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第一篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策
旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策
一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：
(一)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念
在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。
旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別
經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。
管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。(三)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容
旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過(guò)各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)
眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重
在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開(kāi)發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。
目前大多旅行社在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒(méi)有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開(kāi)發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。
在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開(kāi)發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。
（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差
在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。
面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差
目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。
三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策
(一)注重產(chǎn)品種類與深度開(kāi)發(fā)
要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng),形成自己的品牌優(yōu)勢(shì),擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。
旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開(kāi)展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
（二）提高旅行社整體素質(zhì)
.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過(guò)程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶?lái)良好的社會(huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。
旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開(kāi)發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過(guò)參觀、訪問(wèn)、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。
（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)
21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開(kāi)始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。
目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無(wú)誤地運(yùn)作。
近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位，這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。
（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度
1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)
旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。
實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。
3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理
隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。
實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。
第二篇：旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策20
旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策2009-9-9 19:52:00| By: happy20091216
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推
薦
旅行社作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)部門，是旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)著招徠旅游者和接待旅游者的重要職能。因此，其經(jīng)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。我國(guó)加入WTO后，旅行社行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。世界經(jīng)濟(jì)一體化的到來(lái)，使國(guó)內(nèi)與國(guó)際之間的區(qū)別日趨淡化。國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化，使旅游市場(chǎng)環(huán)境更加復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，這就使我們必須用新知識(shí)，新思想，新技術(shù)和新方法經(jīng)營(yíng)旅行社，以提高我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際旅游市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理概述：
(一)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念
在旅行社管理活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)是旅行社為了生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行的運(yùn)籌、謀劃的綜合性職能。管理是指對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制各項(xiàng)工作的總稱。
旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最根本目標(biāo)是為了獲得經(jīng)濟(jì)效益；其次，經(jīng)營(yíng)管理最基本的目標(biāo)是使服務(wù)者感到滿意；最后，其最重要的目標(biāo)是企業(yè)員工高昂的士氣。在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中突出以人為本的核心思想，創(chuàng)造良好的工作氛圍，保障旅行社的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營(yíng)管理的區(qū)別
經(jīng)營(yíng)與管理是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展兩項(xiàng)不可分割的重要活動(dòng)，而去在很多時(shí)候我們也將其并稱為經(jīng)營(yíng)管理，但兩者也還存在著較大的區(qū)別。
管理解決的是企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性問(wèn)題，即在既定的目標(biāo)和人、財(cái)、物等資源條件下，合理安排和組織生產(chǎn)，合理配置和使用各種生產(chǎn)要素，以降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)出盡可能多的產(chǎn)品；而經(jīng)營(yíng)所要解決的則是企業(yè)戰(zhàn)略方面的一些問(wèn)題，如企業(yè)的發(fā)展方向，企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，生產(chǎn)多少，如何銷售等。著名的企業(yè)家和管理學(xué)者法約爾的概括，經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別就在于經(jīng)營(yíng)是決策過(guò)程，是確定目標(biāo)，是解決“為什么要這么干”的方向問(wèn)題；而管理是怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、是解決“怎么干”的方法問(wèn)題，因此管理師經(jīng)營(yíng)的一部分。(三)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容
旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)是運(yùn)用科學(xué)的管理方法，使旅行社員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)向游客提供商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。而旅行社管理本身則是通過(guò)各種管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)的。管理職能主要有計(jì)劃——提出任務(wù)；組織——確定手段；指揮——實(shí)施計(jì)劃；協(xié)調(diào)——落實(shí)計(jì)劃；控制——確保計(jì)劃。(四)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)
眾所周知，旅行社產(chǎn)品屬于服務(wù)性產(chǎn)品，首先具有不可感知性、不可儲(chǔ)存性、非均質(zhì)性等一般服務(wù)產(chǎn)品的共同特征，另外它還有綜合性、公共性和娛樂(lè)性等區(qū)別于普通服務(wù)的獨(dú)特特點(diǎn)，因而它帶來(lái)了管理上的特殊要求和不同于其他企業(yè)管理的難度。主要有分散性和流動(dòng)性強(qiáng)；協(xié)作部門多，涉及范圍廣；對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)要求高的特點(diǎn)。
二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
（一）旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴(yán)重
在我國(guó)以中小型旅行社占主要地位，它們的實(shí)力和規(guī)模都比較小，致使在開(kāi)發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場(chǎng)的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒(méi)有得到充分開(kāi)發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)中沒(méi)有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴(yán)重。
目前大多旅行社在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品中不重視市場(chǎng)調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒(méi)有賣點(diǎn)的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開(kāi)發(fā)建設(shè)中應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計(jì)滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國(guó)旅行社在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中往往不進(jìn)行或不注重進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開(kāi)發(fā)者要了解消費(fèi)者的需求,設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。
在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在這種情況，當(dāng)一個(gè)旅行社苦心做出一條線路時(shí)隨時(shí)面臨被“克隆”的危機(jī)，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開(kāi)發(fā)未來(lái)有望獲得更多的利益的效益時(shí)，其他旅行社也聞風(fēng)而來(lái)，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。
（二）旅行社信譽(yù)低，可信度差
在任何行業(yè)信譽(yù)是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報(bào)中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來(lái)出現(xiàn)在旅游市場(chǎng)上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營(yíng)、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi)，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進(jìn)整個(gè)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。
面對(duì)旅行社業(yè)白熱化競(jìng)爭(zhēng)局面，為了生存，中小旅行社在組團(tuán)市場(chǎng)拼命地降價(jià)以攬到游客，而后向地接社拼命壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)為了生存則暗地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者加大購(gòu)物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團(tuán)社面對(duì)游客的投訴和不滿又對(duì)地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴(yán)重的信用危機(jī)，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。(三)旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力差
目前旅行社集團(tuán)普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營(yíng)成本較低，并能充分激勵(lì)企業(yè)各級(jí)從業(yè)人員，吸引大量?jī)?yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的管理人才。因此，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來(lái)，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識(shí)及財(cái)務(wù)制度，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營(yíng)手段相對(duì)落后，經(jīng)營(yíng)成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無(wú)法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價(jià)格要高于大旅行社。在人事機(jī)制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動(dòng)率大。工作效率因而受到限制，無(wú)法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。
三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的解決對(duì)策
(一)注重產(chǎn)品種類與深度開(kāi)發(fā)
要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴(kuò)大市場(chǎng)。要以產(chǎn)品的新賣點(diǎn)與切入點(diǎn)領(lǐng)先于市場(chǎng),形成自己的品牌優(yōu)勢(shì),擁有較高的顧客品牌忠誠(chéng)度,使旅行社產(chǎn)品具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的生命力。
旅行社營(yíng)銷既是旅行社將潛在市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的最有效手段,又要以勇于競(jìng)爭(zhēng)的熱情大力開(kāi)展市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng),以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營(yíng)組合去影響旅游者,力求在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
（二）提高旅行社整體素質(zhì)
.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會(huì)的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過(guò)程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐穆糜涡蜗?，帶?lái)良好的社會(huì)效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會(huì)服務(wù)的好壞。
旅游市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、開(kāi)發(fā)深層效益的意識(shí)。在競(jìng)爭(zhēng)中提高素質(zhì)，在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過(guò)參觀、訪問(wèn)、洽談、接觸來(lái)吸引投資，達(dá)成合資協(xié)議，最終達(dá)到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟(jì)的同時(shí)發(fā)展國(guó)家經(jīng)濟(jì)的目的。
（三）實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營(yíng)
21世紀(jì)是旅游業(yè)黃金時(shí)代的開(kāi)始。信息技術(shù)革命無(wú)疑將為旅行社和整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。
目前我國(guó)旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報(bào)價(jià)，其管理層還沒(méi)有完全意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)對(duì)旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒(méi)有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀(jì)的中國(guó)旅游市場(chǎng)需要旅行社高效、準(zhǔn)確地滿足中國(guó)以至世界各地游客的需求。旅行社要爭(zhēng)取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的道路，這是未來(lái)旅行社發(fā)展的趨勢(shì)。旅行社經(jīng)營(yíng)手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來(lái)，不管食、住、行、游、購(gòu)、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬(wàn)里之外的游客提供咨詢、售票、組團(tuán)、出游等服務(wù)。沒(méi)有電腦，旅行社的運(yùn)作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作將大大提高旅行社招徠客人、開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊(duì)”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無(wú)誤地運(yùn)作。
