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第一篇：禮儀培訓(xùn)課件

前臺(tái)接待禮儀糾正

1.坐著迎接客人

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

3.忌厭煩

有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

賓館前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的.文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

賓館前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

賓館前臺(tái)接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

第二篇：禮儀培訓(xùn)課件

通教程對(duì)我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴(yán)格的要求，讓我受益匪淺。今后學(xué)習(xí)生活以及工作中，我將以教程為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升，努力為班級(jí)爭(zhēng)光彩，為學(xué)校添榮譽(yù)。

過(guò)學(xué)習(xí)禮儀教程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從個(gè)人角度來(lái)看，一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系;從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，素質(zhì)比不般人也不差，對(duì)照教程一看，差距還不小，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。詳細(xì)學(xué)習(xí)教程后， 我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠(chéng)懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層。

勤奮學(xué)習(xí)、學(xué)以致用;真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效;艱苦奮斗、勤儉節(jié)約;顧全大局、令行禁止;發(fā)揚(yáng)、團(tuán)結(jié)共事;生活正派、情趣健康。在這次禮儀培訓(xùn)會(huì)議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個(gè)方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對(duì)廣大黨員干部的要求。我認(rèn)為，總書記的重要論述，實(shí)際上是為我們搭建了一個(gè)完整的學(xué)生干部行為準(zhǔn)則體系;總書記倡導(dǎo)的“八好風(fēng)氣”語(yǔ)言樸素、內(nèi)涵豐富，意味深長(zhǎng)。這一重要論述并非豪言壯語(yǔ)，只是以平實(shí)的語(yǔ)言教導(dǎo)廣大黨員干部要保持理論和知識(shí)的更新，心里，要團(tuán)結(jié)同學(xué)一起工作，要盡可能過(guò)樸素的生活，要結(jié)交良師益友，養(yǎng)成健康向上的生活情趣。

中國(guó)是一個(gè)有著五千年歷史的文明古國(guó)，中華民族素來(lái)是一個(gè)溫文爾雅，落落大方，見(jiàn)義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無(wú)不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。荀子云：“不學(xué)禮無(wú)以立，人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。” 文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長(zhǎng)的臂膀。

我國(guó)教育家陶行知先生有一句名言:“千教萬(wàn)教教人求真，千學(xué)萬(wàn)學(xué)學(xué)做真人。”說(shuō)的就是教師首先要教育學(xué)生要做一個(gè)真誠(chéng)的人，而學(xué)生的學(xué)習(xí)也應(yīng)該首先學(xué)做人，學(xué)做文明之人，學(xué)做社會(huì)中人，只有這樣，我們才能真正做到“愛(ài)國(guó)守法，明禮誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”。

然而在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也無(wú)不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國(guó)公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問(wèn)題。新華社10月7日?qǐng)?bào)道了一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國(guó)游客集體撿垃圾的場(chǎng)面，其中包括30多名兒童。這些遠(yuǎn)道而來(lái)的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來(lái)清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。在驅(qū)車將5個(gè)裝滿垃圾的紙箱送至垃圾站后，韓國(guó)游客才安心繼續(xù)游玩。參加集體撿垃圾的韓國(guó)游客柳仁圭說(shuō)：“野外應(yīng)該是一片凈土，但令人驚訝的是，這么漂亮的地方卻有很多垃圾?！?/p>

外國(guó)人到我們這兒來(lái)?yè)炖氖聝翰⒎穷^一遭：在咱們的城市街頭、園林景區(qū)以及長(zhǎng)城上，都留下過(guò)外國(guó)人撿拾垃圾的身影。他們或是一人或是數(shù)人乃至數(shù)十人，為我們的環(huán)境保護(hù)充當(dāng)“義工”。 而我們國(guó)人亂扔垃圾，卻成了自然，因此即便到外地旅游，也照樣與陋習(xí)一路同行。前不久香港迪士尼樂(lè)園開幕，在迎客首日，內(nèi)地游客在樂(lè)園的非吸煙區(qū)肆無(wú)忌憚吸煙，橫躺座椅、胡亂吐痰、隨意插隊(duì)，種種陋習(xí)給迪士尼樂(lè)園留下了一曲不和諧的音符。再比如到國(guó)外旅游，中國(guó)游客大聲喧嘩，不排隊(duì)，不遵守公共秩序，沒(méi)有良好衛(wèi)生習(xí)慣等在國(guó)內(nèi)已見(jiàn)怪不怪的陋習(xí)，在外國(guó)背景的反差下更凸現(xiàn)得淋漓盡致。

