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第一篇：酒店前廳部崗位職責
酒店前廳部崗位職責 (一前廳部經(jīng)理
報告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān) 督導下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室
崗位職責: 1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān)負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān)下達的經(jīng)營 管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。 2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會 時間定于每星期二下午14:00分
4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。 6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān)提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋, 供總經(jīng)理(分管總監(jiān)等參考決策。 8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度,糾正偏差。
10.負責本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。 12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān)做好VIP的接待工作。 知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。 3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外 匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。 能力要求: 1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié) 調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護職工,有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗,能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài),能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng),具 有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工
作態(tài)度。
(二前廳部經(jīng)理助理 報告上級:前廳部經(jīng)理 督導下級:各級主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部 崗位職責: 1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時同前廳部經(jīng)理商議 和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導各部位主管、領(lǐng)班的工作。 3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時,能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導,保證前廳部各 項工作的正常進行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的 榜樣。
5.審閱總臺交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作 的改進意見,供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。
知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。 能力要求: 1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。 3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。 4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。 (三賓客服務(wù)經(jīng)理
報告上級:前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門:所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門 崗位職責: 1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。 3.編排每日到達,離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的 姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。 4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。 5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導,
督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。 6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好,維護大堂秩序。 8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。 9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時負責索賠和催收。 11.檢查VIP的接待準備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編 輯成冊,并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān)閱后呈總經(jīng)理批示 存檔。 知識要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:(1掌握前廳部管理一般理論知識。
(2了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點,掌握 與工作有關(guān)的各項知識(如旅游心理學。 (3了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。 能力要求: 1.有實施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突
發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人 和藹可親、主動大方,對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
3.有較強的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨立處理較復雜的緊 急問題。 (四內(nèi)勤
報告上級:前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門:財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部 酒店其他相關(guān)部門 崗位職責: 1.當好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。 2.負責前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各 項工作報告、報表,并進行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。
4.做好物資準備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報表、辦公 室用品。
5.負責新員工報到或離職的一切手續(xù)。 6.負責與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。
7.負責轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點,
做好部門會議記錄。
8.切實做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清 理各類文件。
9.加強學習,不斷提高業(yè)務(wù)水平。 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。 2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項工作,懂得接待 禮儀、禮節(jié)。 能力要求: 1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達能力。 2.辦事靈活、認真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員 工福利事務(wù)的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外 部門之間的關(guān)系,能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。 4.具有較強的工作責任心。 (五禮賓部員工崗位職責 一.禮賓部領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理