近年來(lái)，上海春秋國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)旅游業(yè)績(jī)連續(xù)4年居全國(guó)同業(yè)第一位，這是和其建立全國(guó)性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開(kāi)的。2001年它又投資在30多個(gè)大城市建立了全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)，在解決散客出游難方面又一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的最大優(yōu)勢(shì)。這一網(wǎng)絡(luò)可使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一旅游地組成同一團(tuán)隊(duì)。到目前為止，春秋國(guó)旅已在全國(guó)140多個(gè)城市電腦聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，其中有產(chǎn)權(quán)聯(lián)系的已達(dá)到了20多家。與其他國(guó)家一樣，未來(lái)的中國(guó)旅行社將憑借網(wǎng)絡(luò)化、電腦化得以更快的發(fā)展。
（四）完善旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度
1.制定行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定等級(jí)
旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗(yàn)，因此，旅行社管理機(jī)構(gòu)可以通過(guò)制定業(yè)務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行事前檢驗(yàn)?？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等方面制定詳細(xì)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在全行業(yè)中推廣.2.嚴(yán)格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅行社企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立企業(yè)服務(wù)等級(jí)形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場(chǎng)上的質(zhì)量等級(jí)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)擴(kuò)大客源，提高效益的源泉。
實(shí)踐證明，越是市場(chǎng)化程度高的行業(yè)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場(chǎng)秩序、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)施現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理
隨著社會(huì)生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，管理思想也隨著更新。從中國(guó)的實(shí)際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會(huì)承擔(dān)義務(wù)的思想等。
實(shí)現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個(gè)方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機(jī)構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行；建立和健全旅行社的民主管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國(guó)旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達(dá)國(guó)家行之有效的先進(jìn)管理技術(shù)和方法。
[論文關(guān)鍵詞]中小旅行社 旅游網(wǎng)絡(luò)銷售 管理元素
[論文摘要]中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有其優(yōu)勢(shì)也有其嚴(yán)重的不足，本文就中小旅行社在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題及解決問(wèn)題的方案提出了幾點(diǎn)建議。
一、中小旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所存在的問(wèn)題
從絕對(duì)數(shù)量上來(lái)看中國(guó)是擁有旅行社數(shù)量最多的國(guó)家，但同時(shí)中國(guó)也是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的國(guó)家。旅行社數(shù)量多不代表沒(méi)有生存發(fā)展空間，業(yè)界專家學(xué)者一致評(píng)論中國(guó)旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。實(shí)際上任何一家企業(yè)都是從小做大、做強(qiáng)的，沒(méi)有一家企業(yè)一進(jìn)入市場(chǎng)就是行業(yè)的“帝國(guó)”。因此，中小旅行社要做大做強(qiáng)首先應(yīng)發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題；旅行社所面臨的市場(chǎng)環(huán)境有點(diǎn)亂，這不是某一家旅行社能改變的。旅游者在逐漸地“擺脫”旅行社，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年出游總?cè)舜沃兄挥屑s百分之五的游客會(huì)參加旅行社的觀摩團(tuán)觀光，這個(gè)比例還在不斷減小，為什么？旅行社的數(shù)量在增加，這就造成了旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，造成這個(gè)結(jié)果的原因是什么？是我們這些大大小小的旅行社既不注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)又不重視產(chǎn)品質(zhì)量所造成的，每一個(gè)參加過(guò)旅行社組織的觀摩團(tuán)的游客都有或多或少的不滿，即使是一些VIP觀摩團(tuán)也是如此。
旅行社不是不可以提供低價(jià)游產(chǎn)品，但是旅行社在向游客提供產(chǎn)品時(shí)應(yīng)明確告知旅游者他們所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的實(shí)際情況。在部分省市甚至存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)操作，這更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黃金周旅游人次達(dá)到了創(chuàng)歷史的1.78億，但很多旅游者卻把國(guó)慶節(jié)形容成“國(guó)慶劫”，可見(jiàn)旅游者對(duì)旅行社提供的旅游產(chǎn)品有多么的不滿。綜上所述，中小旅行社目前存在的問(wèn)題有：
（一）對(duì)旅游者的旅游感受不夠重視也就是旅游產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不相符
（二）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)品過(guò)于單一
（三）旅行社沒(méi)有真正認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)形式
（四）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中忽略了誠(chéng)信
（五）旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中僅僅圍繞價(jià)格做文章。
二、中小旅行社在管理方面存在的問(wèn)題
首先，在很多旅行社內(nèi)部業(yè)務(wù)規(guī)范方面沒(méi)有嚴(yán)格界線，有些票務(wù)部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，同樣組團(tuán)人員也可以做地接，地接部計(jì)調(diào)也可以做組團(tuán)，甚至導(dǎo)游部人員也可以操作地接團(tuán)和組團(tuán)，表面上看是各顯其能為公司拉來(lái)業(yè)務(wù)，實(shí)際上易造成旅行社內(nèi)部的不良競(jìng)爭(zhēng)甚至形成員工間關(guān)系緊張；其次，旅行社對(duì)一線導(dǎo)游服務(wù)人員管理缺乏明確制度，對(duì)導(dǎo)游員的工作不夠重視。只是在導(dǎo)游“砸團(tuán)”后才會(huì)對(duì)導(dǎo)游有所懲罰，而對(duì)導(dǎo)游工作表現(xiàn)好時(shí)沒(méi)有獎(jiǎng)賞。帶一些經(jīng)濟(jì)型旅游團(tuán)，導(dǎo)游員大多要交“人頭費(fèi)”，對(duì)導(dǎo)游的生存狀況采取漠視的態(tài)度。導(dǎo)游被稱之為三無(wú)人員“無(wú)底薪、無(wú)社保、無(wú)安全保障”，在業(yè)內(nèi)導(dǎo)游狀況有曰“領(lǐng)導(dǎo)貴族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班無(wú)償化，想改變簡(jiǎn)直是神話”，雖然有點(diǎn)夸張，但也不實(shí)為很多導(dǎo)游的真實(shí)感受；再次，中國(guó)旅行社業(yè)最大的弊病在于以O(shè)P(即Operator，也稱計(jì)調(diào))為核心，OP集諸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是嚴(yán)格按照流程分工，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的人員負(fù)責(zé)。德國(guó)凱撒集團(tuán)旗下的北京凱撒國(guó)際旅行社各個(gè)流程之間有嚴(yán)格的限定，例如計(jì)調(diào)不允許直接面對(duì)客戶，即使接到客戶的電話也必須轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)銷售的人員，目前我國(guó)旅行社業(yè)與國(guó)外大型旅行社的制度化、流水線做法相比，作坊式的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)個(gè)人的依賴性很強(qiáng)。一方面，個(gè)人資源的積累在旅行社經(jīng)營(yíng)中占據(jù)了很重的成分，幾個(gè)人甚至一個(gè)人就可以負(fù)責(zé)旅行社從外聯(lián)、組織到計(jì)調(diào)甚至接待的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；另一方面，也使得企業(yè)資源在某種程度上很容易地轉(zhuǎn)化為個(gè)人資源，也就是業(yè)內(nèi)常說(shuō)的所謂“富了和尚窮了廟”。這種高度依賴于個(gè)人資源而不是完善的業(yè)務(wù)分工和流程的做法，導(dǎo)致旅行社被“架空”、“挖空”。