作為中國(guó)人，我們?cè)趯?duì)外賓撿垃圾的行為表達(dá)敬意的同時(shí)，也更應(yīng)該為自己的行為感到慚愧。中國(guó)有讓我們引以為驕傲的'秀麗風(fēng)光，更有“禮儀之邦”的美稱。然而秀麗風(fēng)光今天仍在，美好禮儀卻被一些國(guó)人丟得差不多了。

再來(lái)看看我們的孩子們吧。在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長(zhǎng)起來(lái)的獨(dú)生子女，在文明禮儀方面也存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長(zhǎng)輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對(duì)孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對(duì)家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長(zhǎng)的辛苦，不珍惜家長(zhǎng)的錢財(cái)，不分擔(dān)家庭的勞動(dòng)，一味索取不知奉獻(xiàn);在學(xué)校里，不聽(tīng)從老師的教誨，說(shuō)一些時(shí)髦的臟話，穿一些奇特的衣服，留著時(shí)尚的發(fā)型;不知道認(rèn)真學(xué)習(xí)，在校園內(nèi)大聲喧嘩，亂扔垃圾。這些行為直接影響同學(xué)們的健康成長(zhǎng)，也影響了學(xué)校的形象。孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明禮儀時(shí)刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會(huì)相互影響，人與人之間應(yīng)該建立一種現(xiàn)代化的文明和諧的人際關(guān)系!

其實(shí)，要想成為一名“講文明，樹新風(fēng)”的時(shí)代青年并不是一件很困難的事情。只要我們從身邊做起，從小事做起，就能養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

還記得中央電視臺(tái)的一個(gè)公益廣告嗎?一個(gè)晨練的青年，一邊跑步鍛煉身體，一邊幫孩子拿下了不小心扔到了樹上的籃球，還把路邊的垃圾扔到了垃圾箱，還還幫助一位費(fèi)力上坡的三輪車?yán)先送栖?，早晨跑了一路，好事做了一路，快?lè)了別人也滿意了自己。

還有，10月25日，由新華網(wǎng)等單位舉辦的首屆“中國(guó)十大民間環(huán)保杰出人物”評(píng)選結(jié)果揭曉。當(dāng)選者中有一個(gè)很特別的女孩。說(shuō)她“特別”是因?yàn)樗钱?dāng)選者中年齡最小的一位，今年只有15歲;說(shuō)她“特別”是因?yàn)樗且粋€(gè)只有兩個(gè)手指的女孩;說(shuō)她特別是因?yàn)樗脙H有的兩個(gè)小手指，從10歲到15歲的5年時(shí)間里，利用業(yè)余時(shí)間撿了6000多枚廢舊電池。她就是潘娜威，營(yíng)口的一個(gè)中學(xué)生，是她以自己真誠(chéng)的環(huán)保行為為遼寧爭(zhēng)得了惟一的“十杰”稱號(hào)。

