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第一篇：禮儀培訓課件
美容師的儀容儀表
一、美容導師的儀容
風風火火地走進美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。
一身白色或淺色工作服上，零星點綴著油污等。
一雙皮鞋，滿是灰塵。
伸出的手，指甲太長，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。
渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。
胭脂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。
第一印象往往是深刻而長遠的，而美容師留給客戶的每一個印象都應把握在自己手中。美容師必須從細微處著手去建立與客人相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個方面：
1、服裝
女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西服裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、妝飾
美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準；不得留長指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過多香水或使用氣味強、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
3、整體要求
①每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。由于美容導師與顧客接觸時，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；
②在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務；
③提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味；
④美容室、美容柜要保持物品擺放井然有序，時刻保持整潔。
二、美容導師的儀態(tài)
1、手勢
手勢是人們交往中不可缺少的工具，手勢運用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用。美容導師提倡這樣一種手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認為，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時都應掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個手指點，與顧客交談時手勢幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。
一般來講，有豐富社交經(jīng)驗的人，與你相交時常常會主動伸手，但握手是要講究儀。如女士先伸手，上級先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手的標準姿勢是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也應以同樣的姿勢稍稍用力回握，握手的時間為1~5秒鐘。
2、站姿
人體有三個生理彎曲，這種結構能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。人體站立時，這個特征可以明顯地表現(xiàn)出來。此外，美容師在站立時還應該做到以下幾點：
①身體挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；
②兩腳并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊；
③頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺；
④挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑；
⑤兩臂放松，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；
⑥在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可4指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。
3、坐姿
①眼睛目視前方，用余光注視座位；
②輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；
③當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；
④造訪生客時，落座在座椅前13處；造訪熟客時，可落座在座椅的23，不得靠依椅背；
⑤落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；
⑥聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉；
⑦兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作；
⑧兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。兩腿應閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動；
⑨從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；
⑩離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。
4、走姿
①行走時步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走;
②行走時上身保持站的標準。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行；
③在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”
④一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過；
⑤和客人、同事對面擦肩而過時，應主動側(cè)身，并點頭問好；
⑥給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說并照顧客人；
⑦上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；
⑧工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；
⑨社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
5、蹲姿
優(yōu)美蹲姿的基本要領應該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。
①交叉式蹲式指人在下蹲時，應該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。
②高低式蹲式指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢。下蹲時左腳應全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。
③不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。
6、微笑
微笑的效應：不同的笑容適合不同的場合，不同的對象，笑是最好的語言。
①三分笑――活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。
②五分笑――儀式上的笑容：這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強自身的魅力。
③七分笑――親切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號召力。
④九分笑――感謝的笑容：在七分笑的基礎上，加上肢體語言，透過這種身體力行，把自已的誠意傳達到對方的內(nèi)心深處。
⑤十分笑――開懷大笑：巧妙運用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的`效果。
7、微笑服務的訓練方法
微笑絕對是美容服務中的一門技巧，這種技巧不是天生的，而是通過后天有意的訓練而逐步學會的。
