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第一篇：酒店前廳領班年度總結(jié)
過去的一年，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè)，酒店在集團領導的關(guān)心與正確領導下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。酒店董事長、總經(jīng)理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標、經(jīng)營理念、及企業(yè)文化，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
第一科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績
(一)經(jīng)營創(chuàng)收
__年(8-12月)經(jīng)營收入萬元，其它業(yè)務收入萬元，總收入達萬元(其中：餐飲部為萬元，房務部為萬元，全年客房平均出租率為 %，年均房價元。營業(yè)成本萬元，毛利額萬元，綜合毛利率為，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元，管理費用為萬元，財務費用為萬元，營業(yè)外支出萬元，利潤總額虧損萬元。
(二)管理制度創(chuàng)利
俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開展的基石。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來，并制約一些工作的順利開展。
各部門根據(jù)實際工作中的遇到的問題，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準，且與個人的工資掛鉤。 目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實處。
(三)安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，經(jīng)理級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
第二品牌管理，酒店主抓八大工作
(一)以對外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會關(guān)系
酒店自__年8月15日試營業(yè)以來，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收，致使營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進行辦理，也導致了各相關(guān)職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經(jīng)理辦公室的對外協(xié)調(diào)、溝通，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟損失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關(guān)系。
(二)以財務管理為目標，抓好每一項工作
1、會計基礎工作方面
為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性。
2、會計管理方面
加強了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認真設置整體資產(chǎn)賬簿，對帳外資產(chǎn)設置備查登記;對酒店債權(quán)債務認真清理，每月及時收回各項應收款項;對酒店前臺收銀到日夜審、出納、日常采購價格、客房成本控制等進行監(jiān)督，嚴格控制;由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失。
第二篇：酒店前廳部各崗位職責
XX酒店前廳部各崗位職責
一、前廳經(jīng)理崗位職責
一）崗位名稱：前廳經(jīng)理
二）直接上級：客務部經(jīng)理
三）直接下級：前臺領班、禮賓領班、商務中心領班
四）崗位職責：
1、協(xié)助客務部經(jīng)理貫徹落實酒店的經(jīng)營決策和各項工作計劃。
2、參加客務部經(jīng)理主持召開的每周工作例會。
3、主持召開前臺每周工作例會, 上傳下達部門要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會議。
5、處理領班工作中遇到的問題。
6、控制前臺的對客服務質(zhì)量控制，保證日常運轉(zhuǎn)工作正常。
7、參與制定客房銷售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房價和出租率，完成部門經(jīng)營目標。
8、負責賓客信息的收集反饋，向客務部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議。
9、協(xié)助客務部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項規(guī)章制度。
10、組織實施員工進行業(yè)務技能、職業(yè)道德教育培訓并進行評估。
11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對客服務工作。
12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調(diào)動員工的積極性并予以調(diào)整。
13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進對客服務工作。
14、與長住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務工作的意見和建議，反饋給客務部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進。
15、審閱前臺班組對客服務用品及物資領用報告，提出具體修改意見，控制成本費用。
16、對分管各班組領班進行綜合評估，提出具體獎懲意見。
17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領班。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
二、前臺領班崗位職責
一）崗位名稱：前臺領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三) 直接下級：接待員(含商務樓層)
四) 崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。
11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
三、禮賓領班崗位職責
一）崗位名稱：禮賓領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：禮賓員、門僮、機場代表
四）崗位職責：
1、參加前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、召開班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、督導檢查本班組的服務質(zhì)量，確保禮賓工作符合酒店要求。
4、協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務培訓計劃，負責崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓工作。
5、建立員工的業(yè)務檔案，做好考核評估工作。
6、負責禮賓工作服務的換季調(diào)換和白手套的領用保管發(fā)放工作。
7、負責及時將各航班、車次的變化信息傳達到部門。
8、與出租車公司保持密切聯(lián)系以確保對客優(yōu)質(zhì)服務。
9、負責落實酒店交納民航、車站有關(guān)管理費用。
10、合理安排員工帶房，送留言等工作。
11、與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。