還有美國(guó)汽車公司的巨頭――福特公司，它的總裁福特大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘。和他一同應(yīng)聘的三四個(gè)人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前幾個(gè)人面試之后，他覺(jué)得自己沒(méi)希望了。但既來(lái)之，則安之。他敲門走進(jìn)了董事長(zhǎng)辦公室，一進(jìn)門，他發(fā)現(xiàn)地上有一張廢紙，便彎腰撿了起來(lái)，并順手扔進(jìn)了紙簍里。然后才走到董事長(zhǎng)的辦公桌前，說(shuō)：“我是來(lái)應(yīng)聘的福特?！倍麻L(zhǎng)說(shuō)：“很好，很好!福特先生，你已被我們錄用了?！备Ｌ伢@訝地說(shuō)：“董事長(zhǎng)，我覺(jué)得前幾位都比我好，你怎么把我錄用了?”董事長(zhǎng)說(shuō)：“福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能“看見(jiàn)”大事，而看不見(jiàn)小事。你的眼睛不僅看見(jiàn)了小事，而且你的文明行為給我們留下了深刻的印象 ?！备Ｌ鼐瓦@樣進(jìn)了這家公司，并成為了總裁，而且使美國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)在世界占居鰲頭。

所以，同學(xué)們清除陋習(xí)需要我們要從小事做起，從身邊做起。講文明語(yǔ)言，做文明學(xué)生，平時(shí)不講粗話、臟話;遵守校規(guī)校紀(jì)，不曠課、不遲到早退、不打架斗毆、不隨地吐痰、不隨地吐口香糖、不亂扔垃圾;儀表整潔大方，在校期間不化濃妝、不配戴首飾、不穿奇裝異服;尊敬師長(zhǎng)，見(jiàn)了老師主動(dòng)問(wèn)好;團(tuán)結(jié)同學(xué)，互幫互助;愛(ài)護(hù)花草樹木、公共設(shè)施，不在桌椅上亂涂亂畫;不進(jìn)網(wǎng)吧，提倡文明上網(wǎng)，科學(xué)上網(wǎng);不看不健康的書籍和錄像;生活儉樸，不比吃穿，不浪費(fèi)糧食。在家尊敬長(zhǎng)輩，孝敬父母，體諒父母工作辛苦，生活節(jié)儉。

社會(huì)的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會(huì)成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會(huì)生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們?cè)诤霌P(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時(shí)代要求的文明禮儀，讓中國(guó)在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的同時(shí)，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!

第三篇：禮儀培訓(xùn)課件

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、歡迎您等

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎再來(lái)、明天見(jiàn)、一路平安等

答謝語(yǔ)：非常感謝、勞您費(fèi)心、不必客氣等

請(qǐng)托語(yǔ)：請(qǐng)、麻煩您幫個(gè)忙、請(qǐng)讓一下等

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、非常抱歉、請(qǐng)?jiān)?、失禮了等

征詢語(yǔ)：需要幫忙嗎、您需要什么嗎等

慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了、受累了、快歇會(huì)吧等

祝賀語(yǔ)：恭喜您等

儀表禮儀，儀表： 是指人的外表，包括儀容、服飾、姿態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生。

儀態(tài)： 是指人在行為上的姿勢(shì)、氣質(zhì)和風(fēng)度，在人際交往中要求站有站相，坐有坐相，舉止端莊，落落大方。

家庭中的一般禮節(jié)：接聽(tīng)電話禮節(jié)、月嫂接待禮節(jié)：

客人來(lái)訪要隨主人迎接，使用一次性用品，倒茶要適量，主人和客人談話時(shí)要回避。

與主人相處的'藝術(shù)：入鄉(xiāng)隨俗、尊重隱私、不亢不卑、講究信用

第四篇：禮儀培訓(xùn)課件

1、護(hù)士禮儀培訓(xùn)方法：

當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，一個(gè)醫(yī)院僅有過(guò)硬的技術(shù)是不夠的，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院氛圍等非技術(shù)要素的價(jià)值越來(lái)越高，醫(yī)院要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視醫(yī)院的形象，重視文化理念中的精神境界，這樣醫(yī)院才能贏得患者的信任。

禮儀培訓(xùn)師朱晴老師認(rèn)為：重視護(hù)理禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，不僅能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能夠增強(qiáng)醫(yī)院在社會(huì)公眾中的總體形象。良好的護(hù)理禮儀會(huì)無(wú)聲地創(chuàng)造一個(gè)完善的醫(yī)療審美環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、高水平的人員素質(zhì)、飽滿的精神風(fēng)貌將直接顯示醫(yī)院的管理水平，同時(shí)也關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。