三、中小旅行社如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)豐富經(jīng)營(yíng)渠道
目前，我國(guó)還有相當(dāng)一部分旅游企業(yè)是運(yùn)用傳統(tǒng)的商業(yè)模式，旅游電子商務(wù)系統(tǒng)方面基本上還處于初級(jí)階段或呈空白狀況。一般的旅行社電腦主要用途，只不過(guò)是進(jìn)行內(nèi)部的旅游行程編排、財(cái)務(wù)核算、單機(jī)一般數(shù)據(jù)處理等，信息服務(wù)能力非常差，電子商務(wù)沒(méi)有發(fā)展起來(lái)，完全不能滿足旅游者的需求。即使使用網(wǎng)絡(luò)來(lái)操作旅游業(yè)務(wù)也僅局限于B2B式的團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作，而不是B2C式的散客報(bào)名交易?，F(xiàn)在絕大多數(shù)旅行社僅僅把自己的網(wǎng)站當(dāng)成一種簡(jiǎn)單的宣傳自我的手段。目前，旅游電子商務(wù)的發(fā)展速度非常驚人。以美國(guó)為例，2005年全美在線旅游代理市場(chǎng)增長(zhǎng)19％，達(dá)到291億美元。在線旅游銷售收入占2005年旅游市場(chǎng)收入的30%，而2004年這個(gè)比例是25％，2003年為21％。直接提供在線服務(wù)的旅游供應(yīng)商收入增長(zhǎng)27%，達(dá)到325億美元。二是銷售規(guī)模和收入所占比例大，美國(guó)的在線旅行市場(chǎng)在2005年有620億美元的規(guī)模，而到了2009年，在線旅行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到910億美元，占旅行總體市場(chǎng)的50%，即美國(guó)旅游服務(wù)約1/2都將在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。所以作為中小旅行社首先要重視利用網(wǎng)絡(luò)，那么作為實(shí)力較弱、人力資源較匱乏的中小旅行社該如何抓住網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品的交易呢？隨著旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的不斷深入理解，“全包價(jià)”的旅游產(chǎn)品在不斷地被“半包價(jià)”“小包價(jià)”旅游產(chǎn)品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游網(wǎng)站聯(lián)合，做他們的旅游產(chǎn)品代理商，通過(guò)這旅游網(wǎng)站來(lái)銷售自己的旅游產(chǎn)品，以此同時(shí)，旅行社還必須和旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，由這些旅游單項(xiàng)產(chǎn)品提供商提供相應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)情況；其次，對(duì)于一些經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司網(wǎng)站，加大對(duì)網(wǎng)站的宣傳力度，比如可以將自己的網(wǎng)站和一些門戶網(wǎng)站鏈接起來(lái)，建立自己的呼叫中心，逐漸完善旅游產(chǎn)品在線銷售。
四、中小旅行社的經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)加入一些新的元素
在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要真正做到“以人為本”，再也不能僅僅是旅行社管理的口號(hào)?！罢疹櫤媚愕膯T工，照顧好你的顧客，就會(huì)得到市場(chǎng)對(duì)你加倍的照顧”-----這是適用于所有企業(yè)的一條經(jīng)營(yíng)管理的“黃金法則”，可見(jiàn)我們的員工和我們的顧客一樣重要?！皼](méi)有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服務(wù)”---旅行社尤其要對(duì)一線導(dǎo)游人員重視，現(xiàn)在很多旅行社的導(dǎo)游員都是在一家公司干了兩年就轉(zhuǎn)到其他旅行社干或轉(zhuǎn)做兼職導(dǎo)游，這其中有很大一部分原因是沒(méi)有得到旅行社應(yīng)有的重視。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員比一個(gè)優(yōu)秀的外聯(lián)人員更可貴，而在很多中小旅行社老總看來(lái)外聯(lián)人員可以直接拉來(lái)客戶為公司創(chuàng)造價(jià)值卻忽視了一個(gè)好的導(dǎo)游為公司樹(shù)立的良好口碑。
在管理方法上，首先中小旅行社應(yīng)建立明確的獎(jiǎng)懲制度，絕不能只有懲罰的沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)；其次 對(duì)導(dǎo)游員應(yīng)加大綜合素養(yǎng)的培訓(xùn)力度，在工作技能上和職業(yè)道德方面幫助其提高；再次 幫助導(dǎo)游員建立職業(yè)規(guī)劃使其對(duì)職業(yè)角色的認(rèn)識(shí)更加深入。
在經(jīng)營(yíng)方面上，中小旅行社在模式上有待改變。在我國(guó)很多中小旅行社的主要客源都是通過(guò)發(fā)布廣告招攬或由外聯(lián)人員通過(guò)其關(guān)系拉靠過(guò)來(lái)的，而這些外聯(lián)人員拉靠過(guò)來(lái)的客源只能說(shuō)是外聯(lián)人員個(gè)人的客戶，客戶關(guān)系的維護(hù)也都是靠這些外聯(lián)人員來(lái)做。這就使得旅行社對(duì)這些外聯(lián)人員的依賴性很強(qiáng)，一旦公司失去了幾個(gè)主要外聯(lián)人員就意味著沒(méi)有什么客戶了。所以，對(duì)一些中小旅行社而言，可以借鑒一些國(guó)際連鎖酒店的做法建立自己的客戶管理系統(tǒng)，與其每年花費(fèi)十多萬(wàn)元打廣告還不如把這筆錢用在客服方面來(lái)的實(shí)惠。
第三篇：淺析商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和對(duì)策
淺析商業(yè)銀行的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略
商業(yè)銀行，從它的名詞意義來(lái)解釋就是以吸引公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是追求利潤(rùn)最大化為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合服務(wù)為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的綜合性、多功能的金融企業(yè)。它是儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)而不是投資機(jī)構(gòu)。
商業(yè)銀行是百姓、企業(yè)、政府等最常用的銀行，也是金融體系中規(guī)模最大的金融機(jī)構(gòu)。在我國(guó)，商業(yè)銀行主要包括：5家大型國(guó)有商業(yè)銀行:中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行；12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行:中信銀行、招商銀行、光大銀行、華夏銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、渤海銀行、恒豐銀行、浙商銀行；其余還有138家城市商業(yè)銀行和約242家農(nóng)村商業(yè)銀行，外加郵政儲(chǔ)蓄銀行；另外，自2007年3月首家村鎮(zhèn)銀行——四川儀隴惠民村鎮(zhèn)銀行開(kāi)業(yè)以來(lái)，截至2012年9月末，全國(guó)共組建村鎮(zhèn)銀行799家，其中中西部地區(qū)481家，占比60%。
商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理上有三個(gè)基本經(jīng)營(yíng)方針，即盈利性、安全性、流動(dòng)性，也稱為銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的“三性”方針和永恒的主題。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理理論的發(fā)展經(jīng)過(guò)了資產(chǎn)管理理論、負(fù)債管理理論與資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論三個(gè)階段。資產(chǎn)管理理論是最早產(chǎn)生的一種銀行經(jīng)營(yíng)管理理論，它的發(fā)展分為三種觀點(diǎn)，即商業(yè)性貸款理論、轉(zhuǎn)移理論與預(yù)期收入理論。負(fù)債管理理論是在金融創(chuàng)新中產(chǎn)生的一種銀行管理理論，認(rèn)為銀行可以通過(guò)主動(dòng)負(fù)債以增強(qiáng)其流動(dòng)性。資產(chǎn)負(fù)債綜合管理理論兼顧了銀行的資產(chǎn)與負(fù)債結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)與負(fù)債兩者之間的規(guī)模與期限搭配協(xié)調(diào)，在利率波動(dòng)的情況下實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中也存在著各種各樣的問(wèn)題?！叭r(nóng)”是國(guó)之根本，是實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的重要基石。三農(nóng)問(wèn)題就是農(nóng)民、農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的問(wèn)題，要從根本上解決“三農(nóng)”問(wèn)題，就離不開(kāi)金融的有效支持。黨的十八大也提出，城鄉(xiāng)發(fā)展一體化是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的根本途徑，并對(duì)推進(jìn)“四化同步”、完善城鄉(xiāng)一體化發(fā)展體制機(jī)制作出了全面部署。