督導下級:迎送員行李員 聯(lián)系部門:管家部財務(wù)部保安部 崗位職責: 1.執(zhí)行部門經(jīng)理、經(jīng)理助理的工作指令,并對其負責和報告工作。 2.具體負責飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。 3.根據(jù)客情,合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用 餐。
4.評估、考核行李員和迎賓員的工作,負責制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制 度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
5.定期檢查行李房行李保管情況,確保完好無損。 6.監(jiān)督行李運送服務(wù)工作,保障客人行李安全無誤。 7.處理客人對本崗位的投訴,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8.負責處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責任事故。 9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)各項工作。 10.協(xié)助總臺確認結(jié)帳離店客人。 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.專業(yè)知識:掌握前廳部管理一般知識理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮 儀。
3.政策法規(guī)常識:熟悉外事接待,了解飯店治安管理條例,交通法規(guī)及消防措 施。
4.外語程度:至少精通一門外語且應(yīng)答自如。 能力要求: 1.業(yè)務(wù)實施能力:有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。 2.語言文字能力:語言清晰得體,有書寫一般的工作報告的能力。 3.思想工作能力:能掌握員工的思想狀況,做好思想工作。 職業(yè)道德: 堅持“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,遵紀守法,以身作則。 工作經(jīng)歷: 曾任領(lǐng)班工作一年,或滿前廳工作三年。 身體要求: 身體健康,外貌端正。 二.行李員
報告上級:禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:管家部保安部 崗位職責: 1.聽從領(lǐng)班的工作安排。
2.按照行李服務(wù)工作程序,為散客及團體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。
3.隨時注意總臺接待員的召喚,迅速接受帶房任務(wù)。
4.負責分送住店客人的物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。 5.回答客人提出的有關(guān)詢問,盡量滿足賓客要求。 6.保管寄存物品,幫助住店客人包扎行李物品。 7.保養(yǎng)運輸搬卸工具,使之隨時處于良好狀態(tài)。 8.關(guān)照來訪的客人,協(xié)助維持大廳的秩序。 三.迎送員
報告上級:禮賓部領(lǐng)班 聯(lián)系部門:保安部 崗位職責: 1.具體負責來賓的迎送服務(wù)工作。
2.指揮并疏導飯店門前車輛,維護門前秩序。
3.了解重要賓客姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特殊要求。 4.微笑服務(wù),使用敬語(英語向每一位進店、離店客人致以問候。 5.為出店客人準備車輛,為上下車客人開關(guān)車門。 6.為進出店客人提供拉門服務(wù)。
7.協(xié)助行李員裝御行李,幫助維護門廳環(huán)境衛(wèi)生。 8.替客人指示方向,回答客人問詢。
9.注意門廳出入人員動向,協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。
行李員、迎賓員素質(zhì)要求 知識要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。
2.專業(yè)知識:熟悉行李迎送,保管服務(wù)規(guī)程,懂得接待禮儀。 3.外語程度:熟悉一門外語,且能會日常用語。 能力要求: 1.崗位業(yè)務(wù)能力:能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨立工作。 2.語言能力文字:具有一般的文字和語言表達能力。 職業(yè)道德: 遵守外事紀律和飯店規(guī)章制度,執(zhí)行“賓客至上,質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨,禮貌待客,一視同仁,不謀私利。
身體要求: 身體健康,體格強壯,五官端正,身高1.70米以上 (六商務(wù)中心人員崗位職責和人員素質(zhì) 一.商務(wù)中心領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 督導下級:商務(wù)中心文員
聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部市場營銷部 崗位職責:
1.負責商務(wù)中心的一切業(yè)務(wù)工作,組織員工為客人提供良好的服務(wù)工作.2.直接向前廳部經(jīng)理負責,力求保證商務(wù)中心的工作能按酒店有關(guān)要求正常地 進行.3.溝通與協(xié)調(diào)和商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門關(guān)系.4.檢查督促員工按規(guī)定的工作程序處理好客人的每一份電傳,傳真和發(fā)印稿件 等.5.認真搞好員工考勤考核工作,負責本中心員工的培訓工作.6.定期組織設(shè)備的保養(yǎng)和維修,使設(shè)備處于良好狀態(tài).7.統(tǒng)計當日營業(yè)日報表.素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷 2.外語程度:精通一門外語
3.專業(yè)知識:熟悉并掌握本部門工作的整個程序和各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧, 具有較高的專業(yè)知識.能夠極熟練地打字及使用電腦.熟記電訊往來的各種 收費標準.能力要求: 1.工作安排有條不紊,能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的不足,并能及時糾正.2.掌握員工的思想狀況,做好思想工作.3.具有良好的客際關(guān)系,能夠同內(nèi)外賓客友好交往.同前臺、總機、收銀協(xié)調(diào)配
合,經(jīng)常向前廳部經(jīng)理報告工作進展情況及設(shè)備運轉(zhuǎn)情況。 二.商務(wù)中心文員 報告上級:商務(wù)中心領(lǐng)班 崗位職責: 1.工作積極主動,文明禮貌服務(wù),嚴格要求自己,努力提高服務(wù)質(zhì)量,忠于職 守,講求效率。
2.及時收發(fā)電報、電傳和傳真,并作好登記。
3.認真執(zhí)行交接班制度,對重點電傳,傳真及設(shè)備使用情況重點交接。 4.嚴格執(zhí)行保密制度,對電傳、傳真、復印等內(nèi)容,電訊設(shè)備網(wǎng)絡(luò)組織不外傳, 并保守用戶單位的地址及有關(guān)通信細節(jié)的機密。
5.計算電話,傳真等業(yè)務(wù)項目的合理收費,并保存一份支出單以便定期統(tǒng)計。 6.鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率。
7.對客人要求有問必答,盡量滿足客人的要求,耐心解釋客人的提問。 8.掌握所使用儀器設(shè)備的性能,保養(yǎng)和維修,保證設(shè)備的安全運行。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學歷 2.外語程度:精通一門外語.3.專業(yè)知識:熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識,刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精.能力要求:
1.嚴格按照服務(wù)規(guī)程獨立進行工作,工作仔細.2.具有較好的文字和語言表達能力.3.刻苦鉆研業(yè)務(wù),對技術(shù)精益求精.4.耐心專注,一絲不茍,有條不紊,講求效率.(七總機工作人員的崗位職責和人員素質(zhì) 一.總機領(lǐng)班: 報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:工程部財務(wù)部 崗位職責: 1.必須具有高度的責任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守, 嚴格管理.團結(jié)協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.2.負責電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負責,努力完成每月計劃任務(wù).3.合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè) 務(wù)查詢等, 5.負責組織培訓提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。 6.負責評估,考核和督導下屬員工的工作。
