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第一篇:禮儀培訓(xùn)課件
規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為,加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng),提高護(hù)士人員素質(zhì),塑造醫(yī)院良好形象,已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場(chǎng),服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀,規(guī)范和整合服務(wù)行為,已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹
課程主題:醫(yī)院禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:
培訓(xùn)時(shí)間:1天
培訓(xùn)對(duì)象:醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員,護(hù)士,導(dǎo)醫(yī)等
培訓(xùn)方式:案例分析、小組討論,情景模擬、角色扮演,相關(guān)游戲、啟發(fā)思考,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)、回答問題等多種教學(xué)形式。
課程目標(biāo):
1、幫助醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)意識(shí);
2、幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會(huì)如何塑造個(gè)人形象;
3、幫助義務(wù)人員學(xué)會(huì)接待服務(wù)患者禮儀規(guī)范;
4、幫助醫(yī)護(hù)人員提升醫(yī)患溝通能力。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一部分:醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)提升
一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
二. 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心
三. 認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)工作中的個(gè)人角色
四. 了解患者最需要的三種服務(wù)
五. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉
1.心態(tài)對(duì)行為的影響
2.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
3.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二部分:醫(yī)院服務(wù)禮儀提升――儀表禮儀
一.認(rèn)識(shí)醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及重要性
二.做好醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的三大原則
三.醫(yī)護(hù)工作人員工作裝穿著兩大基本要求
四.女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護(hù)人員的.發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀
五. 男性醫(yī)護(hù)人員形象提升
1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾
2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
A男士襯衫的選擇
B 男士領(lǐng)帶的選擇
C 男士著裝三一定律
第三部分:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升――儀態(tài)禮儀
一.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿
二.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三.男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿
四.鞠躬禮儀訓(xùn)練
五.手勢(shì)禮儀
1.遞接物品
2. 指示手勢(shì)
3. 握手禮儀
六.眼神禮儀的運(yùn)用
1.正確的眼神
2.眼神使用禁忌
七.微笑禮儀
1.醫(yī)護(hù)服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性
2.微笑表情訓(xùn)練
八.引導(dǎo)禮儀――行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)
九.醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示
第四部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升
一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性
二. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意
三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
四.醫(yī)患溝通技巧提升
1.成功醫(yī)患溝通的作用
2.醫(yī)患溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)
3.醫(yī)患溝通5不說
4.如何正確稱呼患者
5.醫(yī)患溝通常用文明用語(yǔ)
6.導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到
7.醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提――傾聽與提問
1)傾聽的作用
2)傾聽的五個(gè)層次
3)開放式提問與封閉式提問
第二篇:禮儀培訓(xùn)課件
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程介紹】:
培訓(xùn)講師:醫(yī)院培訓(xùn)師
培訓(xùn)時(shí)間:4天
培訓(xùn)對(duì)象:醫(yī)院窗口人員
培訓(xùn)形式:
1.結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識(shí)講授,實(shí)用性、操作性強(qiáng);
2.采用互動(dòng)、游戲、現(xiàn)場(chǎng)演練、疑難解答等方式,使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)背景】:
窗口是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶,進(jìn)一步加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè),及時(shí)更新觀念,找準(zhǔn)工作定位,從感情上貼近患者,在工作上接近患者,真正做到急患者之所急,想患者之所想,醫(yī)院服務(wù)效能。
要從根本上改變窗口服務(wù)不好的現(xiàn)象,提高窗口的整體素質(zhì),應(yīng)該從系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)入手,從細(xì)節(jié)上糾正人們習(xí)以為常的不良習(xí)慣入手,通過不斷的培訓(xùn)了解服務(wù)工作中應(yīng)該遵循的禮儀素養(yǎng)。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)收益】:
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性,提升服務(wù)的品牌意識(shí);
2.掌握并熟練應(yīng)用窗口服務(wù)禮儀;
3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