2、教育護(hù)士保持良好的儀表儀態(tài)：

美的儀表給人以親切、純潔、文明的印象。護(hù)士服要潔白、平整、合體，衣扣和袖口處的扣子要扣牢，衣帶要系好，穿在護(hù)士服里的衣領(lǐng)口、襯衣袖子不外露，裙子長(zhǎng)度不超過(guò)白衣；長(zhǎng)發(fā)挽起，胸卡端正地佩帶在左胸上方，在工作崗位上除手表外，不佩帶耳環(huán)、戒指、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，適當(dāng)化淡妝。

護(hù)士站姿要求自然、挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展，雙臂自然下垂，眼睛平視，面帶微笑。就座要輕穩(wěn)，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上體正直，兩腿并攏后收，雙手自然置于膝上。行走時(shí)，腳步要既輕又穩(wěn)，不可慌忙奔跑。注意行走姿勢(shì)，上體保持端正，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，重心稍向前，步履輕捷。與患者交談不要左顧右盼，走路要腳踩一直線，以展示護(hù)士的美好形象。

3、日常行為規(guī)范的監(jiān)督：

語(yǔ)言是人與人溝通的橋梁，在醫(yī)院里護(hù)士經(jīng)常要與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流。與患者交談時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)表情，用輕柔的語(yǔ)調(diào)，親切的語(yǔ)氣，使用禮貌性的語(yǔ)言，態(tài)度自然大方，誠(chéng)懇溫和。

說(shuō)話時(shí)面帶微笑，用通俗易懂的語(yǔ)言耐心解釋患者提出的問(wèn)題；為患者治療時(shí)，采用商量的口吻，避免命令式的語(yǔ)言；對(duì)患者情緒不穩(wěn)定、出言不當(dāng)時(shí)，要耐心安慰、正確引導(dǎo)，避免頂撞訓(xùn)斥。在交談中充分體現(xiàn)出對(duì)患者的體貼、關(guān)心、重視、同情和愛(ài)護(hù)之情。在護(hù)理操作過(guò)程中要表現(xiàn)出自信和有序，讓患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而改變患者的心理狀態(tài)，使其更好的配合治療。每天早交班結(jié)束后，護(hù)士長(zhǎng)要帶領(lǐng)全體護(hù)士看望新患者并致以問(wèn)候。

當(dāng)患者來(lái)護(hù)士站咨詢問(wèn)題時(shí)，要求護(hù)士站立并微笑著回答問(wèn)題。當(dāng)患者手術(shù)后回病房時(shí)，要求護(hù)士主動(dòng)迎接并安慰患者。護(hù)士要通過(guò)優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)時(shí)時(shí)、處處給患者以精神上的慰藉，使他們?nèi)玢宕猴L(fēng)，獲得心理上滿足。

4、重視對(duì)護(hù)士的日常禮儀規(guī)范：

護(hù)生是還處于學(xué)習(xí)階段的護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，是未來(lái)護(hù)理事業(yè)的接班人。為了使來(lái)我院實(shí)習(xí)的護(hù)生更加熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，提高學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，塑造良好的專業(yè)形象，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我院對(duì)來(lái)院實(shí)習(xí)的護(hù)生加大禮儀的培訓(xùn)力度。培訓(xùn)的內(nèi)容包括禮儀、形體、文化修養(yǎng)、心理調(diào)整、人際交往、護(hù)理美學(xué)等幾個(gè)方面。采用以教師示教和學(xué)員自身體驗(yàn)或欣賞為主的互動(dòng)式培訓(xùn)形式，改變傳統(tǒng)的學(xué)員只是被動(dòng)聽(tīng)課的單調(diào)教學(xué)形式。