當(dāng)前商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”存在的問(wèn)題從以下來(lái)分析： 從“三農(nóng)”自身來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)大、成本高仍是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”可持續(xù)性的根本因素。農(nóng)業(yè)是弱勢(shì)產(chǎn)業(yè)，收成受自然條件的制約較強(qiáng)；我國(guó)農(nóng)業(yè)仍以農(nóng)戶經(jīng)營(yíng)為主，產(chǎn)業(yè)化水平不高，規(guī)模小、勞動(dòng)生產(chǎn)率低，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)本身就存在風(fēng)險(xiǎn)高、收益差的特點(diǎn)。加之農(nóng)村信用體系建設(shè)滯后，大型商業(yè)銀行與農(nóng)村客戶信息不對(duì)稱問(wèn)題仍較突出，也在一定程度上加劇了“三農(nóng)”業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在商業(yè)化轉(zhuǎn)型以后，大型商業(yè)銀行鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)少、服務(wù)半徑大，加之農(nóng)村人口居住分散、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)量多額小，“三農(nóng)”業(yè)務(wù)辦理成本、管理成本和“三農(nóng)”服務(wù)成本明顯偏高。從大型商業(yè)銀行來(lái)看，還存在諸多不適應(yīng)農(nóng)村金融現(xiàn)狀和需求變化的因素。大型商業(yè)銀行在商業(yè)化改革進(jìn)程中，在產(chǎn)品研發(fā)、客戶準(zhǔn)入、業(yè)務(wù)審查審批等方面，逐漸形成了一套適應(yīng)城市業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這套流程還難以完全適應(yīng)“三農(nóng)”金融需求。我國(guó)已步入由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)向現(xiàn)代農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)變、城鎮(zhèn)化深入推進(jìn)的歷史新時(shí)期，農(nóng)村金融需求正發(fā)生顯著變化，給新時(shí)期服務(wù)“三農(nóng)”提出了更高要求和更多新期待。但大型商業(yè)銀行普遍沒(méi)有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，在客戶細(xì)分、產(chǎn)品研發(fā)、流程再造等方面還有很多工作要做。從國(guó)家層面來(lái)看，金融服務(wù)“三農(nóng)”的政策、市場(chǎng)和法律環(huán)境仍不夠完善。一是支持“三農(nóng)”的稅率、利率和準(zhǔn)備金率優(yōu)惠政策亟需改進(jìn)，主要表現(xiàn)在優(yōu)惠力度小、政策合力差、覆蓋面窄、針對(duì)性不強(qiáng)等。二是農(nóng)村企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)和農(nóng)民金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，農(nóng)村征信體系建設(shè)剛剛起步，信用管理相對(duì)滯后，農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境很不盡如人意，局部還存在惡化問(wèn)題。三是農(nóng)村土地為集體所有，產(chǎn)權(quán)不完整，土地、房屋以及相關(guān)財(cái)產(chǎn)無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)，不能抵押，是制約大型商業(yè)銀行服務(wù)“三農(nóng)”的重要瓶頸。
商業(yè)銀行在“三農(nóng)”問(wèn)題上應(yīng)該突出抓好外部環(huán)境培育。重點(diǎn)在財(cái)稅政策等方面加大扶持力度，適度擴(kuò)大涉農(nóng)貸款稅收優(yōu)惠覆蓋面，以財(cái)政貼息等手段擴(kuò)大支農(nóng)貸款效果。在穩(wěn)步推進(jìn)利率市場(chǎng)化進(jìn)程中，有效控制農(nóng)村市場(chǎng)利率，在緩解農(nóng)民利息負(fù)擔(dān)過(guò)重的同時(shí)，吸引社會(huì)資金回流“三農(nóng)”；進(jìn)一步下調(diào)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)存款準(zhǔn)備金率，適度擴(kuò)大優(yōu)惠準(zhǔn)備金率適用范圍，鼓勵(lì)大型商業(yè)銀行更好地籌措資金服務(wù)“三農(nóng)”。加快建設(shè)農(nóng)村信息系統(tǒng)，完善信用檔案，解決信息不對(duì)稱問(wèn)題；推進(jìn)信用村、鎮(zhèn)創(chuàng)建活動(dòng)，廣泛開(kāi)展現(xiàn)代金融知識(shí)和誠(chéng)信教育，強(qiáng)化農(nóng)村企業(yè)和農(nóng)民信用觀念。進(jìn)一步深化農(nóng)村改革，完善相關(guān)法律法規(guī)，扎實(shí)推進(jìn)農(nóng)村土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、農(nóng)村宅基地使用權(quán)、林地和海域承包經(jīng)營(yíng)權(quán)的確權(quán)發(fā)證工作，著力解決制約“三農(nóng)”擔(dān)保難、融資難等瓶頸問(wèn)題。
要深化服務(wù)“三農(nóng)”體制機(jī)制創(chuàng)新，積極探索推進(jìn)三農(nóng)金融事業(yè)部制改革，對(duì)“三農(nóng)”業(yè)務(wù)實(shí)行單獨(dú)核算、單獨(dú)考核，做實(shí)以事業(yè)部制為基礎(chǔ)的資源和政策保障體系；不斷強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，堅(jiān)持把現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念與農(nóng)村實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來(lái)，主動(dòng)適應(yīng)縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)變遷和“三農(nóng)”客戶需求變化，針對(duì)性、前瞻性地開(kāi)展產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，有效滿足并積極引導(dǎo)“三農(nóng)”各類金融需求。
在服務(wù)“三農(nóng)”中應(yīng)特別注重加強(qiáng)黨的建設(shè)，要認(rèn)真落實(shí)好中央八項(xiàng)規(guī)定，主動(dòng)深入農(nóng)村了解“三農(nóng)”、熟悉“三農(nóng)”，把農(nóng)民最真實(shí)需求作為服務(wù)“三農(nóng)”的出發(fā)點(diǎn)。牢記根本宗旨，牢固樹(shù)立起“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，堅(jiān)持把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大農(nóng)民的根本利益作為服務(wù)“三農(nóng)”的落腳點(diǎn)。
除了以上問(wèn)題，當(dāng)前商業(yè)銀行在實(shí)施經(jīng)濟(jì)資本管理上也存在著難點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)資本管理強(qiáng)化了商業(yè)銀行的資本約束意識(shí)和成本意識(shí)，使過(guò)去因具有國(guó)家信用而忽視資本充足的國(guó)有商業(yè)銀行深刻地認(rèn)識(shí)到，資本是稀缺的和有機(jī)會(huì)成本的。但是，由于在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中“從基于職位權(quán)利到基于財(cái)產(chǎn)的權(quán)利”的激勵(lì)變遷需要隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展逐步到位，同樣地經(jīng)濟(jì)資本管理在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中還存在不少困難。
經(jīng)濟(jì)資本管理與業(yè)務(wù)營(yíng)銷不協(xié)調(diào)。按照經(jīng)濟(jì)資本管理的導(dǎo)向，商業(yè)銀行必須加大低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品和高回報(bào)的高端客戶的營(yíng)銷力度，才能調(diào)整業(yè)務(wù)的區(qū)域結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)和品種結(jié)構(gòu)。但是，在實(shí)際工作中面臨產(chǎn)品同質(zhì)化和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的情況，相關(guān)產(chǎn)品收益區(qū)間收窄，客戶拓展與維護(hù)比較艱難，但同等規(guī)模商業(yè)銀行之間卻仍然熱衷于資產(chǎn)規(guī)模和賬面利潤(rùn)等單個(gè)指標(biāo)之間的互相攀比，而忽視總體的經(jīng)營(yíng)效益和風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提升。
經(jīng)濟(jì)資本管理的理念未能貫穿于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的始終。經(jīng)濟(jì)資本管理作為商業(yè)銀行一項(xiàng)重要工作，涉及所有業(yè)務(wù)部門，但是目前商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)工作中存在貫徹不到位的現(xiàn)象，在一定程度上影響了此項(xiàng)工作的全面順利實(shí)施。