4.提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象;
5.將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容】:
第一模塊:開場(chǎng)、服務(wù)意識(shí)鞏固(一個(gè)小時(shí))
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場(chǎng):講師介紹、破冰游戲
破題:打破常規(guī)、靈活應(yīng)變,參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1.服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2.服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3.樹立服務(wù)意識(shí)、熱愛工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊:品牌服務(wù)提升,服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)、思想定位,熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù),我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
(二)、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)?zé)任
行動(dòng)第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、窗口人員心態(tài)修煉
(一)、服務(wù)的角色定位
(二)、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
(三)、能力自我晉升的階梯
(四)、五種服務(wù)心態(tài)修煉:自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊:醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對(duì)成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個(gè)人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
小結(jié):內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則:淡雅、莊重、揚(yáng)長(zhǎng)避短
步驟:打粉底―畫眼線―施眼影―描眉形―上腮紅―涂唇彩―噴香水
發(fā)部修飾:頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡,臉型和身材
第四模塊:醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀――形體語(yǔ)言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范――站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范――坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范――行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范――蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門)
手臂禮儀(指示方向、請(qǐng)行、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢(shì))
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的`禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
第二天晚上三小時(shí)
第五模塊:醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練(瞬間建立親和力)
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場(chǎng)合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素:
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語(yǔ)言
問候語(yǔ):
請(qǐng)求語(yǔ):
致謝語(yǔ):
致歉語(yǔ):
道別語(yǔ):
3、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言
稱呼禁忌:親屬性稱呼
替代性稱呼
無(wú)稱呼
格調(diào)不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊:醫(yī)院窗口人員接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看,目光交流)
Smail(認(rèn)同感,同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
二、窗口服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
“三到”和“五聲”三到:眼到、心到、口到 五聲:來(lái)有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場(chǎng)管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合
公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、窗口人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
患者咨詢的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
第七模塊:服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
一、職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時(shí)有問候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務(wù)“五心”
1、對(duì)待患者誠(chéng)心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
四、患者服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
2、對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來(lái)就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對(duì)有鬧事爭(zhēng)吵的患者
5、對(duì)老年和行動(dòng)不便的患者
第八模塊:窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時(shí)要做到三輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕
二、不同場(chǎng)所的禮儀
1、在辦公室
基本原則:尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則:禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則:規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng),沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事;
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;
3、不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視;
4、不準(zhǔn)約會(huì)私人客人;
5、不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬;
