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第一篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報(bào)告
摘要：
對(duì)于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對(duì)于他們的投訴我們要及時(shí)的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識(shí)問題，改正和改善問題。通過對(duì)名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識(shí)并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅(jiān)定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。 關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：
隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀念逐漸成熟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量
的需求也越來越高，需求推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。 正文：
良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)！還給了我們提升完善的機(jī)會(huì)！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時(shí)的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會(huì)。快速圓滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報(bào)。
深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅(jiān)持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績(jī)，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對(duì)服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能?？傊?，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對(duì)旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。
以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時(shí)，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會(huì)說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對(duì)待他，提出強(qiáng)烈投訴。
這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會(huì)給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對(duì)其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對(duì)此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會(huì)，尤其是空乘人員，在面對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的乘客時(shí)留下一個(gè)甜美的印象，該旅客就會(huì)對(duì)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對(duì)我們整個(gè)航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個(gè)人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。
在飛行中我們會(huì)經(jīng)常遇到特殊旅客，面對(duì)這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個(gè)案例就是對(duì)于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。
事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個(gè)小時(shí)，飛行五個(gè)多小時(shí)，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請(qǐng)求，女士繼續(xù)請(qǐng)求，但安全員不理會(huì)。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對(duì)懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個(gè)漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。 以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時(shí)了解到該旅客因?yàn)闆]有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動(dòng)給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對(duì)乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時(shí)的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對(duì)深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)感動(dòng)了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。
再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場(chǎng)8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。
1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例
本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計(jì)。
此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對(duì)于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。
2.航班不正常原因分類統(tǒng)計(jì)
航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計(jì)。
對(duì)投訴的回復(fù)及處理情況
2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時(shí)回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。
中國民用航空局 二〇一二年三月十五日
民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對(duì)于旅客投訴我們要理性看待。
意見和建議：
還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會(huì)有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)中，我不斷地完善了對(duì)民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。
透過對(duì)民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場(chǎng)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對(duì)服務(wù)的精益求精。人們?cè)诔俗w機(jī)時(shí)已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會(huì)需求，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問題多的旅客才會(huì)給我們服務(wù)的提升提供動(dòng)力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。
參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》
中國民用航空局網(wǎng)站
第二篇：民航業(yè)了解度的調(diào)查報(bào)告
關(guān)于民航業(yè)了解度的調(diào)查報(bào)告
一、本次調(diào)查的目的
本人作為中國民航大學(xué)2017屆即將入學(xué)的新生為了更快的適應(yīng)大學(xué)的生活，以及更快的了解民航業(yè)、了解即將開始的學(xué)業(yè)，故進(jìn)行了本次調(diào)查。
二、調(diào)查的對(duì)象和方法
本此調(diào)查的主要采用是現(xiàn)場(chǎng)向受訪者進(jìn)行提問的形式進(jìn)行。調(diào)查中的受訪者的選取方式為隨機(jī)選擇。
三、調(diào)查內(nèi)容
為了完成本次調(diào)查本人設(shè)計(jì)以下五個(gè)問題 1、您出行時(shí)會(huì)選擇什么交通工具？ 2、您是否乘坐過飛機(jī)？
3、您所知道的航空公司有哪些？ 4、您是否了解中國民航業(yè)？ 5、您是否了解中國民航大學(xué)嗎？
四、結(jié)果分析
本次調(diào)查總共采訪了65名受訪者，結(jié)果如下： （一）基本情況
1、年齡分布：
18-30周歲， 23人，占總樣本的：35.38% 31-45周歲， 20人，占總樣本的：30.77% 46-60周歲， 12人，占總樣本的：18.46% 60周歲以上，5人， 占總樣本的：7.69% 2、學(xué)歷情況
本科及以上18人，占總樣本的27% 專科及?？埔韵氯?7，占總樣本的73% （二）、問卷調(diào)查情況： 1、問題一：
選擇鐵路出行的人數(shù)占總樣本人數(shù)40%，選擇公路（含自駕）出行的人數(shù)占總樣本人數(shù)30%，選擇民航出行的人數(shù)占總樣本人數(shù)20%，選擇其他出行方式的人數(shù)占總樣本人數(shù)的10%。
2、問題二：
乘坐過飛機(jī)出行的人數(shù)占總樣本的73%，未乘坐過的飛機(jī)出行的人數(shù)占總樣本的23%。
3、問題三： 國航及深航：50%； 廈航：15%； 川航：10%； 其他航：25%。 4、問題四：
比較了解中國民航業(yè)：10% 了解中國民航業(yè)：15% 不是很了解中國民航業(yè)：75% 5、問題五：
不了解中國民航大學(xué)的占70% 了解中國民航大學(xué)的占30% 五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)
本次調(diào)查的受訪者選取的城市為江西景德鎮(zhèn)，受訪者主要是本人居住的小區(qū)和身邊朋友。從數(shù)據(jù)分析，隨著居民經(jīng)濟(jì)條件的改善和支線機(jī)場(chǎng)新航線的不斷的開航，乘坐飛機(jī)出行的人數(shù)還是占有一定比重的，而且在今后的愿意乘坐飛機(jī)出行的意愿也比較強(qiáng)烈。在對(duì)民航業(yè)以及中國民航大學(xué)的了解方面的調(diào)查數(shù)據(jù)偏低，本人分析認(rèn)為可能是因?yàn)槌鞘械亩ㄎ惶幱谒摹⑽寰€城市，地緣優(yōu)勢(shì)不明顯，導(dǎo)致本人周圍的受訪者對(duì)這個(gè)行業(yè)以及學(xué)校不是很了解。
第三篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報(bào)告
摘要：
對(duì)于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對(duì)于他們的投訴我們要及時(shí)的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識(shí)問題，改正和改善問題。通過對(duì)名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識(shí)并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅(jiān)定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。 關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：
隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀念逐漸成熟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量
的需求也越來越高，需求推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。 正文：
良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)！還給了我們提升完善的機(jī)會(huì)！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時(shí)的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會(huì)?？焖賵A滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報(bào)。
深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅(jiān)持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績(jī)，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對(duì)服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對(duì)旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。
以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時(shí)，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會(huì)說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對(duì)待他，提出強(qiáng)烈投訴。
這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會(huì)給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對(duì)其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對(duì)此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會(huì)，尤其是空乘人員，在面對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的乘客時(shí)留下一個(gè)甜美的印象，該旅客就會(huì)對(duì)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對(duì)我們整個(gè)航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個(gè)人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。