①微笑訓練的主要目的：
●微笑能尋找到美容服務中最佳的服務模式。
●微笑可以使自已更加年輕美麗。
●微笑會讓顧客盈門、財源不斷。
②微笑訓練的具體方法
●拇指法訓練：是將自已的雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出，兩個拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動，反復地動作直至尋找出最佳的滿意位置。
●食指法訓練：是指輕輕握住雙拳，兩個食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動嘴角，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端，向斜上方輕輕地推動。如此反復地推動多次，一直找到滿意的位置為止。
●中指法訓練：是將自已兩手的中指伸出，其余4指自然收攏、半握；兩個中指肚放在嘴角的兩端，輕輕地向斜上方拉動。這樣反復地進行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺了。
●小指法訓練：是將兩個小手指伸出，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端，輕輕地拉動嘴角。反復動作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。
●雙指法訓練：即把雙手的拇指、食指伸出，其余3指輕輕握攏；用兩個拇指頂在下顎的下面；兩食指的內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動?；蛘甙央p手的拇指和食指伸出，其余3指握攏；將兩食指按在兩眉的上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動。
三、美容師的交談禮儀
美容師在與人交談時，應注意下述禮儀：
1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；
2、站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品；
3、聽他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；
4、嚴禁大聲說話，手舞足蹈；
5、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?；
6、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；
7、不得模訪他人的語言、語調(diào)或手勢及表情；
8、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會；
9、講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；
10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；
11、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”
12、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
13、無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；
14、與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；
15、任何時候招呼他人均不能用“喂”
16、對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；
17、不得用手指或筆桿為客人指示方向；
18、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；
19、確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務。
20、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應，應表示感謝；
21、話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住；
22、客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”
23、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中
24、所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答；
25、接電話時，先問好，后報美容院或公司名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去接電話；
26、通話時，手旁必須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認主要內(nèi)容；
27、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與他人交談；
28、當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清楚的應回答“對不起，先生，目前還沒這方面的資料”
29、碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒”
30、話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、歡迎您到XX來“等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；
31、客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說”對不起，打擾您一下”
32、客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地予以解答，不應以工作忙為借口而草率應付；
33、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，冷靜妥善地處理；
34、公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候
35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
第二篇：禮儀培訓課件
1、同事相處的禮儀
真誠合作。接待單位各部門的工作人員都要有團隊精神，真誠合作，相互盡可能提供方便，共同做好接待客人的工作。
寬以待人。在工作中，對同事要寬容友善，不要抓住一點糾纏不休，要明了“人非圣賢，孰能無過”的道理。
公平競爭。不在競爭中玩小聰明，公平、公開競爭才能使人心服口服，應憑真本領取得競爭勝利。
主動打招呼。每天進出辦公室要與同事打招呼；不要叫對方小名、綽號，也不要稱兄道弟或以肉麻的話稱呼別人。
誠實守信。對同事交辦的事要認真辦妥，遵守誠信。如自己辦不到應誠懇講清楚。
2、與上級相處的禮儀
尊重上級。樹立領導的權威，確保有令必行。不能因個人恩怨，而泄私憤、圖報復，有意同上級唱反調(diào)，有意損害其威信。
支持上級。只要有利于事業(yè)的發(fā)展，有利于接待工作，就要積極主動地支持上級，配合上級開展工作。
理解上級。在工作中，應盡可能地替上級著想，為領導分憂。
不管自己同上級的私人關系有多好，在工作中都要公私分明。
不要有意對上級“套近乎”、溜須拍馬；也不要走另一個極端，不把上級放在眼里。上下級關系是一種工作關系，自己作下屬時，應當安分守己。
3、匯報的禮儀
遵守時間。匯報工作時要遵守時間，不提早，也不推遲。
注意禮貌。先敲門經(jīng)允許后才進門匯報。匯報時要注意儀表、姿態(tài)，做到文雅大方、彬彬有禮。
語言精煉。匯報時口音清晰，聲音適當，語言精煉，條理清楚。
匯報結束后應等到上級示意后才可告辭。告辭時要整理好自己的`物品和用過的茶具、座椅。當上級送別時，要主動說“謝謝”或“請留步”。
4、接待來訪的禮儀
來訪者進入辦公室時應馬上站立，由桌后走出并握手問好。如當時正在接電話應馬上結束通話，或請客人稍等，并表歉意。若客人先到，應表示歉意并簡單解釋延誤原因。
客人坐定之后再坐，客人離開時應站立并送客人至門口或電梯處。
客人講話時要認真耐心聽，中途不要做其它接聽撥打電話之類的事。
不要隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要克制惱怒。
如果會見時出現(xiàn)某些使你為難的場面，可以直截了當?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者干脆說明自己的難處來回避你不愿談的問題。無論采取哪種方式都得注意禮貌用語和神態(tài)。