6、不準(zhǔn)索取病人禮物;
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。
第三篇:禮儀培訓(xùn)課件
俗話說"沒有規(guī)矩,不成周遭",作為一名專業(yè)的職業(yè)化的社會(huì)人,不僅要深諳自己的業(yè)務(wù),還需懂得人際交往中的分寸,一些看似無(wú)關(guān)緊要的小節(jié),由于你的疏忽,往往會(huì)鬧出笑話,嚴(yán)重些會(huì)影響你的工作成敗,
禮儀培訓(xùn)教案
如:吃海鮮,南方人在餐桌上會(huì)要一盆檸檬水,用來(lái)洗手,而北方人要是不懂規(guī)矩的話,誤以為是飲料,喝下去,類似如許的笑話,我相信在座的各位都碰到過,其成果彼此雙方都很難堪,因此,1個(gè)職業(yè)化的社會(huì)人,必需做到專業(yè),準(zhǔn)確,細(xì)節(jié),效率,而我今天上課的內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義就屬于細(xì)節(jié)規(guī)模--大眾社交禮儀
如何塑造專業(yè)形象(標(biāo)題)
1、禮儀的定義
禮--在古代,"禮"字看似就像祭祀放在祭臺(tái)上的樣子,因此,它最早與祭神有關(guān),用現(xiàn)在的行話,是人與神之間的溝通,以后隨著人文軌制的成長(zhǎng),人際關(guān)系越來(lái)越龐大,于是就演變出一些人際舉動(dòng)的規(guī)矩,并最終成為處理人際關(guān)系,約束自己舉動(dòng)的規(guī)則。
儀--儀表,儀態(tài),是禮的體現(xiàn)形式。
禮儀--在大眾場(chǎng)合為表示對(duì)他人的尊重,敬意而流露的一種形式。
我國(guó)素有"文明古國(guó),禮儀之邦"的美稱,禮儀的表達(dá)形式隨著時(shí)代、社會(huì)的變遷,也在不停成長(zhǎng),彼此間問候、致意、慰勞等慣用形式,施用頻率也越來(lái)越高,形式也在不停增加,如:禮儀儲(chǔ)蓄,禮儀郵政等。幾年前,當(dāng)你穿上漂亮衣服時(shí),你的同事、朋友特別是異性,會(huì)愛你在心里難開,怕產(chǎn)生誤解,而被嘉贊的人大都是會(huì)否認(rèn)。而今你辦公室里的人,即使彼此間隔甚遠(yuǎn),由于你這天某點(diǎn)出眾,他也會(huì)真心流露,被嘉贊的方,也會(huì)"謝謝"。這就表明→人們渴望得到尊重,同時(shí),也從側(cè)面反映禮儀的重要。
特別是在座的各位,將來(lái)都是從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作,幾乎80%時(shí)間用于同不同準(zhǔn)客戶、客戶打交道,如何在短時(shí)間內(nèi)說服客戶投保呢?首先,得讓他認(rèn)可你的人,繼續(xù)往前通過你認(rèn)可你的公司,而后才會(huì)有加盟的可能,而要認(rèn)可你的人,就需要你同客戶、準(zhǔn)客戶間要達(dá)到有效溝通,溝通的需要=禮儀的作用。
1、(提問):您覺得要留給人1個(gè)雅致、整潔的印象,在服飾上要做到哪些。
TPO原則?符合時(shí)間與自己的年齡、體型相符合
?符合地點(diǎn)與當(dāng)時(shí)氣氛相符合
?明確穿戴目的與自己的氣質(zhì)相一致
業(yè)務(wù)員造訪客戶時(shí),應(yīng)以莊重、清潔、大方調(diào)和為宜。
西裝的穿戴規(guī)范
?西裝早已被社會(huì)公眾所公認(rèn)的.男士正規(guī)衣服,由來(lái)已久已形成為了穿戴的規(guī)范和禮儀。
?西裝不在于多,而在于面料、品質(zhì)上等。
?西裝要干凈、平整、褲子要燙出褲線。
?西裝有單排扣、雙排扣之分,雙排扣西裝穿戴時(shí)必得全部扣上。單??鄣脑谡?guī)場(chǎng)合需全部扣上,兩??鄣膽?yīng)扣上不扣下,三??鄣膽?yīng)扣中心一?;蚩凵厦?粒。
?無(wú)論是衣袖和褲邊,皆不可卷起,西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。
?穿西裝必得穿皮鞋,輕便鞋、旅游鞋均不合適。
領(lǐng)帶與襯衫的搭配
領(lǐng)帶是男性西服的重要裝飾品,是男裝的"靈魂"。
?領(lǐng)帶必需是整潔,無(wú)任何斑點(diǎn)
?面對(duì)同一客戶,必需每天更換,以顯示對(duì)客戶的尊重。
?買領(lǐng)帶時(shí),切紀(jì)要買能與心中想穿的西裝、襯衫搭配的,三種服飾式樣、顏色、花樣要協(xié)調(diào)。
?領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫第四??圩游恢?/p>
?男性襯衣按不同領(lǐng)型、顏色、應(yīng)多備些,既要有傳統(tǒng)的、又要有風(fēng)行的,若想要有帥氣的外表,也可買一些有對(duì)比白領(lǐng)和袖口花樣的襯衣。
?襯衫衣袖的長(zhǎng)度通常要伸出外套衣袖2cm左右,以顯示穿戴層次。
?襯衫的領(lǐng)子要挺括、領(lǐng)圈大小要得體。
鞋子和襪的選擇:
?鞋子的款式傳統(tǒng)樣式較好,顏色可選用黑色或棕色,但皮質(zhì)要好,要光亮,且任什么時(shí)候間保持清潔。
?襪子的選擇,一般與西服相配的,則要求是黑色或深蘭色、深灰色,而且襪筒稍長(zhǎng)些,避免坐著時(shí),襪子頂端和長(zhǎng)褲之間的腿裸露出來(lái)。
女裝
?女士可以穿西服套裝??钍揭C靜嚴(yán)厲大方,忌太過新潮、袒胸露背。褲襪要穿長(zhǎng)褲襪,不可穿褲衩襪。
?佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡(jiǎn)略大方,華麗庸俗的裝飾品難于給人信任之感。
?重質(zhì)不重量,好面料很重要。
?注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配
?追隨風(fēng)行,但不可盲目。
◆儀容修飾
"愛美之心,人皆有之",衣著整齊,儀容莊重,布滿自信的推銷員更易被客戶要多。
男性:?頭發(fā)需要清洗,不要有油膩感,同時(shí)每天起床,平整自己的頭發(fā)。
?每天刮胡子,以保持臉部整潔。
?應(yīng)隨身攜帶小鏡子及梳子,任什么時(shí)候間注意自己的儀容。
女性:?不要整天兼于事業(yè),家子繁忙而忽視自己的妝容,白日宜淡妝,備兩用粉餅和口紅,自然的淡妝容易讓人親密而接近,
第四篇:禮儀培訓(xùn)課件
企業(yè)禮儀概念
企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和,也是日常例行事物的一種固定模式,如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)。它表征著企業(yè)的價(jià)值觀和道德要求,塑造著企業(yè)形象,使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶,自覺的調(diào)整個(gè)人行為,增強(qiáng)為企業(yè)目標(biāo)獻(xiàn)身的群體意識(shí)。
企業(yè)禮儀意義
企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。
當(dāng)通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時(shí),企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長(zhǎng)期的共同勞動(dòng)中形成的習(xí)慣做法。這種做法沿襲日久,是全體員工默認(rèn)的、心里的、自覺遵守的規(guī)范,而不是強(qiáng)迫的、書面制度式的規(guī)定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗,如總經(jīng)理座談會(huì)、懇談會(huì)、對(duì)話會(huì)和業(yè)績(jī)報(bào)告會(huì),員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。
企業(yè)禮儀類型
一般說來(lái),企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中,同時(shí)又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此,企業(yè)禮儀總是搖曳多姿,呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此,在我看來(lái),企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類:
交際禮儀
企業(yè)是一個(gè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體,作為社會(huì)組織,其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個(gè)體之間都有著大量的人際交往。因此,交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多,也很繁瑣,主要包括介紹和被介紹,稱呼與被稱呼、交談?dòng)谜Z(yǔ)、座位安排、說話時(shí)的姿態(tài)、肢體語(yǔ)言、禁忌用語(yǔ)、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會(huì)面來(lái)說,就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色,體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng),也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。
工作禮儀
發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),以及商務(wù)活動(dòng)中的常規(guī)性的`儀式是工作禮儀,如展會(huì)、崗前小會(huì)、店會(huì)、表彰會(huì)、職代會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式,合資項(xiàng)目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會(huì)社,建立了一種朝會(huì)和夕會(huì)的企業(yè)儀式,即利用每天上下班5分鐘的時(shí)間,各部門、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結(jié)。朝會(huì)時(shí),要唱社歌:"為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐?,猶如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!"還要全體朗誦公司精神:"產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、親愛精誠(chéng)、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報(bào)。"
生活禮儀
在工作之余,企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動(dòng)就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)、講演會(huì)、茶話會(huì)等,通過這些活動(dòng)可以密切員工之1可的關(guān)系,有利于共同價(jià)值觀的形成和傳播。如在美國(guó)瑪麗?凱化妝品公司,每逢圣誕節(jié)、公司紀(jì)念日,總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡;員工過生日時(shí),總經(jīng)理寄去賀信,并親筆寫下賀詞,然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠1周年、3周年、6周年、9周年時(shí),總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾,當(dāng)員工工作15周年時(shí),將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。
節(jié)慶禮儀
節(jié)慶禮儀指那些對(duì)企業(yè)具有重要意義的紀(jì)念活動(dòng)儀式,主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如:公司成立的周年慶典,公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典,公司分公司或子公司成立的慶典,公司重要活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成慶典,新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典,等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié),國(guó)慶節(jié)慶典,行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動(dòng),是連接企業(yè)與員工,集團(tuán)與分屬企業(yè),企業(yè)與社會(huì)的重要紐帶。
企業(yè)禮儀功用
我國(guó)古代儒家和法家關(guān)于治理社會(huì)的總主張,一個(gè)是"德",一個(gè)是"法"。與外國(guó)比,我們中國(guó)還多了一個(gè)"禮"。"德" 著重于自律。"法" 強(qiáng)調(diào)他律,而"禮"注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中,企業(yè)禮儀的功用不容小視。
功用一:價(jià)值認(rèn)同。
企業(yè)按照一定的禮儀,把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化,從而使參與禮儀活動(dòng)的員工,成為了其中的一個(gè)角色,在感受企業(yè)文化意識(shí)氛圍的同時(shí),充當(dāng)了意識(shí)中的一個(gè)角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價(jià)值觀的傳播具了有生動(dòng)活潑的形式,使那些抽象的、口號(hào)式的企業(yè)文化語(yǔ)言變成了生動(dòng)的活動(dòng)、具體的行為,成為了一種形象化的表達(dá),變得可視可解,有利于員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)、理解和支持,在日常工作中也會(huì)積極去體現(xiàn)。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價(jià)值觀逐漸向個(gè)人的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化,對(duì)廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。
功用二:教化員工。
文化儀式活動(dòng)是企業(yè)文化的一個(gè)重要因素,許多文化觀念,正是通過各種文化儀式活動(dòng)才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段,如我國(guó)古代官學(xué)中,為了勸化不上進(jìn)的受教育者,要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上,老年人按不同年齡層次受到不同禮遇,通過它來(lái)向后進(jìn)者揭示社會(huì)倫理秩序與文化價(jià)值取向,使人依從,有所改進(jìn),成為社會(huì)需要的人。正如杜魯門所言:"一個(gè)人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"
功用三:培育情感。
在一種或莊嚴(yán)、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中,員工可以獲得一種心理體驗(yàn),使其在思想情感上得到了陶冶,并為儀式的莊重隋景而信服,逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在,和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪,從而產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時(shí)通過這種文化的角色體驗(yàn),員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性,感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員,企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻(xiàn)和力量,從而可以提高員工的工作熱情和對(duì)企業(yè)的深厚情感。
