(wù)對(duì)象安全各項(xiàng)工作措施執(zhí)行。具體查病區(qū)及后勤各班組的設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，查工作人員在使用設(shè)備中的實(shí)際操作規(guī)程，查部門自查記錄臺(tái)帳；二是查消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)的情況。具體查全院各部門的消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、定點(diǎn)擺放情況。

經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)主要問題是，個(gè)別職工及部門領(lǐng)導(dǎo)的安全服務(wù)意識(shí)還有待進(jìn)一步提高，自查臺(tái)帳記錄還得明晰。

針對(duì)檢查（自查）出的違紀(jì)違規(guī)和業(yè)務(wù)工作及安全工作等服務(wù)質(zhì)量方面的隱患和存在的問題，要求各部門、科室制定出相應(yīng)處理、整改意見和措施，進(jìn)行徹底的整改，同時(shí)作好相關(guān)處理和整改記錄，以備單位檢查。

五、組織開展“保雙節(jié)、促穩(wěn)定”安全專項(xiàng)檢查

制定安全檢查方案，于9月20日下發(fā)各部門國(guó)慶期間安全檢查通知。要求各部門做好對(duì)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況自查及其安全隱患的排查，對(duì)部門職工思想動(dòng)態(tài)了解；于節(jié)日前夕，有院主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組成院檢查組，對(duì)全院各部門的安全工作開展檢查。通過對(duì)院重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。同時(shí)，對(duì)各種特種設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，保證節(jié)日安全。

六、整改措施

通過開展此次服務(wù)質(zhì)量月活動(dòng)，暴露出了我們還存在以下不足：

個(gè)別部門領(lǐng)導(dǎo)管理工作的執(zhí)行力不夠；職工用心服務(wù)不夠及其服務(wù)理念方面的缺陷和不足。為此提出以下整改措施：

一是進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)的法律法規(guī)，制度規(guī)范及崗位責(zé)任，要求每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員掌握和遵守法律法規(guī)、制度規(guī)范及崗位責(zé)任、職業(yè)道德，全面提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。相關(guān)職能科室定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織業(yè)務(wù)檢查考核，為了確保學(xué)習(xí)質(zhì)量，把考核考試成績(jī)和個(gè)人經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

二是建立健全規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。繼續(xù)在實(shí)際工作不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人；為使各項(xiàng)工作做到及時(shí)、客觀、靈活，職能科室在檢查服務(wù)質(zhì)量上堅(jiān)持采取定期與不定期相結(jié)合方式，并將檢查中所得的信息及時(shí)向上匯報(bào)和向下反饋，及時(shí)要求整改，保證檢查的有效性。

三是加強(qiáng)對(duì)各類人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。制定計(jì)劃組織對(duì)中層干部管理能力、執(zhí)行力的培訓(xùn)，進(jìn)一步加強(qiáng)職工的崗前和在崗培訓(xùn)力度，不斷提高職工的服務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)；組織開展不同崗位、不同工種的崗位培訓(xùn)，抓醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)工作的落實(shí)與執(zhí)行，按規(guī)范操作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，加大考核力度，以效果來衡量措施的執(zhí)行。

通過以上措施，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)進(jìn)一步”的目標(biāo)，即：服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)；服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步端正；服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范；服務(wù)效能進(jìn)一步提升；服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高；服務(wù)紀(jì)律進(jìn)一步加強(qiáng)。

（一）亮點(diǎn)

病房各項(xiàng)護(hù)理評(píng)估落實(shí)到位，包括入院評(píng)估、生活自理能力評(píng)估和各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，表單記錄規(guī)范；內(nèi)二科、內(nèi)四科分組進(jìn)行質(zhì)控，效果較好，質(zhì)控記錄體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；外一科各項(xiàng)記錄齊全，質(zhì)控、培訓(xùn)工作扎實(shí)有效。

（二）存在問題：

1、護(hù)理評(píng)估：對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理評(píng)估后缺少相應(yīng)的溝通交流，健康指導(dǎo)不到位；部分責(zé)任護(hù)士局限，缺乏護(hù)理診斷知識(shí)。

2、科室質(zhì)控：多數(shù)科室質(zhì)控不規(guī)范，未有重點(diǎn)，未針對(duì)科室安全隱患，缺乏專業(yè)性、連續(xù)性，個(gè)別流于形式。總之科室質(zhì)控未解決科室實(shí)質(zhì)性問題。

3、科室培訓(xùn)：一是理論培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單、不實(shí)用，考試形式單一，現(xiàn)場(chǎng)提問護(hù)士掌握不全；二是科室技術(shù)操作考試缺少考評(píng)記錄。

七、原因分析：

1、護(hù)士長(zhǎng)管理力度不夠或者管理思路模糊；

2、護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平參差不齊；

3、護(hù)士長(zhǎng)忙于事務(wù)性工作，對(duì)護(hù)理環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)質(zhì)量缺乏一定的監(jiān)督；

4、護(hù)理人員協(xié)作精神差，與病人溝通交流不主動(dòng)。

八、整改措施

1、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題反饋，并以書面形式反饋至各科室，督促整改，5月份對(duì)整改效果進(jìn)行跟蹤（包括護(hù)理評(píng)估、健康教育、科室質(zhì)控和培訓(xùn)）。

2、組織召開護(hù)理質(zhì)量與安全管理委員會(huì)會(huì)議，議題是“如何做好科室質(zhì)控，提高護(hù)理質(zhì)量”。通過會(huì)議進(jìn)一步強(qiáng)化科室質(zhì)控，提高護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，突出工作重點(diǎn)，定出科室質(zhì)量指標(biāo)，利用PDCA的工作模式來實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量不斷提升。

3、要求科室利用各種渠道對(duì)護(hù)士進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)：護(hù)士長(zhǎng)每天提問責(zé)任護(hù)士（具體1―2個(gè)分管病人）；帶教老師做好培訓(xùn)和考核；護(hù)士晨會(huì)交班盡量脫稿，床頭交班主動(dòng)匯報(bào)病人情況。

4、加強(qiáng)培訓(xùn)。組織護(hù)理評(píng)估為基礎(chǔ)的知識(shí)講座，提高護(hù)士對(duì)護(hù)理評(píng)估重要性的認(rèn)識(shí)；邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家進(jìn)行“護(hù)理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”專題講座，進(jìn)一步提高護(hù)士長(zhǎng)科學(xué)管理水平。