在飛行中我們會(huì)經(jīng)常遇到特殊旅客，面對(duì)這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個(gè)案例就是對(duì)于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。
事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個(gè)小時(shí)，飛行五個(gè)多小時(shí)，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請(qǐng)求，女士繼續(xù)請(qǐng)求，但安全員不理會(huì)。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對(duì)懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個(gè)漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。 以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時(shí)了解到該旅客因?yàn)闆]有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動(dòng)給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對(duì)乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時(shí)的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對(duì)深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)感動(dòng)了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。
再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場(chǎng)8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。
1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例
本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計(jì)。
此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對(duì)于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。
2.航班不正常原因分類統(tǒng)計(jì)
航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計(jì)。
對(duì)投訴的回復(fù)及處理情況
2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時(shí)回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。
中國民用航空局 二〇一二年三月十五日
民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對(duì)于旅客投訴我們要理性看待。
意見和建議：
還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會(huì)有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)中，我不斷地完善了對(duì)民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。
透過對(duì)民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場(chǎng)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對(duì)服務(wù)的精益求精。人們?cè)诔俗w機(jī)時(shí)已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會(huì)需求，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問題多的旅客才會(huì)給我們服務(wù)的提升提供動(dòng)力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。
參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》
中國民用航空局網(wǎng)站
第四篇：關(guān)于民航旅客投訴的調(diào)查報(bào)告
摘要：
對(duì)于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對(duì)于他們的投訴我們要及時(shí)的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽(yù)，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識(shí)問題，改正和改善問題。通過對(duì)名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識(shí)并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因?yàn)檎J(rèn)識(shí)到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅(jiān)定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：
隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費(fèi)觀念逐漸成熟，對(duì)服務(wù)質(zhì)量 的需求也越來越高，需求推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展。也導(dǎo)致難點(diǎn)和熱點(diǎn)的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。正文：
良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實(shí)恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價(jià)值所在：給了我們反省彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)！還給了我們提升完善的機(jī)會(huì)！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時(shí)的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機(jī)會(huì)?？焖賵A滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報(bào)。
深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅(jiān)持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績(jī)，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗(yàn)普遍欠缺，對(duì)服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對(duì)旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價(jià)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財(cái)富。
以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗(yàn)的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機(jī)上遇到外國旅客時(shí)，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會(huì)說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對(duì)待他，提出強(qiáng)烈投訴。
這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會(huì)給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對(duì)其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對(duì)此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因?yàn)橛肋h(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機(jī)會(huì)，尤其是空乘人員，在面對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的乘客時(shí)留下一個(gè)甜美的印象，該旅客就會(huì)對(duì)整個(gè)航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對(duì)我們整個(gè)航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個(gè)人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。
在飛行中我們會(huì)經(jīng)常遇到特殊旅客，面對(duì)這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點(diǎn)關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點(diǎn)，下面這個(gè)案例就是對(duì)于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。
事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個(gè)小時(shí)，飛行五個(gè)多小時(shí)，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請(qǐng)求，女士繼續(xù)請(qǐng)求，但安全員不理會(huì)。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對(duì)懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個(gè)漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時(shí)了解到該旅客因?yàn)闆]有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動(dòng)給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對(duì)乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時(shí)的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對(duì)深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識(shí)感動(dòng)了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。
再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運(yùn)輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴138件，其中航空公司111件，機(jī)場(chǎng)8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。
1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例
本月受理消費(fèi)者對(duì)國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。53.21%；行李運(yùn)輸差錯(cuò)13件，占11.93%；退款 13件，占11.93%；預(yù)定、票務(wù)與登機(jī)11件，占10.09%；旅客服務(wù)7件，占6.42%；綜合（常旅客）5件，占4.58%；超售及旅行問題各1件，各占0.92%。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計(jì)。
此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對(duì)于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。
2.航班不正常原因分類統(tǒng)計(jì)
航班不正點(diǎn)的投訴最多,而造成航班不正點(diǎn)的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計(jì)。
對(duì)投訴的回復(fù)及處理情況
2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時(shí)回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。
中國民用航空局 二〇一二年三月十五日
民航局消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對(duì)于旅客投訴我們要理性看待。
意見和建議：
還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會(huì)有很寶貴的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機(jī)的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)中，我不斷地完善了對(duì)民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強(qiáng)我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和細(xì)微服務(wù)。
透過對(duì)民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場(chǎng)調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時(shí)代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費(fèi)能的提高以及對(duì)服務(wù)的精益求精。人們?cè)诔俗w機(jī)時(shí)已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會(huì)需求，自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)這樣一些高層次的馬斯諾理論進(jìn)發(fā)。正因?yàn)檫@樣，挑剔的，問題多的旅客才會(huì)給我們服務(wù)的提升提供動(dòng)力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。
參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》
中國民用航空局網(wǎng)站