功用四:規(guī)范行為。
企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范,對(duì)企業(yè)員工的行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行,久而久之,便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人,都會(huì)自覺或不自覺地受到該禮儀的約束,自覺接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標(biāo)志,不接受禮儀約束的人,人們就會(huì)以道德和輿論的手段來(lái)對(duì)他加以約束。中國(guó)自古就有"齊之以禮"的說法,即用禮儀來(lái)統(tǒng)一人的行為,也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看,禮儀不是一種硬約束,實(shí)際上,它對(duì)人們行為方式的影響是很深遠(yuǎn)的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動(dòng)中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。
功用五:塑造形象。
從某種意義上講,現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng),現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)越來(lái)越象是形象經(jīng)濟(jì)。影響企業(yè)}對(duì)立良好的社會(huì)形象的因素很多,但其中高素質(zhì)的員工隊(duì)伍無(wú)疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上,企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格,使人逐漸變得有修養(yǎng),不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因?yàn)槠髽I(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用,而使它的策劃、設(shè)計(jì)和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。無(wú)疑,企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn),更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來(lái)越成為了企業(yè)的形象名片。
企業(yè)禮儀養(yǎng)成
企業(yè)的各種禮儀活動(dòng)是企業(yè)文化的具體外顯形式,因此,企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃這些儀式的場(chǎng)景和要貫穿其中的主題,營(yíng)造良好的儀式氛圍,使員工從中受到充分的感染和教育。事實(shí)上,企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長(zhǎng)期的過程,而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀,必須重在實(shí)踐,貴在養(yǎng)成。
首先,要"站在高處"。
也就是說,必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實(shí),共同價(jià)值觀念和企業(yè)精神的宣傳,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實(shí)施的高度,來(lái)審視、設(shè)計(jì)、培育企業(yè)禮儀。特雷斯?E?迪爾、阿倫?A?肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中,不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項(xiàng)要素的第4項(xiàng)要素,而且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn),并向社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。海爾的"6s班前會(huì)"就是這樣的一個(gè)成功設(shè)計(jì)。每天,海爾工廠要召集一次6s班前會(huì),讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上,面向同事們介紹經(jīng)驗(yàn)(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項(xiàng)工作的頭一個(gè)字母。"6s班前會(huì)"體現(xiàn)的正是海爾實(shí)行多年的"日事日畢,日清日高"管理辦法的主要內(nèi)容。
其次,要"做在細(xì)處"。
細(xì)節(jié)決定成敗,天下大事必做于細(xì)。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ),是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,如班前班后主動(dòng)打掃衛(wèi)生,不亂扔垃圾,認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況,著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口,一步一個(gè)腳印,持之以恒,天長(zhǎng)日久,必有成效。美國(guó)希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗,其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納?希爾頓就是一個(gè)"做于細(xì)"的高手,每到一家希爾頓飯店,他問得最多的就是:"你今天對(duì)客人微笑了沒有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條時(shí)期,走出困境,步入坦途,并帶來(lái)了巨額豐厚利潤(rùn)。
最后,要"落在實(shí)處"。
一般來(lái)說,企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立,就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性,這樣就會(huì)使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣,對(duì)于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對(duì)企業(yè)的歸屬感,具有重要作用。根據(jù)專家研究,要使一個(gè)行為變成習(xí)慣,就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。在企業(yè)生活中,IBM 制訂了一系列工作禮節(jié),例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮,并說聲"早"或"好";要求員工上下電梯時(shí),要請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意,以展示企業(yè)文明形象;要求員工在打電話時(shí)先報(bào)自己的名字,事先整理好通話要點(diǎn),努力在3分鐘內(nèi)打完,并且在電話鈴響兩次以前接電話,倘若響過兩次后才接電話,要說:"讓您久等了"。為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí),IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè),人手一冊(cè),隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí),為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié),托馬斯?沃森在各個(gè)基層中,任命1~2名"禮節(jié)委員"來(lái)監(jiān)督禮節(jié)的推行,從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