商業(yè)銀行應(yīng)以經(jīng)濟(jì)資本和管理為切入點(diǎn)提升商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)施全行性經(jīng)濟(jì)資本管理。一是通過(guò)實(shí)施全員培訓(xùn)，使商業(yè)銀行在信貸拓展、貸款定價(jià)、成本核算、改善資產(chǎn)質(zhì)量等方面自覺(jué)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)資本管理知識(shí)和工具。二是完善細(xì)化機(jī)制和措施，對(duì)經(jīng)濟(jì)資本管理中涉及部門業(yè)務(wù)的制定相應(yīng)的管理辦法和定量要求，指導(dǎo)各部門在日常工作中落實(shí)。
另外商業(yè)銀行應(yīng)建立有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)資本內(nèi)部市場(chǎng)應(yīng)用體系。一是按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)優(yōu)勢(shì)行業(yè)、戰(zhàn)略支持行業(yè)設(shè)置相對(duì)較低的經(jīng)濟(jì)資本系數(shù)；二是按貸款抵押擔(dān)保方式進(jìn)行細(xì)分，對(duì)信用貸款設(shè)置較高系數(shù)，擔(dān)保貸款次之，抵押貸款最低；三是按區(qū)域分類進(jìn)行細(xì)分，對(duì)資源相對(duì)豐富、管理水平相對(duì)較高的銀行，設(shè)置較低的經(jīng)濟(jì)資本系數(shù)；四是基于歷史數(shù)據(jù)分析和同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)貸款分類中不同的資產(chǎn)設(shè)置不同的調(diào)節(jié)系數(shù)。
最后還應(yīng)建立對(duì)行業(yè)、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品回報(bào)水平的分析。一是要按照國(guó)家統(tǒng)計(jì)局有關(guān)行業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有各行業(yè)貸款進(jìn)行抽樣評(píng)估，測(cè)算出各行業(yè)貸款平均經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)水平，提出各行業(yè)貸款最低回報(bào)要求。二是根據(jù)各行業(yè)貸款最低回報(bào)要求，建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，指導(dǎo)貸款營(yíng)銷和貸款定價(jià)。三是建立有區(qū)域和行業(yè)差別的經(jīng)濟(jì)資本配置機(jī)制。
第四篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制存在的問(wèn)題及解決措施
商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制存在的問(wèn)題及解決措施
近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，加之客戶需求的日益多樣化、個(gè)性化，我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)手段已經(jīng)難以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需求，需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念和進(jìn)行金融服務(wù)的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應(yīng)這一潮流需要而產(chǎn)生的一種全新的金融模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，在市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)創(chuàng)新中的作用越來(lái)越得到管理層和銀行客戶的認(rèn)同。這種以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理體制，已被實(shí)踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是中國(guó)銀行業(yè)向國(guó)際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
一、銀行客戶經(jīng)理制度的職能及核心理念
（一）銀行客戶經(jīng)理和銀行客戶經(jīng)理制度
銀行客戶經(jīng)理指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可用資源，對(duì)外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場(chǎng)營(yíng)銷人員?？蛻艚?jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長(zhǎng)期友好關(guān)系，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求。
銀行客戶經(jīng)理是流動(dòng)的銀行，盡管有時(shí)銀行客戶經(jīng)理將業(yè)務(wù)聯(lián)系與辦理、推銷與交易進(jìn)行了分離，將一些具體的業(yè)務(wù)交給產(chǎn)品部門承辦，但由于其工作主要是通過(guò)人際關(guān)系（或組織傳播）進(jìn)行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務(wù)，主要取決于客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)與工作技巧的發(fā)揮。
銀行客戶經(jīng)理制度的理論思想源于1993年美國(guó)麻省理工學(xué)院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造”。銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行培訓(xùn)或聘用專業(yè)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員，向客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化，金融服務(wù)商品化，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理模式?？蛻艚?jīng)理制度改變銀行過(guò)去等客上門的服務(wù)方式，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關(guān)系變化的趨勢(shì)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理；有利于把握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)缺陷，提升銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念、善于運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶管理等營(yíng)銷手段和技巧進(jìn)行客戶管理和金融產(chǎn)品營(yíng)銷的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，健全市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，強(qiáng)化營(yíng)銷功能。陳子今：著名思維訓(xùn)練專家！海歸+全球500強(qiáng)管理層背景！
（二）銀行客戶經(jīng)理制度的核心理念
商業(yè)銀行在推行客戶經(jīng)理制度過(guò)程中體現(xiàn)出了以下幾種核心理念：
一是客戶導(dǎo)向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經(jīng)理制度最為核心的理念。商業(yè)銀行把客戶的需求和利益放在第一位，通過(guò)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，讓客戶享受增值服務(wù)，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺。
二是個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)目標(biāo)客戶的需求進(jìn)行調(diào)研分析，針對(duì)客戶的具體情況，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，組合設(shè)計(jì)銀行的金融產(chǎn)品，實(shí)施定制服務(wù)，以便最大限度地為客戶服務(wù)。
三是核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。商業(yè)銀行要高度關(guān)注能帶來(lái)主要利潤(rùn)的中高端客戶群，有針對(duì)性地為他們?cè)O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品，配備較高等級(jí)、更為專業(yè)資深的銀行客戶經(jīng)理，最大程度地滿足和開(kāi)發(fā)中高端客戶的金融需求。四是金融服務(wù)創(chuàng)新理念。銀行客戶經(jīng)理貼近市場(chǎng)和客戶，了解企業(yè)和客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求，及時(shí)將分析、提煉和總結(jié)得到的市場(chǎng)及客戶信息反饋到產(chǎn)品部門，可以為創(chuàng)新產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供助力。
二、客戶經(jīng)理制度建設(shè)中存在的問(wèn)題、同業(yè)做法及啟示
（一）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度建設(shè)存在的問(wèn)題
20世紀(jì)90年代中后期，我國(guó)各家商業(yè)銀行在本系統(tǒng)內(nèi)有步驟地推行銀行客戶經(jīng)理制，在實(shí)行客戶經(jīng)理制方面進(jìn)行了許多積極有益的探索和嘗試。隨著銀行結(jié)構(gòu)整合與業(yè)務(wù)快速發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理中出現(xiàn)了一些矛盾和問(wèn)題。
1.銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低。
商業(yè)銀行普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應(yīng)的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。尤其是國(guó)有商業(yè)銀行中間管理層過(guò)于龐大，銀行客戶經(jīng)理人員占比較低，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營(yíng)銷創(chuàng)新能力不強(qiáng)，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)，制約了銀行客戶經(jīng)理制的實(shí)施。