7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。 8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。
9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善 處理。
10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。 11.負責組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。 12.負責機房的安全保衛(wèi)工作。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學校和高中畢業(yè) 2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標 準,掌握總機房所有設(shè)備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓下屬員工; 熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。 能力要求: 1。應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。
2。業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。
3。協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。
4。思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。 二.總機話務(wù)員
報告上級:領(lǐng)班 崗位職責: 1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等 待客,耐心細致,講求實效。
2.按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項 記錄。
3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等 電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話 號碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報,通知有 關(guān)部門領(lǐng)導,并做好記錄。
7.掌握總機房各機器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴格遵守微機操 作程序。
8.認真執(zhí)行交接班制度,嚴格交接手續(xù),對重點情況重點交待。 9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護其正常運轉(zhuǎn)。 素質(zhì)要求: 1.文化程度:中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:了解話務(wù)服務(wù)和總機保養(yǎng)使用常識,熟悉總機服務(wù)規(guī)程,懂得服 務(wù)禮節(jié),熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的號碼,姓名及聲 音。 能力要求: 1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴格控制自己的情 緒。
2.有較好的外語會話和聽寫能力。
3.不斷加強服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學習,具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。 4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強。 總機話務(wù)員 報告上級:總機領(lǐng)班 聯(lián)系部門:客房部、工程部 崗位職責: 1.隨時掌握放音放像質(zhì)量。 2.與工程部保持良好的工作關(guān)系。 3.時刻注意保持工作環(huán)境衛(wèi)生。
4.負責音像室機器設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)及維修保養(yǎng)。 5.負責電視及音響的節(jié)目編制和播放。
6.負責電視節(jié)目的錄制工作。
7.負責電視公用無線及公共場所音響線路的檢修。
8.負責全館客房的全部電視機及床頭柜音響的維修及保養(yǎng)。 (八前廳票務(wù)主任
報告上級:前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理助理 聯(lián)系部門:總服務(wù)臺 票務(wù)的業(yè)務(wù)范圍
1.代訂、代售往香港的直通車票、船票和飛機票。 2.代售國內(nèi)航班機票。
3.代確認香港全世界各地航班的機位。 4.代售火車票、船票業(yè)務(wù)。 崗位職責: 1.全面負責住店客人的購票業(yè)務(wù),并負責機場酒店的管理工作。 2.認真地了解客人所需要的機、船、車票的日期、班次和張數(shù)。 3.按客人需要迅速購買。 4.與客人約定保留時間。
5.在定坐表上記下客人姓名、房號或聯(lián)系電話,在首行記下所要訂的票數(shù),在 備注欄記下保留的時限便于查閱核對。
6.如電傳訂票,需與總臺訂房員聯(lián)系,請其代用電傳答復客人并在訂房單上注
明,請接待員通知客人取票。
第二篇：酒店前廳部各崗位職責
酒店前廳部各崗位職責
(一)前廳部經(jīng)理
報告上級：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）
督導下級：賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室
崗位職責：
1.直接對總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負責,貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。
2.制訂前廳部工作計劃，并指導、落實、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間定于每星期二下午14：00分）
4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機構(gòu)及各項規(guī)章制度。
6.了解房間預訂情況，密切注意客情，控制超額預訂。
7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。
8.加強與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進度，糾正偏差。
10.負責本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報。
12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。
知識要求：
1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識，精通一門外語。
3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識：了解旅游經(jīng)濟、公共關(guān)系、市場銷售知識，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：
1.管理能力：有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力：關(guān)心和愛護職工，有激勵和調(diào)動職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實踐經(jīng)驗，能夠靈活恰當?shù)剡\用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠及時作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。
(二)前廳部經(jīng)理助理
報告上級：前廳部經(jīng)理
督導下級：各級主管、領(lǐng)班
聯(lián)系部門：管家部財務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部
人力資源開發(fā)部保安部
崗位職責：
1.在各項前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導各部位主管、領(lǐng)班的工作。
3.當前廳部經(jīng)理不在崗位時，能夠全面負責前廳部的工作領(lǐng)導，保證前廳部各項工作的正常進行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。