第五篇:禮儀培訓(xùn)課件
一、培訓(xùn)目的:灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想,培養(yǎng)良好的
精神面貌,樹立良好的儀容儀表形象,使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求,以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的,美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下,強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”
二、 培訓(xùn)內(nèi)容:以實(shí)際練習(xí)為主,綜合禮貌用語(yǔ),規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài),分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容,按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ),讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格(采取如員工排成幾隊(duì),對(duì)面站,相互問好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬,面帶微笑,重復(fù)訓(xùn)練;配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式)。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容:
(一)微笑表情訓(xùn)練:
1、笑容練習(xí)操;
2、笑容保持操;
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練;
4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí);
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí);
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí);
7、 服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何?切忌什么神態(tài)?
(二)服務(wù)綜合動(dòng)作:
1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、請(qǐng)姿; 6、讓路及指引方向; 7、服務(wù)手勢(shì)等。
(三)期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容:
1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么?
2、什么是禮節(jié)?什么是禮儀?什么是禮貌?
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容(女性職業(yè)淡裝示范)。
5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。
6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。
7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法?
10、介紹的方法及注意事項(xiàng)?
11、 握手禮的方法是什么(是怎樣產(chǎn)生的?)
12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手?
13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問題?
14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式?
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規(guī)范,如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規(guī)范
18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么?
19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面?
20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么?
21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么?
25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的'精神面貌?
26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感?
27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁?
28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺?
29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么?
30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止?
31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”?
32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣?
33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么?
34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”?
35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么?
36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤?這幾勤的基本要求是什么?
37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么?
38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩?
39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前,送客走在后”?
40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話?
41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)?
42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意?
43、賓客的十二種忌諱?
44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”?
45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。
46、服務(wù)“SERVICE”的含義。
適合對(duì)象及收獲:
1、 使自己的舉手投足更具魅力;從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合;
2、 學(xué)會(huì)著裝莊重,舉止優(yōu)雅、言談得體,彰顯高貴品味;
3、 通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象,提升公司公眾形象;
4、 掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范,增強(qiáng)自信;
5、 了解交際心理要點(diǎn),提高交際能力,把握每一個(gè)機(jī)會(huì),不錯(cuò)失生意;
6、 提升職業(yè)公眾度,贏得客戶的信賴,增加生意;
7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度,加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。