2.銀行客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。
一方面，銀行客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客戶經(jīng)理的編制設(shè)定、任職資格的確認(rèn)、選拔和聘用沒(méi)有相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，分屬不同的專業(yè)部門管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個(gè)部門只推銷自己的產(chǎn)品，很難形成營(yíng)銷合力，不利于提高客戶服務(wù)和工作的效率。另一方面，一個(gè)客戶要面對(duì)銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
3.銀行客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制欠科學(xué)。
制定銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷任務(wù)的科學(xué)性有待加強(qiáng)，管理、溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制尚未完善。對(duì)客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度的確定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不能將考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績(jī)效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。對(duì)客戶經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)，重負(fù)面激勵(lì)、輕正向激勵(lì)，重指標(biāo)下達(dá)、輕績(jī)效輔導(dǎo)，這些都嚴(yán)重影響了客戶經(jīng)理制度的實(shí)施和完善。
4.銀行客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機(jī)制不健全。
銀行客戶經(jīng)理作為金融產(chǎn)品營(yíng)銷人員，要切實(shí)有效地提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識(shí)、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營(yíng)銷技巧等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的成長(zhǎng)是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累、業(yè)務(wù)知識(shí)不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強(qiáng)、理論水平不斷提高的過(guò)程，需要商業(yè)銀行提供一個(gè)全面、系統(tǒng)且有針對(duì)性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境。但有些銀行對(duì)客戶經(jīng)理仍簡(jiǎn)單地停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學(xué)習(xí)階段，即使提供一些培訓(xùn)也缺乏計(jì)劃性、系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性，這種教育態(tài)度和方法難免會(huì)造成銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。
第五篇：商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決措施
商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及解決措施
【摘 要】追求利潤(rùn)最大化是商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)中需要注意安全，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，要堅(jiān)持“效益，安全，流動(dòng)”的原則。本文分析一些國(guó)有商業(yè)銀行的管理，同時(shí)，對(duì)目前存在的問(wèn)題提出了加強(qiáng)管理的主要對(duì)策。
一、緒論
商業(yè)銀行作為一種特殊的公司，其公司治理的結(jié)構(gòu)頗受關(guān)注，甚至國(guó)際金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)都特別重視。特別是在東南亞金融危機(jī)后，國(guó)際金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)已進(jìn)行了一系列的案例研究，結(jié)論是：商業(yè)銀行薄弱的管理和治理結(jié)構(gòu)會(huì)引發(fā)儲(chǔ)蓄和信貸危機(jī)，從而給政府創(chuàng)建了一個(gè)巨大的社會(huì)成本;而良好的管理和治理結(jié)構(gòu)會(huì)給銀行的股東帶來(lái)良好的回報(bào)。
二、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題(一)自有資本金不足
資本，即自有資金，這是銀行業(yè)務(wù)在風(fēng)險(xiǎn)中謀求生存和發(fā)展的前提條件?！渡虡I(yè)銀行法》規(guī)定：資本充足率不得低于8％。目前，中國(guó)的商業(yè)銀行還并不能滿足這一要求。中國(guó)的國(guó)有銀行的資本，主要來(lái)自金融部門分配信貸資金、專項(xiàng)資金及利潤(rùn)返還。由傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)改革受吃“大鍋飯”的影響，之前銀行只是注重服務(wù)，商業(yè)意識(shí)少，利潤(rùn)枯竭，回報(bào)可想而知，這表明之前的自有資金只能依靠財(cái)政撥款。
(二)資金自給能力不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)周轉(zhuǎn)困難
在各級(jí)銀行評(píng)估的主要是存款、貸款的指標(biāo)和任務(wù)，收息收入的貸款，沒(méi)有實(shí)施資產(chǎn)負(fù)債比例管理，并只注重對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和減少風(fēng)險(xiǎn)的任務(wù)，這要考慮自身的運(yùn)作效率，出現(xiàn)注重貸款、輕視存款的現(xiàn)象，這就直接導(dǎo)致貸款增多，存款減少這一惡性循環(huán)。陷入長(zhǎng)期貸款的一些銀行效益差，導(dǎo)致資金緊張，有時(shí)占用匯兌差額，經(jīng)?？拷桢X渡過(guò)難關(guān)，自我發(fā)展能力不強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)性現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)是比較困難的。
(三)盲目追求攬存數(shù)量，忽視資金成本
前幾年，各銀行在執(zhí)行從緊的貨幣和信貸政策的情況下，使用各種代理，運(yùn)用組織存款拓展業(yè)務(wù)，以緩解資金的供應(yīng)和需求之間的矛盾，增加現(xiàn)金流量周期，這是無(wú)可非議的。然而，為了完成存款任務(wù)，以贏得更多的錢，或公開(kāi)或暗地里提高存款利率，違反利率政策，甚至不擇手段不惜血本地拉存款，使用貸款利率接近或高于貸款基準(zhǔn)利率的手段，人為增加資金來(lái)源的成本，損害國(guó)家利益，這不僅影響了銀行業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)核算，并反復(fù)養(yǎng)大了一些儲(chǔ)戶或企業(yè)財(cái)務(wù)人員的胃口。有些銀行為了完成每月、每年的存款任務(wù)，并為了能給儲(chǔ)戶帶來(lái)一系列政治榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益，不惜采用壓票壓?jiǎn)蔚确钦Ｊ侄?，使得存款在年底看起?lái)增長(zhǎng)，但實(shí)際卻大相徑庭。
(四)非生息資產(chǎn)占用不合理, 資金浪費(fèi)現(xiàn)象多 1．固定資產(chǎn)投資的超比例，擠占了生息資產(chǎn)。
2．備用金、庫(kù)存現(xiàn)金、應(yīng)收利息占用大。（1）有些銀行不對(duì)資本成本精打細(xì)算，盲目操作。（2）解決索賠規(guī)劃不善，庫(kù)存現(xiàn)金的過(guò)度侵占，損傷券積壓處理不及時(shí)，不合理的足夠的資金清算力度差，使得太多的資金遭到過(guò)度浪費(fèi)。（3）應(yīng)收利息掛帳繼續(xù)增加。
(五)信貸質(zhì)量偏低，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)隱患
不良貸款反映在信貸資產(chǎn)質(zhì)量低，不成比例地向上爬，有的銀行甚至高達(dá)70％，相當(dāng)一部分的成為“兩呆”。所謂“兩呆”，一部分是因?yàn)闅v史遺留問(wèn)題、改革因素的政策失誤和經(jīng)營(yíng)管理不善，另外就是由于銀行對(duì)預(yù)測(cè)項(xiàng)目的評(píng)估不足，信貸管理不善等問(wèn)題所造成的結(jié)果。
1．操作風(fēng)險(xiǎn)管理理念淡薄
多年來(lái)，中國(guó)的商業(yè)銀行注重信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理，忽視操作風(fēng)險(xiǎn)管理，而且對(duì)其認(rèn)識(shí)水平相對(duì)較低。相當(dāng)一部分的高級(jí)管理人員仍然沒(méi)有把操作風(fēng)險(xiǎn)作為一個(gè)獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)看待，不了解操作風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵，也沒(méi)有掌握操作風(fēng)險(xiǎn)邊界。只是對(duì)內(nèi)部控制和審計(jì)水平，操作風(fēng)險(xiǎn)管理操作風(fēng)險(xiǎn)是可以量化的經(jīng)濟(jì)資本的計(jì)算和分配。銀行的內(nèi)部缺乏嚴(yán)格的自律和約束機(jī)制，有章不循的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的行為，沒(méi)有給予及時(shí)和有效的責(zé)任追究。
2．控制體系漏洞較多