12、負責會議、宴會及各種活動指南在大廳內(nèi)正常放置。
13、指導并協(xié)助禮賓員對客服務工作，保證賓客能得到及時的行李服務。
14、負責督促員工做好行李車的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對客服務使用。
15、檢查交班本和備忘錄，督導員工完成未盡工作。
16、向直接上級匯報工作中遇到的問題
17、完成直接上級交辦的其它工作事項。
四、商務中心領班崗位職責
一）崗位名稱：商務中心領班
二）直接上級：前廳經(jīng)理
三）直接下級：商務中心文員(含商務樓層)
四）崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會。
2、主持召開分管班組的班會及班后會，工作指令上傳下達。
3、統(tǒng)計分管班組每月營業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進行現(xiàn)場指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管班組員工的服務質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標準為賓客服務。
11、掌握客情及預訂資料，檢查落實當日抵店的團隊及重要賓客接待工作的準備情況。
12、督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。
13、參與編寫所分管崗點培訓教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進行培訓。
14、協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。
15、檢查督促員工嚴格執(zhí)行安全及商務信息保密制度。
16、檢查所分管班組的交班本，督促落實。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報。
17、收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。并不斷修訂問訊資料。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
五、接待員(含商務樓層)崗位職責
一）崗位名稱：接待員(含商務樓層)
二）直接上級：前臺領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。
2、熟練掌握前臺接待與收款工作程序。
3、編制各種報表，數(shù)字準確，內(nèi)容完整。
4、負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客詢問。
5、掌握當天及未來一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷客房及酒店服務項目。
6、了解酒店內(nèi)的各項活動信息，做好問訊服務工作。
7、安全管理客用房間鑰匙。
8、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持工作用表、文件夾、宣傳冊、報紙擺放整齊，井然有序。
9、保證登記單的登記和錄入準確無誤。
10、掌握預訂程序，接待賓客預訂。
11、詳細準確填寫交接班本，及時交接未辦事宜。
12、為商務樓層賓客辦理離店手續(xù)。
13、收集錄入賓客喜好、習慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。
14、參加班組組織的各項培訓活動。
15、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
16、完成直接上級交辦的其它工作事項。
六、禮賓員、門僮崗位職責
一）崗位名稱：禮賓員、門僮
二）直接上級：禮賓領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。
2、為進出酒店賓客提供服務、拉車門。
3、熟記酒店?？?、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。
4、密切配合安消部人員工作，保證車道暢通無阻。
5、為散客提供行李遞送服務。
6、負責收集、裝卸團隊行李，并請領隊、行李車司機確認、交接。
7、引領賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務設施和客房設備。
8、掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲、會議活動安排情況及其他酒店產(chǎn)品信息。
9、投遞留言、信件等，快件請收件賓客簽名。
10、負責辦理公共告示欄的信息更換。
11、熟悉應急處理程序，遇有緊急情況，及時處理。
12、參加班組組織的各項培訓活動。
13、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
14、完成直接上級交辦的其它工作事項。
七、機場代表崗位職責
一）崗位名稱：機場代表
二）直接上級：禮賓領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加禮賓領班召開的每周班會及班后會。
2、準確傳達各車次、航班信息到前臺。
3、做好班車、付費車、重點賓客及商務賓客的接待工作。
4、熟悉酒店各項服務設施，推銷酒店，招徠客源。
5、努力做好與機場、車站各單位的關(guān)系，維護酒店的合法利益。
6、遵守酒店及協(xié)作單位各項規(guī)章制度。
7、做好與前臺班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問題及時向領班匯報，以提高服務質(zhì)量。
8、參加班組組織的各項培訓活動。
9、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
10、完成直接上級交辦的其它工作事項。
八、商務中心文員崗位職責
一）崗位名稱：商務中心文員
二）直接上級：商務中心領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加商務中心領班召開的每周班會及班后會。
2、為賓客提供傳真、電話、復印、文件制作、代辦翻譯等商務服務。
3、對酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、協(xié)助收款辦理賓客商務服務收費、入賬、平賬工作。
5、妥善使用設備，注意維護，確保各種設備運作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。
6、為賓客發(fā)送快件。
7、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務中心宣傳架、報架、書架、工作臺整潔。
8、協(xié)助打印由禮賓送來的接人牌及由團隊聯(lián)絡提供的重點團隊名單。
9、及時反饋客人要求給直接上級，以提供更好的服務。
10、參加班組組織的各項培訓活動。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
九、商場營業(yè)員崗位職責
一）崗位名稱：商場營業(yè)員
二）直接上級：前臺領班
三）直接下級：無
四）崗位職責：
1、參加前臺領班召開的每周班會及班后會。
2、銷售和保管柜臺商品，掌握柜臺商品知識，主動向賓客介紹并推銷商品。
3、做好開門營業(yè)前的準備工作，做好柜臺和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補充柜臺商品并擺放整齊。
4、掌握商品銷售動向，主動征求賓客意見，向領班匯報。
5、負責領貨、上貨，保證柜臺貨源充足。
6、按財務規(guī)定填寫帳單、繳款單、營業(yè)日報表、銷售記錄表，每日商品盤點表，做到帳務清楚、準確，發(fā)現(xiàn)不符，排查并匯報領班。
7、負責客人購物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。
8、負責對商場設施、設備、商品的維護保養(yǎng)。
9、負責商場的安全工作。
10、參加領班組織的業(yè)務操作培訓，提高對客服務質(zhì)量。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