具體內(nèi)容：日常禮儀包括招呼用語(yǔ)，交談禮儀，儀表要求，用餐禮儀，坐車禮儀，面試應(yīng)對(duì)等；正確姿態(tài)包括站、坐、走路、拾物、持病歷夾、推治療車、托治療盤等的姿勢(shì)，頸、肩、上肢、胸、腰、髖、腿等部位的'健美方法；護(hù)士著裝包括護(hù)士工作服穿戴的要求，化淡妝的方法與技巧；還要讓護(hù)理人員接受美育教育的同時(shí)，通過(guò)潛移默化地幫助護(hù)理學(xué)員樹立護(hù)理新理念，使她們?cè)谛睦砩铣錆M成就感、榮譽(yù)感，激活她們的內(nèi)在動(dòng)力，樹立良好的職業(yè)形象，滿足大眾健康的需要。

5、禮儀相關(guān)講座的開展：

美學(xué)講座不僅可以陶冶人的情操，還可以提高人的修養(yǎng)，是提高禮儀服務(wù)水平的好方法醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。我國(guó)第一位南丁格爾獲獎(jiǎng)?wù)咦o(hù)理專家王秀瑛曾說(shuō)過(guò)：“護(hù)理可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。”這句話充分說(shuō)明了護(hù)理工作的全部?jī)?nèi)涵。這里所說(shuō)的“力”指的是護(hù)士的“魅力”，“美”則指護(hù)士?jī)?nèi)在美的外在表現(xiàn)形式，包含表情自然、舉止端莊、語(yǔ)言優(yōu)美、服務(wù)大方得體、待人以禮等等。

提高護(hù)士的文學(xué)修養(yǎng)和審美理念正是提高護(hù)士“內(nèi)在美”和“外在表”的良好方法，同時(shí)也能使二者自然融合，相得益彰。與此同時(shí)，還要求護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)來(lái)自不同地區(qū)、民族，有著不同性格、不同年齡、不同職業(yè)和不同知識(shí)水平的患者，使自己贏得更多患者的信賴。

在實(shí)際的護(hù)理工作中學(xué)會(huì)用各種人際交往的方法、技巧，靈活、巧妙地處理與各類患者之間的關(guān)系，加強(qiáng)交流與溝通，增進(jìn)感情，使自己贏得更多患者的愛(ài)戴。

第五篇：禮儀培訓(xùn)課件

一、個(gè)人禮儀之修飾與衣著

修飾是指女士穿戴和外形，穿戴不要太華麗了，如果是工作的話應(yīng)給人感覺(jué)要莊重，不要給人一種浮的感覺(jué)。我覺(jué)得不化妝也不太好，最起碼要化些淡妝，這也是對(duì)別人尊重的一種做法。想想看打扮的整整潔潔是不是讓別人看上去很舒服呀!你想如果一個(gè)老農(nóng)民和一個(gè)西裝革履的人，找你談判，你是不是要選擇那個(gè)西裝革履的人呀!當(dāng)面試時(shí)，有的人說(shuō)："面試時(shí)，不就是到那天從里到外都換上新衣服，穿的整整齊齊的，然后到發(fā)廊整理一下頭型嗎?"其實(shí)這樣做是不對(duì)的。

1.會(huì)讓人一看就知道你提前準(zhǔn)備了，有的時(shí)候連剛打上去的發(fā)膠還在頭上呢，一看就知道你是剛從發(fā)廊里出來(lái)的。

2.由于剛穿上新衣服，一切都是新的，你會(huì)有一種很不舒服的'感覺(jué)，所以你最好要提前一、兩天就穿上，適應(yīng)一下。也就是面試前要提前一、兩天做好準(zhǔn)備。面試時(shí)要多帶幾份簡(jiǎn)歷，因?yàn)槟憬坏矫嬖嚬倌堑囊呀?jīng)訂成厚厚的一打了。他要看你的簡(jiǎn)歷還要翻找一下才能找到，這時(shí)你就要拿出你已提前多準(zhǔn)備的簡(jiǎn)歷給他，他會(huì)覺(jué)得的很舒服的。