絕大多數(shù)的銀行都沒(méi)有設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的專業(yè)部門承擔(dān)的操作風(fēng)險(xiǎn)管理和分配資本職責(zé)，而是依靠非獨(dú)立的專業(yè)部門負(fù)責(zé)內(nèi)部控制的各專業(yè)線。銀行的范圍內(nèi)缺乏必要的溝通和協(xié)調(diào)，各職能部門之間往往沒(méi)有形成統(tǒng)一的政策標(biāo)準(zhǔn)，存在操作風(fēng)險(xiǎn)，而且操作風(fēng)險(xiǎn)管理處于分散的、零散的狀態(tài)?？偡种邢到y(tǒng)下的線性系統(tǒng)的功能已經(jīng)削弱了其內(nèi)部控制，各級(jí)負(fù)責(zé)人的橫向權(quán)利過(guò)大，為操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生提供空間。
（六）經(jīng)濟(jì)案件不斷增加，嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)效益
有時(shí)會(huì)出現(xiàn)個(gè)別銀行由于管理不善，內(nèi)部控制制度薄弱，在預(yù)防措施上出現(xiàn)缺陷，以及用人不當(dāng)?shù)刃袨?，法律、?jīng)濟(jì)犯罪案件時(shí)有發(fā)生。造成人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)，并且資金無(wú)法收回，留下“收小失大”的笑話。甚至陷入賠了夫人又折兵的窘境，錢沒(méi)有收回，銀行卻還要支付案件的費(fèi)用，而且越是重要的經(jīng)濟(jì)損失，信譽(yù)就越是下降，形成銀行業(yè)務(wù)的惡性循環(huán)。
（七）條塊關(guān)系不順暢，垂直領(lǐng)導(dǎo)難
國(guó)有商業(yè)銀行總部在北京，但其分支機(jī)構(gòu)設(shè)在不同的地方，使得管理的矛盾集中體現(xiàn)在分支機(jī)構(gòu)每天的日常業(yè)務(wù)上。從理論上講，國(guó)有商業(yè)銀行，無(wú)論是黨的事務(wù)、行政事務(wù)或日常業(yè)務(wù)，都是垂直領(lǐng)導(dǎo)，但在實(shí)際工作中，一些分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)不得不依靠當(dāng)?shù)攸h委和政府，所以要充分體現(xiàn)垂直領(lǐng)導(dǎo)就更加困難。此外，在分行的一些地方，包括子女上學(xué)、就業(yè)和生活條件等的改善，脫離當(dāng)?shù)攸h和政府的支持將是非常困難的，這更會(huì)使垂直領(lǐng)導(dǎo)的效率受損。
三、應(yīng)對(duì)策略
（一）補(bǔ)充自有資本金
國(guó)有商業(yè)銀行的自有資本金主要來(lái)自國(guó)家財(cái)政撥款，資本充足是繼續(xù)加強(qiáng)其經(jīng)濟(jì)發(fā)展、降低銀行風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)。目前，使依靠國(guó)家財(cái)政分配較多的銀行資本充足率提高是不太現(xiàn)實(shí)的，但是可以使用銀行的利潤(rùn)每年按一定比例增加支付。銀行可以挖掘的潛力，一方面，可以采用按比例保留獎(jiǎng)勵(lì)基金經(jīng)理的措施，另一方面可用更多的自有資金，加強(qiáng)銀行的業(yè)務(wù)能力，這是一條謀求實(shí)現(xiàn)自我生存和自我發(fā)展的道路。
(二)努力增加存款, 優(yōu)化負(fù)債結(jié)構(gòu), 實(shí)現(xiàn)效益興行
大力組織存款，努力增加總量，積極優(yōu)化債務(wù)結(jié)構(gòu)，降低資本成本。為此，銀行必須不斷地添加新的儲(chǔ)蓄產(chǎn)品，引進(jìn)了新的運(yùn)作模式，以吸引顧客。如廉江市農(nóng)業(yè)銀行的存款，前幾年一直處于停滯狀態(tài)，在1998年，“電子貨幣”，“萬(wàn)事順卡”推出后，約增加8000多萬(wàn)元。由此可知改善人居環(huán)境、加快結(jié)算利率、提高服務(wù)質(zhì)量是提高存款市場(chǎng)份額、改善資金的供應(yīng)和需求之間的矛盾的關(guān)鍵。
(三)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理
嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)金融體系監(jiān)管，注重經(jīng)濟(jì)效益，努力增加收入和減少支出。積極申請(qǐng)中間業(yè)務(wù)，而在普通收入方面，有諸多方法和創(chuàng)收工作的把握。嚴(yán)格控制財(cái)政支出，克服了過(guò)于奢侈的不良現(xiàn)象，不應(yīng)該花的錢堅(jiān)決不花。嚴(yán)格控制固定資產(chǎn)購(gòu)置和建造，并積極清理壓縮非生息資產(chǎn)的比重。加緊努力，以賺取利息，并努力增加收入和儲(chǔ)蓄，扭虧增盈。
(四)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范, 確保安全增效益
加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，是確?！鞍踩浴钡闹匾M成部分。因此，必須要克服長(zhǎng)期存在的對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)消極防范意識(shí)的現(xiàn)象。高比例的不良貸款已成為商業(yè)銀行的“利益性”的重大阻礙，有必要加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制的運(yùn)作，建立相互制約的運(yùn)行機(jī)制，要統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管理政策，強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理以使風(fēng)險(xiǎn)防范得到真正落實(shí)。
(五)正確處理好業(yè)務(wù)拓展與會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范和控制的關(guān)系
從近年來(lái)已暴露的問(wèn)題來(lái)看，除了搶劫案例，幾乎“十案十違章”。因此，掌握主要銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)也應(yīng)注意會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制，不能出現(xiàn)“管理為業(yè)務(wù)讓路”的現(xiàn)象。商業(yè)銀行的每一項(xiàng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的分析、評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)、轉(zhuǎn)移和分解方法，風(fēng)險(xiǎn)總是伴隨著市場(chǎng)的運(yùn)作，要開(kāi)拓新市場(chǎng)，就勢(shì)必要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)防范和控制和業(yè)務(wù)發(fā)展不是兩個(gè)毫不相關(guān)的事情，而應(yīng)該是相輔相成的。在沒(méi)有有效的風(fēng)險(xiǎn)控制和管理的前提下，任何擴(kuò)張都是盲目的，是一種賭博，可能會(huì)走上不歸路。以業(yè)務(wù)發(fā)展為代價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)控制，業(yè)務(wù)發(fā)展或忽略風(fēng)險(xiǎn)控制的思路和做法是錯(cuò)誤的，應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，深入細(xì)致的研究，在復(fù)雜的戰(zhàn)略規(guī)劃和協(xié)調(diào)下作出的安排應(yīng)滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。同時(shí)，我們必須有條不紊地促進(jìn)各種風(fēng)險(xiǎn)管理，使風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的范圍之內(nèi)的，使銀行各業(yè)務(wù)獲得高質(zhì)量的、可持續(xù)的擴(kuò)張。
（六）理順銀企關(guān)系，協(xié)同國(guó)有銀企改革，減輕國(guó)有商業(yè)銀行包袱 國(guó)有商業(yè)銀行必須打破對(duì)國(guó)有企業(yè)虧損的維系機(jī)制，以建立一個(gè)新型的國(guó)有銀行與企業(yè)的關(guān)系，做到對(duì)國(guó)有企業(yè)同等待遇，這就必須建立國(guó)有黃金生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)企業(yè)，這便減輕了管理公司的負(fù)擔(dān)，建立有效的國(guó)有資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)體系，形成的國(guó)有商業(yè)銀行的補(bǔ)償制度，有效地彌補(bǔ)國(guó)有商業(yè)銀行的壞賬損失。除了每年分配給經(jīng)營(yíng)公司的資產(chǎn)，應(yīng)加快對(duì)呆賬提取的注銷，否則歷史包袱的一直難以消除，進(jìn)而改革會(huì)遇到很大的困難。
（七）充分發(fā)揮會(huì)計(jì)核算電腦化和網(wǎng)絡(luò)化的作用，不斷滿足成本控制龐大數(shù)據(jù)信息的需求。
成本控制需要提供大量的信息，這不是傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)信息可以滿足的。每個(gè)向量都是固定的且有特定的含義，每筆業(yè)務(wù)都有便于管理計(jì)算機(jī)代碼，按類別區(qū)分多元化的投資組合，擴(kuò)展業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集，分析和輸出會(huì)計(jì)信息的處理能力有了質(zhì)的飛躍，不斷滿足大量數(shù)據(jù)的成本控制的需求，實(shí)施成本控制管理系統(tǒng)是商業(yè)銀行的唯一選擇。
四、結(jié)論
我國(guó)商業(yè)銀行要建立有效的管理經(jīng)營(yíng)及治理的結(jié)構(gòu)模式，關(guān)鍵的問(wèn)題是如何來(lái)解決國(guó)有銀行財(cái)產(chǎn)權(quán)利的有效性問(wèn)題，并逐步建立有利于商業(yè)銀行的法人治理結(jié)構(gòu)。具體而言，首先要建立完善國(guó)有商業(yè)銀行的檢查制衡機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，以改善國(guó)有資產(chǎn)的有效性為目標(biāo);進(jìn)而國(guó)有銀行治理結(jié)構(gòu)的建立將通過(guò)其對(duì)國(guó)有股份逐漸減持，建立外國(guó)戰(zhàn)略投資人為的主要股東，將國(guó)有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)有股不占絕對(duì)控股的多元化股權(quán)結(jié)構(gòu)的公司治理結(jié)構(gòu)。