5.審閱總臺交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進意見，供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報告本部門員工出勤的情況。
知識要求：
1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度：精通一門外語。
3.專業(yè)知識：熟悉前廳管理知識和接待禮儀。
能力要求：
1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。
3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。
4.能夠有能力調(diào)動一切激勵因素來調(diào)動員工積極性。
(三)賓客服務(wù)經(jīng)理
報告上級：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理
聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門
崗位職責：
1.代表總經(jīng)理接受賓客對店內(nèi)所有部門的一切投訴。
2.迎接每一位VIP客人的到達。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。
3.編排每日到達，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項必要安排都準備妥當。
4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。
5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對該部門進行管理。參予該部一切工作及其過程的指導，督導前廳部員工遵守一切紀律和要求。
6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。
7.負責檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項設(shè)施、設(shè)備的完好，維護大堂秩序。
8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和 服務(wù)。
9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。
10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時負責索賠和催收。
11.檢查VIP的接待準備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。
12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。
知識要求：
1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學歷。
2.外語程度：精通一門外語。
3.專業(yè)知識：(1)掌握前廳部管理一般理論知識。
(2)了解并掌握飯店各項服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項知識（如旅游心理學）。
(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識。
能力要求：
1.有實施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。
2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。
3.有較強的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。
(四)內(nèi)勤
報告上級：前廳部經(jīng)理
聯(lián)系部門：財務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部
酒店其他相關(guān)部門
崗位職責：
1.當好前廳部經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。
2.負責前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項工作報告、報表，并進行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。
3.統(tǒng)計各項員工福利款項的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計。
4.做好物資準備工作，每月領(lǐng)用部門工作所需物品，包括各類空白報表、辦公室用品。
5.負責新員工報到或離職的一切手續(xù)。
6.負責與后勤部門的聯(lián)系，做好后勤工作。
7.負責轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點，做好部門會議記錄。
8.切實做好保密工作，保管好各種文件、資料，不得遺失，不得外泄，定期清理各類文件。
9.加強學習，不斷提高業(yè)務(wù)水平。
知識要求：
1.文化程度：中等職業(yè)學?；蚋咧挟厴I(yè)。
2.外語程度：精通一門外語。
3.專業(yè)知識：熟悉秘書工作知識，十分了解前廳辦公室的各項工作，懂得接待禮儀、禮節(jié)。
能力要求：
1.有處理文書檔案工作的能力，具有較好的文字組織和語言表達能力。
2.辦事靈活、認真，掌握公關(guān)手段，能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。
3.善于了解經(jīng)理工作習慣和工作心理，能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系，能夠為前廳經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。
4.具有較強的工作責任心。
第三篇：酒店前臺規(guī)章制度
1和平酒店酒店前臺規(guī)章制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特
制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
和平酒店
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7.不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎勵細則：
1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導認可的（獎50元）；
3)拾金不昧（獎5元）；
4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；
5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
第四篇：酒店前廳領(lǐng)班年度總結(jié)
過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領(lǐng)導的關(guān)心與正確領(lǐng)導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領(lǐng)導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
第一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績
(一)經(jīng)營創(chuàng)收
20__年(8—12月)經(jīng)營收入__萬元，其它業(yè)務(wù)收入__萬元，總收入達__萬元(其中：餐飲部為__萬元，房務(wù)部為__萬元，全年客房平均出租率為%，年均房價元。營業(yè)成本__萬元，毛利額__萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為__萬元，營業(yè)稅金為__萬元，管理費用為__萬元，財務(wù)費用為__萬元，營業(yè)外支出__萬元，利潤總額虧損__萬元。
(二)管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，經(jīng)理級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二、品牌管理，酒店主抓八大工作
(一)以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系
酒店自20__年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10__萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。
(二)以財務(wù)管理為目標，抓好每一項工作
1、會計基礎(chǔ)工作方面
為了確保財務(wù)核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務(wù)制度的前提下，認真履行財務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面
加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記;對酒店債權(quán)債務(wù)認真清理，每月及時收回各項應(yīng)收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴格控制;由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。