二、個(gè)人禮儀之感謝信

當(dāng)面試完后要給面試官寫感謝信，雖然現(xiàn)在有許多人一般都不寫，但這是禮儀，我還是希望大家寫，你想別人都不寫，你寫了是不是會(huì)引起注意呀。在面試或會(huì)議時(shí)要帶上比較精致皮面的筆記本，還有好的筆，不要隨便找一個(gè)本或筆。 面試時(shí)要提前半小時(shí)去，先與他們的總臺(tái)人熟悉一下，總臺(tái)是個(gè)很關(guān)鍵的人物，多打聽(tīng)一下有關(guān)將要面試你的上級(jí)的消息。如稱呼等。

有一次一位王女士，接了一個(gè)電話說(shuō)：你好，我是xx公司的王浩，請(qǐng)你明天九點(diǎn)到我們公司來(lái)接授面試。第二天，他八點(diǎn)半就到了，和總臺(tái)服務(wù)員聊了一會(huì)，服務(wù)員打了一個(gè)電話，說(shuō)"王總，王小姐到了"，這時(shí)她才知道，原來(lái)給她打電話的就是王總呀!在這之前她還把這個(gè)人當(dāng)成小人物呢?因?yàn)橐话愦螂娫捦ㄖ亩际切∪宋锘騿T工做的事。所以她進(jìn)去面試時(shí)，說(shuō)了你好!王總。你想想假如她說(shuō)，你好，王浩!王總會(huì)怎么個(gè)想法，"王總"叫了幾年了，都已經(jīng)叫習(xí)慣了，突然叫他王浩，他能夠習(xí)慣嗎?

三、個(gè)人禮儀之自我介紹。

應(yīng)籌式：在不太重要的場(chǎng)合。如在火車上等場(chǎng)合只要說(shuō)出叫什么名字就可以了，不必報(bào)上職務(wù)等。

工作式：你好，我是xx公司的xx經(jīng)理。

交流式：你好，我是xx，請(qǐng)多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。

禮儀式：如：開學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴(yán)。

四、個(gè)人禮儀之于人交流的眼神

有的時(shí)候皺眼眉，表示不奈。撅著嘴表示生氣。"噢"?表示驚呀!

五、個(gè)人禮儀之笑容

要學(xué)會(huì)微笑。微笑很重要，誰(shuí)喜歡天天面對(duì)著冷冰冰一點(diǎn)笑容的人呀。像儲(chǔ)蓄所、銀行的職員，當(dāng)你去取錢時(shí)，他們是不是很冷冰冰的，一點(diǎn)笑容也沒(méi)有。像別人欠他們什么似的，感覺(jué)不太好吧，其實(shí)那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個(gè)故事：

以前有一家公司讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來(lái)。老板就把這個(gè)任務(wù)交給了小李，小李很愁呀!但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時(shí)，只見(jiàn)那位科長(zhǎng)還在破口大罵呢?這時(shí)小李什么也沒(méi)有說(shuō)，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說(shuō)著："噢?這樣呀?是嗎?"，只是點(diǎn)著頭微笑著。后來(lái)，那個(gè)吳科長(zhǎng)罵了一陣子的時(shí)候，小李說(shuō)："吳科長(zhǎng)，你很會(huì)善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀!"。后來(lái)，吳科長(zhǎng)看了看小李說(shuō)："嗯!這小伙子不錯(cuò)!我也不為難你了，你就拿回去吧!"，就這樣別人沒(méi)有拿到的，他卻拿到了。

六、個(gè)人禮儀之需要避免的身體語(yǔ)言。

當(dāng)與別人談話時(shí)不要雙手交叉，身體晃動(dòng)，一會(huì)傾向左邊，一會(huì)傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺(jué)。一邊說(shuō)話一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉(zhuǎn)筆，好像在炫耀，你看我轉(zhuǎn)的多酷呀!也不要拿那個(gè)筆來(lái)回的按，這樣做給人感覺(jué)很不禮貌。